AMBITIE.INFO BPV Verkopen
Colofon Uitgeverij: Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Auteur: M. Steenbergen Redactie: Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Inhoudelijke redactie: R. van Midde Vormgeving: Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Drukwerk: Wöhrmann Print Service, Zutphen Steenbergen, M. BPV Verkopen ISBN: 978 90 3721 074 3 NUR: 164 Trefwoord: detailhandel Copyright 2013 Uitgeverij Edu'Actief b.v. Meppel Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail: info@edu-actief.nl Internet: www.edu-actief.nl Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. 2
Inhoud Voorwoord 5 Hoofdstuk 1 Inleiding op de marketing 7 Hoofdstuk 2 Detailhandelsmarketing 15 Hoofdstuk 3 Trends 21 Hoofdstuk 4 Het verkoopgesprek 25 Hoofdstuk 5 Aandachtspunten bij het verkoopgesprek 37 Hoofdstuk 6 Service 41 Hoofdstuk 7 Klachtenafhandeling 45 Hoofdstuk 8 Inleiding op het consumentenrecht 49 Hoofdstuk 9 Assortimentskennis 53 Evaluatieformulieren 61 3
4
Voorwoord Tijdens de beroepspraktijkvorming, de BPV, maak je het echte leven in de dagelijkse praktijk van de detailhandel mee. De BPV is in eerste instantie handig om te kijken of alles wat je op school leert wel klopt met de werkelijkheid. In tweede instantie, maar dat is misschien nog wel belangrijker, mag je al die kennis die je in de schoolbanken hebt opgedaan, ook werkelijk in praktijk brengen. In de winkel laat je ook zien hoe competent je bent. Je moet initiatief nemen, inzet tonen, vriendelijk zijn tegen de klanten, je collega s en je praktijkopleider. De praktijkopleider is de medewerker in het bedrijf die je begeleidt en die je het meest zal leren. Niet alles wat je moet doen tijdens je praktijkperiode zal even leuk zijn, ook minder leuke taken zul je zonder mopperen uit moeten voeren. Hoe werkt het? Je gaat gewoon aan het werk bij jouw leerbedrijf. Je oefent vaardigheden en werkt aan je competenties. Regelmatig maak je ook opdrachten uit dit BPV-katern. Daarmee verbind je de schooltheorie aan de beroepspraktijk. Je leert de winkel zo steeds beter kennen. Eindevaluatie Als je aan het eind van het BPV-katern bent gekomen, is het tijd voor een eindevaluatie. Je hebt tijdens het maken van de opdrachten al vaak feedback gekregen van je praktijkopleider. Daarnaast heb je ook zelf kunnen aangeven wat je makkelijk of moeilijk vond en heb je jezelf ook moeten beoordelen met de ComScan. De eindevaluatie bestaat uit drie onderdelen: - ComScan voor jezelf invullen - evaluatierapport van de opleider - reflectiegesprek. De ComScan In de ComScan staan alle competenties die je nodig hebt om in de detailhandel aan de slag te kunnen. Vul die scan in. Geef jezelf een 0 als je denkt dat de stelling in zijn geheel niet van toepassing is op jou en geef jezelf een 5 als je denkt dat de stelling al helemaal van toepassing is op jou. Uiteraard mag je ook alle scores ertussenin gebruiken. In de kolom Opmerkingen kun je voor jezelf opmerkingen plaatsen die je bij die stelling graag wilt toevoegen. Na het invullen bespreek je de scan met je opleider. Dit kun je eventueel op hetzelfde tijdstip doen als je reflectiegesprek, maar je kunt het ook voorafgaand aan het reflectiegesprek bespreken. Evaluatierapport opleider De eindevaluatie is (nog) geen beoordeling. Je krijgt hier van je praktijkopleider te horen welke vorderingen je maakt en welke verbeterpunten er zijn. Het doel is je een beeld te vormen van jouw ontwikkeling in het bedrijf. Het reflectiegesprek Bekijk het gespreksformulier en de genoemde competenties. Welke competenties zou jij willen bespreken? Wat is je vraag en/of je opmerking? Noteer deze alvast op het formulier. Overleg dit formulier met je opleider en maak een afspraak voor het gesprek. Zorg dat je tijdens het gesprek ook je ComScan-formulier bij je hebt om eventueel te bespreken. Noteer tijdens het gesprek de genoemde verbeterpunten. 5
Beoordeling Als je alle onderdelen van de eindevaluatie hebt doorlopen, is het tijd voor de beoordeling. Je kunt eventuele verbeterpunten, genoemd tijdens de eindevaluatie, nog proberen te verbeteren. Het beoordelingsdocument is niet in dit katern opgenomen. Vraag je opleider of school om de juiste beoordelingsinstrumenten. 6
Hoofdstuk 1 Inleiding op de marketing Inleiding Als je werkt in de detailhandel, moet je marktgericht denken. Dit wil zeggen dat je rekening houdt met de wensen en behoeften van de consument en dat je je beleid daarop afstemt. Bij de volgende BPV-opdrachten ga je kijken naar de doelgroep van jouw winkel. Dit is de groep consumenten waarop jouw winkel zijn marketingactiviteiten richt. Opdracht 1 Doelgroepomschrijving Een doelgroep is een groep mensen met ongeveer gelijke kenmerken en gelijksoortige behoeften. Om jouw winkel zo goed mogelijk op de doelgroep af te stemmen, is het handig als je de kenmerken van jouw potentiële klanten kunt beschrijven. Vul de antwoorden in zonder al te lang nadenken. Beschrijf nu de doelgroep van je winkel, gelet op: a. de gemiddelde leeftijd: b. de burgerlijke staat: c. de gezinsgrootte: d. het gebied waar de klanten vandaan komen: e. het inkomen per huishouden: f. de gemiddelde besteding per aankoop: g. het opleidingsniveau: h. welk werk klanten doen: i. de favoriete vrijetijdsbesteding: Opdracht 2 Marktonderzoek Je hebt nu op papier staan wat volgens jou de doelgroep van jouw bedrijf is. Dat ga je nu controleren. a. Noteer tien vragen (er staan negen kenmerken bij vraag 1, dus één nieuw kenmerk voeg je zelf toe) over de kenmerken genoemd bij vraag 1. 7
Voorbeeldvraag bij gemiddelde leeftijd: In welke leeftijdscategorie valt uw leeftijd? b. Geef meerdere antwoordenmogelijkheden. Zorg dat wat jij dacht bij vraag 1 als antwoord genoemd staat. Bijvoorbeeld gemiddelde leeftijd: O <15 jaar O 16-25 jaar O 26-55 jaar O>55 jaar Vraag 1: Vraag 2: Vraag 3: 8
Vraag 4: Vraag 5: Vraag 6: Vraag 7: 9
Vraag 8: Vraag 9: Vraag 10: 10
c. Werk de vragen met mogelijke antwoorden uit in Word en laat je opleider de uitwerking goedkeuren. Daarna zorg je voor vijftien exemplaren. Voeg ook een exemplaar toe als bewijsstuk. d. Nu ga je klanten in jouw bedrijf ondervragen. Bij een marktonderzoek worden er meestal honderden (potentiële) klanten ondervraagd. In dit geval ga je oefenen met vijftien mensen. Stel vijftien klanten de vragen die je bedacht hebt en noteer de antwoorden. (Je had vijftien lege exemplaren, zie opdracht c.) Verzamel alle ingevulde exemplaren. Voeg (na uitwerking van vraag 3) ook een ingevuld exemplaar toe als bewijsstuk. Opdracht 3 Doelgroepanalyse Nadat je vijftien klanten hebt ondervraagd, ga je de verkregen gegevens uitwerken. Je begint met een feitelijke omschrijving. a. Tel van alle ingevulde formulieren hoeveel mensen antwoord a gaven, hoeveel mensen antwoord b gaven enzovoort. Noteer deze uitkomst op een apart blad. Bijvoorbeeld gemiddelde leeftijd: O <15 jaar 1x O 16-25 jaar 5x O 26-55 jaar 7x O >55 jaar 2x b. Bij deze opdracht ga je hetzelfde doen als bij vraag a, alleen in percentages. Bereken van alle gegeven antwoorden het percentage uit en noteer dit op een apart blad. Bijvoorbeeld gemiddelde leeftijd: O <15 jaar 7% O 16-25 jaar 33% O 26-55 jaar 47% O >55 jaar 13% c. Nu krijg je per vraag al aardig een beeld van de uitkomst. Het is tijd om te gaan vergelijken. Neem de omschrijving die je gemaakt hebt bij vraag 1 erbij en kijk naar de antwoorden bij vraag 3b met de hoogste percentages. Klopt het? Noteer per vraag wat de uitkomst is en of het klopt of niet: Gemiddelde leeftijd: Burgerlijke staat: Gezinsgrootte: 11
Uit welk gebied men komt: Inkomen per huishouden: Besteding per aankoop: Opleiding: Welk werk men doet: Welke vrijetijdsbesteding men heeft: d. Nieuwe omschrijving: Als veel uitkomsten afwijken van jouw omschrijving bij vraag 1, zet je alles weer even op een rijtje. Beschrijf vanuit de nieuwe gegevens de doelgroep van je winkel, gelet op: - De gemiddelde leeftijd: - De burgerlijke staat: 12
- De gezinsgrootte: - Het gebied waar de klanten vandaan komen: - Het inkomen per huishouden: - De gemiddelde besteding per aankoop: - Het opleidingsniveau: - Welk werk klanten doen: - De favoriete vrijetijdsbesteding: Checklist Hoofdstuk 1: 1 Doelgroepomschrijving 2a-c Marktonderzoek enquête maken 2d Marktonderzoek enquête uitvoeren 3a Doelgroepanalyse feitelijke uitkomst 3b Doelgroepanalyse percentages 3c Doelgroepanalyse vergelijken Makkelijk Uitdaging Moeilijk Bewijsstuk? X X Makkelijk: als je geen hulp nodig hebt gehad en de opdracht geheel zelfstandig hebt uitgevoerd. Uitdaging: als je het eerst moeilijk vond, maar het na uitleg wel prima zelfstandig kon uitvoeren. Moeilijk: als je veel hulp nodig hebt gehad, het onder begeleiding hebt uitgevoerd Bewijsstuk: als je iets hebt moeten toevoegen aan je portfolio. 13