RAPPORT Live event scan Ik verbouw
Gepubliceerd door Informatie Vlaanderen www.vlaanderen.be/informatievlaanderen september 2016 2
De Vlaamse (ver)bouwer Rapport life event scan ik verbouw - 09.2016 Eigen ritme en budget Veel zelf doen Bewoonbaar tijdens renovatie Meer charme Waardevol karakter Sneller Premies e.d. Goedkoper Voordelen kopen & renoveren Onaangename verrassingen Minder zekerheid over totaalkost Meer overlast Meer compromissen sluiten Kennis en expertise nodig Minder ecologisch % % Nadelen kopen & renoveren 56% 44% Percentage per leeftijdscategorie Nieuwbouw Renovatie Bronnen: Livios, Onderzoek en Informatiecentrum van de Verbruiksorganisaties Renovatie van de woning juli 2012, Immoweb, iminds, Vlaamse Renovatie enquête, Wonen Vlaanderen 3
De familie Jansens wil, met de geboorte van hun tweeling, een extra verdiep op hun woning plaatsen. Ze stellen zich daarbij de volgende vragen: Op welke premies hebben we recht? Aan welke voorwaarden moeten we voldoen? Hoeveel budget moeten we zelf voorzien? Welke lening kunnen we aangaan? Hoe kunnen we ons beschermen tegen problemen met de hypotheekaflossing? Welke materialen gebruiken we best? Zijn er verplichtingen m.b.t. isolatie en andere energiezaken? Zijn deze materialen schadelijk voor de gezondheid? Welke aannemer levert goed werk af en is niet te duur? Kortom, de familie Jansens heeft veel vragen. Ze hebben dan ook meer nodig dan enkel hulp bij het aanvragen van de bouwvergunning. Zowel voor, tijdens en na de verbouwing vinden er verschillende interacties plaats tussen de verbouwer en de overheid. Er zijn verschillende overheidsdiensten bij betrokkenen over verschillende bestuurslagen heen. Met dit rapport wordt de complexiteit van deze overheidsdiensten binnen een life event in kaart gebracht en aangegeven waar vereenvoudigd kan worden. 4
Waarom life event scan? Rapport life event scan ik verbouw - 09.2016 Life event scan = >> Ik wil mijn huis renoveren ik wil een bouwvergunning Kwalitatief onderzoek, te vertrekken vanuit de gebruiker (= levensgebeurtenis), om de complexiteit van interacties tussen de gebruiker en de overheid samen te vatten. >> Ik wil trouwen ik wil een trouwakte >> Ik heb kwaliteitsvolle medische hulp nodig ik wil een terugbetaling van mijn doktersbezoek >> Ik wil een IT-bedrijfje opstarten ik wil een BTW-nummer 5
Aanpak De aanpak van de life event scan situeert zich op drie pijlers: procesanalyse, gebruikersinzichten en regelgeving. De procesanalyse gebeurt vanuit gebruikersperspectief en geeft een overzicht van één of meerdere generieke processen die de gebruiker bij een bepaalde levensgebeurtenis doorloopt. Ook de interacties tussen de gebruiker en de betrokken overheidsdiensten, zowel publieke en semi-publieke diensten, worden in kaart gebracht. Gebruikersinzichten worden verzameld bij reële gebruikers die het life event recent hebben ervaren. Naast de verschillende gebruikersprofielen worden hier ook de gebruikersnoden in kaart gebracht. Aan de gebruikers wordt gevraagd om voor deze noden oplossingen te bedenken die de overheid zou kunnen ontwikkelen. Ten slotte wordt de betrokken regelgeving gescreend op digitale gebruiksvriendelijkheid en inhoudelijke consistentie. Deze drie pijlers zijn even belangrijk. Inzicht in deze pijlers is noodzakelijk om de betrokken publieke dienstverlening bij een bepaald life event integraal te analyseren en te verbeteren. Gebruikersinzichten Regelgeving Processen 6
Omgevingsanalyse + expert interviews Gebruikersprofielen Scope life event Stappenplan aanpak life event scan Gebruikersinzichten verzamelen Procesanalyse Screening regelgeving Gebruikersnoden Gebruikersoplossingen Uittekenen gebruikersproces Detectie vereenvoudigingsopties Screening digitaal vriendelijk Screening inhoudelijke consistentie Risicoanalyse Formulieren Processtappen Contactpunten 7
Gebruikersprofielen Geinformeerde enthousiasteling Is goed op de hoogte van rechten en verplichtingen overheid Zoekt info op het internet Wil verbouwproces goed opvolgen Doet soms bepaalde werken zelf Duurzame motieven: Wil voldoen aan wettelijke normen (en soms nog beter) Wil energiefactuur naar beneden halen Beginner Weet niet goed hoe aan alles te beginnen Weet niet waar hij/zij informatie moet halen Vindt uiteindelijk de weg door te vertrouwen op experts (architect, aannemer, gemeente) Wel enigszins betrokken bij het bouwproces Doet niets zelf Rapport life event scan ik verbouw - 09.2016 Doe-het-zelver Heeft de perceptie veel te weten Wil zo weinig mogelijk inmenging van de overheid Focust op werken zelf, gaat soms aan de slag zonder volledig geïnformeerd te zijn Zonder architect Wil kosten sparen Kan in problemen geraken door bv. onwetendheid bouwvergunning Outsourcer Geen interesse in het bouwproces Laat coördinatie aan iemand anders over Te drukke agenda om echt betrokken te zijn Wilt dat het snel gaat maar ook dat alles goed afgewerkt is Voorliefde voor energiebesparende ingrepen 8
Proces analyseren Procesanalyse Uittekenen gebruikersproces Detectie vereenvoudigingsopties Formulieren Processtappen Contactpunten 9
Voortraject Rapport life event scan ik verbouw - 09.2016 De verbouwer Lening Architect zoeken/ advies / plan opmaken Bouwaanvraag Ontvangen + uithangen bouwvergunning aansluitingen nutsvoorzieningen Bank Architect Ruimte Vlaanderen Gemeente Netbeheerder Aanvraag bouwvergunning Stedenbouwkundige vergunning Aanvraag aansluiting elekticiteit FOD Financiën Aanvraag aansluiting gas Statistiek bouwaanvraag Gemeente Verklaring startdatum aanplakking Gemeente 6 7 Verschillende Verschillende contactpunten Formulieren Verklaring uithanging openbaar onderzoek 10
Tijdens verbouwing Rapport life event scan ik verbouw - 09.2016 De verbouwer Aanstellen EPB Start der werken Startverklaring energieprestatie en binnenklimaat Aannemers bij elke factuur attest laten tekenen Aanstellen veiligheidscoördinator Aankondiging BTW-controle Opvolgingen wijzigingen kadaster EPBcoördinator Gemeente Start der werken VEA FOD Financiën veiligheids- FOD Financiën Startverklaring coördinator Opvolging energieprestatie wijzigingen & binnenklimaat 6% attest kadaster 5 4 Verschillende contactpunten Verschillende Formulieren 11
Natraject verbouwing Rapport life event scan ik verbouw - 09.2016 De verbouwer Einde der werken Aanvraag premies Opmaak EPB-dossier BTW-aangifte Belastingsaangifte Aanvraag attesten en keuringen Gemeente Einde der werken Wonen Vlaanderen Vlaamse renovatiepremie VEA EPB-dossier FOD Financiën BTWaangifte FOD Financiën Belastingsaangifte tax-on-web Post interventiedossier Keuring elektriciteit Netbeheerders Isolatiepremies Gemeente Premies lokale besturen Provincie Keuring gas Keuring stookolietank Keuring binneninstallatie drinkwater Keuring CV-installatie 6 13 Verschillende Verschillende contactpunten Formulieren Premies provincie 12
Formulieren Ik verbouw Rapport life event scan ik verbouw - 09.2016 13
Aanbevelingen vereenvoudiging vanuit procesanalyse Harmoniseer en gebruik dezelfde definities Alleen relevante informatie opvragen Hergebruik informatie via authentieke bronnen Hergebruik door digitale interactie tussen de overheden Na vereenvoudiging... Totaal van 276 keer informatie opvragen >> Dit komt neer op een vereenvoudiging van 66% 249 175 77 14
Gebruikersinzichten verzamelen Gebruikersinzichten verzamelen Gebruikersnoden Gebruikersoplossingen 15
gebruikersnood Gebrek aan duidelijk overzicht en inzicht in het bouwproces (welke rechten, verplichtingen en info over eigenlijke werken) Ik wil niks missen van premies, maar je moet het overzicht van al die premies heel goed bijhouden en zien dat je niet te laat bent. Dit is erg ingewikkeld. Ik wist niet dat ik al mijn facturen moest bijhouden. gebruikersnood Verschil in verwachting rol architect Als je er niet zelf dicht op zit, is het niet in orde. 16
gebruikersnood Gebrek aan online tool om de administratie te verlichten Ik woon op een werf, hoe kan ik dan al die facturen mooi bijhouden? Die liggen overal in het rond: op de werf, in de auto, in dozen, Ze inscannen en ergens online bijhouden, waar de overheidsdiensten ze dan kunnen afhalen, zou voor mij beter werken. gebruikersnood Gebrek aan neutraal renovatieadvies We hebben de indruk dat de ramenzetter enkel de duurste opties voordraagt. Moet dit echt? Is dat dan echt zo veel energiezuiniger? 17
gebruikersnood Bezorgdheid om de juiste aannemer te kiezen en vertrouwen Eigenlijk heb je een soort van Tripadvisor voor aannemers nodig, met scores en recensies van andere (ver)bouwers, om te weten wie je kan vertrouwen en wie niet. gebruikersnood De rol van EPB- en veiligheidscoördinator is onduidelijk Ik heb die van ons nog nooit gezien. 18
Oplossingen aangereikt door de gebruikers Online tool Gebruikersprofiel ID Woningpaspoort i Informatie Profiel aanmaken en aangeven met eid Voorkeuren Budget Soort verbouwing Materiaal voorkeur... Publieke informatie Kadaster/ stedenbouw Nutsvoorzieningen Plannen... Private informatie Algemeen Legale vragen Aannemers zoeken... Informatie op maat Neutraal renovatie advies Facturen Premies Belastingen Premies waarvoor ik in aanmerking kom Checklist en tijdslijn mijn verbouwing 19
Regelgeving screenen Screening regelgeving Screening digitaal vriendelijk Screening inhoudelijke consistentie Risicoanalyse 20
Screening regelgeving Rapport life event scan ik verbouw - 09.2016 Screening digitaal vriendelijk Screening inhoudelijke consistentie Risicoanalyse Geen technologie vastleggen De regelgeving moet zowel papieren als digitale communicatie toelaten Semantische consistentie Regel de functies, niet de vorm Breng juridische risico s in kaart en neem de juiste maatregelen Durf risico s aanvaarden 21
Meer informatie Rapport life event scan ik verbouw - 09.2016 > Resultaten life event scan ik verbouw > Doelstelling en methodiek life event scan > Algemene informatie rond vereenvoudiging > contact: vereenvoudiging@vlaanderen.be 22