5 Het wtco model uitgelegd Dennis Prins en Ies van Rij Sinds 2002 wordt in de woningcorporatiesector een ICT benchmark toegepast. Deze benchmark maakt gebruik van het woningcorporatie Total Cost of Ownership model (wtco) voor het vergelijken van de kosten van ICT. NetwIT nam het initiatief dit model te laten ontwikkelen door F-fectis en M&I/Partners. Door de jaren heen hebben ruim 90 corporaties een of meerdere keren het model gebruikt. Hiermee is voor de corporaties individueel, maar ook voor de sector als geheel, een behoorlijk beeld ontstaan van de ontwikkeling van de hoogte van de kosten van ICT. Voor veel corporaties zijn het wtco model en de uitkomsten ervan een de facto standaard geworden voor het administreren en benchmarken van de kosten van ICT. In deze bijdrage wordt het wtco model nader toegelicht, zowel inhoudelijk vanuit het perspectief van ICT en vanuit het perspectief van de financiële administratie, als rond het proces dat gevolgd wordt om de kosten in beeld te brengen. wtco en ICT Doel van het wtco model is in de eerste plaats om alle kosten van ICT inzichtelijk te maken zodanig dat deze vergeleken kunnen worden met die van andere corporaties. In de tweede plaats verzamelt het model gegevens waarmee verklaringen gegeven kunnen worden waarom kosten afwijken van het gemiddelde. Het model onderscheidt zes kostenobjecten: 1 ICT werkplek: de werkplek PC met standaard kantoorautomatiseringsoftware, inclusief beheer en onderhoud. 2 LAN en gedeelde voorzieningen: onder andere lokale netwerken, serverruimte(s), uitwijk, storage, back-up voorzieningen en randapparatuur, inclusief beheer en onderhoud. 3 WAN: spraak- en datacommunicatieverbindingen tussen eigen locaties en naar derden, inclusief beheer en onderhoud. 4 Applicaties en dataverwerking: bedrijfskritische, bedrijfsspecifieke en bedrijfsvoering applicaties, inclusief alle bijbehorende 42
5 6 hardware en het beheer en onderhoud. Spraakvoorzieningen: vaste en mobiele telefonie en servicenummers, inclusief het beheer en onderhoud. ICT-management: tactische en strategische activiteiten binnen de corporatie gericht op de informatievoorziening en ICT-infrastructuur. Dergelijke activiteiten zijn niet één op één toerekenbaar aan een of meer van de andere vijf kostenobjecten, vandaar dat deze activiteiten als een apart kostenobject worden onderkend. Ieder van de genoemde kostenobjecten, met uitzondering van ICTmanagement, is onderverdeeld in vier kostensoorten, te weten hardware, software, personeel en overig. Voor de kosten van de ICT-werkplek betekent dit bijvoorbeeld: Hardware: kosten voor aanschaf en onderhoud van laptops en PC s Software: kosten voor aanschaf en onderhoud van licenties voor Windows en Office Personeel: kosten voor eigen en ingehuurd personeel ten behoeve van het beheer van de werkplek, inclusief opleidingen Overig: kosten voor verzekeringen Naast de kosten dient iedere corporatie in het model vragen te beantwoorden over de wijze waarop de ICT-functie is ingericht. Dat varieert van vragen over outsourcing, het aantal werkplekken en het ICT-beleidsplan tot de inrichting van de beheerfunctie. Deze informatie is relevant voor het identificeren van kosten van ICT en voor het vinden van mogelijke verklaringen voor een afwijkend kostenniveau. Ook vraagt het model naar de wijze waarop in de administratie wordt omgegaan met het activeren van kosten. Tenslotte zijn in het model vragenlijsten opgenomen met betrekking tot de geboden functionaliteit en de volwassenheid van (beheer)processen van ICT. Bij het presenteren van de resultaten worden functionaliteit en volwassenheid vervolgens gerelateerd aan het kostenniveau. Met behulp van de op deze terreinen verzamelde informatie worden kengetallen berekend. De belangrijkste kengetallen die worden gebruikt om de kosten van ICT te benchmarken, zijn: - ICT-kosten per ICT-werkplek 43
- ICT-kosten per medewerker (in fte s) - ICT-kosten per vhe - ICT-kosten als percentage van de jaaromzet In hoofdstuk 6 worden deze kengetallen nader toegelicht. wtco en de financiële administratie Het grootste deel van het wtco model gaat over kosten. De hiervoor benodigde informatie moet uit de financiële administratie van de corporatie komen. In het model wordt voor ieder kostenobject en voor iedere kostensoort gevraagd naar investeringen, afschrijvingen en exploitatiekosten over het betreffende boekjaar. Hoe vanzelfsprekend en hoe triviaal dit ook lijkt, op dit vlak kan het goed mis gaan. Dit wordt veroorzaakt doordat verschillend wordt omgegaan met de wijze waarop uitgaven worden geactiveerd en de wijze waarop kosten op één hoop worden gegooid, waardoor het erg moeilijk is de splitsing te maken naar kostenobjecten en kostensoorten. Goede afspraken over de aansluiting van de financiële administratie op het wtco model zijn dan ook van groot belang om een betrouwbare vergelijking te kunnen maken tussen corporaties. Hiertoe zijn de volgende afspraken gemaakt die ten grondslag liggen aan het wtco model: - Total Cost of Ownership van ICT is: afschrijvingen + exploitatiekosten. Het gaat immers om kosten, niet om uitgaven. Als een corporatie in een jaar 1.000.000 investeert (lees: uitgeeft) in de vervanging van een applicatie, dan kost die applicatie in dat jaar niet 1.000.000, maar slechts 200.000 indien er sprake is van een afschrijvingstermijn van vijf jaar. Het zou een zeer vertekend beeld opleveren om in plaats van de afschrijvingen te rekenen met investeringen. Investeringen kunnen erg fluctueren door de jaren heen. Door te rekenen met investeringen zou de TCO in een jaar met weinig investeringen laag zijn, en in een jaar met hoge investeringen hoog. Dit geeft een onbetrouwbaar beeld. Door in plaats van te rekenen met investeringen, te rekenen met afschrijvingen worden jaarlijkse verschillen in de hoogte van investeringen gedempt en ontstaat er een betrouwbaarder beeld van de jaarlijkse kosten van ICT. - De gehanteerde afschrijvingstermijnen uit de administratie worden gevolgd. In de praktijk zien we echter dat de werke- 44
- lijke gebruiksduur kan afwijken van de afschrijvingstermijn in de administratie. Zo gingen in het verleden de klassieke telefooncentrales langer dan tien jaar mee, terwijl deze in de administratie in vijf jaar waren afgeschreven. Als een corporatie een dergelijke telefooncentrale nog in gebruik heeft, betekent het dat er geen investeringen zichtbaar zijn in het desbetreffende boekjaar, maar ook geen afschrijvingen meer. Is de TCO van die telefooncentrale dan nul euro? Nee, want de corporatie heeft nog altijd jaarlijkse kosten voor een onderhoudscontract en het beheer dat gepleegd dient te worden. Exploitatiekosten dienen alleen jaarlijks terugkerende kosten te bevatten. In de praktijk zien we dat veel corporaties ervoor kiezen om niet alle uitgaven aan ICT in de administratie te activeren. Hoewel hier valide administratieve redenen aan ten grondslag kunnen liggen, heeft het als gevolg dat er een vertekend beeld kan ontstaan van de TCO in een bepaald jaar. Een voorbeeld: stel dat een corporatie in een bepaald jaar voor 50.000 licenties heeft aangeschaft, met als bedoeling om deze de komende vier jaar te gebruiken. TCO-technisch is er sprake van een investering, want de corporatie schaft eenmalig licenties aan en zal pas over vier jaar opnieuw tot aanschaf over gaan. Administratief gezien kan er echter voor worden gekozen deze kosten niet te activeren en dit in het jaar van aanschaf volledig als kosten te nemen. Als deze situatie zich vertaalt naar het wtco model dan zou dit betekenen dat de exploitatiekosten in dat jaar met de volle 50.000 worden verhoogd. Liever stellen we dat deze uitgave het karakter heeft van een investering, en dat we die 50.000 uitsmeren over vier jaar, dus 12.500 exploitatiekosten per jaar. Eigenlijk is er slechts een beperkt aantal zaken dat als exploitatiekosten kan worden beschouwd: ICT-personeel, onderhoudscontracten, jaarlijkse licenties, verzekeringen, periodieke kosten voor verbindingen, verbruikskosten voor data en telefonie en leasekosten voor apparatuur. Al deze zaken zijn nodig om ICT draaiende te houden. Al het andere heeft te maken met uitbreiding, vervanging en ontwikkeling en heeft daarmee het karakter van een investering. 45
Het proces Een model alleen is onvoldoende om een betrouwbare kostenvergelijking uit te voeren. Iedere corporatie bekijkt het model vanuit het eigen perspectief en vult het op de eigen manier in. Scherpe definities en duidelijke toelichtingen in het model helpen om interpretatieverschillen te verkleinen. Dit kan natuurlijk nooit helemaal voorkomen dat er scheef wordt ingevuld. Een mooi voorbeeld van een situatie die zich voordeed in de allereerste ronde was die van een corporatie die geen kosten had aangeleverd van telefonie. Immers, zo stelde deze corporatie, telefonie werd niet als ICT beschouwd, omdat het belegd was bij facilitaire zaken en niet bij de afdeling ICT. Vanaf de volgende ronde is er daarom voor gekozen de deelnemers niet geheel zelfstandig het model in te laten vullen, maar om hen daarin te begeleiden. Sindsdien wordt met elke deelnemer een validatiegesprek gevoerd, waarin de ingevulde gegevens worden doorgenomen. Dit leidt in vrijwel alle gevallen tot kleinere of grotere aanpassingen in de ingevulde gegevens. Kostenposten zijn over het hoofd gezien, bijvoorbeeld omdat deze buiten de invloedssfeer van de ICT afdeling worden gemaakt, zoals decentrale applicatiebeheerders, of omdat de kosten op de verkeerde plek staan ingevuld. Door met iedere deelnemer een dergelijk gesprek te voeren is de kans op fouten klein en is uiteindelijk de vergelijkbaarheid van de modellen en de uitkomsten hoger. Interpretatie van resultaten In hoofdstuk 6 wordt nader ingegaan op de uitkomsten en de kengetallen van de jaarlijkse benchmark. Ter afsluiting wordt hierna nog kort stilgestaan bij de wijze waarop de resultaten dienen te worden geïnterpreteerd. Hoewel corporaties sterk op elkaar lijken en er daarmee voldoende basis is om een benchmark uit te voeren, blijft er altijd een onbetrouwbaarheidsmarge van enkele procenten. Dat heeft te maken met verborgen kosten (bijvoorbeeld functioneel beheer dat in de gebruikersorganisatie is belegd), een administratie die onvoldoende zicht geeft op de exacte kosten of de afwijking tussen gebruik en afschrijvingstermijnen. Op geaggregeerd niveau hebben het wtco model en de uitkomsten van de jaarlijkse benchmark zich voldoende betrouwbaar bewezen om sturingsinformatie uit te halen. Wanneer echter op specifieke onderdelen wordt ingezoomd, neemt de onbetrouwbaarheid toe. 46
Corporaties die het wtco model hebben ingevuld zijn uiteraard benieuwd naar verklaringen voor de hoogte van het eigen ICT-kostenniveau. Zeer veel factoren hebben invloed op het ICT-kostenniveau, bijvoorbeeld de mate van outsourcing, de grootte van de corporatie, het aantal locaties, de wijze waarop de corporatie is ingericht (wel of geen eigen onderhoudsafdeling). Eenduidige antwoorden zijn daarom vaak lastig te geven. Wat wel duidelijk uit de benchmark naar voren komt, is dat goed of fout niet bestaat. Hiermee wordt bedoeld dat een relatief hoog ICT-kostenniveau het gevolg kan zijn van de (uitgebreide) hoeveelheid functionaliteit die met ICT wordt ondersteund of de (hoge) kwaliteit van de ICT-dienstverlening. Wat dat betreft levert niet alleen het invullen en interpreteren van het wtco model, maar ook het lezen en interpreteren van de uitkomsten iedere keer weer voldoende stof tot discussie. Ieder jaar worden daarom de deelnemers gefaciliteerd om tijdens een slotbijeenkomst met elkaar van gedachten te wisselen over de uitkomsten. Immers: meten is goed, maar het gaat uiteindelijk om het verhaal áchter de cijfers. 47