2 Van klad naar conceptbrief

37 2 Van klad naar conceptbrief onderwerpen 2.ı Waarom schrijven? 2.2 Doel en doelgroep 2.3 Inhoud 2.4 Een conceptbrief maken 2.5 Stijl 2.6 Spelling en grammatica 2.7 Samenvatting 2.8 Begrippen vaki s Vaardigheid Attitude Kennis Inzicht je past grammatica- en stijlregels Nederlands toe je schrijft begrijpelijke teksten in duidelijk en foutloos Nederlands je verzamelt informatie over doel en doelgroep en stemt de stijl daarop af kwaliteitsbewust zorgvuldig kritisch bedrijfscultuur resultaatgericht je kiest de juiste vorm van communicatie je werkt een concept uit openstaan je herstelt fouten in eigen werk voor kritiek je gebruikt ICT-toepassingen grammatica-, stijl- en spellingregels huisstijl en bedrijfsregels omgangsvormen doelgroepen, culturen en gewenste stijl Anita is secretarieel medewerker bij Druk & Co. Eén van haar dagelijkse klussen is het uitwerken en verzendklaar maken van brieven. Dat lijkt in het begin lastig, zegt ze, maar na een poosje gaat het best vlot. Vaak komen dezelfde soort dingen terug in brieven, weet je? Dus dan weet je al zo n beetje hoe je het aan kunt pakken. Ik vind het leuk werk. Het lijkt misschien solowerk, maar dat is het niet, hoor! Ik stel meestal een paar vragen aan degene die de brief wil verzenden. Patty of een ander kijkt m n brieven altijd na, en vaak praten we er even over. Hoe je iets handig aan kunt pakken en zo.

38 Communicatie werkt! correspondentie 2.1 Waarom schrijven? De belangrijkste vorm van schriftelijke communicatie is correspondentie, ofwel het uitwisselen van brieven. Brieven zijn een instrument bij het relatiemanagement. Een goed verzorgde brief laat de lezer weten: U bent het waard om een brief aan te schrijven. Wanneer kies je voor correspondentie? Als het nodig is dat de informatie zwart op wit staat. Voorbeeld: een offerte. Als het gaat om belangrijke informatie, zodat de ontvanger die rustig kan lezen en herlezen. Voorbeeld: een afspraak bevestigen. Als je een grotere groep mensen tegelijk iets wilt meedelen. Voorbeeld: een uitnodiging voor een vergadering. Als het beleefd is om te schrijven (in plaats van te bellen). Voorbeeld: de afhandeling van een mondelinge klacht. Bij het schriftelijk communiceren kun je kiezen uit een brief, een e-mail of een memo. Een brief is het meest formeel. Op het punt vastleggen is de brief kampioen, want er staat een geschreven handtekening op. Memo s zijn vooral voor intern gebruik. De voordelen van e-mail zijn de snelheid en de lage kosten. Men gebruikt veel e-mail bij de communicatie met zakelijke relaties en klanten, maar een brief blijft formeler. Opdrachten ı Bedenk waarom men in deze gevallen heeft gekozen voor een brief als medium voor de communicatie. a Een mailing met als doel een nieuw product onder de aandacht van klanten te brengen. b Een aanmaning omdat een klant niet op tijd betaalt. c Een brief met excuses voor een vergissing. d Een brief om uit te leggen waarom reorganisatie van het bedrijf nodig is.

Van klad naar conceptbrief 39 2 a Waarom kies je bij solliciteren meestal voor een brief? b Wat zou het probleem zijn als mensen telefonisch zouden solliciteren? 3 Kies voor de volgende gevallen de beste manier van schriftelijk communiceren. Verklaar kort je keuze. a Je wilt 30 journalisten uitnodigen voor een persconferentie. b Abonnee Verburg stuurt een mailtje met het verzoek om voortaan per jaar te betalen in plaats van per kwartaal. c Abdul wil solliciteren naar de functie van marketingmedewerker. d Ondanks een betalingsherinnering heeft debiteur XtraSnel de openstaande rekening nog niet betaald. e Je moet het aanbod van T-shirts van vijf leveranciers met elkaar vergelijken en in overleg een keuze maken.

40 Communicatie werkt! 4 Schriftelijke en mondelinge communicatie kunnen elkaar vaak goed aanvullen. Bedenk hoe dat kan werken bij: a een schriftelijke mailing en telemarketing per telefoon b klachtenafhandeling 2.2 Doel en doelgroep Als je de vraag Ga ik een brief schrijven? met Ja beantwoordt, komt de vraag: Wat ga ik schrijven? De eerste vraag daarbij is: welk soort brief, wat is het doel? doel Er zijn verschillende soorten brieven met verschillende doelen. Informatie vragen. Als het niet lukt via internet, per e-mail of telefoon kom je uit bij een brief. Informatie verstrekken. Een vraag om informatie is een kans om een relatie steviger te maken. Een vriendelijke, goed verzorgde brief met bijlagen (zoals een brochure) kan goed werken. Offerte uitbrengen. Dat is een formeel aanbod van goederen of diensten tegen een bepaalde prijs. Klachtenbehandeling. Met een goed antwoord op een klacht kun je de relatie behouden en de band zelfs verstevigen. Hetzelfde geldt voor excuses voor een gemaakte fout. Er zijn nog veel andere soorten brieven: bevestiging, slechtnieuwsbrief, afwijzing, betalingsherinnering, aanstellingsbrief enzovoort. Opdrachten 5 Welk medium van communicatie is volgens jou het meest geschikt? Per geval kunnen verschillende media van toepassing zijn. a informatie opvragen b een verzoek om informatie beantwoorden c een kleine vraag van een klant afhandelen

Van klad naar conceptbrief 4ı d een serieuze klacht afhandelen e offerte uitbrengen f collega s uitnodigen voor werkoverleg g externe relaties uitnodigen voor een bijeenkomst h een trage debiteur herinneren aan een openstaande rekening 6 De website van je eigen bedrijf is ook een belangrijk medium van communicatie. Bedenk twee doelen die een bedrijf daarmee kan bereiken. 7 Geef per geval aan wat het doel van de brief moet zijn. a Je moet het aanbod van T-shirts van vijf leveranciers met elkaar vergelijken en in overleg een keuze maken. b Je wilt 30 journalisten uitnodigen voor een persconferentie. c Abonnee Verlaan stuurt een boze brief: hij heeft het tijdschrift al drie weken niet meer ontvangen! d Mona uit Woerden stuurt een antwoordcoupon in met verzoek om versiertrucs voor yoghurttoetjes. e Jochem uit Lochem stuurt een brief aan de redactie van TrendSetter: die artiest heet geen Maria maar Mariah! f Je werkt op de afdeling Personeelszaken en Abdul is tweede geworden bij de selectie van sollicitanten. doelgroep Als je het doel van de brief hebt vastgesteld, kom je voor de vraag aan wie je schrijft: bij welke doelgroep hoort de ontvanger? Een brief aan een vriend of vriendin ziet er heel anders uit dan een sollicitatiebrief. En de ene zakelijke brief kan een andere inhoud en stijl hebben dan de andere. Een brief stem je

42 Communicatie werkt! af op de ontvanger. Bij wat voor doelgroep hoort die, met wat voor subcultuur? Wat is de organisatiecultuur van de zakelijke relatie die je aanschrijft? Welke functie heeft de contactpersoon? klantgericht schrijven De vuistregel is: schrijf klantgericht! Iedereen is immers een klant: je collega, de ambtenaar, de leverancier en degene die bij je koopt. Ze hebben iets van jou nodig of jij hebt iets van hen nodig. Correspondentie is één van de middelen om met al die relaties te communiceren. Om klantgericht te schrijven verplaats je je in de persoon van de geadresseerde. Waar heeft die precies behoefte aan? Wat vindt die persoon prettig? Hoe beter je daarop inspeelt, hoe beter de ontvanger je brief zal waarderen dus hoe doeltreffender je communicatie. Tip van Anita Als ik iemand schrijf die al een relatie van ons is, kijk ik altijd even het dossier van die relatie in. Daarin kun je zien hoe we eerder met die relatie hebben gecorrespondeerd. Dan zorg ik dat de toon van mijn brief bij die vorige brieven past. Het plaatsnummer van dat dossier vind ik in het archiefsysteem op de computer. Collega s van andere afdelingen vragen me ook vaak om even een dossier op te zoeken, omdat ze een relatie moeten schrijven of bellen. Opdrachten 8 Geef voor de gevallen van opdracht 7 aan wat de doelgroep is en welke gevolgen dat heeft voor de toon van de brief. a T-shirts b journalisten c boze brief d versiertrucs e Mariah f Abdul 9 Wat is precies klantgericht schrijven?

Van klad naar conceptbrief 43 ı0 Leid uit de toon van de zinnen af wat de doelgroep zou kunnen zijn. a Uw weigering mist een redelijke grond. Wij tekenen daarom bezwaar aan. b We danken je hartelijk voor je interesse in ons bedrijf. c Vandaag is uw geluksdag! d Wij betreuren de onduidelijkheden in de berichtgeving en stellen alles in het werk om duidelijkheid te verschaffen. 2.3 Inhoud Tip van Anita Ik maak altijd eerst een kladje. Dat maakt het schrijven overzichtelijk, en het geeft niks als ik daarin fouten maak. Bovenaan zet ik de aanleiding voor de brief en het doel. Dan maak ik drie hokken: opening, kern en afsluiting. Daarin ga ik kladden: ik zet de belangrijkste kernwoorden erin. Die brei ik later op de tekstverwerker aan elkaar. Bij het schrijven van de brief moet je het doel precies maken: wat wil je dat de ontvanger na het lezen weet, voelt of doet? Voorbeelden van zulke doelen: de relatie moet in actie komen, bijvoorbeeld reageren of iets kopen; de relatie moet goed geïnformeerd raken; de relatie moet tevreden worden. opening Een goede opening maakt de aanleiding voor de brief duidelijk en stimuleert de ontvanger om verder te lezen. Naar aanleiding van uw schrijven d.d. 12 maart jl. berichten wij u dat uw klacht is behandeld door onze klachtencommissie. Deze openingszin is correct, alleen wordt de lezer er niet warm of koud van. Met een goede opening kun je tegelijk de aandacht en interesse van de lezer oproepen. Bijvoorbeeld naar aanleiding van een klacht: Uw klacht over de onlogische plaats van sokken in ons fi liaal is bijzonder duidelijk. We zijn daarom blij dat u de moeite heeft genomen ons over dit probleem te schrijven. Zulke feedback van klanten helpt ons om scherp te blijven en stelt ons in staat onze service op het gewenste niveau te houden.

44 Communicatie werkt! De aanleiding wordt meteen duidelijk. De datum van de klachtenbrief kun je in de kop kwijt bij Betreft: uw brief van ı2 maart 2005, dan ben je gelijk af van d.d. en jl. (de dato en jongstleden). Deze opening is vriendelijk en dus klantgericht. Tegelijk speelt de opening in op de gevoelens van de klant en verandert het negatieve klachtengevoel in een positieve toon. De openingsalinea wekt de aandacht op en maakt het waarom van de brief duidelijk. Zorg dat de opening uit minstens twee zinnen bestaat. Zo maak je er een volwaardige alinea van. Bovendien kun je dan één zin apart wijden aan de aanleiding. Een andere zin kun je wijden aan de inleiding van het onderwerp. Opdrachten ıı Je werkt bij tuincentrum FlowerPower en krijgt een telefoontje van Gerda Onderwater, een mevrouw die op zoek is naar teakhouten tuinmeubilair. Je spreekt af dat je haar jullie brochure stuurt. Je gaat daar een begeleidende brief bij schrijven. a Wat is de aanleiding? b Wat is precies het doel? c Maak een klad voor de opening. Tip: zoek met Google op teakhouten tuinmeubelen en bekijk wat productinformatie. Dat kan je helpen om er aantrekkelijk over te schrijven. kern Het middengedeelte vormt de kern van de brief. Daarin behandel je het onderwerp.

Van klad naar conceptbrief 45 voorbeelden Uitnodiging: Klachtenbehandeling: Commerciële brief: Ga nader in op het onderwerp van de bijeenkomst. Datum, tijd, plaats, precieze informatie over plaats en route. Vat de klacht kort samen. Geef aan wat je hebt gedaan om de klacht te verhelpen en de klant tevreden te stellen. (verkoopdoel) Waarom lost dit product (of deze dienst) voor de lezer een probleem op? Wat zijn er nog meer voor voordelen? Eerst zet je de belangrijkste kernwoorden in je klad. Als er oorzaak en gevolg is: eerst de oorzaak, dan het gevolg. Als het over gebeurtenissen uit het verleden gaat, houd je de volgorde van tijd aan. voorbeeld Kort de klacht samenvatten: sokken op onlogische plaats (bij gordijnen). Het personeel kon haar ook niet helpen ze te vinden. Oplossing: sokken naar kledingafdeling, vlakbij ondergoed. Als dank voor uw moeite: tegoedbon voor twee paar sokken. Opdracht ı2 Maak het klad voor de kern van je brief aan mevrouw Onderwater in orde (zie opdracht ıı). afsluiting In de laatste, kleine alinea sluit je de brief af. Ook de afsluiting van een zakelijke brief hoort aantrekkelijk en positief te zijn. Hopende op een bevredigende afwikkeling van dit probleem verblijven wij, Hopende en verblijven wij is ouderwets en het is onzin. Onze dank voor het nemen van de moeite om ons uw klacht te schrijven. Mocht u vragen hebben over deze afwikkeling, laat ons dat dan weten of loop met deze brief langs bij de klantenservice. Daar staat men u graag te woord. Ook in de toekomst zijn uw opmerkingen bij ons van harte welkom.

46 Communicatie werkt! In de afsluiting kan een bedankje passen, of een samenvattende zin. Vaak geef je aan op welke manier de ontvanger actie kan ondernemen, zoals aanvullende informatie opvragen, langskomen of een antwoordbon insturen. Opdrachten ı3 Maak in het klad de afsluiting van je brief aan mevrouw Onderwater (zie opdrachten ıı en ı2). 2.4 Een conceptbrief maken concept alinea De volgende klus is je kladje omzetten in een concept brief. Dat is een eerste versie van de brief; die wordt pas definitief na controle en verbetering. Meestal maak je het concept met de tekstverwerker, achter de computer. Bij het schrijven is het belangrijk om alinea s te maken: tekstdelen die op een nieuwe regel beginnen. Het best kun je alinea s van elkaar scheiden door een witregel (dus twee harde returns geven). Daarmee zorg je ervoor dat de bladspiegel er open en uitnodigend uitziet. Per alinea behandel je één onderdeel van de inhoud. Als je een onderdeel hebt afgehandeld, begin je een nieuwe alinea. In je kladje kun je al verschillende onderwerpen scheiden. Als voorbeeld de uitwerking van het kladje voor de brief over klachtenbehandeling (bladzijde **). voorbeeld opening kern U liet ons weten dat u de sokken niet kon vinden en dat ook het personeel u daarmee niet kon helpen. Uiteindelijk vond u ze naast de gordijnaccessoires. We begrijpen dat deze ervaring niet goed was voor uw winkelplezier. Wij streven naar gemakkelijk en plezierig winkelen. Daarom hebben we de sokken verplaatst naar de kledingafdeling, naast het ondergoed. Naar aanleiding van uw klacht houden we de plaatsing van alle artikelgroepen nog eens kritisch tegen het licht. Als dank voor uw tip en als compensatie voor uw moeite ontvangt u een tegoedbon voor twee paar kwaliteitssokken van de 4S-lijn. We durven te wedden dat u ze snel kunt vinden!

Van klad naar conceptbrief 47 Maak je alinea s niet te lang, tussen de 3 en 8 regels is ideaal. Het best kun je de lengte variëren: een korte, een langere en dan weer een kortere. De meeste zakelijke brieven zijn vrij kort, met drie alinea s (opening, kern, afsluiting) ben je er vaak al. Bij grotere bedrijven heeft men vaak standaardbouwstenen voor brieven in de computer. Dat maakt het opstellen van een concept een stuk sneller. Je kunt zulke standaardalinea s invoegen met de tekstverwerker (in Word: Invoegen, Autotekst). Daarmee loop je het gevaar dat een relatie steeds dezelfde formulering onder ogen krijgt. Opdrachten ı4 a Wat is het doel van de voorbeeldbrief (klachtenafhandeling over plaatsing sokken)? b Hoeveel alinea s krijgt die brief in totaal? c Noteer twee functies van alinea s. ı5 Bekijk dezelfde voorbeeldbrief. Wat zijn de functies van: a de opening? b de kern? c de afsluiting?

48 Communicatie werkt! ı6 a Wat is het voordeel van bouwsteencorrespondentie? b Wat kan het nadeel zijn? ı7 Wat is het verschil tussen een kladje en een conceptbrief? Portfolio ı8 Maak het concept voor je brief aan Gerda Onderwater (zie opdracht ıı, ı2 en ı3). ı9 Geef voor elk van de volgende gevallen aan: wat de aanleiding is; wat het inhoudelijke doel moet zijn; en stel een klad op voor opening, kern en afsluiting. Maak daarna het concept. Houd met de toon rekening met doelgroep en met de organisatiecultuur en functie (als dit van toepassing is). a Je werkt bij uitgeverij Druk & Co en krijgt een vraag van de gemeente: zijn jullie geïnteresseerd in verlenging van de parkeervergunningen? De administrateur zegt: ja natuurlijk, geef maar antwoord. Vraag gelijk hoe het zit met onze aanvraag voor twee extra parkeerhavens. Je zoekt in het dossier: die aanvraag dateert van 4 januari van dit jaar. Contactpersoon bij de gemeente Amsterdam is Henk B. van Houten, een planoloog. b Voor de tweede achtereenvolgende week is de bezorging van TrendSetter ernstig vertraagd. De oorzaak is een technisch probleem bij de drukker, dat nu is opgelost. Joke Baas (abonnementenadministratie) vraagt Murat om een concept voor een mailing aan abonnees op te stellen. Help hem uit de brand. c Je werkt bij de opleidingsinstelling waar je nu onderwijs volgt. De directie wil alle ex-leerlingen uitnodigen voor een grandioze reünie. Jij moet de brief opstellen. Laat je fantasie werken en zorg dat ze allemaal komen! Tegelijk moet het wel een correcte, zakelijke brief zijn.

Van klad naar conceptbrief 49 2.5 Stijl aantrekkelijk duidelijk correct kort en bondig simpele woorden Hoe schrijf je dat concept, wat is de stijl? De stijl is de manier waarop je schrijft, de manier waarop je de taal gebruikt. Een goede stijl is aantrekkelijk (dus positief), duidelijk, kort, bondig en correct. Duidelijk wil zeggen dat de ander je boodschap meteen begrijpt. Niet zo Wij zijn van plan om u een korting te verlenen. De lezer denkt: krijg ik nu korting of niet? Maar zo Wij verlenen u een korting. Correct slaat op inhoud en verzorging. De toon is beleefd en vriendelijk, de inhoud klopt en de brief is foutloos en goed verzorgd. Kort en bondig wil zeggen dat je niet meer woorden gebruikt dan nodig. Deze paragraaf gaat over stijlregels, die helpen om aantrekkelijk te schrijven. De eerste regel: gebruik geen lang of duur woord, als je met een kort, correct woord hetzelfde kunt zeggen. met betrekking tot uw klacht over uw klacht omtrent, inzake over echter, niettegenstaande maar Opdrachten 20 Geef korte, correcte woorden voor: a wederom b uiteraard c uitermate d in het kader van e betreuren f voornamelijk g als gevolg van h derhalve i desalniettemin Tip: typ het woord in Word en selecteer het (blok maken). Klik erop met de rechtermuisknop en kies Synoniemen (je kunt ook de cursor in het woord zetten en tegelijk op shift en f7 drukken).

50 Communicatie werkt! 2ı Bedenk per geval een manier om een negatief gevoel om te zetten in iets positiefs. a Iemand vraagt om een oud nummer van TrendSetter, maar dat nummer is niet meer leverbaar. b Alweer is er iets misgegaan met de zending aan GoedKoop BV, een belangrijke klant. 22 Positief formuleren is belangrijk. Verander deze zinnen. a Helaas is het door u gewenste nummer niet meer leverbaar. b Tot onze spijt is het onmogelijk om dit artikel te leveren voor aanstaande woensdag. woorden schrappen persoonlijk actief Voor kort en bondig schrijven is er nog een stijlregel: als je een woord kunt schrappen, schrap het dan. zijn wij bezig tegen het licht te houden houden wij tegen het licht vanwege de aanhoudende drukte vanwege de drukte Schrijf persoonlijk: u en wij (of ik). Als je namens je bedrijf schrijft is het meestal wij, maar als het duidelijk over jou of jouw werk gaat kan het ook ik zijn. Dat hangt ook af van de huisstijl. Nog beter is het om regelmatig klantgericht u te schrijven in plaats van wij. Niet zo Wij zenden u de offerte volgens uw verzoek. Maar zo In de bijlage vindt u de gevraagde offerte. Actief schrijven zorgt letterlijk voor meer actie in je brief. Dat maakt de brief aantrekkelijker en makkelijker te lezen. Je kunt op verschillende manieren bereiken dat een tekst actief is.

Van klad naar conceptbrief 5ı Zet werkwoord (of gezegde) in de actieve vorm. Gebruik de passieve vorm (met worden) alleen als het echt nodig is. Niet zo Uw zending wordt vandaag afgeleverd bij de koerier. Maar zo Wij leveren uw zending vandaag af bij de koerier. Maak het werkwoord niet de hoofdzaak van de zin. Niet zo Het aanvragen van informatie doet u als volgt: Maar zo Informatie kunt u zo aanvragen: Niet zo Na het verrichten van het technisch onderzoek stellen wij u ten spoedigste op de hoogte van de bevindingen van de monteur. Maar zo Na het technisch onderzoek laten wij u direct weten wat er aan de hand is. zinslengte Maak je zinnen niet te lang en niet te ingewikkeld. Toch lezen alsmaar korte zinnetjes na elkaar ook niet prettig. Net als bij alinea s werkt afwisseling bij de zinslengte het best. Een samengestelde zin met één bijzin is lang genoeg, bijvoorbeeld: Hierbij ontvangt u de agenda voor de komende vergadering, die in het teken zal staan van de nieuwe afdeling Customer service. Niet zo De reden voor uw verzoek, dat ons gisteren bereikte, is ons niet duidelijk. Maar zo Uw verzoek bereikte ons gisteren. De reden ervoor is ons niet duidelijk. complete zinnen Een complete zin heeft minstens een onderwerp, een werkwoord en nog een ander onderdeel (zoals lijdend voorwerp of meewerkend voorwerp). Niet zo Akkoord dus! (spreektaal) Maar zo We zijn het dus eens over dit punt. Niet zo Nou, wij ook. Maar zo We zijn dat met u eens; of: wij vinden dat ook. afkortingen feedback Gebruik geen afkortingen van woordcombinaties die je gewoon kunt schrijven. m.n. = met name vooral t.z.t. = te zijner tijd dan Andere soorten afkortingen gebruik je wel, zoals cd, NS, TPG post of sms. Daarbij zou het juist vreemd staan als je de woorden voluit zet. De vuistregel is: als we de afkorting bij het spreken algemeen gebruiken, gebruik je hem ook bij het schrijven. Niemand vraagt in de winkel om een compact disc. Laat je concept lezen door een collega, liefst iemand met ervaring in correspondentie. Belangrijke brieven kun je het beste door meerdere collega s laten

52 Communicatie werkt! lezen voor verbeteringen en suggesties. Het is ook een goede test om een concept hardop voor te lezen. Je hoort dan bijna vanzelf of het goed loopt en of je geen plechtige schrijftaal gebruikt. onthoud Schema voor correspondentie IGa je voor dit geval een brief schrijven? Zo ja: Wat is het doel? Aan wie: welke doelgroep, welke cultuur, welke functie? Wat schrijf je? = inhoud: opening wekt de aandacht op maakt het waarom van de brief duidelijk kern niet langer dan nodig gebruik alinea s afsluiting, mogelijkheden bedankje samenvattende zin aangeven hoe lezer actie kan ondernemen Hoe schrijf je? = stijl: klantgericht, correct vlot, actief, persoonlijk kort en bondig klad concept, controle opmaak brief verzendklaar maken Opdrachten 23 Verbeter de zinnen. Denk niet alleen aan de stijl maar ook aan de inhoud, doelgroep en doel. a Het is genoegzaam bekend dat wij elke klacht serieus nemen. b U wordt door ons op de hoogte gehouden. c Het rechtzetten van deze administratieve fout zal helaas enige tijd vergen.

Van klad naar conceptbrief 53 d M.b.t. uw verzoek om informatie kunnen wij het volgende meedelen: de door u gewenste gegevens worden maandelijks geactualiseerd op onze website (www.druk.nl/evenementen/). e Naar aanleiding van uw bovenvermelde schrijven delen wij u mede dat er helaas een fout gemaakt werd bij de geautomatiseerde gegevensverwerking van uw betaling. U kunt ervan uitgaan dat e.e.a. z.s.m. rechtgezet zal worden. f Gefeliciteerd mevrouw, die was raak! Natuurlijk moet er bij elk artikel een prijsje, anders wordt het een zooitje. Echter, omdat u in de pen geklommen bent om ons op de hoogte te stellen van de door ons gemaakte omissie, zit er bij dit schrijven een compensatie in de vorm van een cool tegoedbonnetje. g In uw brief, waarin uiteengezet wordt wat voor verlangens u heeft omtrent het door u benodigde ondergoed, kunnen wij tot onze spijt niet ontdekken in welke prijsklasse bedoelde lingerie zou moeten vallen. 24 a Open het document STIJL.DOC en verbeter de inhoud en stijl van de brieven op (vraag je docent erom of download van www.communicatie-werkt. nl, kies Communicatie Nederlands en ga naar hoofdstuk 2). b Open het document KLADJES.DOC. Je krijgt de opdracht om deze kladjes uit te werken tot brieven. Maak er conceptbrieven van.

54 Communicatie werkt! Portfolio 25 Controleer je concepten van opdracht ı8 en ı9 op stijl en verbeter ze. 2.6 Spelling en grammatica Een goede brief is correct, dus kloppen ook de spelling en de grammatica. Tip van Anita Op school was spelling niet echt een sterk punt van mij. En bij grammaticalessen was ik gewoon het lijdend voorwerp! Toch red ik me met de taal heel behoorlijk in mijn werk: wie niet sterk is, moet slim zijn. Daarom gebruik ik drie hulpmiddelen die toch op m n computer zitten: De spelling- en grammaticacontrole van Word. Het Groene boekje: de officiële woordenlijst van de Nederlandse taal. Als ik twijfel over de spelling van een woord zoek ik het even op. Het staat toch op de computer: woord intikken en je ziet het meteen. Een woordenboek. Ik heb www.vandale.nl/opzoeken/woordenboek/ in de favorieten van Internet Explorer gezet. Van Patty heb ik geleerd dat je ook veel taalkwesties kunt opzoeken op taalunieversum.org. Als je aan het typen bent, zie je soms rode of groene streepjes onder woorden verschijnen. Je kunt daarop klikken met de rechtermuisknop. Bij veel typfouten zie je direct de juiste spelling. Klik daarop en de fout is hersteld. Hetzelfde kun je doen bij grammaticale fouten (groen onderlijnd). Sommigen schakelen de controle tijdens het typen liever uit, omdat ze afgeleid worden door die foutstreepjes. Zij concentreren zich eerst op het schrijven zelf. Je kunt ook controleren ná het schrijven (dat kan ook als extra controle als je de streepjes wel laat staan). Nadat je concept af is, zet je de cursor aan het begin van het document en klik je op de knop Spelling- en grammaticacontrole (of druk je op f7). Alle woorden en zinsdelen die Word herkent als fout komen nu in volgorde voorbij.

Van klad naar conceptbrief 55 Je kunt in dit venster op twee manieren verbeteren: in het onderste venster de juiste suggestie selecteren en Wijzigen kiezen; of het rode (of groene) woord zelf verbeteren in het bovenste venster en dan op Wijzigen klikken. Als je Alles wijzigen kiest, verbeter je dezelfde fout in het hele document. Opdrachten 26 Om de spelling - en grammaticacontrole te gebruiken, moet die correct zijn ingesteld. In Word kies je Extra, Opties en dan de tab Spelling en grammatica. Vink Spellingcontrole en Grammatica controleren allebei aan. Verder zijn Altijd correcties voorstellen en Grammatica tegelijk met spelling controleren nuttig. De Schrijfstijl zet je het best op Zakelijk. 27 Open SPELLING1.DOC met Word en verbeter alle spelfouten (download dit van www.communicatie-werkt.nl of vraag het aan je docent). De spelling- en grammaticacontrole is handig, maar je kunt er niet zeker van zijn dat je tekst correct is. De controle gaat regelmatig de mist in. Niet alle woorden zitten in de woordenlijst. Een sms en een e-mailadres kunnen een rood streepje krijgen. Dat kan ook gebeuren bij namen en buitenlandse woorden. Als je zeker weet dat het woord correct is, klik je op Negeren (of Alles negeren). Ook op de grammaticacontrole kun je niet zomaar vertrouwen. Twee voorbeelden: Dit is gewoon een fout van het programma. Het is welk apparaat en welke apparaten.

56 Communicatie werkt! Hier snapt het programma niet wat de schrijver wil. Het suggereert onze vergissing. Dat is niet de bedoeling. Toch helpt de controle hier, omdat het de aandacht vestigt op een stijlfout: de zin is te omslachtig en kan korter: Als compensatie voor onze vergissing... Andersom zijn er veel fouten die het programma niet herkent. Bijvoorbeeld: Je spelt me wat op de mouw! De uitdrukking is iemand iets op de mouw spelden (en niet op de mouw spellen). De stam van spelden is speld. Achter jij krijg je stam + t, dus speldt. Opdrachten 28 Snap je wat een stam is? Maak je wel eens een fout met d, t, of dt? Dan ben je in goed gezelschap: bijna iedereen maakt daar fouten mee. Toch moeten je brieven correct de deur uit. Werk de bijlage achterin het boek door om je spelling van werkwoorden te verbeteren. Groene boekje Ook al is de controle een goed hulpmiddel, je moet zelf blijven nakijken en nadenken. Is het nu we zijn verhuist of we zijn verhuisd? Is het word met alleen d of met dt? Met kennis van de regels voor werkwoordspelling (in de bijlage) kom je een heel eind. Als extra hulp kun je even het Groene boekje raadplegen de computer staat toch aan.

Van klad naar conceptbrief 57 ottıs = onvoltooid tegenwoordige tijd ıe persoon enkelvoud ik verhuis ott3s 3e persoon enkelvoud hij verhuist ovts = onvoltooid verleden tijd enkelvoud (ik, jij, hij) hij verhuisde ovt3p zij verhuisden vodlw = voltooid deelwoord wij zijn verhuisd tgdlw = tegenwoordig deelwoord al verhuizend ruimen wij stevig op! het verhuizende bedrijf een verhuizend bedrijf Opdrachten 29 a Welke van de werkwoordsvormen uit het voorbeeld is de stam? b Welke is stam + t? In het Groene boekje kun je ook snel opzoeken hoe je het meervoud van een zelfstandig naamwoord schrijft. Is het alineaas of alinea s? Bij deze helpt ook de spellingcontrole, maar wat moet je hiermee: Meniscussen is toch echt niet het meervoud van medicus. In het Groene boekje zie je meteen dat het medici moet zijn. Bij veel zelfstandige naamwoorden staat ook het geslacht : mannelijk: ondernemingsraad, de [m.] vrouwelijk: onderneming, de [v.] onzijdig: secretariaat, het Je weet dan ook gelijk dat je moet schrijven de ondernemingsraad vindt zijn vergaderruimte te krap de onderneming heeft haar geld geïnvesteerd het secretariaat heeft zijn werkprocedures aangepast en deze ondernemingsraad, die het eens werd over... deze onderneming, die handelt in levensmiddelen. dit secretariaat, dat zijn werkprocedures tegen het licht aanhoudt. woordenboek Maar de controle is zeker niet waterdicht: De manager lijdt het team. In zo n geval moet je gewoon weten dat lijden iets heel anders is dan leiden.

58 Communicatie werkt! Bij twijfel heb je het woordenboek nodig: (www.vandale.nl) Dus wil die manager echt de baas zijn, dan moet jij op de spelling letten. Opdrachten 30 Start het Groene boekje op de computer en zet het venster op de woordenlijst. Geef de correcte vorm van de werkwoorden. Gebruik waar nodig de bijlage Werkwoorden spellen (achterin dit boek). a Hij b Wij hebben niets c (vinden, tegenwoordige tijd) haar aardig. (vinden, voltooid verleden tijd) je dat echt? (vinden, tegenwoordige tijd) d Ze hebben maandag stevig verleden tijd) e Ons bedrijf f g Ik ben tijd) h Dit bedrijf i Het j Het k Het l Het schip m Het schip (brainstormen, voltooid steeds groter (worden, tegenwoordige tijd) jij dan gepromoveerd? (worden, tegenwoordige tijd) door de boekhouder (coachen, voltooid verleden als kool (groeien, onvoltooid verleden tijd) bedrijf (groeien, tegenwoordig deelwoord) heel snel (wennen, tegenwoordige tijd) 3ı Geef de correcte spelling van het meervoud. a assurantie b idee c gemeente d auto e Indiaan f abonnee heel snel (wennen, onvoltooid verleden tijd) heel snel (wenden, onvoltooid verleden tijd) heel snel (wenden, tegenwoordige tijd)

Van klad naar conceptbrief 59 32 Geef het verkleinwoord van het zelfstandig naamwoord. a auto b model (let op, je moet znw hebben) c jongen d schip 33 Zorg dat je het bestand SPELLING2.DOC hebt (vraag het aan je docent of download van www.communicatie-werkt.nl). Verbeter alle spel- en grammaticafouten in dit document. Portfolio 34 Controleer je concepten (opdracht ı8, ı9, 24b en 25) op spelling en grammatica. Groepsopdracht 35 a Elk werkgroepslid leest de brieven van twee anderen grondig door en beoordeelt ze op spelling en grammatica; inhoud en aantrekkelijkheid voor de doelgroep; indeling en stijl. Voor elke beoordeelde brief maak je suggesties voor verbeteringen. Bespreek daarna de brieven in de groep. Het doel is elke brief zo goed mogelijk te maken. Dit kan veel tijd kosten. Naarmate je er meer ervaring in krijgt, gaat het sneller. b Vraag je docent om alle brieven na te kijken. Als er toch nog fouten in zaten, bespreek dan met elkaar waar dat aan lag. Raadpleeg bij twijfel je docent. 2.7 Samenvatting Je kiest voor schriftelijke communicatie als je veel mensen tegelijk wilt bereiken; als het gaat om belangrijke of ingewikkelde informatie; als het nodig is om de inhoud vast te leggen; als een brief beleefder is. Brieven kunnen doelen hebben, zoals informatie vragen of verstrekken, offerte uitbrengen, klachtenbehandeling enzovoort. Om klantgericht te kunnen schrijven moet je goed op de hoogte zijn van je doelgroep.

60 Communicatie werkt! Bij het opstellen van een brief begin je met een kladje. Je noteert de aanleiding en het doel van de brief zo kort mogelijk. In de opening vermeld je de aanleiding en wek je de aandacht van de lezer op. In de kern behandel je het onderwerp. Elk deelonderwerp geef je een eigen alinea. In de afsluiting kun je kort samenvatten, de lezer ergens voor bedanken of aangeven hoe de lezer actie kan ondernemen. Daarna zet je het klad om in een conceptbrief. Je kiest voor een aantrekkelijke, positieve stijl, waarbij je de lezer (u) steeds centraal stelt. De tekst is correct en duidelijk. Je weidt niet onnodig uit. Onnodig lange woorden en onnodige woorden kun je beter vervangen of schrappen. Te lange zinnen splits je. Afwisseling van korte en wat langere zinnen werkt het best. Een actieve schrijfstijl kun je bereiken door persoonlijk te schrijven (u en wij, of ik), door het gezegde in de actieve vorm te zetten en door niet van het werkwoord de hoofdzaak te maken. Je zinnen zijn compleet en bevatten geen onnodige afkortingen. Het concept controleer je op spelling en grammatica. Daarbij gebruik je de controle van de tekstverwerker, het (elektronische) Groene boekje en een goed woordenboek. Daarna laat je het concept controleren door één of meer collega s op inhoud en stijl. 2.8 Begrippen Conceptbrief Eerste versie van een brief die nog gecontroleerd en verbeterd moet worden Correspondentie Het uitwisselen van brieven