INTRODUCTIE: FOLDER SERVICE APOTHEKEN (FSA) Door deel te nemen aan de Folder Service Apotheken (FSA) heeft u aangegeven dat u het belangrijk vindt om uw cliënten optimaal te kunnen informeren en voorlichten. De FSA maakt het u heel gemakkelijk om dit in de praktijk te brengen. Het is een feit dat veel informatie in de bijsluiter is opgenomen. De bijsluiter is echter door formaat, lettertype en taalgebruik niet goed toegankelijk voor het merendeel van uw patiënten. Deze belemmeringen zijn gelukkig niet van toepassing op een patiëntenfolder. Aan de hand van duidelijke illustraties kunnen onderwerpen veel beter worden weergegeven en er is veel ruimte voor achtergrondinformatie. En vergeet de hanteerbaarheid en de fraaie vormgeving niet. Kortom, een hoop argumenten om naast de verplichte bijsluiter ook een mooie patiëntenfolder uit de FSA mee te geven aan een patient. Niet altijd is het nodig een folder mee te geven. Vaak wel bij een eerste uitgifte, soms juist (bijv. ter bevordering van de therapietrouw) bij een 2 e of herhalingsuitgiften. Uw computersysteem geeft aan wanneer een folder meegeven wenselijk is. Selectie van patientenfolders Voordat foldermateriaal wordt toegevoegd aan het assortiment van de FSA, wordt het materiaal inhoudelijk beoordeeld op een aantal criteria: - Relevantie van de informatie in relatie tot het medicatiesignaal (1 e uitgifte etc..) - Leesvriendelijkheid: is het begrijpelijk, duidelijk (lettergrootte, opmaak) en hanteerbaar - Inhoudelijk: heeft het voor de patient toegevoegde waarde - Is het niet strijdig met wetgeving (voorlichting versus reclame) Als het materiaal de toets der kritiek doorstaat vindt toevoeging aan het assortiment plaats. De kwaliteit is hiermee gewaarborgd. Folder Service Apotheken (FSA) 1
Koppeling folders en automatisering De Stichting Uitgifte Informatie koppelt het betreffend informatiemateriaal aan de relevante farmaceutische preparaten zodat bij het aanschrijven daarvan (meestal alleen bij een eerste uitgifte) hulpschermen worden getoond. In deze hulpschermen staat duidelijk aangegeven welke folder er aan de patiënt kan worden meegegeven. Mutaties van het folderassortiment worden maandelijks via de taxe van uw systeemhuis verwerkt. De computer geeft een foldertitel en een zogenaamde locatiecode aan: Deze locatiecode is te herkennen als FS (van Folder Service), gevolgd door een vaknummer (bijvoorbeeld 10c). Deze informatie kan als etiket worden afgedrukt. Door het etiket achter op het recept te plakken en te paraferen als de folder meegegeven wordt, is altijd bekend of de cliënt de folder heeft ontvangen. LOGISTIEK VAN DE FSA De FSA foldercontainers De Folder Service Apotheken bestaat uit een tweetal containers die gevuld zijn met informatiemateriaal dat ter beschikking wordt gesteld door fabrikanten. Periodiek zal SLS de bij u geplaatste foldercontainers in zijn geheel omruilen. Het is derhalve niet de bedoeling om eigen materiaal in de containers te plaatsen. Omruiling vindt eens per 3 maanden plaats t.w. in januari, april, juli en oktober. Voldoende foldermateriaal: In overleg met de industrie zijn de geplaatste folders qua aantal ruim genomen. Mocht u toch te weinig hebben dan kunt u met een faxformulier tussentijds extra folders bestellen. Dit formulier treft u aan in de transparante map die in de eerste folderbak zit. Sommige folders zitten niet in de FSA: Wij zullen altijd proberen alle interessante folders opgenomen te krijgen in de FSA. Echter ook het initiatief van de apotheker, door de industrie te informeren over uw wensen, is noodzakelijk, bijv. als u bezocht wordt door een accountmanager. Het succes van dit project: Het succes van de FSA is vooral in handen van het apotheekteam. Worden de patiëntenfolders consequent meegegeven dan werkt de FSA ook naar tevredenheid van de industrie. Folder Service Apotheken (FSA) 2
IMPLEMENTATIE IN DE APOTHEEK: De FSA is in 1994 van start gegaan. Hieronder treft u een aantal ervaringen (best practices) aan: * Een andere werkmethode: Het consequent meegeven van folders vraagt om een andere werkmethode. In het begin is extra aandacht vereist. * Uitleg en instructie: Ons uitgangspunt is dat bij de apothekers die participeren de noodzaak vast staat om folders mee te geven. Een intensieve controle en bijsturing door de apotheker zelf is de enige manier om het meegeven van folders daadwerkelijk als een routinehandeling te implementeren. Een goede introductie is belangrijk: SLS installeert het systeem en geeft bij voorkeur een groepsgewijze mondelinge instructie. U kunt zelf idealiter nog eens e.e.a. doorspreken met het apotheekteam. Besteedt, gedurende de eerste weken, elke dag even aandacht aan de FSA. In het begin krijgt u wellicht reacties als 'vergeten' of 'te druk'. Echter, het pakken van een folder uit de FSA neemt nog geen 10 seconden in beslag. * Standaard de folderverwijzing afdrukken: Neem maatregelen om de verwijzingen van de folders standaard uit te printen. Het foldermanagement zal anders niet optimaal verlopen! De reden hiervan is dat de schermtekst snel over het hoofd wordt gezien (te snel doorenteren). Dit probleem kan men vermijden door de tekst standaard (default) af te drukken en op de achterkant van het recept te plakken. Daarbij komt ook dat, omdat de receptverwerking veelal door meerdere personen wordt gedaan, het etiket een intern communicatiemiddel is om een folderverwijzing (met vakcode) bij een andere assistente kenbaar te maken. Een bijkomend voordeel van deze werkwijze is het beter zicht dat u (ook achteraf) heeft op de door uw apotheek verzorgde service. Informeer voor de juiste instellingen het (online-) manual van uw apotheek informatie systeem. Controle en bijsturing: * Loop de recepten door en vraag het personeel, bij voorkeur individueel, indien niets is meegegeven naar de reden. * Laat personeel elkaar controleren. Verwerking van recepten gaat immers veelal via 2 of meer assistentes. * Conclusies bespreken in het werkoverleg. * Op het Prikbord bevestigen: 'Introductie aan het personeel' (zie pagina 7) Folder Service Apotheken (FSA) 3
TOEKOMST: Informatievoorziening bij het verstrekken van het geneesmiddel wordt door vele apothekers gezien als 1 van de kernactiviteiten. De FSA is hierbij een groot gemak en ons inziens de enige logische manier om goed foldermanagement te kunnen plegen. Ons streven is om van de belangrijkste geneesmiddelen de folders in de FSA te hebben. Juist met uw hulp!! Voor het consolideren en uitbouwen van de FSA vragen wij juist uw medewerking. Ons verzoek aan elke participerende apotheker is dan ook de accountmanagers van de industrie te informeren over de Folder Service. Juist 'druk' vanuit uw kant (uit het veld) heeft als voordeel dat de FSA niet alleen op het hoofdkantoor wordt besproken. Dit betreft niet alleen bestaand foldermateriaal maar ook eventueel te ontwikkelen materiaal. Helaas is bij de introductie van een nieuw geneesmiddel de patiëntenfolder vaak een sluitpost. Een goede patiëntenfolder in de FSA is de enige garantie dat het materiaal ook wordt meegeven en draagt bij tot een betere profilering van de apotheker (en geneesmiddelenproducent). Andere SUI producten op het gebied van patiëntenvoorlichting De Documentatiewijzer (voorheen Documentatie Service Apotheken) In 1996 is de Documentatiewijzer geïntroduceerd. Deze service omvat al het foldermateriaal van organisaties uit de non-profit sector, KNMP, patiëntenverenigingen en andere voorlichtingsinstanties. Het Uitgifte Informatie bestand is tevens catalogus. Door een trefwoord in uw apotheekcomputer in te toetsen krijgt u een overzicht van relevante folders die aanwezig zijn in de DW. Handig tijdens een adviesgesprek of als de patient ernaar vraagt. De catalogus is tevens in uw apotheekwebsite te integreren. De DW heeft een opbergcapaciteit van maar liefst 300 verschillende foldertitels! Ook dit systeem bestaat uit de 2 foldercontainers die bij de FSA gebruikt worden. Voor meer informatie: bel SLS (020-4190270) of kijk op www.slsweb.nl De Publieksfolder Service Apotheken (PSA) Een ander initiatief is de Publieksfolder Service Apotheken (PSA). Bij deze kosteloze service ontvangt de apotheek een fraaie compacte en draaibare folderzuil in bruikleen. Ook is het mogelijk om van andere presentatievormen (rek of eigen presentatiewand) gebruik te maken. Periodiek bezoekt een eigen team van medewerkers de apotheek om het folderassortiment te onderhouden en van nieuwe folders te voorzien. Al het geplaatste materiaal voldoet aan het reclamebesluit geneesmiddelen. Voor meer informatie: bel SLS (020-4190270) of kijk op www.slsweb.nl UI-online Welke apotheek werkt er niet mee? Vooral bekent van de voorlichting instructies (VI s). De instructies hebben als doel de mondelinge en schriftelijke voorlichting te ondersteunen. De teksten, in de meeste gevallen 1 A4-tje, beginnen altijd met een samenvatting. Deze samenvatting is bedoeld als leidraad bij het geven van de mondelinge voorlichting. Voorts kan de tekst aan de Folder Service Apotheken (FSA) 4
patiënt worden meegegeven als naslagwerk. Er zijn teksten die gekoppeld zijn aan de eerste uitgifte en teksten die gekoppeld zijn aan de tweede uitgifte. Maar ook teksten over zelfzorg en teksten over producten als wondverband, bloedglucosemeters, specialistische voeding, zogeheten productinstructies, maken onderdeel uit van de content. Voor meer informatie: bel SLS (020-4190270) of kijk op www.slsweb.nl Samenvatting: Totaal foldermanagement T.a.v. folderbeheer in de apotheek zijn er feitelijk 3 probleemgebieden en oplossingen aan te geven t.w. 1. Folders receptgeneesmiddelen: De Folder Service Apotheken (FSA) 2. Folders van non-profit sector, patiëntenorganisaties en andere voorlichtingsorganisaties: De Documentatiewijzer (DW) 3. Folders in de publieksruimte: De Publieksfolder Service Apotheken (PSA) Bovengenoemde projecten zullen op termijn steeds meer in elkaar grijpen. De apotheker kan de 3 projecten uitstekend aangrijpen in de profilering en positionering naar zijn cliënten toe. Folder Service Apotheken (FSA) 5
FOLDER SERVICE APOTHEKEN: Bij wie moet U zijn: Bestandsonderhoud, Suggesties over software Vragen/ klachten over FSA Suggesties over folders Vragen over software Stichting Uitgifte Informatie De heer C.A. van Amerongen, apotheker Tel: 073-6569532, Fax: 073 6569534 e-mail: Apotheek.vanAmerongen@net.HCC.nl SLS Communicatiediensten Lucas Tessemaker of Luuk Roelofsen Tel: 020-4190270, Fax: 020-4190267 e-mail: info@slsweb.nl website: www.slsweb.nl Uw eigen software-leverancier Met de Stichting Uitgifte Informatie participerende software leveranciers Caresoft Tel 0341-355177 Fax 0341-355147 Euroned Tel 0900-3876435 Fax 046-4529465 Microbais Tel 020-4307777 Fax 020-4307799 Pharmapartners Tel 076 7502200 Folder Service Apotheken (FSA) 6
FOLDER SERVICE APOTHEKEN: Introductie aan apotheekpersoneel Waarom de Folder Service Apotheken (FSA) * Versterking van de functie van de apotheek namelijk; naast het afleveren van geneesmiddelen ook informatie en voorlichting geven. Doel: Grotere tevredenheid bij de patiënt. * Bijsluiter is zinvol maar is door formaat, lettertype en taalgebruik doorgaans niet makkelijk te lezen. De folders zijn over het algemeen objectief, informatief en makkelijk leesbaar. * Professioneel werken: Koppeling via de computer met de op voorraad zijnde folders. Wanneer een folder meegeven * Bij aanschrijven (meestal bij eerste uitgifte) krijgt U, afhankelijk van het computersysteem en instellingen, automatisch een hulpscherm/etiket met een foldertitel. De folder is gekoppeld aan dat specifieke geneesmiddel. * Achter de genoemde foldertitel staat een code beginnend met de letters FS (bijvoorbeeld FS 1AB) Deze code betreft een vaknummer die te vinden is in één van de 2 folderbakken. * Print het etiket en plak dit op het recept en parafeer dit etiket vervolgens als u de folder meegeeft. Als de patiënt de folder niet wil hebben meldt dit dan op het etiket. TIPS VOOR HET MEEGEVEN VAN FOLDERS: Twee manieren om folders mee te geven. 1. Wijs op het bestaan van de folder. Bijvoorbeeld: we hebben een informatieve folder over dit geneesmiddel. Wilt u deze folder meenemen? In bijna 100% van de gevallen zult u zien dat de patiënt deze actieve houding waardeert. 2. U geeft de folder gewoon mee. Juist als het druk is in de apotheek werkt dit goed. 'Ik heb er een folder bij gedaan. Mocht u nog vragen hebben dan kunt U even bellen of nog even langs komen ' Beide methodes zijn goed!! Welke manier u het meest prettig vindt is belangrijk. Folder vergeten of het is te druk? Vergeten is slordig. Juist als het druk is in de apotheek is een folder van veel waarde voor de patiënt. Het pakken van een folder kost ca.10 seconden extra tijd maar het is het resultaat, nl. een tevreden patiënt, waard. Gevoelige onderwerpen en discretie: Het gaat andere wachtende patiënten niet aan wat een patiënt meekrijgt aan foldermateriaal. Sommige titels zijn erg ongelukkig gekozen (Denk o.a. aan woorden als depressie en overgang). Wees discreet! Suggestie: Geef de folder mee in een envelop of zakje. Folder Service Apotheken (FSA) 7