ACHTERGROND De techniek van effectief coachen technologie Techniek in coaching kun je op drie manieren benaderen. Ten eerste de techniek van het coachen: wanneer zet je als coach welke interventietechnieken in? Ten tweede de techniek om het coachen heen, waarbij het meestal gaat over het gebruik van de informatietechnologie om het uitoefenen van het beroep gemakkelijker te maken. Ten derde de technische hulpmiddelen, zoals electronische meetintrumenten. In blended coaching worden deze drie benaderingen van techniek gecombineerd. auteur: Alex Engel Het zijn niet de contacturen, maar de juiste mix van verschillende interventies die het beste resultaat opleveren. Uit eerder onderzoek blijkt dat het gemiddelde coachingstraject bij veel coaches zo n zes á zeven gesprekken omvat. De coaches die opdrachten voor klanten van Coaching Nederland uitvoeren, hebben gemiddeld vier gesprekken nodig om een klanttevredenheidscijfer van 8,9 te behalen. In mijn ogen komt dit omdat zij, naast de face-to-facegesprekken, steeds meer gebruikmaken van online-instrumenten om de coachee tussentijds aan de gang te houden om diens doelen sneller te bereiken; zonder dat de coach daar direct deel van uitmaakt. Meten is weten Het meten van de effectiviteit van coachingstrajecten gebeurt nagenoeg uitsluitend online op vijf manieren: 1. Case-specifiek meten Bij aanvang van het traject geeft de coachee de huidige omstandigheden en status van te leren competenties een waarde tussen 1 en 10. Hoe hoger het cijfer, des te lager de veranderwens. Aan het eind van het traject koppelt de coachee nieuwe waarden aan dezelfde items, om zo het subjectieve verschil te meten. Deze kwalitatieve meetmethode wordt casespecifiek meten genoemd. TvC maart nr. 1 2014 25
Toen ik na de derde coachingssessie het traject met een vrouw afsloot, vroeg ik haar wat de coaching haar had opgeleverd. Eigenlijk niet zoveel, ik ben gewoon dezelfde gebleven, antwoordde zij. Ik haalde het intakeformulier erbij en we vergeleken de begin- en eindwaarden. Daaruit bleek dat de relatie met haar leidinggevende, de mate waarin zij tevreden was met haar functie en de mate waarin zij taken die niet tot haar functie behoorden bij anderen kon laten, gemiddeld van 4,7 naar 7,2 waren gegaan. Zij zag toen pas in wat de coaching voor haar had betekend. Gelukkig maar, want het is vervelend afscheid nemen van een matig of ontevreden cliënt. 2. De Mentale Thermometer De Mentale Thermometer is een vragenlijst waarin middels 25 korte vragen informatie wordt vergaard over de huidige status quo en tevredenheid daarover. De 25 vragen zijn verdeeld over vijf categorieën: werkomgeving, privésituatie, relaties, vitaliteit en emotionaliteit. Aan het eind van het traject wordt de coachee gevraagd nogmaals de Mentale Thermometer in te vullen, zodat de vorderingen in kaart gebracht worden. Behalve een meetinstrument blijkt de Mentale Thermometer ook een diagnose-instrument. Zo kwam uit een ingevuld formulier naar voren dat een coachee zich helemaal niet ondersteund voelde in haar werk ze waardeerde die vraag met een 2 terwijl dat in het driegesprek met de leidinggevende helemaal niet ter sprake kwam. Een mooie ingang voor een gesprek. Door de waarden voor en na de trajecten te meten kan de vooruitgang van coachingstrajecten worden bepaald. Door op meerdere manieren te meten kunnen de effecten van coaching geobjectiveerd worden. Zo bleek uit onderzoek, van door ons verzorgde trajecten bij 45 verschillende coaches, dat de gemiddelde waarden van de mentale thermometer een verbetering lieten zien van 11,8%. 3. Het Sessieverslag De coachee vult een of twee dagen na een face-to-face- of skypegesprek online een Sessieverslagformulier in. Daarin wordt naar de bevindingen van het gesprek gevraagd, hoe ze het geleerde in de praktijk brengen en welk cijfer de sessie verdient. Met dit cijfer wordt de klanttevredenheid gemeten. Dit cijfer is voor alle partijen zichtbaar, dus ook voor de coach en de opdrachtgever. Als de coachee het formulier na twee dagen nog niet heeft ingevuld, stuurt Impr0ve, een traject-volg-systeem automatisch een reminder. 4. Eindevaluatie Na elk gesprek vult de coachee een uitgebreid evaluatieformulier in. Hierin wordt gevraagd naar allerlei aspecten, zoals tevredenheid over de begeleiding, snelheid en resultaten. De informatie wordt gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. 5. Evaluatie door de opdrachtgever De tevredenheid van de leidinggevende als opdrachtgever en niet in de laatste plaats diens rol in het traject, is in de meeste gevallen van cruciaal belang, op zijn minst voor de effectiviteit van het traject. Daarom wordt naast de driegesprekken met de leidinggevende c.q. opdrachtgever, in toenemende mate gebruik gemaakt van het Intakeformulier voor leidinggevenden en het Evaluatieformulier voor leidinggevenden. Het is zinvol gebleken de leidinggevende op schrift in eigen woorden te laten weergeven wat diens visie op en het effect van het coachingstraject is. Notificaties Naast het meten van trajecten en de relevante factoren worden notificaties ingezet: automatische berichten die de coachee en/of de coach eraan herinneren dat een actie, zoals het invullen van een formulier, nog niet is uitgevoerd of dat men anderszins ergens kennis van dient te nemen. Cliënten zijn van nature niet bepaald therapietrouw. Uit onderzoek bleek dat het vaak geen onwil is die coachees ervan weerhoudt de afgesproken opdrachten uit te voeren. Het is vooral de waan van de dag die maakt dat ze zich de afspraak niet meer herinneren. Noti- 26 TvC maart nr. 1 2014
Elk systeem brengt nieuwe mogelijkheden maar ook beperkingen met zich mee ficatieberichten blijken de therapietrouw significant te verhogen. Ook 48 uur voorafgaand aan de afspraak ontvangen zowel de coach als coachee een notificatie die hen aan de afspraak herinnert. In de mail aan de coachee wordt gevraagd of hij het gesprek wil voorbereiden. Hierdoor is het aantal sessies waarin de coachee geen antwoord heeft op de vraag: wat wil jij uit deze sessie halen? sterk verminderd. Notificaties houden de coachee in beweging, terwijl het de coach geen tijd en aandacht kost. Logboek Regelmatig maken cliënten gebruik van een soort digitaal notitieboekje, het Logboek. Hierin kan de coachee te allen tijde online-ervaringen met de coach delen of een vraag stellen. Volgens wetenschappelijk onderzoek kan schrijven helend werken. De coach kan in het logboek van de coachee meekijken en reageren. Daarmee wordt de coachee ondersteund op die momenten die er echt toe doen. Zo kon een coachee haar woede van zich afschrijven na een aanvaring met haar collega, waarna de coach dezelfde dag de zaak wist te nuanceren en de coachee kon laten zien wat een mooie les dit voorval in zich verborg. Trajecthistorie Omdat alle documenten en rapportages in een trajectvolgsysteem worden opgeslagen en de coach telkens een kort verslag van het gesprek in het systeem zet, kan hij voor elke nieuw gesprek een compact overzicht van de historie van het traject raadplegen. Een man deed aan het begin van het traject een aantal uitspraken over zijn leidinggevende die niet mals waren. Later in het traject toonde hij een heel andere houding jegens zijn leidinggevende. Toen hem naar de waarde van zijn eerdere uitspraken gevraagd werd, moest hij lachen. Hij kon zich slecht voorstellen dat hij deze geweldige leidinggevende ooit zo had genoemd. De GedragsFlexibiliteitSchaal Steeds meer coaches maken gebruik van de GedragsFlexibiliteitSchaal (GFS): een instrument om iemands persoonlijke ontwikkeling in kaart te brengen. De GFS bestaat uit een vragenlijst waarin de coachee zichzelf op 48 kwaliteiten scoort. Daarnaast vraagt de coachee minimaal drie collega s en/of kennissen dezelfde vragenlijst over hem in te vullen. Deze 360 feedbackmethode geeft een aardig TvC maart nr. 1 2014 27
zuiver beeld van de persoonlijkheidstructuur. Met name de verschillen tussen de eigen score en die van anderen levert zinvolle informatie op. De uitkomst van de GFS is een gefundeerd uitgangspunt voor een coachingstraject. De ingevulde GFS-vragenlijsten resulteren in een persoonlijke GedragsFlexibiliteitScore. Deze score, bijvoorbeeld 72%, geeft aan in hoeverre een individu in staat is in verschillende situaties moeiteloos te functioneren. In de meeste van de overige 28% van de situaties functioneert de persoon nog steeds, alleen kost dit meer inspanning. In persoonlijke ontwikkeling noemen we dit fenomeen ook wel comfortzone. De uitkomsten van de vragenlijsten tonen een grafiek met de scores op acht kerncompetenties (grafiek 1). Naast de acht kerncompetenties geeft de GFS aan welke kwaliteiten meer of minder tot iemands talenten behoren, maar ook welke competenties aangeleerd zijn en daarmee vaak als energielek fungeren. Een coachee, die het idee had dat ze nergens in uitblonk, bleek juist authentiek, congruent en evenwichtig te zijn. Ook bleek ze een meer dan gemiddelde gedragsflexibiliteit te hebben en daarmee veel situaties probleemloos de baas te kunnen. Eigenlijk blonk ze overal in uit. Technische hulpmiddelen Allerlei technische hulpmiddelen voor coaches zijn in opkomst. Zo brengt een i-healthmeting in een oogwenk iemands gezondheid in kaart. Met Heartmath kunnen we leren van onze stress af te komen. Zelf meet ik met mijn Tinké regelmatig mijn hartslag, het zuurstofgehalte in mijn bloed, mijn ademhaling en mijn hartritme (stresslevel). Mijn Fitbit en de bewegingssensor in de iphone 5s houdt elke dag bij hoeveel ik beweeg en diezelfde smartphone helpt me herinneren aan de acties die ik mij had voorgenomen. Op Quantifiedself.com kun je de ontwikkelingen op dit gebied goed in de gaten te houden. De keerzijde van techniek Persoonlijk zie ik vooral voordelen van techniek in coachings- en andere leertrajecten, maar eerlijkheidshalve moet ik toegeven dat elk systeem behalve nieuwe mogelijkheden ook beperkingen met zich meebrengt. Ten eerste moet de coach nieuwe disciplines aanleren en, zeker in het begin, wennen aan het digitaal werken. Die face-to-facesessies zijn nou juist zo leuk, vinden veel coaches en coachees. De persoonlijke ontmoeting blijft een krachtig middel om gedragsverandering te initiëren en bewustzijn te generen. Het werken met een geheel nieuw online systeem kan voor de coachee in het begin een drempel opwerpen. Er zijn verschillende voorbeelden van coachees die aanvankelijk moeite hadden met alle formulieren, maar achteraf verbaasd zijn van de snelheid van het resultaat van het traject. Grafiek 1. Uitkomsten op kerncompetenties aan de hand van GFS-vragenlijsten 28 TvC maart nr. 1 2014
Blikvernauwend Persoonlijkheidsvragenlijsten kunnen blikvernauwend werken, alsof de persoon in kwestie uitsluitend de competenties heeft waarvan de test melding doet. De kaart (de uitslag van de test) is nimmer het gebied (de mens zelf). Dergelijke instrumenten zijn slechts hulpmiddelen om een deel van de realiteit in beeld te krijgen. De toekomst Veel interventies die heden ten dage nog in de face-tofacesessies plaatsvinden, kunnen net zo goed en soms zelfs effectiever online door de coachee zelf worden gedaan. Daarnaast bieden tablets en laptops de mogelijkheid om een scala aan modellen, inspirerende filmfragmenten of leerzame video s, e-books, artikelen, geluidsfragmenten, vragenlijsten, serious games en andere hulpmiddelen altijd bij de hand te houden of online aan de coachee aan te bieden. In mijn ogen zal de verhouding tussen face to face werken versus online werken alleen maar toenemen, waarbij de coachee allerlei zogenaamde learning De kaart is nimmer het gebied blocks en technische hulpmiddelen krijgt aangereikt die hem tussen de sessies door aan het leren en implementeren houden. Conclusie Zowel de voor- als nadelen in ogenschouw nemend kan ik, op basis van onderzoek en ervaring niets anders concluderen dan dat de effectiviteit van coaching door de techniek van blended coachen hoger is en de techniek ons werk als coach gemakkelijker maakt. Daarnaast maken de beschreven ontwikkelingen coaching ook steeds interessanter voor opdrachtgevers. Wellicht dat dit ook jou inspireert om meer techniek in te zetten, ter furore van je coachees en misschien ook wel van jezelf. Alex Engel is Mastercoach, oprichter van de NOBCO en schrijver van diverse artikelen en boeken. Momenteel is hij directeur van Coaching Nederland. Al vanaf het begin is Alex als redactielid betrokken bij het Tijdschrift voor Coaching. Alle artikelen van deze uitgave kunt u digitaal bestellen via: TvC maart nr. 1 2014 29