Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 1
UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enig andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 2
Inhoudsopgave Samenvatting 4 1 uwv.nl 5 1.1 Klantbeleving 1.1.1 Klantgerichtheidsmonitor 6 1.1.2 Feedback 7 1.2 1.2.1 Bezoeken Bezoek uwv.nl 8 1.2.2 Aandeel mobiele apparaten 8 1.2.3 Bezoeken per onderdeel 9 1.2.4 Verzuimmeldingen en gebruik digipoort 9 1.3 Beschikbaarheid en foutmeldingen 1.3.1 Beschikbaarheid 11 1.3.2 Niet gevonden pagina's 11 1.4 Benchmarks 1.4.1 Internetbezoeken versus telefoontjes (calls) 12 2 werk.nl 13 2.1 Klantbeleving 2.1.1 Klantgerichtheidsmonitor 14 2.2 Bezoeken 2.2.1 Bezoek werk.nl 15 2.2.2 Aandeel mobiele apparaten 15 2.3 2.3.1 Bezoek werkzoekenden Bezoek Werkmap 16 2.3.2 Gebruik onderdelen Werkmap 16 2.3.3 Zoeken en gevonden worden 17 2.3.4 Cv-kaart 18 2.3.5 Online trainingen 18 2.3.6 Webinars 19 2.4 2.4.1 Bezoek werkgevers Bezoek 'Mijn werk' 2 2.4.2 Gebruik onderdelen 'Mijn werk' 2 2.4.3 Zoeken en gevonden worden 21 2.5 Beschikbaarheid en performance 2.5.1 Beschikbaarheid 22 2.5.2 Performance 22 2.6 Gebruik klantondersteuning 2.6.1 Klantvragen 23 Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 3
Samenvatting Deze jaarrapportage over de websites uwv.nl en werk.nl toont de gegevens van 215. We vergelijken deze gegevens waar mogelijk met de gegevens van 214. Uwv.nl Van de bezoekers die feedback geven op het onderdeel Particulieren, geeft 85% aan geholpen te zijn met de geboden informatie. Dit is 29 procentpunt hoger dan in 214 (56% positieve feedback in 214). Deze stijging is onder andere te danken aan een grootschalige optimalisatie van de sitestructuur, eind 214, en het tijdig inspelen op veranderingen en wetswijzigingen. Bij het onderdeel Werkgevers steeg het percentage positieve feedback van 51% naar bijna 6%. Het aantal bezoeken steeg van minder dan 38 miljoen in 214 naar bijna 41,9 miljoen in 215. Dit is een toename van 1%. Met name is het aantal bezoeken aan het onderdeel Particulieren en aan het Werkgeversportaal in 215 hoger dan in 214. Het aantal Werkgeversportaal-accounts is eind 215 73% hoger dan eind 214. De beschikbaarheid van het Particulieren-portaal (Mijn UWV) is met,9 %-punt gedaald in 215 ten opzichte van 214 door een storing in de eerste dagen van december. De beschikbaarheid op alle andere grote onderdelen van uwv.nl is gestegen ten opzichte van 214 en ligt gemiddeld boven de 99,5%. Het aantal bezoeken dat stuit op een niet gevonden pagina ('de 44-meldingen') is afgenomen van,74% in 214 naar,48% in 215. Het aantal binnengekomen telefoontjes (calls) in 215 is gedaald met 2%. In 214 was de verhouding aantal binnenkomende telefoontjes : internetbezoeken = 1 : 5,9. In 215 is deze verhouding verbeterd tot 1 : 6,7. De trend over de langere termijn op uwv.nl is dat het aantal internetbezoeken stijgt en het aantal calls daalt. Werk.nl De toenemende vraag naar personeel en de afvlakkende werkloosheid zijn in 215 zichtbaar geworden in de gebruikersaantallen en gebruikerstrends op werk.nl. Waar de zoekactiviteit van werkgevers en daarbij het aanbod van vacatures het afgelopen jaar sterk is toegenomen, is de activiteit van werkzoekenden afgezwakt. In 215 kreeg werk.nl 42,6 miljoen bezoeken, een afname van 5% ten opzichte van 214. Met uitzondering van de periode januari tot en met maart ligt het bezoek in 215 lager dan een jaar eerder. Zowel werkzoekenden als werkgevers maken wel vaker gebruik van hun persoonlijke omgeving wanneer zij werk.nl bezoeken. Vooral het gebruik van de persoonlijke omgeving voor werkgevers is, met een stijging van 43%, sterk toegenomen. Verder hebben in 215 meer werkzoekenden hun cv op werk.nl geplaatst, maar bekeken zij in vergelijking tot een jaar eerder 22% minder vacatures. Door het grotere aanbod van vacatures, is het voor werkzoekenden makkelijker om een gewenste vacature te vinden waar zij op kunnen solliciteren. Werkgevers hebben daarentegen juist vaker een cv op werk.nl bekeken en stellen meer vacatures beschikbaar. Beide activiteiten zijn ten opzichte van 214 met 29% toegenomen. Met betrekking tot de beschikbaarheid is 215 een stabiel jaar geweest voor werk.nl. Gemiddeld is werk.nl in 215 voor 98,6% beschikbaar geweest, en werden perioden van niet beschikbaar zijn grotendeels veroorzaakt door geplande en vooraf bekend gemaakte releases die in het weekend plaats vonden. Daarnaast heeft werk.nl ook een snellere laadtijd weten te realiseren van gemiddeld 1,2 seconde, in 214 was dit 1,47 seconde. Tot slot konden meer bezoekers in 215 direct online hun weg vinden op werk.nl. Het gebruik van werk.nl gaf minder aanleiding tot het zoeken naar antwoorden via de veelgestelde vragen. Ook het aantal binnengekomen telefoontjes (calls), bekeken per bezoek, is in 215 afgenomen. Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 4
1. uwv.nl
1.1 Klantbeleving Er wordt op meerdere manieren informatie verzameld over hoe de klant de online dienstverlening van uwv.nl ervaart. Hier bespreken we 2 bronnen: de Klantgerichtheidsmonitor-enquete en de real-time feedback op uwv.nl die klanten via de feedbackmodule geven. De metingen hiervoor werden uitgevoerd rond oktober van 214 en 215. 1.1.1 Klantgerichtheidsmonitor In de klantgerichtheidsmonitor (twee keer per jaar) wordt de klant via een e-mailenquete gevraagd een rapportcijfer (1-puntschaal) te geven op onder meer een aantal items die direct betrekking hebben op uwv.nl. De hoogste score krijgt op zowel het onderdeel Particulieren als het onderdeel Werkgevers 'de helderheid van het taalgebruik op uwv.nl', met 7,4 (particulieren) en 7,3 (werkgevers). Opvallend is dat de drie items die in waardering gedaald zijn alle drie betrekking hebben op het publieke deel van uwv.nl voor particulieren terwijl de scores voor het besloten gedeelte voor particulieren voor alle items gestegen zijn. Ook is te zien dat de waardering voor het Werkgeversdeel in zijn geheel genomen in 215 verbeterd is ten opzichte Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Particulieren Items Online Dienstverlening uwv.nl en Mijn UWV 214 215 stijging / daling uwv.nl De indeling van uwv.nl is overzichtelijk 6,9 6,8 Op uwv.nl is de informatie die ik zoek gemakkelijk te vinden 6,5 6,5 Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen 6,8 6,9 Het taalgebruik op de internetsite van UWV is helder 7,4 7,4 De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk 7,2 7,1 Formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen 7, 6,9 Mijn UWV De informatie op Mijn UWV past bij mijn situatie 6,9 7, Mijn UWV is gebruiksvriendelijk 6,9 7, De informatie op Mijn UWV geeft antwoord op mijn vragen 6,8 6,9 Mijn UWV laat mij zien wat de status is van mijn aanvraag WW 7,3 7,4 Ongewogen gemiddelde 7, 7, Tabel 2. Online Dienstverlening items KGM - Werkgevers Items Online Dienstverlening uwv.nl 214 215 stijging / daling Op uwv.nl is de informatie die ik zoek makkelijk te vinden 5,8 6, Uwv.nl geeft een antwoord op mijn vraag of informatiebehoefte 6,1 6,2 Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen 6,4 6,4 De digitale formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen 6,7 6,8 Het taalgebruik op uwv.nl is helder 7,3 7,3 Het digitaal aanleveren van gegevens aan UWV gaat makkelijk 6,4 6,4 De vragen op de digitale formulieren van UWV zijn duidelijk 6,7 6,8 Ongewogen gemiddelde 6,5 6,6 Bron: KGM 214/2 & KGM 215/2 - DESAN Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 6
1.1 Klantbeleving 1.1.2 Feedback De bezoeker wordt in de gelegenheid gesteld om feedback te geven door de vraag 'Bent u geholpen met deze informatie?' onder elke informatiepagina weer te geven. Dit maakt maakt een continue monitoring op de kwaliteit van de geboden informatie mogelijk. Het percentage respondenten op het onderdeel Particulieren dat positief reageert op de vraag 'Bent u geholpen met deze informatie?' is in 215 fors gestegen. Waar dit in 214 slechts 57% was, is dit in in 215 gestegen naar 85%. Dit is onder andere te danken aan een grootschalige optimalisatie van de sitestructuur eind 214 en het tijdig aanbieden van relevante informatie over de wetwijzigingen van 1 juli 215. Ook op het onderdeel Werkgevers is er een stijging te zien in feedback. In 214 reageerde 51% positief op de vraag 'Bent u geholpen met deze informatie?', in 215 is dit gestegen naar bijna 6%. De stijging is voor het onderdeel Werkgevers aanzienlijk kleiner dan voor Particulieren. Dit verschil is in de data terug te zien in een minder grote stijging in positieve feedback n.a.v. de optimalisatie van de sitestructuur (ook was de optimalisatie van het onderdeel Werkgevers enkele maanden later in 215). Daarnaast daalde de positieve feedback rond de Wwz-wijzigingen van 1 juli 215 bij het onderdeel Werkgevers tijdelijk sterk. Ik vind de informatie onvolledig en Dit is niet de informatie die ik zocht worden bij het onderdeel Werkgevers (maar ook bij het onderdeel Particulieren) het meest genoemd als reden voor ontevredenheid. 56% 85% Fig 1. Feedback particulieren 15% 13% 5% 4% 5% 2% 6% 2% 5% 2% Bent u geholpen met deze informatie? Ja 56% 85% 29% Nee; Feedback particulieren 214 215 verschil onvolledig 15% 5% -1% niet wat ik zocht 13% 4% -9% andere reden 5% 2% -3% anduideljik 6% 2% -4% niet van toepassing 5% 2% -3% 214 215 Fig 2. Feedback werkgevers Bent u geholpen met deze informatie? Feedback werkgevers 214 215 verschil 6% 51% Ja 51% 6% 9% Nee; onvolledig 21% 19% -2% 21% 19% 15% 11% 5% 4% 6% 2% 3% 3% niet wat ik zocht 15% 11% -5% andere reden 5% 4% % onduideljik 2% 3% 1% niet van toepassing 6% 3% -3% 214 215 Feedback particulieren in 215: N=293.46, feedback werkgevers in 215: N=8.14 Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 7
1.2 Bezoeken 1.2.1 Bezoek uwv.nl In 215 zijn er in vrijwel alle maanden meer bezoeken geweest dan in het jaar daarvoor. Vooral in de laatste maanden van 215 neemt de stijging ten opzichte van 214 toe. Dit is mede het gevolg van de storing van begin december. Met een totaal van 41.874.94 bezoeken waren er in 215 1% meer bezoeken dan in 214. Bezoeken (x 1.) 5. 4. 3. 2. 1. Fig. 3. Bezoeken uwv.nl 214 215 verschil UWV totaal 37.964.696 41.874.94 1% 214 215 1.2.2 Aandeel mobiele apparaten In figuur 4 is de ontwikkeling in het gebruik van mobiele apparaten te zien. In 215 zijn zowel de publieke als de besloten gedeelten van de onderdelen Particulieren (Mijn UWV) en Werkgevers (Werkgeversportaal) 'responsive' gemaakt. In 215 nam het gebruik van de mobiele telefoon verder toe tot ruim 2% in december, met een gemiddelde van 14,8% over heel 215. De plotselinge stijging die er in oktober lijkt te zijn geweest, is een vertekening veroorzaakt door een verbetering in het identificeren van mobiele bezoeken. Figuur 5 toont het aantal downloads en sessies van de nieuwe Wegwijzer-WW-app die sinds juli 215 beschikbaar is voor ios- (Apple)-toestellen en sinds september ook voor android-toestellen. In het eerste halfjaar zijn er bijna 22. apps geïnstalleerd. Daarmee werden in de laatste maand (december 215) bijna 34. sessies gestart. percentage Fig. 4. Percentage smartphones en tablets 25,% 2,% 15,% 1,% 5,%,% 214 215 verschil Smartphone 11,6% 14,8% 3,2% Tablet 9,8% 9,8%,% (Jaargemiddelden) 214 - Smartphone 214 - Tablet 215 - Smartphone 215 - Tablet 4 3 Fig 5. Installaties en gebruik 'Wegwijzer' App 215 Installaties ios 11.143 Installaties Android 1.88 Sessies 33.987 2 1 Installaties Android Installaties Apple Sessies jul-15 aug-15 sep-15 okt-15 nov-15 dec-15 Opmerking: aantallen installaties op maandbasis (grafiek 5) zijn cumulatief. Bron: itunes Connect, Google Play en Google Analytics Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 8
1.2 Bezoeken 1.2.3 Bezoeken per onderdeel De figuren 6, 7 en 8 laten zien dat het bezoek aan alle onderdelen van de site in 215 hoger lag dan in 214. Met name het publieke gedeelte van Particulieren, Mijn UWV en Werkgeversportaal zien een forse groei. Dit komt onder andere door de digitalisering van formulieren en informatie, de aangekondiging van wetswijzigingen en het ter beschikking komen van meer functionaliteiten in 215. Fig. 6. Bezoeken Particulieren bezoeken (x 1.) 4 3 2 1 214 215 verschil Particulieren publiek 24.995.122 35.895.8 44% Mijn UWV 15.195.813 18.23.453 19% (jaartotalen) Particulieren publiek - 214 Particulieren publiek - 215 Mijn UWV - 214 Mijn UWV - 215 Opmerking: De verhoging vanaf september 214 is het gevolg van een structuuroptimalisatie waarbij uwv.nl een 'redirect' naar uwv.nl/particulieren is geworden. Fig. 7. Bezoeken Werkgevers bezoeken (x 1.) 3 25 2 15 1 214 215 verschil Werkgevers publiek 2.813.116 2.866.717 2% Werkgevers portaal 511.587 681.397 33% (jaartotalen) 5 Werkgevers publiek - 214 Werkgevers publiek - 215 Werkgeversportaal - 214 Werkgeversportaal - 215 Fig. 8. Bezoeken Over UWV en Zakelijk bezoeken (x 1.) 14 12 1 8 6 4 214 215 verschil Over UWV 1.2.618 1.47.88 3% Zakelijk publiek 323.998 363.414 12% Gegevensdiensten 6.529 6.832 5% (jaartotalen) 2 Over UWV - 214 Over UWV - 215 Zakelijk - publiek - 214 Zakelijk - publiek - 215 Gegevensdiensten - 214 Gegevensdiensten - 215 Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 9
1.2 Bezoeken 1.2.3 Bezoeken per onderdeel Uwv.nl bestaat uit 4 hoofdonderdelen en 7 subonderdelen. Particulieren, bedoeld voor (potentiële) particuliere klanten van UWV, is wat betreft page views verreweg het meest bezochte onderdeel van de site (92%). Het bestaat, net als Werkgevers en Zakelijk, uit een openbaar gedeelte (Particulieren publiek), en een besloten gedeelte (Mijn UWV). Fig. 9. Verhouding site-onderdelen 92% Particulieren Werkgevers Zakelijk Over UWV 215 92% 6% 1% 1% 6% 1% 1% Particulieren Werkgevers Zakelijk Over UWV 1.2.4 Verzuimmeldingen en gebruik Digipoort Met de Verzuimmelder en Digipoort kan de werkgever digitaal verzuimmeldingen doorgeven aan UWV. De Verzuimmelder is beschikbaar via het onderdeel Werkgevers en is de belangrijkste reden om het Werkgeversportaal (WGP) te bezoeken. Over 215 zijn de beschikbare functionaliteiten op het Werkgevers portaal uitgebreid (o.a. brieven ZW, doelgroepregister en uploaden documenten). Dit heeft er voor gezorgd dat het aantal WGP-accounts relatief sterker is gestegen (+73%) dan het aantal bezoeken op het publieke deel van Werkgevers (+2%, fig. 7). In 215 werden er meer dan 23. meldingen via Digipoort en bijna 26. meldingen via de Verzuimmelder ontvangen, in totaal zijn dit 493.631 digitale meldingen. Dit is een stijging van 14,5% ten opzichte van 214. Fig. 1. Aantal ziekmeldingen Digipoort en Verzuimmelder en WGP accounts verzuimmeldingen/accounts (x 1.) 9 7 5 3 1-1 214 215 verschil Digipoort 22.589 234.387 6% Verzuimmelder 21.514 259.244 23% WGP accounts 47.925 82.883 73% Bron: cijfers DIGIZSM Som van WGP Accounts Digipoort Verzuimmelder Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 1
1.3 Beschikbaarheid en foutmeldingen 1.3.1 Beschikbaarheid Figuur 11 laat de beschikbaarheid zien van het publieke gedeelte van uwv.nl en de 3 portalen Mijn UWV, Werkgeversportaal en Mijn Gegevensdiensten. Het publieke gedeelte en de afzonderlijke portalen bestaan elk uit verschillende technische onderdelen. Van elk van deze onderdelen is de beschikbaarheid bekend. Voor de overzichtelijkheid worden deze technische onderdelen hier niet apart weergegeven. Voor uwv.nl, Mijn UWV en het Werkgeversportaal geldt een SLA 1 -norm van 99,8%. In december 215 voldeed Mijn UWV niet aan de norm vanwege een storing die enkele dagen duurde. De vermoedelijke oorzaak hiervan is ontdekt, er wordt verder onderzoek naar gedaan 2. De beschikbaarheid op de andere onderdelen is gestegen ten opzichte van 214 en zit gemiddeld boven de 99,5%. Deze andere onderdelen haalden voor het laatst de norm niet in maart 215. 1 SLA - Service Level Agreement 2 Een vermoeden is dat een hoog aantal 'concurrent calls' i.c.m. de inrichting van de infrastructuur de oorzaak van de storing bij piekbelasting is geweest. Fig. 11. Beschikbaarheid uwv.nl percentage 1,% 99,5% 99,% 98,5% 214 215 verschil Uwv.nl 99,84% 99,92%,8% Mijn UWV 99,72% 99,63% -,9% Werkgeversportaal 99,47% 99,89%,41% Mijn Gegevensdiensten 99,21% 99,78%,57% 98,% 97,5% 97,% 96,5% 96,% Uwv.nl Mijn UWV Werkgeversportaal Mijn Gegevensdiensten SLA-norm 99,8% SLA-norm 99,5% Bron: Omninet Omnitracker 1.3.2 Niet gevonden pagina's Het percentage niet gevonden pagina's (de 44- meldingen) is in 215 met 35% (,26 %-punt) afgenomen ten opzichte van 214. Het overgrote deel van de 44-meldingen komt voor rekening van niet werkende links op sites buiten uwv.nl. 214 215 verschil Percentage 44's*,74%,48% -,26% * Het totaal aantal vertoningen van niet gevonden pagina's t.o.v. het totaal aantal bezoeken aan uwv.nl over dezelfde periode. Het totaal aantal vertoningen van niet gevonden pagina's als percentage van het totaal aantal vertoonde pagina's van uwv.nl ligt ongeveer 6 keer lager. Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 11
1.4 Benchmarks 1.4.1 Internetbezoeken versus telefoontjes (calls) Figuur 12 vergelijkt het aantal websitebezoeken met het aantal binnenkomende telefoontjes (calls) bij de klantenservice*. Te zien is dat pieken in het aantal internetbezoeken gepaard gaan met pieken in het aantal calls. Het aantal internetbezoeken is in 215 toegenomen met 1%, terwijl het aantal calls met 2% is afgenomen. In 214 was de verhouding aantal binnenkomende telefoontjes : internetbezoeken = 1 : 5,9. In 215 is deze verhouding verbeterd tot 1 : 6,7. De trend over de langere termijn op uwv.nl is dat het aantal internetbezoeken stijgt en het aantal calls daalt. Fig. 12. internetbezoeken versus calls 214 215 verschil 4.5 calls 6.41.16 6.256.76-2% Bezoeken (x 1.) 4. 3.5 3. 2.5 2. 1.5 a b c 1 8 6 4 Calls (x 1.) bezoeken 37.964.696 41.874.94 1% calls:bezoeken (ratio) 1:5,9 1:6,7-12%, K3CR, CDD Odigo 1. 2 5 bezoeken calls a : Terugkerende seizoenstrend, piek van maart. b : Door de communicatie voorafgaand aan de Wwz-wijzigingen van 1 juli nam het aantal calls tijdelijk toe. Op deze toename in telefonie is actief ingespeeld: zo zijn bijvoorbeeld de meest gestelde vragen in de telefoongesprekken gebruikt om de toelichting op het formulier inkomstenopgave verder te optimaliseren. c : Drievoudige oorzaak; uitrol naar nieuw telefonieplatform (CDD 'Odigo') heeft voor wat storingen gezorgd, tijdelijke toename in Wwz-gerelateerde vragen en de uitbetaling van WTCG aan AW klanten vond in die periode plaats. Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 12
2. werk.nl
2.1 Klantbeleving 2.1.1 Klantgerichtheidsmonitor UWV meet periodiek hoe werkzoekenden en werkgevers het serviceniveau van de digitale dienstverlening van UWV WERKbedrijf ervaren. In tabel 1 staan de rapportcijfers van de tweede meting van 214 en de tweede meting van 215. Het algemeen oordeel van zowel werkzoekenden (6,9) als werkgevers (6,) is in 215 gelijk gebleven. Werkzoekenden Werkzoekenden geven aan dat de informatie op werk.nl is verbeterd. Ook de waardering van de Werkmap en het contact via de Werkmap met de adviseur werk is gestegen. In de tweede meting van 215 is aan werkzoekenden afzonderlijk gevraagd naar de bereikbaarheid en het gebruiksgemak van werk.nl. Hieruit blijkt dat de bereikbaarheid van werk.nl hoger wordt gewaardeerd. Werkgevers Werkgevers zijn in 215 de geboden informatie op werk.nl beter gaan waarderen. Het oordeel van werkgevers met betrekking tot het plaatsen van vacatures en het zoeken naar kandidaten op werk.nl is hetzelfde gebleven in vergelijking tot eind 214. Daarnaast is ook bij werkgevers de bereikbaarheid en het gebruiksgemak afzonderlijk bekeken. Net als werkzoekenden waarderen werkgevers de bereikbaarheid van werk.nl hoger. Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Werk.nl Items Online Dienstverlening werk.nl 214/2 215/2 stijging / daling Werkzoekenden Werk.nl in het algemeen 6,9 6,9 Bereikbaarheid en gebruiksgemak werk.nl 6,8 _ Bereikbaarheid werk.nl _ 7,1 Gebruiksgemak werk.nl _ 6,8 Werkmap 7, 7,1 Informatie op werk.nl 6,7 6,8 Contact (via de werkmap) met de adviseur 7, 7,2 Werkgevers Werk.nl in het algemeen 6, 6, Bereikbaarheid en gebruiksgemak werk.nl 6,1 _ Bereikbaarheid werk.nl _ 6,4 Gebruiksgemak werk.nl _ 6,1 Informatie op werk.nl 6, 6,3 Plaatsen van vacatures op werk.nl 6, 6, Zoeken naar kandidaten op werk.nl 5,7 5,7 Bron: KGM 215/1 - DESAN Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 14
2.2 Bezoeken 2.2.1 Bezoek werk.nl Het totaal aantal bezoeken aan werk.nl in 215 ligt ten opzichte van 214 5% lager. Met uitzondering van de periode januari tot en met maart ligt het bezoek lager dan een jaar eerder (zie figuur 1). Gemiddeld heeft werk.nl in dit halfjaar ruim 3,6 miljoen bezoeken per maand gekregen. Bezoeken (x 1.) 5. 4.5 4. 3.5 3. 2.5 2. 1.5 1. 5 Figuur 1. Bezoeken werk.nl Bezoek werk.nl 214 215 verschil Totaal 44.847.776 42.646.223-5% Bezoeken 215 Bezoeken 214 2.2.2 Aandeel mobiele apparaten Tijdens 215 is er bij bezoeken aan werk.nl 2,3%-punt meer gebruik gemaakt van mobiele apparaten. Het gebruik van tablets is de afgelopen 2 jaar zeer constant gebleken (zie figuur 2). Het aantal bezoeken aan werk.nl door middel van een smartphone is daarentegen gestegen met 2,1%-punt. De plotselinge stijging in oktober is een gevolg van een verbeterde meting met betrekking tot de herkenning van smartphones. In totaal is in 215 21% van de bezoeken aan werk.nl gedaan met een mobiel apparaat. Aandeel (%) 14% 12% 1% 8% 6% Figuur 2. Aandeel smartphones en tablets Aandeel apparaat 214 215 verschil Smartphone 8,4% 1,5% 2,1% Tablet 1,3% 1,5%,2% Aandeel smartphones 215 Aandeel smartphones 214 Aandeel tablets 215 Aandeel tablets 214 4% 2% Figuur 3. Gebruikt apparaat bij bezoek werk.nl 215 % 1,5% 1,5% 79% PC Smartphone Tablet Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 15
2.3 Bezoek werkzoekenden 2.3.1 Bezoek Werkmap Het bezoek van werkzoekenden aan de persoonlijke omgeving (de Werkmap), na inloggen met DigiD, is in 215 met 2% toegenomen ten opzichte van 214. Deze stijging is met name een gevolg van de hogere bezoekersaantallen in de periode januari tot en met maart 215. Het aantal bezoeken aan de Werkmap is vanaf april zeer constant en vergelijkbaar met een jaar eerder. Maandelijks zijn er dit jaar bijna 2,6 miljoen bezoeken aan de Werkmap geweest. Bezoeken (x 1.) 3.5 3. 2.5 2. Figuur 4. Bezoeken werkmap Bezoek Werkmap 214 215 verschil Totaal 3.49.523 31.144.374 2% 1.5 1. 5 Bezoeken 215 Bezoeken 214 2.3.2 Gebruik onderdelen Werkmap Figuur 5 laat zien waar werkzoekenden op werk.nl de meeste tijd aan besteden. Vooral Vacatures bij mijn cv (31%), Taken (24%) en Online trainingen (16%) zijn onderdelen waar veel tijd aan wordt besteed. In vergelijking tot 214 zijn er weinig verschuivingen te zien. Wel valt op dat werkzoekenden in 215 iets meer tijd hebben besteed aan de taakgerichte onderdelen. Per 31 augustus hebben werkzoekenden de beschikking gekregen over een tippagina in de Werkmap, 'Mijn tips'. Via deze pagina ontvangen zij regelmatig enkele tips ter ondersteuning bij de UWV-dienstverlening en hun zoektocht naar werk. Werkzoekenden krijgen verspreid over een aantal vaste momenten in totaal 21 tips. Figuur 5. Verhouding site-onderdelen Site-onderdeel 214 215 11% 8% 15% 3% 5% 3% 215 24% 31% Vacatures bij mijn cv Taken Online trainingen Berichten Mijn cv Sollicitatieactiviteiten Documenten Overig Vacatures bij mijn cv 31,6% 3,5% Taken 22,% 23,7% Online trainingen 16,6% 15,5% Berichten 8,% 1,7% Mijn cv 9,8% 8,4% Sollicitatieactiviteiten 3,1% 2,9% Documenten 2,3% 2,8% Vacature zoeken 4,1% 2,7% Wijziging / werk gevonden 1,5% 1,5% Bewijs van inschrijving,6%,5% Rechten en plichten,2%,3% Mijn agenda,2%,2% Mijn tips _,1% Mijn netwerk,1%,1% Mijn weg naar werk,%,% Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 16
2.3 Bezoek werkzoekenden 2.3.3 Zoeken en gevonden worden In 215 is het aantal keer dat er een vacature is bekeken gedaald met 22%. Door het gegroeide aanbod van vacatures, is het voor werkzoekenden makkelijker om een gewenste vacature te vinden waar zij op kunnen solliciteren. Werkzoekenden komen hierdoor minder in de situatie dat zij het zoekgebied moeten vergroten, wat waarschijnlijk over het algemeen meer zoekwerk kost. Hiernaast speelt bovendien het gedaalde aantal werklozen een rol in het aantal keer dat er op werk.nl een vacature is bekeken. Per maand werd er in 215 circa 1,8 miljoen keer een vacature bekeken. Het gemiddeld aantal door werkzoekenden beschikbaar gestelde cv's is in 215 daarentegen gestegen; dit aantal is 6% hoger ten opzichte van 214. Gemiddeld waren er in 215 circa 477. cv's beschikbaar op werk.nl, waarvan circa 289. cv's van WW'ers. = Aantal vacatures (x 1.) 3.5 3. 2.5 2. 1.5 Figuur 6. Bekeken vacatures Bekeken vacatures 214 215 verschil Totaal 28.31.14 21.734.625-22% = 1. 5 Bekeken vacatures 215 Bekeken vacatures 214 Aantal cv's (x 1.) 6 5 4 Figuur 7. Beschikbare cv's Beschikbare cv's (gemiddelde) Alle werkzoekenden 214 215 verschil 448.43 476.971 6% WW'ers 278.379 288.529 4% Bron: MIP 3 2 Beschikbare cv's 215 - totaal Beschikbare cv's 214 - totaal 1 Beschikbare cv's 215 - WW Beschikbare cv's 214 - WW Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 17
2.3 Bezoek werkzoekenden 2.3.4 Cv-kaart Vanaf juli 214 geeft UWV informatie aan klanten over hun cv op werk.nl. De cv-kaart is een overzicht voor een individuele klant waarin feedback wordt gegeven op het cv zoals dat op werk.nl staat. Er wordt aangegeven wat goed is en wat beter kan bij de ingevulde velden (bijvoorbeeld de zoekstraal, aanvullende informatie, ontbrekende periodes in werkervaring). De kaart bevat ook feedback over beroepen waarop de klant zoekt, en waar vergelijkbare werkzoekenden naar zoeken. De klant krijgt de kaart tijdens het 4e-maandsevaluatiegesprek dat met iedere WW'er wordt gevoerd. In 215 zijn er circa 226. cv-kaarten uitgereikt aan WW'ers. Landelijk gezien past 56% van de klanten het cv aan op basis van de informatie op de kaart. Deze aangepaste cv's scoren aantoonbaar beter in de match- en zoekresultaten. Aantal deelnemers 25. 2. 15. Figuur 8. Uitgegeven cv kwaliteitskaarten Uitgegeven kwaliteitskaarten 214 215 verschil Totaal 78.68 225.669 189% Bron: UWV WERKbedrijf 1. 5. Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten 215 Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten 214 (gegevens beschikbaar vanaf juli 214) 2.3.5 Online trainingen Er worden op dit moment 4 online trainingen aangeboden. Het bezoek aan deze online trainingen is in 215 afgenomen (zie figuur 9). Dit komt voornamelijk door de daling van het aantal bezoeken aan de online training 'Solliciteren'. De oorzaak van deze daling heeft te maken met een nieuwe klantbenadering. Tot 5 oktober werd de online training 'Solliciteren' aangeboden als adviestaak, per 1 november krijgen werkzoekenden deze online training als tip via de Werkmap. Het verschil in benaderen ligt in het minder verplichte karakter van een tip, waardoor vanaf november minder werkzoekenden zich verplicht voelen de online training 'Solliciteren' te volgen. Een grote daling in het aantal bezoeken aan de online trainingen is ook in augustus te zien. Om interne redenen is de online training 'Solliciteren' in juli niet als adviestaak aangeboden in de Werkmap. Het effect hiervan is zichtbaar in augustus en een deel van september, doordat werkzoekenden meestal enkele weken wachten na ontvangst van de adviestaak voor zij deze training gaan volgen. De 4 verschillende online trainingen worden gemiddeld gewaardeerd met een 7,7. De online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering springt erbovenuit met een waardering van 8,1. Wanneer we de waarderingen vergelijken met die in 214, zien we dat deze zeer constant zijn. Bezoekers geven met name aan dat de online trainingen duidelijk zijn en makkelijk in het gebruik. Bezoeken 16. 14. 12. 1. 8. 6. 4. 2. Figuur 9. Bezoek online trainingen Waardering online trainingen 214 215 Online training Solliciteren 7,4 7,4 Rondleiding werkmap 7,8 7,8 Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering 8,1 8,1 Vind een baan met social media 7,5 7,6 Bron: UWV WERKbedrijf Bezoek online trainingen 214 215 Online training Solliciteren 643.273 479.368 Rondleiding werkmap 272.47 181.715 Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering 2.628 97.2 Vind een baan met social media 61.95 41.837 Bezoeken 215 Bezoeken 214 Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 18
2.3 Bezoek werkzoekenden 2.3.6 Webinars Vanaf april 214 worden er op werk.nl verschillende webinars gegeven.. Werkzoekenden worden hiervoor uitgenodigd. Het aanbod bestaat uit 4 webinars: 'Hoe val ik op met mijn cv?', 'Netwerken met Twitter', 'Solliciteren met 2 jaar werkervaring' en 'Online profileren'. De webinars worden allemaal hoog gewaardeerd, met gemiddeld een 7,9. Maandelijks wordt er ongeveer 2 maal een webinar gegeven. Het gemiddeld aantal deelnemers per webinar ligt rond de 9. Aantal deelnemers 2.5 2. 1.5 1. 5 Figuur 1. Bezoeken webinars Waardering webinars 214 215 Hoe val ik op met mijn CV 8, 8, Netwerken met Twitter 8, 7,9 Online Profileren 7,8 7,9 Solliciteren met 2 jaar werkervaring 7,4 7,7 Deelnemers webinars 214 215 Hoe val ik op met mijn CV 1.532 4.61 Netwerken met Twitter 77 2.45 Online Profileren 86 3.717 Solliciteren met 2 jaar werkervaring 4.651 5.648 Aantal deelnemers 215 Bron: UWV WERKbedrijf Aantal deelnemers 214 (gegevens beschikbaar vanaf april 214) Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 19
2.4 Bezoek werkgevers 2.4.1 Bezoek 'Mijn werk' Ook werkgevers hebben de mogelijkheid om een persoonlijke omgeving te creëren op werk.nl. Deze omgeving, Mijn werk, is toegankelijk na inloggen. Het gebruik van deze omgeving door werkgevers is in 215 met 43% gestegen ten opzichte van 214. Bezoeken 7. 6. Figuur 11. Bezoeken 'mijn werk' Bezoek 'Mijn werk' 214 215 verschil Totaal 435.441 621.914 43% 5. 4. 3. 2. 1. Bezoeken 215 Bezoeken 214 2.4.2 Gebruik onderdelen 'Mijn werk' In 215 is er binnen Mijn werk maandelijks circa 2,5 miljoen keer een pagina bekeken. In deze persoonlijke omgeving maken werkgevers voornamelijk gebruik van het onderdeel Cv s zoeken. Figuur 12. Verhouding site-onderdelen 215 Site-onderdeel (bekeken pagina's) 214 215 Verschil Mijn werk.nl 3.754.878 4.62.87 23% Vacatures plaatsen 1.329.863 1.51.91 14% Cv's zoeken 17.9.23 23.373.388 37% 16% 5% Mijn werk.nl 79% Vacatures plaatsen Cv's zoeken Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 2
2.4 Bezoek werkgevers 2.4.3 Zoeken en gevonden worden In 215 is het aantal door werkgevers bekeken cv's met 29% gestegen ten opzichte van 214. Wel is er vanaf oktober een daling zichtbaar (zie figuur 13). Oorzaak van de daling in oktober en november is een strengere controle op werkgeversaccounts die geautomatiseerd cv's bekijken op werk.nl. Enkele accounts zijn in verband hiermee geblokkeerd. De daling die zichtbaar is in december heeft daarnaast ook te maken met de geringere activiteit van werkgevers tijdens de vakantieperiode aan het einde van het jaar. Gemiddeld werd er dit kwartaal per maand ruim 1,1 miljoen keer een cv bekeken door werkgevers. Ook het gemiddeld aantal beschikbare vacatures is met 29% gestegen ten opzichte van 214. Gemiddeld stonden er in 215 circa 64. beschikbare vacatures op werk.nl. Het gebruik van werk.nl door werkgevers is in 215 dus enorm toegenomen. Zij plaatsten niet alleen meer vacatures op werk.nl, maar gebruikten werk.nl ook om actiever te zoeken naar werkzoekenden via de cv's op werk.nl. Figuur 13. Bekeken cv's Bekeken cv's 214 215 verschil Aantal cv's (x 1.) 1.6 1.4 1.2 1. Totaal 9.813.583 12.616.19 29% 8 6 4 2 Bekeken cv's 215 Bekeken cv's 214 Aantal vacatures (X 1.) 8 7 6 5 4 Figuur 14. Beschikbare vacatures Beschikbare vacatures 214 215 verschil Gemiddelde 49.48 63.928 29% Bron: MIP 3 2 1 Beschikbare vacatures 215 Beschikbare vacatures 214 Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 21
2.5 Beschikbaarheid en performance 2.5.1 Beschikbaarheid Werk.nl was gedurende 215 98,6% beschikbaar; dat is 2,2%-punt meer ten opzichte van 214. Zichtbaar is dat werk.nl in 215 ook zeer stabiel beschikbaar is geweest (zie figuur 15). Perioden dat de site niet beschikbaar was, werden grotendeels veroorzaakt door geplande releases, nazorg naar aanleiding van geplande releases en gepland technisch onderhoud. Dit soort acties worden in het weekend uitgevoerd. Gebruikers worden hierover vooraf en tijdens het geplande onderhoud geïnformeerd. Beschikbaarheid werk.nl (%) 1% 95% 9% 85% 8% 75% Figuur 15. Beschikbaarheid werk.nl Beschikbaarheid werk.nl 214 215 verschil Gemiddelde 96,4% 98,6% 2,2% Bron: Ymor 7% 65% 6% Beschikbaarheid werk.nl 215 Beschikbaarheid werk.nl 214 2.5.2 Performance Tijdens 215 was de gemiddelde laadtijd 1,2 seconden, 18% sneller in vergelijking tot 214. Laadtijd (sec) 3,5 3, 2,5 Figuur 16. Laadtijd werk.nl Laadtijd werk.nl 214 215 verschil Gemiddelde 1,47 1,2-18% Bron: Ymor 2, 1,5 1,,5 Laadtijd werk.nl 215, Laadtijd werk.nl 214 Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 22
2.6 Gebruik klantondersteuning 2.6.1 Klantvragen Wanneer bezoekers van werk.nl een vraag willen stellen, hebben zij de mogelijkheid om eerst te kijken bij de veelgestelde vragen op de site. Daarnaast kunnen zij ook bellen met de klantenservice. Figuur 17 en 18 laten de trend van het gebruik van beide soorten klantondersteuning zien. FAQ's Het gebruik van de veelgestelde vragen op werk.nl is gedaald. Per bezoek werd er in 215 9% minder vaak geklikt op een veelgestelde vraag ten opzichte van 214. Gemiddeld werd er in 215 per 23 bezoeken 1 maal gebruik gemaakt van een veelgestelde vraag. Calls* Ook het aantal calls aan de klantenservice is in 215 afgenomen. Per 36 bezoeken werd er gemiddeld 1 maal contact opgenomen met de klantenservice, dit is 9% minder in vergelijking tot 214. Werk.nl is er in 215 in geslaagd om meer bezoekers digitaal te faciliteren. Het aantal calls, bekeken per bezoek, is daardoor in 215 afgenomen. Daarnaast waren bezoekers in 215 minder genoodzaakt om hun vraag op te zoeken tussen de veelgestelde vragen. Figuur 17. Bezoeken werk.nl versus FAQ's FAQ's 214 215 Verschil Bezoeken (x 1.) 5. 4.5 4. 3.5 3. 3 25 2 FAQ's (x 1.) Bezoeken 44.847.776 42.646.223-5% FAQ's 2.11.526 1.827.31-13% FAQ's:bezoeken (ratio) 1:21 1:23-9% & Q-go 2.5 15 2. 1.5 1 1. 5 5 Bezoeken 214/215 FAQ's 214/215 Figuur 18. Bezoeken werk.nl versus calls Calls 214 215 Verschil Bezoeken (x 1.) 5. 4.5 4. 3.5 3. 2 18 16 14 12 Calls (x 1.) Bezoeken 44.847.776 42.646.223-5% Calls 1.391.671 1.2.27-14% Calls:bezoeken (ratio) 1:32 1:36-9% & K3CR 2.5 1 2. 8 1.5 6 1. 4 5 2 Bezoeken 214/215 Calls 214/215 * Totaal aantal calls naar uwv klantenservice gecategoriseerd als calls n.a.v. werk.nl Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 23