P1 TEKST CHECKLIJST KENMERKEN KLANTGROEP I. CONTACTPERSOON Meestal neemt één persoon in de groep het zoeken naar en het boeken van de rondleiding op zich. Deze contactpersoon komt in verschillende fases van de bezoekerscyclus in aanraking met de werking van je organisatie: het raadplegen van de website, het maken van de reservatie (via persoonlijk contact of een reservatieformulier), de bevestiging, de rondleiding zelf en het geven van feedback achteraf. In het afstemmingsproces speelt de contactpersoon een niet te onderschatten rol. Zowel de reservatiemedewerker als de gids krijgen met deze persoon en diens relatie tot de groep te maken. De contactpersoon is niet alleen van belang voor het verwerven van voldoende en correcte informatie, hij is voor de gids ook een belangrijke schakel naar de groep toe en hij zal het als eerste merken indien de afstemming niet goed verloopt. A. INTERNE OF EXTERNE RELATIE T.O.V. DE GROEP Maakt de contactpersoon deel uit van de groep of staat hij erbuiten? Een contactpersoon die deel uitmaakt van de groep is meer betrokken en kent de groep beter. Een externe persoon die voor een groep iets boekt, zal minder specifieke kennis over de groep hebben. Deze relatie heeft ook effect op de groepsdynamiek: een groepslid staat dichter bij de groep dan een externe begeleider, waardoor de sfeer meer ongedwongen en open zal zijn dan wanneer de groep de contactpersoon niet of nauwelijks kent. B. HIËRARCHISCHE RELATIE T.O.V. DE GROEP Wat is de hiërarchische relatie van de contactpersoon tot de groep: is het een vriend, een collega, een voorzitter, een directeur? De hiërarchische relatie wordt gekenmerkt door maatschappelijke posities en/of werkverhoudingen. Deze verhoudingen kunnen de groepsdynamiek tijdens de rondleiding beïnvloeden doordat de groepsleden zich meer of minder op hun gemak voelen. C. BESLISSINGSMANDAAT IN NAAM VAN DE GROEP Heeft de contactpersoon het mandaat om te beslissen over de prijs, de duur, het programma? Mag hij beslissen over de inhoud en eventuele aanpassingen voorstellen? Of moet er met de groep worden overlegd en wordt er gezamenlijk een beslissing genomen? De contactpersoon met een groot beslissingsmandaat voelt zich vaak erg verantwoordelijk voor de keuzes die zijn gemaakt. De groep zelf weet niet altijd wat de diverse afspraken zijn en hoe het programma precies in elkaar steekt. II. SAMENSTELLING VAN DE GROEP Kennis over de kenmerken van de groep als geheel helpt de gids om het niveau en de aanpak van de rondleiding te bepalen en de groepsdynamiek te voorspellen. A. OMVANG De meeste organisaties met gidsenwerking hanteren duidelijke regels over het aantal deelnemers per gids. Een te grote groep (>20) heeft impact op de verstaanbaarheid, de positionering, het contact met de groep,... Indien een groep heel groot of juist heel klein is, moet een gids zich daarop kunnen voorbereiden.
P2 B. LEEFTIJD EN HOMOGENITEIT Leeftijd valt dikwijls wel af te leiden uit de naam of het type groep, maar dit is niet altijd het geval. Een gids kan daardoor voor onverwachte situaties komen te staan. Juiste informatie over de leeftijd geeft de gids de gelegenheid om zijn inhoud, aanpak en taalgebruik af te stemmen. Het is ook nuttig voor de gids om te weten of er grote leeftijdsverschillen zitten in de groep. Verschillende generaties hebben namelijk andere kennisniveaus, ervaringen en leefwerelden en vragen een aangepaste aanpak. C. TYPE SCHOOL EN LEERJAAR Voor het onderwijs is het van belang om het leerjaar te weten. Naast de leeftijd zegt dit iets over kennis en taalniveau. Ook informatie over het type school (bijvoorbeeld methodeonderwijs) en de opleiding (bijvoorbeeld de heel uiteenlopende richtingen binnen het technisch of beroeps) kan richtinggevend zijn voor de gids. D. VERHOUDING MANNEN EN VROUWEN Een volledige mannengroep of vrouwengroep of gemengd? Dit kenmerk heeft invloed op inhoudelijke accenten zoals anekdotes en voorbeelden. E. HECHTHEID VAN DE GROEPSLEDEN De dynamiek binnen een groep wordt voor een belangrijk deel bepaald door de hechtheid van de groep. Kennen de groepsleden elkaar door en door of is de groep voor deze gelegenheid samengesteld? In een hechte groep voelen de deelnemers zich op hun gemak en zullen ze sneller overgaan tot interactie. In een onbekende groep voelen de deelnemers zich minder comfortabel en zullen ze meer afwachten. De gids zal in dat geval meer moeten investeren in de groepssfeer. F. NATIONALITEIT EN HOMOGENITEIT Kennis van de nationaliteit(en) geeft de gids veel informatie en kansen om inhoudelijke linken te leggen. G. TAAL, TAALNIVEAU EN HOMOGENITEIT Als een rondleiding in het Engels (of een andere taal) moet worden gegeven, betekent dat niet automatisch dat de groepsleden 'native speakers' zijn. Het taalniveau kan zelfs erg laag zijn waardoor de gids zijn woordgebruik sterk moet aanpassen. Een nauwkeurige kennis over het taalniveau (en de homogeniteit) is dan ook belangrijk voor een goede voorbereiding en vlot verloop van de rondleiding. H. SPECIFIEKE KENMERKEN Wat typeert deze specifieke groep nog meer? Is moeder jarig, wil de voorzitter nog een woordje zeggen of zijn er deelnemers die met een rollator komen? Als de gids deze extra informatie op voorhand krijgt, kan hij daar in zijn rondleiding rekening mee houden: een verrassing voor moeder plannen, tijd inlassen voor het praatje of de route aanpassen.
P3 III. MOTIVATIE Wat motiveert deze groep om een rondleiding te boeken? De diverse drijfveren hebben invloed op de groepssfeer en -inzet. Daarnaast bepalen ze ook mee wat de groep inhoudelijk uit de rondleiding wil halen. A. AANLEIDING Is de aanleiding voor de rondleiding een bedrijfsuitje, schooluitstap, teambuilding, familiefeest, activiteit van een culturele vereniging,? Dit heeft invloed op de sfeer en de verwachtingen van de groep. Als de gids deze informatie voor de start van de rondleiding heeft, kan hij daar beter op inspelen. B. VERPLICHTE OF VRIJWILLIGE DEELNAME Een schooluitstap is veelal verplicht en ook deelname aan een teambuilding gebeurt meestal niet op vrijwillige basis. Deelnemers die verplicht een rondleiding volgen, zijn soms wat negatief of weerspannig. De gids moet harder werken om de groep te enthousiasmeren. Deelnemers die vrijwillig komen, hoef je niet meer te overtuigen van de waarde van de rondleiding. C. SOCIAAL OF INDIVIDUEEL GEMOTIVEERD Is de motivatie sociaal: ik wil samen met deze groep iets ondernemen, bijvoorbeeld een gezellige tijd hebben met vrienden? Of is de motivatie eerder individueel: ik kom met deze groep mee om iets bij te leren, de groep is voor mij niet zo belangrijk? Beide soorten motivaties kunnen door de gids worden ondersteund door de aanpak meer op het sociale of eerder op het individuele af te stemmen. IV. INHOUD EN METHODE De inhoudelijke en methodische verwachtingen kunnen sterk verschillen per groep en aanleiding geven tot totaal verschillende rondleidingen indien de gids de kans krijgt om hiermee rekening te houden bij de voorbereiding. A. INHOUDELIJKE VERWACHTINGEN Sommige groepen hebben geen welomlijnde inhoudelijke verwachtingen. Ze hebben genoeg aan het thema of de omschrijving van het programma en zien wel wat er gebeurt. Andere groepen hebben een duidelijke doelstelling en stellen vragen om te beoordelen of het programma wel aan hun verwachtingen voldoet. Zo willen ze bijvoorbeeld eigen inhoudelijke accenten leggen. Dat verschil in inhoudelijke verwachtingen is bepalend voor de mate waarin de reservatiemedewerker en de gids op maat moeten werken. B. VERWACHTINGEN T.A.V. DE AANPAK Soms wordt een rondleiding of tour gekozen om de specifieke aanpak (proeverijen, winkels bezoeken, verhalen vertellen ). De deelnemers hebben daar dan heel duidelijke verwachtingen rond.
P4 C. KENNIS EN/OF VAARDIGHEDEN VERRUIMEN Een belangrijk doel voor veel groepen is het verruimen van hun kennis en/of vaardigheden. De meeste groepen willen graag iets leren, maar wat en hoeveel kan sterk verschillen per groep. De gids speelt hierop in door inhoudelijke accenten aan te passen. D. INHOUDELIJKE FOCUS In hoeverre en wat een groep wil leren van een rondleiding, heeft vaak te maken met de inhoudelijke focus. Wil de groep vooral een globale, algemene indruk of juist zeer specifieke informatie? Dat bepaalt in grote mate de inhoudelijke keuzes van de gids. E. NADRUK OP PLEZIER EN/OF ONTSPANNING Er zal bijna geen enkele groep zijn die vindt dat een goede sfeer en plezier onbelangrijk zijn in een rondleiding. Maar de wensen omtrent de verhouding tussen leren en plezier zullen een gids wel helpen om te kiezen voor een meer of minder speelse aanpak. F. ONDERWIJS Leerplannen en eindtermen spelen mee in de keuzes van leerkrachten. Een rondleiding moet veelal aansluiten bij een lesonderwerp of -thema. Hierop afstemmen en linken leggen naar de klas vormt een meerwaarde voor de rondleiding. V. VOORKENNIS EN CULTURELE CONTEXT Uit de praktijk blijkt dat de voorkennis van de groep vaak te hoog of verkeerd wordt ingeschat, waardoor de gids er te laat achter komt dat de deelnemers bijvoorbeeld onvoldoende vertrouwd zijn met de middeleeuwen of het katholicisme. Ook de culturele context van de groep heeft invloed op de rondleiding, ten dele door de voorkennis, maar ook wanneer de overtuiging van een groep niet toelaat om bijvoorbeeld naakte mensen te zien. Inzicht in de voorkennis en culturele context van de groep helpt de gids om inhoud en taal goed af te stemmen. A. VOORKENNIS PLAATS Kent de groep de stad of regio of is het allemaal nieuw? Opgelet met vooronderstellingen: een groep buitenlanders kan al eens eerder in deze stad zijn geweest en een groep uit de eigen regio nog nooit. B. VOORKENNIS THEMA Heeft de groep geen, enige of veel voorkennis van het thema? Van welke basiskennis kan worden uitgegaan? Aansluiten bij de voorkennis van de groep is een belangrijke voorwaarde om niet over de hoofden van de deelnemers heen te vertellen, of juist op een te laag niveau in te zetten. Door het leggen van linken met bestaande kennis kan iets onbekends betekenisvol worden.
P5 C. VERTROUWDHEID MET CULTUREEL REFERENTIEKADER Een cultureel referentiekader verbindt mensen binnen een godsdienst, regio of (sub)cultuur door middel van symbolen, religie, geschiedenis, gewoontes,... Culturele referentiekaders kunnen onderling erg verschillen en binnen hetzelfde land kunnen diverse culturele referentiekaders naast elkaar bestaan. Zo kan je er niet van uitgaan dat een groep uit België vertrouwd is met de katholieke tradities. Kennis van het cultureel referentiekader van de groep zal de inhoudelijke keuzes van de gids in belangrijke mate mee bepalen en is een hulpmiddel om bepaalde reacties te interpreteren. D. AANWEZIGHEID VAN CULTURELE GEVOELIGHEDEN De culturele kaders kunnen ook gevoeligheden met zich meebrengen: al dan niet iets mogen eten of drinken; beelden, symbolen of houdingen die weerstand kunnen oproepen;... Het is attent om rekening te houden met deze gevoeligheden en zo geen ongemak teweeg te brengen. VI. FLEXIBILITEIT A. MOBILITEIT Hoe flexibel is de groep t.a.v. verplaatsingen voor, tijdens en na de rondleiding? Hebben ze eigen vervoer, kunnen en willen ze lang stappen? Sommige groepen vinden het niet erg om zich na de rondleiding nog met het openbaar vervoer te moeten verplaatsen naar het vertrekpunt, andere vinden dat wel een probleem. B. TIMING Hoe flexibel is de groep t.a.v. de timing? Sommige groepen hebben een zeer strakke timing waar de gids zich absoluut aan moet houden. Dat is bepalend voor het ritme en de mogelijkheden van de rondleiding alsook de keuzes die de gids kan maken. INSTRUMENT SCHEMA: Kenmerken klantengroep INSTRUMENT MINDMAP: Kenmerken klantengroep