Samenvatting resultaten Rapportage Waarstaatje.nl (najaar 2009) 22 februari 2010 1
1. Resultaten totaaloverzicht Burgerrollen vergelijking gemiddelde cijfers Waarstaatje.nl gaat uit van 6 burgerrollen: de burger als kiezer, klant, partner, onderdaan, wijkbewoner en belastingbetaler. In onderstaande tabel worden de scores van vergeleken met die van het gemiddelde van andere n met minder dan 25.000 inwoners. Burgerrollen Gemiddelde Gemiddelde n met inwoners Burger als Kiezer 6,0 5,7 Burger als Klant 7,5 7,6 Burger als Onderdaan 6,2 6,2 Burger als Partner 5,9 5,6 Burger als Wijkbewoner 6,8 6,8 Interpretatie en het gebruik geconstrueerde rapportcijfers. Een rapportcijfer zoals dat geconstrueerd is in dit onderzoek, is een indicatie voor het functioneren van een, gezien vanuit het perspectief van een specifieke burgerrol. Omdat het rapportcijfer gebaseerd is op een beperkte hoeveelheid indicatoren, is het een benadering van de werkelijkheid en niet een exacte afspiegeling ervan. Het interpreteren van de geconstrueerde rapportcijfers moet daarom met enige voorzichtigheid geschieden. Een laag (of lager) rapportcijfer geeft aan dat op één of enkele indicatoren achter dit rapportcijfer lagere waardes zijn vastgesteld. Dat kan bijvoorbeeld doordat burgers op een aantal punten negatiever oordelen dan voorheen of dan in een andere. Of iets ook daadwerkelijk goed of fout is, kunt u als alleen zelf beoordelen. 2. Respons Aantal ingevulde vragenlijsten klanttevredenheidsonderzoek: (bezoekers publieksbalie) Aantal ingevulde vragenlijsten burgerpeiling: (1200 vragenlijsten naar huisadres gestuurd op basis aselecte steekproef) 89 435 Volgende pagina s: resultaten per rol en onderliggende indicatoren 2
3. De burger als Kiezer De burger kan als kiezer invloed uitoefenen op het bestuur. Maar luistert dat bestuur wel voldoende naar de burger? Heeft de burger wel het gevoel serieus genomen te worden? Deze vragen staan centraal bij het deelonderzoek dat zich richt op de wijze waarop de burger tegen het eigen bestuur aankijkt. Ze moet een duidelijke toekomstvisie hebben die de wensen van de burger weerspiegelt en vervolgens de beloften die in verkiezingstijd worden gedaan, ook waarmaken. burger als Kiezer (5 indicatoren) Gemeente Gemiddelde cijfer n n 1 De luistert goed naar Oordeel burger over invloed als kiezer 5,8 5,5 haar inwoners Oordeel burger over vertegenwoordiging 5,5 5,3 raad 2 De maakt in het Vertrouwen burgers in B&W 6,6 6,1 algemeen waar wat zij belooft en Oordeel burgers waarmaken beloften B&W 5,8 5,5 plant Mening burgers over goed bestuur 6,4 5,9 3
4. De burger als Klant De moet zorg dragen voor een vakkundige en correcte ontvangst van haar burgers. Ook al verschijnt deze gemiddeld maar een keer per jaar aan het loket, dan nog is het belangrijk dat deze niet urenlang hoeft te wachten voordat ze geholpen wordt. De prijs die betaald moet worden voor producten en diensten moet zich goed verhouden met de geleverde kwaliteit en de openingstijden moeten flexibel genoeg zijn. burger als Klant (19 indicatoren) Gemeente Gemiddelde cijfer n 1 De openingstijden van de zijn voldoende en duidelijk 2 Bij het loket van de hoef je niet lang te wachten Oordeel bezoeker openingstijden huis Oordeel van de bezoeker over de wachttijd bij het loket n 6,6 6,9 8,1 8,1 3 De ambtenaren aan het loket van Oordeel bezoekers vriendelijkheid 8,2 8,5 de zijn correct en vriendelijk medewerker Oordeel bezoeker verzorgdheid medewerker 8,2 8,4 Oordeel bezoeker inleving medewerker 7,9 8,2 4 De ambtenaren aan het loket van Oordeel bezoeker deskundigheid 8,1 8,4 de helpen je snel en Oordeel bezoeker doorlooptijd 7,9 8,0 vakkundig Oordeel bezoeker duidelijkheid informatie 8,2 8,3 5 Het huis is goed Oordeel bezoeker bereikbaarheid 7,9 7,9 verzorgd Oordeel bezoeker parkeergelegenheid 7,2 7,1 Oordeel bezoeker overzichtelijkheid 7,7 7,8 Oordeel bezoeker bewegwijzering 7,1 7,5 Oordeel bezoeker wachtruimte 7,6 7,5 Oordeel bezoeker privacy 7,0 7,0 6 De prijs voor producten en Oordeel bezoeker over prijs dienstverlening 6,6 6,2 diensten is redelijk 7 De informatie die de geeft is voldoende en begrijpelijk Oordeel burgers over duidelijkheid informatie 7,1 6,9 Oordeel burgers over toegankelijkheid 7,0 7,0 informatie Oordeel burgers over lijke informatie via kranten 7,3 7,3 Oordeel burgers over informatie via website 7,1 6,9 5. Overige indicatoren De burger als Klant Indicator Indicator Gemeente De openingstijden van de zijn Aantal uren per week waarop de publieksbalie voldoende en duidelijk De informatie die de geeft is voldoende en begrijpelijk Gemeenten 28,0 25,4 is geopend Plaats op de landelijke websiteranglijst 364 227 4
6. De burger als Onderdaan Met de burger als onderdaan wordt de burger bedoeld die recht heeft op kwaliteit van orde en gezag. Het is belangrijk dat de burger zich veilig voelt op straat. Het is de taak van de om in deze primaire behoefte te voorzien. Is de burger wel of niet tevreden over de regels, de veiligheid en de handhaving daarvan? Functioneren politie en brandweer naar behoren? Dit zijn belangrijke vragen om antwoord te krijgen op de hoofdvraag: Hoe presteert de op dit gebied? burger als Onderdaan (12 indicatoren) Gemeente Gemiddelde cijfer n n 1 Het is de voldoende Oordeel inwoners over veiligheid in buurt 6,9 6,9 veilig op straat 2 De pakt de sociale Oordeel aandacht voor verbeteren 6,4 6,3 veiligheid goed aan leefbaarheid en veiligheid Oordeel informatie over aanpak leefbaarheid 5,9 5,8 en veiligheid Oordeel betrekken burger bij aanpak sociale 5,6 5,6 veiligheid Oordeel bereikbaarheid voor meldingen en 6,6 6,5 klachten over onveiligheid en overlast Oordeel reactie op meldingen en 5,8 6,0 klachten over onveiligheid en overlast Oordeel doet wat ze zegt bij 5,7 5,7 3 De in de geldende verordeningen en andere regels zijn nodig, helder en niet in strijd met elkaar 4 De controleert en handhaaft de regels voldoende verbetering leefbaarheid en veiligheid Oordeel inwoners over leefbaarheid in buurt 7,4 7,4 Oordeel burger duidelijkheid regels 6,6 6,5 Oordeel burger ontbreken regels 5,6 5,6 Oordeel burgers tegenstrijdigheid regels 5,8 5,8 Oordeel burger handhaving regels 5,9 5,8 7. Overige indicatoren De burger als Onderdaan Indicator De reageert adequaat op meldingen, klachten of bezwaren Het is in de voldoende veilig op straat Indicator Ingediende bezwaar- en beroepschriften tegen in 2008 uitgevaardigde beschikkingen op aanvragen bouwvergunningen Aantal gegronde bezwaar- en beroepschriften in 2008 Gemeente N Gemeenten N 3,0 18,2 1,0 2,9 % % Verhouding beroep- en bezwaarschriften 33,3 19,6 % % Inwoners die zich vaak onveilig voelen in de 1,4 1,9 eigen buurt Doet vaak `s ochtends of s avonds niet open 4,4 5,6 Mijdt vaak onveilige plaatsen in de buurt 0,7 1,6 Staat vaak kinderen niet toe ergens in de buurt 2,4 2,4 naar toe te gaan Voelt zich vaak s avonds onveilig in de buurt 1,4 2,1 op straat Voelt zich vaak s avonds alleen thuis onveilig 1,2 1,9 5
8. De burger als Partner De burger als partner is de burger die recht heeft op kwaliteit van beleid. Burgers en zijn samen verantwoordelijk voor de inrichting van de samenleving in de. De streeft ernaar om dit interactief, dus samen met inwoners, instellingen en bedrijven te ontwikkelen. Maar hoe ervaren de burgers de samenwerking? En, wordt er wel voldoende aandacht geschonken aan het onderwijs? Met dit soort vragen zijn de prestaties van de op dit vlak in kaart gebracht. burger als Partner (5 indicatoren) Gemeente Gemiddelde cijfer n 1 De betrekt burgers in Oordeel betrekken burger bij totstandkoming voldoende mate bij de van plannen totstandkoming van beleid Oordeel interesse in mening burgers 2 De betrekt burgers in voldoende mate bij de uitvoering van beleid n 5,9 5,6 6,3 6,0 Oordeel voldoende inspraakmogelijkheden 6,1 5,9 Oordeel betrekken burger bij uitvoering plannen 5,7 5,4 Oordeel burgers hebben voldoende invloed 5,3 5,1 op wat doet 6
9. De burger als Wijkbewoner De burger als wijkbewoner is de burger die recht heeft op kwaliteit van zijn leefomgeving. Naast de eigen verantwoordelijkheden die de burger hierin draagt, heeft de de taak om te zorgen voor een prettige leefomgeving. Zo moet de wijk er schoon en opgeruimd uitzien. Er moeten voldoende voorzieningen zijn in de directe omgeving en de verkeersveiligheid moet in orde zijn. Ook willen we antwoord hebben op vragen als: Is er een goede infrastructuur? Is de goed bereikbaar per openbaar vervoer? Zijn er voldoende fietspaden en wegen? burger als Wijkbewoner (27 indicatoren) Gemeente Gemiddelde cijfer n 1 Er zijn voldoende voorzieningen in de directe woonomgeving, wijk 2 Er zijn voldoende voorzieningen in de 3 Het openbaar groen in de wijk is goed onderhouden 4 De wijk ziet er in het algemeen schoon en opgeruimd uit 5 De vuilophaal in de is goed verzorgd 6 De is goed bereikbaar met de auto en met het openbaar vervoer 7 De wegen en fietspaden binnen de zijn goed onderhouden 8 De verkeersveiligheid in de is goed n Oordeel burger directe woonomgeving 7,4 7,5 Oordeel burger speelmogelijkheden 6,6 6,4 Oordeel burger straatverlichting 7,6 7,3 Oordeel burger wegen, paden en pleintjes 6,5 6,4 Oordeel burger winkels in de buurt 6,8 7,4 Oordeel burger voorzieningen voor jongeren 5,1 5,0 Oordeel burger leefbaarheid in de buurt 7,4 7,4 Oordeel burger basisonderwijs 8,2 7,9 Oordeel burger winkels in de 6,7 7,1 Oordeel burger uitgaansmogelijkheden, 6,4 6,5 horeca Oordeel burger cultuur 6,4 6,3 Oordeel burger verenigingen en clubs 7,0 7,4 Oordeel burger sportvoorzieningen 7,0 7,5 Oordeel burger onderwijs 7,7 7,5 Oordeel burger gezondheidszorgvoorzieningen 7,1 7,3 Oordeel burger welzijnsvoorzieningen 5,8 5,8 (buurthuis, jongerencentrum) Oordeel burger onderhoud 6,6 6,5 groenvoorzieningen in de buurt Oordeel burger schoonhouden van de buurt 6,6 6,6 Oordeel burger over afvalinzameling 7,9 7,6 Oordeel burger over bereikbaarheid buurt met de auto Oordeel burger over parkeermogelijkheden in de buurt Oordeel burger over openbaar vervoer in de wijk Oordeel burger over parkeermogelijkheden in Oordeel burger over openbaar vervoer in Oordeel burger over onderhoud wegen en fietspaden 7,8 7,8 6,3 6,5 5,8 6,4 6,7 6,6 5,6 6,4 7,0 6,8 Oordeel burger over verkeersveiligheid 6,4 6,4 Oordeel burger over verkeersveiligheid buurt 6,4 6,2 7
10. De burger als Belastingbetaler De burger betaalt belasting met een reden en het is de taak van de daar verantwoord mee om te gaan. De prestaties van de op dit vlak worden gemeten aan de hand van aspecten als: wordt het belastinggeld gebruikt ter handhaving en bevordering van het leefgemak of wordt het zoveelste kunstwerk aangeschaft om een lege ruimte op te vullen? Is de verhouding tussen woonlasten en de kwaliteit van het wonen in balans? Verder moet de in financieel opzicht in gezonde staat verkeren en moet de interne organisatie staan als een huis. burger als Belastingbetaler (5 indicatoren) Gemeente Gemiddelde cijfer n 1 De woonlasten in de zijn in verhouding met de kwaliteit van wonen in de (Hoe hoger het cijfer, hoe meer mensen tevreden zijn met belastingen ) 2 De heeft de zaken financieel goed op orde 3 De interne gang van zaken bij de is in orde Stelling: ik krijg voldoende terug voor mijn belastinggeld Stelling: de is mijn belastinggeld waard n 5,9 5,7 6,1 6,1 Hoe is het gesteld met het financieel beleid van de? * % % Verhouding tussen weerstandsvermogen en 34,7 73,4 omzet Afstand tot het klassengemiddelde van alle 29,5 30,0 NL n (64,2% - 34,7%) In welke mate laat de beleidsruimte liggen? % % Verhouding rekeningresultaat versus 2,7 7,8 algemene middelen 2006 t/m 2008 Rapportcijfer waardering burger 6,3 6,1 lijke organisatie als geheel * Hoe is het gesteld met het financiële beleid van de? Er geldt: hoe verder u van de 64,2% (het gemiddelde van de Nederlandse n uit dezelfde grootteklasse) scoort, des te meer uw vermogenspositie een aandachtspunt is voor uw. Deze aandacht is nodig omdat de vermogenspositie van uw dan relatief omvangrijk, dan wel beperkt is. Indien uw verhoudingsgetal 34,7% (weerstandsvermogen versus omzet) lager is dan het gemiddelde van uw referentiegroep, zijn mogelijke indicaties aan de linkerkant in figuur 1 gedefinieerd. Mocht het zo zijn dat uw sterk afwijkt van het gemiddelde van uw referentiegroep, dan kan een nadere verklaring vanuit uw bedrijfsvoering op de mogelijke indicaties een goede aanvulling zijn. 8
** In welke mate laat de beleidsruimte liggen? Er geldt: hoe verder uw verhoudingsgetal van de nul verwijderd is, des te meer de realisatie van uw begroting een aandachtspunt is voor uw. Dit kan betekenen dat u structureel onder of boven uw begroting realiseert. Hiermee teert u substantieel in op uw vermogenspositie of vergroot u deze. Heeft uw een positief verhoudingsgetal; een positief rekeningresultaat en veel dekkingsmiddelen, dan zijn de indicaties aan de rechterkant van figuur 3 van toepassing. 11. Overige resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Indicator Indicator Gemeente Gemeenten % % Komt overeen met verwachtingen 85,9 84,2 Bezoek was minder dan verwacht 12,9 5,1 Overeenkomst kwaliteit dienstverlening lijk dienst met verwachtingen Bezoek was beter dan verwacht 1,2 10,6 Wijze van informatie inwinnen voorafgaand aan bezoek huis Andere gewenste manieren van contact met (i.p.v. bezoek) Schatting van de wachttijd (voordat men geholpen werd) bij het meest recente bezoek aan huis Belangrijkste aspecten voor het meest recente bezoek aan het huis Schriftelijk 1,1 3,2 Telefonisch 3,4 8,6 E-mail 0,0 1,2 Internet 3,4 16,8 Totaaloordeel in rapportcijfer (voor andere wijze informatie inwinnen dan loketbezoek ) 6,0 7,1 Schriftelijk 4,5 17,6 Telefonisch 12,4 24,0 E-mail 13,5 30,1 Internet 30,3 30,8 Minder dan 5 minuten 87,6 70,1 5 tot 15 minuten 10,1 26,1 15 tot 30 minuten 2,2 3,3 30 tot 60 minuten 0,0 0,4 60 minuten of meer 0,0 0,1 Belangrijkste aspect: Vriendelijkheid medewerker 2 e belangrijke aspect: Deskundigheid medewerker 3 e belangrijke aspect: Openingstijden Totaaloordeel in rapportcijfer (over loketbezoek) 7,6 7,6 % % Biedt de, voor zover u weet, de mogelijkheid om klachten en meldingen over de leefomgeving telefonisch door te geven? (Ja) 56,2 (Ja) 49,1 9