December 2013 26e jaargang ista magazine Het energiemanagement magazine van ista Nederland B.V. Themanummer: Warmtewet en EED
2 ista magazine Geachte relatie, In de vorige editie van het ista Magazine kondigde ik de komst van de EED-wetgeving aan, de zogenoemde Energy Efficiency Directive. Die wetgeving komt er inderdaad. Per 1 januari 2015 treedt de wet in werking, met als een van de belangrijkste onderdelen de meetverplichting voor afnemers van collectieve energie. Vooruitlopend op de EED treedt op 1 januari 2014 eerst de Nederlandse Warmtewet in werking. Een zogenaamde game-changer, maar wel een met veel onduidelijkheden. Medewerkers van ista reizen al maandenlang door het land om onze relaties te informeren over de stand van zaken, die als gevolg van voortschrijdend inzicht voortdurend lijkt te veranderen. Inmiddels heeft Aedes een handreiking gedaan waaruit blijkt hoe zij de wet interpreteren. In deze uitgave Uit de organisatie De Warmtewet is er voor iedereen Brancheorganisatie NL.V.V.E. Klanttevredenheidsonderzoek 2013 (CRI) Monitoring voor eindgebruikers Afdeling Debicasso opnieuw ingericht Duurzaamheid zit in ista-dna Beursberichten Toch blijven veel zaken in de wet vrij interpreteerbaar. De praktijk zal uiteindelijk de weg wijzen en wellicht zal hier en daar een rechterlijke uitspraak nodig zijn. Dat wil niet zeggen dat we daarop moeten wachten. Velen van u zijn al zeer actief bezig om in de geest van de wet stappen te maken. En niet zonder reden, want de tijd dringt. Reeds op 1 januari 2014 moet de totstandkoming van de prijs voor geleverde warmte volledig transparant zijn. Hiervoor zijn nieuwe administratieve taken nodig, maar ook meetapparatuur die voor een goede registratie kan zorgen. Dat deze missie onhaalbaar is, omdat de vraag de leveringscapaciteit van de leveranciers overstijgt, is op zich niet zo erg. De Autoriteit Consument en Markten is voorlopig namelijk nog niet in staat om haar controlerende taak uit te oefenen. De volgende stap is de bewoners inzage te geven in het individuele warmteverbruik. Dit wordt vanaf 1 januari 2015 verplicht. Zodra de meetinfrastructuur operationeel is kan ista zowel de geleverde warmte alsook de individueel verbruikte warmte middels de tool Monitoring overzichtelijk en per afnemer transparant presenteren, op basis van actuele verbruiken. In beginsel al vanaf Q1 2014. Het verminderen van energieverbruik is een van de hoofddoelen van de EED. Zoals bekend zorgt inzage in individuele verbruiken voor een reductie van het verbruik. Daarmee leveren wij allen een bijdrage aan de verdere verduurzaming van onze samenleving, in combinatie met een groeiende maatschappelijke betrokkenheid van iedereen. Het is een tendens die je langzaam maar zeker overal ziet opkomen. Er is een toenemende, sociale bewustwording dat de bomen niet meer tot in de hemel groeien en dat je met elkaar meer bereikt dan bij elkaar. Ik zie dit op zowel gemeentelijk als op landelijk niveau groeien. Ook maatschappelijke initiatieven, zoals het Jeugdsportfonds, worden daardoor ineens breder omarmd. Het Jeugdsportfonds financiert de georganiseerde sport voor kinderen, waarvan de ouders om financiële redenen hiertoe niet in staat zijn. Ruim 350.000 kinderen in Nederland kunnen niet participeren in het verenigingsleven en helaas groeit dit aantal gestaag. Het Jeugdsportfonds bestaat tien jaar en helpt inmiddels jaarlijks meer dan 14.000 kinderen om te sporten. Tot op heden werd het fonds grotendeels door centrale en lokale overheden ondersteund, alsmede door een aantal grote fondsen. Nu leveren steeds meer partijen een bijdrage, waaronder ista en een aantal woningcorporaties. Niet omdat maatschappelijk verantwoord ondernemen zo hip is, maar vanuit een groeiend besef dat we de zaken anders moeten gaan aanpakken. We zijn er nog lang niet, maar er verschijnt weer licht aan het eind van de tunnel. Helaas komt dit voor te veel bedrijven in onze branche te laat. Desondanks is er hoop. Er zijn tekenen van licht herstel en de betalingsmoraal lijkt weer omhoog te gaan. Dat alleen al is een grote winst. Als iedereen zijn rekening binnen dertig dagen zou betalen, zouden veel bedrijven geen enkel probleem hebben. Een positieve gedachte om het jaar 2013 mee af te sluiten. Rest mij om u veel leesplezier te wensen. Van onze relaties Over de Warmtewet en EED: Staedion Rijswijk Wonen MVGM Groet, Jörg Plönissen Directeur
ista magazine 3 De Warmtewet is er voor iedereen Op 1 januari 2014 is de Warmtewet van kracht. Deze wet regelt ondermeer hoe een warmte- of koudeleverancier zijn diensten aan de eindafnemer moet leveren. Hoofddoel van de wet is het beschermen van de eindafnemer die, in geval van collectieve warmtevoorziening, niet zelf een leverancier kan kiezen. De wet beoogt daarom een goede dienstverlening tegen een redelijke prijs. De Warmtewet geldt zowel voor de huur- als koopsector en voor alle vormen van collectieve voorzieningen voor warmte en koude. Dus ook voor VvE s met een collectieve energievoorziening. Of de levering nu geschiedt door een nutsbedrijf, een woningcorporatie of een Vereniging van Eigenaars, ze vallen allen onder de Warmtewet. Woningcorporaties of VvE s worden dus warmteleveranciers in de zin van de wet. Daarbij maakt het ook geen verschil of het gaat om de levering van warmte, koude, ruimteverwarming of warm tapwater. Registratie ACM De warmteleverancier moet zich laten registreren bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM), die de wetgeving gaat handhaven. De wet stelt eisen aan de bedrijfsvoering van de installaties, het omgaan met bedrijfsstoringen, de informatievoorziening en natuurlijk de facturatie aan de eindafnemer. Afhankelijk van de omvang van het complex en de eigendomssituatie zijn er nog wat specifieke voorwaarden gesteld ten aanzien van vergunningplicht. In dat geval worden extra eisen gesteld aan voornamelijk het financiële en administratieve beheer van de warmtelevering. Bescherming consument Om de consument te beschermen tegen te hoge prijzen en tarieven voorziet de wet in regelgeving ten aanzien van een maximum tarief voor de geleverde warmte (de GigaJouleprijs). Bovendien moet de totaalprijs voor warmtelevering voldoen aan het zogenaamde niet meer dan anders -principe (NMDA). Dit principe is gebaseerd op een situatie waarin de eindafnemer of bewoner zou beschikken over een individuele hoogrendementsketel. Meting De wet schrijft verder voor dat een beheerder binnen een redelijke termijn een individuele meetinrichting ter beschikking moet stellen, indien de eindafnemer hier om vraagt. Hetzelfde geldt in het geval meters worden vervangen, een nieuwe aansluiting wordt gemaakt of het gebouw ingrijpend wordt gerenoveerd. Ook het soort meetsystemen en kostenverdeelmethoden dat toegepast mag worden, is wettelijk geregeld. Van kostenverdeling naar kostenberekening Van oudsher is ista Nederland gespecialiseerd in het meten van warmteconsumptie en het verdelen van kosten aan het einde van de afrekenperiode. Als gevolg van de Warmtewet zullen niet langer de werkelijk gemaakte kosten het uitgangspunt zijn. De Warmtewet schrijft namelijk voor dat de warmteleverancier jaarlijks en voorafgaande aan het kalenderjaar een GigaJouleprijs en een vastrechtbedrag vaststelt. Op basis daarvan zullen de kosten voor warmtelevering, gedurende dat kalenderjaar, bij de afnemer in rekening worden gebracht. Om dit GJ-tarief vast te stellen en te toetsen aan de door de ACM bepaalde maximum bedragen, zal in veel gevallen aanvullende meting nodig zijn. Meer informatie Warmtewet De impact van de Warmtewet is vooral voor de woningcorporaties en de Verenigingen van Eigenaars aanzienlijk. Daarbij komt dat de invoerdatum, 1 januari 2014, reeds voor de deur ligt. Het voert in het kader van dit artikel te ver om de omvangrijke en precieze toepassing van de Warmtewet uiteen te zetten. Bekijk voor meer gedetailleerde informatie de zogenoemde Handreiking Warmtewet, die door het overkoepelende orgaan van de woningcorporaties (Aedes) op internet beschikbaar is gesteld. Uiteraard kunt u ook vertrouwen op een gepast advies van ista Nederland, zodat u goed en bijtijds aan de Warmtewet kunt voldoen. Wilt u beschikken over de Handreiking Warmtewet, ga dan naar onze nieuwsrubriek op www. istanederland.nl.
4 ista magazine Branchevereniging NL.V.V.E. opgericht voor Warmtewet en EED Op 18 april 2013 is de Nederlandse Vereniging voor Verbruiksafhankelijke Energieafrekening (NL.V.V.E.) opgericht door de Nederlandse dienstverleningsbedrijven die actief zijn op gebied van verbruiksafhankelijke afrekening in gebouwen met een collectieve energievoorziening. De bedrijven die zich hebben verenigd in de NL.V.V.E. zijn ista Nederland B.V., Techem Energy Services, Warmtemeterservice B.V. en VWV Nederland. De NL.V.V.E. heeft tot doel om gesprekspartner te zijn voor de overheid inzake wet- en regelgeving voor sub-metering in gebouwen met een collectieve energievoorziening. De afgelopen weken hebben de aangesloten leden van de NL.V.V.E. intensief overleg gevoerd over de Energy Efficiency Directive (EED), die in 2015 wordt ingevoerd. Op 23 oktober heeft de brancheorganisatie haar reactie formeel bij het Ministerie van Economische Zaken ingediend. Het is van belang dat zowel de Warmtewet als- ook de in te voeren EED nauwkeurig door de NL.V.V.E. bestudeerd worden. De impact van beide wetten kan immers enorme consequenties hebben voor de collectieve warmte-installaties en daarmee voor corporaties en VvE s. Blokverwarmingsinstallaties onderbelicht Vooral de veel voorkomende en klassieke blokverwarmingsinstallaties krijgen te weinig aandacht. Dit segment blijkt telkens onderbelicht te blijven. Ook worden deze installaties vaak gelijk gesteld met de warmtenetten zoals die vanuit de nutssector ontstaan zijn (stadverwarming). Dit kan tot behoorlijke problemen leiden en dat willen wij met dit intensieve overleg voorkomen. Marcel Zwaans en ondergetekende zullen dan ook op korte termijn overleg gaan voeren met de E.V.V.E., de Europese brancheorganisatie die op dit terrein intensief inzake wet- en regelgeving met de Europese Commissie overlegd. Uiteraard houden wij u op de hoogte via onze website, www.nlvve.nl. Jörg Plönissen Voorzitter. Klanttevredenheidsonderzoek 2013 (CRI) Velen van u zijn al tientallen jaren zeer gewaardeerde klanten van ista, of van haar wettelijke voorgangers. Er zijn zelfs relaties die al 58 jaar lang klant zijn bij ons. U kunt zich voorstellen dat wij bijzonder trots zijn op die duurzame relaties. Dan doe je blijkbaar je werk goed. Gaat er dan nooit iets fout? Natuurlijk wel, zelfs vaker dan vroeger lijkt het wel. Dat is absoluut niet zo, maar door de veranderde technologie wordt alles transparanter. Tot 2008 bleek pas aan het einde van een stookseizoen, bij het bezoek van de meteropnemer, hoe het er met de radiatormeter voorstond. Was de radiatormeter nog wel op de radiator aanwezig? Functioneerde het apparaat nog wel? Soms bleken de radiatoren zelfs geheel te zijn vervangen, zonder dat wij hiervan afwisten. Dat leverde de nodige verbruiksschattingen op. Error Listing Sinds medio 2008 leveren wij meetapparatuur die wekelijks op afstand kan worden uitgelezen. Daarbij kunnen wij met behulp van Error Listing (optioneel) ook achterhalen of een en ander nog functioneert. We zien defecten veel eerder en reageren dus ook eerder. Hierdoor zijn minder schattingen nodig, wat de kwaliteit en nauwkeurigheid van de eindafrekening verhoogt. Dankzij Monitoring (optioneel) is dit straks ook rechtstreeks voor bewoners zichtbaar. Er gaat dus niet méér fout, maar fouten zijn transparanter en dwingen ons om nog pro-actiever te worden. Dank aan respondenten Dat is een van de vele redenen waarom wij zoveel waarde hechten aan uw oordeel. Elke twee jaar investeren wij veel tijd en geld in ons klantentevredenheidsonderzoek, de CRI. Niet alleen om te horen of wij het goed doen als marktleider, maar vooral ook om van u te vernemen waar onze verbeterpunten liggen en hoeveel waarde u aan betreffende punten hecht. De verbeterpunten, waar u veel waarde aan hecht, krijgen bij ons de hoogste prioriteit. De CRI van de afgelopen maanden is inmiddels geanalyseerd door de externe consultants. De uitslag is in kaart gebracht en zal door ista Nederland verder worden bestudeerd. Ik kom hier in het volgende ista magazine zeker op terug. Rest mij alle respondenten hartelijk te bedanken voor hun openheid en eerlijkheid en voor de tijd die zij in onze relatie hebben willen investeren. Groet, Jörg Plönissen
ista magazine 5 Staedion: Voor 1 januari 2014 Warmtewetbestendig Staedion is een grote woningcorporatie met meerdere vestigingen in Den Haag. Kwaliteit voor en achter de deur, daar mogen de bewoners bij Staedion op rekenen. Samen met hun partners zorgt Staedion voor goede en duurzame woningen, in een plezierige, veilige én warmtewetbestendige woonomgeving. Een gesprek met Teamleider planmatig onderhoud, Theo Reijnen, en Adviseur milieu en onderhoud, Fattah Kabbaj. Het is inmiddels bekend. Per 1 januari 2014 is de Warmtewet van kracht. We volgen deze wet al ongeveer tien jaar, geeft Fattah Kabbaj aan. Nu duidelijk is wat we precies moeten doen, gaan we er voor honderd procent voor. Dat betekent niet dat we tot nu toe alleen maar hebben afgewacht. We hebben de afgelopen jaren tal van aanpassingen uitgevoerd, zoals verbeteringen aan de centrale verwarming en het plaatsen van dubbel glas. De Warmtewet gaat nog een stapje verder. Voor 1 januari 2014 willen we warmtewetbestendig zijn. Er is nog veel te doen, maar we kijken vooral naar de kansen die de Warmtewet biedt. kunnen halen, bijvoorbeeld door isolatie, keteloptimalisatie of in het uiterste geval door de ketel te vervangen. Staedion past op korte termijn in al hun 193 ketelhuizen rendementsmeting toe. We kijken daarbij niet alleen naar de GJ-prijs. We willen ook precies weten hoeveel energie de ketel in gaat en hoeveel er naar de woningen gaat. Deze transparantie geeft ons de mogelijkheid om de juiste beslissingen te nemen. Lastenverlaging voor huurders Corporaties worden door de Warmtewet aangemerkt als energieleverancier. Hoe kijkt leverancier, ze zijn afhankelijk van ons. Daarom doen we al het mogelijke om ze te helpen energie te besparen. Dit leidt tot een eerlijke berekening van de kosten volgens het Niet Meer Dan Anders-principe (NMDA). Duidelijke planning Theo Reijnen over de doelen die Staedion zich stelt om dit alles voor elkaar te krijgen: Voor 1 januari 2014 zijn wij warmtewetbestendig! We hebben samen met accountmanager, Fred van Raamsdonk, van ista alle werkzaamheden in kaart gebracht en een planning gemaakt. Voor de Kerst moeten de meetsystemen erin zitten. Zowel onze 2300 onbemeterde woningen als de ketelhuizen zijn dan allemaal voorzien van de juiste meters. We hebben afgesproken om de ketelhuizen maandagochtend te schouwen, de meters kunnen dan diezelfde week geplaatst worden. Zo kunnen we de projecten per week afwerken. De lat ligt hoog, maar we gaan het halen! Rendementsmeting geeft signalen Om inzicht te krijgen in het rendement van een ketel moet tussen de installatie en de woningen een meter aangebracht zijn. Ook voor een juiste berekening van de GJ-prijs (prijs per Gigajoule) is het goed om rendementsmeting toe te passen. Fattah: "Rendementsmeting geeft ons signalen. Als je het met de GJ-prijs niet redt, dan is dat een goede reden om het functioneren van de ketel onder de loep te nemen. We moeten dan bepalen hoe we meer rendement uit de ketel Staedion hier tegen aan? Als leverancier willen wij de goede dingen doen, aldus Fattah. De Warmtewet steunt ons hierbij. Inmiddels is de Handreiking Warmtewet klaar. Daarin wordt exact aangegeven wat we moeten doen. Dat pakken we voortvarend op, niet alleen omdat het moet maar ook -en vooral- omdat het voordeel oplevert voor onze huurders. Dat is onze drijfveer. We denken dus ook niet vanuit eventuele boetes die ons opgelegd kunnen worden, maar vanuit lastenverlaging voor onze huurders. Zij kunnen niet switchen van Samenwerking met ista Van cruciaal belang is de samenwerking met ista, zo vervolgt Theo Reijnen. Dat geldt uiteraard niet alleen voor de meting. De Warmtewet brengt ook de nodige wijzigingen op administratief vlak met zich mee. Zo zullen wij bijvoorbeeld energiecontracten moeten afsluiten met onze huurders. Ook moeten onze huurders een afrekening krijgen die warmtewetproof is. We hebben er alle vertrouwen in dat de afrekening van ista voldoet aan alle eisen die de Warmtewet stelt. We werken al heel lang met ista samen, dus we weten inmiddels wat we aan jullie hebben. Beide heren besluiten het gesprek met de vaste overtuiging dat de missie gaat slagen. Het komt goed!
6 ista magazine Rijswijk Wonen over Warmtewet en EED: Met zorg de veranderingen voor de huurders communiceren Rijswijk Wonen zorgt met een passende service voor goede woningen in een aangename leefomgeving. Met meer dan zesduizend woningen is de corporatie verantwoordelijk voor ruim vijfentwintig procent van alle woningen in Rijswijk. Onder het motto Thuis in de buurt vervult Rijswijk Wonen een betekenisvolle rol in de Rijswijkse samenleving. Wouter Rose, senior medewerker klantenservice, over de consequenties van de Warmtewet en de EED. Wouter Rose Net zoals veel andere woningcorporaties heeft Rijswijk Wonen de Warmtewet, de EED, de voorlichtingsbijeenkomst en de handreiking van Aedes met interesse afgewacht. Wouter Rose, senior medewerker klantenservice: Wij hebben de wet- en regelgeving op de voet gevolgd en gaan deze nu stapsgewijs uitvoeren. De Warmtewet heeft raakvlakken met verschillende disciplines binnen de organisatie waaronder techniek, financiën en bewonerscontacten. Om alle gezichten één kant op te krijgen, hebben we intern een projectgroep gevormd waarin al deze disciplines vertegenwoordigd zijn. Binnen die projectgroep maken we taakverdelingen en overleggen we wat er moet gebeuren en wanneer. Dit houdt de vaart erin en zo houden we elkaar scherp. Veranderingen Van het totale woningbezit van Rijswijk Wonen zijn 1.200 woningen collectief gestookt. Onze aandacht is, als het om de Warmtewet gaat, vooral op dit woningbestand gericht, zo vertelt Wouter Rose. Vrijwel alle woningen zijn al bemeterd. Onze opzichters lopen nu eerst ons totale woningbezit en al onze bedrijfsruimten na om er achter te komen welke acties ons nog te wachten staan. Zo inventariseren wij onze ketelhuizen, de status van de ketels, de aanwezige meetsystemen en de ongemeten complexen. Na deze inventarisatie maken we een plan van uitvoering om al onze wooncomplexen warmtewetbestendig te maken. Voor onze huurders verandert ook het een en ander. De afrekening gaat er anders uitzien, er wordt afgerekend in Gigajoule in plaats van in warmte-eenheden. Daarnaast komen er zaken op ons af zoals het opzetten van een storingsadministratie en het opstellen van een warmteleveringsovereenkomst. En wat doe je bij een eventueel geschil? Allemaal veranderingen die we zorgvuldig met onze huurders moeten communiceren. Daar is onze focus op gericht. Goed regelen Rose vervolgt: Het is onze primaire taak om ervoor te zorgen dat de huurders zich thuis voelen in hun woning en in de buurt waar zij wonen. Dit thuisgevoel creëren we door de huurder echt centraal te stellen. Onze huurders zijn immers de bron van ons bestaansrecht. Daarom willen we de uitvoering van de Warmtewet en de EED zo goed mogelijk oppakken. Voor de huurder leidt dit tot een eerlijke en transparante afrekening van de warmtekosten. En dat is precies wat wij willen, wij doen er alles aan om de energiekosten zo laag mogelijk te houden. Daar hebben onze huurders recht op. ista denkt mee Hoe ziet Rose de rol van ista in deze ontwikkelingen? We zijn blij met ista als partner, zegt hij. We merken dat ista zich heel goed in de regelgeving verdiept en ons daarbij ondersteunt. In onze rol als warmteleverancier hebben we ook de nodige vragen en zorgen en daar kunnen we prima bij ista mee terecht. Ik verwacht dan ook dat wij onze huurders straks een warmtewetbestendige afrekening kunnen aanbieden, met een heldere uitleg. Verder verwachten we dat ista de ontwikkelingen in de gaten blijft houden en hiervan een vertaalslag maakt voor haar klanten. Zo zullen wij onze huurders twee tot vier keer per jaar inzage moeten geven in hun verbruik, zodat zij nog meer worden gestimuleerd om energie te besparen. Inmiddels weten wij dat ista binnenkort een Monitoringtool voor eindgebruikers kan aanbieden. ista kennende komt dat allemaal wel goed.
ista magazine 7 MVGM: Warmtewet sluit prima aan bij onze duurzame bedrijfsvoering MVGM Vastgoedmanagement is de grootste vastgoedmanager van Nederland. Duurzaamheid staat hoog in het vaandel. MVGM ontzorgt haar klanten op het vlak van vastgoedmanagement, vastgoedtaxaties, aan- en verkoop en aan- of verhuur van bedrijfsonroerend goed. Hoe gaan zij met de Warmtewet om? Een gesprek met inkoopmanager Bram Keijsers. MVGM werkt met meer dan vijfhonderd medewerkers vanuit ongeveer twintig kantoren in Nederland. De afkorting BRIK staat voor de kernwaaren van MVGM: Betrokken, Resultaatgericht, Innovatief en Kwaliteit. De uitvoering van de Warmtewet heeft hoge prioriteit binnen de organisatie. Inkoopmanager Bram Keijsers: Enige tijd geleden zijn wij Bram Keijsers door ista over de komst van de Warmtewet geïnformeerd. Vervolgens hebben we ons door accountmanager, Martijn Luger, goed laten informeren. Inmiddels heeft de uitvoering van de Warmtewet hoge prioriteit gekregen binnen onze organisatie. Door de Warmtewet kunnen we de nodige duurzaamheidslagen maken, waardoor we de lasten voor onze huurders zo laag mogelijk kunnen houden. Het streven is gericht op medio 2014, dan moeten al onze objecten aan de Warmtewet voldoen. Vervanging 5.000 verdampers prioriteit Wat is het plan van aanpak. Onze eerste gedachte was, hoe gaan we dit binnen de gestelde termijn realiseren?, aldus Bram Keijsers. Vervolgens hebben we samen met ista een planning gemaakt. Alles wat we nu al kunnen uitvoeren, pakken we stapsgewijs aan. In een deel van onze objecten zitten nog verdampingsmeters. Deze zijn echt uit de tijd. Bovendien zijn deze meters erg onpraktisch als wij, zoals de wet aangeeft, de eindgebruikers meerdere malen per jaar individuele verbruiksinformatie moeten verschaffen. Dan moet je gewoon radiografisch uitleesbare meters toepassen. Wanneer wij geen volmacht hebben voor een dergelijke beslissing, dan leggen we dit uiteraard voor aan de VvE of belegger, maar de Warmtewet is wel een mooi steuntje in de rug. Datzelfde geldt voor de toepassing van rendementsmeting. Vraagtekens op administratief vlak Hoe verloopt het proces nu? Bram: We hebben nog wel wat vraagtekens, vooral op administratief vlak. Binnen één complex kunnen we met meerdere partijen te maken hebben, bijvoorbeeld huiseigenaren en een grooteigenaar met huurders. Hoe gaan we in zo n situatie bijvoorbeeld om met een GJ-prijs, die boven het NMDA niveau ligt? Voor de huiseigenaren zal dat anders liggen dan voor de huurders. Dat zijn grijze gebieden waar we nog goed over geïnformeerd moeten worden. Maar, daar komen we absoluut uit. Tevreden huurders Waar ligt de belangrijkste focus? Alles draait bij ons om tevreden huurders, zo vervolgt Bram. Als MVGM willen wij iets toevoegen aan het woongenot van onze huurders. Zij moeten het gevoel hebben graag in hun complex te wonen. Wij verwachten ook van onze leveranciers dat zij onze huurders centraal stellen. Goede communicatie is hierin het sleutelwoord. Bovendien is een goede samenwerking tussen huurder, eigenaar, beheerder en leverancier een win-win-situatie voor alle partijen. Daarom werken we met een aantal prefered suppliers, waarmee we echt een partnership opbouwen. ista prefered supplier ista behoort al jaren tot een van deze partijen. Bram: Als regisseur zoeken wij de beste partners, die onze behoeftes richting de huurders kunnen waarmaken. ista is daar inderdaad één van. Wij werken al ruim twintig jaar met ista samen en dat bevalt ons goed. ista ontzorgt. Het is heel prettig om samen te werken met één accountmanager voor al onze vestigingen. ista is ook een informatiebron, ista geeft advies, denkt met ons mee en wil innoveren. Dit past allemaal in onze visie van partnership. Martijn Luger is in zijn rol als accountmanager zeer betrokken en kent veel mensen bij MVGM. MVGM beheert 50.000 huurwoningen, meer dan anderhalf miljoen vierkante meter kantooren bedrijfsruimte, ruim anderhalf miljoen vierkante meter winkelruimte, ca. 2.800 VvE s met 40.000 eenheden en tal van andere projecten.
8 ista magazine Duurzaamheid zit in ista-dna ista is als wereldwijd energiedienstverlener voorloper op het gebied van duurzaamheid. Alleen al de individuele meting via ista Nederland leidt jaarlijks tot een energiekostenbesparing van circa 27 miljoen euro en een reductie in CO2-uitstoot van 71 miljoen kilogram. ista doet daar een schepje bovenop door ook in haar eigen gebouwen duurzaam om te gaan met energie. Het businessmodel van ista is gebaseerd op het informeren van de eindgebruikers over hun energieverbruik. Het is dan ook niet meer dan logisch om ook transparant te zijn over het eigen energieverbruik, met alle relevante cijfers op het gebied van milieu en personeel. In vergelijking met 2011 verlaagde ista haar eigen energieverbruik voor verwarming met 14,1% en de totale CO2-uitstoot daalde met 7,6%. Ook de medewerkers van ista tonen wereldwijd grote betrokkenheid op het gebied van energiebesparing. Of, zoals de CEO van ista International, Walter Schmidt, het verwoordt: Verantwoordelijkheid moet deel uitmaken van het DNA van ons bedrijf. Dit blijkt ook zo te zijn. In de afgelopen periode zijn in de diverse ista-vestigingen tal van ideeën doorgevoerd die leiden tot een verdere daling van het energie- en papierverbruik. Effectiviteit individuele verbruiksmeting Terug naar de individuele verbruiksmeting via ista. Hoe effectief is dit feitelijk? Onderzoeken tonen aan dat individuele verbruiksmeting een effectief middel is om als eindgebruiker zelf de energiekosten te drukken. Ten opzichte van een situatie waarin het individuele verbruik niet wordt gemeten, is een gemiddelde besparing van maar liefst 23 procent haalbaar! Dit wordt onderstreept door het grootste Europese onderzoek naar het warmteverbruik in gebouwen, dat in april 2013 gepubliceerd is door Dr. Clemens Felsmann. Werd voorheen het besparingspotentieel op het energiegebruik van de gewone gebruiker nogal eens omschreven als een druppel op de gloeiende plaat, inmiddels weten we beter. Ervaringscijfers laten een geheel ander beeld zien. Het rapport van Felsmann toont zelfs aan dat de gewone gebruiker de ommekeer in het energiebeleid teweeg brengt. Opmerkelijke conclusies Een van de opmerkelijke conclusies van Dr. Felsmann: Hoe beter de energiesituatie in gebouwen, des te minder de bewoners zich bekommerenomhetwarmtegebruik. Metandere woorden: In energiezuinige complexen wordt minder aandacht besteed aan energiebesparing. Om die reden is de onderzoeker een groot voorstander van individuele verbruiksmeting, zelfs in goed geïsoleerde gebouwen. Op onze website www.istanederland.nl. treft u een samenvatting aan van het onderzoek van Dr. Felsmann. Ga naar ista Infotheek Downloads Publicaties. Meer over energiebesparing en duurzaamheid binnen ista zelf is te vinden in ons derde duurzaamheidsrapport. Kijk op www.istanederland.nl onder ista Nieuws.
ista magazine 9 Monitoring voor eindgebruikers maakt dienstverlening ista compleet Vanaf het eerste kwartaal van 2014 beschikt ista over een Monitoringtool voor uw eindgebruikers. Hiermee voldoet u aan alle normen en eisen van de EED. Deze tool is toepasbaar voor alle radiografische meters van ons radiografische systeem symphonic radio net. Zoals u weet stelt de EED dat de bewoners extra gestimuleerd moeten worden om energie te besparen, door hen twee tot vier keer per jaar inzage te geven in hun energieverbruik. Daarom heeft ista in het eerste kwartaal van 2014 ook een Monitoringtool voor uw bewoners beschikbaar. Hiermee kunnen ook zij snel en eenvoudig hun individuele verbruik in de gaten houden en desgewenst hun stookgedrag aanpassen. De Monitoringtool voor uw eindgebruikers maakt onze dienstverlening compleet en EED-bestendig. Waardevolle informatie Via deze tool krijgen uw bewoners vier keer per jaar een actueel inzicht in hun warmteen/of waterverbruik. Zij beschikken over hun historisch verbruik (tot drie jaren terug), het actuele verbruik en het verbruik per radiator. De bewoners verkrijgen hierdoor een goed inzicht in het eigen verbruiksgedrag en daarmee nog meer invloed op hun afrekening. Tevens treffen zij op de webportal informatie aan over het betreffende meetsysteem, de uitleg van de afrekening en diverse waardevolle stooktips. Hiermee voorkomt u niet alleen veel telefoontjes en brieven van uw bewoners, u heeft bovenal tevreden huurders. Meer informatie Behalve de EED vraagt ook de nieuwe Warmtewet de nodige activiteiten op het gebied van warmteverbruiksmeting en afrekening. ista heeft een goed beeld van deze activiteiten en richt haar organisatie in om de juiste activiteiten voor u uit te kunnen voeren, waaronder schouwing, advies, (ketelrendements)meting, afrekening in GJ volgens NMDA, de inrichting van de afrekening en Monitoring. Daarnaast bereiden wij ons voor op de diensten die uw bewoners van u, als beheerder / energieleverancier, mogen verwachten. Voor meer informatie over deze dienst kunt u ons bellen op 010 245 5700. ista Webportal Ook voor informatie-uitwisseling met ista kunt u gebruik maken van de ista Webportal. Of het nu gaat om het insturen van uw deelnemergegevens en uw kosten of het melden van verhuizingen en werkopdrachten. Met de Webportal is het uitwisselen van informatie met ista Nederland eenvoudig en snel geregeld. Dankzij de portal kunnen wij samen met u een duurzame bijdrage leveren aan een beter milieu.
10 ista magazine Afdeling Debicasso opnieuw ingericht In het afgelopen jaar is het aantal klanten dat gebruikt maakt van onze dienst Debicasso flink gegroeid. We merken dat steeds meer klanten zich laten ontzorgen, door het gehele proces van afrekening van energie- en waterkosten aan ons uit te besteden. Inmiddels voeren wij deze dienst uit voor ruim 8000 percelen. Met de Warmtewet en de EED op komst, verwachten wij dat dit aantal in de nabije toekomst nog verder zal groeien. Reden voor ons om het huidige Debicasso-team te versterken en onze processen onder de loep te nemen en te verbeteren. Nieuwe collega s Per 1 september jl. is Ester van Vuuren een van de nieuwe collega s op de afdeling Debicasso. Zij vertelt: ista is een heel leuk bedrijf om voor te werken, waar ik met mijn opleiding en ervaring goed uit de voeten kan om de dingen te doen die gedaan moeten worden. Ester volgde de HEAO en stapte van daaruit de reiswereld in. Op de afdeling debiteurenbeheer beëindigde zij haar loopbaan in deze branche, om zich vervolgens verder te bekwamen in creditmanagement en het opzetten van zowel debiteuren- als crediteurenadministraties o.a. bij Intrum Justitia, Dsign Marking en EVO. Nieuw systeem Helaas hebben we moeten constateren dat wij met het huidige Debicasso systeem onze relaties niet meer op een effectieve manier van dienst kunnen zijn. Daarnaast is het systeem niet uitgerust voor de verwachte aantallen. Daarom hebben we besloten onze Debicasso administratie voort te zetten in een nieuw systeem. Met de implementatie van dit systeem, dat volledig kan worden ingericht naar de wensen van onze klanten, zijn wij goed voorbereid op de toekomst. Ester: Met een dienst als Debicasso moeten we rekening houden met tal van zaken, zoals een goede en snelle afwikkeling bij verhuizing, zowel voor de vertrekkende als nieuwe bewoner. Met het nieuwe systeem zijn we in staat een solide structuur op te zetten voor een efficiënt debiteurenbeheer en incassotraject. Dat is immers de zorg die we relaties uit handen nemen. Verwachting Het gaat natuurlijk niet alléén om de inrichting van een efficiënt en flexibel systeem. Ook goede communicatie met onze klanten is van primair belang. Ook daar heeft Ester een duidelijk beeld van: Wij maken afspraken met onze klanten en inventariseren hun wensen. Een klant mag minimaal van ista verwachten dat wij die bewaken en nakomen. Zelf ben ik heel erg gestructureerd en van de agenda. Afspraak is afspraak is mijn motto. Dat doen we door onze processen goed aan te sturen en door pro-actief klantcontact. Daar ligt in de komende periode mijn focus. Inmiddels ben ik al bij enkele klanten geweest en ik merk dat zij gebaat zijn bij het outsourcen van deze financiële activiteiten rondom de afrekening van energiekosten. Met de nieuwe inrichting van de afdeling zijn we in staat aan de verwachtingen van de klant te voldoen en hen hierin volledig te ontzorgen, zo besluit Ester. v.l.n.r. Lenny, Angelique, Esmeralda, Djaicinta, Ester, Lisette en Kim. Lenny: Contracten en Afrekening Angelique: dossierbehandeling, deurwaardertrajecten, rapportages, Afrekening bij warmtepompprojecten Esmeralda: dossierbehandeling, deurwaardertrajecten, rapportages, Afrekening bij warmtepompprojecten Djaicinta: Afrekening Lisette en Kim zijn studentes, resp. Rechten en Journalistiek. Hun werkzaamheden zijn voornamelijk het telefonisch en via e-mail beantwoorden van klantvragen en het uitzoeken van dossierzaken
ista magazine 11 Debicasso Debicasso is de dienst waarmee wij het gehele traject van de afrekening van energie- en waterkosten van u overnemen. Van de betalingen aan het nutsbedrijf tot het incasseren van de voorschotbedragen en van het maken van de eindafrekening tot het verrekenen van de werkelijke kosten aan het einde van de afrekenperiode. Debicasso - ista Cash Management Beursberichten VvE Informatiebijeenkomsten Dit jaar namen wij maar liefst zeven keer deel aan de VvE Informatiemarkt, georganiseerd door VvE Belang. De Warmtewet geldt ook voor VvE s met een collectieve energievoorziening. Vooral de zelfstandige Verenigingen van Eigenaars namen de gelegenheid te baat om zich door ons te laten informeren. Energie 2013 ista stond van 24 tot en met 26 september 2013 op de energievakbeurs, Energie 2013, in de Brabanthallen in s Hertogenbosch. In onze stand werd ondermeer het complete dienstverleningsproces getoond van Metering en Billing tot Customer Care, waarmee we de klant geheel kunnen ontzorgen. de Warmtewet en de EED. Voor veel relaties was dit onderwerp van gesprek. Verder wisten we nog meer klanten enthousiast te maken voor de ista Webportal en vooral voor onze interessante dienst Monitoring en de Monitoringtool voor eindgebruikers, die binnenkort beschikbaar is. ista op VSK 2014 Uiteraard treft u ons ook op de VSK 2014 aan. Deze beurs vindt plaats van 3 t/m 7 februari in de Jaarbeurshallen in Utrecht. U vindt ons in Hal 10, standnr. A 008. Noteert u deze data en ons standnummer alvast in uw agenda. Via onze website www.istanederland.nl kunt u zich aanmelden voor een gratis toegangskaart. Graag tot dan! Ook op deze beurs was er extra aandacht voor
ista Nederland B.V. Nieuwpoortweg 11 Postbus 179 3100 AD Schiedam tel. (010) 245 57 00 fax (010) 245 58 88 e-mail: info@istanederland.nl www.istanederland.nl van ista Nederland B.V.