Positionering en idee ontwikkeling
Agenda Review presentaties Customer Journey Positionering Van Cover Story naar Ideeën HKJ s Forced-Fit Huiswerk
Customer Journey Vragen? Hoe was het bezoek?
Customer journey Een techniek die helpt om de klant/ gebruikerservaring en tevredenheid te beoordelen tijdens hun contact met een bedrijf en haar product/dienst Een customer journey kan ook een user journey heten Customer touch-points zijn een belangrijk element van een customer journey Een touch-point is een plek waar de consument in contact komt met het product/service, de mensen, de processen en het fysiek bewijs Dit kan een goede, neutrale of slechte ervaring zijn Het doel is om van de touch-points een goede ervaring te maken
Customer journey Customer Journey Canvas Before Pe r s o n a P ro d u c t / s e r v i c e Client During Design team After Advertising / Public Relations Customer / User Journey Customer Relationship Management How is the product/service communicated by the organization? Which touch-points do customers/users experience during their journey? Are there any "critical" touch-points where the customer/user's experience is particularly good or bad? How does the organization follow-up with customers/ users? Social Media What information can people access through social media? Social Media How and what do customers/users communicate product/ service through social media? Word of Mouth What do friends, colleagues and family say about the product/service? Word of Mouth What do customers/users tell friends, colleagues and family about the product/service? Past experiences What experiences does the user have with this or similar products/services? Expectations Experience Satisfaction - Dissatisfaction What are the user's expectations towards the product/ service? What are the individual experiences the customer/user has with the product/service during their journey? How has the customer assessed their experiences compared to their expectations?
Oefening customer journey Gebruik het customer journey canvas om jullie ervaring van je bezoek aan het muziekhuis te analyseren Onderzoek welke touch-points verbeterd kunnen worden Kies de 3 belangrijkste, negatieve touch points uit
Positionering
Segmentatie stappen Marktsegmentatie Kies segmentatie variabelen Segmenteer de markt Doelgroep(en) bepalen Evalueer het segment op aantrekkelijkheid Kies marktdekking strategie Kies je segment(en) Positionering Concurrentievoordelen in kaart brengen Kies je concurrentievoordeel(en) Maak de positionering duidelijk (een of twee zinnen)
Positionering Positionering Concurrentievoordelen in kaart brengen Kies je concurrentievoordeel(en) Maak de positionering duidelijk (een of twee zinnen) Overzicht Needs van het segment zijn duidelijk Concurrentievoordeel is gekozen aan de hand van de needs van het segment. Productontwikkeling Welke wants horen hierbij? Wat wil jouw segment?
Positionering in kaart (15 min.) Wat is het concurrentievoordeel wat te behalen valt? Waar in de Costumer Journey valt de ervaring te verbeteren? Heeft de concurrent al een oplossing? Is het haalbaar om beter te doen dan de concurrent? Wat zijn de wants die daarbij horen? Hoe wil het segment het ingevuld hebben? Wat zijn daarbij de end goals en wat de experience goals?
http://www.gogamestorm.com/wp-content/uploads/2010/10/playbook_620.png Cover story
Cover story (30 min) Cover Wat is je positionering? Headlines Waarom is het een goede positionering Sidebars Geven belangrijke onderdelen weer om de doelen te bereiken Quotes Belangrijke uitspraken die het verhaal passen Brainstorm Hier komen eerste ideeën om de positionering te behalen Images Afbeeldingen die het geheel ondersteunen
Van Cover Story naar Ideeën
Voorwaarden Schrijf alle voorwaarden op die er nu zijn Wat zijn de needs die vervuld moeten worden Wat zijn de bijbehorende wants Wat is het concurrentievoordeel dat je kunt halen Wat zijn de voorwaarden komen uit de positionering Wat zijn andere belangrijke punten waaraan je product/dienst moet voldoen
HKJ s Kies ieder een belangrijke voorwaarde van de lijst Stel jezelf de vraag Hoe Kun Je aan deze voorwaarde voldoen en schrijf dit op een vel papier Schrijf in 5 min alles op hoe je aan de voorwaarde zou kunnen voldoen. Alles is geoorloofd, niets is fout Schuif je vel door en verzin de komende 3 min extra manieren voor de voorwaarde van je buurman Herhaal dit tot alle onderdelen langs zijn gekomen
Forced-fit Samenvoegen Ideeën genereren Keuzes maken Geef ieder teamlid een oplossing voor elke voorwaarde Maak de keuze voor de set op basis wat op eerste gevoel bij elkaar past Probeer ook minder voor de handliggende combinaties te maken Teken een oplossing voor de combinatie van oplossingen en geef met een aantal steek woorden het idee weer Schuif het blad door naar de volgende en bedenk een ander idee voor de set oplossingen, of verbeter het bestaande idee Bekijk alle ideeën kritisch en bepaal welke ideeën: Goed en haalbaar zijn Interessant zijn Goede elementen hebben Geef een kleur sticker aan deze ideeën (5 min) (5 min per ronde) (10 min)
Huiswerk Maak de forced-fit cycli af Maak samen keuzes uit de ideeën, selecteer de 3 beste op een onderbouwde manier Bereid een presentatie voor met daarin: De positionering, helder weer gegeven in 1-2 zinnen De coverstory De 3 beste ideeën, gelijkwaardig uitgewerkt en een even goede oplossing voor het probleem