Kwaliteitsmonitor 2014 Juni 2015
BESTUURSVERSLAG In de afgelopen jaren heeft de organisatie stevig ingezet op kwaliteitsverbetering. Ten eerste door de ontwikkeling en invoering van Beschermen & Versterken. Dit heeft er voor gezorgd dat onze aanpak voldoet aan de certificeringseisen en de wensen en behoeften van de samenleving. Daarnaast is gerealiseerd dat de meeste medewerkers voldoen aan de nieuwe wettelijke certificeringseisen en zijn geregistreerd in het Kwaliteitsregister Jeugd. Als beloning heeft De Jeugd- & Gezinsbeschermers in december 2014 het certificaat voor jeugdbescherming en jeugdreclassering ontvangen. Een bijzonder belangrijk moment, waarop het Keurmerkinstituut heeft vastgesteld dat onze organisatie voldoet aan de door het Ministerie van Veiligheid en Justitie gestelde normen. Het normenkader biedt een overzicht van de eisen gericht op het borgen van kwaliteit van de uitvoering van jeugdbescherming en jeugdreclassering, waaraan minimaal moet worden voldaan om certificering te behalen en te behouden. Voor De Jeugd- & Gezinsbeschermers is het belangrijk inzicht te hebben in de kwaliteit en effectiviteit van haar dienstverlening en kwaliteitsbeleid. Onze toegevoegde waarde is grotendeels af te meten aan de kwaliteit en effectiviteit van de diensten. Sinds 2012 werkt De Jeugd- & Gezinsbeschermers daarom met de Kwaliteitsmonitor. De Kwaliteitsmonitor is een belangrijk instrument waarmee De Jeugd- en Gezinsbeschermers jaarlijks vanuit het perspectief van verschillende stakeholders zichtbaar maakt wat de kwaliteit en het resultaat van onze dienstverlening is. Bij de opzet voor 2014 zijn de afspraken met de provincie Noord-Holland en de wettelijke taken leidend geweest. Voor 2015 zullen bij het formuleren van de kwaliteitseisen ook de wensen van de gemeenten worden betrokken. Bij het bepalen van indicatoren om de kwaliteit en effectiviteit van de dienstverlening te monitoren is gekozen voor zowel kwantitatieve als kwalitatieve metingen. Beide vormen zijn waardevol en vullen elkaar aan. Op grond van de metingen die zijn gedaan, zijn de volgende rapportcijfers behaald in 2014: Clientperspectief: 7,2 Opdrachtgevers perspectief: 7,5 Medewerkersperspectief: 7,5 Samenwerkingspartnerperspectief: 6,8 De rapportcijfers zijn geen uitkomst van een mathematisch model, maar meer subjectief van aard en bepaald aan de hand van de prestaties of tevredenheidsmetingen. De behaalde rapportcijfers zijn bemoedigend en geven aan dat de kwaliteit omhoog is gegaan en dat een goede basis is gelegd voor verdere verbetering. De organisatie en medewerkers kunnen trots zijn op de behaalde rapportcijfers. Met de kwaliteitsmonitor over 2014 wordt een periode afgesloten waarin de organisatie in opdracht van de Provincie Noord-Holland heeft gewerkt. Als Bureau Jeugdzorg hebben wij zorggedragen voor uitvoering van de wettelijke taken volgens de Wet op de Jeugdzorg. Met ingang van 1 januari 2015 heeft de provincie deze rol overgedragen aan de gemeenten in Noord-Holland. Vanaf 2015 hebben we te maken met de Jeugdwet en bepalen de gemeenten het beleid. We zien dat gemeenten eigen keuzes maken en de accenten op het gebied van kwaliteit kunnen per gemeente verschillen. Wij geloven in de toegevoegde waarde die onze jeugd-& gezinsbeschermers kunnen leveren met Beschermen & Versterken. Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 2
De Kwaliteitsmonitor 2015 zal daarom in lijn worden gebracht met de wensen van gemeenten, de Jeugdwet, het Normenkader Jeugdbescherming en Jeugdreclassering, de uitgangspunten van Beschermen & Versterken en de landelijke ontwikkelingen op het gebied van prestatie- en outcome sturing. Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 3
Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 5 1.1 KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM... 5 1.2 DE KWALITEITSMONITOR ALS STIMULANS VOOR VERBETERING... 6 1.3 KWALITEITSVERBETERING... 7 1.4 ONZE RAPPORTCIJFERS MOGEN ER ZIJN... 8 2 CLIENTPERSPECTIEF... 9 3 OPDRACHTGEVERSPERSPECTIEF... 11 4 MEDEWERKERSPERSPECTIEF... 15 5 SAMENWERKINGSPARTNERSPERPECTIEF... 17 Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 4
1 INLEIDING 1.1 KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM De Jeugd- & Gezinsbeschermers heeft in 2014 haar kwaliteitsmanagementsysteem aangepast aan het Normenkader Jeugdbescherming en Jeugdreclassering. Het normenkader biedt een overzicht van de eisen gericht op het borgen van kwaliteit van de uitvoering van jeugdbescherming en jeugdreclassering, waaraan minimaal moet worden voldaan om certificering te behalen en te behouden. Doelstelling hierbij is: Continu verbeteren van de kwaliteit, door de uitvoerende organisatie te stimuleren en ondersteunen en zo de verwachte resultaten te behalen en te borgen; Vertrouwen geven aan de stakeholders dat een uitvoerende organisatie voldoet aan de basale eisen voor het borgen van de kwaliteit van de uitvoering van jeugdbescherming en jeugdreclassering; Rechtsgelijkheid en rechtszekerheid voor jeugdigen en het gezin borgen bij de uitvoering van jeugdbescherming en jeugdreclassering. Figuur 1 Kwaliteitsmanagementsysteem normenkader KWALITEIT, PLANNING & CONTROL CYCLUS - organisatieniveau Missie, Visie & kernwaarden Strategie: Meerjarenbeleid Verantwoordingsrapportages: Jaarrekening Jaarverslag Beleidsinformatie Kwaliteitsmonitor Doelen stellen: Kaderbrief begroting Jaarplan & Begroting Operationeel Jaarplan Regio/team/programma plannen Managementcontracten/KPI s PLAN Bijsturen, verbeteren en innoveren: Formuleren verbetermaatregelen nieuwe kwaliteitsdoelstellingen ACT DO Uitvoeren en monitoren: Uitvoeren primaire en ondersteunende processen en bijbehorende activiteiten Uitvoeren plannen Monitoren adhv KPI s CHECK/REVIEW Meten, analyseren/evalueren resultaten mbv: Managementrapportage / scorecard Interne en externe audits Klachten en incidenten Tevredenheidsonderzoeken Etc. Jaarevaluatie Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 5
1.2 DE KWALITEITSMONITOR ALS STIMULANS VOOR VERBETERING De Jeugd- & Gezinsbeschermers vindt het belangrijk om te beschikken over een goede set indicatoren voor kwaliteit en effectiviteit om zich te verantwoorden over zijn dienstverlening en kwaliteitsbeleid. De toegevoegde waarde is in belangrijke mate af te meten aan de kwaliteit en effectiviteit van de diensten. Dat veronderstelt dat onze instelling zichtbaar maakt wat de kwaliteit en het resultaat van onze dienstverlening is. Dat De Jeugd- & Gezinsbeschermers laat zien welke onderdelen verbetering behoeven en bovendien aantoont effectief te werken aan verbeteringen. De organisatie is daarom in 2012 gestart met een kwaliteitsmonitor over de kwaliteit en effectiviteit van het werk van de instelling. De Kwaliteitsmonitor presenteert indicatoren die een beeld geven van de mate waarin De Jeugd- & Gezinsbeschermers er in slaagt invulling te geven aan het kwaliteitsbeleid tegen de achtergrond van missie, visie, doelstelling en kernwaarden. De Jeugd- & Gezinsbeschermers heeft de indicatoren van de monitor bepaald door te kijken naar de kwaliteit en effectiviteit vanuit het perspectief van verschillende stakeholders: jeugdigen en gezinnen, maatschappij en opdrachtgevers, medewerkers en samenwerkingspartners. Bij het bepalen van de indicatoren zijn de afspraken met de provincie Noord-Holland en de wettelijke kaders uit de Wet op de Jeugdzorg leidend geweest. Cliëntperspectief De belangrijkste verwachtingen van onze cliënten zijn: Professionele werkwijze en houding: respectvolle bejegening, goede bereikbaarheid, onpartijdigheid; Continuïteit in de begeleiding: één eerste contactpersoon / vast aanspreekpunt; Goede ondersteuning bij het oplossen van problemen: snel geholpen worden, resultaatgerichte aanpak. Medewerkersperspectief De medewerkers van De Jeugd- en Gezinsbeschermers stellen de volgende kwaliteitseisen: Toegevoegde waarde (kunnen) bieden: tastbare resultaten bereiken, methodisch werken; Voldoende netto tijd voor het gezin: minder bureaucratie; Eén team: collegialiteit, saamhorigheid, ondersteuning vanuit de organisatie. Opdrachtgeverperspectief De verwachtingen van onze opdrachtgevers zijn: Maatschappelijke opbrengst is inzichtelijk: aantoonbare efficiëntie, meer drang (vrijwillig kader) dan dwang (gedwongen kader); Borging van de veiligheid van kinderen: snel stoppen van kindermishandeling; Scherpe verhouding prijs/kwaliteit. Samenwerkingspartnerperspectief De samenwerkingspartners van De Jeugd- en Gezinsbeschermers hebben de volgende verwachtingen: Samenwerkingsgericht en betrouwbaar: algemene tevredenheid ketenpartners, samenwerking en betrouwbaarheid van De Jeugd- en Gezinsbeschermers, communicatie en bereikbaarheid, kwaliteit en klantgerichtheid. Met de kwaliteitsmonitor over 2014 wordt een periode afgesloten waarin de organisatie in opdracht van de Provincie Noord-Holland heeft gewerkt. Als Bureau Jeugdzorg hebben wij zorggedragen voor uitvoering van de wettelijke taken volgens de Wet op de Jeugdzorg. Met ingang van 1 januari 2015 heeft de provincie deze rol overgedragen aan de gemeenten in Noord-Holland. Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 6
Voor 2015 is belangrijk dat het monitoren van de kwaliteit en effectiviteit in lijn wordt gebracht met de uitgangspunten van Beschermen & Versterken, het normenkader JB/JR, landelijke ontwikkelingen op het gebied van prestatie- en outcome sturing en last but not least de wensen van de gemeenten. 1.3 KWALITEITSVERBETERING In 2014 heeft de organisatie stevig ingezet op kwaliteitsverbetering. De resultaten in 2014 kunnen in hoofdlijnen als volgt worden samengevat: Resultaat 1: De Jeugd- & Gezinsbeschermers heeft werkprocessen en methodieken die voldoen aan de certificeringseisen en de wensen en behoefte in de samenleving. In 2014 is onze werkwijze aangepast aan de behoeften in de samenleving en wensen van de gemeenten. Dit heeft geresulteerd in de integrale en oplossingsgerichte aanpak Beschermen & Versterken, waarbij de veiligheid van het kind centraal staat. De basis wordt gevormd door de Delta methodieken, Signs of Safety en de handboeken Jeugdreclassering en Voogdij. Door de eigen kracht van het gezin en hun netwerk te benutten en te vergroten, wordt het beroep op langdurige en/of gespecialiseerde jeugdzorg teruggedrongen. De aanpak wordt uitgevoerd door gecertificeerde en geregistreerde jeugd- & gezinsbeschermers met als focus de veiligheid van het kind, het voorkomen van delinquent gedrag van de jeugdige en het versterken van het gezin. Op deze manier kan De Jeugd- & Gezinsbeschermers klantgerichter werken, wordt de continuïteit in de begeleiding gewaarborgd en wordt een efficiencyslag gemaakt. Resultaat 2: De Jeugd- & Gezinsbeschermers heeft geregistreerde, gecertifieerde en opgeleide medewerkers Gerealiseerd is dat de meeste medewerkers voldoen aan de nieuwe wettelijke eisen en geregistreerd zijn in het Kwaliteitsregister Jeugd. Daarmee verbinden zij zich aan de geldende beroepscode en vallen ze onder het tuchtrecht. Om de medewerkers goed te klaar te stomen voor de aangepaste eisen die wij als gecertificeerde organisatie van hen vragen, is in 2014 een scholingsprogramma doorlopen. Hiermee is de overgang naar de nieuwe situatie gerealiseerd: de breed inzetbare en integraal werkende jeugd- & gezinsbeschermer. Het vergroten en/of verkrijgen van kennis en vaardigheden stond hierbij centraal, maar er is en wordt nog steeds ook aandacht besteed aanhouding, gedrag en (zelf)reflectie. Tijdens het ontwikkelgesprek werd voor elke medewerker in kaart gebracht wat hij zich eigen moest maken en binnen welk tijdbestek. Voor de gedragsdeskundigen is een vergelijkbaar pad bewandeld. Met de (geregistreerde) gedragsdeskundigen, zijn afspraken gemaakt over de vereiste scholing om de functie in de nieuwe context goed te kunnen vervullen. Resultaat 3: De Jeugd- & Gezinsbeschermers voldoet aan de landelijke certificeringseisen Het Keurmerkinstituut heeft in 2014 de externe audit van het kwaliteitsmanagement systeem uitgevoerd. In december 2014 is het certificaat afgegeven. Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 7
1.4 ONZE RAPPORTCIJFERS MOGEN ER ZIJN Op grond van de metingen die worden gedaan, zijn de volgende rapportcijfers behaald in 2014. De rapportcijfers zijn geen uitkomst van een mathematisch model, maar meer een subjectieve inschatting die mede is bepaald op basis van tevredenheidsmetingen en behaalde resultaten. De behaalde rapportcijfers zijn bemoedigend en geven aan dat de kwaliteit omhoog is gegaan en dat een goede basis is gelegd voor verdere verbetering. Clientperspectief: 7,2 De Jeugd- & Gezinsbeschermers hecht veel waarde aan het oordeel en de tevredenheid van cliënten en krijgt op verschillende niveaus feedback van haar cliënten. Dit gebeurt via de Cliëntenraad, bemiddelingsgesprekken, de afhandeling van klachten, informatie van de vertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ), cliënttevredenheidsvragenlijsten en spiegelgesprekken. Alle feedback van cliënten is een belangrijk ingrediënt voor de verbetering van de dienstverlening. De Jeugd- & Gezinsbeschermers heeft een externe, onafhankelijke Klachtencommissie met externe ondersteuning en een adviseur cliëntenbeleid/secretaris Cliëntenraad. Opdrachtgevers perspectief: 7,5 De Provincie Noord-Holland heeft met ons prestatie afspraken gemaakt over onze diensten. De afspraken hebben betrekking op bijvoorbeeld de financiën, doorlooptijden, wachtlijsten, gemiddelde duur van trajecten en recidive. De doelstellingen zijn geformuleerd op basis van landelijke beleidsinformatie en sturingsvariabelen. In 2014 heeft De Jeugd- & Gezinsbeschermers alle afgesproken prestatieafspraken gerealiseerd, behoudens de doelstelling dat 80% van de plannen van aanpak binnen 6 weken volledig zijn uitgewerkt en afgestemd met het gezin. Medewerkersperspectief: 7,5 De Jeugd- & Gezinsbeschermers heeft vanuit het perspectief van de medewerker een aantal kwaliteitsindicatoren geselecteerd uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek. De uitkomsten van het laatste medewerkerstevredenheidsonderzoek waren zeer positief. Het overgrote deel van onze medewerkers voldoet aan de landelijk gestelde kwaliteitseisen. Samenwerkingspartnerperspectief: 6,8 Als onderdeel van de verbetering van de kwaliteit is een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van ketenpartners over het functioneren van De Jeugd- & Gezinsbeschermers in de jeugdzorgketen. De Jeugd- & Gezinsbeschermers krijgt een positieve beoordeling en de ketenpartners geven nuttige feedback, onder andere over het contact met onze medewerkers. Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 8
2 CLIENTPERSPECTIEF De belangrijkste eisen van cliënten richten zich op het wat en hoe. Wat wordt er bereikt en hoe gebeurt dat? De belangrijkste verwachtingen laten zich vatten in termen van: o Professionele werkwijze en houding: respectvolle bejegening, goede bereikbaarheid, onpartijdigheid; o Goede ondersteuning bij het oplossen van problemen: snel geholpen worden, resultaatgerichte aanpak. o Continuïteit in de begeleiding: één eerste contactpersoon / vast aanspreekpunt; De invulling van de indicatoren bij het cliëntperspectief zijn zowel kwalitatief als kwantitatief van aard en gemeten vanuit de cliënt tevredenheidcyclus, klacht- en bemiddeling processen en de personeelsinzet. In onderstaande tabellen zijn de scores opgenomen vanuit het cliëntperspectief. Tabel 1: Prestaties cliëntperspectief Ambitie 2014 2013 Cliënttevredenheid Jongeren + Ouders Response in aantal formulieren 500 420 302 Rapportcijfer 7 7,2 7,2 Klachten Percentage klagers bij Klachtencommissie op <0,5% 0,4% 0,5% aantal cliënten Percentage gegronde klachten <25% 24% 32% Percentage bemiddelingsgesprekken op het aantal cliënten <0,8% 0,8% 1% Aantal begeleiders per cliënt Jeugdbescherming & Jeugdreclassering <1,2 1,3 1,4 Cliënttevredenheid Jongeren + Ouders De Jeugd- & Gezinsbeschermers meet de tevredenheid van jongeren en ouders met behulp van de gestandaardiseerde en genormeerde Exit-vragenlijst. Sinds 2013 krijgen alle jongeren vanaf 12 jaar en hun ouders deze (digitale) vragenlijst bij de afsluiting van een traject. Doelstelling is per afsluiting in ieder geval de jeugdige en één ouder de vragenlijst te laten invullen. Bij gescheiden ouders krijgen, indien mogelijk, beide ouders de vragenlijst. De response, het aantal ingevulde formulieren, is ten opzichte van 2013 gestegen met bijna 40%. Dit is een goede prestatie, omdat het meewerken van jongeren en ouders niet vanzelfsprekend is. Het gemiddelde rapportcijfer is evenals in 2013 uitgekomen op 7,2. Jongeren geven, zoals verwacht, een iets hoger rapportcijfer dan de ouders. Deze score is een prima resultaat. Onderliggend wordt in de vragenlijst meer in detail ingegaan op de wijze waarop onze inzet heeft plaatsgevonden (proces) en of de inzet heeft geholpen (resultaat). Jongeren en ouders waarderen ons hierop met een gemiddeld rapportcijfer van 6,3 (2013: 6,3). Onze ambities liggen hoger. Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 9
Wij verwachten dat de scores in 2015 nog beter zullen worden door de in 2014 geleverde inspanningen op het gebied van kwaliteitsverbetering. Klachten In 2014 hebben op de verschillende locaties 124 (2013: 121) bemiddelingsgesprekken plaatsgevonden en zijn bij de Klachtencommissie in totaal 49 (2013: 57) klachten binnengekomen. Het percentage klagers bij Klachtencommissie op aantal cliënten (0,4%) en het percentage bemiddelingsgesprekken op het aantal cliënten ( 0,8%) zijn gedaald door het toegenomen aantal cliënten. Ten opzichte van vorig jaar is het aantal bemiddelingsgesprekken op locatie licht gestegen. Veruit de meeste bemiddelingsgesprekken leiden tot een afhandeling van de klacht waarmee de klager tevreden is. De behandeling van het aantal klachten door de Klachtencommissie is gedaald. Deze ontwikkeling past in het streven van De Jeugd- & Gezinsbeschermers om klachten af te handelen zo dicht mogelijk bij de plaats waar ze zijn ontstaan. Wij zien in deze daling de eerste resultaten van ons beleid dat de klachten worden geëvalueerd en daar waar nodig leidt tot bijstelling van de werkwijze. Aantal begeleiders per cliënt Met het oog op de kwaliteit van de dienstverlening wil de organisatie zo veel mogelijk continuïteit brengen in de begeleiding van cliënten. Het streven is daarom dat cliënten gedurende hun traject één contactpersoon of begeleider hebben. Deze kwaliteitseis is vertaald in een indicator voor het gemiddeld aantal begeleiders per cliënt per jaar. Let wel, het gaat daarbij om de vaste begeleiders en niet om vervanging bij (kortdurende) ziekte, vakantie of om het bijspringen op crisismomenten. Het gemiddelde voor het aantal begeleiders per cliënt en zijn gezin per jaar is ten opzichte van vorig jaar gedaald. Omdat het nooit helemaal uit te sluiten is dat medewerkers vertrekken of langdurig ziek zijn is een ambitie van gemiddeld exact één begeleider per cliënt per jaar niet realistisch. Maar de ambitie van gemiddeld 1,2 begeleiders per cliënt per jaar is mede door de nieuwe aanpak van Beschermen & Versterken een resultaat om op in te zetten in 2015. Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 10
3 OPDRACHTGEVERSPERSPECTIEF De opdrachtgever wil waar voor zijn geld. De eisen die daarmee samenhangen zijn: o Maatschappelijke opbrengst is inzichtelijk: aantoonbare efficiëntie, meer drang (vrijwillig kader) dan dwang (gedwongen kader); o Borging van de veiligheid van kinderen: snel stoppen van kindermishandeling; o Scherpe verhouding prijs/kwaliteit. De invulling van de indicatoren bij het opdrachtgeverperspectief zijn voornamelijk kwantitatief en te meten vanuit de registraties in het primaire proces. De cijfers omvatten een aantal wettelijke normen en afspraken met de Provincie Noord-Holland. Deze indicatoren spelen een belangrijke rol in de dagelijkse sturing op het primair proces. In onderstaande tabellen zijn de scores opgenomen vanuit het opdrachtgeversperspectief. Tabel 2: Prestaties opdrachtgeversperspectief Jeugdbescherming Ambitie 2014 2013 Doorlooptijd eerste contact binnen 1 week 80% 86% 74% Doorlooptijd plan van aanpak binnen 6 weken 80% 56% 50% Gemiddelde duur ondertoezichtstellingen (bij beëindiging) Percentage jeugdigen met een uithuisplaatsing 40 % 36% (910 UHP s) Duur uithuisplaatsing maximaal 1 jaar (bij beëindiging) 30 maanden 30 maanden 30 maanden 60 % 63 % (212 UHP s) 38% (985 UHP s) 67% (200 UHP s) Jeugdreclassering Herhaald beroep (recidive) 10 % 9,2 % (29 cliënten) 8,5 % (27 cliënten) Gemiddelde duur (bij beëindiging) 18 maanden 22 maanden 21 maanden Advies- en Meldpunt Kindermishandeling Van melding tot aanvang onderzoek binnen 5 werkdagen Van melding tot beëindiging onderzoek binnen 10 weken 80% 83% 90% 80% 74% 65% Crisisinterventie Totaal aantal aanspraken spoedeisende zorg jeugdbescherming + jeugdreclassering + toegang Percentage spoedeisende zorg bij cliënten jeugdbescherming & jeugdreclassering 617 752 4,2% 4,9% Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 11
Jeugdbescherming Doorlooptijden verbeterd In 2014 heeft de inzet op kwaliteitsverbetering geresulteerd in een verbetering van de resultaten. De doelstelling om 80% van de plannen van aanpak binnen 6 weken te hebben afgestemd met het gezin, is nog niet gehaald. Wel is sprake van een verbetering. De verbetering is tot stand gekomen door een betere sturing op de prestaties van medewerkers, meer evenredige verdeling van nieuwe zaken en de invoering van Beschermen & Versterken. Bij de aanpak volgens Beschermen & Versterken heeft het plan van aanpak (gezinsplan) het karakter gekregen van werkdocument met een cyclisch karakter. De nadruk ligt, meer dan in het verleden, op het samen met het gezin in beeld hebben van de actuele veiligheidssituatie en de gezamenlijke doelen. Hierdoor zijn de plannen sneller gereed. In de nieuwe werkwijze worden bijstellingen en actuele omstandigheden en gebeurtenissen niet meer in contactjournaals vastgelegd, maar in het plan van aanpak. Gemiddelde duur OTS maatregelen gelijk gebleven De gemiddelde duur van afgesloten OTS-traject is gelijk gebleven. Wij verwachten dat dit nog licht zal dalen naar 28 à 29 maanden. Minder jeugdigen met een uithuisplaatsing en kortere duur Zowel het aantal jeugdigen dat uit huis is geplaatst als de duur van de uithuisplaatsing is gedaald. Dat is in lijn met de verwachting. Om nog meer grip te krijgen op uithuisplaatsingen is gekeken of we met gericht onderzoek kunnen leren van literatuur en onze eigen praktijk. In samenwerking met TNO hebben we daarom kwalitatief onderzoek verricht naar uithuisplaatsing. Het onderzoek heeft geresulteerd in een overzicht van de factoren die een rol spelen bij uithuisplaatsingen en de duur ervan. Het onderzoek bestond uit literatuur- en dossieronderzoek (174 dossiers). In onderstaande tabel zijn de belangrijkste factoren opgenomen die de duur van de uithuisplaatsing beïnvloeden. Tabel 3. Belangrijkste factoren die de duur van een uithuisplaatsing beïnvloeden Gemiddelde duur uithuisplaatsing Delinquent gedrag ouder Ja 2,7 jaar Nee 1,4 jaar Psychiatrische problematiek ouder Ja 1,9 jaar Nee 1,4 jaar Huiselijk geweld Ja 1,8 jaar Nee 1,3 jaar Geslacht Jongen 1,8 jaar Meisje 1,3 jaar Gezinsgrootte 1-2 kinderen 1,4 jaar 3 of meer kinderen 2,1 jaar Armoede in het gezin Ja 2,3 jaar Nee 1,2 jaar Meerdere kinderen uithuisgeplaatst Ja 1,9 jaar Nee 1,3 jaar Eerder uithuisgeplaatst Ja 2,1 jaar Nee 1,4 jaar Juridisch kader Vrijwillig 1,2 jaar Gedwongen 1,7 jaar Soort opvang Vrijwillig 1,7 jaar Gedwongen 1,2 jaar Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 12
Het is niet eenvoudig om de onderzoeksresultaten te vertalen naar de dagelijkse praktijk van De Jeugd- & Gezinsbeschermers. Uit het onderzoek blijkt dat ouderfactoren een grotere rol spelen dan kindfactoren bij het risico op uithuisplaatsingen en de duur van uithuisplaatsingen. Dit betekent dat de doelen in het gezinsplan gericht moeten zijn op het oplossen van/omgaan met deze ouderfactoren. De realisatie van deze doelen moet prioriteit krijgen, zeker bij zaken waar er sprake is van een vergroot risico op een uithuisplaatsing. Dit vergt een integrale benadering van gezinsproblematiek door de jeugd- & gezinsbeschermers samen met het netwerk en relevante ketenpartners. Met name actieve betrokkenheid van het netwerk, als steunfactor voor het gezin, is essentieel om een uithuisplaatsing te kunnen voorkomen. De aanpak Beschermen & Versterken van De Jeugd- & Gezinsbeschermers sluit hier goed bij aan, doordat de aanpak gericht is op het versterken van het gezin en het beschermen van het kind. Jeugdreclassering Herhaald beroep (recidive) niet gedaald In de landelijke beleidsinformatie wordt de outcome-indicator door het Nederlands Jeugdzorginstituut voor herhaald beroep bepaald op basis van het percentage jeugdigen dat in aanraking is geweest met jeugdreclassering en opnieuw is veroordeeld. In de kwaliteitsmonitor 2014 sluiten wij aan op deze definitie. Wij hebben het percentage herhaald beroep in deze monitor daarom berekend door het aantal recidiverende 1 jeugdigen te delen door het aantal cliënten waarbij de jeugdreclasserings-maatregel is beëindigd. In 2014 zijn 316 trajecten (vorig jaar 319) beëindigd. Ten opzichte van 2013 is de recidive licht gestegen, zowel in absolute zin als gemeten percentage van de uitstroom. We verwachten dat er altijd sprake zal blijven van herhaald beroep en dat de recidive rond de 1 op 9 à 10 zaken blijft. 1 Er wordt in totaal 5 jaar terug gekeken. Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 13
Advies- en Meldpunt Kindermishandeling Doorlooptijden De streefwaarde voor het afronden van een AMK-onderzoek ligt op 10 weken, waarbij landelijk wordt gestreefd naar een afronding van het onderzoek binnen 13 weken. In 2014 zijn de beoogde resultaten nagenoeg gehaald. Het is bijna gelukt om 80% van de onderzoeken binnen 10 weken af te ronden. Ten opzichte van vorig jaar zijn de resultaten verbeterd. Crisisinterventie Crisisinterventieteam (CIT) is er voor het ondersteunen van jeugdigen en gezinnen met acute problemen. Het team is 24 uur per dag en 7 dagen per week operationeel. Het Crisisinterventieteam verleent indien nodig ook diensten in crisissituaties die zich voordoen bij jeugdigen en hun gezin die reeds cliënt zijn. In 2014 zijn er minder indicaties afgegeven voor spoedeisende hulp. Dit is ten opzichte van 2013 met 18% gedaald. Een verklaring is niet zonder meer te geven. Bij 4 à 5 procent van de cliënten jeugdbescherming is spoedeisende hulp ingezet. Dit lijkt hoog, maar is gezien de aard en complexiteit van de problemen bij gezinnen niet altijd te voorkomen. Situaties in gezinnen kunnen, soms ook door wachtlijsten bij zorgaanbieders, snel escaleren. Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 14
4 MEDEWERKERSPERSPECTIEF De medewerkers definiëren kwaliteit in termen van goed je werk kunnen doen. Dat veronderstelt een aantal zaken: o Toegevoegde waarde (kunnen) bieden: tastbare resultaten bereiken, methodisch werken; o Voldoende netto tijd voor het gezin: minder bureaucratie; o Eén team: collegialiteit, saamhorigheid, ondersteuning vanuit de organisatie. De kwalitatieve indicatoren zijn gebaseerd op het tweejaarlijkse medewerkerstevredenheidsonderzoek uit 2013. De personeelsadministratie vormt de basis voor de kwantitatieve metingen. Tabel 4: Prestaties medewerkersperspectief Medewerkerstevredenheid Benchmark (2013) Ambitie 2014-2013 Algemene score van tevredenheid 7,0 7,0 7,2 Tevredenheid over de inhoud van het werk Ik ben trots op mijn werk 79% 80% 85% Ik weet welke resultaten er van mij worden 89% 90% 91% verwacht Medewerkerstevredenheid over de ondersteuning vanuit de organisatie Voldoende ondersteuning van direct 69% 80% 74% leidinggevende Voldoende ondersteuning van collega s 84% 85% 88% Ondersteunende diensten (ICT, administratie, receptie etc.) zijn voldoende 76% 80% 76% Percentage gecertificeerde medewerkers Jeugdbescherming (Deltamethode) 78% 95% 88% Jeugdreclassering 100% 95% 100% Voogdij 100% 95% 100% ORBA (Onderzoek, Risicotaxatie en Besluitvorming AMK s) 63% 95% 77% Medewerkerstevredenheid gestegen Eind 2013 is het tweejaarlijkse medewerkerstevredenheidonderzoek uitgevoerd onder alle medewerkers, waarbij een respons van 72% (2011: 73%) is gehaald. De algemene score van tevredenheid is aanzienlijk gestegen, namelijk met 0,6 punt (ten opzichte van 2011) waarmee de algemene tevredenheid op 7,2 uitkomt!. Op dit moment is dit 0,2 punt hoger dan het gemiddelde cijfer binnen de jeugdzorg. De hoogste waardering is gegaan naar de stelling waarin medewerkers aangeven dat zij goed weten welke resultaten er van hen worden verwacht (91 procent), gevolgd door de stelling waarin medewerkers aangeven dat zij het werk mentaal goed aan kunnen en de stelling dat zij voldoende ondersteuning krijgen van collega s bij een probleem of moeilijke situatie. Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 15
Er is veel meer waardering voor de wijze waarop onze organisatie wordt geleid (grootste stijger). Medewerkers hebben er meer vertrouwen in dat informatie van de werkvloer bij het managementteam komt en hebben fors meer waardering voor het salaris en de hoeveelheid werk dat wordt gevraagd. Medewerkers ervaren voldoende steun vanuit hun directe werkomgeving. In het bijzonder van collega s en in mindere mate van de direct leidinggevende. Verder geven de medewerkers de ondersteunende diensten een ruime voldoende. Percentage gecertificeerde medewerkers gestegen Gerealiseerd is dat medewerkers voldoen aan de nieuwe wettelijke (en overige) certificeringseisen en geregistreerd zijn in het Kwaliteitsregister Jeugd en zich daarmee verplichten zich te houden aan de geldende beroepscode. In de ambitie van 95% gecertificeerde medewerkers is rekening gehouden met instroom van nieuwe medewerkers, die niet onmiddellijk hoeven te voldoen aan de eisen. Een belangrijke ontwikkeling waaraan inhoud moet worden gegeven, is de mate waarin de organisatie haar medewerkers ondersteunt en waar de eigen verantwoordelijkheid van medewerkers ligt ten aanzien van hun persoonlijke ontwikkeling. Het jaarlijkse scholingsplan, de faciliteitenregeling, het Plan van Aanpak Professionalisering, het inwerkbeleid, de leerlijnen voor de jeugd & -gezinsbeschermer, gedragsdeskundige en teamleider en het intervisieplan zijn allemaal uitwerkingen van het opleidingsbeleidsplan. In deze plannen worden de eisen, die gesteld worden in het normenkader, verder verwerkt. Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 16
5 SAMENWERKINGSPARTNERSPERPECTIEF De diverse samenwerkingspartners hebben vooral verwachtingen over het verloop van de gezamenlijke (opeenvolgende) activiteiten en het nakomen van afspraken: o Samenwerkingsgericht en betrouwbaar: algemene tevredenheid ketenpartners, samenwerking en betrouwbaarheid van Bureau Jeugdzorg, communicatie en bereikbaarheid, kwaliteit en klantgerichtheid. De invulling van de indicatoren bij het perspectief van de samenwerkingspartners zijn gebaseerd op kwalitatieve metingen uit het ketenpartner tevredenheidsonderzoek. In 2014 heeft De Jeugd- en Gezinsbeschermers voor het eerst het ketenpartner tevredenheidsonderzoek uitgevoerd voor alle diensten. In totaal hebben bijna 600 mensen uit 170 verschillende organisaties gereageerd. In onderstaande tabel is de score opgenomen. Tabel 5: Prestaties samenwerkingspartnersperspectief Ambitie 2014-2013 Algemene score van tevredenheid Algemene score van tevredenheid 7,5 6,8 Algemene score van tevredenheid Gemiddeld krijgt Bureau Jeugdzorg een 6,8. Slechts 9 procent geeft ons een onvoldoende en 22 procent geeft een 8 of zelfs een 9. De vijf best beoordeelde aspecten van onze organisatie zijn: integriteit, respectvol, waardering van de inzet van de partners, bereikbaarheid per e-mail en informatievoorziening. Deze aspecten dragen stuk voor stuk bij aan de tevredenheid van ketenpartners. In de antwoorden op de open vragen komen ook de kwalificaties deskundigheid, professioneel en samenwerking vaak naar voren. Tevens is aangegeven dat onze organisatie een toegevoegde waarde heeft binnen de jeugdzorgketen. En dat erop wordt vertrouwd dat onze organisatie een goede invulling gaat geven aan haar rol in de jeugdzorg na de transitie. Verbeterpunten De respondenten ervaren onze organisatie als een integere, professionele organisatie met hart voor de jeugdzorg, maar er is ook nog ruimte voor verbetering. De verbeterpunten die respondenten het meest noemen zijn de telefonische bereikbaarheid, efficiëntie, doortastendheid, snelheid van reageren en informeren over de voortgang van cases. Dit zijn zaken waar de respondenten tegenaan zijn gelopen in het contact met onze medewerkers. Al met al geven respondenten onze organisatie naast een positieve beoordeling ook waardevolle feedback. Deze resultaten zijn door ons intern besproken en vormen een belangrijke bron voor de verdere vormgeving van onze werkwijze tijdens en na de transitie. Op die manier levert de input een essentiële bijdrage aan het verbeteren van de samenwerking ten behoeve van de kinderen en gezinnen voor wie wij werken. Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 17