Hoe luistert de thuiszorg naar de patiënt? 21/03/2014 Ann Pollentier
Hoe luistert de thuiszorg naar de patiënt? I. Aan het bed van de patiënt II. Op niveau van de organisatie III. Realisatie via het vooropstellen en invullen van een beperkt aantal jaarobjectieven 2
I. Aan het bed van de patiënt EVD: belangrijke ondersteuning in observaties en bij luisteren naar patiënt en mantelzorg Intake door verpleegkundige Bijkomende intake door nursingbegeleider afstemming met vaste verpleegkundige PAB: gedurende gans het zorgproces afstemmen van observaties en bevindingen tussen collega s duotriobaan, o.a. naar aanleiding van communicatie met de patiënt Behandelende arts: belangrijke bron van informatie m.b.t. patiënt, noden, behoeften, verwachtingen, = indirect luisteren naar patiënt en mantelzorg 3
II. Op niveau van de organisatie Wat heeft ons bevestigd in onze overtuiging van het belang van luisteren naar patiënt en mantelzorg, ook op organisatieniveau? 4
BESEF van de 5 bestaande GAPS (Parasuraman) binnen de dienstverlening Thuisverpleging: tussen zorgverstrekker en patiënt 5
GAP 1 Kloof tussen beleid en klanten Management is slecht op de hoogte van wat klanten/patiënten/mantelzorg verwachten van de dienstverlening Mogelijke oorzaken: Onvoldoende marktonderzoek Weinig contact tussen patiënt/mantelzorg en het management Hiërarchische structuur van de organisatie 6
GAP 2 Kloof tussen de managementperceptie en de vertaling naar de servicelijnen Mogelijke oorzaken: een gebrek aan betrokkenheid van het management tot verbetering Geen vertrouwen in de haalbaarheid van verbeteringen Onvoldoende standaardiseren en niet opstellen van doelstellingen 7
GAP 3 incongruentie tussen de specificaties van de kwaliteit van dienstverlening en de eigenlijke dienstverlening Medewerkers slagen er niet consequent in om de service op het gewenste niveau te leveren Mogelijke oorzaken: Onvoldoende zekerheid over de eigen rol van de medewerker Onvoldoende training en opleiding Een onvoldoende link tussen de aanwezige competenties en de in te vullen rol De juiste technologieën staan niet ter beschikking van de medewerker Onvoldoende bevoegdheden 8
GAP 4 externe communicatie i.v.m. service sluit niet aan bij de dienstverlening zelf Mogelijke oorzaken: Er wordt meer beloofd dan men kan waarmaken 9
DE BELANGRIJKSTE 5 e GAP: Verschil tussen de gepercipieerde dienstverlening en de verwachte dienstverlening Patiënt/mantelzorg ondervindt dit verschil tussen verwachtingen en de realiteit Oorzaak = resultante van de 4 bovenvermelde GAPS Opmerking: meting van de 5 e gap o.b.v. servqual. Kritiek: zowel perceptie als verwachting worden gemeten. Voor de patiënt is het onderscheid moeilijk. 10
Strategisch plan 11
Uitgangspunten Patiënt/mantelzorg = klanten Doelstellingen: meetbaar Zoveel als mogelijk wetenschappelijk onderbouwd 12
BESLUIT Noodzakelijk inzicht in perceptie van dienstverlening door patiënt/mantelzorg en andere stakeholders 13
PROM s (= Patient reported outcome measures) NHS (National Healtcare Service UK) 6-maandelijkse bevraging van de patiënten (anoniem & at random) op basis van een gevalideerde tool (48 vragen) Meet enkel de perceptie, niet de kwaliteit Respons: 50% (= 620 ingevulde vragenlijsten) Aandachtspunten worden geïntegreerd in algemeen en afdelingsbeleid 14
PROM s Steeds terugkomende aandachtspunten: Nood aan uniformiteit m.b.t. inhoud van zorg, communicatie rond de zorg, tijdstip van zorg Groeiende gevoeligheid voor wat de patiënt ervaart als een respectvolle benadering Volgende stap, gezien het toenemende belang van mantelzorg (confer marktonderzoek) in de beleving van zorg: aanmaak gevalideerde lijst voor mantelzorgers 15
Registratie van klachten en incidenten Essentiële voorwaarden: Geen bestraffende houding Moet leiden naar structurele remediëring Stelselmatige communicatie naar medewerkers van remediëringsmaatregelen Zelfde aandachtspunten confer PROM s 16
Marktonderzoek ± om de 5 jaar, door een neutrale, geaccrediteerde en gespecialiseerde organisatie Aanpak: bevraging van diverse at random aangeduide stakeholders: Patiënt WGK/ niet-wgk Mantelzorg WGK/ niet-wgk Ziekenhuis/ sociale dienst WGK/ niet-wgk Geneesheerspecialisten WGK/ niet-wgk 17
Marktonderzoek 1 e fase: kwalitatief onderzoek Patiënten: 8 Mantelzorgers: 8 Huisartsen: 8 Ziekenhuizen: 8 2 e fase: toetsing aan kwantitatief onderzoek Patiënten: 125 Mantelzorgers: 119 Huisartsen: 103 Ziekenhuizen: 20 Verhouding WGK/ niet-wgk: ± 50/50 18
Marktonderzoek belangrijkste aandachtspunten Toenemend belang mantelzorger, niet alleen inzake standhouding van zorg, maar eveneens inzake perceptie en doorverwijzing Nood aan communicatie in hoofde van de mantelzorg Tastbare meerwaarde van organisatiestructuur bijv. referentiegebieden, 24u op 24u permanentie onvoldoende gekend Nood aan ondersteuning bij het vinden van huishoudhulp mogelijkheden van toeleiding naar WG+ onvoldoende gekend 19
Marktonderzoek belangrijkste aandachtspunten Communicatie met huisarts en met ziekenhuis Belang van vriendelijkheid, respect en stiptheid Stabiliteit verpleegkundigen Algemeen thuisverpleging: uitstraling werkdruk Communicatieschriftje Consequente integratie in het strategisch plan en beleid in samenspraak met alle medewerkers 20
III. Strategisch plan PROM s incidenten & klachten marktonderzoek Realisatie via het vooropstellen en invullen van een beperkt aantal jaarobjectieven 21
Dank u voor uw aandacht! 22