Bedrijfsvoering benchmark onderzoek tussenpersonen Ir. Laurens van Graafeiland Juli 2013 1
Toelichting onderzoek 2012 Het landelijk bedrijfsvoering benchmark onderzoek is voor het 2 e jaar afgenomen, dit jaar in de periode september en oktober 2012 Er is een online vragenlijst uitgezet onder circa 4.500 tussenpersonen in september en oktober 2012, via een openbaar bekend e-mail adres of via een e-mail adres dat bekend was uit een eerder onderzoek De respondenten zijn deels dezelfde als in 2011 (29%) en deels nieuwe deelnemers (71%) Aantal respondenten begonnen 2012: 204 Aantal respondenten volledig afgerond 2012: 101 (50%) In de uitnodiging is de mogelijkheid gegeven om zich uit te schrijven voor verdere mailings, hiervan hebben 340 tussenpersonen gebruik gemaakt 2
Benchmarking Benchmarking is een uitermate geschikte tool voor performance verbetering en het verbeteren van het business model Benchmarking is een uitermate geschikte tool voor performance verbetering, bijvoorbeeld voor het realiseren van meer omzet en meer winst. In een groot aantal branches wordt een dergelijk instrument succesvol toegepast. Meestal worden alleen de cijfers vergeleken en worden geen analyses gemaakt waarmee het mogelijk is om te bepalen welke aspecten van de bedrijfsvoering een significant (statistisch aantoonbaar) effect op de resultaten hebben. In dit onderzoek is dat wel gebeurd. Ondernemers kunnen hun omzet en winst dus verbeteren door hun scores op deze aspecten (de zogenaamde succesfactoren ) van hun bedrijfsvoering te verbeteren. Een betere invulling van de bedrijfsvoering op succesfactoren zal (statistisch gezien) leiden tot betere resultaten. Vervolgens is het ook mogelijk om het verbeterpotentieel te bepalen, en dus uit te rekenen hoeveel extra omzet en winst er valt te realiseren wanneer de bedrijfsvoering daadwerkelijk wordt geoptimaliseerd op de gevonden succesfactoren. 3
Analyse Respondenten zijn ingedeeld in vergelijkbare clusters en voor ieder cluster zijn de factoren bepaald, die het meeste samenhangen met een goed resultaat: de succesfactoren Er zijn circa 80 variabelen bevraagd, zoveel mogelijk ingedeeld in een schaal van 1 tot 4, om de scores onderling vergelijkbaar te maken. Respondenten zijn ingedeeld in clusters op basis van een vergelijkbaar business model Vervolgens zijn statistische analyses uitgevoerd per cluster met een aantal resultaatvariabelen. Er is onderzocht per cluster welke variabelen in de bedrijfsvoering een positief of negatief verband vertonen met elk van deze resultaatvariabelen, oftewel de succesfactoren: omzetontwikkeling afgelopen 5 jaar (performance) bedrijfsresultaat huidig jaar (performance) omzetverwachting komende 3 jaar (omzetverwachtingen) mate van gereed zijn voor het nieuwe provisiestelsel (omzetverwachtingen, alleen relevant waar groot aandeel van producten onder provisieverbod valt) 4
De clusters zijn gedefinieerd op basis van een aantal business model variabelen: type verzekeringen, typering eigen bedrijf en particulier versus zakelijke omzet Als basis voor de clustering zijn de volgende vragen gebruikt: In welke mate bemiddelt uw bedrijf in of geeft uw bedrijf advies over de volgende type verzekeringen? - Schade Particulier (SP), Schade Zakelijk (SZ), Inkomen (INK), Pensioen (PENS), Hypotheken (HYP), Zorg, Kredietverzekeringen ({1,niet}{2,weinig (minder dan 10% van de portefeuille)}{3,gemiddeld (tussen de 10% en 40% van de portefeuille)}{4,veel (meer dan 40% van de portefeuille)} Bij welke van onderstaande typeringen vindt u uw bedrijf het beste passen? {1,Particulier Schade advieskantoor}{2,zakelijk Schade advieskantoor}{3,inkomen advieskantoor}{4,pensioen advieskantoor}{5,hypotheek advieskantoor}{6,gevolmachtigde}{7,anders, namelijk} Hoe is naar schatting de procentuele verdeling van de omzet van uw onderneming in 2012 naar type klant? - Particulier en Zakelijk (%) (Open) Op basis van de antwoorden hebben we de volgende 7 clusters gedefinieerd: Cluster Definitie 1 Particulier Schade kantoor SP Mate van advies SP 3 of 4, minimaal 80% particuliere omzet en mate van advies HYP 1 of 2 2 Hypotheek Advieskantoor HA Mate van advies HYP 3 of 4, minimaal 80% particuliere omzet en mate van advies SP 1 of 2 3 Particulier Advieskantoor PA >=80% particuliere omzet en mate van advies zowel SP 3 of 4 als HYP 3 of 4 4 Zakelijk Schade kantoor SZ Mate van advies SZ 3 of 4, minimaal 60% zakelijk omzet en mate van advies PENS en HYP 1 of 2 5 Schade Allround kantoor SA Mate van advies SP 3 of 4 en SZ 3 of 4 en HYP en PENS 1 of 2, 40-80% particuliere omzet en 20-60% zakelijke omzet 6 Zakelijk Advieskantoor ZA Minimaal 60% zakelijke omzet en mate van advies SZ of INK 3 of 4 en/of PENS 3 of 4 7 Allround advieskantoor ALL 25-40% zakelijke omzet en 60-75% particuliere omzet, mate van advies zowel SP en/of SZ 3 of 4 als PENS en/of HYP 3 of 4 5
Overzicht variabelen bevraagd in het onderzoek van 2012 Resultaat variabelen Business model variabelen Bedrijfsvoering variabelen omzetontwikkeling afgelopen 5 jaar bedrijfsresultaat huidig jaar omzetverwachting komende 3 jaar mate van gereed zijn voor het nieuwe provisiestelsel aantal particuliere verzekeringen per klant aantal zakelijke verzekeringen per klant mate van advies schade particulier mate van advies schade zakelijk mate van advies inkomen mate van advies pensioen mate van advies hypotheken mate van advies zorgverzekeringen mate van advies kredietverzekeringen % particuliere klanten % zakelijke klanten % provinciaal direct % volmacht % beurs % onder provisieverbod doorgaan met producten onder provisieverbod mate van zaken doen met de verschillende verzekeraars % internetverkoop type beloning provisie type beloning uurtarief type beloning vast bedrag type beloning abonnement uurtarief ( ) vast bedrag ( ) frequentie abonnement bedrag abonnement ( ) informeren over beloning rol advies rol bemiddelen rol beheer marketingcommunicatie website marketingcommunicatie social media marketingcommunicatie print marketingcommunicatie e-mail marketingcommunicatie digitale nieuwsbrief marketingcommunicatie netwerken klantgegevens klantsegmentatie klantgegevens klant- of risicoprofiel Klantgegevens klantadvies middelen klantgegevens papieren dossiers middelen klantgegevens CRM middelen klantgegevens dgitaal polisdossier middelen klantgegevens online mutatieformulieren advies schriftelijk advies telefonisch advies face-to-face advies e-mail advies website frequentie onderhoud particulier frequentie onderhoud zakelijk kantoorlocatie administratiesysteem licentie onafhankelijk automatiseerder administratiesysteem serviceprovider administratiesysteem zelf ontwikkeld administratiesysteem van een verzekeraar schaderegelingsbevoegdheid schadeafhandeling schriftelijk schadeafhandeling telefonisch schadeafhandeling face-to-face schadeafhandeling e-mail schadeafhandeling website investeringen in opleidingen opleidingen vakinhoudelijk opleidingen marketing & verkoop opleidingen social media opleidingen algemeen management deelname ondernemersnetwerken kosten personeel kosten huisvesting kosten marketing & communicatie kosten ICT & administratie gebruik serviceorganisatie aansluiting brancheorganisatie type diploma s en/of registraties klanttevredenheidonderzoek 6
Voorbeeld vergelijking aantal verzekeringen per klant Hoeveel verzekeringen hebben uw klanten gemiddeld? - particulier (tussenpersonen naar top-5 zaken doen met verzekeraar) NH van 1816 De Goudse Klaverblad Avéro Achmea ASR Aegon Amersfoortse Delta Lloyd Nationale Nederlanden Gemiddeld Reaal London Allianz Generali Bron: Baken Adviesgroep, performance benchmark tussenpersonen, januari 2012 3,5 3,7 3,7 3,9 4,0 4,0 Hoeveel verzekeringen hebben uw klanten gemiddeld? zakelijk (tussenpersonen naar top-5 zaken doen met verzekeraar) NH van 1816 Avéro Achmea De Goudse Nationale Nederlanden Aegon Delta Lloyd Klaverblad Amersfoortse ASR Gemiddeld London Generali Reaal Allianz 4,1 4,2 4,2 4,2 4,2 4,4 4,4 4,4 4,3 4,3 4,5 4,5 4,6 7 4,9
Voorbeeld vergelijking frequentie van advies zakelijke klanten Hoe vaak adviseert u bestaande klanten gemiddeld over mogelijke aanpassingen in hun verzekeringsportefeuille? - zakelijk (tussenpersonen naar top-5 zaken doen met verzekeraar) NH van 1816 27% 53% Allianz Generali Nationale Nederlanden De Goudse Delta Lloyd Avéro Achmea Amersfoortse Aegon Gemiddeld London ASR Klaverblad Reaal 3% 3% 17% 53% 23% 3,9 5% 0% 26% 42% 26% 3% 5% 24% 44% 24% 4% 42% 23% 31% 6% 28% 45% 21% 6% 31% 50% 13% 5% 7% 8% 5% 2% 4% 27% 33% 29% 48% 40% 43% 15% 18% 16% 6% 6% 39% 28% 22% 7% 6% 29% 43% 15% 3% 3% 41% 50% 3% 9% 5% 35% 44% 7% 1 = minder dan eens per 5 jaar 2 = eens in de 3 tot 5 jaar 3 = eens in de 1 tot 3 jaar 4 = jaarlijks 5 = vaker dan 1x per jaar 20% 3,9 3,7 3,7 3,5 3,5 3,4 Bron: Baken Adviesgroep, Bedrijfsmodel en Omzet Verbeteraar, januari 2012 8
Disclaimer Dit betreft een rapportage van: Baken Adviesgroep BV www.bakenadviesgroep.nl info@bakenadviesgroep.nl 020 6592284 2013, Baken Adviesgroep B.V. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Disclaimer Alle informatie is afkomstig uit antwoorden die zijn gegeven door de deelnemers aan het onderzoek. Aan dit rapport kunnen geen rechten worden ontleend. Baken Adviesgroep B.V. en de auteurs zijn niet aansprakelijk voor welke schade dan ook die kan ontstaan als gevolg van het gebruik van informatie uit dit rapport of onduidelijkheid of onvolledigheid van de gegevens opgenomen in dit rapport. 9