PortiMagazine Juni 2006 nr. 10 I n h o u d Kantoor JRC, de 1.000ste BRIO-makelaar in productie blz.2 Koen Biesemans, de nieuwe voorzitter van de Users Club van BRIO blz.3 Beste klant, De afgelopen maanden stonden bij Portima grotendeels in het teken van BRIO. Zo ging onze 1.000ste klant in productie, een belangrijk moment voor ons dat we dan ook gevierd hebben met de betrokken makelaar. Op pagina 2 leest u het volledige interview. Verder was er ook nieuws van de Users Club, zij verkozen namelijk een nieuwe voorzitter. Op pagina 3 stellen wij hem uitgebreid aan u voor. De BRIO-days blz.4 En natuurlijk hebben we ook een artikel gewijd aan onze BRIO-days die veel bijval kenden. Maar liefst 1.200 personen gingen in op onze uitnodiging. Vanaf pagina 4 kunt u het allemaal nog eens nalezen en laten we ook enkele makelaars aan het woord. De nieuwigheden van versie 3.1 blz.6 Makelaars op bezoek bij Belgacom blz.7 Naar een efficiëntere helpdesk blz.8 Op pagina 6 vertellen we u bovendien meer over de nieuwe versie 3.1 van BRIO die tijdens de zomermaanden gelanceerd wordt. We brengen ook verslag uit over het bezoek van de Users Clubs en de federaties aan Belgacom. Zij kregen een uitgebreide presentatie over onze samenwerking met Belgacom voor ons privé-netwerk en onze beveiligde ADSL. Tot slot zijn ook de interne veranderingen bij Portima u waarschijnlijk niet ontgaan. In dit nummer gaan we dieper in op de nieuwe manier van werken in ons Brokers Contact Center, waardoor we beter kunnen inspelen op uw behoeften. Ik wens u alvast een aangename lectuur! Koen Depaemelaere Afgevaardigd Bestuurder - -
Mijnheer en mevrouw Robyn van het kantoor JRC mogen zich het 1.000ste kantoor noemen dat met BRIO werkt. Koen Depaemelaere, Afgevaardigd Bestuurder van Portima, overhandigt hen een magnum champagne. Verzekeringskantoor JRC, de 1.000ste BRIO-makelaar in productie! In PortiMagazine nummer 8 van januari 2006 kondigden we aan dat we 1.000 BRIO-contracten verkocht hadden. Ondertussen tekenden al meer dan 1.250 makelaars voor BRIO en ging onze 1.000ste klant in productie. Verzekeringskantoor JRC uit Ieper ging met de eer lopen. Een maand na de inproductiestelling brachten we het kantoor een bezoek en informeerden we naar hun ervaringen met BRIO. Jan Robyn: de vijfde generatie van een makelaarsgeslacht Mijnheer Robyn komt uit een familie van verzekeringsmakelaars. Van kindsbeen af was hij dus vertrouwd met de sector. In 1985 besloot hij zelf ook de stap te wagen en een kantoor op te richten. Al vlug begon hij zich te specialiseren in het verzekeren van bedrijven binnen de industrie en het transport, waaronder ook maritiem transport. Maar klanten kunnen bij het kantoor JRC terecht voor alle soorten verzekeringen, zowel voor courante als voor speciale dekkingen. Wat destijds begon als een portefeuille met enkele klanten, is nu uitgegroeid tot een verzekeringskantoor dat actief is in heel België en samenwerkt met makelaars uit heel Europa. «Never change a winning team» Het kantoor JRC werkte tot begin april met ProfIS, een pakket waarover ze heel tevreden waren. De keuze voor BRIO was dan ook vlug gemaakt. Mijnheer Robyn: «Natuurlijk hebben we een keer rondgekeken op de markt van de beheerspakketten, maar door onze goede ervaringen met ProfIS hadden we alle vertrouwen in Portima en BRIO. Waarom zouden we van pakketleverancier veranderen terwijl de samenwerking goed verliep? Bovendien wilden wij ook kiezen voor een pakket dat optimaal communiceert met de maatschappijen en ook op dit vlak hadden wij het meeste vertrouwen in BRIO. Wij wilden al een tijdje overschakelen, maar hebben eerst de boot nog even afgehouden. Maar toen we hoorden dat er al honderden kantoren met BRIO werkten, besloten we ook de stap te zetten.» Een vlotte, geautomatiseerde migratie Vooraf zag mevrouw Robyn eigenlijk een beetje op tegen de migratie, maar haar angst bleek ongegrond. «Toen we enkele jaren geleden overschakelden naar ProfIS verliep de migratie nog voor een groot stuk manueel.», zegt mevrouw Robyn. «Nu was de migratie geautomatiseerd en hadden we voortdurend een contactpersoon die ons tijdens het hele traject persoonlijk begeleidde. Hierdoor verliep de hele migratieprocedure veel vlotter.» Over het resultaat van de migratie is zij ook heel tevreden. Af en toe zijn er kleine verschillen met vroeger, maar eigenlijk zijn die minimaal. De sterke punten van BRIO Ook de andere medewerkers van het kantoor zijn opgetogen over BRIO. De optimale AS/2-integratie en de integratie van de DIV-gegevens hebben reeds hun vruchten afgeworpen. Ze maken er voortdurend gebruik van en hun werk verloopt hierdoor een heel stuk sneller. Verder hebben ze BRIO ook al gebruikt voor prospectiemailings naar bestaande klanten hetgeen heel vlot verliep. We kondigden hen dan ook met trots aan dat de selectiemogelijkheden in onze versie 3.1 die binnenkort verschijnt nog verder uitgebreid zullen worden. De selectiemodule zal dus ongetwijfeld een functionaliteit zijn die het kantoor in de toekomst nog uitstekende diensten zal bewijzen! Over het schadebeheer zijn ze ook tevreden, enkel op het vlak van de schadelijsten zien zij nog een mogelijkheid tot verbetering. Zij zouden namelijk graag uitgebreidere schadelijsten kunnen afdrukken. Ook dit is mogelijk vanaf versie 3.1. Mijnheer Robyn is zelf erg enthousiast over de nieuwe mogelijkheden ter ondersteuning van klantencontacten. Het synthesescherm in BRIO vindt hij bijvoorbeeld erg overzichtelijk en drukt hij af om mee te nemen op klantenbezoek. Zo heeft hij steeds een duidelijk zicht op alle polissen die de klant in kwestie bij hem heeft lopen. Naast de basismodule van BRIO maakt het kantoor ook gebruik van de boekhouding. Een efficiënte boekhouding valt of staat met een degelijk beheerspakket en ook op dit vlak voldoet BRIO aan hun verwachtingen. Nieuw programma, nieuwe gewoonten Mijnheer Robyn zou nu nog graag enkele nieuwe gewoonten introduceren in zijn kantoor om het nieuwe pakket zo optimaal mogelijk te gebruiken. Zo worden de nieuwe prospecten momenteel nog in Excel ingegeven, terwijl zij ook perfect in BRIO beheerd kunnen worden. Een maand na de inproductiestelling zijn de medewerkers van het kantoor JRC dus heel tevreden over hun nieuwe aanwinst en trekken ze zich goed uit de slag. Wij zijn er van overtuigd dat de op stapel staande lancering van versie 3.1 het kantoor verder zal sterken in de overtuiging dat ze de juiste keuze gemaakt hebben. Wij wensen het kantoor JRC alle succes toe en klinken met hen op een lange, vruchtbare samenwerking. Wij danken hen en alle andere BRIO-makelaars hartelijk voor het vertrouwen dat zij in ons stellen. - 2 -
Koen Biesemans, de nieuwe voorzitter van de Users Club van BRIO Kent u de Users Club van BRIO? Alle kantoren die met BRIO werken, zijn automatisch lid van deze gebruikersclub die suggesties doet voor nieuwe ontwikkelingen. Onlangs kozen de BRIO-gebruikers een nieuwe voorzitter voor hun Users Club. Koen Biesemans, de zaakvoerder van kantoor Biesemans uit Lebbeke stelde zich kandidaat en werd verkozen. In dit artikel stellen wij hem aan u voor. De nieuwe voorzitter: een (geïnformatiseerde) makelaar in hart en nieren Toen Koen Biesemans 6 jaar oud was, wist hij al wat hij wilde worden: verzekeringsmakelaar! Vanaf zijn twaalfde hielp hij in het kantoor van zijn vader en na zijn studies richtte hij zelf een kantoor op. In 1985 was hij één van de eerste klanten van het beheerspakket De Makelaar. Informatica was één van zijn stokpaardjes en al vlug werd hij betrokken bij de ontwikkelingen van het pakket. Ondertussen groeide zijn kantoor door verschillende overnames. In 1999 stapte het kantoor over naar ProfIS met boekhouding, een pakket waarover mijnheer Biesemans tevreden was. Begin 2005 werd de boekhoudmodule van BRIO gelanceerd en besloot mijnheer Biesemans mee op de kar te springen als testmakelaar. Vanuit deze positie werd hij al vlug betrokken bij de Users Club, waarvan hij begin dit jaar de nieuwe voorzitter werd. Over BRIO... De nieuwe voorzitter staat natuurlijk achter het BRIO-concept. Hij is een enorme voorstander van ASP. Hij vindt het persoonlijk fantastisch om niet langer zelf de verantwoordelijkheid voor de beveiliging van zijn gegevens te moeten dragen. Ook de optimale AS/2-integratie vindt hij een mooie troef. Wat dit betreft heeft hij trouwens zelf de proef op de som genomen. Hij heeft namelijk gemeten hoe lang het duurde om een tweede wagen te verzekeren voor een bestaande klant. Dit wil zeggen: de wagen inschrijven, de polis opmaken, de documenten afdrukken en ze meegeven aan de klant. En wat bleek? In optimale omstandigheden nam heel deze procedure slechts 4 minuten in beslag! Tot slot vindt hij BRIO helemaal niet duurder dan zijn vorige systeem. Mijnheer Biesemans: Als ik met alle kosten rekening houd, betaal ik voor BRIO niet meer dan voor een ander pakket. Ik vervang namelijk om de drie jaar alle PC s op kantoor en nu moet ik bijvoorbeeld geen dure servers meer aanschaffen. Ook het huursysteem van BRIO geeft me vertrouwen. Een programma zoals BRIO leeft en zal dus nooit af zijn. Het is daarom belangrijk dat de pakketleverancier regelmatige inkomsten heeft, hij heeft deze namelijk nodig om het pakket voortdurend aan te passen aan nieuwe evoluties binnen de verzekeringswereld. De rol van de Users Club In het verleden heeft mijnheer Biesemans in de praktijk ondervonden dat de Users Club veel invloed heeft. Bij elke update krijgt de Users Club 10% van de programmeertijd om aanvragen tot aanpassing die vanuit de makelarij komen door te voeren. Bepaalde belangrijke aanpassingen en verbeteringen zijn prioritair geworden dankzij de Users Club. Vandaar dat hij overtuigd zijn kandidatuur gesteld heeft. Zijn doelstelling als voorzitter is om zoveel mogelijk aanpassingen te verwezenlijken die zoveel mogelijk makelaars aanbelangen. Drie punten zijn cruciaal voor hem: de snelheid van de toepassing, de constante verbetering van de gebruiksvriendelijkheid en een ver doorgedreven integratie van maatschappijgegevens. Steek de nieuwe voorzitter een handje toe! Mijnheer Biesemans heeft met andere woorden al een heleboel ideeën, maar natuurlijk wil hij als voorzitter in de eerste plaats de BRIO-gebruikers vertegenwoordigen. Daarom is het essentieel dat hij weet wat er bij de BRIO-gebruikers leeft. Werkt u ook met BRIO? Laat dan ook úw stem horen en stuur uw suggesties of opmerkingen door naar UC.BRIO@portima.com. De BRIO-gebruikers rekenen op u! Wij wensen de nieuwe voorzitter veel succes en kijken uit naar onze toekomstige samenwerking. - 3 -
U kwam toch ook na Begin deze zomer komt versie 3.1 van BRIO uit. Hierin zijn een aantal interessante nieuwigheden voorzien die we graag aan alle geïnteresseerde makelaars wilden voorstellen. Daarom trokken we van eind mei tot begin juni heel het land door tijdens onze BRIO-days. Zowel kantoren die met BRIO werken als kantoren die graag wilden kennismaken met ons pakket gingen massaal in op onze uitnodiging. Misschien was u wel één van de meer dan 1.200 bezoekers? Kennismaking met de nieuwe versie en gratis workshops Tijdens de BRIO-days wilden we de gebruikers van ons pakket al vóór de lancering vertrouwd maken met alle nieuwe functionaliteiten. In een uitgebreide demonstratie kregen ze tekst en uitleg bij alle nieuwe mogelijkheden. Verder stonden er ook twee gratis workshops op het programma. Hierin kozen we voor twee thema s waarover we regelmatig vragen krijgen op ons Brokers Contact Center, namelijk de integratie van MS Office in BRIO en de standaardacties, een functionaliteit die voorzien is in de agenda. De BRIO-days waren de gelegenheid bij uitstek om een groot deel van onze klanten nogmaals persoonlijk te ontmoeten en te peilen naar hun ervaringen met BRIO. Hun getuigenissen vindt u hieronder en op de volgende bladzijde. De BRIO-days: een interactieve kennismaking met BRIO Maar natuurlijk waren ook alle kantoren die niet met BRIO werken van harte welkom. Zij kregen een algemenere demonstratie waarin er ook bijzondere aandacht besteed werd aan versie 3.1. En achteraf konden zij zelf BRIO uittesten op één van onze demo-pc s of van gedachten wisselen met makelaars die reeds geruime tijd met BRIO werken. Voor herhaling vatbaar! Op basis van de reacties van de deelnemers mogen we stellen dat de BRIO-days een groot succes waren en dus zeker voor herhaling vatbaar. Wij willen alle deelnemers van harte danken voor hun interesse en hopen hen in de toekomst opnieuw te mogen verwelkomen. Enkele reacties van BRIO-gebruikers Mijnheer Royen, medewerker van het kantoor Charlier uit Battice dat sinds 1,5 jaar met BRIO werkt: BRIO is een heel functioneel en praktisch programma waarvan regelmatig nieuwe releases verschijnen. Je merkt echt dat BRIO evolueert en dat bevalt ons wel. Wat versie 3.1 betreft, zijn wij vooral blij met de nieuwe uitgebreide selectiemodule. Ook de workshops waren vandaag heel interessant, ik heb weer nieuwe mogelijkheden leren kennen waardoor we een aantal processen in ons kantoor kunnen automatiseren. Voor mij zijn de BRIO-days alvast geslaagd. Ik hoop dat Portima dit soort evenementen in de toekomst zal herhalen. Mijnheer Versmissen van kantoor Versmissen & Janssens uit Hoogstraten werkt sinds 2 jaar met BRIO : Wij zijn tevreden over BRIO. Wij werken ook veel met de boekhoudmodule en dat verloopt heel vlot. Er zijn nog enkele kleinigheden die aangepast kunnen worden, maar wij weten dat Portima daar momenteel aan werkt. Wij kijken uit naar de lancering van UMTS in onze regio, Proximus heeft ons beloofd dat dit tijdens de zomermaanden in orde zal komen. Zo kunnen we in de toekomst van overal met BRIO werken. - -
aar onze BRIO-days? Mevrouw Descamps is een bediende van Groep SDS uit Essen. Eind 2004 maakten zij de overstap naar BRIO : Wij werkten vroeger met ProfIS en ik vind BRIO persoonlijk veel gebruiksvriendelijker. De BRIO-days vind ik overigens een heel goed initiatief. De workshops waren echt interessant. Tijdens de workshops over het agendabeheer heb ik mij gerealiseerd dat we met BRIO een heleboel opvolgingswerk kunnen automatiseren. Mijnheer en Mevrouw Herbay van kantoor Patrick Herbay uit Geldenaken werken al 2 jaar met BRIO: Wij horen vaak collega s zeggen dat BRIO nogal duur is. Maar als we dan kijken naar de kwaliteit van het programma, dan weten we dat we de juiste keuze gemaakt hebben. De BRIO-days waren voor hen een aangename ontdekking, ze hebben vanalles bijgeleerd en vinden tevens dat versie 3.1 helemaal in de goede richting zit. Mijnheer Herbay sluit af met klare taal: De BRIO-day was heel interessant, de afwezigen hebben ongelijk gekregen. Mijnheer Janssens, zaakvoerder van Bekobel is in september vorig jaar overgestapt naar BRIO: Vroeger werkte ik met Omnium en de overgang naar BRIO is goed verlopen. Bepaalde kleinigheden kunnen natuurlijk altijd beter. Zo had ik graag mijn e-learning van thuis uit gevolgd. Voor de makelaars die nu overstappen is dit mogelijk, maar voor mij kwam dit spijtig genoeg dus net iets te laat. De nieuwigheden van versie 3.1 die ons vandaag werden voorgesteld zien er trouwens veelbelovend uit. Ik ben benieuwd wat dit in de praktijk zal geven. Mijnheer Chapeaux, verantwoordelijke van meerdere kantoren in Henegouwen, schakelde 2 jaar geleden over naar BRIO : De organisatie van deze BRIO-days was echt een goed idee: ik heb het op prijs gesteld dat de partners van Portima aanwezig waren. Omdat ik over meerdere kantoren beschik, ben ik geïnteresseerd in UMTS. Omdat Proximus aanwezig is, heb ik me kunnen informeren zonder me te verplaatsen... Bovendien bewijst de aankondiging van de nieuwigheden van BRIO dat het pakket evolueert. Verder heb ik vernomen dat mijn verwachtingen met betrekking tot BRIO weldra zullen worden ingelost omdat ik uitkijk naar de verbonden documenten en de mogelijkheid om een balans te trekken. Bent u ook geïnteresseerd in BRIO? Bel onze Infoline op 02/661.44.64 of kom een kijkje nemen op één van onze demo s. De data vindt u op BEN. We heten u alvast van harte welkom! - -
De nieuwigheden van versie 3.1 Kon u niet aanwezig zijn op onze BRIO-days of wilt u het even nog eens allemaal nalezen? Dan vindt u hieronder een kort overzicht van de nieuwe functionaliteiten van versie 3.1. De BRIO-gebruikers kunnen binnenkort terecht op de e-learningcursus voor meer informatie. Integratie elektronische identiteitskaart Met de nieuwe versie wordt het mogelijk om de gegevens van de digitale identiteitskaart van uw klant rechtstreeks in BRIO te importeren. Deze functie is zowel beschikbaar bij het aanmaken als bij het wijzigen van welke betrokkene dan ook. U hoeft enkel de kaart in de lezer in te brengen en op lezen te klikken om alle klantgegevens, inclusief de foto, automatisch in te lezen. Op BEN (www.ben.portima) vindt u binnenkort een overzicht van de ondersteunde kaartlezers. Nieuwe module Selecties en rapporteringen Een tweede belangrijke wijziging is de nieuwe, uitgebreidere module voor selecties en rapporteringen. Terwijl in de vorige versies van BRIO enkel voorgeprogrammeerde selecties bestonden, wordt er nu een nieuw systeem toegevoegd waarmee u zelf selecties kunt samenstellen op basis van de door u bepaalde criteria. Zo n selectie samenstellen is eenvoudig. U hoeft niet langer te werken met variabelen met ingewikkelde namen of codes. U kiest eerst een context, waardoor u enkel de informatie te zien krijgt die met deze context verbonden is. Zo is het veel gemakkelijker om de gegevens te kiezen die gebruikt zullen worden en het gewenste verband ertussen te leggen. Verder hoeft u ook geen ingewikkelde formules te kennen. Alle formules werden omgezet in kleine zinnetjes, waardoor u zich bijvoorbeeld niet langer hoeft af te vragen wat > betekent, maar simpelweg de formule groter dan kunt selecteren. Bovendien kunnen de maatschappijen, Teledesk, de federaties... selecties predefiniëren en (al dan niet samen met een vooraf opgestelde mailingbrief) naar u doorsturen. U kunt deze selecties vervolgens op uw portefeuille uitvoeren en onmiddellijk de mailing opmaken. Verbeteringen op vraag van de Users Club Ook voor versie 3.1 had de Users Club een budget dat zij konden gebruiken om verbeteringen aan te brengen. Hieronder vindt u een overzicht van de verbeteringen die doorgevoerd werden op hun initiatief: - Contract overdragen: mogelijkheid om ook schades over te dragen Verbonden documenten kunnen wijzigen en opslaan Herinnering briefwisseling met verbonden document als bijlage Actie AS/2 bericht versturen vanuit verzekeringsnemer, contract en schade Vergelijkende balans (vorig/huidig boekjaar) Lijst kwijtingen: gebruiker tonen die de kwijting geboekt heeft Andere functionaliteiten - Verbonden documenten: rechtstreeks gekoppeld aan uw dossiers - Multifirma-boekhouding - Portefeuillefusie - -
Een namiddag bij Belgacom om de toegevoegde waarde van ADSL en het Portima-netwerk beter te begrijpen Zoals u ongetwijfeld weet, doet Portima er alles aan om u een beveiligde netwerkdienst van de beste kwaliteit aan te bieden. Om dit te bereiken, werken we sinds jaren nauw samen met Belgacom. Maar waaruit bestaat deze samenwerking? Daarover hebben de vertegenwoordigers van onze Users Clubs, de federaties en de maatschappijen meer vernomen 30 maart jongstleden kregen niet minder dan 40 makelaarskantoren een gedetailleerde voorstelling van het Portima-netwerk. De sterke punten? Ongetwijfeld de beschikbaarheid - die in 2005 gemiddeld 99,94 % bedroeg - en de beveiliging. Dit kwaliteitsniveau bereiken is niet eenvoudig en vraagt veel werk en aandacht, zo vertelden de vertegenwoordigers van Belgacom en Portima. Op het Portima-netwerk bestaan er bijvoorbeeld steeds twee wegen waarlangs u uw Portima-toepassingen kunt bereiken. Hierdoor blijft de hoge beschikbaarheidsgraad van het netwerk gegarandeerd. Bovendien wordt het netwerk voortdurend aangepast aan de laatste nieuwe technologieën: na ISDN is het netwerk compatibel geworden met ADSL zodat een snelle verbinding tegen een vaste prijs mogelijk werd. Deze evolutie wordt vandaag nog verdergezet met de mobiele oplossing UMTS (zie kader). Tenslotte zijn ook de controlecentra van Belgacom (het NOC Network Operations Center en het SOC Security Operations Center) cruciaal voor de hoge beschikbaarheids- en beveiligingsgraad van het netwerk. In deze centra waakt een team namelijk 24u/24, 7d/7 over het netwerk. Zo kan er steeds onmiddellijk worden ingegrepen wanneer er zich een probleem voordoet. Het zijn deze voordelen van beschikbaarheid, veiligheid en bewaking die het verschil maken. Portima ADSL wordt namelijk van zender tot ontvanger gesurveilleerd terwijl andere ADSL-verbindingen via internet onderhevig zijn aan alle storingen en gevaren die er heersen. Met veel interesse hebben alle deelnemers na deze theoretische uiteenzetting het NOC en SOC van Belgacom bezocht om er met eigen ogen te ontdekken hoe zij in de praktijk werken. Dit bezoek werd duidelijk gesmaakt door de aanwezigen die het bijzonder leerrijk en interessant vonden. Tijdens de receptie achteraf werd er dan ook nog volop nagepraat over het netwerk en zijn mogelijkheden... De mobiele oplossing voortaan binnen ieders bereik! Na de weinig performante GPRS-technologie, die een draadloze verbinding met een snelheid van 64 Kbps mogelijk maakte, deed UMTS ongeveer twee jaar geleden zijn intrede. In eerste instantie was deze oplossing erg duur (zo betaalde u in het begin bijvoorbeeld 20 EUR per maand voor 10 MB). Vandaag verenigt deze oplossing een goed prestatievermogen met een goede prijs-kwaliteitverhouding. Voor 55 EUR per maand, hebt u nu een ongelimiteerde draadloze verbinding met 384 kbps. Maar daar blijft het niet bij! Vanaf deze zomer lanceert Proximus namelijk de HSDPA-technologie. Concreet zal u zich draadloos kunnen verbinden met een snelheid van 1,8 MB/sec. (3,6 MB/sec. vanaf het einde van dit jaar) en dit nog steeds voor 55 EUR per maand. Omdat wij u steeds beter van dienst willen zijn... Uw mening over onze producten en diensten interesseert ons! Daarom zal de firma ICMA in de loop van de maand juni op ons verzoek een grote tevredenheidsenquête voeren. Wordt u gecontacteerd en neemt u deel aan deze enquête, dan helpt u onze service aan u verder te verbeteren. Alvast hartelijk dank! - 7 -
Naar een efficiëntere helpdesk Vorig jaar gooide Portima het roer om en sloegen we de weg naar klantentevredenheid in. Ook voor ons Brokers Contact Center gingen we na wat u precies van ons verwacht en pasten we onze service hieraan aan. Hieronder vindt u onze eerste resultaten. Acties ter verbetering van de beschikbaarheid In de eerste plaats hebben we ons geconcentreerd op een verhoging van de beschikbaarheid van de helpdesk. Uit een analyse van onze telefonische beschikbaarheid die eind 2005 werd uitgevoerd bleek namelijk dat 69% van de oproepen opgenomen werd binnen 30 sec. Dit beschikbaarheidspercentage wilden we merkbaar verhogen. De beschikbaarheid was duidelijk lager tijdens de piekmomenten, terwijl er tijdens dalmomenten net een teveel aan helpdeskagenten was. Om uw oproepen sneller te beantwoorden, was het dus noodzakelijk om de werklast beter te verdelen en prioriteiten te leggen. - 8 - Waaruit bestaan onze oplossingen? Enerzijds krijgt een tweetalige agent tijdens de piekmomenten de rol van dispatcher. Hij of zij neemt niet enkel de telefoons op, maar legt ook de prioriteiten van de oproepen vast. Zo kunnen we de dringende scheiden van de minder dringende en voorrang geven aan uw meest urgente vragen. Op die manier blijft niemand in blokkerende situaties zitten. Dit principe werd eind januari getest en bleek een succes te zijn. Anderzijds wordt ook de polyvalentie van onze helpdeskmedewerkers verhoogd. Meer en meer AS/2-agenten kunnen daardoor ook ingezet worden voor BRIO en vice versa. Zo kunnen de teams elkaar tijdens drukke momenten een handje toesteken. De resultaten Door deze acties hebben we de beschikbaarheid van onze helpdesk gevoelig kunnen verhogen. Waar er in 2005 slechts 7 op 10 oproepen binnen 30 seconden werden opgenomen, zijn dit er nu 9 op 10. Ook het aantal vragen dat binnen 4 uur werd opgelost, kende een lichte stijging van 85% in 2005 naar 87% in 2006. Acties ter verbetering van de kwaliteit van de geboden oplossingen Naast deze acties om de beschikbaarheid te verhogen, wordt er momenteel ook volop aan een verbetering van de kwaliteit van de antwoorden gewerkt. Waaruit bestaan onze oplossingen? Onze coaches hebben de kwaliteit al kunnen verbeteren door bijkomende technische opleiding te geven aan de helpdeskmedewerkers. Daarnaast wordt er ook gewerkt aan een uitgebreidere support, waarbij we meer tijd zullen nemen om de gegeven oplossingen uit te leggen. Zo kunt u in de toekomst bepaalde problemen vermijden. De resultaten Sinds enkele jaren krijgt u bij het afsluiten van elk bijstandsverzoek een tevredenheidsenquête via mail. De resultaten hiervan zijn de afgelopen maanden merkbaar verbeterd. Zo kreeg in april voor het eerst meer dan de helft van de evaluaties de vermelding «Uitstekend» en was het ook de eerste keer dat meer dan 25% van de enquêtes de vermelding «Uitstekend» behaalde voor elk van de 8 vragen! Help onze dienstverlening op peil houden Steeds meer klanten vullen onze tevredenheidsenquête in en daar zijn wij blij om. Het is voor ons namelijk van cruciaal belang om een duidelijk zicht te hebben op hoe u onze dienstverlening ervaart. Zo kunnen wij onze service steeds beter afstemmen op uw behoeften. Wilt u ook een optimale dienstverlening? Vergeet dan niet onze enquête in te vullen!