Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2015
Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Overzicht ingediende klachten... 4 3. Formeel behandelde klachten... 5 4. Klachten ingediend bij de Nationale ombudsman... 5 5. Conclusies en aanbevelingen... 6 2
1. Inleiding Voor u ligt het Jaarverslag klachtbehandeling 2015 van de gemeente Hillegom. Het verslag is een uitwerking van de verplichting die is opgenomen in artikel 11 van de Klachtenregeling gemeente Hillegom. Op grond van artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht draagt een bestuursorgaan zorg voor registratie van de bij hem ingediende klachten en jaarlijkse publicatie daarvan. Een goed inzicht in aard, frequentie en oorzaak van klachten is van belang voor de beleidsontwikkeling en uitvoering op het terrein van kwaliteitszorg. Daarom is een goede verslaglegging over de ingediende klachten en over de afdoening ervan een onmisbaar instrument. Bij de klachtbehandeling onderscheiden wij een aantal rollen. De klachtcoördinator is belast met (de voorbereiding van) de behandeling van een klacht. De klachtcoördinator zorgt ervoor dat klachten tijdig en correct in behandeling worden genomen, registreert de klachten, bewaakt de termijnen, ondersteunt de klachtbehandelaren en klachtadviescommissie, is aanspreekpunt voor klager, stelt het jaarverslag op en is contactpersoon voor de Nationale Ombudsman. De klachtbehandelaar is degene die de klacht inhoudelijk behandelt. Hij onderzoekt de klacht, kan daarbij inlichtingen inwinnen en beslist uiteindelijk over de afhandeling van een klacht. De klachtbehandelaar is meestal de leidinggevende van degene tegen wie de klacht is gericht. Daarnaast is er een onafhankelijke klachtadviescommissie die gevraagd kan worden om te adviseren over de afhandeling van een klacht. Ingevolge de Klachtenregeling wordt eerst geprobeerd een klacht op informele wijze af te handelen. Dit houdt in dat de klachtbehandelaar met klager in een (telefoon)gesprek tot een voor de klager aanvaardbare oplossing probeert te komen. Lukt dat niet, dan wordt de klacht voorgelegd aan de klachtadviescommissie (de formele procedure). Als de klacht niet naar tevredenheid van klager is afgehandeld, heeft klager de mogelijkheid om in tweede instantie zijn klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman. 3
2. Overzicht ingediende klachten In 2015 zijn 19 klachten ingediend. Grafiek, aantal klachten per jaar 2006-2015 In onderstaande tabel staat waar de klachten in 2015 betrekking op hadden. Onderwerp klacht Formeel Team behandeld 1 Uitblijven reactie Nee Openbare ruimte 2 Bejegening Nee Openbare ruimte 3 Communicatie Nee Ondersteuning 4 Bejegening Nee Ruimtelijke ontwikkeling 5 Uitblijven reactie Nee Openbare ruimte 6 Uitblijven werkzaamheden Nee Openbare ruimte 7 Uitblijven reactie Nee Openbare ruimte 8 Bejegening Nee Openbare ruimte 9 Uitblijven reactie Nee Openbare ruimte 10 Bejegening Nee Publiekszaken 11 Bejegening Nee Openbare ruimte 12 Uitblijven reactie Nee Openbare ruimte 13 Uitvoering werkzaamheden Nee Informatie- en gegevensbeheer 14 Onjuiste informatie Nee Openbare ruimte 15 Bejegening Nee Openbare ruimte 16 Onafhankelijkheid Ja Commissie bezwaarschriften 17 Wegwerkzaamheden Nee Openbare ruimte 18 Uitblijven reactie Nee Openbare ruimte 19 Uitblijven reactie Nee Openbare ruimte Tabel: ingediende klachten 2015 4
3. Formeel behandelde klachten Van de 19 ingediende klachten zijn 18 klachten op informele wijze afgehandeld. Eén klacht is op formele wijze behandeld. Deze klacht had betrekking op de vermeende partijdigheid van de voorzitter van de Commissie bezwaarschriften. Naar aanleiding van een bezwaarprocedure was de klager van mening dat de voorzitter van de Commissie bezwaarschriften niet onafhankelijk en niet onpartijdig is. In eerste instantie is op informele wijze getracht de klacht af te handelen door middel van een gesprek tussen klager en de klachtbehandelaar. Omdat dit niet tot de voor klager gewenste uitkomst leidde, is de klacht behandeld door de klachtadviescommissie (formele procedure). Aangezien in dit geval de klacht was gericht tegen een lid van de Commissie bezwaarschriften (die normaal gesproken fungeert als klachtadviescommissie), fungeerde een afvaardiging van de gemeenteraad als klachtadviescommissie. Deze commissie heeft een besloten hoorzitting gehouden, waarbij zowel klager als beklaagde zijn gehoord. De commissie heeft niet kunnen vaststellen dat beklaagde niet onafhankelijk of partijdig zou zijn en adviseerde om de klacht ongegrond te verklaren. De klachtbehandelaar heeft de klacht conform het advies van de commissie afgedaan. 4. Klachten ingediend bij de Nationale ombudsman In 2015 ontving de Nationale ombudsman vijf verzoeken met betrekking tot de gemeente Hillegom. In vier van de vijf gevallen volstond de Nationale Ombudsman met het verschaffen van informatie of het doorverwijzen van de verzoeker. In één geval heeft de Nationale Ombudsman contact opgenomen met de gemeente om te interveniëren. Deze klacht was afkomstig van een bewoner die onlangs naar Hillegom was verhuisd. De vorige bewoner was echter nog niet uitgeschreven op dat adres, omdat van diegene geen nieuw adres bekend was en hierover geen duidelijkheid kwam van een andere gemeente, waar die persoon naar toe zou zijn verhuisd. Voor de klager leidde dit tot problemen met andere instanties. Door de gemeente was reeds een verklaring opgesteld dat de vorige bewoner niet meer woonachtig was op het desbetreffende adres, maar dat deze nog niet kon worden uitgeschreven omdat een gedegen onderzoek naar zijn verblijfplaats moest worden uitgevoerd. Deze verklaring loste de problemen op die klager met andere instanties had. Zowel voor als na de tussenkomst van de Nationale Ombudsman heeft de gemeente diverse keren contact gezocht met de andere gemeente in kwestie om te komen tot een oplossing van het probleem. Ook heeft de gemeente de vorige bewoner geholpen om de inschrijving in die andere gemeente te bespoedigen. Uiteindelijk is dat ook gelukt. 5
Hoewel het gebruikelijk is dat een klacht eerst ingediend wordt bij de gemeente, was deze klacht rechtstreeks ingediend bij de Nationale ombudsman. De normale werkwijze is dan dat de klager wordt terugverwezen naar de gemeente. In dit geval achtte de Nationale ombudsman dat er sprake was van een spoedeisend belang. Daarom hebben zij de klacht direct zelf opgepakt. 5. Conclusies en aanbevelingen Inhoud klachten De meeste klachten in 2015 betroffen bejegeningskwesties (6 klachten) of klachten omdat door de gemeente geen reactie is gegeven op een bericht of verzoek (7 klachten). Opvallend daarbij is dat het merendeel van de klachten (14) het team Openbare ruimte betreft. Dit is besproken met de teamleider en hij heeft er aandacht voor. Informele aanpak werkt In 2016 is opnieuw gebleken dat een informele aanpak prettig en goed werkt om een klacht te behandelen; het draagt bij aan herstel van het vertrouwen tussen klager en de gemeente. Klagers stellen het vaak op prijs dat spoedig contact met hen wordt opgenomen en gezocht wordt naar een oplossing voor hun klacht. In slechts één van de negentien gevallen is de klacht voorgelegd aan de klachtadviescommissie. Dit is een positief gegeven. Dit bevestigt dat het van essentieel belang is en blijft om met een inwoner het gesprek te gaan. Doorlooptijden Een klacht dient binnen tien weken te worden afgehandeld. Eventueel kan deze termijn met vier weken worden verdaagd. In 2015 waren de doorlooptijden redelijk. Helaas zijn vier klachten niet binnen de wettelijke termijn afgedaan. In één van die gevallen lukte het niet om in contact te komen met klager. In de andere gevallen was de oorzaak werkdruk bij de klachtbehandelaar. In onderstaande tabel zijn de termijnen waarbinnen de klachten zijn afgehandeld inzichtelijk gemaakt. Termijn Aantal Afhandeling < 1 week 4 Informeel 1-5 weken 6 Informeel 5-10 weken 5 Informeel en 1 formeel > 10 weken 4 Informeel Tabel: afhandeltermijnen klachten Kwaliteitshandvest In het kwaliteitshandvest is de servicenorm opgenomen, dat binnen drie werkdagen door de klachtbehandelaar contact wordt opgenomen met een klager. Met dat gesprek wordt de klacht in de juiste context geplaatst en worden vervolgafspraken gemaakt afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht. Met deze afspraak wil de gemeente Hillegom nog meer klachtgericht te werk gaan. 6
Zowel in 2012 als in 2013 was in slechts de helft van de gevallen aan de gestelde norm voldaan. In 2014 heeft de klachtcoördinator hier meer op gestuurd en toegezien. In 2014 is voorts in 70% van de gevallen tijdig contact opgenomen met klagers. Helaas heeft de stijgende lijn zich niet voortgezet; in 2015 is in slechts 40% van de gevallen tijdig contact opgenomen met klagers. Hier ligt een grote uitdaging voor de klachtcoördinator om de klacht -voorzien van een duidelijke instructie en deadline- per omgaande door te zetten naar de klachtbehandelaar en de termijnen nog strakker in de gaten te houden. De klachtbehandelaar moet op zijn beurt voldoende urgentiebesef hebben en prioriteit geven aan het tijdig contact opnemen met klager. Naast een inhoudelijk correcte klachtafhandeling is dit een belangrijk aandachtspunt voor 2016. Hillegom, 24 maart 2016 Irene van der Mark, klachtcoördinator 7