MASTERCLASS KLANTGERICHT INNOVEREN ONTWIKKEL BUSINESS MODELLEN WAARIN DE KLANT CENTRAAL STAAT NYENRODE. A REWARD FOR LIFE
2
INLEIDING Ergens knaagt het. We beseffen dat we op de bestaande voet niet door kunnen gaan. Nieuwe business modellen waarin de gebruiker centraal staat, rukken op vanaf de rand naar de kern van de markt. Bij AirBnB worden meer kamers geboekt dan bij de grootste hotelketen. Uber is in San Francisco een grote speler. Er komen steeds meer snelgroeiende, mogelijk disruptieve spelers bij zoals bijvoorbeeld Quirky, Waze, BlaBlaCar, Supercell. Binnen veel markten zijn voorbeelden te vinden en te bedenken die gevestigde ordes nu of in de toekomst aanvallen. Managers binnen gevestigde bedrijven vinden binnen bestaande denkkaders vaak onvoldoende inspiratie; en het geeft onvoldoende energie. Tegelijkertijd beseffen ze dat nieuwe proposities en verdienmodellen met een centrale rol voor de gebruiker, moeilijk te verkopen en te realiseren zijn. Binnen deze masterclass gaan we aan de slag met deze problematiek. We redeneren vanuit de toekomst. Wat gaat deze ons mogelijk brengen; wat wordt onze visie op het klantgedreven ondernemen? Waar willen we innoveren? In samenspraak met gebruikers? Welke customer insights zijn nodig? Welke proposities horen hier bij? Hoe willen we dat gebruikers deze beleven? Welk verdienmodel hoort daar bij? En hoe gaan we dit binnen onze organisatie realiseren? We belichten verder state-of-the-art inzichten vanuit onderzoek en best practices en maken een vertaalslag van deze inzichten naar de praktijk van de deelnemers. PROF. DR. ED PEELEN PARTNER ICSB MARKETING EN STRATEGIE & BIJZONDER HOOGLERAAR CONTENT MARKETING AAN DE UVA 3
TESTIMONIALS Deze masterclass is inspirerend door de variëteit aan relevante klantthema s die door goede en interessante sprekers en praktijkcases je niet alleen stof tot nadenken geven, maar ook aanzetten tot actie! Ik ben ervan overtuigd dat de deelnemers aan deze masterclass de inspiratie en tools krijgen om organisaties in Nederland weer een stukje klantgerichter te maken. En last but not least, vind ik het zeer waardevol om kennis, ervaringen en nieuwe inzichten te delen met de andere deelnemers die vanuit allerlei vakgebieden hun eigen perspectief inbrengen. JEROEN VAN DEURZEN, PROGRAMMAMANAGER, SNS BANK De Masterclass Klantgericht Innoveren maakte elke keer weer nieuwe inspiratie bij me los. Nieuwe inzichten, verrassende en uitdagende cases, andere invalshoeken en kijkjes in de keukens van andere ondernemingen. Theorie en praktijk in elke les naast elkaar in evenwicht. Ook het onderlinge contact met de andere deelnemers en een inkijk in hun uitdagingen bij hun business modellen was zeer interessant. Het is daarnaast uitstekend materiaal om intern in je eigen organisatie verder te delen en zodoende bij ook meerdere medewerkers bij deze masterclasses te betrekken. WILCO VAN SCHAIK, ALGEMEEN DIRECTEUR, FC UTRECHT Ik heb de Masterclass Klantgericht Innoveren als zeer inspirerend ervaren. Na elke masterclass ging ik met een hoofd vol ideeën en enorm veel energie richting huis. Wat mij met name aansprak is de grote variëteit van sprekers en praktijkcases. Dat geeft inspiratie vanuit andere vakgebieden maar helpt je vervolgens ook die inspiratie om te buigen naar concrete veranderingen binnen de eigen organisatie. Ook de samenwerking met de overige deelnemers en het uitwisselen van eigen dilemma s, knelpunten en ervaringen maakte dat ik de 10 dinsdagavonden als zeer leerzaam en inspirerend heb ervaren, het is echt voorbij gevlogen! FROUKJE CANTER CREMERS, TEAMMANAGER, VAN AMEYDE Deze masterclass, op het aanstekelijke en inspirerende landgoed van Nyenrode, laat je landen in de wereld van vandaag en morgen. Het geeft je nieuwe en bruikbare inzichten in het centraal stellen van je klanten binnen je organisatie en hoe je van daaruit kan innoveren. Ik vind hier passende stukjes van de puzzel in relatie tot het ontwikkelen van een nieuw klantgericht business plan voor ons bedrijf. Naast de interessante theorie en inzichten zijn het de vele voorbeelden vanuit de praktijk, binnen diverse bedrijfstakken, welke hiertoe sterk bijdragen. Ik vind dit een echte aanrader welke zeker de investering waard is. MANFRED HOOGENBOOM, DIRECTOR E-BUSINESS DEVELOPMENT, FOKKER SERVICES B.V. 4
MASTERCLASS KLANTGERICHT INNOVEREN VOOR WIE? Deze masterclass is bedoeld voor managers die verantwoordelijk zijn voor visie, beleidsontwikkeling en implementatie van een klantgerichte aanpak binnen hun organisatie. WAT LEVERT DEZE MASTERCLASS U OP? Nieuwe trends en ontwikkelingen. Disruptieve invloed van trends uit de macro-omgeving op de kanteling van onze bedrijfstakken. Visie op klantgedreven ondernemen en innoveren in de komende jaren. In cocreatie met klanten en partners, vanuit echt klantinzicht komen tot nieuwe proposities. Kennis om vanuit verschillende invalshoeken aankijken tegen business model innovatie. Hoe kan big/smart data nieuwe business modellen voeden? Diverse voorbeelden worden vanuit de praktijk op een rij gezet en toegelicht. Zowel bestaande organisaties als start-ups. Met vervolgens een doorvertaling naar de eigen werksituatie. Inspiratie en een interessant en goed netwerk zowel tijdens de masterclass als daarna. Roadmap. EERSTE BIJEENKOMST Futurizing: scenario s opstellen en doorvertalen naar management Met prof. dr. Ed Peelen, partner ICSB Marketing en Strategie & bijzonder hoogleraar Content Marketing aan de UvA en drs. Bart Götte MBA, FutureFlock Sturen op forecasts en ervaringen uit het verleden is een riskante zaak. De omgeving is simpelweg te dynamisch en complex om vanuit een toekomstbeeld te denken en handelen. Wat zijn de structurele trends? Hoe komen we tot inspiratie door de positieve perspectieven te ontdekken in de trends en die te vertalen in beeldende toekomstscenario s? Waarin we projecteren hoe leiders het transitieproces ingaan. Hoe maken we van daaruit een koppeling met innovatie? In deze trendworkshop verkennen we niet alleen de ontwikkelingen, vertalen die in inzichten, maar werken we bovendien met een handige scenario kit die we binnen de eigen organisatie kunnen gebruiken. 5
TWEEDE BIJEENKOMST UX Design I: Service Design Thinking Met dr. Geke van Dijk, STBY We moeten producten en services niet vanuit de organisatie naar de klant brengen! Het inside out denken moet plaatsmaken voor denken vanuit een wereld waarin de gebruiker centraal staat. We zoemen in op service design thinking, waarbij het verkrijgen van een 360 graden of een holistisch beeld van de gebruiker centraal staat. We willen de service zoveel mogelijk aanpassen aan zijn natuurlijk gedrag. Ontwerpprincipes van service design thinking. Overzicht van de service design toolkit. Toepassing van enkele kern tools: stakeholder mapping, de job to be done, journeys. Illustratieve cases. DERDE BIJEENKOMST Digitale transformatie: Ontstaan van nieuwe business modellen per sector Tijdens deze sessie zullen diverse sprekers een bijdrage leveren vanuit startups en bestaande organisaties worden behandeld. Met o.a.: Koen Voermans, Arnoud Klerkx, Sanoma Learning, Berend Jan Veldkamp, MT Mediagroep, Marise Bloembergen, ANWB en Nanne Dodde, 3ND Vooral technologische, sociaal-maatschappelijke en economische trends zorgen voor een kanteling van bedrijfstakken. Na onder andere de muziek- en filmindustrie, de gezondheidsector zit ook de mediasector in een transitiegolf. In deze sessie verkennen we: Wat disruptieve trends in de technische, maatschappelijke en economische omgeving zijn. De impact van diverse trends op de verdien- en businessmodellen in de media. Nieuwe initiatieven, waarin onder andere cocreatie, omkanteling en digitale technologie samenkomen. De paralellen die met andere sectoren zijn te trekken. In deze bijeenkomst wordt ook voor het eerst aandacht geschonken aan het persoonlijk leiderschap; hoe wil een ieder haar of zijn rol invullen als leider van het klantgedreven innovatie- of transitietraject? VIERDE BIJEENKOMST De customer centric organisatie Met Steven van Belleghem, B-Conversational en Pernille Kok-Jensen, Mare Research 1. When Digital Becomes Human: We vormen een beeld van de klant van morgen; de mens die in de rol van koper of gebruiker digitale technieken inzet in zijn leven en afrekent met organisaties die vanuit eigenbelang en overreding producten en diensten aan hem probeert te verkopen. Passend in dit beeld formuleren we een scherpe visie op marketing. Het leveren van extreme customer service zien we als de weg naar succes; de manier om de klant voor je te winnen. De realisatie daarvan vergt de succesvolle inzet van 6
technologie. De toepassingsmogelijkheden van digitale technologie nemen toe; het wordt een uitdaging om humaniteit en technologie gezamenlijk te laten oplopen. Hoe dit kan, komt aan bod. Vervolgens gaan we aan de slag om te ontdekken welke mogelijkheden dit biedt voor onze eigen organisaties. 2. Generatie Unicorn: Het beeld over de klant van morgen wordt verrijkt door Pernille Kok-Jensen die diepgaand onderzoek heeft gedaan naar trends in de maakbare wereld van de Tumblr Kids. We krijgen visueel inzicht in zeven trends die deze generatie typeert, waaronder Cool Curation, Serendipity Seeking, the Genuinely Phony en de Mass Avant-garde. Aan de hand van voorbeelden van merken die hier op in weten te spelen als Converse en Hello bank maakt Pernille duidelijk hoe ook het bedrijfsleven op deze doelgroep kan inspelen. VIJFDE BIJEENKOMST UX Design II: Gamification en Social Met Harald Warmelink, HKU Games en Interactie en HKU Innovatie Studio, drs. Hans Zijlstra, KLM, Laurens Lapré, CGI met cases Scania, DHL en Gemeente Rotterdam De menselijke dimensie van de customer experience houdt behalve met het service design verband met social (de interactie met anderen) en gamification (de spelende mens). Beide onderwerpen komen in deze bijeenkomst aan bod: Gamification; het inbrengen van het spelelement in situaties waarin geen spel wordt gespeeld. Het is de essentie van gamification. Enkele jaren geleden begonnen als hype en nu in het stadium beland waarin het een vast onderdeel wordt van user centric design. Gamification; betekenis en ontwikkeling. Spelerstypes en spelontwerpprincipes: hoe maak ik een goed spel? Scania: een al meerdere jaren succesvolle game voor vrachtwagenchauffeurs. KLM en de inzet van social media om de customer journey te verbeteren, het communicatiebereik te vergroten en de merkwaarde te verbeteren. ZESDE BIJEENKOMST Big Data: Bron achter nieuwe business modellen Met o.a. Vincent van Hunnik, Human Inference en Arent van t Spijker, Blinklane De ontwikkeling van data in de afgelopen jaren; wat betekent opslag, kwaliteit, smart data, privacy, de impact van data driven ondernemerschap voor de kans op succes? Hoe voeden data belangrijke economische transities; in welke vorm zijn zij de drijvende kracht achter nieuwe business modellen en hoe hebben zij impact op bedrijven en hele bedrijfstakken? De mogelijkheden om big data toe te passen binnen marketing en business. Vijf business modellen worden aangereikt waarmee we data te gelde kunnen maken. We passen ze toe op (onze eigen) cases. 7
ZEVENDE BIJEENKOMST Digital Acceleratie: Fail fast, learn faster Met Jesse van Doren en diverse andere sprekers van de ondernemers in start-ups. En denkt de starter van de ouderen nog wel wat ervaring, schaal en deep pockets te kunnen gebruiken. Maar het samenbrengen van beide werelden lukt nog moeizaam. In het Digitale Tijdperk gaat alles sneller. We moeten op de bal spelen. Silo s afbreken. Plannenmakerij minimaliseren. Maar vooral doen en leren. Fouten durven maken. We gaan aan de slag met Jesse van Jesse van Doren (19 jaar). Hij werd bekroond tot meest beloftevolle ondernemer van het jaar 2014 en richtte tech communities op in meer dan twintig landen. Hij was medeoprichter van de eerste World Hackathon Day, verbindt start-up hubs, verandert de marketingstrategie van bedrijven en adviseert bedrijven over organisatieveranderingsvraagstukken rondom innovatie en de organisatie van de toekomst. Inmiddels heeft Jesse gewerkt voor opdrachtgevers zoals: Google, Microsoft, Red Bull en de Efteling. Zijn inspiratie gaan we doorvertalen naar onze eigen organisaties. Uitproberen van innovaties met data toegankelijk voor iedereen, eigen gegevens en slimme tools met als doel het engagen van de doelgroep, van het moment van de creatie van een concept, het werven van klanten, de levering van de waarde en het opvolgen daarvan. We verkennen de mogelijkheden van digital acceleratie. We gaan aan de slag met diverse cases. ACHTSTE BIJEENKOMST Inspiration Intermezzo Dit is een maatwerkbijeenkomst en zullen we invullen in overeenstemming met de wensen vanuit de deelnemers. NEGENDE BIJEENKOMST Transities: Oud en nieuw, water en vuur? Met Rogier van Ewijk, Terberg Leasing, drs. Dorien van der Heijden, ICSB, Victor Rijkaart, Yes!Delft en diverse ondernemers Yes!Delft Oud en nieuw laten zich moeilijk verenigen. Niettemin kijkt oud verlekkerd naar de energie, het lef, de snelheid Verschillende transitiepaden; kader vanuit de theorie en ervaring. In deze sessie brengen we een bezoek aan Yes!Delft. We zien hoe jonge ondernemers in hun ondernemerschap worden ondersteund door professionele services. Diverse start-ups delen hun initiatieven met ons en vragen om feedback. Hoe kun je corporaties laten innoveren als start-ups? Terberg Leasing, een gevestigde speler in de leasemarkt, geeft aan hoe zij groeien in de privé leasemarkt vanuit een new start-up, die langzamerhand de brug met de moederorganisatie weet te verbeteren. De rol van leiderschap, lean entrepreneurship, customer intelligence (de rol van partner 4orange), multidisciplinaire cellen en scherpe doelen. TIENDE BIJEENKOMST Roadmap en aan de slag Doorvertaling kennis en inzichten naar de eigen organisatie Met prof. dr. Ed Peelen partner ICSB Marketing en Strategie & bijzonder hoogleraar Content Marketing aan de UvA en drs. Nanne Dodde, 3ND en ambassadeur Platform voor Klantgericht Ondernemen Samenvatting en evaluatie van de voorgaande bijeenkomsten. Hoe plaats je de klant meer centraal te midden van alle stakeholders? Voorbij de platitudes: wat betekent klantgedreven innoveren nu werkelijk? Hoe geven we daar inhoud aan op een manier die energie en richting geeft aan mensen in een organisatie? Welke ideeën hebben we allemaal voorbij zien komen om klantgericht te innoveren en welke ideeën zijn direct bruikbaar voor jouw organisatie? Hoe ga je dit direct doorvertalen? 8
Voor de eigen organisatie gaan wij vervolgens bepalen welke onderdelen vanuit de masterclasses het belangrijkste zijn en een prioritering bespreken. Zodat deelnemers direct met de verkregen kennis en inzichten verder aan de slag kunnen binnen hun organisatie. ALUMNIBIJEENKOMST Wij beginnen het programma met een aantal presentaties vanuit diverse oud deelnemers. Hoe hebben zij hun organisatie gekanteld? Hoe hebben zij hun organisatie lean en agile gekregen? Hoe hebben zij nieuwe technologieën weten in te zetten? Waar zijn zij tegenaan gelopen? En wat zijn de next steps? Verder is er een keynote die de nieuwste inzichten en disruptieve trends zal gaan behandelen. 9
TESTIMONIALS P-Direkt is een overheidsorganisatie die de administratieve HR dienstverlening (waaronder salaris-, en verlofregistratie) voor alle Rijksambtenaren uitvoert. De organisatie is sterk ICT en P&O (regelgeving) gedreven. We hebben als P-Direkt de afgelopen jaren al flinke stappen gezet om het klantperspectief te ontwikkelen en te implementeren. De komende jaren zullen we vanuit dit klantperspectief verder ontwikkelen. De leergang Klantgericht Innoveren biedt een mooie combinatie van theorie en praktijkvoorbeelden, wat inspireert en activeert. Ik ga de opgedane kennis doorgeven aan mijn collega s en samen gaan we door om van P-Direkt een innovatieve klantgerichte organisatie te maken, welke op zijn beurt anderen wellicht weer kan inspireren. LOES SCHENK-VRIENS, PROGRAMMAMANAGER MULTICHANNEL MANAGEMENT, P-DIREKT Vol inspiratie en energie. De Masterclass Klantgericht Innoveren komt precies op het goede moment. Als divisie Klant&Service van het UWV zitten we midden in een uitwerking van het dienstverleningsconcept 2017 en tegelijkertijd moeten we vandaag praktische oplossingen voor de klant implementeren. Na elke masterclass ga ik weer vol ideeën en met energie verder aan de slag met dit proces. De theorie en praktijkvoorbeelden bieden niet alleen mij inspiratie, maar ook mijn collega s weet ik hiermee te raken. Het leuke van de groep is dat we vanuit verschillende invalshoeken, van profit tot non-profit, van grote bedrijven tot kleine bedrijven, ervaringen kunnen delen omdat klantgerichtheid hetgeen is dat ons bindt. HENK VAN DE WEITGRAVEN, DIRECTEUR UITVOERING UWV Direct na de eerste bijeenkomst heb ik de opgedane kennis in de praktijk toegepast. Concreet en nuttig! Essentieel is natuurlijk hoe je in die weerbarstige praktijk klantgerichte innovaties ook daadwerkelijk implementeert. Wat vraagt het van jezelf? Wat vraagt het van de organisatie? En welke acties horen daarbij? Daar is gelukkig veel aandacht voor tijdens de masterclass. IRENE PONEC, MANAGER MARKETING & CONCEPT- ONTWIKKELING, YMERE Als marketeer en organisatie wil je vooroplopen in de markt. Vragen die daarbij aan bod komen zijn: - Is mijn organisatie klantgericht (genoeg)? - Wat kunnen we met big/smart data? - Is ons business model toekomstbestendig? Deze Masterclass gaf mij antwoord op deze en andere concrete vragen. Een wereld aan ideeën die je direct in de praktijk kunt brengen. BOUDEWIJN VAN NULAND, MARKETING DIRECTOR BIOCHEMICALS, CORBION - PURAC 10
ALGEMENE INFORMATIE PROGRAMMADATA Dinsdag 17 januari 2017 Dinsdag 31 januari 2017 Dinsdag 14 februari 2017 Dinsdag 7 maart 2017 Dinsdag 21 maart 2017 Dinsdag 11 april 2017 Dinsdag 9 mei 2017 Dinsdag 23 mei 2017 Dinsdag 6 juni 2017 Dinsdag 20 juni 2017 Dinsdag 3 oktober 2017 - alumnibijeenkomst DEELNAMECERTIFICAAT Na afloop van de masterclass (bijeenkomst 10, 20 juni 2017) ontvangt u een waardevol deelnamecertificaat van Nyenrode Business Universiteit. INFORMATIE EN AANMELDING Aanmelden kan door het inschrijfformulier op onze website in te vullen. Voor meer informatie kunt u ook terecht op onze website of contact opnemen met Carla Luit: +31 (0)346 295 836 pp@nyenrode.nl executiveeducation.nl/ki PROGRAMMAMANAGEMENT Het programma staat onder leiding van prof. dr. Ed Peelen, partner ICSB Marketing en Strategie & bijzonder hoogleraar Content Marketing aan de UvA. INVESTERING De kosten incl. studiemateriaal en catering bedragen 5.295,- (excl. BTW) per persoon. U kunt zich voor deze masterclass ook tezamen met een collega inschrijven en ervoor kiezen om beiden aanwezig te zijn, of elkaar af te wisselen. Indien u met meerdere personen uit een organisatie deelneemt aan het programma dan geldt voor iedere deelnemer een korting van 15%. Voor vragen over het programma kunt u contact opnemen met Karin Rigterink, programmamanager: karin@cirimarketing.nl +31 (0)6 543 340 80 TIJD EN LOCATIE De masterclass wordt gegeven in een serie van 10 modules. Op 3 oktober 2017 is er een alumnibijeenkomst. De masterclasses vinden plaats in een van de collegezalen op het landgoed van Nyenrode Business Universiteit. Iedere module vangt aan om 16.00 uur en zal rond 21.30 uur zijn afgerond. Uiteraard wordt er tussendoor een maaltijd geserveerd. 11
NYENRODE BUSINESS UNIVERSITEIT, STRAATWEG 25, 3621 BG BREUKELEN POSTBUS 130, 3620 AC BREUKELEN PP@NYENRODE.NL +31 (0)346 295 836 EXECUTIVEEDUCATION.NL NYENRODE.NL/KI