Cliëntenraad van de Lumens Groep Eindhoven Jaarverslag 2012 Algemeen Inleiding De Lumens Groep is een klantgerichte organisatie waar rekening wordt gehouden met de eisen, behoeften en verwachtingen van de klanten. De mening van klanten over beleid en de uitvoering daarvan is van grote waarde. De cliëntenraad behartigt de belangen van de klanten en brengt -gevraagd en ongevraagdadvies uit over onderwerpen die voor klanten van belang zijn. Bijvoorbeeld over plannen voor nieuwe diensten, veranderingen in aanbod en samenwerking met partners. Het vertrouwen van klanten in de cliëntenraad is daarbij onontbeerlijk. Uitgangspunten Het aanstellen van een cliëntenraad is gebaseerd op de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen. Het doel van die wet is om de positie van cliënten te versterken. De cliëntenraad wordt vooraf geraadpleegd door de Raad van Bestuur, dat wil zeggen dat voorgenomen besluiten ter advisering worden voorgelegd. De Lumens Groep is een brede welzijnsinstelling met vele klantgroepen. De cliëntenraad moet zoveel mogelijk een afspiegeling vormen van deze verschillende klantgroepen. Omdat de leden van de cliëntenraad klant zijn bij verschillende onderdelen van de organisatie, heeft de cliëntenraad een goed beeld van wat klanten willen. De cliëntenraad is er niet om klachten te behandelen. Daarvoor bestaat er een klachtencommissie. Werkwijze en organisatie De cliëntenraad komt volgens een jaarlijks door de cliëntenraad vast te stellen vergaderrooster bijeen. Hierbij is rekening gehouden met de jaarplanning van de Lumens Groep. Indien nodig, bijvoorbeeld bij situaties die zich plotseling voordoen en waarover advies noodzakelijk is, worden extra bijeenkomsten belegd. In de jaarplanning is overleg met de bestuurder opgenomen evenals het overleg met de Raad van Toezicht. De cliëntenraad maakt gebruik van beleids- en secretariële ondersteuning van de Lumens Groep.
Samenstelling De cliëntenraad telde bij de start van 2012 vijf leden en een onafhankelijke voorzitter. De voorzitter en de leden zijn niet werkzaam bij de Lumens Groep. Zij zetten zich vrijwillig in voor de organisatie en haar klanten. Helma Coumans (Voorzitter) Wim Sauerwald (Wijkbasiszorg) Jochem van Gerwen (PeuterPlaza) Iris van Doormalen (Sociale activering) Khalid Hadfoune (Talentontwikkeling) Ria de Bake (Dommelregio) Carla de Haas biedt de cliëntenraad vanuit de Lumens Groep secretariële ondersteuning. Door persoonlijke omstandigheden heeft Ria de Bake eind 2012 afscheid moeten nemen van de cliëntenraad. Omdat aan het eind van 2012 de cliëntenraad nog maar vier leden telt, is het noodzaak om nieuwe leden te werven. Hiervoor wordt een profielschets opgesteld. Werkzaamheden in 2012 Door de Lumens Groep is in het afgelopen jaar hard gewerkt aan een nieuwe visie en strategie om ontwikkelingen op het gebied van Welzijn op de voet te volgen. De cliëntenraad, aangesteld om de belangen van de klanten te behartigen, is daarover geïnformeerd. De veranderingen die de nieuwe koers met zich mee zullen brengen, worden bepalend voor de uitbreiding/aanvulling van de cliëntenraad. De cliëntenraad is in 2012 acht keer in vergadering bijeen geweest. Onderwerpen Naast de gebruikelijke jaarplanning van de Lumens Groep waarin de jaarrekening, het jaarverslag, de offerte en diverse verslagen zijn opgenomen heeft de cliëntenraad zich voornamelijk bezig gehouden met de volgende onderwerpen. - 2 -
Advisering. Overgang PeuterPlaza naar Korein De cliëntenraad heeft met betrekking tot de overgang van PeuterPlaza naar Korein, na veelvuldig overleg, positief geadviseerd m.b.t. de overdracht. De cliëntenraad vindt het positief dat de continuïteit voor ouders en kinderen gewaarborgd is. Hiermee is het bereik van de peuters in Eindhoven vergroot en kan de VVE verder worden ontwikkeld. De kwaliteit van PeuterPlaza was uitstekend en Korein kan blij zijn met de professionals die meekomen door deze overdracht. Wel heeft de cliëntenraad de zorg uitgesproken over eventuele tariefwijzigingen, deze zouden financieel nadelig kunnen zijn voor de klanten. Reorganisatie en organisatiewijziging Lumens Groep Daarnaast heeft de cliëntenraad een adviesaanvraag over de reorganisatie en organisatiewijziging van de Lumens Groep ontvangen. De reorganisatie met daaraan gekoppeld de personele krimp vond de cliëntenraad een taak voor de OR. Wel heeft de cliëntenraad positief geadviseerd op de organisatiewijziging. Deze wijziging is noodzakelijk om de veranderingen in de kijk op Zorg en Welzijn en de bekostiging daarvan voor te blijven. Aangezien het een ingrijpende wijziging betreft, heeft de cliëntenraad de zorg uitgesproken over de herkenbaarheid van de organisatie voor klanten. Jongerenbeleid Er zijn in de afgelopen tijd veel veranderingen doorgevoerd binnen de Lumens Groep. Ook op het gebied jongerenbeleid. Omdat de cliëntenraad van mening was dat niet alles naar behoren verliep met betrekking tot de aanpak van en voor jongeren is een lid van de cliëntenraad gevraagd door het Bestuur van de Lumens Groep om als mystery guest op te treden en de jongerencentra te bezoeken. Projectdoel 1. Aangeven wat een klant ervaart bij een bezoek aan / in contact met de jeugd- en jongerenwerk onderdelen van de organisatie. 2. Het in kaart brengen van de klantgerichtheid en het serviceniveau van de verschillende onderdelen. Te onderzoeken onderdelen 1. Wijkgericht jongerenwerk / 12 jongerencentra 2. Dynamo (slechts op onderdelen) Mystery Guest onderzoek Het onderzoek vindt op alle jongerencentrum locaties plaats. - 3 -
Het onderzoek gaat over de kwaliteit van de bereikbaarheid en communicatiemiddelen (telefoon, e-mail, websites, social media), de fysieke communicatie en m.b.t. aankondigingen, openingstijden, programmering, vakantieprogrammering e.d. Conclusies De eigen site en social media zijn vaak niet op orde of niet actueel. De telefonische bereikbaarheid is top. De frequentie van openingsmomenten is zichtbaar verbeterd maar de mystery guest kwam toch meerdere keren aan een gesloten deur. Meidenwerk blijkt een ondergeschoven kind, ook in bejegening scoort het minder. Voorzieningen en gebouw technische kwaliteit van de centra is heel goed. Veel medewerkers geven aan dat onderlinge afstemming en communicatie er vaak bij in schiet. Het is duidelijk dat er verschillende verbeterpunten zijn die uiteindelijk ten goede moeten komen van cliënten. De cliëntenraad hoopt dat er bij een volgend mystery guest onderzoek geen verbeterpunten meer zullen zijn. Van vangnet naar springplank en Klantrijk De afspraak was om er nauw bij betrokken te zijn, hetgeen naar onze mening toch te weinig gebeurd is. De Raad van Bestuur heeft toegezegd hier verbetering in aan te brengen. Naast bovenstaande zijn binnen de cliëntenraad de volgende aandachtspunten behandeld: De jaarplannen van de units, unitmanagers zijn bij vergaderingen geweest voor toelichting De status van de cliëntenraad in een veranderende organisatie Betrekken van de achterban, de burger aan zet Vraaggericht werken Zelfredzaamheid Mogelijkheden om proactief te werken als cliëntenraad De scheidslijn zorg en welzijn Proactief ondernemerschap van de Lumens Groep WIJEindhoven Openbare aanbesteding Welzijn in Eindhoven Afscheid Dinie van der Linden/kennismaking met Jos van Nunen Gesprek met Raad van Toezicht Offerte 2013-4 -
Naar 2013 Afgelopen jaren was er sprake van een zorgzame overheid die er, bij herhaling, achter kwam dat huidig beleid vooral door de ontstane kosten niet verder uitvoerbaar was. Er vond zo, als list, een verplaatsing van de uitvoering van het rijk naar de gemeente plaats. Maar ook de gemeente moest al snel ingrijpen en kwam met een eigen plan genoemd WIJEindhoven. Dit leidde tot een confrontatie van de bestaande Zorg en Welzijnsinstellingen en WIJEindhoven geleid door de gemeente. Hiermee werden de instellingen geplaatst in de strijd om te overleven. Gelukkig is het geen verloren jaar geworden. Het Lumens fundament hield stand en kwam weliswaar gehavend maar anderzijds toch ook versterkt uit de strijd. Omdat de Lumens Groep in zwaar weer kwam werd de Cliëntenraad nogal eens veroordeeld tot pappen en nathouden. Veel ideeën om structureel de kosten, met behoud van kwaliteit, te gaan beheersen haalden niet de beoogde prioriteit. Met als gevolg dat het kostenpeil niet duurzaam verlaagd wordt en de kwaliteit ervoor dreigt op te draaien. Dit betekent dat vele cliënten een aanvaardbaar minimum zullen moeten ontberen. Zo komen de senioren, na zich een leven lang te hebben ingezet voor de samenleving, er óók bij de Lumens Groep zeer bekaaid af. Veel van de ingezette veranderingen vormen nu nog in beperkte mate de basis voor duurzaamheid in Zorg en Welzijn. Andere pijlers met een meer structureel karakter zullen vanwege toekomst perspectief ook ter hand genomen moeten worden. De belangrijkste elementen hierin zijn het proactief handelen en het versterken van de zelfredzaamheid. Dit geheel onder borging van een breed geaccepteerd kwaliteitssysteem. Maar er is goede hoop. In het afgelopen jaar heeft de Lumens Groep door haar activiteiten laten zien dat zij de klanten nog meer inspraak willen bieden. De cliëntenraad zal in 2013 veel aandacht gaan besteden aan het betrekken van de achterban en de betekenis van vraaggericht werken. - 5 -