Productenboek Basisvoorzieningen Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN versie 3 april 2014
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN Over dit document Versie 3 april 2014 Inhoud Het productenboek beschrijft de producten van de basisvoorzieningen met bijbehorende prestatieindicatoren en -normen. Doel Het productenboek dient als basis voor de periodieke rapportages over de operationele prestaties. De beschreven producten en indicatoren komen terug in de documenten van de Planning & Controlcyclus: begroting, jaarplan, MARAP en BURAP. Inhoudsopgave 1. Productgroep Incidentbestrijding... 3 1.1. Meldkamertafel Ambulancezorg... 4 1.2. Meldkamertafel Brandweerzorg... 6 1.3. Meldkamertafel Publieke Dienstverlening... 8 1.4. Meldkamertafel Crisiszorg... 10 1.5. Calamiteitencoördinator (CaCo)... 12 1.6. Informatiemanager Gemeenschappelijke Meldkamer... 14 2. Productgroep Herstel... 16 2.1. Analyse en Onderzoek... 17 Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014 pagina 2 van 18
1. Productgroep Incidentbestrijding Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014 pagina 3 van 18
1.1. Meldkamertafel Ambulancezorg Dit product is onderdeel van Programma Meldkamer Productgroep Incidentbestrijding Doel van de functie De juiste (ambulance)zorg op het juiste moment en op de juiste plaats inzetten en/of de overdracht van de patiënt aan andere hulpverleners zo soepel mogelijk laten verlopen 1. Daarnaast het op afstand helpen van de hulpvrager, het ondersteunen en coördineren van gealarmeerde en ingezette eenheden, het bewaken van de paraatheid en het informeren van diensten en organisaties. Relatie Beleidsplan De reguliere en opgeschaalde werkprocessen (basisvoorzieningen) worden als goed beoordeeld in 2015 (meting door IOOV en IVGZ). Voor dit product betekent dit: 112-meldingen zijn aantoonbaar volgens de geldende normen aangenomen en verwerkt; Meldingen voor brandweer, politie, ambulancezorg en bevolkingszorg zijn aantoonbaar volgens de geldende sectornormen aangenomen en verwerkt. Bezetting De Prestatie-indicatoren en normen voor de bezetting zijn: Bezetting ambulancetafel dag/avond (07:00-23:00 uur) 3 personen Roosterweb Bezetting ambulancetafel nacht (23:00-07:00 uur) 1 personen Roosterweb Verwerkingstijden De Prestatie-indicatoren en normen voor de verwerkingstijden zijn: 112 meldingen zijn conform standaard protocol uitgevraagd 90% Plato ECHO meldingen worden binnen 2 minuten uitgegeven en de gemiddelde tijd is < 2 minuten DELTA meldingen worden binnen 2 minuten uitgegeven en de gemiddelde tijd is < 2 minuten 95% 90% Plato Plato CHARLIE meldingen worden binnen 2 minuten uitgegeven 80% Plato BRAVO meldingen worden binnen 3 minuten uitgegeven 80% Plato ALPHA meldingen worden binnen 3 minuten uitgegeven 70% Plato OMEGA meldingen worden overgedragen aan de huisarts 100% Evaluatie Vakbekwaamheid De Prestatie-indicatoren en normen voor vakbekwaamheid zijn: 1 Ambulancezorg Nederland (2013). Uniform begrippenkader ambulancezorg (pag.20). Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014 pagina 4 van 18
Beschikken over de voor de functie vereiste opleidingen 100% Personeelsdossier, AG5 Deelname aan regionaal monodisciplinair OTO activiteitenprogramma 100% AG5 Deelname aan periodiek vakgroepoverleg 80% AG5 EDQ-score per centralist 90% Aqua Materieel/ Materiaal De Prestatie-indicator en norm voor materieel/materiaal zijn 2 : De beschikbaar gestelde middelen voldoen aan vastgestelde eisen 100% Nog niet ingeregeld in TopDesk Operationele planvorming De Prestatie-indicatoren en normen voor operationele planvorming zijn: Planvorming volledig 100% MARAP Planvorming actueel 80% Documentenregister Meldkamerhandboek beschikbaar 100% GMS 2 Conform inrichtingseisen en eisen die gesteld zijn aan kritieke ICT (GMS, GIS, C2000, P2000, Pancras, ProQA) Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014 pagina 5 van 18
1.2. Meldkamertafel Brandweerzorg Dit product is onderdeel van Programma Meldkamer Productgroep Incidentbestrijding Doel van de functie De meldkamertafel brandweerzorg levert een bijdrage aan de veiligheid in Noord- Holland Noord door het initiëren van brandweerzorg, het op afstand helpen van de hulpvrager, het ondersteunen en coördineren van gealarmeerde en ingezette eenheden, het bewaken van de paraatheid en het informeren van diensten en organisaties. Relatie beleidsplan De reguliere en opgeschaalde werkprocessen (basisvoorzieningen) worden als goed beoordeeld in 2015 (meting door IOOV en IVGZ). Voor dit product betekent dit: 112-meldingen zijn aantoonbaar volgens de geldende normen aangenomen en verwerkt Opschaling van monodisciplinaire en multidisciplinaire hulpverlening geschiedt aantoonbaar volgens de geldende normen Meldingen voor brandweer, politie, ambulance-zorg en bevolkingszorg zijn aantoonbaarvolgens de geldende sectornormen aangenomen en verwerkt Bezetting De Prestatie-indicator en norm voor de bezetting zijn: Bezetting brandweertafel dag-avond-nacht (7/24) 1 persoon 3 Roosterweb De Prestatie-indicatoren en normen voor de verwerkingstijden zijn: Prio 1 meldingen freecall is binnen 1 minuut verwerkt 75% Plato Gemiddelde verwerkingstijd freecall meldingen prio 1 brandweer 60 sec Plato Gemiddelde verwerkingstijd OMS meldingen brandweer 30 sec Plato Gemiddelde verwerkingstijd freecall gebouwbrand 45 sec Plato 112 meldingen zijn conform standaard protocol uitgevraagd 90% Plato Verwerkingstijden Vakbekwaamheid De prestatie-indicatoren en normen voor vakbekwaamheid zijn: 3 In de nacht wordt de functie van centralist brandweer gecombineerd met centralist ambulancezorg. In de nacht zijn minimaal 2 centralisten wakend aanwezig, conform rooster. Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014 pagina 6 van 18
Beschikken over de voor de functie vereiste opleidingen 100% Deelname aan regionaal monodisciplinair OTO activiteitenprogramma Deelname aan periodiek vakgroepoverleg 100% AG5 80% AG5 Profcheck brandweer Ja AG5 (On)gevraagd bijwonen van mono-/multiincidentevaluaties Ja Personeelsdossier, AG5 Verslaglegging evaluatie Materieel/ Materiaal De Prestatie-indicator en norm voor materieel/materiaal zijn 4 : De beschikbaar gestelde middelen voldoen aan vastgestelde eisen 100% Nog niet ingeregeld in TopDesk Operationele planvorming De Prestatie-indicatoren en normen voor operationele planvorming zijn: Planvorming volledig 100% MARAP Planvorming actueel 80% Documentenregister Meldkamerhandboek beschikbaar 100% GMS 4 Conform inrichtingseisen en eisen die gesteld zijn aan kritieke ICT (GMS, GIS, C2000, P2000, Pancras) Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014 pagina 7 van 18
1.3. Meldkamertafel Publieke Dienstverlening Dit product is onderdeel van Programma Meldkamer Productgroep Incidentbestrijding Doel van de functie De GMK levert meerdere diensten aan burgers en ketenpartners die niet direct betrekking hebben op de brandweer, politie en ambulancezorg. Deze diensten komen over het algemeen wel voort uit samenwerkingsafspraken die één of meerdere disciplines gemaakt hebben met één of meerdere ketenpartners. Het doel van deze dienstverlening is het garanderen van 24x7 bereikbaarheid van de ketenpartner. Relatie beleidsplan De reguliere en opgeschaalde werkprocessen (basisvoorzieningen) worden als goed beoordeeld in 2015 (meting door IOOV en IVGZ). Voor dit product betekent dit: Opschaling van monodisciplinaire en multidisciplinaire hulpverlening geschiedt aantoonbaar volgens de geldende normen; Meldingen voor brandweer, politie, ambulance-zorg en bevolkingszorg zijn aantoonbaarvolgens de geldende sectornormen aangenomen en verwerkt. Bezetting Bezetting publieke dienstverleningstafel wordt gerealiseerd binnen de dagbezetting van de centralisten MKA/MKB Verwerkingstijden De Prestatie-indicatoren en normen voor de verwerkingstijden zijn: Afhandeling telefonie SEPH binnen 15 minuten na melding Afhandeling telefonie reddingsbrigade binnen 15 minuten na melding Afhandeling telefonie FGE binnen 15 minuten na melding Afhandeling telefonie UGS wachtarts binnen 15 minuten na melding 80% Evaluatie 100% Evaluatie 80% Evaluatie 80% Evaluatie Vakbekwaamheid De ingezette centralisten zijn geschoold, getraind en geoefend vanuit hun reguliere functie als centralist. Zie productblad meldkamertafel ambulancezorg/meldkamertafel brandweerzorg. Materieel/ Materiaal De ingezette materiaal is gelijk aan het materiaal dat ingezet wordt bij de meldkamertafel ambulancezorg/meldkamertafel brandweerzorg. Operationele planvorming De Prestatie-indicatoren en normen voor operationele planvorming zijn: Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014 pagina 8 van 18
Planvorming volledig 100% MARAP Planvorming actueel 80% Documentenregister Meldkamerhandboek beschikbaar 100% GMS Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014 pagina 9 van 18
1.4. Meldkamertafel Crisiszorg Dit product is onderdeel van Programma Meldkamer Productgroep Incidentbestrijding Doel van de functie De meldkamertafel crisiszorg draagt binnen de crisisorganisatie en rampenbestrijding zorg voor alarmering, ondersteuning, coördinatie van de ingezette eenheden van GHOR, brandweer en politie. De meldkamertafel crisiszorg vervult een cruciale schakel in de crisisorganisatie en rampenbestrijding voor de Veiligheidsregio NHN. Relatie beleidsplan De reguliere en opgeschaalde werkprocessen (basisvoorzieningen) worden als goed beoordeeld in 2015 (meting door IOOV en IVGZ). Voor dit product betekent dit: 112-meldingen zijn aantoonbaar volgens de geldende normen aangenomen en verwerkt Opschaling van monodisciplinaire en multidisciplinaire hulpverlening geschiedt aantoonbaar volgens de geldende normen Meldingen voor brandweer, politie, ambulance-zorg en bevolkingszorg zijn aantoonbaarvolgens de geldende sectornormen aangenomen en verwerkt Bezetting De Prestatie-indicatoren en normen voor de bezetting zijn: Prestatie-indicator 07:00-23:00 uur Norm Meting door Uit reguliere bezetting van aanwezigen centralisten MKA/ MKB worden centralisten ingezet bij een grootschalig incident 100% Roosterweb Prestatie-indicator 23:00-07:00 uur Norm Meting door Uit reguliere bezetting van aanwezigen centralisten MKA/ MKB wordt 1 centralist ingezet bij een grootschalig incident 100% Roosterweb Piketcentralist is oproepbaar 100% Roosterweb Centralist met aanwezigheidsdienst maandag tot en met donderdag 100% Roosterweb Inzet De Prestatie-indicator en norm voor de inzet zijn: Prestatie-indicator inzet Norm Meting door Piketcentralist is binnen 30 minuten aanwezig 80% Evaluatie Verwerkingstijd De Prestatie-indicator en norm voor de verwerkingstijd zijn: Prestatie-indicator verwerkingstijd Norm Meting door GRIP-incidenten zijn binnen 2 minuten na opschaling gestart met het alarmeren van sleutelfunctionarissen 90% GMS Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014 pagina 10 van 18
Vakbekwaamheid De ingezette centralisten zijn geschoold, getraind en geoefend vanuit hun reguliere functie als centralist. Zie productblad meldkamertafel ambulancezorg/meldkamertafel brandweerzorg. Matereel/ Materiaal De ingezette materiaal is gelijk aan het materiaal dat ingezet wordt bij de meldkamertafel ambulancezorg/meldkamertafel brandweerzorg. Operationele planvorming De Prestatie-indicatoren en normen voor operationele planvorming zijn: Planvorming volledig 100% MARAP Planvorming actueel 80% Documentenregister Meldkamerhandboek beschikbaar 100% GMS Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014 pagina 11 van 18
1.5. Calamiteitencoördinator (CaCo) Dit product is onderdeel van Programma Meldkamer Productgroep Incidentbestrijding Doel van de functie Coördineren van acties en verzorgen van de informatievoorziening over alle disciplines heen bij opschaling en calamiteiten. Relatie Beleidsplan Opschaling van monodisciplinaire en multidisciplinaire hulpverlening geschiedt aantoonbaar volgens de geldende normen. Bezetting De Prestatie-indicator en norm voor de bezetting zijn: 7x 24 uursbezetting functie CaCo 1 CaCo Evaluatie Opkomst De Prestatie-indicator en norm voor opkomst zijn: Aanwezig 100% Evaluatie Verwerkingstijd De Prestatie-indicator en norm voor de verwerkingstijd zijn: In LCMS is binnen 5 minuten na opschaling een eerste situatiebeeld beschikbaar 95% Evaluatie Vakbekwaamheid De Prestatie-indicatoren en normen voor vakbekwaamheid 5 zijn: Beschikken over de voor de functie vereiste opleidingen Deelname aan regionaal multidisciplinair oefenprogramma 100% Personeelsdossier/ AG5 100% AG5 Deelname aan periodiek CaCo-overleg 100% AG5 Materieel/ materiaal De Prestatie-indicator en norm voor materieel/materiaal 6 zijn: 5 Conform afspraken die zijn vastgelegd in het project Vakbekwaamheid Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014 pagina 12 van 18
De beschikbaar gestelde middelen voldoen aan vastgestelde eisen. 100% Nog niet ingeregeld in TopDesk Operationele planvorming De Prestatie-indicatoren en normen voor multidisciplinaire operationele planvorming zijn: Planvorming volledig 100% Marap Planvorming actueel 80% Documentenregister Meldkamerhandboek beschikbaar 100% GMS 6 Conform de inrichtingseisen en eisen die gesteld zijn aan kritieke ICT (GMS, GIS, C2000, P2000, Pancras, ProQA) Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014 pagina 13 van 18
1.6. Informatiemanager Gemeenschappelijke Meldkamer Dit product is onderdeel van Programma Meldkamer Productgroep Incidentbestrijding Doel van de functie De informatiemanager Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK) draagt zorg voor het informatieproces in en vanuit de GMK en coördineert de informatieorganisatie vanuit de GMK met de overige delen van de crisisorganisatie. Relatie beleidsplan De reguliere en opgeschaalde werkprocessen (basisvoorzieningen) worden als goed beoordeeld in 2015 (meting door IOOV en IVGZ). Voor dit product betekent dit: Opschaling van monodisciplinaire en multidisciplinaire hulpverlening geschiedt aantoonbaar volgens de geldende normen Bezetting De Prestatie-indicator en norm voor de bezetting zijn: Vrije instroom 2 e CaCo > 10 personen Evaluatie Hard piket Leidinggevende GMK 4 personen Roosterweb Opkomst De Prestatie-indicator en norm voor opkomst 7 zijn: 30 minuten opkomsttijd IM 100% Evaluatie Vakbekwaamheid De Prestatie-indicatoren en normen voor vakbekwaamheid 8 zijn: Beschikken over de voor de functie vereiste opleidingen Deelname aan regionaal mono- en/of multidisciplinair oefenprogramma 100% Personeelsdossier/ AG5 100% AG5 Deelname aan periodiek IM-overleg 100% AG5 Behalen profcheck Ja AG5 Materieel/ materiaal De Prestatie-indicatoren en normen voor materieel/materiaal 9 zijn: 7 Conform besluit Veiligheidsregio (2.3.1.) 8 Conform afspraken die zijn vastgelegd in het project Vakbekwaamheid 9 Conform inrichtingseisen en eisen die gesteld zijn aan kritieke ICT (GMS, GIS, C2000, P2000, Pancras, ProQA) Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014 pagina 14 van 18
De beschikbaar gestelde middelen voldoen aan vastgestelde eisen. 95% Inzetrapportage Operationele planvorming De Prestatie-indicatoren en normen voor multidisciplinaire operationele planvorming 10 zijn: Planvorming volledig 100% Marap Planvorming actueel 80% Documentenregister Taakkaarten voor deze functie beschikbaar 100% Documentenregister 10 RBP s, IBP s en scenariokaarten beschikbaar conform het meerjarenplan multidisciplinaire operationele planvorming en de monodisciplinaire operationele planvorming Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014 pagina 15 van 18
2. Productgroep Herstel Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014 pagina 16 van 18
2.1. Analyse en Onderzoek Dit product is onderdeel van Programma Meldkamer Productgroep Herstel Doel Evaluaties zijn bedoeld om te leren. Met het benoemen en registreren van leermomenten uit operationeel optreden wordt een verbetertraject in gang gezet. Verantwoordelijken worden benoemd. Uiteindelijk leidt dit proces tot het optimaliseren van de operationele prestaties. Relatie beleidsplan De reguliere en opgeschaalde werkprocessen (basisvoorzieningen) worden als goed beoordeeld in 2015 (meting door IOOV en IVGZ). Voor dit product betekent dit: 112-meldingen zijn aantoonbaar volgens de geldende normen aangenomen en verwerkt Opschaling van monodisciplinaire en multidisciplinaire hulpverlening geschiedt aantoonbaar volgens de geldende normen Meldingen voor brandweer, politie, ambulancezorg en bevolkingszorg zijn aantoonbaarvolgens de geldende sectornormen aangenomen en verwerkt Planvorming De prestatie indicatoren en normen voor planvorming zijn: Prestatie indicator Norm Meting door Evaluatieprocedure beschikbaar 100% Intranet Evaluatieprocedure actueel 100% Documentenregister Uitvoering De prestatie indicatoren en normen voor de uitvoering zijn: Prestatie indicator Norm Meting door Tenminste 25 112-meldingen ambulancezorg zijn gescoord in AQUA Tenminste 25 112-meldingen brandweerzorg zijn gescoord in AQUA 25 25 AQUA AQUA Borging verbeteracties De prestatie indicatoren en normen voor borging van verbeteracties zijn: Prestatie indicator Norm Meting door Verbeteracties zijn geregistreerd in de verbeterregistratie Verbeteractie met prio 1 (= direct oppakken) zijn binnen de gestelde termijn gerealiseerd Verbeteractie met prio 2 (= uitvoeren binnen kalenderjaar) zijn binnen de gestelde termijn gerealiseerd 100% Verbeterregistratie 100% Verbeterregistratie 80% Verbeterregistratie Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014 pagina 17 van 18
Effect van de verbeteractie is geëvalueerd 100% Verbeterregistratie Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014 pagina 18 van 18