Begeleiders Handleiding handleiding voor de ondernemer, praktijkbegeleider of docent Onderdeel van de Opleidingen Verkopen in de Gemengde Branche en Verkopen in de Speelgoedbranche Retail Trainingen
Begeleiders Handleiding 2 Dit vakinformatieboek is een uitgave van: Vereniging Gebra, Zoetermeer Ontwikkeld door: STIVO Retail Trainingen, Zoetermeer (Eind)redactie: Wouter van der Meijde (STIVO) Met dank aan: Jan Bachman, Peter Bakker, Gerrit Wassink, diverse leveranciers voor het beschikbaar gestelde beeldmateriaal Vormgeving: VerheulCommunicatie.com, Alphen aan den Rijn Drukwerk: Okay Color Informatie: www.gebra.nl: voor onder meer een overzicht van alle opleidingsmaterialen en bestelmogelijkheden www.stivo.nl: voor onder meer het doorgeven van suggesties ter verbetering 1 e druk, februari 2009 copyright Vereniging Gebra, Zoetermeer Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd bestand, of openbaar worden gemaakt in enige vorm, hetzij elektronisch, hetzij mechanisch, door middel van fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Vereniging Gebra.
Inhoudsopgave Inleiding 5 1 Achtergrondinformatie en tips X 1.1 Competenties 1.2 Klantgerichtheid als competentie 1.3 Algemene begeleidingstips 1.4 Waarom begeleiding? 2 Toelichting praktijkopdrachten X 3 Toelichting oefenvragen X Begeleiders Handleiding 3
Begeleiders Handleiding 4
Inleiding Als ondernemer, bedrijfsleider of collega heeft u de taak op u genomen om als praktijkbegeleider (nieuwe) verkoopmedewerker(s) te begeleiden en te coachen bij de opleiding Verkopen in de Gemengde Branche of Verkopen in de Speelgoedbranche. Deze BegeleidersHandleiding helpt u daarbij. De opleiding Verkopen in de Gemengde Branche en de opleiding Verkopen in de Speelgoedbranche bestaat, naast deze handleiding, uit een aantal onderdelen die onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden: Diverse Vakinformatieboeken: hiermee kan een medewerker zijn of haar vakkennis bijspijkeren. De informatie in deze boeken is zo geschreven dat het direct toepasbaar is in de praktijk. Dat helpt om klanten goed te adviseren. Het boek Klantgericht Verkopen : aan de hand van dit boek kan een verkoopmedewerker voor zichzelf een keuze kunnen maken voor klantgericht verkopen. Via diverse stappen wordt het hele verkoopproces doorlopen. Dat helpt een medewerker om klantgericht(er) op te treden en vaardigheden op dit gebied te verbeteren. Het PraktijkWerkboek: dit boek reikt een medewerker allerlei oefeningen, opdrachten en vragen aan zodat hij of zij kan nadenken over wat klantgerichtheid inhoudt en met collega s naar aanleiding van observaties kan discussiëren over het functioneren van het team in de dagelijkse praktijk. Bovendien kan een medewerker zijn of haar vakkennis toetsen aan de hand van oefenvragen. Begeleiders Handleiding 5 Deze BegeleidersHandleiding maakt ook deel uit van de opleidingsmethodiek en geeft u achtergrondinformatie en tips (bij bijvoorbeeld de opdrachten uit het werkboek) om een medewerker goed te kunnen begeleiden bij het bestuderen van de Vakinformatieboeken en bij het verwerken van de opdrachten en vragen uit het PraktijkWerkboek. Schematisch kan de methodiek als volgt worden weergegeven. vakinformatieboeken examen klantgericht verkopen praktijkwerkboek begeleidershandleiding Praktijkbegeleiding certificaat
Begeleiders Handleiding Het is uw taak om een verkoopmedewerker inzicht te laten krijgen in zijn of haar eigen ontwikkeling. Want een medewerker is en blijft zelf verantwoordelijk voor z n eigen leerproces. Wat u kunt doen is ervoor zorgen dat de omstandigheden optimaal zijn om dit leerproces te laten slagen. Door de medewerker tijd en ruimte te geven om met de opleiding bezig te zijn bijvoorbeeld. En natuurlijk door zelf het goede voorbeeld te geven. Het uiteindelijke doel: een (nog) competente(re) verkoopmedewerker die bekwaam is in zijn of haar vak door het toepassen van de juiste kennis, de juiste vaardigheden en de juiste houding op het juiste moment. Dat levert de medewerker meer werkplezier op. En u tevreden klanten. En (dus) meer omzet. Haal vandaag nog het beste uit uw medewerkers! Daar wordt u alleen maar beter van! Veel succes! 6
1 Achtergrondinformatie en tips 1. 1 Competenties Binnen het huidige competentiegerichte onderwijs en ook binnen het bedrijfsleven wordt iemand vaak niet meer beoordeeld op zijn kennis alleen maar op wat hij met die kennis doet: laat hij zien dat hij competent genoeg is om zijn kennis in combinatie met de juiste vaardigheden en een positieve houding op het juiste moment in te zetten? Vraag! Wat is een competentie? De persoonlijke bekwaamheden, een combinatie van kennis, vaardigheden, houding en persoonkenmerken die een medewerker inzet bij de uitvoering van zijn taken. Het resultaat is het gedrag dat de medewerker op de werkplek laat zien. Om het juiste gedrag te kunnen laten zien is het van belang om de benodigde competenties te ontwikkelen. Begeleiders Handleiding Binnen de gemengde en speelgoedbranche moet een verkoopmedewerker (onder meer) de volgende competenties beheersen: Specifieke vakkennis toe kunnen passen in de dagelijkse praktijk. Verkoopvaardigheden toe kunnen passen in de dagelijkse praktijk tijdens gesprekken met klanten. Werkzaamheden doen volgens de afspraken en procedures van de werkgever. Werkzaamheden aan laten sluiten bij de doelen van de organisatie. Samenwerken met collega s om zo een bijdrage te leveren aan gezamenlijke resultaten. Klantgericht handelen: dat wil zeggen gericht zijn op de wensen van de klant. Proactief handelen; dat wil zeggen initiatief nemen, (verkoop)kansen zien en daar op inspelen. Kwaliteitsgericht handelen; dat wil zeggen zich richten op de kwaliteit van de werkzaamheden om een bepaald resultaat te halen. Leer en aanpassinggericht handelen; dat wil zeggen handelingen aanpassen aan veranderende omstandigheden en zichzelf een nieuwe werkwijze eigen kunnen maken. 7
1. 2 Klantgerichtheid als competentie Vraag! Wat is de definitie van de competentie klantgerichtheid? Begeleiders Handleiding 8 De definitie van de competentie klantgerichtheid : wensen en behoeften van de klant onderzoeken en hiernaar handelen; anticiperen op diens behoeften; hoge prioriteit geven aan servicebereidheid en klanttevredenheid. Als u als praktijkbegeleider wilt toetsen of een medewerker daadwerkelijk klantgericht is, heeft u voorbeelden nodig van wat klantgericht gedrag is. Hieronder staan een aantal voorbeelden van gedragskenmerken van iemand die competent is op het gebied van klantgerichtheid. Een klantgerichte medewerker kan zich verplaatsen in het standpunt van anderen. toont respect voor meningen en wensen van de klant. neemt kennis van wat bij de klant aan behoefte speelt. kan communiceren en contacten onderhouden. maakt de wijze van omgaan met de klant tot onderwerp van gesprek. stelt zich op de hoogte van belangen van de klant. reageert adequaat op vragen en klachten van de klant. gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie. is alert op signalen van de klant over de kwaliteit van het geleverde werk. leeft zich goed in in de belangen en de situatie van de klant en weet wat voor deze klant belangrijk is. weet trends te ontdekken die helpen anticiperen op klantwensen. maakt de wijze van omgaan met klanten regelmatig onderwerp van bespreking / overleg. denkt en handelt ter vergroting van de tevredenheid van de klant. stimuleert anderen, door het geven van feedback, tot vergroting van het klantgericht handelen. Deze gedragskenmerken bij de competentie klantgerichtheid zijn gebaseerd op het kwalificatiedossier Verkoper uit de kwalificatiestructuur Detailhandel (MBO detailhandelsonderwijs) en horen bij de kerntaak Voert verkoopgesprekken.