Jaarverslag 2012 Vastgesteld door de directie van Stichting Woonbedrijf SWS.Hhvl d.d. 21 mei

Jaarverslag 2012 Vastgesteld door de directie van Stichting Woonbedrijf SWS.Hhvl d.d. 21 mei 2013 1

2

Inhoud 1 Bestuursverslag... 5 2 Koers Woonbedrijf... 9 3 Perspectief van de klant... 13 3.1 Klantgestuurd... 13 3.2 Klachtencommissie... 18 3.3 Legitimeren... 22 3.4 Buurtbeheer... 26 4 Perspectief van het vastgoed... 29 4.1 Nieuw vastgoed... 30 4.2 Bestaand vastgoed... 32 4.3 Afstoten vastgoed... 37 5 Perspectief van het bedrijf... 41 5.1 Onze manier van werken... 41 5.2 Juiste medewerker op de juiste plek... 41 5.3 Juiste informatie op de juiste plek... 42 5.4 Zichtbaarheid... 43 5.5 Financiële continuïteit... 45 5.6 Treasury... 52 6 Corporate Governance... 55 6.1 Governancecode... 55 6.2 Integriteit... 55 6.3 Overleg met huurders... 56 6.4 Overleg met belanghouders... 57 6.5 Nevenstructuur... 58 6.6 Risicomanagement en interne beheersing... 62 7 Jaarrekening 2012... 65 7.1 Geconsolideerde balans per 31 december 2012... 65 7.2 Geconsolideerde winst-en-verliesrekening 2012... 67 7.3 Geconsolideerd kasstroomoverzicht 2012... 68 7.4 Grondslagen voor de waardering en resultaatbepaling... 69 7.5 Grondslagen voor waardering van activa en passiva... 73 7.6 Grondslagen voor bepaling van het resultaat... 85 7.7 Financiële instrumenten en risicobeheersing... 89 3

7.8 Belangrijke inschattingen ten aanzien van waardering en resultaatbepaling... 91 7.9 Kasstroomoverzicht... 93 7.10 Toelichting op de geconsolideerde balans per 31 december 2012... 94 7.11 Toelichting op de geconsolideerde winst-en-verliesrekening 2012... 106 7.12 Overige informatie... 111 7.13 Enkelvoudige balans per 31 december 2012... 112 7.14 Enkelvoudige winst- en verliesrekening over 2012... 114 7.15 Toelichting op de enkelvoudige balans en winst-en-verliesrekening 2012... 115 7.16 Overige gegevens... 117 8 Bericht van de Raad van Commissarissen... 119 9 Controleverklaring van de onafhankelijke accountant... 127 10 Kengetallen... 129 4

1 Bestuursverslag Het jaar 2012 was voor Woonbedrijf wederom een enerverend jaar. Dat had zowel een voorzienbare interne oorzaak, als een veel minder voorzienbare externe reden. In 2012 werd het project Mercurius II, de SAP-implementatie, voltooid. De opleiding van al onze medewerkers, de dataconversie en het testen van de nieuwe applicatie met de geconverteerde gegevens, waren natuurlijk intensieve trajecten. Er is steeds gekozen voor het zoveel mogelijk uitvoeren van deze werkzaamheden door eigen mensen, waarbij we naast een beperkt aantal ingehuurde specialisten, vooral vervangende capaciteit aantrokken voor de medewerkers die voor Mercurius II waren vrijgemaakt. Dat leidde tot een verwachte druk op en drukte binnen de organisatie, maar het leverde, eveneens volgens verwachting, een implementatie met minimale doorlooptijd en maximaal resultaat op. Als bestuurders konden wij in deze fase vooral morele steun verlenen. Dit project maakte dat de organisatie in een groot deel van 2012 vooral bezig was om de draai te maken die benodigd was om SAP/AETRIUM in te voeren en niet openstond voor vergezichten naar de toekomst. Extern was er sprake van een sterke toename van de commotie rondom de corporatiesector, die veel van onze aandacht vroeg. Na Vestia volgde Laurentius en tenslotte het regeerakkoord. Door dit alles is de toekomstige houdbaarheid van de sector sterk onder druk komen staan. De ontwikkelingen in de bouw- en vastgoedsector, en het grote aantal faillissementen in het tweede halfjaar, hebben dat versterkt. Naast dit alles, hebben we in 2012 een aanzienlijke voortgang gemaakt in de realisatie van ons nog tot 2014 lopende koersplan We komen in de Buurt en van de in 2010 geformuleerde voornemens. Het eerste voornemen betrof het zichtbaar presteren op kerntaken. In het eerste kwartaal hebben we de investeringsstrategie We blijven in de buurt ontwikkeld en vastgesteld. Een stevige ambitie om de beschikbaarheid en kwaliteit van onze portefeuille te vergroten, zonder dat dit ten koste gaat van de betaalbaarheid. We hebben gekozen voor speerpunten: 1150 nieuwbouwwoningen en 1000 woonarrangementen voor studenten en kenniswerkers. Verbetering van de energielabels van het slechtste deel van de voorraad en het ontwikkelen van individuele duurzaamheidsaanpakken op buurt- en woningniveau voor de rest van de voorraad. De investeringsstrategie wordt gedragen door de organisatie, die haar ambitie en ontwikkelend vermogen heeft opgevoerd. Het aantal projectinitiatieven is in vergelijking met voorgaande jaren zichtbaar vergroot. Ten aanzien van de langetermijndoelstelling van het zichtbaar maken van de resultaten op kerntaken blijkt dat beschikbaarheid, betaalbaarheid en kwaliteit bruikbaar zijn als criterium voor de selectie en prioritering van investeringsprojecten. Bovendien worden deze maatschappelijke resultaten binnen de sector steeds algemener aangehaald als bron van legitimatie. Het voornemen om onze herkenbaarheid te vergroten door meer van elkaar te leren zodat onze manier van werken wordt herkend, kwam in 2012 vooral tot uitdrukking in het project ONS, waarin onze nieuwe manier van werken werd uitgewerkt in een zestal thema s. Op al deze thema s is een ambitieniveau geformuleerd, tezamen vormen ze de stip aan de horizon. 5

Het derde voornemen betreft de ontwikkeling van geïntegreerde strategieën op maatschappelijke thema s, waaronder duurzaamheid, werking van de woningmarkt, en wonen met zorg en welzijn. In het kader van de prestatieafspraken tussen de gemeente Eindhoven en de woningcorporaties is een werkgroep woningmarkt onder voorzitterschap van Woonbedrijf, aan de slag gegaan met het in kaart brengen van de ontwikkelingen aan de vraagkant van de woningmarkt. Daartoe behoorde ook een Woonkostenonderzoek onder huurders en woningeigenaren. De werkgroep Woningmarkt wordt in 2013 voortgezet. De uitwerking van het besturingsmodel van Woonbedrijf heeft geresulteerd in het investeringsstatuut en de daaraan gekoppelde beleidsdocumenten, waarmee vastgoedwaarde (stichtingskosten en vrije verkoopwaarde) wordt geconfronteerd met bedrijfswaarde (volkshuisvestelijke exploitatiewaarde) en klantwaarde (beschikbaarheid, betaalbaarheid en kwaliteit). Onze voornemens met betrekking tot de bijdrage aan stedelijke beleving en ruimtelijke kwaliteit en tot het nemen van het voortouw in de verbreding van onze relatie met lokale en landelijke belanghouders, hebben geleid tot het continueren van het voorzitterschap van het Bestuurlijk Overleg Wonen met als resultaat lokale prestatieafspraken nieuwe stijl : gebaseerd op een gedeelde visie op het wonen in Eindhoven. De lokale samenwerking is in 2012 uitgebreid met de Coöperatie Slimmer Leven (Brainport) en geïntensiveerd in de ontwikkeling van Strijp-S waar Woonbedrijf de eerste bewoners heeft gehuisvest in SAS-3. Op landelijk niveau droegen we bij aan het Aedes rapport Toezicht met Bite en namen we voor het eerst deel aan het Corporatieplein op de Provada. De externe ontwikkelingen hebben grote invloed op iedere woningcorporatie en dus ook op Woonbedrijf. De toenemende financiële belasting (verhuurderheffing, saneringssteun) krijgt daarbij de meeste aandacht, maar het veranderend speelveld biedt ook nieuwe mogelijkheden. De decentralisatie van rijkstaken naar het gemeentelijk niveau is in onze ogen meer dan een bezuiniging. Het biedt ook mogelijkheden om door effectieve samenwerking op het niveau van buurten of individuele huishoudens, efficiënter en slagvaardiger hulp te bieden aan de mensen die het nodig hebben of op te treden tegen diegene die dat verdient. In dat opzicht onderschrijven wij ook de richting van het nieuw sociaal beleid onder de titel WIJEindhoven. De financiële opgave is desalniettemin groot. De verhuurderheffing lijkt te gaan oplopen naar een bedrag van 24 miljoen per jaar, hetgeen overeenkomt met bijna twee maanden huurinkomsten op het huidige niveau. Dat komt bovenop een heffing van naar schatting 9 miljoen als saneringsbijdrage voor Vestia, in beginsel eenmalig, maar er kan niet worden uitgesloten dat er in de komende tijd meer corporaties moeten worden gesaneerd. 6

Tot nu toe blijkt uit de doorberekeningen dat wij onze huidige plannen, inclusief datgene wat voortvloeit uit onze investeringsstrategie, allemaal kunnen uitvoeren. We hebben in 2012 ook nog kans gezien om een aantal vastgelopen ontwikkelingen van derden vlot te trekken en hebben daar ook in de komende tijd nog ruimte voor. Dat is te danken aan onze sterke financiële positie, met lage schulden en bedrijfskosten. Maar ook voor Woonbedrijf komt het moment waarop we aan knoppen moeten gaan draaien om onze exploitatie sluitend te houden, toegang te houden tot de kapitaalmarkt en daarmee onze continuïteit te verzekeren. Dat gaat dan ten koste van onze maatschappelijke prestatie in de vorm van beschikbaarheid van betaalbare woningen met een goede kwaliteit. Wij zorgen er daarbij voor dat wij onze rol kunnen blijven invullen voor de klanten die ons het hardst nodig hebben. In de volgende hoofdstukken gaan we meer in detail in op de activiteiten die door Woonbedrijf in het afgelopen jaar zijn ondernomen en op de resultaten die daarmee zijn behaald. Maar voordat u daarvan kennisneemt in tekst, nodigen wij u uit om op de website www.woonbedrijfinbeeld.com met ons mee te gaan naar het visueel jaarverslag over 2012. Beelden zeggen immers meer dan woorden. Tot slot verklaren wij naar beste weten dat Stichting Woonbedrijf SWS.Hhvl in 2012 haar beschikbare middelen, ingevolge de doelstelling uitsluitend in het belang van de volkshuisvesting heeft ingezet. Dit jaarverslag is voor iedereen te lezen op de website van Woonbedrijf www.woonbedrijf.com Ingrid de Boer Algemeen directeur Marc Eggermont Algemeen directeur 7

8

2 Koers Woonbedrijf De koers van Woonbedrijf richt zich op de klant, de buurt en het creëren van maatschappelijke waarde. Waar we in 2006 zijn gestart met de koersdoelen Klanten Kiezen, Bouwen aan Buurten en Waarde Wegen, zijn deze doelen in 2010 doorontwikkeld naar: van klantgericht naar klantgestuurd, van buurtbeheer en wijkaanpak naar vormgeven van buurtbeleving, van prioriteren naar afwegen en zichtbare resultaten op alle niveaus. Van klantgericht naar klantgestuurd We kunnen concluderen dat de klant tot in de haarvaten van Woonbedrijf is doorgedrongen. Zeker in ons dagelijks werk, in de wijken en buurten, is de wens van de klant leidend voor ons handelen. Het werk van Woonbedrijf staat ten dienste van klanten, maar toch kunnen de klanten niet dagelijks rechtstreeks betrokken zijn bij de vele afwegingen en keuzes die in het werk worden gemaakt. Desondanks is het van belang dat klanten van mening zijn dat wij de goede dingen doen en de goede keuzes maken. Dat legitimeert ons om ons werk te doen. Daarom moeten wij constant peilen of Woonbedrijf in de ogen van haar klanten de goede dingen doet. In 2012 hebben we ons meer gericht op een verdere ontwikkeling van de betrokkenheid van de klant (en participatie van de klant) op concernniveau. Hierbij kijken we nadrukkelijk naar nieuwe media om interactief met onze klanten in gesprek te zijn en van daaruit betekenis te geven aan klantsturing op concernniveau. De start met het digitale klantenpanel is hier een mooi voorbeeld van. Samen met de stichting Huurdersvertegenwoordiging Woonbedrijf (HVW) hebben we het gesprek gevoerd over de wijze waarop we invulling kunnen geven aan een eigentijdse vorm van participatie. Van buurtbeheer en wijkaanpak naar vormgeven van buurtbeleving Onze buurtgerichte aanpak wordt door onze klanten en belanghouders herkend en gewaardeerd. Woonbedrijf heeft zich ontwikkeld van woningbeheerder naar buurtbeheerder. Deze aanpak zetten we door. Woonbedrijf werkt in buurten aan de verbetering van het woonklimaat. Daarbij richten we ons niet alleen op de fysieke kwaliteit maar ook op sociale en economische dimensies. Hierbinnen zijn drie speerpunten aangegeven: de gebruikswaarde van de woonomgeving, het 'eigenaarschap' van de buurt onder onze klanten en de onderlinge sociale contacten en verbanden. Ons doel is te kunnen stellen: onze buurtaanpak is effectief. Woonbedrijf heeft de totale fysieke opgave in de stad en stadsregio in beeld. De districten hebben afzonderlijk hun plannen en aanpak geformuleerd en de ontwikkelingsmogelijkheden beschouwd, deze zijn in toenemende mate met elkaar in verband gebracht. Onze focus is erop gericht onze toekomstige inspanningen daar op af te stemmen en mee te bouwen aan een goede stad en regio. Dat vergt overigens ook een afstemming met de partners en gemeenten. De gemeenten vormen onze belangrijkste partner. Zonder samenwerking met de gemeenten kunnen wij onze doelen niet realiseren. Woonbedrijf richt zich op een goede samenwerking met alle 9

gemeenten. Dat wil zeggen dat we zichtbaar gebruik maken van elkaars kwaliteiten en kennis. Samen en in verbinding gericht op het gewenste resultaat; het wonen van de klant in een leefbare buurt. In toenemende mate horen we een duidelijke oproep aan Woonbedrijf om als grootste corporatie in de regio meer leiderschap te tonen bij vraagstukken op stedelijk niveau. We hebben deze oproep gehoord en hebben daar in 2012 betekenis aan geven. Niet alleen in de stad Eindhoven maar ook in de regio. De betekenis van Woonbedrijf in Best, Nuenen en Veldhoven is de laatste jaren toegenomen. In 2011 zijn we samen met de gemeente Eindhoven en de vier overige corporaties gestart met de dialoog over de ontwikkeling van de stad. Ook in 2012 tijdens de (jaarlijkse) tweedaagse van de gemeente en corporaties heeft de visie op de stad en de betekenis hiervan voor het werk van de corporaties op de agenda gestaan. Daarnaast hebben initiatieven zoals De 24 uur van een bijdrage geleverd aan de discussie over de duurzame ontwikkeling van de stad en onze leidende rol daarin. Van prioriteren naar afwegen en zichtbare resultaten op alle niveaus Onze maatschappelijke prestaties worden geleverd in ons dagelijks werk, bij het verhuren en beheren van woningen en buurten. In 2012 hebben we ingezet om onze prestaties, op het vlak van beschikbaarheid, betaalbaarheid en kwaliteit (onze kerntaken), onze identiteit en imago en de waardering voor ons werk zichtbaar te maken. Met gebruik van nieuwe media zoals Twitter, Facebook en internet (www.woonbedrijfinbeeld.com) proberen we onze prestaties aan een groter publiek te tonen. Bij betaalbaarheid is het uitgangspunt dat Woonbedrijf een eerlijke prijs vraagt en die komt vooral ten gunste van de klant die het nodig heeft. Met een eerlijke prijs bedoelen wij niet een marktconforme prijs maar een prijs die in verhouding staat met de kwaliteit van een woning. Bij een hogere kwaliteit is het reëel dat een huurder ook een hogere prijs betaalt. Maar tegelijkertijd heeft Woonbedrijf daarbij oog voor de draagkracht van haar klanten en stemmen we ons prijsniveau hier op af. In 2012 hebben we geconstateerd dat het overheidsbeleid een zware wissel trekt op de betaalbaarheid van het huren. De door de overheid voorgenomen verhuurderheffingen zullen voor een deel worden doorberekend in de huurverhogingen voor de komende jaren. Woonbedrijf zal er alles aan doen om deze huurverhoging te beperken. En zal hierbij altijd streven naar een passende prijs / kwaliteitverhouding. Woonbedrijf zorgt voor passende huisvesting van de doelgroepen en voelt de verantwoordelijkheid zich maximaal in te spannen om te voorkomen dat kwetsbare mensen zodanig in de problemen komen dat ze hun woonruimte verliezen. Soms is dit onvermijdelijk. Woonbedrijf richt haar focus op het tot stand brengen van een verbetering van de ketens van hulpverlening en handhaving, zodanig dat onze klanten effectief geholpen worden. Met onze investeringsstrategie zetten we maximaal in op het vergroten van de beschikbaarheid van betaalbare huurwoningen. Woningen voor starters en gezinnen, vooral in de randgemeenten. En arrangementen voor studenten, short stay en kenniswerkers (inclusief MOE-landers) in Eindhoven. In 2012 hebben we de investeringsstrategie vertaald naar een veelheid van initiatieven die we de komende jaren tot uitvoering willen brengen. De kwaliteit die wij leveren bestaat uit de kwaliteit van de woning, passend bij de huurprijs, de kwaliteit van de woonomgeving (de buurt oftewel locatiekwaliteit) en de kwaliteit van onze dienstverlening. Met name de kwaliteit van de woning in relatie tot de huurprijs heeft in het kader van de 10

investeringsstrategie de nodige aandacht gekregen. Om nieuwbouwwoningen betaalbaar te houden, moeten de stichtingskosten omlaag. Deze opgave is door onze organisatie, samen met collegacorporaties, gemeenten en bouwers in 2012 opgepakt en zal ook in de komende jaren de nodige aandacht vragen. Zijn we in staat om een nieuwbouwwoning te ontwikkelen met voldoende kwaliteit, waarvan de stichtingskosten substantieel lager liggen dan nu gebruikelijk is? 11

12

3 Perspectief van de klant 3.1 Klantgestuurd In de ontwikkeling van een klantgerichte naar een klantgestuurde organisatie is er gekozen voor nieuwe programmatuur voor de bedrijfsvoering, die de mogelijkheid biedt voor een klantgerichte informatiestructuur. Het oude primaire systeem is in 2012 vervangen door SAP/AETRIUM. Daarmee zijn verschillende systemen vervangen door een geïntegreerd systeem wat er toe heeft geleid dat informatie over en verplichtingen met onze klanten éénduidig is en wordt vastgelegd. In de toekomst zullen de mogelijkheden van het systeem verder worden benut waarbij het onder andere de bedoeling is dat ons systeem direct kan worden benaderd door onze klanten (een mijn woonbedrijf pagina). Om klantgestuurd te kunnen zijn, moet de bedrijfsvoering op een zeker basisniveau zijn gebracht. De tevredenheid van onze klanten over onze dienstverlening is daarvoor een goede maatstaf. Daarom meten we de kwaliteit van onze dienstverlening. 3.1.1 Waardering voor onze dienstverlening We meten de klantgestuurdheid van onze dienstverlening langs een tweetal peilers; klantwaardering en legitimatie door de klant. De klantwaardering halen we op door een scala aan structurele onderzoeken, aangevuld met een groot aantal incidentele onderzoeken. Daarnaast analyseren wij het gedrag van onze klanten. Ter legitimatie van ons werk stellen we steeds vaker de vraag aan onze klanten in hoeverre zij vinden dat onze acties tot onze taakstelling behoren. Klantwaardering Om klantgestuurd te worden, moet de basis op orde zijn; onze dagelijkse dienstverlening aan klanten wordt door onze klanten gewaardeerd en we werken continu aan het verbeteren van die onderdelen die nog onder de maat scoren. Daarom meten we ook de kwaliteit van onze dienstverlening. Met als resultaten in 2012: Onderdeel Norm Resultaat 2012 Resultaat 2011 Tevredenheid woning 7,5 7,3 7,6 Tevredenheid wonen en woonomgeving 6,0 7,0 6,3 Tevredenheid dienstverlening 7,5 7,4 7,7 Tevredenheid informatievoorziening 7,5 7,8 8,8 Tevredenheid telefonische bereikbaarheid 7,5 7,8 7,9 Tevredenheid collectieve servicediensten 7,0 6,8 6,8 Tevredenheid Reparatieverzoeken 7,5 7,5 7,9 13

De waardering voor onze klanten is licht gedaald. We presteren daarmee gemiddeld op onze norm. In 2011 was dit juist licht gestegen. Over de afgelopen jaren zijn we daarmee stabiel. Wel is er een opvallende daler: informatievoorziening. Dit komt doordat we op een andere manier zijn gaan meten en de uitkomsten daardoor nu een scherper beeld geven. De waardering van onze klanten halen we op via een breed scala aan klantonderzoeken. Zo onderzoeken we de klanttevredenheid bij reparatieverzoeken en individuele verbeteringen, vragen we de nieuwe en vertrekkende huurder de waardering over de woning en woonomgevingen en worden de processen renovatie en planmatig onderhoud gedurende het project geëvalueerd. In 2012 zijn we met verschillende (ver)nieuw(d)e meetinstrumenten gaan werken. Deze instrumenten geven ons ook de mogelijkheid om op onderdelen direct in contact te komen met ontevreden klanten en vervolgens passende actie te ondernemen. Zo hebben we voor onze dienstverlening rondom reparatieverzoeken, klantenservice en planmatig onderhoud realtime meetinstrumenten geïntroduceerd. De resultaten hieruit geven ons zicht op de klantwaardering direct na de verleende dienst aan de klant. KWH meting 2012 De kwaliteit van de dienstverlening laten we ook extern meten. Een van de activiteiten die we hiervoor uitvoeren zijn de klantonderzoeken door KWH, het kwaliteitslabel voor woningcorporaties. KWH meet jaarlijks de klantwaardering over het verhuren van woningen, het onderhoud aan woningen en de communicatie met onze klanten. In 2012 is het KWH-label vernieuwd. Daarom zijn de cijfers niet langer vergelijkbaar met voorgaande jaren. Om toch enige trend weer te geven hebben we de cijfers van 2011 bijgevoegd. 14

2012 gemiddeld 2010/2011 gemiddeld contact 7,4 corporatie bezoeken 7,8 com/info 8,2 bereikbaarheid 8,1 corporatie bellen 8,0 woning zoeken 7,9 woning zoeken 7,8 nieuwe woning 7,8 woning betrekken 7,6 Reparaties 7,7 reparatie uitvoeren 7,7 Onderhoud 8,2 woning onderhouden 7,6 Klachten behandelen 6,7 klachten afhandelen 6,7 Huur opzeggen 8,0 woning verlaten 8,3 Gemiddeld 7,8 Gemiddeld 7,7 In 2012 blijkt uit dit onderzoek dat onze klanten onze dienstverlening als goed waarderen. In tegenstelling tot de lichte daling uit onze eigen klantonderzoeken geeft de KWH-meting aan dat we licht zijn gestegen (0,1 gemiddeld). Een mooi resultaat, zeker gezien de nieuwe eisen vanuit het KWHlabel. Deze gaan namelijk veel meer over het resultaat van onze dienstverlening in de ogen van de klant. De resultaten van KWH geven daarnaast veel meer informatie over de klantbeleving en hetgeen waar de klant behoefte aan heeft, wat ons helpt in onze ambitie klantgestuurd te worden. In contact met de klant Het servicelevel van de klantenservice is in 2012 gedurende de helft van de tijd onder het gewenst niveau geweest. Gemiddeld 5% lager. Dit betekent dat 25% van onze klanten langer dan 30 seconden moesten wachten totdat ze een medewerker aan de telefoon kregen. Eind 2012 heeft het servicelevel zich hersteld als gevolg van technische maatregelen en het ontwikkelen van meer routine met het primaire systeem binnen Woonbedrijf. Daarom is de verwachting gerechtvaardigd dat het herstel structureel van aard is. In het kader van permanente communicatie met onze klanten heeft Woonbedrijf het webcarebeleid opgesteld en is er een webcareteam opgericht. Eind 2012 is dit team in functie gekomen en eind eerste kwartaal 2013 wordt hier resultaat van verwacht. Het digitale verkeer is nog relatief klein, en de indruk die dit achterlaat is niet afwijkend van het beeld van de waardering zoals hiervoor geschetst. De actie van Woonbedrijf is nu nog gericht op het volgen de van onze klanten in hun communicatie over Woonbedrijf; als berichten op media als twitter of facebook er aanleiding toe geven, ondernemen wij actie. Onderdeel van de permanente communicatie met klanten is de inrichting in 2012 van een digitaal klantenpanel. Hier maken inmiddels 600 klanten deel van uit. In de tweede helft van 2012 is het panel drie maal geraadpleegd. De aan hen gestelde vragen hadden o.a. betrekking op duurzaamheid en onze on-line dienstverlening. 15

Beschikbaarheid van woningen Ons verhuurbeleid is onveranderd. Vrijkomende woningen - voor zover niet gebruikt voor de huisvesting van woningzoekenden uit bijzondere groepen - adverteren we op internet. Geregistreerde woningzoekenden kunnen erop reageren. Registratie als woningzoekende kan ook op internet en is zo voor iedereen toegankelijk en gratis. In 2012 heeft Woonbedrijf 1353 woningen voor verhuur geadverteerd (exclusief Vestide); 155 minder dan in het voorgaande jaar. Het gemiddeld aantal reacties is eveneens licht teruggelopen van 154 naar 148 per geadverteerde woning. Het aantal woningen dat direct is aangeboden aan woningzoekenden (directe bemiddeling) is ongeveer gelijk gebleven. De cijfers illustreren de daling van de mutatiegraad van 8,3% in 2011 naar 6,8% in 2012. Dit is opmerkelijk na een stijging in drie achtereenvolgende jaren van 7,5% naar 8,3%. De effecten van de malaise op de woningmarkt zijn in 2012 ook doorgedrongen in de mobiliteit van de huurders van Woonbedrijf. Het teruglopen van de mutatie heeft direct gevolg voor de beschikbaarheid van woningen voor woningzoekenden. Dit treft alle woningzoekenden. We hebben namelijk geen aanwijzingen dat de ontwikkeling in het bijzonder ten koste zou gaan van de mogelijkheden van onze doelgroep. Het percentage verhuringen aan de primaire doelgroep op grond van de norm die voortkomt uit de staatssteundiscussie met Europa (huishoudens met een inkomen tot 34.085,-) is uitgekomen op 94,1% (inclusief Vestide). Hiermee voldoet Woonbedrijf ruim aan de gestelde norm van minimaal 90%. Het percentage is ruim boven het percentage van 2011 (91,5%). De kwaliteit van de registratie van inkomens is voortdurend punt van aandacht gebleven. Lastig daarbij is dat er pas in de loop van 2012 duidelijkheid is gekomen over de wijze waarop en norm waarmee de accountantscontrole plaatsvindt. Dit betekent dat een deel van de gerealiseerde verhuringen in de eerste helft van 2012 niet aan de (administratieve) richtlijnen bleek te voldoen. Reparatie daarvan is niet goed mogelijk gebleken vanwege onvoldoende medewerking van de betrokken huurders. Vanaf de tweede helft van het jaar is het proces van registratie aangepast om verdere fouten te voorkomen. Dit vergt de nodige extra controles. Woonbedrijf vindt het spijtig dat de op zichzelf vrij eenvoudige afspraak om maximaal 10% van de woningen toe te wijzen aan de middeninkomens tot een zo grote administratieve inspanning moet leiden. De uitwerking van deze richtlijn is niet doelmatig. De huisvesting van bijzondere groepen verloopt via bemiddeling: we bieden vrijkomende woningen direct aan aan de woningzoekende die daarvoor in aanmerking komt. Sommige categorieën woningzoekenden kunnen we daarmee (vrijwel) direct helpen; voor woningzoekenden uit andere categorieën is soms meer overleg en zijn meerdere aanbiedingen nodig voor een goede oplossing. De bijzondere aandacht voor deze groepen gaat ten koste van de mogelijkheden van de woningzoekenden die zélf een woning proberen te bemachtigen. Omdat de vraag lijkt toe te nemen, mede als gevolg van de ontwikkelingen in de sector, is het nodig om weloverwogen hiermee om te gaan. De behoefte van de anonieme woningzoekende wordt namelijk door niemand naar voren gebracht. In 2012 hebben we 402 (2011:417) van de vrijgekomen woningen verhuurd via directe bemiddeling. De huisvesting van kandidaten van DOOR! (uitstroom uit instellingen van opvang en geestelijke gezondheidszorg) is in twee jaar tijd bijna verdubbeld. De verwachting is dat deze stijging de komende jaren nog zal doorzetten. In 2012 is de behoefte aan huisvesting voor statushouders en herhuisvestingskandidaten als gevolg van stedelijke vernieuwing achtergebleven. In beide gevallen is het aantal kandidaten achterbleven bij de ramingen. In totaal is de geregelde verhuur in absolute zin op hetzelfde niveau gebleven. Door de daling van het aantal beschikbaar gekomen woningen is het aandeel in het totaal aantal verhuringen gestegen. 16

Omschrijving 2012 2011 Urgenten 155 154 DOOR! 118 92 Statushouder 24 56 Bijzondere verzoeken 55 50 Wijkvernieuwing 36 47 Instellingen 4 5 Medische doelgroep 10 13 Totaal directe bemiddeling 402 417 Betaalbaarheid van woningen Woonbedrijf is een maatschappelijke onderneming. We richten ons op het aanbieden van betaalbare huurwoningen voor onze doelgroep. Daarom vragen we geen huurprijzen die de volle waarde van de woningen vertegenwoordigen, maar accepteren we op ondernemingsniveau een huur die onder de marktprijs ligt. Wel kijken we naar een zo goed mogelijke verdeling van de huursom over de totale woningvoorraad. Voor het derde achtereenvolgende jaar hebben we de huren beperkt verhoogd met alleen het inflatiepercentage over het voorgaande jaar. Dit was 2,3 %. Voor enkele woningen hebben we een lagere huurverhoging doorgevoerd, vanwege plannen voor sloop of een ingrijpende verbouwing. Ons huurbeleid is in 2012 niet veranderd in vergelijking met de voorgaande jaren. In ons beleid leggen we een directe relatie tussen de huurprijs en de waarde van de woning die wordt vastgelegd voor de Onroerende Zaak Belasting (WOZ-waarde). We vinden dat deze waarde een juist beeld geeft van de voorkeur van consumenten voor woningen. Daardoor is de waarde een goede afspiegeling van de kwaliteit van de woning; de kwaliteit van de locatie wordt beter gewogen, het interieur krijgt minder groot gewicht, vergeleken met de waardebepaling in het woningwaarderingsstelsel. In 2012 is gewerkt met een streefhuurpercentage van 2,97% van de WOZ-waarde. Op grond van criteria die zijn vastgelegd in het beleid kan de feitelijke huurprijs hiervan afwijken. In 2012 is sprake geweest van een differentiatie van de huurverhoging op grond van het inkomen. Huishoudens met een inkomen van 43.000,- of meer, zouden in aanmerking kunnen komen voor een hogere huurverhoging (+5%). Dit past niet bij het beleid van Woonbedrijf dat uitgaat van een relatie tussen de huurverhoging en de prijs-kwaliteitverhouding van de woning. Toch had Woonbedrijf gebruik willen maken van de geboden mogelijkheden voor een gedifferentieerde huurverhoging, namelijk daar waar de prijs-kwaliteitverhouding van de woning relatief laag is. In dat geval zouden wij alle huurders een hogere huurverhoging willen geven, maar zouden we dat daadwerkelijk kunnen toepassen in de situaties waar het inkomen de grens overschrijdt. De uitvoering bleek uiteindelijk niet mogelijk. Een combinatie van vertraagde wetgeving, uitvoeringsproblemen bij de Belastingdienst en bezwaren van huurders hebben ons doen besluiten iedere huurder dezelfde huurverhoging te geven. De huurprijs voor nieuwe woningen stellen we vast op basis van een percentage van de vastgestelde verkoopwaarde van de woning bij oplevering. Hierbij gebruiken we taxaties van onafhankelijke makelaars. De verkoopwaarde benadert de WOZ-waarde; die is bij oplevering van een nieuwe woning nog niet beschikbaar. Het gehanteerde percentage sluit aan bij de percentages zoals die kunnen worden afgeleid van de waarde en huurprijs van vergelijkbare woningtypen in de voorraad, maar ligt doorgaans iets hoger. 17

De gemiddelde huurprijs bedroeg in 2012 458,42,- (exclusief Vestide). De gemiddelde huurprijs bij Vestide bedroeg 240,89 (dit is een gemiddelde van zelfstandige en onzelfstandige woonruimte gecombineerd) Het huurbeleid van Woonbedrijf in combinatie met de mutaties in de voorraad en de bouw van nieuwe woningen heeft tot effect dat wij ultimo 2012 27.720 woningen in de categorie goedkoop en betaalbaar hebben (2011: 27.728). Dat is 88,7% van ons totale bezit. Verhuurbare wooneenheden 2012 2011 Klasse Aantal % Aantal % aantal goedkoop (tot 366,37) aantal betaalbaar (van 366,37 561,98) aantal duur (vanaf 561,98) Aantal duur (vanaf 664,66) Totaal 7.832 25,05% 7.868 25,30% 19.888 63,62% 19.860 63,70% 2.692 8,61% 2.641 8,50% 849 2,72% 789 2,50% 31.261 100,00% 31.158 100,00% 3.2 Klachtencommissie Woonbedrijf heeft sinds 1 januari 2005 een onafhankelijke Klachtencommissie. De Klachtencommissie werkt volgens een reglement, dat voldoet aan de eisen van het Besluit beheer sociale-huursector (Bbsh) en het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH). Daarnaast is het reglement opgesteld in samenspraak met Stichting Huurdersvertegenwoordiging Woonbedrijf (HVW). In 2012 bestond de Klachtencommissie uit de volgende personen: De heer mr. P. Kerkhofs, voorzitter, De heer W. Raaijmakers, plaatsvervangend voorzitter, De heer ing. H. Verhagen, lid (voorgedragen door Woonbedrijf), Mevrouw M. van der Heijden, lid (voorgedragen door HVW). Ultimo 2012 liepen de benoemingen van de heer Kerkhofs en de heer Raaijmakers af. Beiden zijn herbenoemd voor een periode van respectievelijk drie en twee jaar. Op deze wijze wordt voorkomen dat in de toekomst de voorzitter en zijn plaatsvervanger gelijktijdig aftreden. Mevrouw Van der Heijden is aangetreden per 1 april 2012. Zij volgde de heer A. de Hoop op in verband met het eindigen van zijn zittingstermijn op 31 december 2011. Het doel van de Klachtencommissie is het uitbrengen van onafhankelijke adviezen naar aanleiding van klachten aan de directie van Woonbedrijf, waardoor de Klachtencommissie bijdraagt aan de optimalisering van het functioneren van Woonbedrijf. 18

In 2012 heeft de Klachtencommissie 16 keer vergaderd, waarvan twee keer met de directie van Woonbedrijf. Een ontevreden klant van Woonbedrijf heeft de keuze een klacht in te dienen bij de interne organisatie of bij de Klachtencommissie. In 2012 zijn 265 klachten voor behandeling ingediend bij Woonbedrijf. Hiervan waren er 51 gericht aan de Klachtencommissie (19% van het totaal). Evenals in 2011 was in 2012 het aantal klachten ruim hoger dan de jaren daarvoor (circa 18%), toen het totaal aantal redelijk constant was (circa 225 klachten per jaar). Het aandeel klachten aan de Klachtencommissie fluctueert de laatste jaren flink. Afgelopen jaar was er een daling van 35% ten opzichte van 2011. Ingediende klachten bij Woonbedrijf Jaar 2012 2011 Totaal aantal klachten 265 267 Klachten aan interne organisatie 214 189 Klachten aan Klachtencommissie 51 78 In artikel 6.1.a van het reglement van de Klachtencommissie staat dat de Klachtencommissie een klacht niet in behandeling neemt, als een klager de interne organisatie niet in staat heeft gesteld de klacht op te lossen. Woonbedrijf en de Klachtencommissie leggen deze regel zodanig uit, dat altijd de mogelijkheid wordt onderzocht een klacht zonder verdere tussenkomst van de Klachtencommissie op te lossen. Van de 53 klachten (inclusief twee uit 2011 resterende klachten) gericht aan de Klachtencommissie, zijn er het afgelopen jaar 27 door de interne organisatie afgehandeld zonder verdere tussenkomst van de Klachtencommissie. Verder heeft bij vier klachten de Klachtencommissie de klager niet ontvankelijk bevonden. Van deze klachten hadden er twee betrekking op het beleid van Woonbedrijf. Eveneens in twee gevallen betrof het puur een overlastmelding. De klagers zijn telkens schriftelijk doorverwezen naar een instantie die wel bevoegd was de klacht in behandeling te nemen. 19

Klachten behandeld door Klachtencommissie Jaar 2012 2011 Totaal aantal klachten 51 78 Klachten ingediend het jaar ervoor 2 6 Klachten afgehandeld door interne organisatie 27 58 Klachten niet ontvankelijk 4 4 Klachten afgehandeld 19 20 Klachten nog in behandeling op 31/12 3 2 De Klachtencommissie heeft uiteindelijk 21 klachten ter hoorzitting behandeld. Daarvan waren er 19 op 31 december afgehandeld. In een geval is de klacht aangehouden, omdat partijen wellicht in gezamenlijk overleg tot een oplossing kunnen komen. In een ander geval dient nog een advies te worden uitgebracht, naar aanleiding van behandeling door de Klachtencommissie. Verder zal een klacht uit 2012 in 2013 ter hoorzitting worden behandeld. Uiteindelijk zijn zes klachten soms gedeeltelijk gegrond bevonden. De Klachtencommissie achtte 10 klachten ongegrond. In twee gevallen zijn Woonbedrijf en de klager tijdens de hoorzitting alsnog tot overeenstemming gekomen. Er is in beide gevallen overigens wel een advies aan de directie uitgebracht. Verder is 1 keer naar aanleiding van de hoorzitting de klacht door de klager ingetrokken. Klachten afgehandeld door Klachtencommissie Jaar 2012 2011 Totaal aantal klachten 19 20 Klachten gegrond 6 7 Klachten ongegrond 10 10 Klachten ingetrokken 1 1 Klachten geschikt 2 2 Er wordt met enige regelmaat geklaagd over de technische kant van de dienstverlening van Woonbedrijf. Desondanks valt op dat in 2012 geen klachten die primair over reparatieverzoeken gingen, zijn afgehandeld. Het is wel zo dat bij klachten over de onderwerpen onderhoud woning (renovatie en planmatig onderhoud) en betrekken woning, reparatieverzoeken vaak een rol speelden. Verder is er een toename van het aantal klachten over leefbaarheid. Normaliter wordt in dit kader meestal geklaagd over het onvoldoende optreden tegen overlast. De klachten waren het afgelopen 20

jaar echter meer divers van aard. Zo werd er geklaagd over het onderhoud van (gemeenschappelijke) tuinen, maar ook over de leefregels en veiligheid in appartementencomplexen. Ook zijn er net als andere jaren een aantal klachten over woningtoewijzing en de inschrijving als woningzoekende aan de Klachtencommissie voorgelegd. Bij vier van de zes klachten over dit onderwerp ging het primair over de opgebouwde inschrijftijd van de klager in kwestie. De klacht in de categorie overig had betrekking op het plaatsen van een gemeenschappelijke erfafscheiding, zonder schriftelijke toestemming van een van de buren. Afgehandelde klachten naar onderwerp Jaar 2012 2011 Totaal aantal klachten 19 20 Betrekken woning 1 2 Huurbetaling 0 0 Afwikkelen huuropzegging 0 0 Leefbaarheid/overlast 5 3 Onderhoud woning/gemeenschappelijke ruimte 6 5 Reparatieverzoek 0 3 Woningtoewijzing/inschrijving 6 5 Overig 1 2 De directie heeft in 2012 adviezen van de Klachtencommissie grotendeels overgenomen. In twee gevallen zijn de adviezen niet integraal overgenomen, doch is een besluit genomen in de geest van het advies. Deze klachten hadden beide betrekking op de inschrijving als woningzoekende. De Klachtencommissie heeft vijf keer een ongevraagd advies uitgebracht aan de directie van Woonbedrijf. De directie heeft deze adviezen allemaal overgenomen. In 2012 heeft de Klachtencommissie twee geplande acties uitgevoerd: een zelfevaluatie en een evaluatie van het proces van klachtafhandeling. Ter bevordering van de onafhankelijkheid van de Klachtencommissie is besloten, om hoorzittingen voortaan te houden op een externe locatie. Voor het volledige verslag van de klachtencommissie verwijzen wij u naar de website van Woonbedrijf, www.woonbedrijf.com. 21

3.3 Legitimeren Woonbedrijf is zich er bewust van dat de maatschappij zich regelmatig afvraagt of de handel en wandel van woningcorporaties nog gerechtvaardigd is. Dit wordt sterk gevoed door beelden die ontstaan aan de hand van incidenten in de sector. Ook in 2012 is dit negatieve beeld weer gevoed door de activiteiten van het topkader van o.a. Vestia en Laurentius. Voor uitspraken over de legitimatie van ons werk maken wij gebruik van het kader dat is opgesteld voor de visitatie van woningcorporaties en dan met name voor de onderdelen die geen betrekking hebben op de interne organisatie. Het visitatiekader wijst ons op het belang van een geobjectiveerde vaststelling van vraagstukken en problemen (die behoren tot het werkgebied van een corporatie) en het aansluiten bij de opvattingen van stakeholders. Wij rekenen onze huurders ook tot deze stakeholders. De opvatting van stakeholders komt niet alleen tot uitdrukking in hun mening maar ook tot uitdrukking in hun waardering voor ons werk (die hiervoor aan de orde is geweest). Opgaven Beschikbaarheid Ook in 2011 was sprake van een ernstige stagnatie op de woningmarkt en is de bouwmarkt hard getroffen door de ontwikkelingen. Het aanbod van nieuwe woningen is nog verder teruggelopen; projecten raakten in moeilijkheden door continuïteitsproblemen bij de betrokken bouwers en ontwikkelaars. Met name de stagnerende nieuwbouw heeft gevolgen voor de beschikbaarheid van woningen voor groepen woningzoekenden (een deel vindt zijn heil in het grote aanbod aan koopwoningen uit de voorraad). Tegelijkertijd stijgt de vraag naar huurwoningen. Dit is een belangrijke uitkomst van het regionale woningonderzoek (SRE) dat in 2012 is afgerond. Woonbedrijf is een gezonde organisatie; de bedrijfsvoering is robuust gebleken in tijden van crisis. Woonbedrijf was in 2012 nog wél in staat om te investeren in nieuwbouw en verbetering. In april is de investeringsstrategie vastgesteld met als doel om de beschikbaarheid van betaalbare huurwoningen, zonder verdringing van de reguliere klant, te vergroten voor: kenniswerkers, lage-lonen-arbeidsmigranten, senioren 75+, een- en tweepersoons persoonshuishoudens, inclusief studenten (gericht op het vasthouden van pas afgestudeerden en starters). Dit betekent dat wij ons hebben voorgenomen te komen tot de bouw van: 650 sociale huurwoningen in de regio, 500 woningen in Eindhoven ten behoeve van de gewenste omvang van de betaalbare voorraad en de kwaliteit voor die doelgroepen waar aanpassing van de voorraad onvoldoende aanbod creëert, 1000 woonarrangementen (incl TU/e, Veld G, Schellen) voor studenten, MOE-landers (Grafisch Lyceum) en kenniswerkers. Op tal van plaatsen in de stad en de omliggende gemeenten is in de loop van 2012 het initiatief genomen voor plannen voor ontwikkeling of overname van woningen. Met de verschillende voornemens is een investering gemoeid van in totaal 317 miljoen euro (conform bijgestelde meerjarenbegroting 2013-2022; MJB2). Ons voornemen heeft in 2012 al vorm gekregen door overname van woningen in projecten die als gevolg van de crisis niet in uitvoering dreigden te komen. In Lakerlopen heeft Woonbedrijf 22 geplande koopwoningen overgenomen voor verhuur. Deze aankoop gaat er mede voor zorgen dat de vernieuwing van het winkelcentrum nu van start kan gaan. In Tongelresche Akkers heeft Woonbedrijf opdracht gegeven voor de bouw van 74 woningen die in de plaats komen van koopwoningen. 22

In de loop van 2012 is de Woonmonitor van Kences beschikbaar gekomen. Met behulp van deze monitor kan de vraag naar huisvesting voor studenten worden vastgesteld. De monitor bevestigt het beeld dat er behoefte is aan uitbreiding van de huisvestingsmogelijkheden voor studenten. Dit is opgenomen in de investeringsstrategie. In 2012 heeft de oplevering plaatsgevonden van een woongebouw voor studenten aan de Cederlaan met 272 eenheden. Hiermee is de oude afspraak van de rechtsvoorganger van Woonbedrijf om het aantal woongelegenheden voor studenten uit te breiden met 1000 eenheden definitief ingelost. Tegelijkertijd zijn er middelen gereserveerd voor de uitbreiding met nieuwe eenheden in de binnenstad (Vestdijk) en op het terrein van de Technische Universiteit. Deze projecten passen in een nieuw convenant over studentenhuisvesting en huisvesting van kenniswerkers. Om hier verder vorm aan te geven heeft Woonbedrijf met de Technische Universiteit een samenwerkingsovereenkomst gesloten over de ontwikkeling van huisvesting op de campus. De huisvesting van arbeidsmigranten uit Midden en Oost Europa (MOE-landers) vraagt om aandacht. Hun huisvesting is soms slecht, de afhankelijkheid voor hun huisvesting van de werkgever te groot en de ervaringen van omwonenden negatief. De gemeente en de Eindhovense corporaties hebben afgesproken een alternatief te bieden. Dit is opgenomen in de prestatieafspraken. In de tweede helft van 2012 is hard gewerkt aan het beschikbaar krijgen van woonruimte voor MOE-landers. Het is de bedoeling het voormalige Grafische Lyceum in Gestel voor dit doel te verbouwen en in gebruik te nemen. Het plan stuit op weerstand in de buurt. De komst van deze groep wordt gezien als een uitbreiding van de overlast. De gemeente is echter overtuigd van de mogelijkheden op deze locatie. Betaalbaarheid Met een huurprijs van ongeveer 3% van de WOZ-waarde van de woning beschikt Woonbedrijf over een woningvoorraad met een goede prijs-kwaliteitverhouding. Omdat de woningvoorraad kwalitatief van een goed niveau is, kan dit er toe leiden dat de woning weliswaar billijk geprijsd is, maar niet goed betaalbaar voor huishoudens met een lager inkomen. Om goed zicht te hebben op de huidige situatie en een idee te kunnen krijgen van mogelijke effecten op de betaalbaarheid van mogelijke ingrepen in kwaliteit en huurprijsbeleid, is in 2012 een Woonkostenonderzoek gestart. Hierbij hebben 1536 huishoudens uit Eindhoven met een huur- of koopwoning vragen beantwoord over hun inkomsten en wonen gerelateerde uitgaven. Het onderzoek is in december 2012 afgerond en zal worden gepresenteerd bij de afronding van de prestatieafspraken voor 2013. Aan het einde van 2012 was de formulering van een mogelijke opgave op grond van de uitkomsten nog niet afgerond. Op grond van een vergelijking van de woonkosten van de respondenten met normen van Nibud kan de conclusie worden getrokken dat voor grote groepen de woningen betaalbaar zijn. Wél is er een knelpunt bij één-oudergezinnen en sommige ouderen. Verder is naar voren gekomen dat het verbeteren van de energieprestatie van de woningen aan de hand van het energielabel niet direct het meest effectief is in beperking van de woonkosten. Daar zal Woonbedrijf in 2013 nader aandacht aan besteden. Stakeholders Woonbedrijf stemt haar werkzaamheden af op behoeften en opvattingen die door onze stakeholders worden geformuleerd. Daarover zijn wij voortdurend in contact. Het betreft een groot aantal partijen met wie de samenwerking varieert. Daarin zijn een aantal hoofdlijnen aan te geven. Klanten Er is doorlopend contact met klanten, maar de ervaring heeft geleerd dat dit makkelijk kan worden opgepakt als bron van informatie over de gewenste of noodzakelijke activiteiten. Voor dat doel is in 23

2012, in samenwerking met de Stichting Huurdersvertegenwoordiging Woonbedrijf (HVWB) het hiervoor al vermelde klantenpanel opgericht. In 2012 zijn wij een pilot gestart om onze processen beter aan te laten sluiten bij de behoeften van de klant. Daarbij is gekozen voor het proces 'repareren'. Hierbij hebben we een nieuwe methodiek toegepast dit dieper graaft naar de achterliggende behoeften. Met de uitkomsten kan het proces beter worden toegespitst op onze klanten en kunnen mogelijk overbodige stappen eruit gehaald worden. Als deze methodiek effectief blijkt gaan we deze methodiek in 2013 ook op de andere klantprocessen toepassen. Doel is om het begrip van onze klanten voor de wijze waarop wij werken verder te verhogen. Wij verwachten dat dit zal leiden tot een hogere waardering door de klant. In 2012 zijn we naar nieuwe wegen gaan zoeken voor het betrekken van onze klant bij de projectontwikkeling. De oude aanpak, waarbij de invloed van de klant, op een later tijdstip in het proces, zich met name richt op het interieur, sluit niet meer aan bij de situatie op de markt. Op Strijp- S is Woonbedrijf een project gestart (Space-S) dat zich ontwikkelt met behulp van social media in plaats van achter de tekentafel. Woonbedrijf is actief in buurten en wijken en onderneemt tal van activiteiten ter bevordering van de leefbaarheid. Woonbedrijf probeert de rol van de bewoners daarin te vergroten (zie ook 1.3). Maar Woonbedrijf probeert ook zélf kritischer te worden op haar interventies. Daarbij is in 2012 gebruik gemaakt van de kennis en aanpak die is vastgelegd in de landelijke databank "Wat werkt in de Wijk" (een initiatief van Corpovenista). De werkwijze dwingt ons expliciet te worden over de doelen en te behalen resultaten voor onze klanten, en vergemakkelijkt het gesprek over onze initiatieven. Gemeente Eind 2012 is overeenstemming bereikt met de gemeente over de prestatieafspraken 2013 Eindhoven (gemeente en vijf collega-corporaties). De afspraken hebben betrekking op drie thema's te weten: 1. Woningmarkt: beschikbaarheid en betaalbaarheid Met aandacht voor de huisvesting van arbeidsmigranten en kenniswerkers, Wonen en Zorg en de huisvesting van de middeninkomens; onderwerpen die door de crisis en de vastgelopen woningmarkt aan urgentie en actualiteit hebben gewonnen. 2. Duurzame stad in Brainport: groene woningen en zelfvoorzienende wijken De partijen achten het van belang dat de toepassingen van nieuwe technologie die in onze regio ontwikkeld wordt, ook ten goede komt aan onze inwoners: de totstandkoming van een living lab, ofwel een testmarkt voor vernieuwende producten. Met inzet op drie vernieuwende deelthema s: de energie-coöperatie, de duurzame woning en de energieexploitatiemaatschappij. 3. Supervillage: onderscheidende woon- en werkmilieus Eindhoven en de omliggende regio houden een economische sterke positie wanneer zij aantrekkelijk zijn voor bedrijven en kenniswerkers. Daarom aandacht voor de kwaliteit van het kleinschalige dorpstedelijk netwerk met de voordelen van de stad: het supervillage. Hoe kan deze kwaliteit verder worden uitgebouwd? De prestatieafspraken sluiten aan bij de voorgenomen activiteiten van Woonbedrijf op het terrein van projectontwikkeling, duurzaamheid en huisvesting van arbeidsmigranten, kenniswerkers en studenten, en legitimeren onze voornemens voor 2013. In 2012 heeft Woonbedrijf met de gemeente en collega-corporaties gewerkt aan de totstandkoming van een gezamenlijke aanpak voor vaststelling van (toekomstige) aandachtswijken. Naast een kwantitatieve benadering met behulp van de gemeentelijke buurtmonitor wordt ook een kwalitatieve opvatting geformuleerd door betrokken professionals. Deze werkwijze wordt in 2013 verder geoperationaliseerd, met als doel om in 2014 te komen tot de aanwijzing van de actiegebieden 2015-2018. De aanwijzing van de gebieden biedt voor Woonbedrijf de basis voor haar inzet in de diverse wijken in de nabije toekomst. 24

Zorg en welzijn Woonbedrijf onderhoudt goede en uitgebreide contacten met de partijen die actief zijn op het terrein van Zorg en Welzijn. Voor een deel heeft dit betrekking op de afstemming van de dienstverlening van elkaar. Maar voor een deel heeft dit overleg ook betrekking op de behoefte van partijen om hun cliënten van huisvesting te voorzien. Dit leidt tot verschillende initiatieven voor het bouwen van nieuwe woningen of het beschikbaar stellen van woningen in de voorraad. In dat kader heeft Woonbedrijf een inventarisatie gemaakt van panden uit de voorraad van Vestide op de geschiktheid voor een woonarrangement voor cliënten uit de zorg (deels via DOOR!). Dit is in het 4 e kwartaal afgerond. Hieruit is naar voren gekomen dat er aanvang 2013 acht panden beschikbaar komen voor dit doel. In totaal kan Woonbedrijf op termijn over ongeveer 25 panden, verspreid in de stad, beschikken. In 2012 is, in aanwezigheid van Eurocommissaris Kroes de Coöperatie Slimmer Leven opgericht. Dit was een initiatief van Brainport, in het verlengde van de aanwijzing in 2011 van onze regio tot 'Slimste Regio ter Wereld'. Woonbedrijf was van het eerste begin betrokken bij de coöperatie die bij de formele oprichting al meer dan 60 leden telde. Slimmer Leven beoogt een platform voor samenwerking te zijn waarbinnen partijen uit het bedrijfsleven, kennisinstellingen, overheid en maatschappelijke ondernemingen samenwerken om producten en diensten te ontwikkelen waarmee op basis van nieuwe technologie zorg geleverd kan worden in de dagelijkse leefomgeving. Woonbedrijf ziet in deze samenwerking mogelijkheden om enerzijds de klanten vroegtijdig met de mogelijkheden in verbinding te brengen en anderzijds onze partners toegang te bieden tot klanten die interesse hebben in een eerste kennismaking met die nieuwe concepten. Het in 2011 op initiatief van Woonbedrijf opgerichte Platform Plus, waarin bestuurders van maatschappelijke ondernemingen in de domeinen Wonen, Zorg en Welzijn, elkaar ontmoeten, is in 2012 driemaal bijeen geweest. Alle deelnemers wensen deze informele samenwerking te continueren. Woningcorporatiesector In 2012 heeft Woonbedrijf te maken gekregen met een nieuw fenomeen namelijk het leveren van een bijdrage aan de continuïteit van de sector. Door diverse omstandigheden zijn in 2012 meerdere collega's in moeilijkheden geraakt. Naast het vangnet dat de sector hiervoor georganiseerd heeft (met het Centraal Fonds Volkshuisvesting) is Woonbedrijf ook direct benaderd om hulp te bieden. In twee gevallen heeft dit de vorm gekregen van een voorstel tot overname van een deel van het woningbezit van de betreffende woningcorporatie: delen van het bezit van Vestia in de regio (in samenwerking met twee Brabantse collega-corporaties) en mogelijke overname van nieuw gebouwde woningen van Laurentius (Hartje Eindhoven). In beide gevallen is het niet tot overname van het bezit gekomen. 25