Portier/baliemedewerker Algemene kenmerken De functionaris is werkzaam binnen de Stichting Maatschappelijke Opvang Breda e.o., waaronder ressorteren dak- en thuislozenvoorzieningen Gaarshof en Weideveld, Crisisopvangcentra Koetshuis en het Vluchtheuveltje, instellingen voor begeleid wonen, sociale pensions, dag- en nachtopvang t IJ en sociale activering. De functie portier komt vooral voor bij de SMO Breda e.o. ten behoeve van voorzieningen waar cliënten voor kortere tijd verblijven of worden opgevangen. Doel van de functie Het zorgdragen voor het ontvangen en registreren van bezoekers en de afhandeling van het inkomende telefoonverkeer. Organisatorische positie De portier ressorteert hiërarchisch onder de leidinggevende van de afdeling waarbinnen de functie is gepositioneerd, de locatiemanager facilitaire dienst. De portier geeft zelf geen leiding. Resultaatgebieden Bezoekers ontvangen: ontvangt bezoekers en informeert medewerkers over de komst van het bezoek; verwijst bezoekers eventueel door naar de te bezoeken afdeling of persoon; wijst ongewenste bezoekers volgens richtlijnen af; registreert de aan- en afwezigheid van bezoekers volgens het registratieprogramma; houdt reserveringen van kamers voor overnachtingen bij. Resultaat: Bezoekers ontvangen, zodanig dat zij bij de juiste persoon of afdeling terecht komen en het bezoek correct is vastgelegd in het administratieve systeem. Informatie verstrekken: neemt eenvoudige boodschappen en/of informatie aan en geeft deze door; verstrekt eenvoudige boodschappen en/of informatie, zoals telefoonnummers en adressen, aan externe/ interne medewerkers volgens voorschriften. Resultaat: Correcte informatie tijdig verstrekt, zodanig dat zowel interne als externe medewerkers snel en juist geïnformeerd zijn. Telefoonverkeer afhandelen: neemt inkomende gesprekken aan en beoordeelt aan de hand van de aard van het onderwerp van het gesprek en/of de vraag met welke afdeling of persoon moet worden doorverbonden; bewaakt het brand- en bewakingsvideopaneel en handelt volgens voorschrift bij calamiteiten; brengt op aanvraag telefonische verbindingen tot stand. Resultaat:Telefoonverkeer afgehandeld, zodanig dat inkomende gesprekken snel en accuraat afgehandeld zijn, verbindingen op correcte wijze tot stand zijn gebracht en bij brand of calamiteiten volgens voorschrift gehandeld is. Portier Baliemedewerker.doc - 1-11-2004-1
Werkprocessen faciliteren: houdt reserveringen van de vergaderruimtes bij; verricht kopieerwerkzaamheden, neemt binnenkomende post en faxen, waaronder aangetekende zendingen en exprespost, in ontvangst en registreert en distribueert deze. Resultaat: Werkprocessen gefaciliteerd, zodanig dat kopieerwerkzaamheden tijdig en correct worden uitgevoerd, post tijdig en correct wordt verwerkt, reserveringen van vergaderruimtes bijgehouden zijn etc. Licht administratief werk verrichten: verricht tekstverwerkingswerkzaamheden aan de hand van een duidelijk concept; verzorgt post binnen de daartoe geldende richtlijnen, zoals het inschrijven, het frankeren van de post en het verzenden daarvan; verricht overige lichte administratieve werkzaamheden, zoals het invullen van formulieren en het maken van etiketten. Resultaat: Lichte administratieve werkzaamheden zijn verricht, zodanig dat tekstverwerking- en kopieerwerkzaamheden tijdig en correct zijn uitgevoerd en de post tijdig en correct is verwerkt etc. Neemt deel aan werkoverleg. Profiel van de functie Kennis: VMBO werk- en denkniveau; kennis van de organisatie en van de taakstelling van de afdelingen; kennis van geautomatiseerde gegevensverwerking en bestandsbeheer Specifieke functiekenmerken: oplettendheid is nodig voor het werken in een omgeving waarin diverse zaken zich tegelijkertijd kunnen aandienen; klantvriendelijkheid en representativiteit zijn van belang voor de interne en externe contacten; mondelinge uitdrukkingsvaardigheid is van belang voor het op eenduidige wijze overbrengen van concrete informatie en voor het opvragen van informatie; Integriteit bij het omgaan met vertrouwelijke informatie. Portier Baliemedewerker.doc - 1-11-2004-2
Beroepsgroep 19 Linnenkamer, Portier/Baliemedewerker, Receptionist, Keukenhulp, Assistent beheerder, Huishoudelijk medewerker KERNCOMPETENTIES 1. Resultaatgerichtheid 2. Vraaggericht werken BEROEPSGROEPCOMPETENTIES 3. Betrouwbaar en punctueel werken 4. Collegialiteit 5. Vakkundigheid 6. Sociale vaardigheden KERNCOMPETENTIES Resultaatgericht Gerichtheid op het behalen van vastgestelde doelen en resultaten. Hanteert de afgesproken planning. 1. Maakt afspraken met de leidinggevende over individuele c.q. teamdoelstellingen zodat duidelijk is welk resultaat van hem/haar verwacht wordt. (weten wat je taak is.) 2. Toetst regelmatig of het vastgestelde doel nog steeds overeenkomt met de wellicht gewijzigde omstandigheden. 3. Richt het eigen werk in door prioriteiten te stellen, indien noodzakelijk in overleg met de leidinggevende. 4. Zet beloften om in daden door snel actie te nemen. 5. Draagt bij afwezigheid werkzaamheden over aan collega s om de voortgang te waarborgen. Portier Baliemedewerker.doc - 1-11-2004-3
Vraaggericht De wensen en behoeften van de (interne) klant (collega/cliënt) signaleren en onderzoeken en hier professioneel op reageren. 1. Onderzoekt wat een collega/cliënt/klant werkelijk nodig heeft door vragen te stellen en goed te luisteren. 2. Heeft een servicegerichte instelling ten opzichte van collega/cliënt wat zich uit door in principe bereid te zijn iedereen (op weg) te helpen. 3. Is door een open vriendelijke houding gemakkelijk te benaderen door cliënten/collega s. 4. Vraagt feedback aan collega s over het resultaat en de levertijd van de geboden diensten. 5. Is alert en treedt op wanneer de situatie daar om vraagt door dit te melden bij collega s/ leidinggevende. 6. Schakelt derden in wanneer hij/zij zelf niet aan de vraag van de cliënt/ collega kan voldoen. BEROEPSGROEPCOMPETENTIES Betrouwbaar en punctueel werken Handhaven van waarden van de organisatie en nakomen van afspraken. Anderen (collega s en cliënten) kunnen rekenen op specifieke expertise en competenties. 1. Komt gemaakte afspraken na of communiceert tijdig goede redenen om een afspraak niet na te kunnen komen. 2. Is loyaal naar de eigen organisatie, door verantwoordelijkheid te nemen om de door de organisatie genomen beslissingen zo goed mogelijk uit te voeren. 3. Gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke en persoonlijke informatie. 4. Werkt volgens de vastgestelde procedures en richtlijnen, bijvoorbeeld tav veiligheid. 5. Werkt nauwkeurig. 6. Licht leidinggevende of andere belanghebbende collega s in als er knelpunten met cliënten ontstaan. Portier Baliemedewerker.doc - 1-11-2004-4
Collegialiteit Effectief communiceren van eigen standpunten en werkzaamheden op die van collega s vanuit het principe van gezamenlijke verantwoordelijkheid. 1. Stemt eigen werkzaamheden af op werkzaamheden van (directe) collega s 2. Geeft bij (directe) collega s/leidinggevende aan wat hij/zij van hen nodig heeft en wanneer. 3. Vertelt duidelijk wat cliënten/collega s wel en niet kunnen verwachten van de dienstverlening. 4. Werkt vanuit het principe gezamenlijke verantwoordelijkheid. 5. Blijft meedenken en bijdragen leveren, ook wanneer daar geen direct eigen belang bij is. 6. Maakt gebruik van de kwaliteiten van andere collega s / teamleden. 7. Stelt beleefd grenzen aan de tijd die cliënten/collega s claimen, in verband met het nakomen van afspraken met andere collega s of andere prioriteiten. (bijvoorbeeld het balans vinden in sociale gesprekken met cliënten en het eigen werk) 8. Toont belangstelling in collega s. Vakkundigheid Gaat professioneel om met het eigen vak: reflecteert op activiteiten/opgedane ervaringen, signaleert en speelt in op kansen in het eigen werkveld en in de organisatie en draagt daarmee bij aan het ontwikkelen van de organisatie, het eigen vakgebied, de dienstverlening en zichzelf. 1. Komt uit eigen beweging met voorstellen voor verbetering van diensten of interne procedures op basis van ontwikkelingen en ervaringen in het werk. 2. Kan snel op zaken inspelen door te schakelen tussen het uitvoeren van verschillende taken, eventueel in overleg met de eigen leidinggevende.. 3. Is in staat om - ook onder (tijds)druk - het overzicht te houden en adequaat te handelen. 4. Vraagt om informatie om het eigen werk goed uit te kunnen voeren. 5. Staat open voor feedback en reflectie. Portier Baliemedewerker.doc - 1-11-2004-5
Sociale vaardigheden: Aandacht voor de effectiviteit van communicatie en de sociale interactie. In gesprekken zodanig optreden dat het gewenste resultaat bereikt wordt. 1. Toont inlevingsvermogen door zich in de denkwereld van de ander (cliënt/collega) te verplaatsen. 2. Communiceert to the point (duidelijk, begrijpelijk en consequent) 3. Is zich bewust van de rol die hij/zij naar de cliënt toe heeft. (let er bijvoorbeeld op om niet te persoonlijk te worden door te veel persoonlijke informatie te delen) 4. Durft beleeft grenzen te stellen aan gedrag en/of vragen van cliënten/collega s. 5. Creëert een goede (werk)sfeer door cliënten met respect te benaderen en hen in hun waarde te laten. 6. Sluit aan bij de gesprekspartner door op het niveau van de verschillende groepen of personen te spreken. Portier Baliemedewerker.doc - 1-11-2004-6