EvoLeren is een project van Voka Kamer van Koophandel Oost-Vlaanderen I.s.m. volgende projectpartners: BE-ODL, BnS Engineering, IVPV-Universiteit Gent, U&I Learning, VDAB, Voka Kamer van Koophandel West-Vlaanderen, Voka Vlaams Economisch Verbond en Volvo Cars Gent 4 Met de steun van: - ESF (EQUAL): bijdragen tot de ontwikkeling van de werkgelegenheid door het bevorderen van inzetbaarheid, ondernemerschap, aanpasbaarheid en gelijke kansen, en door het investeren in menselijke hulpbronnen. - De Vlaamse Overheid OPLEIDINGEN EQUAL MEER INFO BIJ Christel Geltmeyer Voka-Kamer van Koophandel Oost-Vlaanderen Noordlaan 21 9200 Dendermonde T 052 33 98 00 E christel.geltmeyer@voka.be
INHOUDSTAFEL 4 Inleiding 3 Opleidingsbehoefte en invulling hiervan 5 Acasa 5 Bolton Copy 6 Filad bvba 7 Laser Works 9 Lucron Bioproducts 11 Mediwet 14 Sylva boomkwekerijen 16 Slotwoord 18 Feedback formulier 19 1
Gebruikte tekens en iconen Ó Bijkomende informatie Dit moet u incalculeren Benodigde tijd 30 minuten Geschatte doorlooptijd 30 minuten Ó Het boekje opleidigen kadert in een reeks van boekjes bij het project Evo- Leren, dat kmo s wil begeleiden naar een gestructureerd opleidingsbeleid. Dit is het vierde boekje in een reeks van vijf. Hierna volgt het laatste boekje 5. Evaluatie. 2
INLEIDING Nu u op basis van uw bedrijfsobjectieven uw opleidingsnood in kaart gebracht heeft door het besef van de competenties die u wel en niet in huis heeft is het tijd om de theorie naar de praktijk te vertalen. In vorig boekje heeft u de verschillende leervormen onder de loep genomen heeft, nu is het tijd voor het voorlaatste boekje waarin u kan kennis maken met deze leervormen toegepast in verschillende organisaties. In dit boekje maakt u kennis met 7 van de 10 bedrijven die deelnamen aan het project Evoleren. Wij schetsen voor u ook hun opleidingsnoden en de oplossingen die hiervoor aangereikt werden. Uiteraard vindt u ook hun feedback over de doorlopen opleidingen. Wij hopen alvast dat hun ervaringen u mogen inspireren en zo kunnen bijdragen tot een succesvolle keuze voor uw bedrijf. Veel leesplezier. 3
4
OPLEIDINGSBEHOEFTE EN INVULLING HIERVAN ACASA Korte voorstelling van het bedrijf Acasa vastgoedkantoor is gespecialiseerd in de aan- en verkoopbemiddeling van woningen die een individuele benadering vragen. Omschrijving van de opleidingsnood Acasa was op zoek naar een coachingstraject voor timemanagement. Op deze manier hoopten zij hun tijdsindeling en het beheer hiervan beter te laten verlopen. Het was de bedoeling om enkele toepasbare technieken aan te reiken en deze dan toe te passen. Verloop van de opleiding 1. Voorafgaand aan de eerste bijeenkomst werd aan de deelnemers gevraagd om een week lang een logboek in te vullen met een overzicht van de taken. Dat logboek strekt ertoe om de inventaris op te maken van het timemanagement. De deelnemers hebben dit logboek niet ingevuld! 2. Tijdens de eerste bijeenkomst hebben we het gehad over het verschil tussen belangrijk en dringend. We zijn eveneens ingegaan op plannen en het verlenen van prioriteiten volgens de prioriteitenmatrix. Als oefening hebben we een concrete vergadering vastgelegd die zal plaatsvinden op donderdag 21 februari. 3. Tijdens de tweede bijeenkomst (nog te plannen) zullen we het hebben over de tijdrovers. Het accent wordt bij de managers van Acasa gelegd op delegeren. Trainer van dienst Met dank aan Annie Gay, trainster van Athena, de vormingscel binnen de Kamer van Koophandel Oost-Vlaanderen. 5
BOLTON COPY Korte voorstelling van het bedrijf Bolton is een adviesverlenend bedrijf, dat u wegwijs maakt en begeleidt in het doolhof van drukwerk. Bolton heeft één missie: U de beste oplossingen adviseren voor uw printcommunicatie. Snel en met de beste prijs-kwaliteitsverhouding, zodat u zich kan focussen op het runnen van uw bedrijf. Omschrijving van de opleidingsnood Bolton was op zoek naar een commercieel leertraject. Bedoeling was om het (commercieel) meedenken van het verkoopsteam met de klant aan te scherpen. Voorgestelde oplossing: Van onthaal tot verkoop adviserend verkopen in een kopiecenter Via een rollenspel hoopte Bolton commercieel gericht denken te optimaliseren. In concreto werd gedacht een een mystery shopper die, na briefi ng van de bedrijfsleider, een bezoek brengt aan de zaak zonder het medeweten van de werknemers. Via praktijkvoorbeelden, groepsdiscussies, videorollenspelen en fi eldopdrachten wordt een commercieel gedrag aangeleerd waarmee de verkoper(s) betere resultaten zal(zullen) neerzetten. j Sessie 1: basisattitudes voor de verkoper j Sessie 2: behoefte analyse van de koper (infofase) j Sessie 3: product/diensten demonstratie (overdrachtfase) j Sessie 4: offerte, prijsverdediging, verkopen (afsluitfase) j Sessie 5: praktijkoefeningen videorollenspelen (examen) Na beide bezoeken volgt de nodige feedback. Trainer van dienst Danny Deboel, zaakvoerder van Eagle Consult, wiens missie eruit bestaat het tekort aan commerciële opleidingen uit het klassieke onderwijs in te vullen via bedrijfsgebonden maatoplossingen. 6
FILAD BVBA Korte voorstelling van het bedrijf Filad is gespecialiseerd in het organiseren, leveren en onderhouden van diensten met betrekking tot de telefonische communicatie. Daarnaast verzorgen ze tevens telefoonopleidingen op maat. Omschrijving van de opleidingsnood Filad was op zoek naar een opleiding die het doorzettingsvermogen bij de werknemers kon doen groeien. Daarnaast zochten ze ook een manier om het inlooptraject soepeler te laten verlopen. Ze hoopten ook hun werknemers inzicht te laten verwerven in hun commerciële bijdrage voor het bedrijf en hun laten inzien hoe ze een meerwaarde kunnen vormen voor het bedrijf. Voorgestelde oplossing: Opleiding instructies geven Deze opleiding is bedoeld voor de medewerkers met een interne opleidingsverantwoordelijkheid. Instrueren doe je met twee Een instructie zet bij de nieuweling een leerproces op gang dat hem laat nadenken over het geleerde en dit dan toe te passen in de praktijk. Het is aan de instructeur om tijdens en na het leerproces de vorderingen of hinderpalen op te volgen. Instructie geven = voorbereidingstijd nemen Als verantwoordelijken instructies geven, lijkt het hen alsof ze geen voorbereiding nodig hebben. Ze doen dit werk al jaren en kennen het als het binnenste van hun broekzak. Niets is minder waar. Ze moeten stilstaan bij de beginsituatie van de medewerker, de inhoud goed structureren en de juiste methode kiezen. Nieuwelingen denken anders dan geroutineerden. Een werkinstructie voorbereiden houdt in dat je een precies beeld hebt van welke kennis en vaardigheden 7
de nieuweling tegen wanneer moet kennen en kunnen. Daarnaast is het ook belangrijk dat alle handelingen die aangeleerd worden in de juiste volgorde aangeleerd worden en dit met aandacht voor de nodige leerpunten. De onderneming dient dit in een werkinstructie te gieten en te vergelijken met de bestaande werkinstructies in het bedrijf. Het geven van een instructie Tijdens een instructie komen we, door onze houding en communicatie, op een bepaalde manier over. Het is altijd zinvol om feedback te krijgen over het effect van je communicatie. We besteden aandacht aan de kracht van verbale en nonverbale communicatie. Context Een taak of handeling toelichten binnen een context, de situering in het groter geheel, het waarom van een taak en de gevolgen van een foutieve handeling is belangrijke informatie. Inhoud aanbieden: stap voor stap Wanneer de instructie inhoudelijk is voorbereid, besteden we aandacht aan de methode waarop we de instructies best overbrengen. De elementaire basis voor instructies geven op een effi ciënte, correcte, begrijpelijke manier is het opsplitsen van de functie in taken en deeltaken. Dit is een eenvoudige methode om een instructie goed te structureren. De onderneming vertaalt elke deeltaak in een stappenplan met aandachtpunten. De opleidings- en inwerkperiode Medewerkers moeten na de instructie en uitleg de kans krijgen om te oefenen, te proberen. Tijdens de inwerkperiode went hij ook aan de bedrijfscultuur. Er is nood aan begeleiding. Hierbij is het belangrijk dat de leidinggevende optreedt met een coachende attitude. Met dank aan Barbara De Meester, trainster van Athena, de vormingscel binnen de Kamer van Koophandel Oost-Vlaanderen. 8
LASER WORKS Korte voorstelling van het bedrijf Van bij de oprichting in 1991 specialiseerde Laser Works NV zich in de snelle toelevering van lasersnijwerk en laserlaswerk in plaat, buizen en kokerprofi elen tot maar liefst 610 mm diameter. Het bedrijf heeft geen eigen producten, maar levert lasergesneden stukken tot volledig afgewerkte producten, helemaal volgens specificaties van de klant. Voor elke specifieke vraag van een klant wil Laser Works een totaaloplossing aanbieden, inclusief plooien, soevereinen en elke mogelijke oppervlaktebehandeling, of om het even welke andere eindbewerking van de lasergesneden stukken. Omschrijving van de opleidingsnood Binnen Laser Works werd er al heel wat getraind op vlak van vaardigheden, maar de moeilijkheid ligt hier bij het overdragen van kennis. Er zou een systeem moeten bestaan dat toelaat om mensen nieuwe dingen aan te leren of reeds verworven kennis op te frissen. Dit moet voor iedereen toegankelijk zijn, maar niet voor iedereen hetzelfde afhankelijk van de functie binnen bedrijf (werkvloer, bureau, ). Er wordt dus gezocht naar een traject voor één of meerdere personen om aan de hand van ervaringen van anderen informatie licht verteerbaar te maken. Daarnaast moeten infofi ches hierover opgemaakt worden en moeten deze snel elektronisch opzoekbaar zijn. De opleiding is geslaagd wanneer er een systeem op poten gezet wordt dat continu onderhouden wordt en effectief gebruikt wordt door de medewerkers. Voorgestelde oplossing Reeds ondernomen acties: Het peterschap werd herleid naar één peter: er is dus één persoon die de nieuwe medewerkers opleidingen geeft. Deze heeft voldoende geduld om de dingen aan te leren. 9
Via het uitdelen van cursussen: eerst was dit een cursus van rond de 500 pagina s. Daarna heeft men de cursussen gepersonaliseerd per medewerker. Voorgestelde begeleiding In een eerste sessie zal de coach zelf een opleiding krijgen om de lasermachine te bedienen. De troef van de coach is zijn onkunde op het vlak van lasersnijden. Pas na deze ervaring kan de coach suggesties geven om dit leerproces licht verteerbaar te maken. In een tweede sessie worden enkele modellen voorgesteld. Informatiefi ches, met beelden en zo weinig mogelijk tekst, die onmiddelijk duidelijk maken hoe iets in elkaar zit, hoe iets werkt, of hoe iets kan gedaan worden. Fiches die ook snel aangemaakt kunnen worden. In een laatste fase wordt stilgestaan bij het maken, verspreiden en gebruiken van deze fi ches en de rol van de peter hierbij. Finale evaluatie zal gebeuren door de medewerkers. Kunnen zij door die infofi - ches sneller en gemakkelijker dan vroeger hun opdrachten op de lasermachine uitvoeren? Trainer van dienst Met dank aan Patrick Belpaire, trainer Athena, vormingscel binnen de Kamer van Koophandel Oost-Vlaanderen. 10
LUCRON BIOPRODUCTS Korte voorstelling van het bedrijf Lucron Bioproducts verdeelt laboratoriumbenodigdheden en reagentia voor zowel de klinische laboratoria als de Life Science Research in de Benelux. Omschrijving van de opleidingsnood Voor hun verkoopsteam waren zij op zoek naar een commercieel leertraject met aandacht voor commerciële vaardigheden. Aangezien het ging om mensen met een aantal jaar verkoopservaring werd een cursus voor gevorderden voorgesteld. Volgende punten zouden preferentieel aan bod komen: j Verkoopstechnieken, geoefend in de praktijk (vb: via video zijn eigen kenmerken zien) j Het verkoopstraject: on top of mind blijven (niet enkel face-to-face, maar ook een brief sturen, telefoon en mailing zorgen ervoor dat je on top of mind blijft) j Organisatie (plannen van bezoeken die geografi sch bij elkaar horen) j Achteraf enkele gesprekken meevolgen (on the job coaching) Het team is gemengd nederlands- en franstalig. Voorgestelde oplossing: In drie stappen naar evoleren 1. Tips om uw persoonlijke effi ciëntie te verhogen (½ dag samen) 2. Klantengesprekken (½ dag per persoon individueel) 3. Scoren bij klanten verdieping (½ dag samen) 11
Volgende punten kwamen aan bod tijdens de opleiding: 1. Vijf factoren die men dagelijks moet beheren. 2. De tijdsindeling van de verkoper. 3. De voordelen van tijdsbeheer. 4. Uitgedrukt in tijd: aantal jaren verkoopervaring in deze groep is...... jaren. 5. Uw tijdrovers A. Slecht omschreven prioriteiten. B. Onverwachte bezoekers. C. De telefoon. D. Niet neen kunnen zeggen. E. Gebrek aan discipline en persoonlijke organisatie. F. Slechte communicatie. G. Papierberg. H. Tijdrovende vergaderingen. I. Onvoldoende delegatie en onduidelijke verdeling van de verantwoordelijkheden. 6. Tijdrovers: oplossingen en praktische tips in geval van: A. Onverwachte bezoekers. B. Telefoon. C. Niet neen kunnen zeggen. D. Gebrek aan discipline en organisatie. E. Slechte communicatie. F. Papierberg & E-mail. G. Tijdrovende vergaderingen. H. Onvoldoende delegatie en onduidelijkheid inzake verantwoordelijkheden. 12
7. Werk doelgericht en systematisch 8. Welke methodes/technieken bestaan er om uw verplaatsingstijd in te korten? 9. De wetten van persoonlijke (in-)effi ciëntie: A. De wet van Illich B. De wet van Pareto C. Het Zeigarnik-effect D. Het principe van Peter E. De wet van Parkinson F. De wet van Carlson G. De wet van Laborit Reacties van de deelnemers Het personeel van Lucron reageerde zeer positief. Ze voelden zich rechtstreeks bij het beleid van de fi rma betrokken. Daarnaast konden ze bijdragen tot positieve veranderingen. Sindsdien behoort bijscholing of Evoleren tot de bedrijfsstrategie van Lucron. Evaluatie van de opleiding We mogen dus stellen dat de opleiding binnen de onderneming een dynamiek op gang gebracht heeft voor verdere professionalisering. Dit resulteerde soms ook in extreem kritische benaderingen, maar Lucron aanziet dit als een positief gegeven op lange termijn. 13
MEDIWET Korte voorstelling van het bedrijf Als erkende externe dienst voor Preventie en Bescherming op het werk, wordt er advies verleend vanuit twee afdelingen: Risicobeheersing en Gezondheidstoezicht. Mediwet streeft naar een lange termijn samenwerking met de aangesloten werkgever, door middel van professioneel advies, klantgerichtheid, optimaal klachtenbeheer en een voortdurend streven naar kwaliteit & verbetering. Omschrijving van de opleidingsnood Mediwet was op zoek naar een coachingstraject voor timemanagement. Op deze manier hopen zij hun tijdsindeling beter te laten verlopen. Het was de bedoeling om hen enkele toepasbare technieken aan te reiken en ook toe te passen. Voorgestelde oplossing Context van de opleiding De twaalf arbeidsgeneesheren van Mediwet leggen bedrijfsbezoeken af en volgen die bedrijven ook verder op. Ze werken samen met drie planners die het plannen van het medisch toezicht voor hun rekening nemen. Doelstelling De grens tussen kwaliteit en resultaat moet dichterbij komen. Daartoe dienen de arbeidsgeneesheren: j Proactiever optreden; j Effi ciënt plannen en de tijd goed te benutten j Assertiever zijn bij het vastleggen van afspraken. 14
Hoe kunnen we die doelstelling bereiken? Functioneringsgesprekken Mediwet arbeidsgeneesheren De functioneringsgesprekken gaven aan dat er een opleiding tijdsbeheer nodig is om de doelstelling te behalen. Behoefteformulier (zie voorbeeld bijlage 1) Voor de opleiding vult iedere arbeidsgeneesheer een behoefteformulier in over zijn eigen verwachtingen. Het bedrijf bezorgt dit formulier uiterlijk één week voor het begin van de opleiding anoniem aan de docente verstuurd. Zij verwerkt de resultaten en houdt daarmee rekening bij de opleidingsdag. De opleidingsdag Proactief handelen j Bedrijfsbezoeken plannen op termijn j Nagaan welke routes/bedrijven eventueel kunnen worden gecombineerd j Anticiperen zodat de arbeidsgeneesheer meteen na een vakantieperiode opnieuw aan de slag kan en er geen tijd verloren gaat Een concrete planning opstellen j Tips voor het opstellen van een haalbare planning op lange termijn j Prioriteiten stellen j Plannen of planning bijstellen terwijl de arbeidsgeneesheer op patiënten wacht Assertief zijn met het oog op een goed tijdsbeheer j Afspraken maken, zodat het voor beide partijen een win-winsituatie is en niemand zich een bepaalde datum laat opdringen j Bij bedrijfsopvolgingen aangeven dat er een vergoeding tegenover staat. Trainer van dienst Met dank aan Annie Gay, trainster van Athena, de vormingscel binnen de Kamer van Koophandel Oost-Vlaanderen. 15
SYLVA BOOMKWEKERIJEN Korte voorstelling van het bedrijf Sylva is de Belgische producent van bos- en haagplantsoen, geteeld op milieuvriendelijke wijze voor het groene milieu in Europa. Omschrijving van de opleidingsnood Sylva was op zoek naar een manier om de zeven theoretische werkopdrachten te visualiseren zodat men deze makkelijker kan uitleggen aan het team dat zowel uit nederlands- als anderstalige werknemers bestaat. Voorgestelde oplossing De voorgestelde oplossing was een opleidingsvideo rond de verschillende werkopdrachten. Deze zouden elk zo n vijf minuten duren. Via deze weg kan men werknemers makkelijker op eventuele fouten wijzen en nieuwe werknemers laten kennis maken met het bedrijf. Verloop van de opleiding Voor deze opleiding werd besloten in zee te gaan met Quiwie Productions, een bedrijf met een veelzijdig aanbod in audiovisuele media. Sylva plande twee opnamedagen met drie fi lmuren. Achteraf werd alles voor de eerste maal overlopen met Dhr. Van Hulle van Sylva. Tijdens dit gesprek werd de essentie uit het fi lmmateriaal gehaald om zo tot het uiteindelijke resultaat te komen. Vervolgens zullen in het voorjaar nog een aantal opnames volgen omdat een aantal opnames seizoensgebonden zijn. Een voice-over stem geeft informatie bij de beelden die eventueel vertaald kan worden voor anderstalige werknemers. 16
Reacties van de deelnemers De opnames verliepen in een losse sfeer, zodat de medewerkers ongedwongen hun handelingen konden uitvoeren. Quiwie productions had de opnames ook goed voorbereid, want ze wisten vooraf wat ze wilden fi lmen waardoor er bijna geen sprake was van tijdverlies. De DVD geeft de werkvoorschriften bondig weer en is dus duidelijk voor de medewerkers. Het is eveneens een goed instrument om beginnende medewerkers op de hoogte te brengen van de manier waarop de werkzaamheden in het bedrijf verlopen. Evaluatie van de opleiding Na de ingebruikname van de opleidingsfi lm stelde Sylva minder fouten vast. Daarnaast groeide bij de werknemers het besef van wat het bedrijf van hun verwacht. Zo nam Sylva een groot aantal stappen voorwaarts wat betreft veiligheid en de professionele werkgang binnen het bedrijf. Marc Van Hulle, zaakvoerder: Daarnaast willen wij u toch nog eens bedanken voor de prettige samenwerking die wij mochten ervaren tijdens het project Evoleren. Onze deelname aan het project leidde binnen het bedrijf tot professionalisering en dat was noodzakelijk. Evoleren heeft deze stap voor ons tot in de puntjes uitgewerkt. Profi ciat en dank u wel! 17
SLOTWOORD Dit vierde boekje rond opleidingen is er één in een reeks van vijf boekjes om een kmo bewust te laten omgaan met opleidingen. U kan nu een kijkje nemen in het vijfde boekje waar u uw verwachtingen kan neerpennen. Na de opleiding kan u nagaan of al dan niet aan uw verwachtingen voldaan werd. Maar eerst willen we nog een aantal mensen bedanken. En die dank gaat in de eerste plaats uit naar twee groepen die gemaakt hebben dat dit boekje er überhaupt kwam. De deelnemende kmo s die het traject van Evoleren doorliepen en er zo voor zorgden dat de methodiek die u hier voorgeschoteld krijgt, getoetst geweest is aan de praktijk. De zaakvoerder(s) en werknemers van Bolton Copy, Covadak, Filad bvba, Laser Works, Liefmans brouwerij, Lucron Bioproducts, Mediwet, Sylva Boomkwekerijen, TTL Camerlynck en Aconcept nv hebben deze leervormen al uitgetest. De tweede groep die we wensen te bedanken zijn onze stuurgroepleden. Ze lagen mee aan de richting en de praktische uitwerking van het hele Evolerentraject. Zonder hun inzet ook hier geen resultaat. BE-ODL, BnS Engineering, IVPV-Universiteit Gent, U&I Learning, VDAB, Voka Kamer van Koophandel West-Vlaanderen, Voka Vlaams Economisch Verbond en Volvo Cars Gent zijn de deskundigen van dienst. Binnen deze stuurgroep wensen we volgende personen uit de werkgroep een pluim op de hoed te steken: Patrick Belpaire (U&I Learning), Gerard Sponselee (BnS Engineering), Erik Kenis (Voka Kamer van Koophandel West-Vlaanderen), Christel Geltmeyer (Voka Kamer van Koophandel Oost-Vlaanderen). Ook gaat onze expliciete dank uit naar de Vlaamse Overheid en het Europese Sociaal Fonds. Voor een project als dit zijn middelen nodig, en beide instanties deden meer dan hun duit in het spreekwoordelijke zakje. Karel Uyttersprot Gedegeleerd bestuurder KVKOV 18
FEEDBACK FORMULIER Uw ervaringen tellen voor ons! Kopieer daarom snel dit formulier en laat ons uw bevindingen weten. Persoonsgegevens Bedrijf....................................................................................... Naam........................................................................................ Functie...................................................................................... Email........................................................................................ Telefoon..................................................................................... Evaluatie van dit boekje Dit zijn voordelen van deze werkwijze.................................................................................................................................................................................................................................................. Dit zijn nadelen van deze werkwijze.................................................................................................................................................................................................................................................... Dit is uniek.................................................................................................................................................................................................................................................................................. Opmerkingen, suggesties, Geef ons hier uw opmerkingen door, gelieve zo concreet mogelijk te zijn................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 4 A Ik heb bijkomende praktische voorbeelden van (een van) de stappen in dit boekje Gelieve deze pagina terug te sturen naar EvoLeren Noordlaan 21 9200 Dendermonde F 052 33 98 01 E info@evoleren.be 19
20