Verspreide helpdesks vs centrale helpdesk op basis van ervaringen spoor 4 helpdesk éénlijn.be
Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Algemeen... 3 2.1 Januari 2015... 4 2.2 Februari 2015... 5 2.3 Maart en April 2015... 6 2.4 Samenvatting... 7
1 Inleiding In dit document geven we een kort overzicht van wat de helpdesk van éénlijn.be aanbiedt en wat de resultaten hiervan zijn. We gebruiken hiervoor de resultaten van de enquête die na elke helpdeskcall wordt uitgestuurd. Ongeveer 40% van de bevraagde gebruikers van de helpdesk van éénlijn.be sturen een ingevulde enquête terug. 2 Algemeen Op de helpdesk van éénlijn.be kunnen de zorgverleners (momenteel de vlaamse huisartsen en apothekers) terecht voor vragen in verband met het gebruik van de ehealth-diensten, al dan niet vanuit hun softwarepakket aangeroepen. De diensten die ondersteund worden zijn: Vitalink Sumehr Vitalink Medicatieschema Vitalink vaccinatiestatus Vaccinet De ehealth basisdiensten (inloggen met eid ehealth-certificaat therapeutische relatie ehealthconsent ehealthbox) Gedeeld Farmaceutisch dossier (GFD) Recip-e MyCareNet verzekerbaarheid MyCareNet Hoofdstuk IV MyCareNet e-gmd Hub/Metahub Patiënt Health Viewer EBMPracticeNet Algemene informatie over ehealth of het éénlijn.be project Door het grote succes (lees relatief hoog budget) in projectjaar 1 werden er sinds februari 2015 restricties opgelegd aan de ondersteuning van de helpdesk van éénlijn.be. Deze beperkingen werden na twee maand, door tegenvallende resultaten, aangepast om zo de artsen en apothekers op een bevredigende manier te kunnen ondersteunen.
2.1 Januari 2015 In de maand januari bood éénlijn.be nog full ondersteuning aan via Spoor 4. Januari 2015 (317 oproepen) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2015 week 1 2015 week 2 2015 week 3 2015 week 4 tevredenheid probleem opgelost De cijfers over de tevredenheid en de cijfers over problemsolving worden in de grafiek weergegeven. Men stelt vast dat de de resultaten van de enquête voor spoor 4 voor de maand januari zeer goed waren. Gemiddeld 69% van de gemelde problemen werden direct opgelost door een medewerker van PraktijkCoach met een algemene tevredenheid van gemiddeld 70%.
2.2 Februari 2015 Voor de maand februari 2015 werden er zware restricties opgelegd aan de helpdesk van éénlijn.be, dit wegens budgettaire omstandigheden. De beperkingen waren: Geen schermovername meer om het probleem te onderzoeken/op te lossen Problemen zo snel mogelijk dispatchen naar de verantwoordelijke helpdesks o Vragen over MyCareNet diensten: Contactcenter o Vragen over certificaten: Eranova: 02 511 51 51 o Vragen over hub: CoZo: 050960110 Antwerpen: 03 821 44 30 Abrumet: 071/924645 Leuven: 016 33 22 11 o Vragen over ehealthbox Web: Eranova 02 511 51 51 Hector: 050960110 Medimail:02 600 40 40 ehealth-sessie EMD leverancier Vitalink 1700 Februari 2015 (153 oproepen) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2015 week 5 2015 week 6 2015 week 7 2015 week 8 tevredenheid probleem opgelost Zoals we in de grafiek hierboven kan vaststellen zijn de resultaten van de enquête voor spoor 4 voor de maand februari absoluut niet goed, dit is te wijten aan het feit dat we de artsen/apothekers zo goed als niet meer verder kunnen helpen met hun problemen.
Enkele reacties die in het vrije tekstveld opmerkingen van de enquêtes werden weerhouden: E-health helpdesk overheid hoegenaamd niet in staat tot oplossing formuleren. doorverwezen naar helpdesk mut; probleem daar in behandeling men wilde mijn probleem ivm gmd verlenging niet oplossen de manifeste onwil om te helpen Naar aanleiding van deze schriftelijke én mondelinge reacties heeft de stuurgroep van éénlijn.be beslist om vanaf de maand maart 2015 de beperkingen van de helpdesk te versoepelen om zo toch de artsen/apothekers beter en sneller te kunnen helpen. 2.3 Maart en April 2015 Sinds begin maart zijn de restricties voor de helpdesk versoepeld: De nieuwe beperkingen zijn: Enkel artsen/apothekers ondersteunen die een spoor 2 sessie of een webinar gevolgd hebben Artsen/apothekers die geen sessie gevolgd hebben aanraden dit te doen om zo verder ondersteund te kunnen worden Verder doorverwijzen naar de correcte helpdesk (cfr. februari) Maximum 50 uur / maand helpdesk voorzien Maart en April 2015 (373 oproepen) 100% 80% 60% 40% 20% 0% week 9 week 10 week 11 week 12 week 13 week 14 week 15 week 16 tevredenheid probleem opgelost Zoals we uit de cijfers kunnen vaststellen zijn de resultaten van de enquêtes in de maanden maart en april een stuk beter. Dit is te wijten aan het feit dat we artsen/apothekers terug actief mogen ondersteunen. De beperking om enkel deelnemers van spoor 2 te helpen heeft geen grote invloed aangezien de meeste telefoons komen van deelnemers van één van de spoor 2 sessies. Enkele reacties vanuit de enquêtes: Zeer nuttig, deze helpdesk. Ik zal niet twijfelen om, bij problemen, er terug beroep op te doen. Hierbij wil ik de persoon die ons net hielp hartelijk danken voor de TOPservice. Ik weet dat jullie geen support meer kunnen leveren wat de aanvragen van ehealthcertificaten aangaat maar we hebben eerst zelf geprobeerd via de handleiding en dan na de foutmelding Eranova gebeld. Zij hebben een mail over JAVA gestuurd maar onze pc instellingen stonden zo al ingesteld. Daarna heb ik meteen teruggebeld en
werd men stug en adviseerde men ons JAVA 7 te downloaden ipv de versie 8 maar ook daarna weer idem foutmelding 'Fout bij bekomen van de kwaliteitenlijst'. Geduld was op en daarom dat we jullie hulp toch hebben ingeroepen. Dank nogmaals. Sabine, Dr. L'Hoëst & Dr. Gijsen. Uw medewerker was zeer bekwaam in het oplossen van ons probleem ; firma xxx (firmanaam bekend) kan hier helaas niet aan tippen. Nogmaals bedankt. PraktijkCoach assistentie was uitmuntend. Uit deze reacties valt op te maken dat de artsen/apothekers de service die door éénlijn.be geboden wordt zeer sterk appreciëren. Het vermijdt tijdverlies en het zoeken naar de oplossing wordt vanuit een breder perspectief bekeken. 2.4 Samenvatting De zorgverleners hebben duidelijk nood aan een centraal aanspreekpunt voor hun problemen met ehealth. De verschillende helpdesks waar de artsen/apothekers terecht kunnen zorgt voor veel verwarring. Uit de helpdeskcalls die binnenkomen blijkt ook dat verschillende helpdesks niet kunnen/mogen helpen bij specifieke problemen. Een voorbeeld hiervan is de helpdesk van Eranova (service-center ehealth) waar men naar verluidt de artsen enkel een handleiding kan voorzien voor het aanvragen van een ehealth certificaat en zeer technische instructies geven die de artsen/apothekers niet begrijpen. Dit zorgt ervoor dat de artsen/apothekers gefrustreerd geraken en het gebruik van de ehealth diensten staken en dit kan toch niet de bedoeling zijn.