Doeltreffend communiceren
Inhoud 1. Introductie, context en praktische aspecten p. 1 2. p. 2-18 RELating Werken met vragen Assertiviteit 3. Klantgericht omgaan met klachten en lastige situaties p. 18-22
1. Introductie Wat zijn de gevolgen van een slechte winkelcommunicatie voor : de klant voor ons Wat zijn de gevolgen van een slechte winkelcommunicatie voor : de klant voor ons Waaraan herkent u een goede communicatie? OPLEIDING HOOFDSTUK 1 1 Introductie
2. De basispijlers voor een goede interactie met klanten en collega s RELating Vragen stellen Assertiviteit De kwaliteit van de relatie als sleutel tot tevredenheid en succes! RELating - rapport Rapport is het vermogen om af te stemmen en aan te sluiten op de gedragsstijl van de andere. De impact van het non-verbale? We brengen rapport tot stand door overeenkomstige zaken te ontdekken of te creëren. Er zijn veel manieren om met iemand overeenkomstigheid te creëren. De meest gekende manier is het creëren van een inhoudelijk verwantschap in onze gesprekken. Het afstemmen verloopt dan via de uitwisseling van informatie wat resulteert in een gemeenschappelijke kijk op zaken. Het effect?... Hé, dat is iemand zoals ik... wij zien en begrijpen de zaken op dezelfde wijze! Wanneer we echter uitsluitend met behulp van de inhoud van ons gesprek rapport trachten te creëren, missen we het grootste deel van de mogelijkheden om overeenkomsten aan iemand anders te communiceren. 2
Noteer hieromtrent de volgende bevindingen : Woorden % Stem % Lichaamshouding en uitdrukking % % Waar kan ik een mens vinden die woorden is vergeten? Die mens zou ik willen spreken. Tsjwang Tse Hoe rapport tot stand brengen? Een van de beste manieren om rapport tot stand te brengen is door een gemeenschappelijke non-verbale taal met de ander te creëren. De rapport die op deze wijze tot stand komt, is het resultaat van het natuurlijk spiegelen van of afstemmen op het non-verbaal gedrag van de andere. Er is nauwelijks een component van de non-verbale taal waarop men niet kan afstemmen. Wij geven u een overzicht van de mogelijkheden: Stem toonhoogte tempo volume timbre Houding lichaamshouding plaatsing van de lichaamsdelen ruimtelijke relaties gewichtsverplaatsingen Beweging en gebaren gezichtsbewegingen voetbewegingen handgebaren spierspanning en ademhaling bewegingsverloop (dit is tempo, omvang, variatie) Oefening 1 : match en wees het oneens en mismatch terwijl u het eens bent Oefening 2 : match de muziek in de stem van de andere Oefening 3 : maak groepsrapport en werk samen in het donker 3
RELating - empathie Empathie is het vermogen om de gevoelens van de andere te decoderen, te begrijpen en terug te koppelen. Het is de vaardigheid die gebruikt wordt om een ander te tonen dat uw volle aandacht gericht is op hem/haar met als doel steun te bieden. Ter verduidelijking : Het is niet voldoende om in de schoenen te stappen van de andere persoon; essentieel voor het creëren van wederzijds begrip en vertrouwen, blijkt de terugkoppeling te zijn van dit emotioneel begrip. Empathisch reageren betekent niet noodzakelijk dat u het eens bent met de andere persoon. De ontvanger zou empathie misschien beschrijven als de ervaring emotioneel begrepen te worden zonder vooroordeel. Met empathie richt men de volle aandacht op de belevingswereld van de andere, is men gericht op die punten die van belang zijn voor de andere. Voor verantwoordelijken die leiding geven hoofdzakelijk zien als iemand sturen, lijkt dit op het eerste gezicht misschien wat vreemd. Toch leert ook hier de praktijk dat wanneer u aandacht geeft aan wat de ander belangrijk vindt, u hem/haar aanzet om ook aandacht te geven aan wat voor u belangrijk is. Hoe empathie communiceren? Gevoelens aanvoelen en luisteren Luisteren naar gevoelens en ze aanvoelen, houdt in dat u zich in een situatie inleeft met de doelstellingen, de waarden en de mogelijkheden van de ander voor ogen. Hoe? Verplaats u in de wereld van de andere om hem beter te begrijpen. Kijk doorheen de bril van de andere, Trek de schoenen van de andere aan, Ga op de andere zijn stoel zitten Lees aan de hand van het non-verbaal gedrag de stemming en gevoelens van de andere. Probeer de emoties die anderen voelen zelf ook aan te voelen. Het afstemmen op het non-verbaal gedrag (zie rapport) van de ander, helpt om ook bij u de overeenkomstige stemming op te roepen. Ruimte laten voor en kwijting geven aan gevoelens en emoties Op deze wijze wordt de boodschap zodanig overgebracht dat de persoon in zijn/haar gevoelens en emoties wordt ondersteund en begrepen. Hoe? Geef de andere uw volle aandacht; d.i. focus op uw emotionele antenne. Geef voldoende ruimte om ook gevoelens bespreekbaar te maken. Bied steun in momenten waar emoties de bovenhand nemen en verwarrend werken. Controleer de gevoelens die u bij de ander heeft menen te erkennen op hun juistheid. Herformuleer aard en intensiteit. Respecteer de gevoelstoestand van de andere, d.i. spreek hier geen waardeoordeel over uit. De persoon heeft trouwens zijn/haar redenen om zich zo te voelen. 4
RELating - luisteren Valkuilen bij het luisteren 1. Geen interesse hebben en vertonen voor het onderwerp. 2. Wij vinden de spreker antipathiek. Wij zijn verstrooid door het uiterlijk van de spreker 3. Wij luisteren naar dat wat wij willen horen. 4. Wij willen onderbreken om onze mening te geven. Wij luisteren tegelijkertijd naar onze interne dialoog. 5. Wij luisteren naar de woorden en te weinig naar de muziek en de dans. 6. Wij luisteren teveel naar feiten, te weinig naar gevoelens en naar de achterliggende ideeën. 7. Wij hebben vooroordelen t.a.v. bepaalde mensen, woorden en ideeën. RELating = be all EARSS for the relation Active listening = putting your EARSS TO WORK E A R S S Enounce, that your are listening Kondig uw luisterhouding aan. Bijvoorbeeld : Jan, ik luister. Ask clarification questions. Stel verduidelijkingsvragen. Bijvoorbeeld : Kan u daar een voorbeeld van geven? Wat bedoelt u precies? Reformulate Herformuleer inhoudelijke betekenissen; de emotionele boodschappen (zie empathie) alsook het non-verbale. Silence Stilte betekent niet onderbreken en de interne dialoog ondergeschikt houden aan het luisteren. Show that you are listening. Stimuleer door een adequate luisterhouding en een aanmoedigend non-verbaal gedrag (zie Rapport). Gebruik dit geheugensteuntje om na te gaan of u echt aan de relatie werkt. 5
Oefening : focus op de lichaamstaal Bedenk een winkelsituatie (bijvoorbeeld : de klant begeleiden en tonen waar iets te vinden is) en bedenk een houding. Dit kan zowel een positieve als een negatieve houding zijn (bijvoorbeeld : geïrriteerd of vriendelijk). Beschrijf uw lichaamstaal wetende dat u die straks zal moeten uitbeelden. Aspect Vertoond gedrag Suggesties Houding Gebaren Gezichtsuitdrukking Oogcontact Toon van de stem Fysieke afstand 6
Nota s 7
Vragen stellen RELating Vragen stellen Assertiviteit Oefening Waarom stellen wij vragen? Wat is de functie van vragen stellen? Geef een aantal voorbeelden. Merk op Het is soms beter om vragen te stellen dan om alle antwoorden te kennen en te willen geven. Een goede beheersing van de vraagtechnieken geeft ons het nodige vertrouwen om moeilijke gesprekspunten uit te praten. Noteer volgende illustratie 8
Soort vraag Doel Voorbeeld Open zijn mening kennen stimuleren tot dialoog uitwisseling bevorderen Gesloten bevestiging krijgen concluderen tot het onderwerp terugbrengen Verduidelijkings doen preciseren details en voorbeelden vragen Alternatieve doen beslissen discussie richten Gerichte op denkpiste brengen begeleiden tot inzicht Indien bezwaar neutraliseren nieuwe ideeën ontwikkelen Echo confronteren met idee of vraag doen participeren Stilte het belang van iets onderlijnen het initiatief bij de andere leggen stimuleren tot dialoog OPLEIDING HOOFDSTUK 3 9
Hoe goede vragen stellen? Pauseer en denk na vooraleer een vraag te formuleren. Denk in open vragen. Vermijd suggestief geladen vragen. Denkt u ook zoals de algemene directeur dat wij hem dienen te ontslaan? Frank, wat denkt u nu eerlijk? Gebruik de juiste en precieze woorden. Focus de vraag om de aandacht scherp te stellen. Onthoud : Ons brein beantwoordt steeds de gestelde vraag. Hoe vager de vraag, hoe vager het antwoord. Hoe preciezer de vraag, hoe nauwkeuriger en valider het antwoord. Wat betekent dit precies voor jou? is preciezer dan Wat denkt u daarvan? Op welk vlak is deze job moeilijker? is preciezer dan Hoe moeilijk is deze job? Formuleer wat, hoe, welke-vragen eerder dan waarom-vragen. De waaromvraag is vaak een schuldvraag. Hoe sterker dit schuldgevoel aanwezig is, hoe meer de informatieve waarde van het antwoord overschaduwd zal worden door een drang naar verantwoording. Wat heeft u tot die beslissing geleid? is beter dan Waarom hebt u deze beslissing genomen? (zeker als het resultaat negatief is). Hou vragen eenvoudig en ter zake. Beperk u tot het formuleren van één vraag per keer. Voor welk thema hebt u de meeste belangstelling? is beter dan Wat is voor u het meeste interessante thema? Het thema waarop u verder zou willen doorgaan? Het thema waar u de voorkeur aan geeft? U hebt wel zo n thema, vermoed ik? Formuleer uw antwoord indien naar uw mening wordt gevraagd. Speel met andere woorden geen kat-en muisspel. Indien vragen als vluchtgedrag of manipulatie worden gepercipieerd, worden de antwoorden vaak op dezelfde manier geformuleerd. Wees bij het vragen stellen oprecht geïnteresseerd in het antwoord dat volgt. Oefen, oefen en oefen. 10
Nog enkele nuttige precisievragen U hoort U informeert naar Voorbeeld moeten... Wat gebeurt er als niet...? U moet kinderen veiligheid bieden. - Wat gebeurt er als u ze geen veiligheid biedt?... niet kunnen... Wat weerhoudt u om...? U kan kinderen niet alleen laten. - Wat weerhoudt u om ze alleen te laten?... een vaag zelfstandig naamwoord... Welke... bedoelt u precies? Kinderen zijn spontaan. - Welke kinderen bedoelt u precies?... een vaag werkwoord... Wat bedoelt u precies met...? Kinderen zijn spontaan. - Wat bedoelt u precies met spontaan zijn?... een halve vergelijking...... u vraagt naar de andere helft van de vergelijking... Hij is beter af in een andere dienst. - Hij is beter af dan waar?... een uitspraak die wijst op gedachten lezen... Hoe weet u dat... Mijn baas bewondert mij. - Hoe weet u dat hij u bewondert? Nota s 11
Toepassing : formuleer de passende vragen op het juiste moment Moment van het winkelbezoek Klantgerichte en passende vragen Een klant komt de winkel binnengestapt en zoekt zijn weg in de winkel. U stapt op een klant af met de bedoeling om hem te helpen. Een klant stapt uit het pashokje. Een klant heeft rondgekeken en gezocht en verlaat de winkel. Een klant blijkt zich over een aantal zaken te ergeren. 12
Assertiviteit RELating Vragen stellen Assertiviteit Omschrijving Assertiviteit is de vaardigheid om eigen meningen, behoeften en gevoelens uit te drukken, zonder hierbij angst of schuldgevoelens te koesteren of de rechten, opvattingen en gevoelens van anderen te miskennen. Een positie waarbij de klemtoon wordt gelegd op de positieve kant van de eigen persoon en van de anderen. Een houding van niet-beoordeling, waardoor stereotiepe uitlatingen, scheldpartijen en persoonlijke vernederingen worden voorkomen. Een kwestie van gespreksruimte IK IK JIJ JIJ 13
Assertiviteit : de spelregels om kritiek te formuleren 1. Spreek voor uzelf. Spreek in de ik -vorm. 2. Spreek over specifieke gedragingen in concrete situaties. 3. Spreek over het effect (negatief of positief) van dit gedrag op u. Zeg ook hoe u er zich bij voelt. 4. Stel een oplossing voor of zoek samen naar een alternatief. (Of bedank gewoonweg de persoon). Feedback durven geven en ontvangen Bijna iedereen is zich ervan bewust dat kritiek krijgen een goede manier is om erachter te komen hoe andere mensen hen zien en ervaren. Toch vinden veel mensen het moeilijk om kritiek te geven. We willen de ander niet kwetsen en we zijn ook bang voor de reactie van de ander. Veel mensen verpakken hun kritiek daarom in onduidelijke, algemene bewoordingen. Hiermee bereiken ze echter het tegenovergestelde van wat ze willen bereiken. Omdat niet duidelijk is waar de kritiek over gaat, vult men dit zelf maar in. Vaak gaat deze fantasie veel verder dan de werkelijkheid. Er ontstaat dan alleen maar weerstand. Verandering en verbetering van de situatie zijn verder weg dan ooit. Als u kritiek niet ziet als een aanval, maar als een kans om te leren, is het veel minder moeilijk om kritiek te geven en te ontvangen. U kan commentaar dan gebruiken om uw zelfkennis te vergroten. Als u zich ergert aan iemand en wilt dat dat verandert, kan u maar één ding doen : die persoon erop aanspreken. Als u dit niet doet, kan alleen iemand die gedachten kan lezen erachter komen wat u dwars zit. Aangezien weinig mensen dit kunnen, zit er dus niets anders op dan die ander duidelijk te maken waar u zich aan ergert. Als u kritiek wil geven met het doel de ander te helpen iets te veranderen, gaat dat het beste als u uw commentaar op een effectieve manier overbrengt. Dat wil zeggen : goed getimed en gedoseerd, bruikbaar, duidelijk geformuleerd en eerlijk. 14
Oefening Reageer door een assertief antwoord te formuleren Meerdere collega s klagen over het gebrek aan orde van Frans. Jacques geeft geen gevolg aan de vraag van zijn collega naar info m.b.t. project x. U had hem niettemin hieraan uitdrukkelijk herinnerd. Robert kritiseert regelmatig zijn collega s en het bedrijf. Karel is uitermate koel en kortaf aan de telefoon, ook tegenover klanten. Vul zelf in. 15
Oefening Feedback geven en ontvangen Van Voor Van Voor Van Voor Van Voor Van Voor Van Voor Van Voor 16
Nota s 17
3. Klantgericht omgaan met klachten en moeilijke situaties Waar Niet waar Als klanten niet klagen, dan betekent dat dat we het goed doen. Eén klant meer of minder maakt toch niet uit. Ook al lossen we een klacht goed op, ze blijven boos dus we zijn de klant toch kwijt. Klanten klagen nu eenmaal graag. We moeten het de klanten zo moeilijk mogelijk maken om te klagen, zodat alleen de echte klachten erdoor komen. Klanten ergeren zich niet zomaar voor hun plezier. Wij kunnen m.a.w. van hun ergernis leren. Nota s OPLEIDING HOOFDSTUK 3 18 Klantgericht omgaan met klachten en moeilijke situaties
Omgaan met moeilijke klanten en situaties Hieronder ziet u twee voorbeelden van hoe een klacht wordt afgehandeld. Lees de voorbeelden en stel dan een aantal regels ( Doen en Niet doen ) op voor effectieve klachtenbehandeling. Voorbeeld 1 Een vrouw benadert een verkoper in een sportartikelenwinkel. - Mag ik iets vragen? Zeker. - Ik heb hier vorige week een joggingpak gekocht. Ik heb het één keer gewassen, volgens het wasetiket, en het is enorm gekrompen. Kunt u me helpen? Niemand heeft daar nog over geklaagd. Hebt u het echt niet te heet gewassen? - Nee, echt niet. En hebt u het nat uitgelegd en uitgerokken? - Nee, waarom? Dat moet met dit materiaal. Hebben ze u dat niet verteld toen u het kocht? - Neen! Dan zou ik het namelijk niet gekocht hebben. Wat een gedoe. - Ik roep al tijden dat ze een briefje moeten ophangen voor de klanten. Maar goed, ik zal u een andere geven. Ik wil geen nieuwe! Ik heb geen zin om dat ding iedere keer op te rekken en zo. Ik wil mijn geld terug. - Dat kan ik u niet geven. Daar moet u mijn chef voor hebben en die zit in een vergadering. Over een uurtje is ze er weer, zou u dan terug willen komen? Voorbeeld 2 Als mevrouw De Vitter thuis haar kasticket doorneemt, ziet ze dat één van de vijf gekochte artikelen tweemaal in rekening is gebracht. Ze is erg boos en belt de winkel. - Hallo met Nathalie, hoort ze, nadat het toestel achttien keer heeft gerinkeld. Ben ik bij de Sportman, snauwt mevrouw De Vitter. - Ja, bij Sportman, goedemiddag, met Nathalie. Wat kan ik voor u doen? U spreekt met mevrouw De Vitter. Ik heb deze morgen een aantal zaken bij u gekocht en ik merk dat jullie mij in de zak hebben gezet. Mooi is dat! - Dat zou me verwonderen want zo zijn we niet, mevrouw. Dan moet u mij maar eens vertellen waarom ik voor één paar schoenen, tweemaal hebt betaald Het gaat over 100 euro, weet u wel. Dat is toch een behoorlijke som! - Ja, dat zou ik toch meteen zelf aan de kassa gemerkt hebben, mevrouw Wat! Straks is het ook nog mijn fout. Geef mij maar eens de zaakvoerder door. - U kan dit met mij ook afhandelen, mevrouw. Trouwens, als u nog eens in de buurt bent, komt u dan gerust binnen en wij betalen u het verschil terug. Breng dan wel uw kasticket mee. En ik ga me nog moeten verplaatsen ook! Wacht, ik kom af! (Klant beëindigt gesprek). OPLEIDING HOOFDSTUK 3 19 Klantgericht omgaan met klachten en moeilijke situaties
Stel nu een lijst op met regels om effectief met moeilijke klanten en klachten om te gaan. Denk hierbij ook aan de richtlijnen van de klantgerichte houding uit de vorige module. Doen Niet doen OPLEIDING HOOFDSTUK 3 20 Klantgericht omgaan met klachten en moeilijke situaties
Eigen voorbeelden Beschrijf hieronder drie voorbeelden van situaties waarin u met een klacht werd geconfronteerd, hoe u daarmee omging, en hoe u dat na het volgen van deze workshop zal doen. Situatie Uw klachtenbehandeling Uw toekomstige klachtenbehandeling L E V E Luister Erken Herformuleer de gevoelsboodschap en formuleer uw intentie om onmiddellijk te helpen. Verduidelijken Doorvragen naar de feiten. Expliceer de wat, hoe en wanneer van u oplossing en controleer. OPLEIDING HOOFDSTUK 3 21 Klantgericht omgaan met klachten en moeilijke situaties
Nota s OPLEIDING HOOFDSTUK 3 22 Klantgericht omgaan met klachten en moeilijke situaties