Heeft u een klacht? Laat het ons weten Klachten over uw behandeling/verblijf Wij doen ons uiterste best om een goede behandeling te bieden die aansluit bij uw wensen en verwachtingen. Onverhoopt kan het voorkomen dat u ergens niet tevreden over bent. Dit kunt u ons laten weten. Inleiding Deze brochure geeft antwoord op een aantal voor u belangrijke vragen: Op welke wijze kan ik een klacht indienen? Welke stappen moet ik hiervoor nemen? Wie kan mij ondersteunen? Wij zorgen er graag voor dat uw klacht wordt opgelost en dat eventuele tekortkomingen binnen de organisatie aan het licht komen, zodat wij hiervan kunnen leren Waarover kunt u een klacht indienen? Een klacht is een uiting van ongenoegen en kan betrekking hebben op diverse zaken. Uw klacht kan gaan over: De hulpverlening zelf, bijvoorbeeld: afspraken uit uw behandelplan worden niet nagekomen. De bejegening door medewerkers, bijvoorbeeld: u vindt dat men niet naar u wil luisteren. De organisatie, bijvoorbeeld: u vindt dat wij telefonisch slecht bereikbaar zijn of u bent van mening dat er te veel tijd zit tussen afspraken. Wanneer u gedwongen bent opgenomen, kan de behandelaar bepaalde vergaande beslissingen nemen. Voor enkele van deze beslissingen is een speciale klachtenprocedure, waar andere regels voor gelden. Deze speciale procedure geldt voor klachten over: - Een dwangbehandeling. - De toepassing van middelen of maatregelen (bijvoorbeeld separatie). - Het doorzoeken van uw post op gevaarlijke voorwerpen, het beperken van uw recht om bezoek te ontvangen, uw recht te telefoneren of uw recht op bewegingsvrijheid. - Het nalaten van een behandeling die met u was afgesproken. - Een wilsonbekwaamheidsverklaring. In deze brochure noemen we deze klachten voortaan Bopz-klachten.
Wie kan een klacht indienen? In principe kunnen al onze (ex) cliënten een klacht indienen. U kunt dat zelf doen, maar ook uw partner, een familielid of een andere vertegenwoordiger (ook een nabestaande) kan dit namens u doen. Hierbij maakt het niet uit welke vorm van hulp (bijvoorbeeld ambulant, deeltijd of klinisch) u van ons ontvangt of heeft ontvangen. In het geval van een Bopz-klacht kunt uzelf of uw partner, een familielid of uw voogd, curator of mentor een klacht indienen. Een andere cliënt van Vincent van Gogh, die binnen onze instelling verblijft, mag hierover eveneens een klacht indienen. Waar kunt u uw klacht indienen? Vaak is het goed om de klacht eerst te bespreken met degene tegen wie de klacht is gericht. U kunt dan samen kijken waardoor de klacht wordt veroorzaakt en u kunt proberen om gezamenlijk tot een oplossing te komen. Wanneer u dit niet wilt of wanneer u ontevreden bent over dit gesprek, kunt u uw klacht ook voorleggen aan de leidinggevende, de programmaleider of het management van de betreffende afdeling. U bent dit echter niet verplicht: u kunt ook direct bij de klachtencommissie terecht. Betreft het een klacht die voor meerdere cliënten geldt? Dan kunt u deze ook melden bij onze cliëntenraad. De klachtencommissie Iedere GGZ-instelling is wettelijk verplicht om een klachtencommissie te hebben. De commissie kan uw klacht in behandeling nemen en doet vervolgens een officiële onafhankelijke uitspraak over uw klacht. In de uitspraak kunnen aanbevelingen aan Vincent van Gogh worden gedaan om zo verbeteringen door te voeren. Vaak is het goed om de klacht eerst te bespreken met degene tegen wie de klacht is gericht. Behandeling klacht De klachtencommissie werkt volgens een reglement dat verkrijgbaar is bij het secretariaat van de commissie. Onderstaand verduidelijken we enkele belangrijke punten uit het reglement. U dient uw klacht schriftelijk in middels een klachtenformulier. Dit formulier is verkrijgbaar via uw verpleegkundige/behandelaar, via onze website www.vvgi.nl, via het Informatiepunt of via het secretariaat van de klachtencommissie. Bij Bopz-klachten kan soms verzocht worden om schorsing van de beslissing waartegen uw klacht zich richt. Binnen drie dagen ontvangt u een bevestiging van de ontvangst van uw klacht. De commissie beoordeelt vervolgens of uw klacht wel of niet voor behandeling door de commissie in aanmerking komt. De commissie toetst de klacht daarvoor aan de bepalingen van de wet en aan het reglement. Zo worden bijvoorbeeld schadeclaims niet door de commissie in behandeling genomen. Zij stelt u hiervan schriftelijk op de hoogte. 2
De commissie kan in overleg met u proberen uw klacht via bemiddeling op te lossen. Wanneer dit niet het geval is houdt de commissie een hoorzitting, nadat de andere partij zich schriftelijk heeft kunnen verweren tegen de klacht. Tijdens de hoorzitting krijgt u de gelegenheid om een nadere toelichting op de klacht te geven en vragen van de commissie te beantwoorden. U kunt zich hierbij laten bijstaan door een naaste of bijvoorbeeld door de patiëntenvertrouwenspersoon (zie paragraaf: Bijstand). Ook de andere partij (de verweerder) krijgt tijdens de zitting de mogelijkheid om zijn of haar verweer tegen de klacht nader toe te lichten. Vervolgens doet de commissie een schriftelijke, gemotiveerde uitspraak, die (al naar gelang het soort klacht) binnen 2 of 4 weken naar betrokkenen, waaronder de Raad van Bestuur, wordt gestuurd. De commissie kan de klacht (gedeeltelijk) gegrond of ongegrond verklaren. Soms doet de klachtencommissie ook aanbevelingen aan de Raad van Bestuur van Vincent van Gogh. Bijvoorbeeld over hoe men in de toekomst dit soort klachten moet voorkomen. Aan de behandeling van uw klacht zijn geen kosten verbonden. Eventuele kosten van bijstand komen wel voor uw rekening. Wat gebeurt er met mijn klacht na de uitspraak? Binnen een maand nadat de Raad van Bestuur van Vincent van Gogh de uitspraak heeft ontvangen informeren wij u of er naar aanleiding van de uitspraak maatregelen worden genomen. Tegen de uitspraak van de commissie kunt u niet in hoger beroep gaan. Gaat het echter om een Bopz-klacht dan kunt u aan de rechter vragen om een beslissing over uw klacht te nemen. Dit kan als de commissie uw klacht ongegrond heeft verklaard of als de commissie niet binnen 2 of 4 weken een uitspraak heeft gedaan. Samenstelling De voorzitter van de commissie is een jurist, die niet bij ons in dienst is. De overige leden van de commissie zijn deskundigen van binnen of buiten onze organisatie. Voor de behandeling van de klacht wordt de commissie altijd zo samengesteld dat de leden op geen enkele wijze bij het onderwerp van de klacht betrokken zijn. Bij de behandeling van een Bopz-klacht zijn altijd een jurist en een psychiater betrokken. Bijstand U kunt zich uiteraard tijdens een klacht laten bijstaan door een familielid of een naaste. Iedere GGZ-instelling heeft daarnaast een patiëntenvertrouwenspersoon (pvp). Deze pvp is bedoeld voor cliënten die binnen onze instelling verblijven. De pvp is niet bij ons in dienst, maar maakt onderdeel uit van een landelijke stichting. De pvp stelt zich partijdig op aan uw zijde en verstrekt u informatie over uw rechten en (zo nodig) de klachtmogelijkheden. Tevens ondersteunt hij of zij u in een klachtenprocedure. Bent u in ambulante behandeling? Dat wil zeggen via poli of deeltijd in behandeling, dan kunt u gebruik maken van de Helpdesk PVP voor GGZ-cliënten. Zowel de pvp als de Helpdesk maken deel uit van de Stichting PVP. Daarnaast kunt u zich wenden tot het Adviespunt Zorgbelang (voorheen Informatie en Klachtenopvang). Dit is een onderdeel van Zorgbelang, een regionale patiëntenorganisatie. Zorgbelang behartigt de belangen van patiënten in de gezondheidszorg en is onafhankelijk van zorgverleners, zorginstelling en zorgverzekeraars. 3
Andere klachtmogelijkheden Inspectie voor de Gezondheidszorg De Inspectie voor de Gezondheidszorg houdt toezicht op de kwaliteit van de gezondheidszorg. Bij zeer ernstige of structurele misstanden komt de Inspectie voor de Gezondheidszorg in actie. In andere gevallen worden klachten doorverwezen naar de klachtencommissie van de betreffende instelling. Het Regionaal Tuchtcollege Het Regionaal Tuchtcollege (voorheen Medisch Tuchtcollege) behandelt klachten over artsen (dus ook psychiaters), tandartsen, apothekers, verloskundigen, verpleegkundigen, gezondheidszorg-psychologen, psychotherapeuten en fysiotherapeuten. Het Regionaal Tuchtcollege kan bepaalde maatregelen opleggen aan de aangeklaagde hulpverlener. Deze zijn bedoeld om de kwaliteit van de beroepsuitoefening in de gezondheidszorg te bewaken. Voor een schadevergoeding kunt u hier niet terecht. De burgerlijk rechter Een klacht tegen één van onze medewerkers kunt u ook voorleggen aan de burgerlijk rechter. U kunt daartoe bijvoorbeeld besluiten als uw klacht ongegrond wordt verklaard door de klachtencommissie. Via deze rechter kunt u een schadevergoeding vragen. Een procedure bij de burgerlijk rechter kan kostbaar zijn en tijdrovend. Raadpleeg daarom eerst een advocaat. De strafrechter Als u vindt dat één van onze medewerkers zich schuldig heeft gemaakt aan een strafbaar feit, bijvoorbeeld mishandeling of seksueel misbruik, dan kunt u daarvan aangifte doen bij de politie. De medewerker kan veroordeeld worden als de zaak voor de strafrechter komt. Als slachtoffer kunt u in een strafprocedure om schadevergoeding vragen. U kunt zich uiteraard tijdens een klacht laten bijstaan door een familielid of een naaste. Iedere GGZ-instelling heeft daarnaast een patiëntenvertrouwenspersoon. 4
Belangrijke adressen Klachtencommissie Vincent van Gogh 0478-527 597 Centrale Cliëntenraad Vincent van Gogh 0478-527 193 Patiëntenvertrouwenspersoon (PVP) Polikliniek/dagbehandeling: Helpdesk Stichting PVP 0900-444 88 88 (0,10 p/m) Afdelingen/klinieken: Naam en telefoonnummer PVP: zie folder / poster op uw afdeling of neem contact op met: Informatiepunt Vincent van Gogh Tel. 0478-527 066 Voor meer informatie en advies over uw rechten in de GGZ: www.pvp.nl Raad van Bestuur Vincent van Gogh Stationsweg 46 0478-527 558 Inspectie voor de Gezondheidszorg Postbus 2680, 3500 GR Utrecht 088 120 5000 Arrondissementsparket Limburg Officier van Justitie Postbus 1987, 6201 BZ Maastricht 088-699 14 00 Regionaal Tuchtcollege Eindhoven (Noord-Brabant en Limburg) Postbus 61, 5600 AB Eindhoven 040 23 28 599. Printversie brochure, mei 2012 Attentie Deze brochure wordt momenteel, voorjaar 2015, herzien en gaat vervolgens in herdruk. 5