Rijksoverheid Usability bij de Rijksoverheid ir Margot Lagendijk m.lagendijk@minaz.nl 11 ministeries, maar circa 200 uitvoeringsorganisaties Circa 120.000 medewerkers, ruim 77% in uitvoering Verspreid over veel locaties Onderdeel van de overheid, naast gemeentes, provincies, etc. Flink in beweging: Minder ministeries, minder medewerkers, minder locaties Meer gedeeld: shared services, Rijksmarktplaats Minder soorten functies voor makkelijker onderling uitwisselen Meer standaardisatie (architectuur, bv NORA en MARIJ) Ambitie: 2017 volledig digitaal werken 2 Wat is specifiek aan werken bij de Rijksoverheid Politiek Belangen van alle Nederlanders behartigen Elk ministerie is zelfstandig Specifieke regelgeving: Aanbestedingsregels Archiefwet Informatieplicht Toegankelijkheid (http://www.webrichtlijnen.nl/, open standaarden) De Rijksoverheid hoeft niets met usability, want 1. Mensen hebben toch geen keus 2. Toegankelijkheid / webrichtlijnen is voldoende 3. Zowel 1 als 2 4. Geen van deze 3 4 Waarom doen we aan usability bij de overheid? het waarom niet anders dan bij andere organisaties: Grotere productiviteit -> meer doen met minder mensen Minder fouten -> duur om te corrigeren, slecht imago Betere service en kwaliteit -> betrouwbaar zijn, geven waar mensen recht op hebben Kostenbesparing -> in een keer goed, geen verspilling belastinggeld Wel één verschil: geen verkoop of omzet verplichtingen Wat doen we op gebied van usability? Verschilt erg per project en organisatieonderdelen, maar meest gebruikt : Usability testen/eyetracking Enquêtes/profielonderzoek Webanalytics Klankbordgroepen Prototyping Persona s Cardsort Kern: pragmatisch, snelheid, meten weinig 5 6 1
Volwassenheid van de Rijksoverheid m.b.t. usability Nielsen heeft 8 stadia van usability volwassenheid: 1. Hostility Toward Usability 2. Developer-Centered Usability 3. Skunkworks Usability 4. Dedicated Usability Budget 5. Managed Usability 6. Systematic Usability Process 7. Integrated User-Centered Design 8. User-Driven Corporation Wat is de praktijk? http://www.useit.com/alertbox/maturity.html 7 8 Wat is de praktijk (1/2)? Software wordt eerst aanbesteed/aangeschaft, daarna komen pas behoefte van gebruikers in beeld Gebruiksdoelen zijn meestal bedrijfsdoelen, gebruikers de stakeholders niet de echte eindgebruikers Weinig ervaring/expertise met betrekken eindgebruikers: Behoefteonderzoek is meestal vragen wat eindgebruikers willen Wat is de praktijk (2/2)? Eindgebruiker verdwijnt vaak als eerste als planning/budget krap wordt Wordt niet naar het geheel gekeken (Customer of User Experience / service design) Andere werelden/talen: techniek/it, (marketing)communicatie, de klant en UX-werkveld Nog vaak pas aan het eind van het proces: Gebruiks Acceptatie Test (GAT) wordt gezien een usabilitytest 9 10 Maar gelukkig ook Usability en UX meer op agenda, vooral bij uitvoeringsorganisaties Meer aandacht kwaliteit en meten: kwaliteitsplannen, webprofielonderzoeken, gebruikerstevredenheidsonderzoeken Onderling kennisuitwisseling met intern leernetwerk UX, Yammer Verder kijken dan alleen usability testen aan het eind: customer journeys bij DUO behoefte onderzoek bij rijksbrede intranet app s testen met prototypes (door)ontwikkeling van persona s opstellen usability uitgangspunten/principes Cases Ik zal ingaan op 3 cases: 1. Digidoc Hoe usability steeds eerder in het project komt 2. Rijksportaal Hoe je gebruikers kan betrekken in een bestuurlijk en technisch complex tijdens zowel project- als beheerfase 3. Rijksoverheid.nl Hoe je externe kan betrekken bij responsive maken website 11 12 2
Case 1: Digidoc Digidoc is een document- en workflowmanagement applicatie gestart bij BZK Is het archief voor documenten, mail, etc Via Digidoc worden stukken officiële de lijn in te sturen om te (elektronisch) tekenen Documenten kan je delen om samen aan te werken Zoeken kan binnen alle openbare stukken Gaat ook om vervanging van een bestaande applicatie 13 14 Performance problemen bij opstarten Hoe opgelost? 1. Applicatie opdelen en in delen laden 2. Snellere servers neerzetten 3. Communiceren wat er gebeurd 4. Vertellen dat het nu eenmaal complex is en dat ze er maar mee moeten leren leven 15 16 Performance problemen bij opstarten Positief Zien waar een stuk is en heen gaat Oplossing: communicatie door scherm toe te voegen bij het opstarten waarin je ziet waar Digidoc mee bezig is 17 18 3
Ook het kunnen zoeken Hoe zijn gebruikers betrokken bij Digidoc? Project gestart in eerste instantie gebouwd zonder gebruikstesten Toen systeem er eenmaal was eerste test gedaan Testen van nieuwe functionaliteit voor livegang Ontwikkelen van persona s en prototype Bouw nieuw systeem met interaction designer, visual designer en usability testen Niet alleen BZK, maar SZW heeft inmiddels ook Digidoc, Financiën heeft interesse 19 20 Joeri: Beleidsmedewerker Ik vind het prettig als ik documenten de lijn in heb gestuurd: mijn taak zit er dan op Mina: Managementassistente Dankzij Digidoc ben ik niet afhankelijk van anderen voor informatie, maar kan ik anderen juist informeren Prototype Hans: Afdelingshoofd Ik moedig mijn werknemers aan om Digidoc te gebruiken. Zelf heb ik eigenlijk te weinig tijd om me goed in Digidoc te verdiepen, eerlijk gezegd omzeil ik Digidoc nog wel eens Arend: Adviseur / flexwerker Ik ga applicaties niet uitproberen, ik ben te ongeduldig en als het niet lukt zoek ik een andere weg Ellie: Beleidsondersteunend medewerker Als ik iets anders moet doen in Digidoc dan mijn dagelijkse werkzaamheden, ben ik bang dat ik dat verkeerd doe. 21 22 Case 2: Rijksportaal Rijksbrede intranet 9 departementen + shared services 1 miljoen bezoeken per maand 4,5 miljoen pageviews per maand 23 24 4
7-6-2013 Doel Rijksportaal Ieder ministerie zijn eigen intranet één rijksbreed intranet voor alle 120.000 Rijksmedewerkers waar alle departementale intranetten naar toe migreren Eén rijksintranet: met je eigen startpagina met informatie van het departement waar je bij hoort met Rijksbrede informatie 25 26 27 28 Grootste uitdagingen Rijksportaal Hoe zorg je dat medewerkers geen informatie overload krijgen Hoe zorg je dat de gebruiker niet verdwijnt in de complexiteit: verschillende werelden: communicatie, informatievoorziening en IT complexe IT-architectuur complexe bestuurlijke omgeving decentrale content beheer verschil departementale informatie en rijksbrede informatie 29 30 5
Welke belangen spelen er? Beleid Business plaatsonafhankelijk werken kostenreductie ontkokerd verbeteren service concerngevoel Rijksoverheid self service bevorderen zenden van informatie interdepartementaal samenwerken Gebruikers geschikt voor de taak gebruiksvriendelijk intuïtief Beheer standaardisatie interoperabiliteit één (intranet) platform efficiënt beheer Praktijk bij (door)ontwikkelen Verschillende werkplekken, technische omgevingen o.a. verschillende (versies van) browsers Generieke faciliteiten nodig o.a. single sign on, OTAP-straat, (functioneel)beheer, opleidingen Is niet alleen een technisch project, veel aandacht aan processen en content nodig Veel afstemming, veel disciplines, veel organisaties, veel belangen Veel geduld en doorzettingsvermogen hebben 31 32 Hoe betrekken we gebruikers tijdens ontwikkeling? Persona s Tjarda:Beleidsmedewerker Intranet is onmisbaar, maar contact met collega s zal altijd belangrijker zijn dan intranet Nina: Stafmedewerker en nieuw bij organisatie Ik zou graag via intranet mijn collega s beter leren kennen Wim: Manager Mijn belangrijkste informatie-bron zijn de wandelgangen en het koffieapparaat! Glenn: penitentiair inrichtingswerker Als ik iets wil weten, dan hoor ik het liever van iemand 33 34 Maar ook Prototyping (papier en electronisch) Usability testen Card sorts Gebruikers betrekken in de beheerfase Webprofielonderzoek Webstatistiek Zoekwoorden analyse Review van de content Analyse van taalniveau van nieuws Toptakenonderzoek Card sorting en tree sorting i.v.m. herziening van de informatie architectuur Behoefteonderzoek 35 36 6
Wat is het webprofielonderzoek? Vast deel Uit webprofielonderzoek Medewerkers geven mening over alles wat met Rijksportaal te maken heeft: zoek, navigatie, content, maar ook ervaring servicedesk, inloggen, niet up-todate informatie in Rijksadresgids, technische en performance problemen, etc. Vooral klachten over onvindbaarheid van informatie en slechte zoekmachine Redelijk vaak informatie van andere departementen te zien die niet voor henzelf is omdat de doelgroep niet goed staat en ook wordt veel oude informatie gevonden Variabel deel Er zijn verschillen per departement: BZ heeft veel hele specifieke content, AZ kijkt naar nieuws, SZW naar beleidsinformatie Veel mensen op zoek naar hele praktische zaken Onbekend met allerlei functionaliteiten en mogelijkheden 37 38 Wat doen we met de resultaten? Gerichte acties op specifieke problemen (b.v. zoekmachine, informatie architectuur, content) Uit de verschillende onderzoeken halen we de hoofdlijnen en geven die aan de departementen Communicatie naar de medewerkers over mogelijkheden Aanleiding voor doen behoefte onderzoek ivm: up-date van persona s voor prioritering van nieuwe functionaliteit schonen content informatieplan aanpassen informatie architectuur Toptaken Rijksportaal 1. Nieuwsberichten / knipselkrant / persoverzicht / actualiteit / nieuwsbrief 2. Bezoekers aanmelden 3. Collega zoeken (telefoonnummer, adres, kamernummer) 4. Formulieren 5. Vacatures 6. Verlof 7. Vergaderzaal 8. Aanvragen doen / facilitair / visitekaartjes 9. Informatie over een specifieke organisatie 10.Weekmenu / bedrijfsrestaurant 11.P-Direkt-zaken: salarisstrook/betaaldata/ikap/p-direkt/p- Direct/functioneringsgesprek/ ouderschapsverlof/blokdagen 12.Regelgeving 13.Opleidingen 14.Wachtwoord 15.Handleidingen 39 40 Card sort Tree sort Dendrogram: 41 42 7
7-6-2013 Behoeftenonderzoek Case 3: Eén internet -> Rijksoverheid.nl Interviews Focusgroepen Enquêtes 43 44 Probleem van Rijksoverheid voor gebruiker Verschil overheid vs Rijksoverheid is niet duidelijk voor burgers Bestaan uit zeer veel organisatieonderdelen Hebben heel veel content en dossiers Mensen komen veelal indirect bij ons (zoekmachine, andere sites) Zeer grote en diverse doelgroep 45 46 Persona s rijksoverheid.nl Sjoerd: Freelance Journalist Ik wil voor mijn werk graag rechtstreekse telefoonnummers van contactpersonen Simon: Betrokken burger Van de Rijksoverheid verwacht ik vooral concrete voorlichting, zoals op Postbus 51 Maarten: Medewerker Rechtswinkel Ik weet niet altijd bij welk ministerie ik bepaalde informatie kan vinden, dus ik zou graag in alle informatie tegelijk zoeken. Karin: Burger Veel informatie haal ik gewoon bij de gemeente of het buurtcentrum Martine: Consultant/ onderzoeker Ik kan nooit al die afkortingen van ministeries onthouden 47 48 8
7-6-2013 Templates Statistieken Aanpak Devices 49 Visie over responsive design en rijksoverheid.nl Huisstijlgids als onderbouwing voor gemaakte keuzes, zoals bijvoorbeeld typografie, navigatie en afbeeldingen Twee workshops Met extern bureau en verschillende disciplines van DPC Hands-on: knippen, plakken en discussie Resultaat: uitgewerkte templates en draagvlak binnen de organisatie 50 Template Homepage Template nieuwsbericht 51 52 Aanpak testen Resultaten Crowdsourcend testen van templates Korte iteraties: wekelijks nieuwe en verbeterde templates Testen met: Devices Online tools Testen door: Externe front-end specialisten Interne ontwerpers en testers Testen via: Basecamp Online templates 53 Veel kennis verzameld over dit onderwerp Visie en design patterns Vijftal templates in ontwikkeling, als voorwerk voor de overige 45 templates Interne draagvlak, met name de redactie Ervaring met crowdsourcen Maar het is ook heel, veel werk 54 9
Content first Volgens de Jungle Minds gedachte content first, begin je met de content, niet met het device zelf: Werken bij de Rijksoverheid op gebied van usability? 1. Content is het uitgangspunt, alle content is via elk device toegankelijk. Een gebruiker grijpt naar het device dat voorhanden ligt. 2. Prioriteren van content/functie naar devices op basis van gebruikerstaken. Onderzoek welk device op welk moment de gebruiker zo goed mogelijk van dienst kan zijn. 3. Optimaliseer voor de verschillende gebruikersmomenten per device. Ieder device heeft unieke presentatie- en interactievormen waar je gebruik van kunt en moet maken. 55 56 Werken bij de Rijksoverheid op gebied van usability? Wat heb je nodig volgens Jared Spool Begin ergens binnen de Rijksoverheid, vooral bij shared services of uitvoeringsorganisaties Bijna geen specifieke functienamen in vacatures, let op termen als: web/communicatie adviseur functioneel beheerder of ontwerper informatie- of businessanalist Doe er usability/ux dingen bij, doe extra cursussen, lees over het vakgebied -> wees breed georiënteerd. en communiceer wat je doet en weet! Vacatures binnen UX te vinden op: http://www.chinederland.nl/voor_professionals/vacatures Overheid te vinden op: http://www.werkenbijdeoverheid.nl/ 57 58 Samenvattend 3 heel verschillende cases gehad: Digidoc -> Usability kan steeds eerder in het project door het te laten zien Rijksportaal -> In een bestuurlijk en technisch complex project teruggeven wat gebruikers elke maand aangeven wat beter kan Rijksoverheid.nl -> Bij ontwikkeling, ook omgeving gebruiken Veel kleine stapjes zijn effectiever dan 1 grote stap Heel praktisch en pragmatisch aanpakken Blijf aandacht houden voor eindgebruikers, zowel bij start als bij beheer/productie, het is niet vanzelf sprekend Er zijn genoeg kansen in grote organisaties Achtergrond informatie Webrichtlijnen: http://www.webrichtlijnen.nl/ Chi-Nederland: http://www.chi-nederland.nl/ Design for Digital User experience: http://www.ddux.org/ Usability en overheid: http://www.usability.gov/ The usability professionals association: http://www.usabilityprofessionals.org/uxmagazine/ World usability day: http://www.worldusabilityday.org/ HCI bibliography: http://www.hcibib.org/ Yahoo s design pattern library: http://developer.yahoo.com/ypatterns/ Welie s pattern library: http://www.welie.com/ Box and arrows: http://www.boxesandarrows.com/ Human Factors international (certificering): http://www.humanfactors.com/home/usability.asp Service design tools: http://www.servicedesigntools.org/repository 59 60 10
Vragen? 61 11