De menselijke maat Dichter bij de cliënten Werkbijeenkomst voor cliëntenraden
De menselijke maat Dichter bij de cliënten Werkbijeenkomst voor cliëntenraden mevrouw drs. M. Swinkels mevrouw drs. T. Rietveld PON Instituut voor advies, onderzoek en ontwikkeling in Noord-Brabant februari 2006
ISBN 90-5049-371-8 2005 PON Instituut voor advies, onderzoek en ontwikkeling in Noord-Brabant. Het auteursrecht van deze publicatie berust bij het PON. Gehele of gedeeltelijke overname van teksten is toegestaan, mits daarbij de bron wordt vermeld. Vermenigvuldiging en publicatie in een andere vorm dan dit rapport is slechts toegestaan na schriftelijke toestemming van het PON. Deze publicatie is te bestellen onder vermelding van PON-publicatie 06-06. PON Postbus 90123 5000 LA Tilburg Telefoon: (013) 535 15 35 Fax: (013) 535 81 69 E-mail: pon@ponbrabant.nl Internet: www.ponbrabant.nl
Inhoud 1 Inleiding 5 2 De cliënten(raad) centraal 6 3 De werkbijeenkomst 8 3.1 Vraag- en doelstelling 8 3.2 Programma 8 3.3 Aanmelding 9 Bijlage 1: Resultaten onderzoek 11 Bijlage 2: Oefeningen deel 1 13 Bijlage 3: Oefeningen deel 2 15 Bijlage 4: Oefening deel 3 16
1 Inleiding Deze brochure maakt onderdeel uit van de reeks publicaties van het project De menselijke maat, blijvende aandacht voor bejegening in de ouderenzorg. Het is voor het PON mogelijk dit project uit te voeren dankzij subsidies van het VSBfonds, Stichting Fonds1818 en Stichting Sluyterman van Loo. In het project werkt het PON in overleg met de LOC en Prismant. Het project De menselijke maat richt zich op de bijdrage en de invloed die cliënten(raden) kunnen bieden om bejegening in de ouderenzorg te verbeteren. In het project worden cliëntenraden toegerust om met zowel zorgvragers en zorgverleners in contact te komen en te blijven, om op die manier echt iets aan de bejegening te kunnen doen. Het project bestaat uit 3 fasen: een verkenningsfase, een pilotfase en een sterrentraject. In de verkenningsfase hebben we met mensen van landelijke organisaties (die iets te maken hebben met cliënten en cliëntenraden, onderzoek en instellingen) gesproken over de bejegening in de ouderenzorg. Verder hebben we verschillende gesprekken gevoerd met cliëntenraden, cliënten, mantelzorgers en medewerkers in de ouderenzorg. Van deze fase zijn een folder en brochure verschenen. Om een goed beeld te krijgen wat er nu al op het gebied van bejegening gebeurt is een enquête uitgezet bij de cliëntenraden in de ouderenzorg. Enkele uitkomsten uit de enquête en de verkenningsfase kunt u lezen in bijlage 1. In de tweede fase wil het PON samen met cliëntenraden van verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorgorganisaties proefprojecten uitvoeren in 5 verschillende organisaties. In groepsgesprekken met cliënten en hun mantelzorgers praten we over de ervaringen die zij hebben met bejegening. De aandachtspunten uit deze gesprekken leggen we voor aan de medewerkers van de organisaties en met hen spreken we verbeterprojecten af. Bij de uitvoering van de verbeterprojecten zoeken we de rol die cliënten en cliëntenraden daarin kunnen vervullen. In de derde fase gaan we na hoe de ontwikkelde methoden verankerd kunnen worden. Hiervoor willen we samen met een aantal landelijke partijen en fondsen een sterrentraject opzetten. In dit sterrentraject bepalen cliënten- (raden) of en hoeveel sterren een zorgorganisatie verdient. Het project heeft een looptijd van ongeveer 3 jaar en zal naar verwachting najaar 2007 afgerond worden. Gedurende het traject worden belanghebbenden en belangstellenden op de hoogte gehouden door middel van nieuwsbrieven. PON-rapportage: DE MENSELIJKE MAAT. DICHTER BIJ DE CLIËNTEN 5
2 De cliënten(raad) centraal De ervaringen en meningen van cliënten tellen! De vraag centraal, is een belangrijk uitgangspunt in het beleid van thuiszorgorganisaties, verzorgingshuizen en verpleeghuizen. Dit heeft niet alleen consequenties voor de werkwijze van de zorginstellingen, maar ook voor de werkwijze van cliëntenraden. Zij zullen zich meer moeten buigen over die onderwerpen die cliënten van belang vinden. En dus minder over de onderwerpen die een Raad van Bestuur of een directie van de zorginstelling aandraagt. De cliëntenraad dient er dus achter te komen welke behoeften en ervaringen cliënten hebben. Op basis van deze ervaringsdeskundigheid kan de cliëntenraad daadwerkelijk invloed uitoefenen op het beleid en de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening. Hier ligt een belangrijke uitdaging en tevens ook het zwaartepunt voor cliëntenraden de komende jaren. Een goede bejegening is zo n centraal onderwerp dat van groot belang is voor cliënten. Grip op je eigen leven Als iemand hulpbehoevend wordt, moet hij noodgedwongen een deel van zijn leven uit handen geven aan anderen. Juist dan is het belangrijk dat hij grip houdt op zijn eigen woon- en leefsituatie, ondanks die afhankelijkheid. Ergens grip op kunnen houden heeft vooral te maken met het respect dat mensen krijgen uit hun directe omgeving. In de chronische ouderenzorg kunnen cliëntenraden daarbij een belangrijke rol spelen: zij kunnen de bejegening goed in het oog blijven houden. Bejegening Met bejegening bedoelen we de manier waarop zorgverleners met cliënten omgaan. Gaan zorgverleners respectvol met ouderen om? Zijn ze vriendelijk, nemen ze voldoende tijd voor mensen, luisteren ze goed naar wat iemand bedoelt en nemen ze cliënten serieus? Houden ze voldoende rekening met de persoonlijke wensen, behoeften en gewoonten van iemand? Bejegening heeft ook te maken met het in acht nemen van de privacy. Gaan verzorgenden en verpleegkundigen bijvoorbeeld goed om met persoonlijke bezittingen en gegevens van cliënten? Hoe klantvriendelijk is de zorgorganisatie? Kunnen mensen bijvoorbeeld terecht met vragen of opmerkingen bij één vaste contactpersoon? Hebben cliënten ook vertrouwen in de medewerkers? Gaan verzorgenden en verpleegkundigen zorgvuldig om met dit vertrouwen? Komen zij bijvoorbeeld ook hun afspraken met cliënten na? Dit zijn vragen die u zich kunt stellen wanneer u zich een mening wilt vormen over de bejegening in een organisatie. Werkbijeenkomst Wat vinden de cliënten die u als cliëntenraad vertegenwoordigt van de bejegening die zij ontvangen? Hoe komt u daar achter? In ons project De menselijke maat gaan we samen met cliëntenraden in pilotprojecten na hoe cliëntenraden meer ervaringen van hun achterban boven water kunnen krijgen. En hoe zij deze informatie kunnen gebruiken om verbeteringen in gang te zetten. 6 PON-rapportage: DE MENSELIJKE MAAT. DICHTER BIJ DE CLIËNTEN.
Via de enquête die we hebben uitgevoerd onder cliëntenraden in de ouderenzorg hebben meer dan 200 cliëntenraden laten weten interesse te hebben om mee te doen aan een pilotproject. Helaas kunnen slechts 5 cliëntenraden deelnemen aan de pilots. Daarom bieden we de overige geïnteresseerde cliëntenraden een werkbijeenkomst aan waarmee ze kunnen meeliften met de pilotprojecten. Deze brochure Hierna leest u het doel van de werkbijeenkomst en vindt u het programma. De programmaonderdelen zijn in de bijlagen verder uitgewerkt, zodat u zich een idee kunt vormen over de inhoud van de bijeenkomsten. PON-rapportage: DE MENSELIJKE MAAT. DICHTER BIJ DE CLIËNTEN 7
3 De werkbijeenkomst In een werkbijeenkomst van ongeveer 4 uur willen we met cliëntenraden een traject uitzetten waarbij zij handvatten krijgen om contacten te onderhouden met hun achterban en de organisatie. We begeleiden cliëntenraden in 3 stappen naar een plan van aanpak. 3.1 Vraag- en doelstelling Tijdens de werkbijeenkomst staat het volgende vraagstuk centraal: Hoe kan de cliëntenraad zich dichter bij de cliënt positioneren, beter zicht houden op de behoeften van cliënten en op basis hiervan de ervaringsdeskundigheid optimaal benutten? Het doel van de werkbijeenkomst is tweeledig: 1 Het formuleren van concrete aanknopingspunten voor het onderhouden van het contact met de achterban en het versterken van de relatie met de medewerkers en het middenkader van de zorgorganisatie. 2 Het komen tot een eerste aanzet voor een plan van aanpak. 3.2 Programma Inleiding 13.00 uur Ontvangst 13.30 uur Opening en toelichting centrale vraagstuk door de PONadviseur: - Onderzoeksresultaten over de positie van cliëntenraden in grootschalige organisaties en de participatiemogelijkheden van cliënten op kleine schaal. - Toelichting interactieve aanpak van de drie onderdelen. In bijlagen 2, 3 en 4 vindt u een verdere uitwerking van de opdrachten. Deel 1: Contact met de achterban De cliëntenraad behartigt de belangen van cliënten en heeft namens hen medezeggenschap in het beleid en in de uitvoering van de zorginstelling. Hoe kan de cliëntenraad zijn positie verstevigen en daadwerkelijk invloed uitoefenen? 14.00 uur De positie en de rol van de cliëntenraad: - De kracht en deskundigheid van de cliëntenraad. - Contact met de achterban: de schaalgrootte en methoden. 15.00 uur Pauze 8 PON-rapportage: DE MENSELIJKE MAAT. DICHTER BIJ DE CLIËNTEN.
Deel 2: Contact met de medewerkers 15.15 uur Benutten van de ervaringsdeskundigheid - De relatie met medewerkers, het middenkader en de directie. - De strategie voor het inbrengen van de eigen deskundigheid en in gang zetten van verbeteringen. - Knelpunten en oplossingen en vervolgstappen. Deel 3: Plan van aanpak 16.15 uur Vaststellen van de eerste drie vervolgstappen 16.45 uur Afsluiting 3.3 Aanmelding We willen in principe op een aantal plekken in Nederland werkbijeenkomsten aanbieden. Dit hangt af van het aantal aanmeldingen. Tijdens een werkbijeenkomst vindt de inleiding van het programma plenair plaats. Daarna gaat iedere cliëntenraad apart met een begeleider verder met het programma. U kunt zich aanmelden bij het PON voor de werkbijeenkomst door te e-mailen naar M.Swinkels@ponbrabant.nl. of te bellen naar telefoonnummer (013) 535 15 35 en te vragen naar Mariëlle Swinkels of Trude Rietveld. PON-rapportage: DE MENSELIJKE MAAT. DICHTER BIJ DE CLIËNTEN 9
10 PON-rapportage: DE MENSELIJKE MAAT. DICHTER BIJ DE CLIËNTEN.
Bijlage 1: Resultaten onderzoek Bij de start van het project zijn we op zoek gegaan naar goede praktijkvoorbeelden. Daarvoor hebben we enkele cliëntenraden van thuiszorgorganisaties, verpleeg- en verzorgingshuizen bevraagd. Dit leverde allerlei nuttige tips en aanknopingspunten op voor ons project. Ook hebben we een vragenlijst verstuurd naar alle cliëntenraden van verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorgorganisaties in Nederland. In totaal reageerden 420 cliëntenraden: van de thuiszorg reageerde 25% (n = 144), van verpleeghuizen 23% (n = 440) en van verzorgingshuizen 17% (n = 1.411). In de enquête hebben we de vraag gesteld welke cliëntenraden zouden willen deelnemen aan één van de vijf pilotprojecten. Hierop is zeer positief gereageerd door 201 cliëntenraden: 31 cliëntenraden van de thuiszorg, 97 cliëntenraden van de verzorgingshuizen en 81 cliëntenraden van verpleeghuizen. Op grond van deze respons kunnen we concluderen dat het project De menselijke maat goed aanslaat bij zowel de verpleeg- en verzorgingshuizen als bij de thuiszorg. De verkenning is inmiddels afgerond en heeft geresulteerd in een verslag. Van dit verslag is een folder voor cliëntenraden gemaakt en een brochure voor instellingen. We vatten de resultaten van de verkenning op hoofdlijnen samen. Activiteiten van de instellingen Individuele participatiemogelijkheden - Accent op cliëntraadplegingen - Weinig evaluatie en introductie - Geen structureel overleg mantelzorgers - Gericht op medewerkers: - Checklijsten voor zorgoverleg, gedragsregels, visie Groepsgerichte participatiemogelijkheden - Geen betrokkenheid bij verbeteringen - Groepsgesprekken - Cliëntenpanels Activiteiten van cliëntenraden - Activiteiten van cliëntenraden zijn met name gericht op beleid en strategisch niveau. - Weinig cliëntenraden participeren bij groepsgesprekken van instellingen. - Weinig cliëntenraden nemen zelf initiatief tot het aangaan van gesprekken met cliënten en hun mantelzorgers. - Cliëntenraden houden geen structureel contact met de teams. Knelpunten van cliëntenraden - Cliëntenraden worstelen met de vraag of zij prioriteit moeten geven aan het volgen van en adviseren over het beleid van de instelling of aan het onderhouden van contact met hun achterban? - Cliëntenraden kunnen moeilijk beide onderdelen doen vanwege een vol takenpakket. - Cliëntenraden zullen daarom hun taken moeten heroverwegen of een extra investering moeten doen om ook meer contact met hun achterban te onderhouden. PON-rapportage: DE MENSELIJKE MAAT. DICHTER BIJ DE CLIËNTEN 11
Aanknopingspunten voor het project De menselijke maat Om in gesprek te gaan met cliënten zullen cliëntenraden moeten inzetten op de volgende aanpak: - Het hanteren van een kleinschalige aanpak door dicht bij, daar waar cliënten wonen, in gesprek te gaan. - Uitgaan van een belevingsgerichte benadering door ervaringen van cliënten te verzamelen. - Het inschakelen van een onafhankelijk gespreksleider om met cliënten te praten over bejegening. - Het niet alleen spreken met cliënten, maar ook hun mantelzorgers actief betrekken in de gesprekken. - Het volgen van deskundigheidsbevordering om goede feedback te kunnen geven aan en te kunnen ontvangen van cliënten en hun mantelzorgers en de verzorgende teams. - Niet alles zelf doen, maar zo nodig ook anderen inschakelen (bijvoorbeeld cliëntvertrouwenspersoon) voor het voeren van gesprekken. - Een beroep doen op professionele begeleiding bij het voeren van de gesprekken, het analyseren van de uitkomsten en het in gang zetten van verbeteringen. 12 PON-rapportage: DE MENSELIJKE MAAT. DICHTER BIJ DE CLIËNTEN.
Bijlage 2: Oefeningen deel 1 In deel 1 staan de volgende vragen centraal: - Welke thema s worden door meerdere cliënten van belang gevonden? - Op welke wijze spoor je de thema s op? - Wie van de cliëntenraad heeft affiniteit met deze taak en wie heb je nog meer hiervoor nodig? Opdracht 1: bepalen van gemeenschappelijke thema s Ieder lid van de cliëntenraad wordt gevraagd om zich in te leven dat zij zelf cliënt van de zorgorganisatie zijn. Ieder voor zich schrijft drie punten op die niet alleen voor zichzelf, maar ook voor meerdere cliënten het meeste van belang zijn. Ieder punt wordt op een apart geel briefje opgeschreven. De begeleider haalt de briefjes op en groepeert de punten onder thema s op een flap. Opdracht 2: inzicht in de startsituatie De begeleider wisselt samen met de cliëntenraad van gedachten over hoe zij ervoor kunnen zorgen dat cliënten hun zorgen en ervaringen aan hen kenbaar kunnen maken. Dit gebeurt aan de hand van een brainstorm over: - De methoden die nu gebruikt worden. - Wat goed en minder goed gaat in het onderhouden van contact met de achterban. - Het beantwoorden van de vraag welke methode(n) de voorkeur heeft/ hebben? Dit wordt op flap geschreven. In het onderstaande overzicht zijn de voor- en nadelen van de verschillende methoden op een rij gezet. Op basis hiervan en de huidige ervaringen kan de cliëntenraad een keuze maken in de methode(n) die zij gaat gebruiken. Methoden Voordelen Nadelen Schriftelijke vragenlijst Groot bereik - Persoonlijke verhaal niet duidelijk - Sociaal wenselijke antwoorden veel werk met verwerken en analyseren van gegevens. - Professional nodig - Afstandelijke en onpersoonlijke benadering Spreekuur - Bekendheid als cliëntenraad - Opvangen van signalen - Persoonlijke benadering en onafhankelijk luisterend oor - Afwachtende aanpak waardoor wellicht een klein bereik PON-rapportage: DE MENSELIJKE MAAT. DICHTER BIJ DE CLIËNTEN 13
Methoden Voordelen Nadelen Groepsgesprek - Minder arbeidsintensief dan individuele gesprekken - Heterogene groep cliënten laat zich niet als groep aanspreken - Gemeenschappelijke thema s worden direct duidelijk - Arbeidsintensieve werving als het een opzichzelfstaande activiteit is. - Onderdeel is gemakkelijk in te passen in de bestaande regionale bijeenkomsten - Cliënten willen individueel en in veilige omgeving hun persoonlijke verhaal kwijt. - Cliënten en hun mantelzorgers - Communicatieve vaardigheden kunnen elkaar ook wegwijs maken en adviseren (lotgenotencontact) - Vaak kleine zaken komen naar voren die echter van groot belang zijn voor de cliënt en vaak snel opgelost kunnen worden. - Relatiebeheer en opvangen van signalen Individuele - Persoonlijke ervaringen - Kost meer tijd dan groepsgesprekken gesprekken - Veilige omgeving - Onderdeel is gemakkelijk in te passen in de bestaande regionale bijeenkomsten - Goede verwijzing nodig bij andere vragen - Communicatieve vaardigheden - Vaak kleine zaken komen naar voren die echter van groot belang zijn voor de cliënt en vaak snel opgelost kunnen worden. - Relatiebeheer en opvangen van signalen Opdracht 3: Affiniteit met de opzet van relatiebeheer Ieder lid van de cliëntenraad schrijft op een geel briefje waarom hij of zij lid is geworden van de cliëntenraad en wat hij of zij te bieden heeft aan cliënten? De begeleider rubriceert de briefjes. Zie hiervoor het onderstaande overzicht. Vervolgens wordt samen nagegaan wie van de cliëntenraad affiniteit heeft met het onderhouden van het contact met cliënten. Ook wordt van gedachten gewisseld over wat en/of wie de cliëntenraad nog meer nodig heeft om deze taak uit te voeren? Waarom lid van cliëntenraad? Wat te bieden aan cliënten? Wie heb je nog meer nodig voor het relatiebeheeer van cliënten 14 PON-rapportage: DE MENSELIJKE MAAT. DICHTER BIJ DE CLIËNTEN.
Bijlage 3: Oefeningen deel 2 In deel 2 staan de volgende vragen centraal: - Hoe kan de cliëntenraad positieve punten en verbeterpunten afleiden van de gemeenschappelijke thema s? - Hoe kan de cliëntenraad de verbeterpunten op de juiste plek in de zorgorganisatie inbrengen om verbeteringen in gang te zetten en te waarborgen? Opdracht 4: Bundelen van thema s en vertalen in acties In verschillende groepen bepalen de leden van de cliëntenraden de verbeterpunten die prioriteit behoeven. Zij werken met elkaar uit hoe zij als cliëntenraden de verbeteringen in gang gaan zetten. De flap met de thema s van de eerste opdracht is het uitgangspunt. Beantwoord hierbij samen de volgende vragen: - Welke verbeterpunten hebben betrekking op de hulpverlening en welke op het beleid? Verbeterpunten voor de hulpverlening Verbeterpunten voor het beleid - Met wie van de zorgorganisatie legt u contact om de signalen/verbeterpunten voor te leggen? En op welke wijze doet u dat? Iedere groep koppelt de antwoorden centraal terug. Opdracht 5: Invoering van verbeteringen Bij deze opdracht wordt samen gebrainstormd over wat goed en minder goed gaat in het onderhouden van het contact met de zorgorganisatie over de signalen en het in gang zetten van verbeterpunten. PON-rapportage: DE MENSELIJKE MAAT. DICHTER BIJ DE CLIËNTEN 15
Bijlage 4: Oefening deel 3 In deel 3 wordt een eerste aanzet gedaan voor de wijze waarop de cliëntenraad een meer pro-actieve houding richting de zorgorganisatie aan gaat nemen in plaats van een volgende houding. Opdracht 6: Eerste aanzet voor een plan van aanpak Op het eind van de werkbijeenkomst wordt samen met de cliëntenraad een eerste aanzet gedaan voor een plan van aanpak. Hierin formuleert de cliëntenraad de eerste drie stappen die zij op korte termijn gaat ondernemen. Stappen Doel Welke acties en door wie? Stap1 Stap 2 Stap 3 16 PON-rapportage: DE MENSELIJKE MAAT. DICHTER BIJ DE CLIËNTEN.