Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1

Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers het bezwaarproces als een lange procedure ervaren. Het betreft urgent woningzoekenden, die tegen de afwijzing van hun verzoek om een voorrangsverklaring, in bezwaar zijn gegaan. Vaak zijn zij dakloos of dreigen zij dakloos te worden. De bezwaarmakers uiten hun ongenoegen omdat zij verwachten dat een verzoek om urgentie ook met urgentie wordt behandeld. Naar aanleiding hiervan voert de gemeente Delft in het tweede halfjaar van 2013 een pilot ambtelijk horen uit. De insteek daarvan is dat bij ontvangst van het bezwaarschrift direct contact wordt opgenomen met de betreffende burger om alternatieve oplossingen te bespreken voor het woonprobleem. Vervolgens kan er een hoorzitting plaatsvinden. Er wordt ambtelijk gehoord door twee juristen. In dit rapport wordt de cliëntbeleving van het gehele proces geëvalueerd. De verwachting is dat de nieuwe werkwijze voor zowel de gemeente als de burger (woningzoekende) voordelen oplevert omdat burgers sneller duidelijkheid krijgen en er sneller maatwerk door de gemeente kan worden geleverd. Tevens wordt de kwaliteit van het proces en cliëntgerichtheid geborgd of verbeterd. De onafhankelijkheid wordt in dit proces gewaarborgd door deelname van twee juristen tijdens de hoorzitting. De afdeling Onderzoek & Statistiek van de gemeente Delft heeft voor het onderzoek twee vragenlijsten opgesteld: één voor aanvragers met een herzieningsbesluit en één voor aanvragers die ambtelijk zijn gehoord. Om de resultaten van het pilotproject in beeld te krijgen, vindt een evaluatie plaats. Een onderdeel van de evaluatie betreft een belevingsonderzoek onder de burgers die in deze periode een bezwaarschrift hebben ingediend tegen de afwijzing van een voorrangsverklaring. De gemeente heeft alle bezwaarmakers in een brief gevraagd of men hieraan zou willen meedoen. Vervolgens heeft DIMENSUS beleidsonderzoek een kort telefonisch interview afgenomen met de betrokkenen over het ambtelijk horen en/of het herzieningsbesluit. Voor het onderzoek zijn 12 cliënten na aankondiging door de gemeente telefonisch benaderd, waarvan er 11 aan het onderzoek hebben meegewerkt. Met de twaalfde cliënt is wel gesproken, maar vanwege een taalprobleem kon de vragenlijst niet worden afgenomen. Van de 11 geïnterviewde cliënten hebben er zes te maken gehad met ambtelijk horen en vijf met een herzieningsbesluit. Omdat de omvang van de doelgroep klein is, worden de resultaten niet procentueel weergegeven. Het gebruik van percentages kan bij kleine aantallen snel tot andere of verkeerde conclusies leiden. 2

De onderzoeksresultaten Cliënten zijn overwegend positief over de gevolgde bezwaarprocedure Als aan de 11 betrokkenen een aantal aspecten van de gevolgde bezwaarschriftprocedure wordt voorgelegd met de vraag of men hierover al of niet tevreden is, zijn de meningen verdeeld, maar wel vaker positief dan negatief. Bijna de helft (5) van de cliënten is over de afhandeling in zijn geheel (zeer) tevreden, 3 cliënten oordelen neutraal en 3 zijn er niet tevreden. Het zijn meestal dezelfde cliënten die over meer of alle punten tevreden of juist ontevreden zijn. Van de 2 ontevreden cliënten is bij 1 het bezwaar na het ambtelijk horen afgewezen en bij de ander is de urgentie uiteindelijk toegekend. Als wordt ingezoomd op de verschillende aspecten van de dienstverlening dan zijn de meeste cliënten (8) (zeer) tevreden over de snelheid waarmee het bezwaarschrift is afgehandeld, de informatievoorziening en de duidelijkheid van de informatie. Over de wijze waarop men te woord is gestaan en over de bereikbaarheid van de gemeente is twee derde van de cliënten (7) (zeer) tevreden. De aandacht voor de persoonlijke situatie scoort het minst, maar ook hierover zijn 6 van de 11 cliënten (zeer) tevreden. Over de bejegening door de gemeente, de aandacht voor de persoonlijke situatie en over de afhandeling in zijn geheel, laten 3 cliënten zich negatief uit, over de duidelijkheid van de informatie zijn 2 cliënten ontevreden. De overige cliënten antwoorden neutraal. Snelheid van afhandeling Over de snelheid waarmee het bezwaarschrift is afgehandeld, zijn 8 van de 11 cliënten (zeer) tevreden, met name omdat de zaken veelal zijn afgehandeld binnen de hiervoor gestelde termijn. De cliënten die hebben aangegeven dat ze tevreden zijn over de snelheid van afhandeling, geven als reden hiervoor aan: Alle credits voor één van de medewerkers, omdat zij zich 100% heeft ingezet, zelfs in haar vrije tijd. Ze is meegaand, erg menselijk en niet bureaucratisch. Er wordt een uiterste datum afgesproken, binnen 3 weken krijgt men bericht en dat is gehaald: binnen 2,5 week kreeg de klant bericht. Er werd gebeld om te zeggen dat er een positieve beslissing kwam, de klant hoefde niet op post te wachten. Ze beseffen dat er iemand zat te wachten op de uitspraak. Meestal duurt het lang bij de gemeente of overheid als men wat aanvraagt, maar dit duurde niet lang, dus positief! Het werd binnen de toegezegde termijn afgehandeld. Er werd gezegd dat ze na 3 weken iets zouden horen, maar de reactie kwam al eerder. Van de 3 cliënten die niet tevreden zijn over de snelheid van afhandeling, hebben er 2 (letterlijk) als reden hiervoor gegeven: Ik heb alles opgestuurd maar kreeg geen reactie, werd de eerste keer niet serieus genomen. Nadat ik alles nogmaals heb toegestuurd, werd ik wel serieus genomen en snel geholpen. Ik ben zwanger, maar moest toch het huis uit. Het duurde 6 tot 7 maanden totdat ik terecht kon bij de gemeente. 3

Cliëntgerichtheid en kwaliteit: gemiddelde rapportcijfer ruim voldoende Ambtelijk horen houdt in dat cliënten wordt gevraagd het bezwaar bij de gemeente te komen bespreken. De cliënten die te maken hebben gehad met een herzieningsbesluit zijn door de gemeente telefonisch benaderd. In beide gevallen is gevraagd hoe men het gesprek ervaren heeft, uitgedrukt in een rapportcijfer. De meeste (7) cliënten hebben een cijfer gegeven tussen 7 en 10. Twee cliënten hebben een onvoldoende (5) gegeven. Dit zijn veelal dezelfde cliënten die ook negatief gereageerd hebben op één of meer aspecten van de bezwaarschriftprocedure. Het gemiddelde rapportcijfer van alle ondervraagde cliënten is een 7,6 voor het gesprek dat zij hebben gevoerd met een ambtenaar van de gemeente Delft, met andere woorden: een royale voldoende. De mensen die betrokken zijn geweest bij ambtelijk horen beoordelen het gesprek dat zij bij de gemeente hebben gehad gemiddeld met een 7,2. Mensen die voor een herzieningsbesluit zijn gebeld door de gemeente geven een iets hoger cijfer, namelijk een 8,0. Op de vraag of men het rapportcijfer kan toelichten, geven de cliënten die een voldoende hebben gegeven de volgende bevestigende opmerkingen mee: Men nam en gaf de tijd, was rustig en vriendelijk (ambtelijk horen). De ruimte waarin men zat was te warm, maar het gesprek ging goed (ambtelijk horen). Er werd goed geluisterd naar het verhaal (ambtelijk horen). Er werd geluisterd en ze schreven alles op (ambtelijk horen). Goed gesprek: open, luisterde goed en oordeelde niet (herzieningsbesluit). Ambtenaar luisterde goed, begreep de situatie en verplaatste zich in de situatie van de persoon(herzieningsbesluit). Heel correct, heel erg meelevend, snel gereageerd. Super tevreden (herzieningsbesluit). Ik kon de gemachtigde meenemen (advocaat) die het kon overnemen als ik het zelf niet meer kon, duidelijk en begrijpelijk waren ze.(ambtelijk horen) De ambtenaar/psycholoog was geduldig, begripvol, luisterde goed en er was een goede klik (herzieningsbesluit). De 2 cliënten die een onvoldoende hebben gegeven voor het gesprek geven hiervoor als reden: Eén van de ambtenaren zei dat het de eigen keus was om in het huis te wonen, maar dat klopt niet want ze hadden geen andere keus (ambtelijk horen). Het duurde lang voordat het duidelijk werd (herzieningsbesluit). Medewerkers zijn onpartijdig en deskundig De meeste cliënten (9 van de 11) geven aan dat de ambtenaren zich tijdens het gesprek onpartijdig en objectief hebben opgesteld. Zowel bij ambtelijk horen als bij herzieningsbesluiten was er één cliënt die vond dat de ambtenaren zich niet onpartijdig opstelden. Dit zijn ook de cliënten die een 5 hebben gegeven voor het gesprek. De redenen die hierbij genoemd zijn: Als men niet partijdig en deskundig was, had men allang gebeld. Soms begrepen ze me niet. 4

Van de 6 cliënten van ambtelijk horen vinden er 4 dat de ambtenaar zich goed heeft ingelezen in het dossier, 2 cliënten vonden van niet, daarvan heeft er 1 de volgende toelichting gegeven: De woningcorporatie had een woning aangeboden en deze is geaccepteerd. De gemeente zei echter dat ik die woning geweigerd had en zelf een andere woning moest zoeken. Ik ben echter ziek en geopereerd en heb rust nodig, dus dat kon ik niet. Ook zei de gemeente dat ik doorstromer was en geen starter terwijl ik een starter ben. Daarvan heb ik bewijs meegenomen. De gemeente had verkeerde informatie. Alle 6 de cliënten die ambtelijk zijn gehoord, hebben het idee dat ze tijdens het gesprek alles kwijt konden over hun persoonlijke situatie. De toelichtingen die hierbij zijn gegeven, zijn allemaal positief: Men kreeg de tijd om alles te zeggen tot dat het verhaal klaar was. Er was voldoende gelegenheid om een toelichting te geven, iedereen kreeg het woord. Er werd een paar keer gezegd dat als men nog andere dingen/opmerkingen had, men dat kon zeggen. Er was alle ruimte om het verhaal te vertellen. Men kon alles gewoon normaal vertellen. Men kon dingen kwijt. Er werd genoeg tijd gegeven, alles is van a tot z verteld. Slotopmerkingen De respondenten is tot slot gevraagd of men nog (een) andere opmerking(en) kwijt wilde over het onderzoek of over de zaak waarop het onderzoek betrekking had. De meeste cliënten hebben hiervan gebruik gemaakt. Letterlijk zijn daarbij de volgende opmerkingen gemaakt: Ik hoop dat alle ambtenaren zo zijn, een voorbeeld voor de rest van de ambtenaren. Heel tevreden en niks te klagen. Erg tevreden. Buurgemeenten zouden hier een voorbeeld aan moeten nemen. Veel beter geregeld dan bijvoorbeeld in de gemeente Den Haag (opmerking gemaakt door een advocate, die de cliënt vertegenwoordigde). Gezegd werd dat ze haar begrepen maar niks konden doen. Client had het idee, door de wijze waarop het ging, dat dit nog niet lang op deze manier werd gedaan. Als ze zeggen dat het binnen 6 weken is afgehandeld, moet dat niet veel langer duren. Meneer vindt het raar dat hij niet wordt geholpen. Polen die komen hier en krijgen meteen een huis, hij is al 35 jaar hier, betaalt belasting, maar het duurt allemaal lang. Ook een uitkering aanvragen duurt lang, ze willen loonstroken hebben terwijl hij door ziekte niet kan werken. Er was voor zover bekend geen dossier, maar de ambtenaar was wel goed voorbereid. De cliënt wilde liever dat het sneller ging maar ze snapt wel dat door het systeem de snelheid vertraagd wordt. 5

Conclusie Op basis van de informatie van 11 cliënten die de nieuwe procedure (ambtelijk horen) hebben doorlopen, kan worden geconstateerd dat dit overwegend zeer positief wordt ervaren. Men is vooral tevreden over de snelheid van afhandeling en de onpartijdige, deskundige en meelevende opstelling van de medewerkers. Een enkeling voelde zich niet altijd goed begrepen en baseert daarop een terughoudender oordeel. Het gemiddelde rapportcijfer is met een 7,6 ruim voldoende. 6

De Vragenlijst Bezwaarschriftprocedure algemeen 1. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden of ontevreden bent over een aantal aspecten? 1. De informatievoorziening om een bezwaarschrift in te dienen 2. De duidelijkheid van de informatie (ontvangen brieven (en bij ambtelijk horen: het verslag van de hoorzitting) 3. De wijze waarop u te woord bent gestaan gedurende de bezwaarprocedure 4. De wijze waarop er aandacht was voor uw persoonlijke situatie gedurende de bezwaarprocedure 5. De bereikbaarheid van de gemeente gedurende de bezwaarprocedure 6. De snelheid waarmee het bezwaarschrift is afgehandeld 7. De afhandeling van uw bezwaarschrift in het algemeen zeer tevreden tevreden tevreden noch ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet Doorvragen snelheid afhandeling bezwaar (stelling 6) Indien (zeer) ontevreden bij stelling 6 2. Kunt u aangeven waarom u (zeer) ontevreden bent over de snelheid van het afhandelen van het bezwaar? Waar ligt dit aan denkt u? Indien (zeer) tevreden bij stelling 6 3. Kunt u aangeven wat maakt dat u tevreden bent over de snelheid van het afhandelen van het bezwaar? Bijvoorbeeld: had u verwacht dat het veel langer zou duren? Klantgerichtheid en kwaliteit 4. U bent door de gemeente uitgenodigd om uw bezwaar te komen bespreken (ambtelijk horen) / U bent door de gemeente telefonisch benaderd (herzieningsbesluit). Hoe heeft u dit gesprek ervaren? Wat ging er goed, wat ging er niet goed? Kunt u hiervoor een cijfer van 1-10 geven, waarbij een 1 staat voor zeer onprettig en een 10 voor zeer prettig 7

5. Kunt u uw cijfer voor het gesprek toelichten? Hoe vond u het gesprek verlopen? Wat ging goed en wat ging niet goed, etc. 6. Heeft u het gevoel dat de ambtenaren zich onpartijdig/objectief hebben opgesteld tijdens dit gesprek? Zo nee, doorvragen: wat maakte dat u dit gevoel heeft? Vraag 7 tot 9 alleen bij ambtelijk horen: 7. Heeft u het idee dat de ambtenaar zich goed had ingelezen in uw dossier? Zo nee, doorvragen: wat maakte dat u dit idee heeft? 8. Heeft u het idee dat u tijdens het gesprek alles kwijt kon over uw persoonlijke situatie? ja, volledig ja, gedeeltelijk nee, niet echt nee, helemaal niet weet niet ga door naar vraag 11 9. Kunt u uw antwoord toelichten? Tot slot 10. Heeft u nog opmerkingen/toelichtingen/suggesties over de bezwaarprocedure die u kwijt wilt? 8