qemeente \ Zoetermeer B&W AKKOORD Datum: 6/^/j wj B&W DM-nr. 2009/13040 Advies 090452 Datum: 06-07-2009 Versie: 1 Evaluatierapport Pilot Samenwerking gemeente Zoetermeer & Postkantoren b.v. Verantwoordelijk Portefeuille Mede verantw. Gemeentesecretaris Hoofdafdeling Auteur Weth. Mr. P.J.M. Van Domburg drs. J. Dijkstra Bs, Publieksplein A.M.I. Lambregts R.J. Hooi Tel.: 079 346 8500 E-mail: r.j.hooi@zoetermeer.nl Kenmerken Financieel Personeel^., Juridisch Geheim Adviezenlijst _ Communicatie OR,- l&a. Nee Nee ' Nee ' Nee.Née ',Nee Nee Behandelschema College Burgemeester en Wethouders 07-07-2009 Programma 8 - Bestuur en dienstverlening Aard voorstel Besluitvormende bevoegdheid College Bijlage(n) Zoetermeer steeds ondernemend
Samenvatting In de periode van 1 april 2008 tot en met 30 april 2009 heeft in het kader van een Pilot Private Samenwerking, een samenwerking plaatsgevonden tussen de gemeente Zoetermeer en Postkantoren b.v. met betrekking tot de aanvraag van een reisdocument of een rijbewijs, de verkoop van verklaringen CBR ten behoeve van een rijbewijs en de verkoop van uitreksels uit de GBA. Ondanks dat deze samenwerking voor wat betreft de kwaliteit van de dienstverlening succesvol kan worden genoemd, is de samenwerking tussen de Gemeente Zoetermeer en Postkantoren b.v. per 1 mei 2009 beëindigd. Het besluit om de samenwerking niet voort te zetten na 1 mei 2009 is gelegen in het feit dat het ministerie van Binnenlandse Zaken & Koninkrijkrelaties besloten heeft dat de biometrie eind juni 2009 opgenomen zal worden in nieuwe reisdocumenten. De apparatuur die daarvoor gebruikt wordt, mag, als gevolg van beveiliging, alleen door geautoriseerde medewerkers van de gemeente gebruikt worden en mag slechts staan in gemeentelijke gebouwen en niet op locaties van een derde private partij geplaatst worden. Dit evaluatierapport doet verslag van de pilot en de bereikte resultaten voor wat betreft de uitvoering van de dienstverlening. Tijdens de pilot heeft de private partij (Postkantoren b.v.) 21% van de afhandeling van de aanvragen voor een reisdocument of een rijbewijs, de verkoop van verklaringen CBR ten behoeve van een rijbewijs en de verkoop van uitreksels uit de GBA voor zijn rekening genomen. Door deze dienstverlening dichter bij de burger te brengen zag de Gemeente Zoetermeer, de klanttevredenheid onder de burgers toenemen. De gemiddelde rapportcijfers voor de onderzochte aspecten van de dienstverlening door Postkantoren b.v. bedroeg tussen de 7,9 en 8,2 op een schaal van 1 tot en met 10. De afdeling Publieksplein van de gemeente Zoetermeer heeft haar openingstijden in de vorm van een pilot, met ingang van 1 mei 2009 tot en met 30 november 2009, verruimd teneinde de klanttevredenheid onder de burgers enigszins te waarborgen. Dit houdt in dat de burgers de gehele dag zowel op afspraak als vrije inloop in de publiekshal van de gemeente Zoetermeer voor alle producten terecht kunnen. Te nemen besluit B&W Het college besluit kennis te nemen van de evaluatie en deze ter kennisgeving naar de raad toe te sturen.
Toelichting Aanleiding Teneinde gezamenlijk onderzoek te doen naar de effecten van het uitbesteden van taken op het terrein van reisdocumenten, GBA en rijbewijzen aan private partijen op het spanningsdriehoek, veiligheid, dienstverlening en privacy, heeft de gemeente Zoetermeer in samenwerking met Postkantoren b.v., een pilot gestart. In de voorbereidingsfase van de pilot is een platform in het leven geroepen, het Platform Pilot Private Samenwerking, waarin het ministerie van Binnenlandse Zaken & Koninkrijkrelaties, het ministerie van Verkeer en Waterstaat, de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken, de Vereniging Directeuren Publieksplein en adspirant pilotgemeenten (te weten; gemeente Stadskanaal, gemeente Twenterand, gemeente Teylingen, gemeente 's Gravenhage, gemeente Hillegom, gemeente Lansingerland, gemeente Nederlek en gemeente Utrechtse Heuvelrug). Context Onderzoek naar mogelijkheden van Private samenwerking op het gebied van gemeentelijke dienstverlening. Huidige situatie - probleem - analyse Samenwerking door de gemeente met een private partij op het gebied van de gemeentelijke dienstverlening in de vorm van de aanvraag van een reisdocument of een rijbewijs en de verkoop van verklaringen van CBR ten behoeve van een rijbewijs en uitreksels van de Gemeentelijke Basis Administratie. Dit met als doel de beoogde voordelen qua dienstverlening aan de burger, praktisch, juridisch, politiek en financieel te onderzoeken. Oplossingen - voorstel - keuzes Verbetering van de gemeentelijke dienstverlening door decentralisatie naar wijken en ruimere openstellingtijden. De gemeentelijke dienstverlening door Postkantoren b.v. werd door de burger goed gewaardeerd, met gemiddeld een 8. De pilot heeft daarnaast bijgedragen aan het ontwikkelen van een aantal applicaties die de gemeentelijke dienstverlening naar een hoger niveau kunnen brengen. Zo heeft de applicatie Proweb zich ontwikkeld van een inkijkapplicatie (raadpleging) tot een applicatie waarmee de basisproducten (reisdocumenten, rijbewijzen en uitreksels) kunnen worden aangevraagd. De kwaliteit van de dienstverlening door de private partij (Postkantoren b.v.) bleek goed en de privacy werd voldoende gewaarborgd. De invoering van de biometrie bij reisdocumenten zou gevolgen hebben gehad voor het aanvraag proces. Juridisch waren er geen obstakels die zich zouden verzetten tegen het in mandaat verrichten van (rechts)handelingen in de aanvraagfase van reisdocumenten en rijbewijzen. Financiën Financieel gezien bleek dat de pilot niet budgetneutraal kon worden voortgezet na 1 mei 2009. Uit de kostentoerekeningen kan geconcludeerd worden dat de overheadkosten voor rekening van de gemeente Zoetermeer zijn gekomen. Deze kosten zijn niet verminderd door de verkoop van een aantal gemeentelijke producten door een private partij. Dit geldt ook voor de indirecte kosten (receptie, automatisering etc etc). Voor de pilot was een bedrag van maximaal 100.00 begroot, inclusief 10% onvoorzien. Verder was er een subsidie van 20.000 voor de pilot verkregen. Van de begroting heeft de gemeente Zoetermeer gedurende de pilot 63.696 (minus subsidie) uitgeput.
Risico's en uitvoeringsvraagstukken Op basis van de verzamelde gegevens tijdens de pilot bleek dat 21% van de aanvragen van rijbewijzen en reisdocumenten bij de private partij (Postkantoren b.v.) zijn gedaan. Dit percentage betekent in de uitvoering voor de afdeling Publieksplein een besparing van minder dan 1 fte. Een verklaring hiervoor kan worden gevonden in het feit dat de private partij (Postkantoren b.v.) tijdens de pilot alleen de eenvoudige aanvragen heeft behandeld. De complexere aanvragen werden door de afdeling Publieksplein afgehandeld. Tijdens de pilot bleek verder dat het proces van indienen van een aanvraag voor een reisdocument of een rijbewijs goed is verlopen èn praktisch goed uitvoerbaar was. Dit ondanks de toename van het aantal controles door de specialisten van de afdeling Publieksplein teneinde de kwaliteit te waarborgen. Tijdens de pilot zijn de functionaliteiten voor de private partij (Postkantoren b.v.) zodanig ingericht dat de privacy van de burgers zo optimaal mogelijk beschermd werden. Zo konden gegevens van een persoon in de gemeentelijke systemen alleen worden geraadpleegd door de private partij indien de medewerker van de private partij beschikte over een BSN, postcode en huisnummer, of geboortedatum, postcode en huisnummer van de betreffende persoon. Daarna werden alleen de persoongegevens aan de private partij getoond die nodig waren om een reisdocument of rijbewijs aan te vragen of voor het produceren van een uitreksel. Van elke burger werd gelogd van wie persoonsgegevens werden geraadpleegd en welk product er werd aangevraagd. Om te kunnen beoordelen of de functionaliteiten die beschikbaar zijn gesteld aan de private partij niet voor oneigenlijke doelen werden gebruikt, zijn maandelijks door de afdeling Publieksplein van de gemeente Zoetermeer, steekproeven genomen. Uit deze steekproeven is gebleken dat er geen sprake is geweest van oneigenlijk gebruik. Nederlandse reisdocumenten zouden, op grond van Europese regelgeving voor 28 juni 2009 (in juni door het ministerie van Binnenlandse Zaken & Koninkrijkrelaties bijgesteld naar 21 september 2009) vingerafdrukken (in de chip) gaan bevatten. Om vingerafdrukken te kunnen opnemen bij het aanvraag proces van een reisdocument is apparatuur en programmatuur nodig (tezamen het aanvraagstation). De vingerafdrukken zouden zowel bij de aanvraag van een reisdocument als bij de afgifte hiervan gescand worden. Tijdens de pilot bleek uit verstrekte informatie van het ministerie van Binnenlandse Zaken & Koninkrijkrelaties, dat het de bedoeling was dat de aanvraagstations als gevolg van beveiliging niet op locaties van een derde private partij geplaatst mochten worden. Tevens bleek uit deze informatie dat de aanvraagstations alleen door geautoriseerde ambtenaren gebruikt mochten worden. Deze informatie had direct gevolgen voor de uitvoerbaarheid en de voortzetting van de pilot. Verder is tijdens de pilot uit informatie van de private partij (Postkantoren b.v.) gebleken dat Postkantoren b.v. tussen het moment van de start van de pilot (1 april 2008) en vier 4 jaar ophoudt te bestaan. Naar aanleiding hiervan is op directieniveau regelmatig overleg geweest met alle betrokken partijen. Op basis van deze overleggen ontstond tijdens de pilot het volste vertrouwen in het succesvol voortzetten van de samenwerking. Naast de gemeente Zoetermeer bleek dat de volgende gemeenten tijdens de pilot interesse hadden om, in navolging van de gemeente Zoetermeer, ook een samenwerking aan te gaan met een derde private partij (Postkantoren b.v.) om op het gebied van de gemeentelijke dienstverlening in de vorm van de aanvraag van een reisdocument of een rijbewijs en de verkoop van verklaringen van CBR ten behoeve van een rijbewijs en uitreksels van de Gemeentelijke Basis Administratie uit te gaan voeren. Dit betrof; de gemeente Stadskanaal, Twenterand, Teylingen, 's-gravenhage, Hillegom, Lansingerland, Nederlek en Utrechtse Heuvelrug.
Communicatie en participatie Zowel tijdens de pilot als na het einde van de pilot per 1 mei 2009 is er in de locale en regionale media voldoende aandacht besteedt aan de verruiming van de gemeentelijke dienstverlening door de samenwerking met Postkantoren b.v. en de beëindiging hiervan en het alternatief dat de gemeente Zoetermeer hier tegenover stelde. Gehandicapten en andere doelgroepen (toegankelijkheid) Niet van toepassing. Rapportage en evaluatie Niet van toepassing Besluit Het college besluit kennis te nemen van de evaluatie en deze ter kennisneming naar de raad toe te sturen. Begrotingswijziging Niet van toepassing.