Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Samenvatting De gemeente Breda werkt met één centraal nummer waarnaar gebeld kan worden voor het maken van afspraken, vragen, meldingen en overige zaken: 14 076. Bellers krijgen op dit moment een keuzemenu te horen dat bestaat uit twee opties. Om de dienstverlening te verbeteren wordt een nieuwe inrichting van het keuzemenu voorbereid. Onderzoek en Informatie heeft voor het Servicepunt het nieuwe keuzemenu (met vier opties en incidenteel een vijfde optie) laten testen door de leden van het Bredase Digipanel. In december 2015 zijn zij ondervraagd over het nieuwe keuzemenu voor het centrale telefoonnummer 14076. De belangrijkste uitkomsten zijn: Een ruime meerderheid van het Bredase Digipanel vindt het nieuwe keuzemenu duidelijk en vindt dat het faciliteert in keuzemogelijkheden om hun vraag of melding te beantwoorden. De meeste respondenten zijn ook tevreden over het aantal opties in het standaard keuzemenu, de lengte (tijdsduur) en de snelheid waarmee het keuzemenu wordt afgespeeld. Aan het nieuwe keuzemenu wordt af en toe een extra optie toegevoegd. Ook het aantal opties met deze extra keuzemogelijkheid wordt door een ruime meerderheid van het Digipanel als goed ervaren. De meeste respondenten zijn bereid om maximaal twintig of maximaal dertig seconden te wachten na het maken van een keuze. Iets minder dan helft geeft een suggestie ter verbetering. Er worden veel verschillende zaken genoemd. De suggesties hebben vooral te maken met de opties of de indeling van het keuzemenu. 1. Inleiding 1.1 Inleiding De gemeente Breda werkt met één centraal nummer waarnaar gebeld kan worden voor het maken van afspraken, vragen, meldingen en overige zaken: 14 076. Bellers krijgen op dit moment een keuzemenu te horen dat bestaat uit twee opties. Deze inrichting is gekozen op basis van het principe dat een inwoner zo snel mogelijk een medewerker aan de lijn krijgt. De keerzijde van deze keuze is dat deze medewerker moet beschikken over actuele en parate kennis van een breed scala onderwerpen. Vaak blijkt dit een niet in te vullen verwachting. Hierdoor is de dienstverlening van de gemeente niet altijd optimaal. Het streven is om een top dienstverlening te verlenen. Om deze reden wordt een nieuwe inrichting van het keuzemenu voorbereid. Onderzoek en Informatie heeft voor het Servicepunt het nieuwe keuzemenu laten testen door de leden van het Bredase Digipanel. In deze rapportage staan de resultaten van deze test. Dit nieuwe keuzemenu bevat vier opties en wordt bij gelegenheid uitgebreid met een vijfde optie. 1.2 Onderzoek In december 2015 zijn de leden van het Bredase Digipanel ondervraagd over het nieuwe keuzemenu voor het centrale telefoonnummer 14076. Het Digipanel Breda is een panel waarbij periodiek Bredanaars meedoen aan online gemeentelijke enquêtes. Door middel van een geluidsfragment hebben zij het nieuwe keuzemenu beluisterd en vervolgens hebben zij hun mening hierover gegeven. Rapportage Digipanel over het nieuwe keuzemenu 1
In totaal zijn 2.960 leden van het Digipanel uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. 702 leden (hierna respondenten genoemd) hebben de vragenlijst volledig ingevuld en nog eens 25 hebben de vragenlijst grotendeels ingevuld. Dit komt neer op een responspercentage van 25%. Voor dit onderzoek is het Digipanel van de gemeente Breda ondervraagd. Deze groep betrokken burgers is helaas niet representatief voor de Bredase bevolking. Desalniettemin levert een onderzoek uitgezet onder een grote groep leden van het Digipanel een goed inzicht in de mening over het nieuwe Keuzemenu. Daarbij kan worden opgemerkt dat de inzet van het Digipanel op een snelle en goedkope manier resultaat oplevert. De groep respondenten bestaat voor circa twee derde uit mannen en voor een derde uit vrouwen. Van de respondenten is 9% tussen de 27 en 40 jaar, 28% tussen 41 en 55 jaar, 28% tussen 56 en 65 jaar en 35% is 65-plusser. Meer dan de helft (53%) is hoger opgeleid, 30% middelbaar en 18% is lager opgeleid. De resultaten zijn getoetst op verbanden met achtergrondkenmerken van de respondenten. Dit heeft geen significante verschillen opgeleverd. 2. Mening over het nieuwe keuzemenu 2.1 Standaard keuzemenu Het nieuwe keuzemenu van 14076 heeft standaard vier opties. De respondenten hebben dit keuzemenu via een audiofragment beluisterd. Zij moesten vooraf een fictieve vraag of melding bedenken. Vervolgens is hen gevraagd om hun mening te geven over een aantal onderwerpen. Het standaard keuzemenu heeft de volgende vier opties: 1. Zorg en ondersteuning, jeugd, werk of uitkering 2. Paspoort, rijbewijs of overige burgerzakenproducten 3. Afvalservice of melding maken over buitenruimte, bv een kapotte lantaarnpaal 4. Overige zaken Bijna negen op de tien respondenten (89%) vinden dat het nieuwe keuzemenu duidelijk aanduidt wat men moet doen. Eén op de tien vindt het min of meer duidelijk. Vrijwel niemand vindt het niet duidelijk. De respondenten die het keuzemenu niet (helemaal) duidelijk vonden, konden daarop een toelichting geven. Zij noemen vooral dat de opties in het keuzemenu onduidelijk zijn (35 keer genoemd), er te veel keuzes zijn (25x) of dat de stem onduidelijk is of te snel gaat (9x). Figuur 1: Duidelijkheid instructies huidige keuzemenu, in percentages (N=727) 89% 11% Duidelijk Min of meer duidelijk Niet duidelijk Nog eens bijna negen van de tien respondenten (88%) kon de keuzemogelijkheid vinden die zij nodig hadden voor hun fictieve vraag of melding. Een kleine groep kon de benodigde keuzemogelijkheid niet vinden. Rapportage Digipanel over het nieuwe keuzemenu 2
Figuur 2: Vindbaarheid gezochte keuzemogelijkheid, in percentages (N=727) 88% 6% 6% Gevonden Niet gevonden Niet van toepassing Acht op de tien respondenten (82%) is tevreden over het aantal opties dat wordt gegeven voordat er wordt doorverbonden. Eén op de tien (10%) vindt dat er (te) veel opties worden gegeven, terwijl een vergelijkbare groep (8%) het aantal opties juist (te) weinig vindt. Figuur 3: Tevredenheid over het aantal opties voordat er wordt doorverbonden, in percentages (N=727) 10% 82% 8% (Te) veel Goed (Te) weinig Ruim acht op de tien respondenten (85%) is tevreden over lengte (tijdsduur) van het keuzemenu. 13% vindt dat het keuzemenu (te) lang duurt, terwijl slechts 2% aangeeft dat het juist (te) kort duurt. Figuur 4: Tevredenheid over de lengte (tijdsduur) van het keuzemenu, in percentages (N=727) 13% 85% (Te) lang Goed (Te) kort Acht op de tien respondenten (83%) is tevreden over de snelheid van het afspelen van het keuzemenu. Eén op de tien (11%) vindt dat het (te) snel wordt afgespeeld, terwijl slechts een kleine groep (6%) vindt dat het juist (te) langzaam wordt afgespeeld. Dit betekent dat het bericht iets langzamer afgespeeld zou moeten worden. Figuur 5: Tevredenheid over de snelheid van het afspelen van het keuzemenu, in percentages (N=727) 11% 83% 6% (Te) snel Goed (Te) langzaam Rapportage Digipanel over het nieuwe keuzemenu 3
2.2 Flexibel keuzemenu Aan het nieuwe keuzemenu wordt af en toe een extra optie toegevoegd, bijvoorbeeld in de periode waarin het aanslagbiljet gemeentelijke belastingen wordt verzonden. De beller krijgt in dat geval als eerste optie Belt u voor vragen over het door u ontvangen aanslagbiljet gemeentelijke belastingen, kies 0 te horen. Acht op de tien respondenten is tevreden over het aantal opties dat men te horen krijgt in het flexibele keuzemenu voordat er wordt doorverbonden. 16% vindt dat er teveel opties worden afgespeeld. Dit is een iets grotere groep dan bij het keuzemenu met slechts vier opties (10%). De groep die tevreden is over het aantal opties blijft nagenoeg even groot. Figuur 6: Tevredenheid over het aantal opties voordat er wordt doorverbonden, in percentages (N=707) 16% 80% 4% (Te) veel Goed (Te) weinig 2.3 Wachttijd De leden van het Digipanel is ook gevraagd om aan geven welke wachttijd zij na het maken van de keuze acceptabel vinden, voordat zij een medewerker aan de telefoon krijgen. Eén op de vijf respondenten (20%) wil maximaal 10 seconden wachten. Ruim twee derde is bereid om maximaal twintig (36%) of maximaal dertig (39%) seconden te wachten. Slechts een kleine groep is bereid om langer dan een halve minuut te wachten. Figuur 7: Acceptabele wachttijd voordat men met een medewerker verbonden wordt, in percentages (N=707) 20% 36% 39% 5% Max. 10 seconden Max. 20 seconden Max. 30 seconden Langer dan 30 seconden Rapportage Digipanel over het nieuwe keuzemenu 4
2.4 Verbetersuggesties en overige opmerkingen De respondenten konden aangeven wat er aan het keuzemenu verbeterd kan worden. Zij noemden veel verschillende zaken (zie tabel 1). Meer dan de helft vindt het keuzemenu goed zo of geeft geen opmerkingen of suggesties. Bijna een derde geeft suggesties voor het keuzemenu zelf. Veel genoemd zijn duidelijkere of kortere opties, meer opties om uit te kiezen, een optie aan het einde toevoegen om het menu nog eens af te luisteren en andere woordkeuze vanwege het te ambtelijk taalgebruik. 15% van de respondenten heeft een suggestie voor de stem. Hier wordt genoemd een andere of betere stem, langzamer spreken, duidelijker spreken of sneller spreken. Tot slot is er nog een groep die andere suggesties heeft, zoals direct een keuze kunnen maken zonder het hele menu af te hoeven luisteren, kwaliteit van het geluid kan beter of direct een persoon aan de lijn in plaats van het keuzemen. Tabel 1: Verbeteringen aan het keuzemenu, absoluut en in percentages, meerdere antwoorden mogelijk (N=726) Verbetersuggestie Absoluut Procentueel Verbetersuggesties over het keuzemenu, namelijk: 208 29% - Duidelijkere/kortere opties (m.n. over eerste optie) 71 10% - Meer opties 47 6% - Optie aan het toevoegen om het menu nog eens af te luisteren 27 4% - Andere woordkeuzen i.v.m. te ambtelijk taalgebruik 22 3% - Andere volgorde/indeling van het keuzemenu 17 2% - Korter keuzemenu/het hele menu duurt te lang 14 2% - Minder opties 10 1% Verbetersuggesties over de stem, namelijk: 107 15% - Andere/betere stem of toon (vriendelijker, vrolijker, meer intonatie) 38 5% - Langzamer spreken 36 5% - Duidelijker spreken 25 3% - Sneller spreken 8 1% Overig verbetersuggesties, namelijk: 54 7% - Geen keuzemenu, gelijk persoon aan de lijn 19 3% - Direct keuze kunnen maken zonder hele menu af te luisteren 11 2% - Kwaliteit van het geluid (m.n. te zacht) 11 2% - Rekening houden met anderstaligen 7 1% - Wachttijden na het keuzemenu korter 6 1% Anders 30 4% Rapportage Digipanel over het nieuwe keuzemenu 5
Bijlage 1 Vragenlijst Keuzemenu 14076 (digitaal) De gemeente Breda werkt met één centraal telefoonnummer:14076. Als u dit belt, krijgt u een keuzemenu te horen. Wanneer u een keuze heeft gemaakt, wordt u doorverbonden naar een medewerker. Op dit moment bestaat dit keuzemenu uit twee opties/mogelijkheden. Om de dienstverlening te optimaliseren komt er een nieuw keuzemenu. Om het toekomstige keuzemenu te testen vragen wij u om eerst onderstaand geluidsfragment te beluisteren. Daarna krijgt u vragen voorgelegd over dit geluidsfragment. Wilt u voordat u gaat luisteren voor uzelf een vraag of melding bedenken om het menu uit te proberen? Denk hierbij bijvoorbeeld aan het aanvragen van een paspoort, melding maken van een kapotte lantaarnpaal of een vraag over de WMO. KLIK GELUIDSOPNAME KEUZEMENU MET 4 OPTIES U heeft net het nieuwe keuzemenu 14076 gehoord. 1. Is het voor u duidelijk wat u moet doen na het horen van dit keuzemenu? ja-> naar 3 min of meer nee 2. Wat is niet (helemaal) duidelijk?. 3. Kon u de keuzemogelijkheid vinden voor de vraag of melding die u had bedacht? ja nee In het toekomstige keuzemenu heeft u 4 opties. Hier kunt u eventueel nog een keer het nieuwe keuzemenu beluisteren. KLIK GELUIDSOPNAME KEUZEMENU MET 4 OPTIES 4. Hoe denkt u over het aantal opties voordat u wordt doorverbonden? (te) veel niet te veel/ niet te weinig/ precies goed (te) weinig 5. Wat vindt u van de lengte (tijdsduur) van dit keuzemenu? (te) lang niet lang/ niet kort/precies goed (te) kort 6. Wat vindt u van de snelheid waarmee u het keuzemenu krijgt te horen? (te) snel goed (te) langzaam Rapportage Digipanel over het nieuwe keuzemenu 6
7. Wat kan er aan het keuzemenu verbeterd worden? Aan het nieuwe keuzemenu wordt af en toe een extra optie toegevoegd, bijvoorbeeld in de periode waarin het aanslagbiljet gemeentelijke belastingen wordt verzonden. De beller krijgt dan als eerste optie Belt u voor vragen over het door u ontvangen aanslagbiljet gemeentelijke belastingen, kies 0 te horen. KLIK GELUIDSOPNAME KEUZEMENU MET 5 OPTIES 8. Hoe denkt u in deze situatie over het aantal opties? (te) veel niet te veel/ niet te weinig/ precies goed (te) weinig 9. Als u in het menu uw keuze heeft gemaakt, wat vindt u dan een acceptabele wachttijd voordat u een medewerker aan de lijn krijgt? maximaal 10 seconden maximaal 20 seconden maximaal 30 seconden langer dan 30 seconden 10. Dit is het einde van de vragenlijst. Heeft u nog suggesties over het keuzemenu?.. Hartelijk dank voor uw medewerking. N.B. Keuzemenu met 4 opties: 5. Zorg en ondersteuning, jeugd, werk of uitkering 6. Paspoort, rijbewijs of overige burgerzakenproducten 7. Afvalservice of melding maken over buitenruimte, bv een kapotte lantaarnpaal 8. Overige zaken Keuzemenu met 5 opties: 0. Ontvangen aanslagbiljet gemeentelijke belastingen 1. Zorg en ondersteuning, jeugd, werk of uitkering 2. Paspoort, rijbewijs of overige burgerzakenproducten 3. Afvalservice of melding maken over buitenruimte, bv een kapotte lantaarnpaal 4. Overige zaken Rapportage Digipanel over het nieuwe keuzemenu 7