Resultaten & aanbevelingen Klanttevredenheidsonderzoek 2014 BSO S
Inhoudsopgave Intro... 2 Respondenteninformatie... 3 Betrokkenheid & deskundigheid leidsters... 3 Tevredenheid m.b.t. inrichting binnen en buiten & aangeboden activiteiten... 5 Krijgt u een goede overdracht bij het ophalen van uw kind?... 5 Contact locatiemanagers... 5 Klantgerichtheid kantoormedewerkers & service... 6 Plaatsingsinformatie, mogelijkheden & wijzigingen... 6 Informatie & Communicatie... 7 Administratie & Facturatie... 7 Extra s... 8 Contractvormen... 9 Algemene waardering Kindercentrum WereldKids... 9 Conclusie & aanbeveling... 10 1
INTRO In juni 2014 is er onder de vaste klanten van Kindercentrum WereldKids een onderzoek omtrent de klanttevredenheid gehouden. Het betreft een algemeen onderzoek; welke is uitgevoerd onder de klanten waarvan hun kind(eren) naar één van onze BSO s gaan. Tevens is er een onderzoek gehouden welke is uitgevoerd onder de klanten waarvan hun kind(eren) naar één van onze kinderdagverblijven gaan. De resultaten van dit onderzoek worden in een ander document gepresenteerd. Doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is om meer inzicht te krijgen in de behoefte van de klant omtrent kinderopvang. Door de feedback die wijkrijgen van onze vaste klanten kunnen wij onze service & diensten waar nodig verbeteren en onze producten optimaliseren en/of toevoegen om kwaliteit te kunnen blijven garanderen. Als organisatie kunnen wij ons zo blijven ontwikkelen en meegaan met de tijd en de behoefte van de klant. Betrokkenen Voordat het onderzoek online is geplaatst, is er input gevraagd aan alle oudercommissies van Kindercentrum WereldKids en de medewerkers van kantoor. Vervolgens is hun input verwerkt in het onderzoek. Het onderzoek is verzonden aan 321 klanten, bestaande uit ouders waarvan hun kind(eren) naar één van onze kinderdagverblijven gaan en ouders waarvan hun kind(eren) naar één van onze BSO s gaan. Respons: Kinderdagverblijf 69 BSO 25 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Totaal 94 Belangrijk: in het onderzoek staat 4% gelijk aan 1 respondent. 2
RESPONDENTENINFORMATIE Welke groep ouders hebben het onderzoek ingevuld? De grootste groep respondenten zijn ouders waarvan hun kind(eren) minder dan een jaar naar één van onze BSO s gaan, zie onderstaande grafiek. Hoe lang gaat uw kind naar De BSO? 20,00% minder dan een jaar 20,00% 64,00% 1 tot en met 2 jaar 2 jaar of langer Van welke locatie komt de meeste respons? De ouders waarvan hun kind(eren) opvang genieten op onze locatie De NatuurKids hebben voor een respons gezorgd van 71,43%. De overige respondenten zijn ouders van De Engel. De ouders van De Rano s hebben geen onderzoek ingevuld of ouders hebben een kind die naar De NatuurKids en De Rano s gaat en ingevuld onder de naam van De NatuurKids. Hoe zijn ouders in aanraking gekomen met Kindercentrum WereldKids? Ruim 36% onder de respondenten geeft aan Kindercentrum WereldKids te kennen vanuit de buurt en 20% geeft aan dat vrienden/familie/kennissen Kindercentrum WereldKids heeft aanbevolen en 12% kent Kindercentrum WereldKids via school. Daarnaast heeft 12% van de respondenten Kindercentrum WereldKids gevonden op internet en 20% geeft aan via een ander kanaal met Kindercentrum WereldKids in aanraking te zijn gekomen. BETROKKENHEID & DESKUNDIGHEID LEIDSTERS Vragen omtrent aanwezigheid leidsters, vervanging, betrokkenheid en deskundigheid De vraag hoe de klant de aanwezigheid van de vaste leidsters ervaart wordt positief ingevuld. Klanten konden een cijfer geven tussen de 1 en de 10. Het cijfer 1 staat voor zeer slecht en het cijfer 10 voor zeer goed. De klant geeft gemiddeld een 8. Bij afwezigheid van een vaste leidsters wordt een directe collega ingeroosterd of een kracht uit de vaste invalpoule van Kindercentrum WereldKids. Een enkele keer, als het niet anders kan, wordt gewerkt met een uitzendkracht. Ook de vervangster wordt gewaardeerd met een 8. 3
Vindt u de leidsters betrokken; Bij u en uw kind? De betrokkenheid van de leidsters bij kind en hun ouders wordt met goede cijfers gewaardeerd, zie onderstaande grafiek voor de waardering. Ook hier konden ouders een cijfer geven tussen de 1 en de 10. Het cijfer 1 tot en met 6 is geen enkele keer gegeven. Betrokkenheid leidsters Cijfer 28,00% 8,00% 16,00% 7 48,00% 8 9 10 Waardering deskundigheid van de leidsters 72% van de respondenten geeft het cijfer 8 voor de deskundigheid van de leidsters. 12% van de respondenten geeft het cijfer 9. Het cijfer wordt gegeven door 8%. Het cijfer 6 en 10 is gegeven door 4%. Aanvullende feedback op bovenstaande vragen, zonder aanduiding welke locaties en leidsters: onze complimenten voor de kundige en aardige leidsters overall zeer tevreden over de leidsters 4
TEVREDENHEID M.B.T INRICHTING BINNEN & BUITEN EN AANGEBODEN ACTIVITEITEN Ouders konden een rapportcijfer geven op de volgende vragen. De respons in percentage staat achter het cijfer: Als u een rapportcijfer zou mogen geven voor de inrichting/uitstraling van de binnen en de buitenruimte, wat zou u dan geven? Hierop is als volgt gereageerd: Buitenruimte Binnenruimte Cijfer Percentage Cijfer Percentage 1 0,00% 1 0,00% 2 0,00% 2 0,00% 3 0,00% 3 0,00% 4 0,00% 4 0,00% 5 0,00% 5 4,00% 6 16,00% 6 0,00% 7 36,00% 7 24,00% 8 20,00% 8 48,00% 9 24,00% 9 20,00% 10 4,00% 10 4,00% Aangeboden activiteiten op de groep Kindercentrum WereldKids onderneemt steeds meer activiteiten op de groepen. Activiteiten die passend zijn bij de leeftijd, ervaring en behoefte van de kinderen. In samenwerking met de kinderen wordt er iedere vakantie een activiteitenprogramma opgesteld. Ouders zien meer terug van de aangeboden activiteiten (foto s op de groepen, BSO krant, Facebook en website) en dat kan men terugzien in de respons. 27% van de respondenten geeft hiervoor het cijfer 7 en 8. Het cijfer 9 is driemaal gegeven. Aanvullende feedback Ouders geven aan het op prijs te stellen als er gerichter activiteiten worden ondernomen op de groepen. Ze krijgen veelal het idee dat er alleen vrij gespeeld wordt in de tuin of op de groep. In de vakantie wordt er veel ondernomen, maar wat op de reguliere schooldagen? Er wordt voldoende buiten gespeeld Ouders vinden dat er voldoende buiten wordt gespeeld; 52% geeft aan het eens te zijn met deze stelling en 48% geheel mee eens. KRIJGT U EEN GOEDE OVERDRACHT BIJ HET OPHALEN VAN UW KIND? Het ophalen kan soms rommelig verlopen; dit wordt een enkele keer aangehaald. Toch waardeert 48% de overdracht door het cijfer 8 te geven en 12% van de respondenten het cijfer 10. CONTACT LOCATIEMANAGERS Enkele respondenten geven aan niet te weten wie hun locatiemanager is. Bij de aanvullende feedback geven ze aan dat ze dat niet erg vinden omdat alles goed verloopt. Toch geeft ook een aantal respondenten aan (36%) het contact wel belangrijk te vinden voor zaken waarvoor ze niet terecht kunnen bij de leidster. 5
KLANTGERICHTHEID KANTOORMEDEWERKERS & SERVICE Kindercentrum WereldKids vindt het meer dan belangrijk om klantgericht te werken. Er wordt iedere dag hard gewerkt om te luisteren naar de klant en oplossend met de klant mee te denken. Op de vraag wat vindt u van ons serviceniveau heeft ruim 44% van de respondenten hun waardering uitgesproken door het cijfer 8 te geven. Op deze vraag is niet lager gescoord dan eenmaal het cijfer 6. PLAATSINGSINFORMATIE, MOGELIJKHEDEN EN WIJZIGINGEN De plaatsingsmogelijkheden voor de klant zijn belangrijk. Individueel hebben zij hun wensen en soms ook hun eisen omdat het gewoonweg niet anders kan op hun werk. Kindercentrum WereldKids streeft er naar, waar mogelijk, de klant te plaatsen op de gewenste dagen. We zien dat de maandag, dinsdag en donderdag nog altijd de meest geliefde dagen zijn. Als wij de kinderen niet kunnen plaatsen op de gewenste dagen, dragen wij andere mogelijkheden aan. Oplossend denken is van belang. Hoe ervaren onze klanten de daadwerkelijke plaatsingsmogelijkheden? En hoe ervaren zij de mogelijkheden als zij wijzigingen hebben. Onderstaand treft u de waardering aan. Bent u tevreden over de plaatsing? Cijfer 4,00% 4,00% 1 4,00% 2 4,00% 3 24,00% 4 16,00% 5 6 44,00% 7 8 9 10 Bent u tevreden over de mogelijkheden bij een wijziging? 12,00% 32,00% 4,00% 4,00% 0,00% 12,00% 28,00% 8,00% Cijfer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Aanvullende feedback Enkele ouders ervaren bij aanvraag voor een extra dag opvang, naast de reguliere dagen, als moeilijk. Er is hier weinig ruimte voor. Ook bij het doorvoeren van een wijziging is de ervaring van sommige dat er weinig mogelijk is. 6
INFORMATIE & COMMUNICATIE Klanten die voor het eerst op zoek gaan naar een BSO hebben vaak wel de ervaring van een kinderdagverblijf. Toch is het nieuw voor de klant en is informatie & communicatie belangrijk. Hoe ervaart onze klant de informatie die zij van ons krijgen? Is deze helder, volledig en representatief? Informatie m.b.t. de plaatsing (contractinformatie, wendagen, intake, strippenkaart etc.) Van de respondenten geeft 48,00% het cijfer 8 en 20% het cijfer 7. Ontvangt u naar tevredenheid tijdig informatie over prijs en/of wetswijzigingen? Van de respondenten geeft 48,% het cijfer 8 en 28% geeft het cijfer 7. Op dit onderdeel wordt niet lager gescoord dan een 5 (4% = 1 respondent). Hoe ervaart u de nieuwsbrieven inhoudelijk? Van de respondenten geeft ruim 40% aan de nieuwsbrieven op inhoudelijk niveau te waarderen en wel met het cijfer 8. 32% geeft het cijfer 7 en één persoon geeft het cijfer 5. Aanvullende feedback - Graag de nieuwsbrieven per locatie versturen. Ik heb niets aan informatie over een kinderdagverblijf of een andere locatie.. ADMINISTRATIE & FACTURATIE Enkele respondenten hebben op de vragen hoe ervaart u de juistheid van de facturen en hoe ervaart u de duidelijkheid gewaardeerd met een onvoldoende. Circa 48% sprak zijn/haar waardering uit met het cijfer 8. De administratieve afhandeling wordt door 52% gewaardeerd met het cijfer 8. Enkele hebben op dit onderwerp een matige/onvoldoende gegeven 8% 7
EXTRA S Naast de vragen om meer inzicht te krijgen tot de basisbehoefte, hebben we enkele vragen aan het onderzoek toegevoegd om te kijken of er behoefte is aan extra s. Zo zijn er vragen gesteld of er behoefte is aan huiswerkbegeleiding, Engelse les, biologisch zijn, of er behoefte is aan voorschoolse opvang en of er interesse is om verjaardagsfeestjes af te nemen bij Kindercentrum WereldKids. Onderstaand treft u een serie grafieken aan die de behoeften laat zien van de respondenten, onze vaste klanten. Vindt u het belangrijk dat wij overgaan op biologische producten? 20,00% 16,00% 4,00% 0,00% 8,00% 36,00% 16,00% Cijfer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Heee u behoeee aan huiswerkbegeleiding, tegen een vergoeding? 24,00% 48,00% 12,00% 16,00% Ja Nee Misschien Ik weet het nog niet Heee u behoeee aan Engelse les, tegen een vergoeding? 12,00% 40,00% 24,00% 24,00% Ja Nee Misschien Ik weet het nog niet Bent u geïnteresseerd in voorschoolse opvang? Bent u geïnteresseerd in verjaardagsfeestjes op onze locages? 4,00% 8,00% 8,00% Ja 4,00% 16,00% Ja 80,00% Nee Misschien 48,00% 32,00% Nee Misschien Ik weet het nog niet Ik weet het nog niet 8
Aanvullende feedback algemeen - ik vind jullie minder flexibel geworden in het afnemen van extra dagen - ik mis de creativiteit op de groepen; voor mijn gevoel wordt er zo maar wat gespeeld - activiteiten gaan niet altijd door; jammer - hoezo wel trakteren en niet opeten, zelfs niet op een hele dag opvang - vakantieprogramma graag ruimer van tevoren mailen - het lokaal is vaak rommelig, kan allemaal wat mooier - altijd dat gezonde, het mag ook lekker en leuk zijn CONTRACTVORMEN Met regelmaat krijgen wij de vraag of Kindercentrum WereldKids meerdere BSO contractvormen heeft (alleen vakantie- opvang, of alleen reguliere opvang en flexibele opvang). Nu biedt Kindercentrum WereldKids voor de BSO reeds flexibele contractvorm aan en vakantieopvang. Op de vraag of onze klanten interesse hebben in een BSO contract voor 48 weken is als volgt gereageerd: - 56% heeft voorkeur voor een 48 weken contract - 12% geeft aan hier geen interesse te hebben - 20% zegt misschien - 12% weet het niet. ALGEMENE WAARDERING KINDERCENTRUM WERELDKIDS Met de vraag hoe waardeert u Kindercentrum WereldKids in het algemeen hebben we het onderzoek afgesloten. 44% van de respondenten spreekt zijn/haar waardering uit met het cijfer 8. Het cijfer 1 staat gelijk aan zeer slecht en het cijfer 10 als zeer goed. Overall cijfer Kindercentrum WereldKids Cijfer 16,00% 44,00% 4,00% 4,00% 4,00% 28,00% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9
CONCLUSIE & AANBEVELING De resultaten van het onderzoek heeft ons aan de ene kant nieuwe inzichten gegeven en aan de andere kant de bevestiging van de kennis die we reeds hebben van de klantbehoefte met betrekking tot kinderopvang (Buitenschoolse Opvang). Concluderen kunnen we dat de respondenten over het algemeen tevreden zijn over Kindercentrum WereldKids. Uiteraard zijn er een aantal punten die altijd beter/anders kunnen. Deze aandachtspunten staan onderstaand beschreven. Punten die de aandacht verdienen zijn: 1. (vakantie)activiteiten 2. Zichtbaarheid in de buurt/scholen en events 3. Wijzigingsmogelijkheden in de plaatsing 4. Extra s 1. (vakantie)activiteiten Tijdens de vakantieperiodes zorgen de leidsters in samenwerking met de kinderen voor een aantrekkelijk activiteitenprogramma; het is tenslotte vakantie. Vervolgens krijgen de ouders het programma toegestuurd. Aan de respons (onderzoek en telefoon) is te zien dat sommige activiteiten niet doorgaan. Vervolg is dat het minder goede nieuws blijft hangen; een activiteit die niet doorgaat. Dat er nog altijd veel activiteiten worden ondernomen staat vast en dat bewijs moet worden geleverd. Het bewijs van de activiteiten leveren wij door foto s op de groep te plaatsen, het te vertellen in de nieuwsbrieven, berichten te plaatsen op Facebook en op onze website. Begin 2015 introduceren we het ouderportaal waar ouders foto s kunnen bekijken en berichten kunnen lezen over de aangeboden activiteiten. - - Het programma eerder aankondigen is een opmerking die eenvoudig kan worden meegenomen. De opmerking gerichter activiteiten ondernemen is het advies om te kijken hoe dit beter opgepakt kan worden. Werken met thema s wellicht en dit benoemen. 2. Zichtbaarheid in de buurt Op de vraag hoe bent u in aanraking gekomen met Kindercentrum WereldKids geeft 36% van de respondenten aan ons te kennen uit de buurt en 20% geeft aan ons te kennen omdat vrienden/familie/buren/kennissen ons heeft aanbevolen. 12% van de respondenten geeft aan ons te kennen via school. De overige respondenten geven aan ons te kennen via internet of een ander kanaal. Advies zichtbaarheid in de buurt Zichtbaarheid in de buurt is belangrijk. Het beter inzetten van onze eigen middelen, kunnen we hierbij goed gebruiken. Denk aan de etalages, de huisstijl, de kleding, maar ook het gedrag/kleding van de leidsters tijdens het buitenspelen met de kinderen/ophalen van de kinderen van school kunnen een positieve bijdragen leveren, mits we dit goed invullen. Mond op mondreclame blijft een sterk middel om in te zetten. Werken met referenties, meer positieve marketing onder de bestaande klant toepassen en vooral de activiteiten blijven ondernemen om het resultaat vervolgens aan de bestaande klant te laten zien, blijft van groot belang. Onze aanwezigheid op events, waar onze doelgroep naar toe gaat en gerelateerd is aan kinderen is ook werken aan onze zichtbaarheid. Presentatie op scholen, in de buurt van onze BSO s, kunnen beter worden ingezet. De samenwerking opzoeken is van belang. 10
3. Wijzigingsmogelijkheden bij reeds geplaatste kinderen Enkele ouders geven in het extra opmerkingenveld aan dat zij ervaren dat er weinig tot geen mogelijkheden zijn om te wisselen van dagen en dat er geen plaats is wanneer zij bellen voor een dag extra opvang. We kunnen hier uit concluderen dat de groepen op bepaalde dagen goed bezet zijn en dat de planning het niet altijd toelaat om te wisselen van dagen of een extra dag aan te vragen. Advies Met de afdeling Planning is gekeken naar de mogelijkheden en wij zien voor nu een oplossing liggen om de verwachtingen van de ouders van het begin af aan beter te managen. Aangeven bij het aangaan van het contract dat wisselen van dagen, in het bijzonder op bepaalde dagen, niet altijd even gemakkelijk is. Verwachtingen managen aan de telefoon, tijdens het bespreken van de plaatsingsmogelijkheden, aangeven in de informatiebrochure et cetera. 4. Extra s Biologische producten Op de vraag of ouders het op prijs stellen als Kindercentrum WereldKids overgaat op biologische producten is positief gereageerd. 16% geeft het cijfer 7, 26% het cijfer 8 en 20% het cijfer 9. Advies Gezien de respons is het advies om te kijken hoe we als organisatie biologisch zijn kunnen invoeren. Gaan we helemaal over? Of stel je ergens de grens? Waar dan? Wat komt er bij kijken en wat zijn de kosten. Het jaar 2015 kunnen we dan verder onderzoeken en een voorstel uitwerken. Huiswerkbegeleiding Op de vraag of er ouders zijn die behoefte hebben aan huiswerkbegeleiding voor hun kind(eren) heeft 12% aangegeven van wel. 16% van de respondenten heeft aangegeven hier geen behoefte aan te hebben. 48% geeft aan misschien en 24% weet het nog niet. Advies Gezien 48% van de respondenten heeft aangegeven misschien behoefte te hebben is het advies om per locatie de ouders een klein aantal vragen voor te leggen die specifiek gaan over de behoefte huiswerkbegeleiding. Per locatie kan dan gekeken worden naar de behoefte en de mogelijkheden. Engelse les Ook het aanbieden van de Engelse les is voorgelegd aan de ouders; Hierop hebben 40% van de respondenten aangegeven misschien en 24% weet het nog niet en 24% geeft aan dit op prijs te stellen. Advies Ook hier geldt het advies om per locatie gerichter navraag te doen over deze behoefte. Zodat Kindercentrum WereldKids kan kijken of we dit kunnen aanbieden, in welke vorm en welke kosten daaraan verbonden zijn. Bent u geïnteresseerd in Voorschoolse Opvang? Hierop is door 80% aangegeven geen behoefte te hebben. Advies Het product Voorschoolse Opvang voorlopig niet toevoegen aan het productaanbod. Dit onderdeel blijven monitoren op de markt kan geen kwaad. 11
Bent u geïnteresseerd in verjaardagsfeestjes op onze locaties? Kindercentrum WereldKids is voornemens om verjaardagsfeestjes te organiseren op onze vestiging De NatuurKids in het Vondelpark. Leeft deze behoefte bij onze vaste klanten? 48% geeft aan hier misschien gebruik van te willen maken en 16% geeft aan dit zeker te willen. 32% heeft hier geen behoefte aan. Advies Kindercentrum WereldKids heeft deze vraag opgenomen in het onderzoek vanwege de vraag die door ouders zijn gesteld die geen klant zijn bij ons. Het doel van deze vraag is om te kijken hoe onze klanten denken over het buitenshuis organiseren van kinderfeestjes. Kindercentrum WereldKids denkt erover na om te starten met het organiseren van kinderfeestjes in het Vondelpark. Mocht de vraag blijven groeien, kan dit later verder worden uitgezet in de organisatie. 12