Warmtenet Hengelo. Maakt het verschil met duurzame energie! Jaarverslag 2013

Warmtenet Hengelo Maakt het verschil met duurzame energie! Jaarverslag 2013

1. Inleiding... 2 1.1. Belangrijke ontwikkelingen 2013... 2 1.2. Kansen en bedreigingen... 2 1.3. Status Warmtenet Hengelo... 2 2. Het Warmtenetbedrijf, doelstelling en missie... 3 2.1 Ontwikkelingen Warmtenet Hengelo... 3 2.2 Duurzaamheidsdoelen... 3 3. Omgeving, Personeel en organisatie... 4 3.1 Organisatie per 31-12-2012... 4 3.2 Strategisch niveau... 4 3.3 Personeel per 31-12-2013... 5 3.4 Alternatief... 6 3.5 Ziekteverzuimcijfers... 7 3.6 Verhouding productieve/indirecte uren... 7 3.7 Huisvesting... 7 4. Bedrijfsvoering... 8 4.1 Debiteurenadministratie... 8 4.1.2 Facturatie consumenten en jaarafrekening... 8 4.1.3 Automatisch bemeteren en factureren van zakelijk klanten... 8 4.1.4 Betaalgedrag klanten... 9 4.2 Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)... 9 4.2.1 Uitkomst KTO... 9 4.2.2 Vervolg KTO en actieplan... 11 4.3 Communicatie... 11 4.3.1 Communicatieplan... 11 4.3.2 Website en huisstijl... 11 4.4 Beheer en onderhoud... 11 4.4.1 Schrijven van monitoringsplan, calamiteitenplan en onderhoudsplan... 11 4.5 Warmtewet... 12 4.5.1 Wat houdt de Warmtewet in?... 12 4.5.2. Waarom is de Warmtewet nodig... 12 4.5.3. Acties Warmtenet Hengelo in kader van de Warmtewet moet doen... 12 4.6 Relatie tussen geleverde energie, inkoop brandstof en CO2 reductie... 12 4.7 Kantooraangelegenheden... 13 4.7.1 Postbehandeling... 13 5. Speerpunten... 15 I Projecten... 15 II. Overige... 17 1. Stavaza staatssteunmelding... 17 2. Aanzoek participant voor de op te richten BV... 17 3. Plan uitrol regio... 18 4. Aantrekken vreemd vermogen... 18 5. Acquisitie... 18 6. Bowen-subsidie... 19 6. Financiën... 20 6.1. Financieel resultaat... 20 6.2. Balans... 20 6.3. Stand reserve WNH 31-12-2013... 20 6.4. Subsidies... 21 Bijlage a: Overzicht aangesloten en aan te sluiten woningen en bedrijfsgebouwen... 22 Bijlage b. Projectenoverzicht Fysieke projecten... 23 Bijlage c: Jaarrekening... 28 Bijlage d: Balans... 29 Toelichting balans... 30 1

1. Inleiding Het jaarverslag 2013 is het derde jaarverslag van Warmtenet Hengelo. Het geeft inzicht in de ontwikkelingen bij Warmtenet Hengelo in 2013. De grondslag voor dit jaarverslag is het jaarplan 2013 en het Warmtenet Hengelo bedrijfsplan 2012 2041. Daarin is zeer uitgebreid beschreven wat Warmtenet Hengelo is, deed en doet. Het Bedrijfsplan 2012-2041 is op 24 april 2012 vastgesteld door de gemeenteraad. 1.1. Belangrijke ontwikkelingen 2013 Voor Warmtenet Hengelo was het jaar 2013 een spannend jaar. Om te komen tot een sluitende business case stond de voortgang voor het sluiten van contracten met enkele grote zakelijke klanten centraal. Enerzijds met AkzoNobel als leverancier van industriële restwarmte. En anderzijds met Stork Thermeq, CTT, Thales, Siemens Stork City als afnemers van duurzame warmte. De gemeenteraad heeft in 2012 toegezegd krediet te verstrekken aan Warmtenet Hengelo zodra hier contracten aan ten grondslag liggen. Nadere besluitvorming hierover vindt plaats in de raadvergadering op 4 maart 2014. In de aanloop naar het tekenen van de contracten zijn het college en de gemeenteraad voortdurend meegenomen, onder andere door een 3-tal IBR n. Op deze wijze is de verbinding met het college en de raad geborgd en is er gebouwd aan vertrouwen in het bestaansrecht van het bedrijf. Warmtenet Hengelo maakt zich als klantvriendelijk en betrouwbaar bedrijf waar, zoals is gebleken uit het klanttevredenheidonderzoek van mei 2013. Als lokale energieleverancier staat WNH dicht bij haar klanten en maakt daarmee het verschil. Dit sluit aan bij de bedoeling van WNH, namelijk het ontwikkelen, realiseren, exploiteren en beheren van duurzame energievoorzieningen en daarmee bijdragen aan de duurzaamheidsambities van de gemeente Hengelo. 1.2. Kansen en bedreigingen Er zijn bedreigingen die warmtenetten raken, maar die tegelijkertijd kansen bieden vanwege focus in de samenleving op duurzaamheid en zelfredzaamheid dan wel lokale energievoorziening. Door de aanhoudende crisis is er ook in 2013 minder gebouwd dan destijds meerjarig voorzien. Dit heeft direct gevolgen voor het aantal aansluitingen op het warmtenet. De discussie over schaliegas en de aardbevingen in Groningen, maken mensen bewust van de risico s van het gebruik van fossiele brandstoffen. 1.3. Status Warmtenet Hengelo Warmtenet Hengelo maakt als bedrijf nog deel uit van de gemeente Hengelo, maar is op weg naar de verzelfstandiging in de vorm van een besloten vennootschap ( BV1 ). In eerste instantie met de gemeente als 100 % aandeelhouder. Het besluit van burgemeester en wethouders hierover van 28 oktober 2008 is goedgekeurd door Gedeputeerde Staten van Overijssel in maart 2009. De gemeente Hengelo en de provincie Overijssel hebben afgesproken om gezamenlijk aandeelhouder te worden in een nieuwe BV ( BV2 ). Afspraak is om met de feitelijke oprichting te wachten tot de Europese Commissie groen licht heeft gegeven op de staatssteunmelding. Warmtenet Hengelo is een goed voorbeeld van hoe een gemeentelijk initiatief bijdraagt aan duurzaamheid. Daarvoor is een Europese subsidie verkregen, binnen het programma Intelligent Energy-Europe (IEE). Deze subsidie is bedoeld om een lokale energie infrastructuur op te zetten. De Europese Commissie ziet Warmtenet Hengelo als shining example. 2

2. Het Warmtenetbedrijf, doelstelling en missie Warmtenet Hengelo (WNH) heeft als doelstelling om de komende 30 jaren in Hengelo tenminste 4.400 woningen en 400.000 m 2 utiliteitsbouw aan te sluiten op het warmtenet. Nieuwbouw en bestaande bouw. Door het net stroomt warm water waarmee woningen en gebouwen van ruimteverwarming worden voorzien en waarmee tevens tapwater wordt verwarmd. Het water wordt opgewarmd met behulp van duurzame energiebronnen. Het gevolg is een uiteindelijke reductie van 9.500 ton CO 2 op jaarbasis. Daarmee levert WNH een substantiële bijdrage aan de gemeentelijke (en provinciale) klimaatdoelen. Naast het realiseren van aansluitingen in Hengelo staat WNH voor de opgaaf om te komen tot regionale uitrol van het net. Dat alles, met als missie: Wij staan voor een actieve bijdrage aan het klimaatbeleid : - met een zo hoog mogelijke milieuprestatie - tegen zo laag mogelijke kosten - en een goede service Wat WNH verder in petto heeft, doet en wat de plannen zijn? Dat is te vinden in de publieksversie van het bedrijfsplan WNH 2012-2041. 2.1 Ontwikkelingen Warmtenet Hengelo Het jaar 2013 stond in het teken van de verdere voorbereiding van het verduurzamen van enkele groot zakelijke klanten in Hengelo Zuid en op de Westermaat. Het bedrijf is volop aan de slag om contracten af te sluiten als voorbereiding voor aansluitingen op het warmtenet. Daar vloeien forse investeringen uit voort, met name voor het leggen van de primaire leiding vanuit AkzoNobel, naar gebouwen van Siemens en Stork in Hart van Zuid, CTT en Thales in de zuidelijke Kanaalzone. En ook voor de verdere verduurzaming van het ROC, Metropool en de al aangesloten woningen in Berflo Es, Veldwijk Zuid en het Brouwerijterrein. Economische crisis De economische situatie en de daaraan gerelateerde stagnatie in de bouw heeft ook in 2013 aangehouden. Mede daardoor zijn de aansluitingen beperkt. Eind 2012 waren er 496 woningen aangesloten. In 2013 heeft WNH drie projecten gestart voor het aansluiten van 26 woningen in Veldwijk Zuid aan de Jasmijnstraat, 12 woningen in Hart van Zuid aan de Stelplaats. Ook is er begonnen met de verkoop van vrije kavels in het Hart van Zuid, waarvan er één inmiddels is verkocht. Eind 2013 waren er 534 woningen aangesloten en 81.500 m 2 aan bedrijfsgebouwen. De uitbreiding van de bedrijfsgebouwen was in 2013 gering. Het beperkte zich tot het aansluiten van een praktijk voor manuele geneeskunde. Daarentegen is de energievoorziening op het Gezondheidspark voor Trivium verkocht aan de TriviumMeulenbeltGroep. In bijlage a. wordt een overzicht gegeven van aangesloten en aan te sluiten woningen en bedrijfsgebouwen. 2.2 Duurzaamheidsdoelen De CO 2 -reductie die WNH in 2013 heeft bereikt: - hout gestookte ketel Twentebad 480 ton CO 2 -reductie - warmtepompsystemen Gezondheidspark 85 ton CO 2 -reductie - gasabsorptie-warmtepompen Berflo Es 34 ton CO 2 -reductie Verschillende aangesloten projecten worden in de aanvangsfase verwarmd met behulp van centraal opgestelde gasketels. Fasegewijs vindt verduurzaming plaats. Onder andere door het plaatsen van warmtepompen en te zijner tijd door een aansluiting op het primaire net waar water door stroomt dat wordt opgewarmd met restwarmte van AkzoNobel. In hoofdstuk 4 onder 7 wordt hier verder op ingegaan. 3

3. Omgeving, Personeel en organisatie 3.1 Organisatie per 31-12-2012 WNH is verbonden met diverse partijen: 1. Op strategisch niveau met de participanten gemeente Hengelo en de provincie Overijssel. Landelijke met de stichting warmtenetwerk. 2. Op uitvoeringsniveau binnen de gemeente Hengelo met vooral die sectoren die zijn belast met communicatie, duurzaamheid, civieltechnische, financiële en juridische zaken. En buiten de gemeente met verschillende private bedrijven, zoals Unica, Dura Vermeer, Welbions, Deloitte, Lesscher Saasveld, Kamstrup, Danfoss, Deerns, SOP, DOZ energieregie, Mooij projectbegeleiding, Samen Energie BV, Subsidia, Grontmij, Roos & Bijl, Innoforte en nog vele andere. 3. Afnemers: woningbouwcorporaties, projectontwikkelaars, aannemersbedrijven en particulieren. 4. En als laatste vooral niet te vergeten: de klanten of consumenten ofwel directe afnemers van warmte, bestaande uit eigenaren en huurders van woningen en gebouwen. 3.2 Strategisch niveau Op dit moment is WNH nog een entiteit binnen de gemeente Hengelo en valt als zodanig onder de verantwoordelijkheid van directie en gemeentebestuur. Bij de Kamer van Koophandel staat het bedrijf ingeschreven als een BV in oprichting. In mei 2009 hebben de besturen van de gemeente Hengelo en de provincie Overijssel ingestemd met het voornemen om gezamenlijk een BV op te richten. Zie ook hoofdstuk 1. Vooruitlopend op de feitelijke oprichting van de BV fungeerde de stuurgroep ook in 2013 als primair aanspreekpunt voor belangrijke beslissingen binnen het bedrijf. Daarnaast is er een projectgroep, bestaande uit medewerkers van de twee participanten van WNH. De projectdirecteur bereidt de vergaderingen voor. Verder zijn er binnen het bedrijf enkele afstemmingsoverleggen actief, specifiek gericht op de thema s financiën, juridische zaken, en techniek. Het doel van deze overleggen is om de beoogde participanten deelgenoot te laten zijn van de ontwikkelingen van het bedrijf. Er zijn twee werkgroepen actief voor techniek en communicatie, promotie en acquisitie en een projectgroep voor de realisatie van de backbone (primaire leiding van AkzoNobel naar Stork City en eventueel Thales) De hierboven beschreven structuur is weergegeven in het volgend organigram. 4

3.3 Personeel per 31-12-2013 De formatie bestond in 2013 uit 5,7 fte. De bezetting bestond uit 4 medewerkers in vaste dienst, bestaande uit Wim Goosen als projectdirecteur, Raymond Frank als algemene projectleider techniek en duurzame energie, Ruud Schuite in de functie van projectuitvoerder en Ineke Nijhuis als medewerker bedrijfsvoering. Per 15 februari is er een interim directeur/adviseur aangetrokken voor 16 uur per week voor het verwerven van contracten met een aantal grootzakelijke klanten ten behoeve van de realisatie van de backbone. In 2013 is de project assistent ingevuld door Dinie Kettelerij. Deze functie wordt voor een deel gefinancierd uit het subsidieprogramma BOWEN. De termijn van deze plaatsing sluit aan bij de looptijd van het subsidieprogramma. Daarnaast werkt WNH met een externe projectuitvoerder in de persoon van Peter Mooij voor 18 uur per week voor specialistische technische werkzaamheden. Marco Lode van de afdeling Projecten en Subsidies is op uur basis projectleider voor de realisatie van de backbone en het project verduurzaming Eaton. 5

Met dit model en de formatie kon WNH in 2013 uit de voeten. Naarmate het bedrijf gaat groeien, zal ook het model en het aantal fte s navenant mee moeten groeien. Voor het overige maakt het bedrijf gebruik van de expertise van Hengelose ambtenaren en externe adviseurs en bureaus, waarvan de kosten voornamelijk op uurbasis worden doorberekend. De bemensing in 2013 zag er volgt uit: Projectdirecteur, vast dienstverband 1,0 fte Projectdirecteur/adviseur, interim extern 0,4 fte Projectleider techniek en duurzame energie, vast dienstverband 1,0 fte Projectuitvoerder, vast dienstverband 1,0 fte Projectuitvoerder, extern 0,5 fte Medewerker bedrijfsvoering, vast dienstverband 1,0 fte Project assistent 0,8 fte 5,7 fte Verder wordt WNH ondersteund door de gemeente op het gebied van ICT, P&O, financiën, juridische zaken en bedrijfsondersteuning. Ook is af en toe gebruik gemaakt van de klussenkraam van de gemeente. Tot voor kort was WNH vooral een bedrijf in de opstartfase. Innovatie en ontwikkeling blijven wezenlijk onderdeel van het bedrijf uitmaken, onder meer door de voortgaande vernieuwing van technieken op het terrein van duurzame energievoorzieningen en de geambieerde expansie van het warmtenet. Dat alles vraagt om een professionele organisatie die daarop is ingericht en toegerust. BOWEN, de door Europa verstrekte subsidie tot professionalisering, onderstreept dit en maakt het financieel mogelijk om de gewenste professionalisering en zekerstelling van de investeringen verder ter hand te nemen. Uitgangspunt bij de opbouw van de organisatie zal zijn: eigen mensen waar mogelijk, inzet van externen waar nodig. De organisatie zal flexibel meegroeien met de uitbreiding van het net. Zeker in de beginfase zal het inschakelen van externe deskundigen gemeengoed zijn, onder meer omdat de benodigde expertise voortdurend sterk wisselt. Naarmate het bedrijf meer vaste voet aan de grond krijgt en het aandeel beheer en exploitatie toeneemt zal ook het eigen apparaat verder worden uitgebreid. 3.4 Alternatief Het alternatief voor de verdere uitbouw van de eigen organisatie is om een partnerschap aan te gaan met gerenommeerde en geïnteresseerde marktpartijen, bij voorkeur uit de energiebranche. Verondersteld mag worden dat ervaring, kwaliteit en continuïteit dan goed 6

zijn geborgd. Op dit moment lopen er in het kader van TwenteWarmte gesprekken met potentieel belangstellende partijen. De oriëntatie op samenwerking vindt plaats samen met de gemeente Enschede en de provincie. 3.5 Ziekteverzuimcijfers Warmtenet Hengelo heeft een laag ziekteverzuim percentage. In het onderstaande overzicht ziet u het overzicht van de ziekteverzuimcijfers. In deze cijfers worden alleen medewerkers met een vast dienstverband meegerekend. Naam organisatie-eenheid Gemiddelde personeels sterkte Beschikbare dagen Verzuim dagen Aantal meldingen Ziekte percentage Warmtenet Hengelo B.V. i.o. 4 1.460 10 3 0,68% Dit overzicht heeft alleen betrekking op van medewerkers met een vast dienstverband in totaal 4 FTE Bron: afdeling P&O, gemeente Hengelo. 3.6 Verhouding productieve/indirecte uren Voor het jaar 2013 zijn er voor de medewerkers van WNH uren begroot. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen productieve uren die een directe relatie hebben met projecten of exploitatie en indirecte uren die worden toegeschreven aan de overhead van de organisatie. De gemeente Hengelo hanteert een verdeling van 65% productieve uren en 35% voor overhead. In onderstaande tabel waarin deze verhouding in 2013 is weergegeven wijken de uren van de medewerkers van WNH nauwelijks af van deze verdeling. Wel zijn de begrote productieve uren hoger dan de werkelijke productieve uren. De redenen hiervan zijn: - de formatie is niet volledig ingevuld zoals begroot - uren voor externe inhuur zijn begroot personeel maar geboekt op de projecten - realisatie projecten backbone is niet gestart terwijl de uren besteed aan de acquisitie deels zijn geboekt op indirecte uren. Deze zijn begroot als productieve uren Naam organisatieeenheid Gemiddelde personeels sterkte Geschreven uren Indirecte uren Productieve uren Productieve uren begroot Percentage overhead Warmtenet Hengelo B.V. i.o. 4 fte 7.980 2.840 5.140 6.990 36% Dit overzicht heeft alleen betrekking op van medewerkers met een vast dienstverband in totaal 4 FTE 3.7 Huisvesting WNH is sinds januari 2013 gehuisvest in het stadskantoor op de derde etage, A-vleugel. 7

4. Bedrijfsvoering De gestage groei van WNH en het stijgend aantal consumenten maakt het noodzakelijk om een stevige basis neer te zetten voor het bedrijf. Dat maakt dat de professionalisering van de bedrijfsvoering van WNH ook doorgang vindt. In 2013 zijn de onderstaande onderdelen verder ontwikkeld: 4.1 Debiteurenadministratie De facturatie van particuliere klanten wordt sinds 2012 in eigen huis uitgevoerd. Voor de facturatie van een aantal zakelijke klanten op het Gezondheidspark liep er nog een contract met de firma Lesscher. Het aanleveren van gegevens en het afrekenen van de geleverde diensten nam echter meer tijd in beslag dan wanneer WNH de facturatie in eigen beheer uitvoert. Daarom is de facturatie volledig in eigen beheer genomen. De debiteurenadministratie en facturatie wordt uitgevoerd door WNH. Het invorderingsproces is ondergebracht bij de afdeling Financiën van de gemeente. 4.1.2 Facturatie consumenten en jaarafrekening Voor de facturatie wordt de applicatie Chainwise gebruikt. In februari 2013 is de eerste jaarafrekening met deze applicatie opgesteld die tot januari is doorontwikkeld. De databestanden zijn uitgebreid en opnieuw gerangschikt. WNH is bij dit proces prima ondersteund door de afdelingen Bedrijfsondersteuning en Financiën. De jaarafrekeningen konden zonder noemenswaardige problemen worden verzonden. WNH heeft naar aanleiding van de jaarafrekening als service een aantal klanten gebeld met een hoog verbruik en laag verbruik. Op basis van de reacties is een aantal adressen bezocht om te monitoren of er technische problemen waren. Klanten hebben ook zelf contact met WNH opgenomen naar aanleiding van de jaarafrekening. In onderstaande tabel vindt u een overzicht van deze reacties. Verstuurde jaarafrekeningen door Warmetenet Hengelo Aantal reacties op de jarafrekening Vragen om uitleg Aanpassen voorschot bedrag Vragen technische aard Als service Technische controle Reactie precentage Particulier 319 48 30 14 15 28 15% Zakelijk 7 2 2 0 0 6 28% Het proces om de jaarafrekening op te stellen is geëvalueerd en er is een verbeterplan opgesteld. De acties in het verbeterplan zijn in 2013 uitgevoerd 4.1.3 Automatisch bemeteren en factureren van zakelijk klanten De panden van grootzakelijke klanten worden automatische bemeterd. Dit is een service die WNH biedt zodat de klant gegevens op afstand kan uitlezen. Daarnaast is er een koppeling gemaakt met I-real (software voor uitlezing) en de applicatie Chainwise (software voor klantadministratie) die het mogelijk maakt om meterstanden automatisch in te lezen voor de facturatie. Deze koppeling maakt het mogelijk om het werkelijke verbruik af te reken in plaats van facturatie op basis van voorschotten, zoals dit bij particuliere en klein zakelijke klanten gebruikelijk is. Door de samenwerking van I-real en Chainwise zijn de mogelijkheden van de applicatie verbreed. In april 2013 is er gestart met het automatisch factureren van het ROC en Twentebad. 8

4.1.4 Betaalgedrag klanten Sinds 2012 incasseert de gemeente Hengelo de facturen die WNH aan de klanten heeft verstuurd. In het eerste jaar was de aandacht vooral gericht op het optimaliseren van de verbinding tussen de applicatie Chainwise en het financiële pakket Enterprise 1 van de gemeente Hengelo In 2013 zijn de procedures voor incasseren aangescherpt. In 2013 zijn er managementindicatoren benoemd, om meer te sturen op het betaalgedrag. In onderstaand schema staan de resultaten 2013: Naam organisatie eenheid Aantal klanten Aantal nota s Totaal gefact. in euro s Doorloo p-tijd nota s Aantal 1e her. Aantal 2e her. Niet inbaar in euro s Niet inbaar begroot in euro s Naar deurwaarder Aantal afsluitingen Warmtenet Hengelo B.V. i.o. 368 4.626 1.797.681 21,75 dagen 417 9 % van totaal 140 34 % van 1e her. 933 1.128 12 1 Nb. 1 klant kan meerdere aansluitingen hebben. 4.2 Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) In 2013 zette WNH voor het eerst een klanttevredenheidsonderzoek uit. Belangrijke overweging was dat bewoners van woning met een aansluiting op het warmtenet, geen keuze hebben om op een andere manier de woning te verwarmen. In die woningen is namelijk geen gas voorhanden. Het verliezen van de huidige klanten is hierdoor niet waarschijnlijk, ook al zouden ze ontevreden zijn. Uiteraard is het voor WNH belangrijk om tevreden klanten te hebben, onder andere opdat zij als ambassadeurs kunnen fungeren. Voorts geven de uitkomsten van het onderzoek Welbions en andere projectontwikkelaars inzicht in de tevredenheid van klanten. De uitkomsten wegen mee in de keuze om nieuw te bouwen woningen of bestaande woningen aan te sluiten op WNH. 4.2.1 Uitkomst KTO Voor een eerste KTO zijn de resultaten redelijk tot goed. Hieronder staat een samenvatting van de uitkomsten. Vrij veel respondenten (48%) geven aan dat ze WNH zeer waarschijnlijk zouden aanbevelen aan een vriend, of collega (9 of 10). Deze groep wordt de promoters genoemd. De tegenpool van de promoters zijn de critici. Zij bevelen WNH waarschijnlijk niet aan (0 t/m 6). Deze groep is aanzienlijk kleiner (23%), Zo n 29% zit in de middengroep, de passief tevredenen (7 of 8). Verdeling promoters, passief tevredenen en criticasters Huurders Welbions (n = 76) Overige huurders Eigenaar/ Totaal ( n = 9) bewoners (n = 29) (n = 114) Promoters 48% 56% 43% 48% Passief tevredenen 29% 44% 25% 29% Critici 23% 0% 32% 23% Totaal 100% 100% 100% 100% NPS-score 26 56 11 25 Noot: De verschillen tussen de onderscheiden groepen (Huurders Welbions, overige huurders en eigenaar/bewoners) zijn statistisch niet significant. Noot: De verschillen tussen de onderscheiden groepen (Huurders Welbions, overige huurders en eigenaar/bewoners) zijn statistisch niet significant. Tevredenheid over het systeem 9

De tevredenheid over het systeem voor warm tapwater en ruimteverwarming geeft een zelfde beeld. Gebruiksgemak, veiligheid en comfort staan bovenaan. Onderaan staan ook hier storingsgevoeligheid (van afleverset en binneninstallatie) en kosten. Gebruiksgemak 27% 59% 8% Veiligheid 25% 61% 9% 2% Comfort 27% 56% 8% 3% 4% Onderhoudsgemak 18% 46% 18% 3% 15% Leveringszekerheid 13% 47% 18% 4% 3% 15% Storingsgevoeligheid binneninstallatie 14% 45% 18% 4% 18% Storingsgevoeligheid afleverset 12% 39% 23% 4% 4% 18% De kosten 3% 30% 34% 17% 5% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet / niet van toepassing Ruime meerderheid vindt jaarrekening overzichtelijk Eén op de drie respondenten (32%) vindt de jaarrekening zeer overzichtelijk, nog eens 46% zegt enigszins overzichtelijk. Eén op de vijf (20%) vond de jaarrekening niet overzichtelijk. Klantvriendelijkheid medewerkers goed gewaardeerd Bijna de helft (47%) van de respondenten heeft in de voorgaande 12 maanden contact opgenomen met Warmtenet. Meestal (42%) ging het om een storing, of een vraag over een nota/afrekening (28%). Nog eens 8% had een vraag over een brief of e-mail van Warmtenet of over iets anders (22%). Ik vind het belangrijk om milieubewust met energie om te gaan. 32% 53% 10% 4% Ik vind het prettig dat ik niet meer de zorgen van een eigen ketel heb. 30% 40% 12% 4% 5% 8% Warmtenet draagt bij aan een beter milieu. 20% 43% 20% 4% 13% Warmtenet heeft de toekomst, gelet op de stijgende gasprijzen. 19% 31% 21% 8% 6% 15% Ik vind het een nadeel dat ik geen eigen leverancier van warmte kan kiezen. 25% 29% 24% 11% 4% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal eens Eens Neutraal Oneens Helemaal oneens Weet niet / geen mening 10

4.2.2 Vervolg KTO en actieplan Naar aanleiding van de uitkomsten van het KTO is er een actieplan opgesteld waarin de verbeterpunten worden benoemd. In het actieplan worden drie onderwerpen benoemd waar de komende jaren op gestuurd zal worden. Dit betreft communicatie met de klant, het verbeteren van de jaarafrekening en de storingsgevoeligheid. 4.3 Communicatie Er is in 2012 een eerste communicatieplan opgesteld. Hierin staan acties beschreven om het bedrijf WNH naamsbekendheid te geven en te promoten. Het communicatieplan geeft richting aan de wijze waarop WNH naar buiten treedt. Op termijn moet er een acquisitieplan worden opgesteld die meer sturing geeft aan de commerciële activiteiten. 4.3.1 Communicatieplan In het communicatieplan zijn verschillende acties opgenomen behorende tot het reguliere communicatietraject. Verder zijn de acties opgenomen die voorvloeien uit de subsidievoorwaarden van BOWEN. 4.3.2 Website en huisstijl Website WNH heeft een nieuwe website met een frisse uitstraling en veel informatie. De sfeer die de nieuwe website moet oproepen is van een comfortabel huis en kantoor, terwijl tegelijk rekening wordt gehouden met het milieu en de kosten. Onderdeel van de website is Mijn Warmtenet, die begin 2014 in de lucht gaat. Dit is een instrument dat klanten inzicht geeft in hun energieverbruik. Mijn Warmtenet draagt bij aan het bewust worden en uitdragen van duurzaamheid. Klanten kunnen hiermee hun eigen energiezaken regelen; verbruik, jaarafrekening en betalingsoverzicht bekijken of het voorschot wijzigen. De nieuwe website geeft klanten van WNH de mogelijkheid om aanmeldingen, wijzigingen en verhuizingen door te geven. Deze extra service heeft de dienstverlening vergroot en klanten maken veel gebruik van deze functionaliteit. Ongeveer 85 % van de meldingen gaat via de website. Er is een pagina opgenomen in de website met een projectenkaart, waarin de projecten van WNH zijn gesitueerd. Huisstijl Met de nieuwe website is de huisstijl van WNH ook aangepast. Alle communicatie-uitingen worden opgemaakt in Look en Feel van de website. De volgende producten zijn hiervoor ontwikkeld: a. Nieuwsbrief b. Projectblad c. Informatie boekje 4.4 Beheer en onderhoud De warmtelevering gaat via diverse installaties, geplaatst in warmteoverdrachtstations of tijdelijke voorzieningen. Daarvoor heeft WNH een storings- en onderhoudscontract dat loopt tot september 2014. Een nieuw contract moet aanbesteed worden. De planning voor de opzet en aanbesteding van het storings-, onderhouds- - en monteringplan is hierop afgestemd. 4.4.1 Schrijven van monitoringsplan, calamiteitenplan en onderhoudsplan De storing, monitoring, onderhoud en beheer is nu bij meerdere partijen ondergebracht. WNH wil dit bij één partij onderbrengen. Daarvoor dient een aanbestedingstraject opgezet te worden en dienen de aanbestedingsdocumenten geschreven te worden. Het aanbestedingstraject bestaat uit drie onderdelen: a) Meldcentrale b) Besturingssysteem c) Storing, Monitoring, Onderhoud en Beheer In 2013 is er met een meervoudige onderhandse aanbesteding een adviesbureau geselecteerd om WNH te ondersteunen bij de Europese aanbesteding. Het bureau stelt 1

aanbestedingsdocumenten op, schrijft de aanbesteding uit en begeleidt de Europese aanbesteding. Hierbij worden de acties uit het KTO-actieplan opgenomen. 4.5 Warmtewet De Eerste Kamer heeft op 11 juni 2013 de Warmtewet aangenomen. Per 1 januari 2014 treedt de Warmtewet in werking. Consumenten met een aansluiting op een warmtenet krijgen door de wet extra bescherming. Zo kunnen deze klanten er op rekenen dat de levering van warmte is geborgd, tegen een redelijke prijs en goede service. In de wet is geregeld dat Autoriteit Consument & Markt (ACM) toezicht houdt op de levering van warmte. 4.5.1 Wat houdt de Warmtewet in? De Warmtewet is er gekomen om klanten met een aansluiting op een warmtenet extra te beschermen. Deze klanten krijgen warmte uit een lokale bron bijvoorbeeld via industriële restwarmte en via een lokaal netwerk en hebben geen gasaansluiting. Zomaar van leverancier veranderen kan daardoor niet. De Warmtewet is dan ook van toepassing op WNH. De Warmtewet geldt voor woningen en bedrijven met een aansluiting op het warmtenet en maximaal 100 kilowatt afnemen. Dat zijn bijna alle huishoudens en daarnaast een groot aantal klein zakelijke afnemers. 4.5.2. Waarom is de Warmtewet nodig Warmte is net als elektriciteit of gas een basisbehoefte. Klanten met warmte verdienen daarom bescherming van de overheid, zodat ze zeker zijn van warmtelevering, niet te veel betalen en een goede service krijgen. Leveranciers van warmte mogen een redelijke maar beperkte winst maken op hun warmtenetten. De Warmtewet beschrijft hoe consumenten met een aansluiting op een warmtenet extra beschermd worden en zekerheid krijgen. 4.5.3. Acties Warmtenet Hengelo in kader van de Warmtewet moet doen - Aanmelden als warmteleverancier bij ACM - Aanpassen Algemene Voorwaarden en Aansluit Voorwaarden - Voldoen aan maximale tarieven van ACM - Binnen twee jaar vergunning aanvragen bij ACM voor het leveren van warmte - Energieplan opstellen en op basis daarvan overeenkomsten met afnemers afsluiten 4.6 Relatie tussen geleverde energie, inkoop brandstof en CO2 reductie Door WNH is in 2013 totaal 56.046 GJ warmte en 754 GJ koude geleverd. Grotendeels is deze warmte opgewekt met aardgas in afwachting van het gebruik van restwarmte van AkzoNobel. Duurzaam geleverde energie Een deel van de geleverde GJ s zijn in de Berflo Es opgewekt met gaswarmtepompen. Deze hebben een efficiency waarmee ca. 34 ton CO2 is bespaard. Daarnaast wordt voor het Twentebad warmte geproduceerd met een houtgestookte ketel. Daarmee wordt circa 480 ton CO2 bespaard. In het Gezondheidspark is door toepassing van warmtepompsystemen circa 50 ton CO2 op warmtelevering en 35 ton CO2 op koudelevering bespaard. Geleverde GJ s voor warmte Geleverde GJ s voor koude CO2 besparing warmte CO2 besparing op koude Percentage CO2 reductie op warmte Door WNH B.V. i.o. 56.046 754 599 ton 35 ton 16,1% 12

4.7 Kantooraangelegenheden 4.7.1 Postbehandeling Binnen Hengelo geldt de doelstelling dat 80% van alle post op tijd moet zijn afgehandeld. Tot het tweede kwartaal 2013 is de postbehandeling verwerkt in de applicatie. De hieronder vermelde gegevens bevatten alle categorieën inkomende post van 2013, met uitzondering van de categorieën "nagezonden stukken" en "brieven ter kennisneming" verwerkt in de applicatie Corsa. Deze vallen binnen de genoemde doelstelling. Poststukken verwerkt in Corsa Warmtenet Hengelo Categorie # Op tijd % Op tijd # Openst. # Te laat Totaal Burgerbrieven 1 50 0 1 2 Postbehandeling 6 86 0 1 7 Raadsvragen 1 100 0 0 1 Tot./Gemidd. 8 80 0 2 10 Begin tweede kwartaal is binnen de gemeente Hengelo Zaakgericht werken ingevoerd. Daarvoor is de applicatie Iris in gebruik genomen. Iris kent externe zaken die zijn opgestart voor binnen gekomen poststukken en externe zaken die door medewerkers van WNH zelf worden opgestart. Medewerkers van WNH die met Iris werken hebben deel genomen aan de aangeboden trainingen. De invoering van Iris heeft geleid tot vertraging van het tijdig afhandelen van de poststukken. Hieronder staan de resultaten vermeld. Poststukken verwerkt in Iris Warmtenet Hengelo Extere zaken Sector Zaaksoort Zaaktype Op % Op Openstaand % Te % Te Totaal Tijd Tijd Openstaand Laat Laat WNH Informatie, vragen en Klacht tegen ambtelijk 0 0 0 0 1 100 1 klachten optreden Vraag aan gemeente 2 67 0 0 1 33 3 Vraag van Raad 1 100 0 0 0 0 1 Overig Overig Inkomend 6 67 3 33 0 0 9 document Totaal 9 58 3 8 2 33 14 Interne zaken Sector Zaaksoort Zaaktype Op % Op Openstaand % Te % Te Totaal Tijd Tijd Openstaand Laat Laat WNH Beleid Beleid 2 67 0 0 1 33 3 Bestuurlijke opdracht 0 0 0 0 1 100 1 Inkoop Inkoop Contract 4 80 1 20 0 0 5 Inkoop Eenmalig 6 29 6 29 9 43 21 Overig Overig Initiatief vanuit 22 48 9 20 15 33 46 gemeente Totaal 34 45 16 14 26 42 76 Bron: afdeling ICT, gemeente Hengelo 4.7.2 Telefoonbehandeling Binnen Hengelo geldt de doelstelling om 80% van telefonische oproepen binnen 20 seconden te beantwoorden. De binnenkomende oproepen bij WNH vallen binnen deze doelstelling. In onderstaande tabel ziet u een overzicht van het aantal oproepen en de reactietijden in 2013. 13