Methodisch kader. voor onlinehulpverlening in de CAW s. Wanneer afstand nabijheid creëert

Methodisch kader voor onlinehulpverlening in de CAW s Wanneer afstand nabijheid creëert

COLOFON Methodische kaders van het Steunpunt Algemeen Welzijnswerk willen de praktijkwerkers handvaten aanreiken om kwaliteitsvol met de cliënt aan het werk te gaan binnen het algemeen welzijnswerk. De auteurs baseren zich op feedback vanuit de hulpverlening, maar ook op literatuurstudie en internationale uitwisseling. Deze methodiekmap kwam tot stand in samenwerking met de leergroep JAC Online en de werkgroep vorming. Met bijzondere dank aan: Katrien Van den Meerschaute, Geertrui van Vlem, Ayco Van Leemputten, Daniëlla Provost, Jens Vermeulen, Carole Mouligneaux en Lindsay Van Herrewege voor hun inbreng en waardevolle feedback en aan OHUP voor de productieve samenwerking. Foto: Paulo Fehlauer Auteur: Sandra Beelen Eerste druk Opmaak: Secretariaat Steunpunt Algemeen Welzijnswerk Volgnummer: MK2010/01 Depotnummer: D/2010/11.734/6 2010 Steunpunt Algemeen Welzijnswerk Gehele of gedeeltelijke overneming of reproductie van de inhoud van de uitgave, op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteurs/rechthebbende en bronvermelding is verboden. De foto is auteursrechtelijk beschermd.

INHOUDSOPGAVE

Inhoudsopgave 1. Onlinehulpverlening. Wanneer afstand nabijheid creëert 2. Methodiek voor e-mailhulpverlening 3. Het Vier Folien Konzept (B. Knatz) 4. Methodiek voor chathulpverlening 5. Intervisie 6. Wat gebeurt er tijdens een intervisiebijeenkomst? 7. Intervisie voor onlinehulpverlening via chat 8. De 4 T s in intervisie 9. Intervisie en beroepsgeheim Bijlage 1: Chattaal, emoticons en afkortingen Bijlage 2: Afsprakenkader, transcripten en emails Bijlage 3: Basishouding, gesprekstechnieken en zelfzorg Bijlage 4: Handleiding chatsoftware JAC online Literatuurlijst

DEEL 1

1. Onlinehulpverlening. Wanneer afstand nabijheid creëert 1.1. Onlinehulpverlening is Elke hulpverleningsinterventie waarbij gebruik gemaakt wordt van informatie en communicatietechnologie (ICT). Het gaat om interventies die gericht zijn op het ondersteunen van de cliënt/het cliëntsysteem in relatie tot zijn omgeving met het oog op het verhogen van het welzijn. Onlinehulpverlening is dus meer dan chathulp alleen. Als we het hebben over ICT toepassingen dan bedoelen we daarmee ook sms, e-mail, websites, internetfora, blogs, sociale netwerksites, etc.. Andere termen die het gebruik van ICT in welzijns- en gezondheidszorg beschrijven maken gebruik van het voorvoegsel e-, of internet. Voorbeelden zijn e-mental health, e-health, e-social work en e-hulp of internet assisted therapy, internethulpverlening, etc.. Eerst zetten we kort de algemene kenmerken van internetcommunicatie op een rijtje om vervolgens dieper in te gaan op de methodiek van onlinehulpverlening. Digitale communicatie Zender en ontvanger moeten uiteraard over een internetverbinding beschikken. Daarnaast zijn bepaalde vaardigheden belangrijk zoals beelden en gedachten kunnen omzetten in tekst, je schriftelijk kunnen uitdrukken, voldoende vlot kunnen typen, etc.. Via mail en chat verliezen we een hoop non-verbale signalen en paralinguïstische tekens zoals lichaamshouding, intonatie, stemkleur, gelaatsuitdrukkingen, etc.. De focus van digitale communicatie ligt op de tekst en de manier waarop die inwerkt op de ontvanger. Synchroon Asynchroon Quasi-synchroon Communicatie via e-mail is asynchrone of uitgestelde communicatie. Het moment waarop een boodschap wordt ontvangen verschilt van het moment waarop die wordt verzonden. E-mailhulpverlening bestaat uit de uitwisseling van een aantal tekstberichten tussen hulpverlener en cliënt over een bepaalde termijn, met een bepaalde timing of frequentie en met een bepaalde doelstelling (Hintenberger, 2009 p. 69). Bij e-mail kan de situatie waarin de mail verstuurd werd sterk verschillen van de situatie waarin de verzender verkeert wanneer hij het antwoord ontvangt. Communicatie via chat is quasi-synchroon. Chat kan je tot op zekere hoogte vergelijken met een (telefoon)gesprek. Een telefoongesprek is synchroon. De communicatie verloopt gelijktijdig en simultaan. De ontvanger kan de totstandkoming van de boodschap volgen omdat hij elk woord en elke zin van de zender op het moment zelf ontvangt. Bij chat ligt dit iets anders. Zender en ontvanger communiceren op hetzelfde tijdstip maar niet simultaan. De zender vat de boodschap in zijn hoofd samen, zet die om in tekst en schrijft die vervolgens kernachtig neer in een paar zinnen. Hij herleest en weegt af of de tekst voldoende overeenkomt met wat hij wil communiceren. Vervolgens drukt hij op enter om de boodschap te verzenden. Er treedt dus ook bij chat een bepaalde vertraging op bij het overbrengen van een boodschap. Deze vertraging geeft de hulpverlener de mogelijkheid om (bij) te sturen. Tussen het neerschrijven en het verzenden is er nog mogelijkheid tot correctie. Anderzijds brengt dit met zich mee dat de kans op misverstanden en storingen in de communicatie vergroot (Hintenberger, 2009 p.69). Kanalenreductie - Decontextualisatie E-mail en chat zijn schriftelijke vormen van communicatie. Berichten worden door middel van teksttekens en symbolen via het internet overgedragen. 1

Kanalenreductie betekent dat er informatie op betrekkingsniveau verloren gaat. Non-verbale en paralinguïstische elementen ontbreken (Joinson, 2005). Dat maakt digitale communicatie gevoelig voor coderings- en decoderingsfouten. Kanalenreductie kan men deels ondervangen door gebruik te maken van specifieke codes, emoticons, taal en teksttekens en metaforen (Walther & D Addario, 2001; Vlaeminck, Vanhove, De Zitter en Bocklandt, 2009). Daarnaast zijn we geneigd om wat we lezen te interpreteren volgens ons eigen referentiekader, volgens onze eigen ervaringen. Problemen met je moeder? Prompt heb ik mijn eigen moeder voor de geest en alle conflicten die onze relatie kleuren. Natuurlijk begrijp ik die problemen.. Althans, mijn problemen die ik jou ook maar toeschrijf. of Je kunt niet meer tegen het lawaai van de buren? Ik voel het helemaal aan, denkend aan de stereo op volle geluidssterkte van mijn buurjongen. En ga voorbij aan jouw burenoverlast van startende auto's in alle vroegte. Kanalenreductie en interpretatie worden verder gevoed door decontextualisatie. De oproeper bevindt zich in een andere omgeving dan de beantwoorder. Misschien zit hij op kantoor. Of in de huiskamer met het hele gezin om hem heen? Of zit hij rustig op zijn kamer? De omgeving en de prikkels die daarvan uit gaan zullen zijn zenden en ontvangen kleuren. Het effect van decontextualisatie is des te sterker naarmate de omgeving waarin de oproeper zich bevindt meer verschilt van die van de beantwoorder. Hoe moet je de omgeving inschatten van iemand die chat vanuit een studentenkamer in Brussel? Of van iemand die contact legt vanuit een internetcafé of bibliotheek? Iemand die alleen chat of met vrienden? En wat met iemand die op een moment van wanhoop een e-mail schrijft en het contrast daarvan met het moment waarop die persoon het antwoord van de hulpverlener ontvangt? Belangrijk dus om je daar als beantwoorder van bewust te zijn. Nabijheid door afstand Bij e-mail en chat ontstaat de schijnbaar tegenstrijdige toestand van nabijheid door afstand (Hintenberger 2009, p. 64). De afstand die ervaren wordt maakt dat moeilijk bespreekbare taboegeladen onderwerpen toch kunnen besproken worden. Thema s en problematieken zoals geweld in het gezin, seksueel misbruik, zelfmoord, eetstoornissen, automutilatie, seksueel functioneren kunnen online gemakkelijker benoemd worden. Uit onderzoek en praktijkervaring blijkt dat de hulpverlenende onlinecontacten daardoor emotioneel zeer intensief kunnen zijn. Oproepers geven aan dat ze over problemen schrijven waarover ze zelfs niet telefonisch zouden kunnen praten (Vlaeminck, Van hove, De Zitter, Bocklandt, 2009). De Kindertelefoon in Nederland verneemt van de jonge oproepers dat de veiligheid vooral bestaat uit het feit dat de volwassene (hulpverlener) méér op afstand blijft dan bij de telefoon (Fukkink en Hermanns, 2007). Schrijven maakt het mogelijk afstand te nemen van je situatie. Het geschrevene kan herlezen worden, het probleem kan gestructureerd worden en geherformuleerd. Door de eigen belevingswereld te beschrijven neemt men een zekere mate van afstand van de actuele problematiek. Wat wil ik zeker vertellen, wat is hoofd- en wat is bijzaak, wat wil ik delen en wat niet. Hieraan gaat een beslissingsproces vooraf. Dit bevordert reflectie (Hintenberger, 2009, p.65). Anonimiteit en pseudonimiteit Het verhoogde gevoel van anonimiteit of de onidentificeerbaarheid is ongetwijfeld de meest kenmerkende eigenschap voor onlinehulpverlening (Barak, 2005). 2

01 Onlinehulpverlening. Wanneer afstand nabijheid creëert Anonimiteit geeft een gevoel van veiligheid en controle aan de oproeper. Veiligheid in die zin dat de oproeper niet gekend wordt. Anonimiteit maakt dat de oproeper kan vertellen wat hij pijnlijk of kwetsend vindt zonder zich te hoeven te schamen. Anonimiteit werkt drempelverlagend (Knatz, 2009, p.59). Anonimiteit geeft een gevoel van controle. De oproeper bepaalt zelf wat hij bloot geeft. Als je iemand in het werkelijke leven ontmoet krijg je meteen al een eerste visuele indruk. Is hij oud of jong? Ziet hij er verzorgd uit of niet? Hoe is hij gekleed? Die eerste indruk is van invloed op het verdere contact. Onlinecommunicatie brengt met zich mee dat je gemakkelijk een beeld van jezelf kan creëren dat niet overeenstemt met wie je in werkelijkheid bent. Je kan je een ander geslacht aanmeten, een andere leeftijd, een ander beroep, een andere naam of bepaalde eigenschappen die je graag zou hebben. Deze combinatie van anonimiteit en pseudonimiteit geeft een gevoel van veiligheid die het mogelijk maakt om zaken bespreekbaar te stellen. Autonomie Het vrijblijvend karakter van onlinehulpverlening verkleint de angst voor een mogelijke (ongewenste) hulpverleningsinterventie. Onlinehulpverlening verhoogt de individuele keuze of de autonomie van de oproeper. Je kiest zelf wanneer het hulpverleningsgesprek begint of eindigt, of je verder hulp aanvaardt, hoezeer je jezelf bloot geeft, wat je wel of niet communiceert. Deze autonomie geeft een gevoel van comfort. (Vlaeminck, Vanhove, De Zitter, Bocklandt 2009, p.24). Identiteitstwijfel I use online so the counsellors can t hear me crying (Beattie et al., 2006). Anonimiteit en pseudonimiteit hebben ook een keerzijde. Is mijn gesprekspartner wel echt? Kan ik hem wel vertrouwen? Is het verhaal dat hij vertelt wel echt? Het klinkt zo ongeloofwaardig. Krijg ik wel de juiste informatie? Identiteitstwijfel kan zowel bij de oproeper als de beantwoorder bestaan. Als je de oproeper in staat wil stellen om te communiceren over wat hem of haar echt bezig houdt, een "gesprek van mens tot mens", dan zal je als organisatie/hulpverlener een duidelijk beeld/een duidelijke identiteit moeten creëren. Archiveringsmogelijkheden Bij onlinecommunicatie worden bepaalde hoeveelheden data heen en weer gestuurd. De mogelijkheid bestaat om elk gesprek op te slaan. Enerzijds betekent dit dat er voorzorgsmaatregelen genomen moeten worden om de privacygevoelige informatie te beschermen (zie verder), anderzijds betekent het dat zowel de zender als de ontvanger de berichten opnieuw kunnen nalezen. Dit herlezen kan een hele andere ervaring oproepen en opent nieuwe mogelijkheden voor feedback en inzicht. Mails of transcripten kunnen meegenomen worden naar een later face to face contact of bij een doorverwijzing. Communicatie zonder interactie Onlinecommunicatie wordt in de literatuur omschreven als communicatie zonder interactie. Het begrip interactie wordt hier gebruikt in de betekenis van rechtstreekse beïnvloeding die ontstaat door wisselwerking tussen individuen in face to face contact en die gedragsaanpassing tot gevolg heeft. (Luhmann, 2006). Geschreven communicatie maakt dat de hulpverlener niet de hulpvrager als persoon ontmoet maar een tekstfragment. Methodisch gezien wil dat zeggen dat de confrontatie met de tekst als product van de hulpvrager aan de basis ligt van 3

het hulpverleningscontact. Bij onlinehulpverlening gaat het in eerste instantie om het begrijpen van die tekst. Een correct begrip van de tekst op zijn verschillende betekenisniveaus kan leiden tot begrip van de hulpvrager zelf (Knatz, 2009). Onlinehulpverleners staan voor de opdracht om tot een integratie te komen van klassieke hulpverleningscompetenties en de vaardigheden die nodig zijn in het omgaan met hedendaagse communicatiemedia. Hiervoor zijn naast lees-, en schrijfcompetenties ook internetvaardigheden vereist. 4

DEEL 2

2. Methodiek voor e-mailhulpverlening 2.1. De huidige praktijk in het Jongerenonthaal - JAC E-mail is niet zomaar een extra adres dat je bij op je visitekaartje zet. Het inzetten van e-mail in de dienst- en hulpverlening is niet vrijblijvend. Een nieuwe toegangsdeur creëert nieuwe verwachtingen bij het doelpubliek (Werkgroep Nieuwe Media, 2005). Om met een kwaliteitsvol e-mailaanbod aan die verwachtingen tegemoet te komen moeten een aantal strategische en organisatorische keuzes gemaakt worden. Daarnaast vereist het inzetten van e-mail in de hulpverlening bepaalde vaardigheden en methodieken. In wat volgt schetsen we de huidige praktijk van e-mailhulpverlening in het jongerenonthaal, stellen we een methodiek voor om e-mails te beantwoorden die ook nuttig kan zijn voor andere deelwerkingen en geven we een aantal tips. Met welke vragen komen jongeren via e-mail op het jongerenonthaal terecht? Er kan een onderscheid gemaakt worden tussen de volgende drie verschillende soorten vragen (Draaiboek e-mailhulpverlening 2005, p.5): Informatie- en adviesvragen Het gaat hier om eenmalige contacten of contacten van korte duur. Vragen uit de taboesfeer komen regelmatig voor: seksualiteit, anticonceptie, automutilatie en incest komen frequent voor. Ondersteuningsvragen Wanneer het geven van informatie niet prioritair of voldoende is, waarbij de cliënt psychosociale ondersteuning of begeleiding nodig heeft. Deze e-mailvragen bestaan eerder uit een uiteenzetting van een problematiek of een verhaal dan uit een concrete vraag. Ondersteunende e-mailcontacten hebben tot doel cliënten gedurende een bepaalde periode psychosociaal te ondersteunen. Dit kan complementair als ondersteuning van reguliere begeleiding of therapie, maar ook tijdens een moeilijke stressvolle periode zoals de examens, tijdens een echtscheiding, etc.. Begeleidingsvragen In geval van e-mailbegeleiding wordt gedurende langere periode zo goed als exclusief hulp geboden via e-mail. Dit komt niet zo vaak voor. Op welke manier kunnen jongeren een vraag stellen? Het jongerenonthaal biedt verschillende mogelijkheden om je vraag te stellen. Het kan via het eigen e-mailadres of via een e-mailknop op de lokale website. Daarnaast kunnen jongeren een vraag stellen via www.jongereninformatie.be en www.allesoverseks.be of via de aanwezigheid van JAC s op sociale netwerksites zoals Netlog en Facebook. 2.2. Praktische afspraken Indien de cliënt de organisatie nog niet kent krijgt hij/zij info over het aanbod, de manier van werken en de privacy. Belangrijk hierbij is duidelijk de grenzen van het mailaanbod aan te geven. Afspraken in verband met timing en frequentie bepalen wanneer hulpverlener en cliënt in contact treden. 1

Verwachtingen hierover klaar je best van bij het begin van het e-mailcontact uit. Dit geeft duidelijkheid voor zowel de hulpverlener als de cliënt. Volgende voorbeelden geven aan hoe zo n afspraak er kan uitzien: De cliënt mailt zo vaak hij of zij er behoefte aan heeft en de hulpverlener beantwoordt ze wekelijks op een vooraf afgesproken vaste dag. Cliënt en hulpverlener spreken af dat er wekelijks een bepaald aantal mails worden gestuurd (al dan niet op een vaste dag) en dat de hulpverlener die binnen de 24/48 uur beantwoordt. Afspraken in verband met de hoeveelheid tekst kunnen soms nuttig zijn maar worden niet standaard van bij het begin gemaakt. Algemeen pas je best de lengte van je antwoord aan de lengte van de mail van de cliënt aan. Een kort antwoord op een lange mail kan een ongeïnteresseerde indruk wekken en een te lang antwoord op een korte mail kan opdringerig overkomen. We willen de cliënt de ruimte bieden die hij nodig heeft om op verhaal te komen. Dit wil echter niet zeggen dat je als hulpverlener bij elke mail op de volledige inhoud moet ingaan. Als er veel stof wordt aangebracht om te bespreken kan je bijvoorbeeld voorstellen om te starten met dat thema dat nu het zwaarst weegt. Ma i l s a f p r i n t e n: soms kan het tot een beter begrip leiden als een tekst op papier staat afgedrukt. Je kan er dan in onderlijnen, omcirkelen of met fluo de hoofdpunten aanduiden. Je kan vraagjes noteren naast de tekst, etc.. Een afgedrukte mail kan op die manier een werkinstrument worden. Voorwaarde: je maakt de mail anoniem alvorens hem af te printen. Anderen hebben geen behoefte om de mail af te printen en leggen pen en papier naast zich terwijl ze een mail lezen. Weer andere zijn bedreven met allerlei software om het volledige beantwoorden op de pc te doen. Tijdens het beantwoorden van een e-mail neem je dezelfde maatregelen als tijdens een chat of een face to face gesprek. Je bevindt je in een rustige omgeving en je wordt niet gestoord door collega s, je verricht geen andere taken in combinatie met het mailen. Je richt je aandacht volledig op de e-mail. De verleiding om meteen op een mail te antwoorden is soms groot. Als dat past binnen het afsprakenkader dat je eerder maakte en als je voldoende vertrouwen hebt in het feit dat je echt begrijpt waarover de mail gaat en wat de vraag precies is, kan dat best. Mails waaraan je twijfelt of waarover je onzeker bent kan je beter even laten liggen en nog eens herlezen op een later moment. Ook mogelijk is om je antwoord te schrijven en op te slaan bij concepten. Wacht 24 uur en herlees de mail van de cliënt en je eigen antwoord. Bekijk of je de mail nog steeds op dezelfde manier begrijpt en tevreden bent met je antwoord. Dit geeft je de mogelijkheid om, indien nodig, nog aanpassingen te doen (Suler, 1998 in Jones & Stokes, 2009, p.41). E-mails worden in de mate van het mogelijke voor het verzenden nagelezen door een collega. Re g i s t r a t i e: gebeurt voor de meeste CAW s in Tellus. Hier kan je aanvinken dat het om een e-mail contact gaat, of het om een eenmalig of om een herhaaldelijk contact of een begeleiding gaat. Soms is het nuttig om een aantal zaken bij te houden zoals het aantal contacten, de uitprints, gemaakte afspraken, tot nog toe genomen stappen, zaken die je opvallen. Onderwerpen waar je misschien nog op wil terugkomen, Een dossier bijhouden kan nuttig zijn wanneer het gaat om herhaaldelijke contacten met eenzelfde cliënt in kader van psychosociale ondersteuning. Een dossier is verplicht wanneer het gaat om een begeleiding. He t b e w a r e n va n e-m a i l s : met afgedrukte e-mails (en dat geldt ook voor chattranscripten) spring je even zorgvuldig om als met andere cliëntinformatie, je laat ze niet rondslingeren en bewaart ze in je dossierkast. Daarnaast is het aan te bevelen om regelmatig je inbox op te ruimen en oude e-mails te verwijderen. Doe dit ook op regelmatige basis bij de verzonden items en de verwijderde items (zie afspraken in bijlage). 2

Methodiek voor e-mailhulpverlening 02 2.3. Taal en vorm Above all else, remember that electronic mail is about communication with other people. When you compose an e-mail message, read it over before sending it and ask yourself what your reaction would be if you received it. Any time spent on making our e-mail clearer is time well-spent, so let s start taking the time. (David Harris in KHLeuven, 2005). 2.4. Schermlezen en schermschrijven Op een scherm lezen we heel anders dan op papier. We houden het nóg meer bij zappend lezen, de muis in de aanslag, op zoek naar een mogelijkheid om klik te doen. En als we dan toch echt lezen, gaat dat een kwart trager dan op papier. Uit leestests blijkt ook dat we schermlezen vermoeiender vinden en dat we achteraf minder onthouden van wat we op het scherm lazen. (Van Bogaert, 2010). En dan zijn er de materiële verschillen: het meeste papier waar we van lezen is hoger dan het breed is. De meeste computerschermen zijn breder dan ze hoog zijn. Op een scherm krijg je bovendien maar de helft van de informatie die je op een even grote papieren ruimte kan aanbieden. Scherm en papier springen ook heel verschillend om met de leesbaarheid van letters. Microsoft-lettertypes als Verdana (i.p.v. Arial) en Georgia (i.p.v. Times) zijn lettertypes zonder schreef en zijn speciaal voor het scherm ontworpen (Van Bogaert, 2010). In de CAW s verkiezen we Verdana of Calibri voor het beantwoorden van e-mails. Vermijd het gebruik van Comic, dit is een fun letter, ontwikkeld voor kinderen en intussen gedateerd. Bijlagen worden vaak afgedrukt, deze kan je daarom beter in een lettertype met schreef versturen dat geschikt is voor papier zoals Garamond. Omdat lezen op een scherm moeilijker is, maken we het de schermlezer graag extra gemakkelijk: met nóg meer spreektaal dan op papier, nóg kortere zinnen, nóg eenvoudiger taal. En meer nog dan tekst op papier heeft schermtekst de Elsschotproef nodig: welke woorden kan je schrappen zonder dat er betekenis verloren gaat? (Van Bogaert, 2010). 3

De volgende tips komen uit de vorming schermschrijven door Marc Van Bogaert. Zie ook: Van Bogaert, M. (2010). Met woorden verleiden. Lannoocampus, Leuven. 2.5. Maak je e-mail persoonlijk en richt je tot de lezer Je moet centraal staan. Gebruik zo weinig mogelijk wij of ik en vermijd men. De naam van de lezer moet correct zijn: niet Philippe als het Filip moet zijn. Vermijd het gebruik van Beste, maar schrijf Beste Filip, Dag Filip, als je de naam niet weet is gewoon Hallo, ook een optie. Sluit af met je voornaam gevolgd door je organisatie en contactgegevens 4

Methodiek voor e-mailhulpverlening 02 2.6. Formuleer je mail positief en actief Afblijven is efficiënter dan niet aankomen. Bel gerust nodigt meer uit dan Aarzel niet om te bellen. Pas op met prikkeldraadwoorden. Dit zijn woorden die een lezer kunnen afschrikken: probleem, betalen, moeten, een raadsel, etc.. Trek een positief spoor door de hersenen van de lezer. Vergelijk onderstaande woordenrijen: Intelligent, actief, impulsief, koppig, kritisch, jaloers. Jaloers, kritisch, koppig, impulsief, actief, intelligent. Gebruik actieve zinnen en gebiedende wijs, deze zetten aan tot actie. 2.7. Versterk de dialoogkracht van je mail Korte zinnen: 15 tot 17 woorden is lang, 10 tot 12 woorden is beter. 1 idee = 1 zin. Komma s zijn een indicatie dat je zin te lang is. Probeer ze te vervangen door punten. Gebruik niet steeds dezelfde zinsbouw/woordvolgorde. Begin zinnen ook eens met een voegwoord zoals en, of, want. Vragen stellen is dialogeren. 2.8. Vermijd vertragers Omslachtige omschrijvingen: wanneer meer woorden dan nodig gebruikt om iets te omschrijven Dubbele negatie. Passief in plaats van actief. Uitdrukking in plaats van het woord. Twijfelstijl: nodeloos veel woordomhaal ontkracht wat je zegt: eigenlijk, feitelijk, zouden, kunnen, mogelijks, indien, misschien, immers, dan ook, etc.. Doe de Elsschotproef en schrap alles wat overbodig is zonder dat het begrip van de tekst daardoor vermindert. Beperk zo het gebruik van stopwoorden, onbepaalde woorden en clichés. Vaak hebben ze geen enkele betekenis en vervuilen ze de tekst. Voorbeelden zijn: echter, dus, in feite, inderdaad, nogal wat, een zekere etc.. Pas op met jargon. Ook verborgen jargon waarvan je zelf niet beseft dat je het gebruikt: zoals insteek Vermijd de naamwoordstijl. Werkwoorden worden naamwoorden als je er -ing achter plakt. Ze verliezen hun werkkracht. Gebruik dus meewerken in plaats van medewerking verlenen. Lege werkwoorden zoals worden, zullen, kunnen, hebben, willen en wensen vormen vaak enkel ballast. Stel de vraag of ze echt iets betekenen in je tekst. 2.9. Gebruik versnellers De regel van drie vergroot de kans dat de test gelezen en onthouden wordt. 1,2,3 tjes rangschik je van kort naar lang en van zwak naar sterk. Zo werk je toe naar een climax. Breng de e-mail naar het nu. Gebruik de tegenwoordige tijd, ook als het al gebeurd is of nog moet gebeuren. Dynamische werkwoorden zoals starten, beginnen, ondernemen. 2.10. Structureer Tussenkopjes zijn handig om je e-mail te structureren en aan te geven waarover de tekst zal gaan. Vermijd zwevende koppen. Wat bij elkaar hoort schrijf je ook bij elkaar. Bij koppen horen geen punten of leestekens. 5

Op het scherm werken bullets beter dan nummering, maar overdrijf niet. Hier geldt de regel van drie: drie bullets van kort naar lang en van zwak naar sterk gerangschikt werken het best. Houd hier rekening mee in je e-mail. Verhoog de leesbaarheid van je tekst door de bladspiegel overzichtelijk te houden. Zeker wanneer het antwoord langer is. Gebruik alinea s en typ korte regels (3/4 van je mailvenster). Gebruik maximaal 7 bullets als je veel info moet geven. 2.11. Taaltips voor een lezervriendelijke e-mail Stem je taalgebruik af op dat van de cliënt. Laat lange en moeilijke zinnen en woorden achterwege. Indien de leeftijd gekend is pas je de inhoud van je tekst daaraan aan. Formuleer vragen en zinnen duidelijk en ondubbelzinnig. Gebruik verzorgde spreektaal. In tegenstelling tot chat let je bij een mail wel op schrijffouten. Overdreven dt- en andere spelfouten kunnen je mail en je organisatie een onprofessioneel karakter geven. Gebruik geen formele ouderwetse taal zoals aangaande en dien ten verstande maar kijk ook uit met te familiaire en te jonge woorden of uitspraken zoals zeveren, alé jong, vet, wijs, de max, etc.. Maak geen onnodig gebruik van hoofdletters en andere tekens. Ook afkortingen gebruik je zo weinig mogelijk. Gebruik ze enkel als je zeker bent dat de cliënt ze ondubbelzinnig interpreteert. Stem het gebruik van smileys af op de client. Gebruikt die er geen gebruik er dan zelf ook geen. Beperk je tot de positieve en meest evidente zoals :) en ;) en enkel om hetgeen je in woorden schrijft kracht bij te zetten. Blauw en onderstreept zijn hyperlinks forse blikvangers. Zodra de lezer ze aanklikt, is hij weg. Wil je dat de lezer eerst de volledige e-mail leest? Plaats hyperlinks dan onderaan in de tekst (Van Bogaert, 2010). Maak je mail niet te lang. 1 A4 tje is vaak voldoende om een goede reply te formuleren. E-mail is een snel medium. Degene die je een mailtje stuurt, verwacht snel, binnen 24 uur een antwoord. Is het niet mogelijk om snel en volledig te antwoorden? Stuur dan een mailtje om te zeggen dat je ermee bezig bent en laat weten wanneer het uitgebreider antwoord volgt (Van Bogaert, 2010). 6

DEEL 3

3. Het Vier Folien Konzept (B. Knatz) Het doel van deze methodiek is om de beantwoorder in staat te stellen zijn antwoord zo te formuleren dat de hulpvrager zich welkom voelt, uitgenodigd wordt om zijn verhaal te vertellen en dat hij zich vrij voelt om terug te antwoorden of eventueel later opnieuw contact op te nemen. We gebruiken de Nederlandse vertaling vier lagen model. Het beantwoorden van een e-mail gebeurt in 4 fases of lagen. De lagen verwijzen naar de verschillende stappen in het proces van het beantwoorden, maar ook naar de verschillende lagen in het tot stand komen van betekenis. 3.1. Basisprincipes E-mailhulpverlening staat of valt met het opbouwen van een goed contact. De methodiek laat zien hoe je van bij de eerste aanmelding ervoor kan zorgen dat je tot een helpend contact komt en uiteindelijk tot een geslaagde interventie. Tussen de regels kunnen lezen wordt hierbij gezien als de belangrijkste basisvaardigheid. Tussen de regels door kunnen lezen betekent dat je in staat bent om achter het op het eerste zicht meestal vrij duidelijke en informatieve verhaal andere dimensies te herkennen. Dat je in staat bent de vraag achter de vraag te zien. Je eigen problemen opschrijven is niet eenvoudig. Hulpvragers die van e-mail gebruik maken staan voor de uitdaging om zowel de feitelijke realiteit (leefomstandigheden, gebeurtenissen, etc.) als de emotionele beleving daarvan (gevoelens, meningen, ervaringen, ) over te brengen aan een onbekende lezer. Zij zijn in de eerste plaats op zoek naar een mogelijkheid om over hun leefwereld, belevenissen, gevoelens, meningen, ervaringen te communiceren. Het neerschrijven helpt de cliënt om van op afstand naar de eigen situatie te kijken, de dingen op een rijtje te kunnen zetten, structuur aan te brengen in de eigen gedachten. De hulpverlener biedt hem hierbij begrip en ondersteuning. Het is belangrijk dat de hulpvrager weet wat hij van de organisatie/beantwoorder kan verwachten en wat niet, wanneer hij antwoord kan verwachten, met welke frequentie er gemaild kan worden, op welke manier de organisatie zorg draagt voor de privacy van de hulpvrager. Duidelijkheid over de randvoorwaarden is essentieel. Laag 1 Gebruik jezelf als klankbord In de eerste laag, bij de eerste lezing van een mail, gaat het om de gevoelens, beelden, gedachten die de mail bij de hulpverlener oproept. Volgende vragen zijn daarbij van belang: Wat is je eerste gevoel, je eerste indruk bij het lezen van de mail? Welke beelden roept de mail bij je op? Denk je dat het probleem op te lossen is, per mail? Zie jij het zitten om dit op te nemen of zou je liever doorverwijzen naar een collega? Wat zou je de schrijver spontaan toewensen? Kan je jezelf een hulpverleningsrelatie met deze persoon indenken? Laag 2 Het onderwerp van de mail en de psychosociale achtergrond In de tweede laag gaat het om de inhoud en het onderwerp van de mail. De volgende vragen kunnen dan worden gesteld: Wat is het onderwerp van de mail? Waar gaat het over? Hier kan je best sleutelwoorden/zinnen markeren Krijg je uit wat je leest al een beeld van de hulpvrager en van zijn context? Verschaft de mail voldoende feiten? (kan je leeftijd, geslacht, etc. afleiden?) Kan je de sterktes en de zwaktes van de hulpvrager identificeren? 1

Laag 3 Diagnose In deze derde laag kijkt de hulpverlener naar wat de hulpvrager mogelijk onbewust meedeelt. Welke onderliggende boodschappen zijn er, wat wordt onbewust gecommuniceerd? Wat is het onderliggende thema? Welke vragen en verwachtingen heeft de hulpvrager ten opzichte van jou? Is het doel van de hulpvrager duidelijk? Wat zijn jouw eigen hypothesen? Welke vragen heb je nog? Laag 4 Formuleer je antwoord in 12 stappen Hier gaat het om de eigenlijke hulpverleningsinterventie: het formuleren van een antwoord. Alnaargelang de hulpvraag, de hulpverleningsrelatie en de fase van het hulpverleningsproces komen bepaalde stappen meer uitgebreid aan bod. De volgende twaalf stappen vormen een raamwerk om je mail aan op te hangen. Uiteraard heeft elke hulpverlener zijn eigen aanpak en stijl. Het antwoord is op de volgende manier opgebouwd: Aanhef. Vriendelijk en neutraal. Indien mogelijk pas je je aan de stijl van de hulpvrager aan. Dag Jan, Hey Ellen, Beste Leen. Inleiding. Als het een eerste contact is stel je jezelf en je organisatie kort voor. Mijn naam is Tina en ik werk als hulpverlener bij JAC Plus. Ik heb je mailtje goed ontvangen en ik antwoord je graag terug. Ingaan op eventuele algemene vragen van de hulpvrager zoals is het hier anoniem en waarvoor kan ik hier terecht Deze mails zijn strikt vertrouwelijk, je gegevens zijn beschermd, via mail kan je bij ons terecht voor info, advies en ondersteuning, Positief bekrachtigen. Druk erkenning uit voor het feit dat de hulpvrager de eerste stap heeft gezet om zijn probleem te vertellen en probeert te zoeken naar een oplossing. Echt sterk van je dat je de moed hebt om naar het JAC te mailen. Knap dat je de stap zet om je verhaal te vertellen. In je mail lees ik dat dit best lastig is voor jou. Sterk van je dat je beslist je probleem aan te pakken. Ik kan me voorstellen dat het je veel moeite kost om naar het JAC te mailen. Feedback geven. Hier speel je terug wat je op feitelijk en op emotioneel niveau uit de mail van de hulpvrager hebt begrepen. Je schrijft over het alcoholprobleem van je moeder. En hoe je dagelijks na school nog een berg strijk en afwas te doen hebt. Uit wat je schrijft leid ik af dat je daar moedeloos van wordt. En tegelijk kwaad ook Meedelen wat je niet begrepen hebt. Hier komt het erop aan ontbrekende informatie na te vragen of dingen die je niet goed begrijpt te toetsen. Wat ik me nog afvroeg is, Je vertelde me over, maar wat ik niet zo goed begrijp is Zie je het zitten om me daar iets meer over te vertellen? Wanneer is je moeder beginnen drinken? Hypothesen en vermoedens in vraagvorm formuleren. Zou het kunnen dat?, Ik vermoed dat klopt dat?, Stel dat dan zou dat betekenen dat is dat hoe het is gegaan bij jou? Ga je ermee akkoord als ik zeg dat? 2

03 Het Vier Folien Konzept (B. Knatz) Mogelijkheden overlopen en deze argumenteren. Hier is het van belang dat je de hulpvrager stimuleert om eigen keuzes te maken en dat je ruimte laat voor alternatieven. Je kan proberen om, want ik denk dat, Probeer de volgende keer eens om, want, Als het je lukt om, dan kan je Navragen of de voorgestelde oplossingen haalbaar zijn. Kan je het je voorstellen om dit eens te proberen?, Zou je het zien zitten om Eigen aanbod en grenzen duidelijk stellen. Ik kan samen met jou op zoek gaan naar een manier om tijdens je examens met deze situatie om te gaan. Wat ik niet kan, is je paniekaanvallen behandelen. Als je wil, kan ik je helpen zoeken naar of daarvoor kan je hulp krijgen bij Afsluiten. Uitnodigen om te antwoorden. De vragen die ik je stel helpen me om je beter te begrijpen. Jij kiest zelf waar je in je volgende mail op wil antwoorden of waar je over wil praten. Ik zou het leuk vinden om opnieuw van je te horen Einde. Groetjes, Tot volgende week, een fijne vakantie, 3.2. Basisvaardigheden van de hulpverlener Leesvaardigheid Dit is de vaardigheid om geschreven tekst in je op te nemen, te bevatten en tot een begrip van de tekst te komen zoals die bedoeld was door de schrijver. Uitspraken, bedoelingen, samenhang en formele structuur van een tekst kunnen begrijpen en in een groter geheel kunnen plaatsen Verbanden kunnen zien Schrijfvaardigheid Een mail schrijven is een proces op zich dat een bepaalde tijd in beslag neemt en uit verschillende deelhandelingen bestaat. Zo moet je plannen, formuleren, neerschrijven en herwerken. De hulpverlener moet in staat zijn een uitnodigend hulpverleningsaanbod te formuleren en een hulpverleningsrelatie op te bouwen aan de hand van schriftelijke communicatie. Schrijven is beelden, gedachten, emoties, omzetten in tekst. 3

DEEL 4

4. Methodiek voor chathulpverlening 4.1. Het 5-stappenmodel Voor het voeren van een kwalitatief onlinehulpverleningsgesprek gebruikt men in de Jongerenadviescentra een vijfstappenmodel. Dit model helpt de hulpverlener om het gesprek te structureren en biedt een aantal handvaten om het gesprek vlot te laten verlopen. Zoals elke hulpverleningsmethodiek is dit model een handleiding. De ene keer zal elke fase naadloos en vanzelf overgaan in de volgende. Een andere keer lopen de fasen door elkaar en zal de hulpverlener, indien nodig, zelf meer structuur moeten aanbrengen. Veel heeft te maken met de behoefte en de aard van de cliënt, de problematiek, het eigen aanvoelen van de hulpverlener. We kunnen 5 stappen onderscheiden: Stap 1: Contact Stap 2: Verkenning en afbakening van de hulpvraag Stap 3: Het doel duidelijk krijgen Stap 4: Samen zoeken Stap 5: Het einde van het chatgesprek Voor je begint te chatten zorg je ervoor dat je dit ongestoord en van op een rustige locatie kan doen. Je vervult tegelijk geen andere taken, bent onbereikbaar voor telefoon, collega s weten dat ze je enkel bij hoogdringendheid mogen storen en je zorgt ervoor dat je het benodigde materiaal (sociale kaart, veel gebruikte folders, ) binnen handbereik hebt. Om je zo comfortabel mogelijk te voelen kan je ervoor zorgen dat je iets te drinken bij je hebt en dat je vooraf naar toilet geweest bent. Stap 1: Het eerste contact JAC Limburg: Hallo An Noniem, ik ben Kelly. An Noniem: Hey. JAC: Heb je een vraag of wil je iets vertellen? An Noniem: Eigenlijk een beetje van de twee. JAC: Ok, waar kan ik je mee helpen? De opening van het chatgesprek is bepalend voor de rest van het gesprek. In deze fase begroeten beantwoorder en oproeper elkaar en gebeurt de eerste kennismaking. Het is de bedoeling dat beide gesprekspartners zich op hun gemak voelen. Een goed contact uitbouwen vraagt een bewuste houding van de hulpverlener. De contactfase kan worden opgedeeld in de start en de overstap naar de hulpvraag. De start bestaat uit een verwelkoming, een identificatie van de gesprekspartners en een openingsvraag. Dit geeft aanleiding tot een eerste verwoording van de hulpvraag door de oproeper. Neem zelf het initiatief om het gesprek te openen. Zorg voor een hartelijke opening. Identificeer jezelf als Y van JAC Z. Deel je eigen naam mee. De oproeper praat met een persoon, niet met een dienst. Dit verlaagt de drempel (nabijheid). 1

Identificeer je als JAC-medewerker. Dit geeft het professioneel karakter van de chat aan (afstand). JAC Gent: Hallo, ik ben Evy van JAC Gent. Welkom op de chat. Waarmee kan ik je helpen? Eens het gesprek gestart is, volgt de overgang naar de hulpvraag Een prettige en veilige sfeer creëer je door vriendelijk te zijn en makkelijk verstaanbare en vlotte spreektaal te gebruiken. Geef erkenning voor het feit dat de oproeper contact opneemt. Besef dat hij hiermee al een aanzienlijke stap heeft gezet. Vaste formuleringen en standaardvragen kunnen een houvast bieden bij de aanvang. Enkele voorbeelden Ben je al eens bij ons op de chat geweest? Waar wil je graag over praten? Wil je iets vragen of vertellen? Soms is het moeilijk om een goed contact te krijgen. Je kan dan voorstellen om eerst iets meer over het JAC te vertellen. Dit creëert veiligheid. Oproepers die voor het eerst chatten weten vaak niet goed wat te verwachten. Je kan ook proberen de oproeper te stimuleren om iets over zichzelf te vertellen. Hoe oud ben je?, Ga je naar school of werk je?, Welke richting volg je? etc. Geef de oproeper voldoende tijd en ruimte om zijn vraag te stellen en om te antwoorden. Stap 2: Verkenning en afbakening van de hulpvraag Na het formuleren van de hulpvraag volgt de probleemverkenning en -afbakening. Niet zelden snijdt de oproeper meerdere probleemaspecten aan. Je kan niet op alles ingaan in 1 chatgesprek. Daarom vraag je aan de oproeper waar hij nu het meest nood aan heeft. Samen met de oproeper de hulpvraag afbakenen zorgt voor duidelijkheid en is essentieel voor een vlot verloop van het gesprek. In deze stap is het de bedoeling om het verhaal van de cliënt helder te krijgen. We kunnen vier betekenisniveaus onderscheiden (communicatiemodel van Schulz von Thun in: Schul von Tun & van der Staak, 2003): 1. Referentiële niveau Wat is de vraag of het probleem? Wat is er feitelijk aan de hand? 2. Expressieve niveau Hoe beleeft de oproeper het probleem? Welke emoties spelen? Hoe beïnvloeden die emoties zijn dagelijks functioneren? 3. Relationeel niveau Hier gaat het over de relatie tussen oproeper en beantwoorder. Wat zegt een bepaalde uiting hierover? 4. Appellerende niveau Wat verwacht de oproeper van het gesprek, van de hulpverlener? In deze fase ben je alert voor de vraag achter de vraag. De oproeper kan verschillende vragen hebben. Achter een eenvoudige informatieve vraag kan meer zitten dan op het eerste zicht lijkt. Denk eraan: het is mogelijk dat de vraag voor de oproeper zelf (nog) niet helemaal duidelijk is. Maak afspraken over het verloop van het gesprek Kan je erover vertellen?, Wil je liever dat ik vragen stel?. 2

Methodiek voor chathulpverlening 04 Probeer de oproeper te stimuleren om zelf een afbakening te maken over het gespreksthema. Begin met een aantal algemene vragen indien de oproeper geen specifieke probleemstelling aangeeft. Twijfel je aan de oprechtheid of de intentie van de cliënt, zoek dat dan eerst uit. Doseer je vragen. Stel één vraag tegelijk en wacht op antwoord. Gebruik afwisselend open en gesloten vragen. Op die manier voelt de chatter dat je geïnteresseerd bent in zijn verhaal en blijf je hem stimuleren om verder te vertellen. Stel naast inlevende ook feitelijke vragen om zicht te krijgen op de probleemsituatie. Luister actief. Geef aan dat je het verhaal volgt door korte tussenkomsten zoals ja, oké, ik snap het of door een stukje van de zin te herhalen. Zo voelt de oproeper zich gehoord en stimuleer je hem om verder te praten. Schenk extra aandacht voor het uitdrukken van empathie. Hulpverlener en oproeper zien elkaar niet en missen daardoor heel wat non-verbale signalen. Je kan geen begrijpende blik of een hoofdknik inzetten om de cliënt te tonen dat je hem begrijpt. Empathie moet je dus expliciteren in de tekst die je typt. Dit wordt ook wel eens schermpathie genoemd. Dat klinkt leuk of Dat is vervelend voor jou. Beheers de neiging om oplossingen te willen aanreiken. Neem voldoende tijd om het probleem te verkennen. Schat de graad van zelfonthulling (disclosure) bij de oproeper in. Un d e r d i s c l o s u r e: je vermoedt dat er nog relevante zaken zijn die de oproeper nog niet heeft durven meedelen. Stel feitelijke vragen, refereer eventueel naar de nickname als die betekenisvol lijkt. Ov e r d i s c l o s u r e: de oproeper geeft overvloedig veel info over verschillende thema s. Vraag de oproeper om te selecteren. Wat is hier en nu belangrijk. Dat is wel heel wat. Maar wat maakt dat je beslist om nu te chatten? Waarover wil je het nu graag hebben? Wat is er voor jou het moeilijkst op dit moment? Wees pragmatisch en realistisch: welke exploratie is haalbaar binnen de beschikbare tijdsduur? Wat kan je de cliënt aanbieden vanuit je dienst? Benoem de gevoelens die uitgesproken worden én ook de gevoelens die je denkt op te pikken tussen de regels door. Zo toon je begrip en controleer je of je het goed begrepen hebt. Je verdiept op die manier het contact. Ik merk dat dit je veel verdriet heeft gedaan. Vermijd dooddoeners zoals: Minimaliseren: Ach, het komt wel goed Geen respons geven Letterlijk herhalen: Oproeper: Echt ik spring van de brug als hij het uitmaakt... 3

Beantwoorder: Dus, als ik het goed begrijp wil je van de brug springen als hij het uitmaakt? Te lang wachten om te antwoorden. Het kan zijn dat je bijvoorbeeld niet goed weet hoe je nu best reageert, of dat je erg aangedaan bent door wat een oproeper vertelt. Benoem dit. Amaai, X. Da s wel heel wat. Daar word ik effe stil van. Zo geef je jezelf even de tijd om na te denken hoe je verder wil gaan. Parafraseer (in eigen woorden) of vat letterlijk samen. Als ik het goed begrijp, zit het zo. Probeer vage termen en generalisaties van de oproeper concreet te maken. Ik wil er uit, niemand ziet mij graag, niets heeft nog zin. Wat wil je dat er stopt? Wie ziet jou niet meer graag? Wat heeft er geen zin meer? Structureer het verhaal zodat het overzichtelijk wordt. Ordenen in tijd: zet feiten en belevingen naast elkaar. Prioritiseren: probeer hoofd en bijzaak te scheiden. Tracht oorzaak en gevolg op een rij te zetten. Stap 3: Het doel duidelijk krijgen In deze derde stap probeer je de bedoelingen en verwachtingen van de cliënt naar het onlineaanbod duidelijk te krijgen en de hulpvraag van de cliënt in een ruimer kader te plaatsen. Als het doel duidelijk is, geeft het je de mogelijkheid achteraf om na te gaan of het vooropgestelde gehaald is. Tips Pols bij de oproeper naar zijn verwachtingen Wat wil je bereiken via dit gesprek? Of bepaal samen het doel van het onlinegesprek Wat verwacht je van me? Probeer zo de hulpvraag naar boven te brengen. Indien de oproeper onduidelijk blijft over zijn verwachtingen van het gesprek kan je bevragen waarom hij contact opgenomen heeft. Levert dit nog te weinig informatie op dan kan je zelf je aanbod schetsen: informatie geven, een luisterend oor, samen naar een oplossing zoeken, een nieuw perspectief bieden, doorverwijzen. Jongeren doen een beroep op het onlineaanbod vanuit verschillende beweegredenen. Het is belangrijk om hier aandacht voor te hebben en zoveel mogelijk het tempo van de cliënt te volgen. Houd er rekening mee dat een oproeper niet steeds een bewuste reden heeft waarom hij zich aanmeldt. Soms zijn er passieve doelen zoals de behoefte om te ventileren, troost zoeken e.d.. Het doel kan zich ook op verschillende niveaus bevinden. op expressief niveau: boosheid uiten op referentieel niveau: begrijpen wat er gebeurd is e.d. Soms is het nodig een lange termijndoel en een korte termijndoel te formuleren. Hou er rekening mee dat doelen kunnen veranderen in de loop van het gesprek. Vertaal indien nodig het doel, geformuleerd door de cliënt, naar één dat realistisch en bereikbaar is. Als het doel irreëel is. 4

Methodiek voor chathulpverlening 04 Ik wil dat jullie het misbruik stoppen. Probeer dan de irreële verwachtingen bij te stellen. Leg de lat niet te hoog! Stap 4: Samen zoeken In deze fase kunnen verschillende mogelijke hulpvormen worden aangeboden. Samen met de oproeper zoek je naar verschillende mogelijkheden en biedt perspectieven aan. Vaak maak je (onbewust) gebruik van een combinatie van verschillende methoden. Gevoelens uitdiepen Doorvragen op gevoel. Hoe is het voor jou om verdrietig te zijn?, Waar voel je dat?, Waar denk je dan aan? Structureren door de emoties van de cliënt op een rijtje te zetten. Verbanden tonen tussen wat er is gebeurd en wat de cliënt voelt. Probeer de info zo samen te vatten dat de cliënt zelf de verbanden gaat zien. Geruststellen complimenten geven inzicht helpen krijgen positieve kanten benoemen laten merken dat hij niet de enige is erkenning geven Spiegelen Stimuleer de oproeper om na te denken over zijn gedrag en mogelijke gevolgen daarvan voor anderen. Wat zou je ervan vinden als ze dat tegen jou zeiden?, Hoe zouden anderen zich daardoor voelen? Confronteren Geef aan hoe het gedrag van de oproeper overkomt. Benoem de dingen direct: Als dan. Of plaats tegenstrijdigheden in zijn verhaal tegenover elkaar. Samen oplossingen zoeken Bevraag bij de cliënt wat hij als mogelijke oplossing reeds bedacht en geprobeerd heeft. En waarom deze dingen (nog) niet gewerkt hebben. Stimuleer hem in het zoeken naar verschillende alternatieven. Met een hypothetische vraag kan je de cliënt aansporen even niet te denken aan de uitvoering maar zich te focussen op de uitkomst. Als je morgen wakker wordt en alles is goed, wat zou er dan veranderd zijn? En wat moet je doen om dat te bekomen? Brainstormen: noem eens alle ideeën die bij je opkomen. Vraag de cliënt naar suggesties uit zijn omgeving. Geef advies. Stel een aantal mogelijke oplossingen voor. Vraag wat de cliënt ziet zitten. Concretiseer. Maak de gekozen oplossing concreet door het op te delen in kleine stapjes. Hoe ga je het aanpakken? Wie kan je helpen? Wat ga je eerst doen? En wat komt daarna? In deze fase zijn er een aantal aandachtspunten: Houd de tijd in de gaten. 5

Ga terug naar stap 2 om bijkomende informatie te verzamelen, als blijkt dat bepaalde zaken onvoldoende besproken zijn. Voorkom nieuwe onderwerpen of gespreksdoelen. Verwijs hiervoor regelmatig naar het eerder vooropgestelde doel. Geef aan dat het niet mogelijk is om alle hulpvragen in één onlinegesprek te behandelen, maar dat de cliënt altijd terug contact kan opnemen op een ander tijdstip. Stap 5: Het einde van het chatgesprek De afronding van het onlinegesprek begint als één van de twee gesprekspartners het slot van het gesprek aankondigt. De afronding gebeurt vaak in twee stappen: Het begin van de afronding en het definitieve einde. JAC: Zo meteen ga ik ons gesprek afronden want onze tijd zit er bijna op. An Noniem: OK JAC: Heb je nog vragen? An Noniem: Niet echt. JAC: Je wilde graag advies over hoe je aan je vriend kan duidelijk maken dat je er nog niet aan toe bent om seks te hebben. Kan je wat doen met wat we hier besproken hebben? An Noniem: Ik denk het wel, bedankt. JAC: Graag gedaan. Als er nog iets is mag je gerust opnieuw contact met het JAC opnemen. Via telefoon, mail of chat. Je mag ook binnenspringen als je wilt. An Noniem: OK, doe ik. JAC: Dag An Noniem. An Noniem: Bye. Het begin van de afronding gebeurt best door de beantwoorder, maar de oproeper kan ook zelf bepalen om af te sluiten. De afronding kan ingezet worden als er geen nieuwe inhoudelijke vragen worden gesteld. Toets of de oproeper nog een vraag heeft. Wat de maximale gespreksduur betreft, raden we aan dit tot 1 uur te beperken. Probeer dit te respecteren maar wees flexibel indien nodig. Dit geldt ook voor het einde van de permanentie. Verwijs er eventueel naar. Oproepers hebben er doorgaans begrip voor. Tips Kondig het einde van het gesprek op voorhand aan. Oproepers zullen hierdoor sneller afronden. Maak de cirkel rond door terug te grijpen naar de vastgestelde doelen en verwachtingen. Verwijs door naar relevante online- of offlinehulpmiddelen. Herhaal een reeds eerder gedane doorverwijzing nog eens op het einde. Of geef eventueel info over het JAC en de verschillende contactmogelijkheden. Nodig eventueel uit om op een later tijdstip opnieuw af te spreken op de chat. Vraag naar een evaluatie van het gesprek of bied de mogelijkheid tot een korte terugkoppeling. Heeft het gesprek je een beetje tot rust gebracht? Als de oproeper plots verdwijnt, sluit dan toch op een professionele wijze het gesprek af. Misschien kijkt hij toch nog mee. De laatste zin mag van de oproeper komen. Je kan bijvoorbeeld zeggen dat de oproeper het programma mag afsluiten. Maak eventueel een afspraak voor een gesprek op een later tijdstip (buiten de onlinepermanentie-uren). 6

Methodiek voor chathulpverlening 04 4.2. Informatie, advies en ondersteuning via chat Net zoals in het fysiek onthaal komen cliënten op chat om verschillende redenen en met verschillende verwachtingen. De aard en het doel van het chatgesprek zijn daarvan afhankelijk. De ene keer zal het gesprek voornamelijk informatief van aard zijn, de andere keer dan weer ondersteunend of net zeer concreet oplossingsgericht. Hieronder vind je enkele handvaten en tips (Bron: Vlaeminck, Vanhove, De Zitter en Bocklandt, 2009). Informeren Informeren is een vorm van gepersonaliseerde kennisoverdracht. Naast formele kennis over wetgeving, regelgeving, sociale kaart bestaat er ook informele kennis, ervaringskennis, kennis over sociale fenomenen en situaties. De beschikbaarheid en het ruime aanbod aan informatie die te vinden is op het internet maakt dat wie informatie op maat van de oproeper wil aanbieden, de reeds aanwezige kennis bij de oproeper moet kunnen inschatten (Vlaeminck, Vanhove, De Zitter en Bocklandt, 2009). Tips Honoreer elke vraag naar informatie. Honoreren wil niet zeggen beantwoorden, maar wel erkennen dat je de vraag gelezen hebt. Weersta aan het dwingende karakter van vraagtekens op het scherm. Laat je niet verleiden of dwingen tot té snelle antwoorden. Neem je tijd om de vraag te verkennen, ook al neemt het aantal vraagtekens toe. Je kan ook die tijd vragen aan de oproeper: Ik zie veel?????, wacht even. Overweeg of chat het juiste medium is om de gevraagde/vereiste informatie door te geven. Verwijs eventueel naar e-mail, informatieve websites of het reguliere aanbod van je dienst. Bij formele of juridische informatie: Toets zorgvuldig de exactheid van gegevens zoals de leeftijd van de oproeper, de datum van een vonnis, etc Omschrijf en verduidelijk vakjargon op een voor de oproeper verstaanbare manier. Geef een voorbeeld ter verduidelijking. Vermijd lange informatieve berichten. Splits op. Deel vooraf mee dat het intypen van de info wat tijd zal vereisen. Als je het antwoord niet weet, zeg dat dan en zoek het eventueel op. Denk aan de deontologische consequenties bij het intikken van foutieve informatie. Bijvragen naar informele kennis, sociale fenomenen, etc.. Probeer de betekenis van de vraag te achterhalen. Waarom is de info zo belangrijk op dit moment? Vragen naar informatie zijn soms veilige opstapjes naar moeilijkere thema s. Bij nadere exploratie blijkt het vaak te gaan om een vraag naar ondersteuning of inzicht. Ondersteunen en stimuleren Ondersteunen is elke vorm van aanmoediging, geruststelling, beveiliging, empathie of waardering. Het helpt om onzekerheid, schaamte of twijfel bij de oproeper te reduceren en een hulpverleningsrelatie tot stand te brengen (Vlaeminck, Vanhove, De Zitter en Bocklandt, 2009). Tips Aanmoedigen om te vertellen tijdens de fase van probleemexploratie is een eerste stap tot probleembesef. Dit is een kans om de oproeper in beweging te brengen. Onlineondersteuning genereert soms vrij uitgesproken en directe feedback van de oproeper. Laat je niet afschrikken maar houd er rekening mee in het verder verloop van je gesprek. 7