Mystery guest-onderzoek dienstverlening gemeenten Gooi-, Eem- en Flevoland

Mystery guest-onderzoek dienstverlening gemeenten Gooi-, Eem- en Flevoland Colofon: Verantwoordelijk bij Kamer van Koophandel: Veronica van der Goot Fred Eijsink Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda Periode: januari, februari 2011 Pagina 1 van 25

Pagina 2 van 25

Voorwoord Ondernemers moeten makkelijk zaken kunnen doen. Daarom hebben we samen met een groot aantal gemeenten in ons werkgebied Gooi-, Eem- en Flevoland trajecten gestart en ondersteund die zijn gericht op Minder Regels en Meer Service voor ondernemers. Maar daarmee zijn we er niet; verbeteren van dienstverlening is een continu proces waar dienstverlener en klant samen aan moeten werken. De Kamer van Koophandel en de gemeenten in onze regio willen daar graag hun bijdrage aan leveren. We hebben daarom geïnventariseerd wat ondernemers in de praktijk merken van alle inspanningen die gemeenten hebben geleverd om hun dienstverlening aan ondernemers te verbeteren. Onafhankelijk adviesbureau SCC Consultancy heeft in onze opdracht onderzocht hoe het niveau van de gemeentelijke dienstverlening is bij alle 25 gemeenten in ons werkgebied. Het onderzoek is uitgevoerd via een mystery call- en een mystery mailtraject. Als mystery caller en mystery mailer zoeken medewerkers van het bureau contact met de gemeenten. Ze registreren welke reacties gemeenten geven op vragen die betrekking hebben op vooraf geformuleerde cases. De cases zijn gebaseerd op de ondernemerspraktijk en zijn samengesteld in nauwe samenwerking met regioadviseurs van VNO NCW, MKB Nederland, Koninklijke Horeca Nederland en Bouwend Nederland. Het resultaat van dit onderzoek is als het ware een foto van de huidige dienstverlening aangevuld met concrete tips en verbetersuggesties. Wij bieden dit rapport graag aan gemeenten en lokale ondernemersorganisaties aan om in overleg met elkaar de dienstverlening van de gemeenten verder te verbeteren en daardoor de lokale economie te versterken. De Kamer van Koophandel staat klaar om dit proces in alle 25 gemeenten van onze regio te ondersteunen! Harm van Veldhuizen Algemeen directeur Pagina 3 van 25

Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Minder regels, meer service 1.1 Inleiding 5 1.2 Het onderzoek 5 1.3 De cases 7 Hoofdstuk 2 Resultaten 2.1 Resultaten mystery calling 10 2.2 Resultaten mystery mailing 12 Hoofdstuk 3 Algemene Conclusies 3.1 Algemene conclusies ten aanzien van de telefonische afwikkeling 15 3.2 Algemene conclusies ten aanzien van de email afwikkeling 17 Hoofdstuk 4 Bevindingen en aanbevelingen 4.1 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mystery calling 18 4.2 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mystery calling 18 4.3 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mystery mailing 19 4.4 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mystery mailing 19 4.5 Algemene aanbevelingen 19 4.6 Resultaten per gemeente 20 Pagina 4 van 25

Hoofdstuk 1 Minder regels, meer service In dit hoofdrapport treft u de resultaten aan die naar voren zijn gekomen uit het mystery guest-onderzoek dat in de periode januari tot en met februari 2011 in opdracht van Kamer van Koophandel Gooi-, Eem- en Flevoland door bureau SCC Consultancy is uitgevoerd. In deze periode hebben mystery guests de dienstverlening die de 25 gemeenten in het werkgebied van de Kamer van Koophandel aan ondernemers bieden getoetst en in kaart gebracht. Naast dit hoofdrapport is een bijlagenrapport beschikbaar. In de bijlagen is het verschil tussen een mystery guest onderzoek en een klanttevredenheidsonderzoek en een bereikbaarheidsonderzoek toegelicht. In het bijlagenrapport is ook de toegepaste waardering en normering opgenomen. Verder is per gemeente een gemeentespecifiek rapport beschikbaar. 1.1 Situatieschets De Kamer van Koophandel heeft de afgelopen jaren de gemeenten in haar werkgebied gestimuleerd en ondersteund om (overbodige) regels en vergunningen af te schaffen of te vereenvoudigen. Om in aansluiting daarop meer inzicht te krijgen in de klantgerichtheid en klantvriendelijkheid van de dienstverlening van de gemeenten heeft de Kamer van Koophandel onderzoeksbureau SCC Consultancy een mystery guest-onderzoek in alle 25 gemeenten in het werkgebied laten verrichten. In het onderzoek stond steeds een (informatie- of vergunningsaan)vraag van een ondernemer centraal. Gekeken is hoe en hoe gericht de ondernemer daarop antwoord kreeg. De vragen zijn zowel telefonisch als per email gesteld. Het onderzoek is in samenwerking met regioadviseurs van VNO NCW, Koninklijke Vereniging MKB- Nederland, Koninklijke Horeca Nederland en Bouwend Nederland ingericht. Vervolgens zijn alle betrokken gemeenten, bedrijfskringen en ondernemersverenigingen vóór aanvang van het onderzoek via een brief geïnformeerd. Naar aanleiding van deze brief was er ruimte voor het stellen van vragen over het onderzoek. Het onderzoek is er nadrukkelijk niet op gericht om het individuele medewerkers van de gemeenten moeilijk te maken. Het gaat om het maken van een foto, die beschrijft hoe de ondernemers de dienstverlening (van de medewerkers) van de gemeenten ervaren. 1.2 Het onderzoek Zoals aangegeven gaat het om een mystery guest-onderzoek. Het mysteryguest 1 onderzoek valt uiteen in twee delen: 1. mystery calling: hierbij voert een mystery guest een telefoongesprek met een medewerker van de gemeente. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van dit gesprek in kaart gebracht. 1 In de bijlage is het verschil met een klanttevredenheidsonderzoek uitgewerkt. Pagina 5 van 25

2. mystery mailing: hierbij stuurt een mystery guest een email naar de gemeente en wacht de reactie af. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van het emailverkeer in kaart gebracht. Voor dit onderzoek zijn 15 cases telefonisch en 5 cases per email getoetst. Centraal bij het formuleren van cases stond de praktijk. Welke vragen stellen ondernemers doorgaans aan gemeenten? De 20 gebruikte cases leenden zich goed om de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeenten te toetsen. In paragraaf 1.3 zijn deze cases uitgewerkt. Looptijd In de periode van maandag 24 januari 2011 tot en met vrijdag 25 februari 2011 heeft het onderzoek plaatsgevonden. Aan alle 25 gemeenten in het werkgebied zijn dezelfde cases voorgelegd. Bereikbaarheid Bij het benaderen van gemeenten is nadrukkelijk rekening gehouden met de bereikbaarheid van de gemeenten. Zo is er niet gebeld op maandagochtend en vrijdag en niet tijdens lunchpauzes. Voor de lunchpauzes is de tijdspanne van 12 uur tot en met 13.30 uur gehanteerd. Daarnaast is getoetst tijdens de openingstijden van de gemeenten (voor zover deze bekend waren). Als sprake was van een terugbelafspraak, heeft de mystery guest getracht dat te doen op het tijdstip, waarop de betreffende medewerker bereikbaar zou zijn. Het gaat immers vooral om de beoordeling van de inhoud van gesprekken. Meetbaarheid Vooraf zijn verschillende indicatoren benoemd die betrekking hebben op de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening. De indicatoren hebben betrekking op zowel vorm als inhoud. De indicatoren zijn gestoeld op jarenlange ervaring met mystery guest-onderzoek. Mystery guest-onderzoek is een vorm van onderzoek die de afgelopen jaren steeds vaker wordt ingezet om klantbeleving rondom dienstverlening objectief inzichtelijk te maken. Voor de ondernemer geldt in zijn contact met de gemeenten een gedwongen winkelnering. Naarmate de monopoliepositie van de aanbieder groter wordt, is het des te belangrijker om de dienstverlening op een hoger niveau te verzorgen en te houden. Dit is verwerkt in de beoordelingsmethodiek van dit onderzoek. Vorm (telefonisch): snelheid van het aannemen van de telefoon; hoe vaak wordt er doorverbonden; wanneer wordt de juiste persoon bereikt; de snelheid van het aannemen door de juiste persoon en de vriendelijkheid van deze persoon. Vorm (per email): snelheid van reageren op het mailbericht; de stijl van de aanhef; de correctheid; stijl en kwaliteit (o.a. geen gebruik van jargon); het taalgebruik en de vriendelijkheid van de schrijfstijl. Inhoud: het verkrijgen van het juiste antwoord; deskundige indruk en de vraag of de ondernemer verder kan met het antwoord of dat hij zelf nog moet terugbellen of -mailen. Totaalscore Om tot een totaalscore te kunnen komen, heeft elke indicator een normering gekregen. Bij de snelheid van aannemen geldt bijvoorbeeld dat als de telefoon na 1 keer overgaan (dus direct) wordt opgenomen er 10 punten worden gescoord. Bij 2 keer overgaan, 9 punten enzovoorts. Vervolgens zijn aan de verschillende indicatoren wegingsfactoren toegekend. Hierbij is de inhoud (het juiste antwoord) als belangrijker (x3) gewogen dan de snelheid van aannemen. Pagina 6 van 25

Indien de ondernemer zelf heeft moeten terugbellen om een medewerker de vraag te kunnen stellen, is dit onmiddellijk van invloed geweest op de score van klantgerichtheid. Dit heeft tot een lagere score geleid. Voor alle gesprekken is in eerste instantie het algemene telefoonnummer gebruikt. Voor alle e- mails is het algemene emailadres (veelal info@ ) gebruikt. Uiteindelijk is aan de hand van de verschillende telefoongesprekken en vragen per e-mail een totaalscore (gewogen gemiddelde) berekend. De norm voor een voldoende is een score van 7 of hoger. De scores lager dan een 5,5 worden als onvoldoende gewaardeerd en alle scores tussen een 5,5 en een 7 zijn gemiddeld. Aan alle 25 gemeenten zijn precies dezelfde cases voorgelegd. Deze zijn allemaal op dezelfde manier getoetst en beoordeeld. De waardering van de beoordeling is volledig gekwantificeerd, zodat gemeenten objectief met elkaar te vergelijken zijn. Samengevat: er is als het ware een `foto` gemaakt van de situatie zoals die is aangetroffen door de mystery guests. De mystery guests Het team van mystery callers en -mailers is getraind aan de hand van de indicatoren. Er is bewust gekozen om met een zo klein mogelijk team te werken, om op die manier de objectiviteit te kunnen waarborgen. Met andere woorden: omdat in deze vorm van onderzoek subjectieve zaken zijn geobjectiveerd, is het belangrijk om met een zo klein mogelijk team dezelfde manier van interpreteren toe te passen. De mystery callers en -mailers zijn onderzoeksmedewerkers zonder enig belang bij de uitkomst van een gesprek. Zij registreren alleen aan de hand van de vooraf bepaalde criteria. De mystery callers hebben zich aan de hand van profielbeschrijvingen ingeleefd in hun rol. Die beschrijvingen gingen verder dan een ondernemer met vraag X. Beschreven werd een persoon, voorzien van mobiel nummer, emailadres, maar ook leeftijd, periode van ondernemerschap, hobby s, auto, al dan niet in bezit van huisdieren enzovoorts. 1.3 De cases Zoals eerder aangegeven zijn voor dit onderzoek 15 cases ontwikkeld, waarmee telefonisch is getoetst hoe de dienstverlening aan de telefoon door ondernemers wordt ervaren. Reclamevergunning Bestemmingsplanvrijstelling Terrasvergunning Opbreekvergunning Exploitatievergunning horeca Ik wil mijn bedrijfsnaam aan mijn pand hangen, kan dat? Ik wil graag een kinderdagverblijf beginnen, daarvoor heb ik 2 panden op het oog (1 industrieterrein, 1 woonwijk), kunt u mij vertellen of dat mag op deze locaties? Ik heb een café en ik wil deze zomer een terras plaatsen, kan dat? We hebben problemen met ons internet en nu moeten de monteurs voor de deur gaan graven. Heb ik hiervoor een vergunning nodig? (pas in 2 e instantie laten merken dat we zelf willen gaan graven) Ik heb een nieuwe medewerker, deze gaat leidinggeven in mijn café, wat moet ik nu allemaal doen? Pagina 7 van 25

Kabels en leidingen plaatsen in openbare grond Niet gekoppeld aan een vergunning Niet gekoppeld aan een vergunning Niet gekoppeld aan een vergunning Vergunningvrij bouwen Vergunningen koppelen WABO Bestemmingsplanwijziging Bestemmingsplan inzage Bibob/exploitatie Wij zijn een telecombedrijf dat kabels en leidingen gaat leggen en tevens onderhoud van reeds liggende leidingen gaat verzorgen. Is voor deze werkzaamheden een vergunning nodig? Wij zijn een grote recycle-organisatie van kunststofmaterialen, momenteel zijn we alleen nog gevestigd in Duitsland, maar we zijn de Nederlandse markt aan het onderzoeken, is het mogelijk om ons in jullie gemeente te vestigen? Ik ben winkelier en ik heb een nieuw concept bedacht, echt een totaalconcept, heel leuk, een soort mall waar bezoekers komen winkelen, naar de kapper kunnen, lekker een krantje kunnen lezen onder het genot van een kopje koffie met gebak, maar mensen kunnen ook workshops volgen. Wat moet ik doen om dit te kunnen realiseren? Ik ben een nieuw te vestigen ondernemer en ik zou graag een afspraak willen maken met jullie bedrijfscontactfunctionaris Wij willen graag een stuk aan ons kantoor aanbouwen, zo n 2,5 meter, hebben we daar een vergunning voor nodig? Wij willen graag een oude aanbouw slopen en onze oprit wat verlengen, zodat we onze klanten op ons eigen terrein kunnen laten parkeren, maar er staat een boom in de weg, mogen we die zo kappen? Wij hebben een stuk grond op het oog in de buurt van industrieterrein X en daar willen we graag een sportschool gaan wegzetten, maar nu hebben we begrepen dat daar geen sportschool gevestigd mag worden, hoe kunnen we dat laten veranderen? Ik ben starter, een kleine handelsonderneming in wijnen en exclusieve oliën, dus ik wil vanuit huis gaan beginnen, dat is handig, kan ik de schuur als opslag gebruiken, moet ik dat bij jullie melden? Ik wil graag een discotheek beginnen aan de rand van GEMEENTE, ik heb mijn sociale hygiëne gehaald, wat moet ik nog meer doen? Gebruiksvergunning Ik wil graag in GEMEENTE een Bed & Breakfast beginnen met 10 kamers. Wat moet ik daarvoor bij de gemeente regelen? Pagina 8 van 25

Daarnaast zijn 5 cases ontwikkeld om te toetsen hoe de dienstverlening via e-mail door ondernemers wordt ervaren. Dit zijn de volgende cases: Vergunning Standplaatsvergunning Vergunning winkeluitstalling Voorstel case Ik wil met een viskar bij het winkelcentrum gaan staan. Kan dat? Ik heb een boekwinkel en nu wil ik, om mijn klanten te trekken, een groot boek voor mijn winkel plaatsen, mag dat? Evenementenvergunning Ik loop met het idee om een culinair evenement te gaan organiseren. Ontheffing winkeltijdenwet Bestemmingsplan Ik heb een kledingwinkel in het centrum en ik wil op een niet koopzondag een modeshow voor een aantal van mijn beste klanten organiseren, wat moet ik daarvoor doen? Kan ik per mail het bestemmingsplan van industrieterrein X ontvangen? Pagina 9 van 25

Hoofdstuk 2 Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het mystery guest-onderzoek besproken. Eerst komen de resultaten van de mystery calling aan de orde en daarna de resultaten van de mystery mailing. De resultaten worden op hoofdlijnen gepresenteerd. In de bijlagenrapporten is een uitgebreide weergave opgenomen. 2.1 Resultaten mystery calling In het overzicht op de volgende pagina staan de scores van de verschillende gemeenten. De positie van een gemeente wordt bepaald door de totaalscore van de mystery calling. De totaalscore per gemeente is terug te vinden in het bijlagenrapport. Met kleuren zijn de scores ingedeeld: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Oranje: de score is voldoende, maar onder de norm en is voor verbetering vatbaar. Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden De donkeroranje balk visualiseert de gemiddelde score van alle gemeenten bij elkaar, de donkergroene balk visualiseert de norm, een 7. De zwarte blokjes in de balk met cijfers indiceren dat er waardes zijn weggehaald om de gehele figuur op 1 pagina te kunnen presenteren. Pagina 10 van 25

Resultaten mystery calling schematisch weergegeven 3,7 3,8 3,9 5,3 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8 5,9 6 6,1 6,2 6,3 6,4 6,5 6,6 6,7 6,8 6,9 7 7,1 7,2 7,3 7,4 7,5 7,8 7,9 8 8,1 8,2 8,3 1 3 8 18 23 6 22 14 24 4 9 19 2 7 15 21 20 10 25 5 12 11 13 16 17 De score is die waarde van de cel, waar de naam begint. Pagina 11 van 25

2.2 Resultaten Mystery mailing In het overzicht op de volgende pagina staan de scores van de verschillende gemeenten voor wat betreft de mystery mailing. De positie van een gemeente wordt bepaald door de totaalscore. De totaalscore per gemeente is terug te vinden in het bijlagenrapport. Opmerkelijk is dat 20 procent van de emails onbeantwoord is gebleven. In een aantal gevallen is wel een autoreply verzonden, maar het daadwerkelijke antwoord bleef uit. In 60 procent van de gemeenten bleven één of meerdere emails onbeantwoord, met andere woorden: slechts 10 gemeenten hebben alle emails beantwoord. Wanneer een email niet is beantwoord, is dit van invloed op de totaalscore. In de bijlage zijn de individuele scores per gemeente in kaart gebracht. Daarin is ook beschreven wat de score zou zijn geweest, gebaseerd op het daadwerkelijk aantal beantwoorde mails.. Met kleuren zijn de scores ingedeeld: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Oranje: de score is voldoende, maar onder de norm en is voor verbetering vatbaar Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden De donkeroranje balk visualiseert de gemiddelde score van alle gemeenten bij elkaar, de donkergroene balk visualiseert de norm, een 7. De zwarte blokjes in de balk met cijfers indiceren dat er waardes zijn weggehaald om de gehele figuur op 1 pagina te kunnen presenteren. Pagina 12 van 25

Resultaten mystery mailing schematisch weergegeven 3,1 3,2 3,3 4 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5 5,5 5,6 5,7 5,9 6 6,1 6,2 6,3 6,4 6,5 6,6 6,7 6,8 6,9 7 7,1 7,2 7,5 7,6 7,7 7,8 8,2 8,3 8 8,5 8,6 8,8 9,3 12 21 5 11 16 24 6 8 19 3 13 18 23 2 10 7 17 22 1 4 9 15 20 14 De score is die waarde van de cel, waar de naam begint. Pagina 14 van 25

Hoofdstuk 3 Algemene conclusies 3.1 Algemene conclusies ten aanzien van de telefonische afwikkeling In deze paragraaf staat puntsgewijs hoe de telefonische afwikkeling is ervaren. o De bereikbaarheid is niet zo goed gebleken: - Zowel aan de receptie als bij de interne doorverbindingen was de bereikbaarheid mager. In ruim 10% van de gesprekken is er aan de receptie niet aangenomen (dit betekent dat we meer dan 8 keer hebben laten overgaan). - In ruim 15% zijn we vaker dan eenmaal per gesprek doorverbonden. - De aanwezigheid van bepaalde medewerkers viel soms ook tegen, in ruim 10% van de gesprekken hebben we na 3 belpogingen de betreffende medewerker nog niet gesproken. o In ruim 66% werd binnen drie maal overgaan aangenomen. o Slechts een kleine 58% van de aannames aan de receptie is als vriendelijk of zeer vriendelijk ervaren. o In ruim 65% van de gevallen is de juiste vergunning aan de hand van het gesprek herkend. o Ruim 8% van de vragen is aan de receptie beantwoord, maar in bijna 55% van de gevallen werd de juiste vergunning niet herkend. o In 46% van de gesprekken is de vraag met 1 belpoging beantwoord. In 38% van de gesprekken, was een tweede belpoging op initiatief van de mystery guest nodig en in 16% van de gesprekken heeft er een derde belpoging plaatsgevonden. Een derde belpoging wil niet zeggen, dat er in het derde gesprek ook daadwerkelijk een antwoord is verkregen. o Het doorverbinden is in ruim 10% van de doorverbonden gesprekken warm gebeurd. Dat wil zeggen dat de beller zijn verhaal niet nog een keer hoeft te doen, maar dat de medewerker met wie de beller wordt doorverbonden, op de hoogte is van de reden van het telefoontje. Echter, in bijna 17% van die warme doorverbinding is een verkeerde boodschap doorgegeven aan de betreffende collega, waardoor de mystery guest de vraag helemaal opnieuw moest stellen. o In ruim 56% van de gesprekken heeft de medewerker een deskundige indruk achter gelaten bij het beantwoorden van de vraag. Dit zegt niets over de deskundigheid, maar over de indruk die is gemaakt, door de manier van antwoorden. o In bijna 43% van de gesprekken hebben we het juiste, of een deel van het juiste antwoord gekregen. o In ruim 32% kon de mystery guest naar aanleiding van het gesprek daar waar de case zich er voor leende om in een keer beantwoord te worden - verder zonder nog zaken af te moeten wachten of andere acties te moeten ondernemen. Pagina 15 van 25

o Niet bij elke gemeente is een bedrijfscontactfunctionaris aangesteld. Daar waar dat wel het geval is probeert de receptie in een aantal gevallen deze functionaris te ontlasten. De meeste bedrijfscontactfuntionarissen die we hebben gesproken zijn over het algemeen erg behulpzaam en proberen zelfs al in het telefonische gesprek vragen af te wikkelen. o Bij die gemeenten die wel over een bedrijfscontactfunctionaris beschikken, is deze functie nog niet helemaal `ingeburgerd`. De telefonisten kennen het begrip niet en/of verbinden door alsof het een algemene vraag betreft. o Bij een aantal gemeenten wordt in de bejegening van de ondernemer een ouwe-jongenskrentenbrood-sfeer uitgedragen, hetgeen best vreemd en onprofessioneel overkomt op onbekenden. Dit is ook van invloed geweest op de deskundige indruk van medewerkers. Daarnaast blijkt er onvoldoende inlevingsvermogen voor de behoeften vanuit de ondernemer beredeneerd; bijvoorbeeld wanneer gezegd wordt En anders komt u toch gewoon nog een keer langs, terwijl een ondernemer het liefst zo snel mogelijk en in één keer zou willen zijn geholpen. o Er wordt gemakkelijk doorverwezen naar omgevingsloket.nl. Dit was vooral het geval bij de case voor vergunningsvrij bouwen. De case die daarvoor is ingezet, is een case die - om te toetsen of deze kenmerken ook daadwerkelijk zouden worden herkend - ruim binnen de normen voor vergunningsvrij bouwen blijft. o In een aantal gevallen hebben we medewerkers gesproken met een dusdanig gebrekkige beheersing en uitspraak van het Nederlands dat dit ten koste ging van de verstaanbaarheid en duidelijkheid van het antwoord. o In een aantal gesprekken is geweigerd om informatie te geven, omdat de medewerker de ondernemer die belde niet kende (vooral horecagerelateerde cases). o De medewerkers van sommige gemeenten vroeger zeer nadrukkelijk door en beweerden alleen antwoord te kunnen geven met een specifiek adres, daar waar dat niet benodigd is voor de beantwoording van de vraag. o Binnen één gemeente kunnen medewerkers wisselend formeel zijn. De ene collega gebruikt alleen de voornaam, waar een ander alleen een achternaam gebruikt en ook aanneemt met bijvoorbeeld: U spreekt met mevrouw Jansen. Anderen gebruiken weer voor- en achternaam. o Er wordt maar mondjesmaat aangeboden om ons terug te bellen, wij moeten veelal zelf het initiatief nemen. o Er worden bijna geen beloftes gedaan om dingen op te sturen of te mailen; heel erg goed. Medewerkers geven of het antwoord, of ze nodigen uit tot een gesprek, of verwijzen naar een website. Pagina 16 van 25

3.2 Algemene conclusies ten aanzien van de email afwikkeling In deze paragraaf staat puntsgewijs weergegeven hoe de afwikkeling van de emails is ervaren. o De bereikbaarheid per mail is redelijk tot goed te noemen: - In ruim 86% van de gestelde vragen per mail is een antwoord ontvangen. - Ruim 58% van de mails is binnen 24 uur beantwoord, nog eens 7% binnen 36 uur. o In slechts een kleine 54% van de mails was de aanhef Geachte heer/mevrouw., in alle andere gevallen werden er allerlei varianten gebruikt variërend van geen aanhef tot Beste en gebruik van alleen de voornamen. o o In ruim 60% van de e-mails heeft het antwoord een deskundige indruk achtergelaten. Dit zegt niets over de deskundigheid van de medewerker die de e-mail heeft beantwoord, maar de indruk die is gemaakt door de manier van antwoorden. o o In bijna 65% van de mails is ofwel het complete antwoord, of zelfs meer dan dat als antwoord gegeven. o In een kleine 6% van de mails is de vraag niet herkend. o In bijna 44% van de e-mails kon de mystery guest daar waar de case zich er voor leende om in een keer beantwoord te worden - naar aanleiding van het antwoord verder, zonder nog zaken af te moeten wachten of andere acties te moeten ondernemen. o 82% van de emails is persoonlijk afgesloten. Dat is prettig, mocht een ondernemer een extra vraag willen stellen, dan is het duidelijk aan wie dat kan. Pagina 17 van 25

Hoofdstuk 4 Bevindingen en aanbevelingen In dit hoofdstuk staan de belangrijkste bevindingen en aanbevelingen beschreven, daar waar mogelijk voorzien van een advies hoe deze aanbevelingen in de praktijk te brengen. 4.1 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mystery calling o De meeste medewerkers lijken goed geïnformeerd ten aanzien van wat er in hun gemeente mogelijk is en wat niet. Deze parate kennis geeft vertrouwen. o Wanneer een klant naar de site wordt verwezen, loopt een aantal van de medewerkers samen met deze klant door de site. Dat is zeer klantvriendelijk en zou altijd gedaan moeten worden. Zelfs wanneer een complete url (het directe internetadres) gegeven zou kunnen worden, is het klantvriendelijker om de ondernemer in zijn weg op de site te begeleiden. 4.2 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mystery calling o De mensen aan de receptie kunnen beter doorvragen, zodat er gerichter en naar de juiste persoon kan worden doorverbonden. o Wanneer er wordt doorverbonden, meld dan aan de collega aan wie wordt doorverbonden, waar het gesprek over gaat. Op die manier is er direct een check of met de juiste contactpersoon wordt doorverbonden, daarnaast is de contactpersoon op de hoogte en hoeft de beller niet nogmaals het gehele verhaal te doen. o De mensen aan de receptie moeten beter op hoogte zijn van de aanwezigheid en beschikbaarheid van collega s. Hiervoor kunnen bijvoorbeeld digitale agenda s worden gebruikt. Op die manier wordt er niet meer doorverbonden naar iemand die niet aanwezig of niet beschikbaar is. De logische consequentie daarvan is dat medewerkers de receptie en collega s - o.m. door gebruik van digitale agenda s - consequent dienen te informeren over hun aanwezigheid en bereikbaarheid. o Wanneer een contactpersoon niet aanwezig is, bied dan aan om de klant terug te laten bellen, in plaats van het initiatief bij de beller te leggen. Wanneer de klant zelf wil bellen, geef dan aan wanneer de desbetreffende collega weer beschikbaar is. o Maak afspraken over uniforme scripting, oftewel hoe mensen binnen de organisatie de telefoon aannemen, bijvoorbeeld: Goedemorgen/middag, GEMEENTE, met [naam medewerker] Spreek ook af hoe de naam van de medewerker die zich presenteert aan de klant wordt ingevuld. Momenteel kan het binnen een gemeente variëren van alleen een voornaam, voornaam en achternaam, tot en met meneer of mevrouw met achternaam. o Het is belangrijk om aandacht te besteden aan het nakomen van afspraken die met de klant zijn gemaakt over terugbellen of mailen of om post op te sturen. Pagina 18 van 25

o De online omgevingscheck (om als aanvrager vooraf te controleren of een vergunningsaanvraag noodzakelijk is) is over het algemeen vrij snel gedaan. Wij adviseren om, wanneer er tijd voor is, die samen met de klant ter plekke op www.omgevingsloket.nl in te vullen. Dit is zeer klantgericht en als medewerker is onmiddellijk bekend, dat de juiste informatie uit de check komt voor de ondernemer. o Wanneer bepaalde feitelijke informatie benodigd is, zoals bijvoorbeeld een adres, leg dan uit waarvoor die informatie nodig is. Dit geeft het gesprek een vriendelijkere toon, het verloopt soepeler en de beller voelt zich meer serieus genomen. o Gebruik de informatie waar door de gemeente naar wordt gevraagd, in het antwoord dat wordt gegeven. Het komt de klant vreemd voor, wanneer hem gevraagd wordt een adres te moeten geven, wanneer daar vervolgens helemaal niets mee wordt gedaan. 4.3 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mystery mailing o Er wordt geen jargon gebruikt in de emails, dat maakt dat alles goed en begrijpelijk te lezen is. 4.4 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mystery mailing o Zorg dat er altijd een autoreply wordt verzonden, zo weet de mailer, dat de mail is aangekomen. o Reageer indien mogelijk binnen 24, maar uiterlijk binnen 36 uur. Internet is een snel medium, men verwacht snel antwoord. Wanneer men belt, zou men ook direct het antwoord kunnen krijgen, daarom is een snel antwoord per mail ook mogelijk. o Reageer op alle emails die worden gestuurd. o Zet altijd de spellingscontrole aan, voordat een email wordt verzonden, op die manier worden de typefouten in ieder geval geëlimineerd. o Zorg voor een juiste aanhef, die in elk geval bestaat uit: Geachte geslacht achternaam. 4.5 Algemene aanbevelingen o Zorg dat bestemmingsplannen beschikbaar zijn voor medewerkers om in te zien en antwoorden te geven en maak ze digitaal op de website beschikbaar. o Wanneer een ondernemer iets moet insturen of aanvragen, leg dan uit hoe de procedure werkt en hoe lang (desnoods indicatief) een traject kan duren. Pagina 19 van 25

4.6 Resultaten per gemeente In deze paragraaf volgt een beknopte samenvatting van de resultaten per gemeente. In het algemeen kan voor elke gemeente worden gesteld, dat de mate van klantgerichtheid en inhoudelijke juistheid sterk afhankelijk is van de persoon die aangesproken wordt en de aard van de vraag die wordt gesteld. Er zijn wel duidelijk gemeenten die klantgerichter acteren. Dit uit zich in het proactiever adviseren aan de hand van de vragen van de ondernemer. De beschrijvingen die hieronder in het kort volgen kunnen uit de pas lijken te lopen met de gemiddeld behaalde resultaten. Dit komt omdat deze beschrijvingen voortkomen uit de onderdelen van het totaalbeeld en niet uit het gemiddelde. Er is gekeken naar de consistentie van de klantgerichtheid, professionaliteit en servicelevel dat zowel met telefonische als e-maildienstverlening is ervaren. Dat betekent dat een gemeente door een aantal zaken heel erg goed te doen, op een hoger gemiddelde uit kan komen, terwijl uit de onderdelen van het totaalbeeld blijkt dat er vaker minder dan gemiddeld wordt gescoord. Almere De gemeente Almere scoort zwak, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen is in veel gevallen slecht gebleken. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is het beeld zeer wisselend. De e-mailbeantwoording daarentegen gaat goed, er is op alle emails geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud goed gedaan. Eventuele mogelijkheden tot verbetering liggen aan de inhoudskant. Amersfoort De gemeente Amersfoort scoort matig, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen is over het algemeen mager gebleken. De vorm was over het algemeen goed. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan geeft dit een zeer wisselend beeld. De e-mailbeantwoording daarentegen gaat goed. Er is op alle emails geantwoord en dit is in bijna alle gevallen zowel in vorm als qua inhoud goed gedaan. Eventuele mogelijkheden tot verbetering liggen aan de inhoudskant. Baarn De gemeente Baarn scoort zwak, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen is in veel gevallen slecht gebleken. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is die, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, van wisselend niveau. De e-mailbeantwoording gaat, wanneer er wordt geantwoord, goed. Er is op 4 van de 5 mails gereageerd. Dat is zowel in vorm als qua inhoud goed gedaan. Eventuele mogelijkheden tot verbeteringen liggen aan de inhoudskant. Pagina 20 van 25

Blaricum De gemeente Blaricum scoort zwak, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen is in veel gevallen slecht gebleken. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is die, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, zeer wisselend, van uitmuntend tot zeer slecht. De e-mailbeantwoording is volledig uitgebleven. Er is contact gezocht met de gemeente om het emailadres te controleren en dit bleek in orde. Er is echter geen enkel antwoord ontvangen. Bunschoten De gemeente Bunschoten scoort goed, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen is over het algemeen goed gebleken. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze wisselend, maar over het geheel genomen is deze meestal goed. De e-mailbeantwoording daarentegen gaat niet goed, er is op 4 van de 5 emails geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud erg wisselend gebeurd. Mogelijkheden tot verbetering liggen zowel aan de vorm als aan de inhoudskant. Bussum De gemeente Bussum scoort matig tot gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen is in veel gevallen niet goed gebleken. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, zeer wisselend, maar lijkt over het algemeen de juiste kennis aanwezig. De e-mailbeantwoording gaat eveneens matig. Er is op 3 van de 5 emails geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud redelijk tot goed gedaan. Verbeterpunten liggen zowel aan de vorm als aan de inhoudskant, waarbij de inhoud aandacht nodig heeft. Dronten De gemeente Dronten scoort goed, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen is echter minder goed gebleken. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze wisselend, maar over het geheel genomen is deze meestal goed. De e-mailbeantwoording gaat erg goed, er is op alle emails geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud goed gebeurd. Eemnes De gemeente Eemnes scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan beter. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is dit over het geheel genomen meestal goed. De e-mailbeantwoording gaat, wanneer er antwoord wordt gegeven, goed. Er is op 4 van de 5 emails geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud goed gebeurd. Eventuele mogelijkheden tot verbetering liggen eerder op het gebied van vorm, dan van inhoud. Pagina 21 van 25

Hilversum De gemeente Hilversum scoort aan de onderkant van gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. De inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken is, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, meestal goed. De e-mailbeantwoording gaat redelijk. Er is op 3 van de 5 emails geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud wisselend gebeurd. Eventuele mogelijkheden tot verbetering liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant. Huizen De gemeente Huizen scoort goed op het afwikkelen van de telefonische vragen. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, goed. De e-mailbeantwoording gaat redelijk tot goed. Er is op 4 van de 5 emails geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud goed gebeurd. Laren De gemeente Laren scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan aanzienlijk verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, over het algemeen goed. De e-mailbeantwoording gaat goed. Er is op alle emails geantwoord, dit is zowel in vorm als qua inhoud wisselend gebeurd. Eventuele mogelijkheden tot verbetering liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant. Lelystad De gemeente Lelystad scoort goed op het gebied van telefonische afwikkeling. De bereikbaarheid is goed, maar kan beter. Ondernemers moeten vaak terugbellen, maar de inhoudelijke kennis is zeer goed te noemen. De e-mailbeantwoording daarentegen kan drastisch verbeteren. Er is slechts op 2 van de 5 vragen antwoord gegeven, dat ging in vorm goed, in inhoud wisselend. Leusden De gemeente Leusden scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, meestal goed. De e-mailbeantwoording daarentegen gaat goed. Er is op alle emails geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud goed gebeurd. Eventuele mogelijkheden tot verbetering liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant. Pagina 22 van 25

Muiden De gemeente Muiden scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, meestal goed. De e-mailbeantwoording daarentegen gaat slecht. Er is op slechts 2 van de 5 emails geantwoord en dit is in vorm goed gegaan, maar qua inhoud wisselend gebeurd. De mogelijkheden tot verbetering liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant. Naarden De gemeente Naarden scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan sterk verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, meestal redelijk tot goed. De e-mailbeantwoording gaat redelijk. Er is op 3 van de 5 emails geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud wisselend gebeurd. De mogelijkheden tot verbetering liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant. Nijkerk De gemeente Nijkerk scoort zeer goed. De bereikbaarheid is over het algemeen goed, alhoewel ondernemers zelf nog wel eens moeten terugbellen om antwoord te kunnen krijgen. Ook wat betreft e-mailbeantwoording scoort de gemeente Nijkerk goed. In alle gevallen is geantwoord en dat is zowel in vorm als in inhoud goed gedaan. Noordoostpolder De gemeente Noordoostpolder scoort mager, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan varieert deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, van mager tot goed. De e-mailbeantwoording daarentegen gaat goed. Er is op alle emails geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud redelijk goed tot goed gebeurd. Eventuele mogelijkheden tot verbeterslagen liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant. Renswoude De gemeente Renswoude scoort zeer wisselend en over het geheel genomen aan de onderkant van gemiddeld. De bereikbaarheid is matig en ook de inhoudelijke kennis wisselt sterk per medewerker. De beantwoording van de emails is redelijk tot goed. In vorm gaat het goed, alhoewel ook daar nog wel verbeterslagen te maken zijn. Inhoudelijk is het wisselend, van zeer goed tot zeer matig. Er is wel op alle emails geantwoord. Pagina 23 van 25

Scherpenzeel De gemeente Scherpenzeel scoort goed, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, meestal goed. De e-mailbeantwoording gaat redelijk tot goed. Er is op 4 van de 5 emails geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud wisselend gebeurd. De mogelijkheden tot verbeterslagen liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant. Soest De gemeente Soest scoort gemiddeld tot goed, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, wisselend, maar meestal goed. De e-mailbeantwoording gaat redelijk. Er is op slechts 4 van de 5 emails geantwoord en dit is zowel in vorm als qua inhoud wisselend gebeurd. De mogelijkheden tot verbeterslagen liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant. Urk De gemeente Urk scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan gebeurt deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, zeer wisselend. De e-mailbeantwoording daarentegen gaat redelijk tot goed. Er is op alle emails geantwoord en dit is in vorm goed gegaan, maar qua inhoud zeer wisselend gebeurd. De mogelijkheden tot verbeterslagen liggen zowel op het gebied van vorm, als aan de inhoudskant, waarbij de inhoudskant aandacht nodig heeft. Weesp De gemeente Weesp scoort aan de onderkant van gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, zeer wisselend. De e-mailbeantwoording daarentegen gaat goed. Er is op alle emails geantwoord en dit is over het algemeen in vorm goed gegaan en qua inhoud goed gebeurd. Wijdemeren De gemeente Wijdemeren scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, zeer wisselend. De e-mailbeantwoording gaat eveneens gemiddeld. Er is op 4 van de 5 emails geantwoord en dit is in vorm en qua inhoud wisselend gebeurd. Pagina 24 van 25

Woudenberg De gemeente Woudenberg scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, zeer wisselend. De e-mailbeantwoording gaat redelijk. Er is op 4 van de 5 emails geantwoord en dit is in de vorm goed gegaan maar qua inhoud wisselend gebeurd. Zeewolde De gemeente Zeewolde scoort gemiddeld, wanneer het de afwikkeling van de telefonische vragen betreft. De bereikbaarheid van de contactpersonen kan verbeteren. Wanneer de inhoudelijke afwikkeling van de gesprekken wordt bezien, dan is deze, wanneer er daadwerkelijk een medewerker wordt gesproken, goed. De e-mailbeantwoording gaat redelijk tot goed. Er is op alle emails geantwoord en dit is over het algemeen in vorm goed gegaan en qua inhoud goed gebeurd. Pagina 25 van 25