Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Uitgevoerd door de Wetenschapswinkel van de Universiteit Twente Laura van Neck December 2015 1
Colofon Onderzoek uitgevoerd door: Wetenschapswinkel Universiteit Twente The Gallery Postbus 217 7500 AE Enschede Telefoon: 053-4893848 E-mail: wewi@utwente.nl Website: www.utwente.nl/wewi In opdracht van: Arcon Azelosestraat 25 7622 NC Borne Telefoon: 074 242 65 20 Fax: 074 250 79 78 E-mail: info@arcon.nl Website: www.arcon.nl Rapporteur: Laura van Neck Datum: December 2015 2
Inhoudsopgave 1. Inleiding... 4 1.2 Doelstellingen onderzoek... 4 1.3 Doelgroep... 4 2. Onderzoeksopzet... 5 2.1 Methode... 5 2.2 Respons... 5 3. Resultaten... 7 3.1 Algemene tevredenheid... 7 3.2 Tevredenheid over de ondersteuning... 7 3.3 Tevredenheid over de medewerkers... 8 3.4 Het aanbod van de Provincie Overijssel... 8 3.5 Toekomstige ondersteuningsvragen... 9 4. Conclusies en aanbevelingen... 10 5. Bijlage... 12 3
Inleiding Het klanttevredenheidsonderzoek 2015 is uitgevoerd door de Wetenschapswinkel van de Universiteit Twente in opdracht van Arcon. Er is onderzoek gedaan naar hoe tevreden klanten zijn over de ondersteuning op de Wmo (wet maatschappelijke ondersteuning) die Arcon heeft kunnen leveren vanuit de steunfunctietaken. Deze ondersteuning heeft veelal het afgelopen jaar plaatsgevonden. In dit rapport wordt beschreven hoe de klanten van Arcon telefonisch zijn benaderd en geïnterviewd. Het interview bestond uit meerdere vragen, waarvan er drie bestemd waren om de algemene tevredenheid van de klanten te meten. De klanten werden gevraagd naar hun tevredenheid met de geleverde ondersteuning, hun tevredenheid met betrekking tot de medewerkers van Arcon en de algemene waardering uitgedrukt in een cijfer. Daarnaast zijn de klanten ook bevraagd naar hun mening over het aanbod van de provincie Overijssel om gemeenten op deze manier ondersteuning te bieden op de Wmo. Verder is er aandacht besteed aan eventuele toekomstige ondersteuningsvragen. In dit rapport worden het doel van het onderzoek, de opzet van het onderzoek, de resultaten, conclusies en aanbevelingen besproken. 1.2 Doelstellingen onderzoek De hoofddoelstelling van dit onderzoek was om erachter te komen hoe tevreden klanten zijn met de ondersteuning op de Wmo die Arcon vanuit de steunfunctietaken levert. Een verdere doelstelling was om te ontdekken wat de sterke punten van Arcon zijn en waar nog aan gewerkt kan worden. Daarnaast was het doel om te peilen welke ondersteuningsvragen er spelen bij de gemeenten voor het aankomend jaar. 1.3 Doelgroep De doelgroep voor dit onderzoek bestond uit 23 door Arcon geselecteerde gemeenteambtenaren van alle gemeenten in de provincie Overijssel. Deze ambtenaren hebben het afgelopen jaar of het jaar daarvoor contact gehad met Arcon voor ondersteuning op de Wmo. 4
2. Onderzoeksopzet Om de tevredenheid van de klanten van Arcon te onderzoeken, zijn er telefonische interviews uitgevoerd. In dit hoofdstuk worden de methode en de respondenten toegelicht. 2.1 Methode Met behulp van een gestructureerde vragenlijst zijn er telefonische interviews gevoerd met de respondenten. In deze vragenlijst is echter wel ruimte gelaten voor mogelijkheid tot doorvragen. De interviewer kon zo verder ingaan op de antwoorden van de respondent. Daardoor is er uiteindelijk veelal kwalitatieve informatie vergaard. Het bleek lastig te zijn om binnen de tijd die voor het onderzoek beschikbaar was alle klanten telefonisch te bereiken. Ook bleken sommige klanten graag even na te willen denken over hun antwoorden. Daarom is een aantal ambtenaren uitgenodigd om via de mail hun respons op te sturen. De vragenlijst bestond uit vijf vragen. De complete vragenlijst is terug te vinden in bijlage 5.1. De interviews zijn tussen 16-11-2015 en 15-12-2015 uitgevoerd en de interviews die telefonisch zijn uitgevoerd duurden tussen de 5 en 10 minuten. 2.2 Respons Uiteindelijk hebben 18 ambtenaren meegewerkt aan het onderzoek. De ambtenaren waarvan geen respons is ontvangen wilden niet meewerken of hebben niet binnen de beschikbare tijd een respons kunnen leveren. Een overzicht van de respondenten is te vinden in Tabel 1. Tabel 1 Respondenten en respons Gemeente Almelo Borne Dalfsen Deventer Dinkelland/Tubbergen Respons 5
Enschede Haaksbergen Hardenberg/Ommen Hellendoorn Hengelo Kampen Losser Oldenzaal Olst-Wijhe Raalte Rijssen/Holten Staphorst Steenwijkerland Twenterand Wierden Zwartewaterland Zwolle Hof van Twente Mail Geen respons binnen beschikbare tijd Mail Mail Geen respons i.v.m. te veel evaluatiemomenten Geen respons binnen beschikbare tijd Geen respons i.v.m. te veel evaluatiemomenten Geen respons binnen beschikbare tijd 6
3. Resultaten 3.1 Algemene tevredenheid Om de algemene tevredenheid van de klanten te beoordelen zijn de respondenten gevraagd om een cijfer van 1 tot 10 te geven. In Figuur 1 is de spreiding van de cijfers die gegeven zijn te zien (n=17, één respondent was van mening te weinig ervaring te hebben om een cijfer te kunnen geven). Arcon kreeg een gemiddeld een 7,7, met een 6 als laagst gegeven cijfer en een 9 als hoogst gegeven cijfer. Figuur 1 Spreiding cijfers. 3.2 Tevredenheid over de ondersteuning De respondenten waren over het algemeen zeer tevreden over de ontvangen ondersteuning. Meerdere positieve eigenschappen van Arcon en de ondersteuning kwamen meer dan eens ter sprake. Zo waren de respondenten te spreken met het meedenken, de professionaliteit, het innovatieve karakter, en de kundigheid van Arcon. Ook waren ze tevreden over de praktische aanpak, de frisse blik, de kwaliteit, de toelichtingen bij de geleverde producten, en de kennis die Arcon levert. Verder werden de procesbegeleiding en de samenwerking als prettig ervaren door meerdere respondenten. Tevens werd de goede aansluiting tussen vraag en aanbod als een sterke eigenschap van Arcon en de ondersteuning benoemd. De respondenten werden ook gevraagd naar eventuele verbeterpunten voor Arcon 7
en de geleverde ondersteuning. Een aantal keer werd benoemd dat er soms wat gebrek is aan duidelijkheid. Zo weten niet alle ambtenaren wat Arcon allemaal kan bieden, waar zij als gemeente beroep op kunnen doen en wanneer een ondersteuning onder de steunfunctietaken valt en wanneer niet. Ook in hoeverre er subsidiering plaatsvindt is niet altijd duidelijk. Wel wordt aangegeven dat deze duidelijkheid ook vanuit de Provincie Overijssel gegeven kan worden. Verder wordt aangegeven dat er nadrukkelijker toegespitst kan worden op de lokale leefomgeving in gemeenten, en op andere partijen dan gemeenten. Een enkele keer werd benoemd dat een opgeleverd product tegenviel en dat sommige afspraken niet waren nageleefd. 3.3 Tevredenheid over medewerkers Alle respondenten waren tevreden over de samenwerking met de medewerkers van Arcon. Een aantal keer werd zelf gesteld dat de medewerker hoofdverantwoordelijk was voor de tevredenheid met de diensten. Meerdere respondenten vonden het ook lastig om een algemene tevredenheid over Arcon te geven, omdat dit zo nauw verbonden was met hun tevredenheid over de medewerker. Ook werd door verscheidene respondenten die met maar één medewerker hebben gesproken wel benoemd dat hun mening persoonsgebonden is. De respondenten noemen de medewerkers kundig, professioneel, flexibel, enthousiast, betrokken, toegankelijk, constructief, vernieuwend en van hoog niveau. Verder vinden ze het fijn dat de medewerkers van Arcon mee denken, de lijntjes kort houden en dat ze de gemeentes werk uit handen nemen. 3.4 Het aanbod van de provincie Overijssel De respondenten zijn ook gevraagd naar hun mening over het aanbod van de Provincie Overijssel om gemeenten op deze manier ondersteuning te bieden. De meeste respondenten waren hier positief over. Wat de meeste respondenten als prettig benoemen is het maatwerk dat hierdoor geleverd kan worden. Het leveren van passende hulp aan gemeenten wordt steeds belangrijker. Dat het financieel scheelt wordt ook aangekaard. De respondenten ervaren veel drukte, en dat op deze manier werk uit handen gegeven kan worden wordt als prettig ervaren. Een aantal respondenten twijfelt aan de noodzakelijkheid. Deze respondenten maakten nu voor het eerst gebruik van dit aanbod. 8
3.5 Toekomstige ondersteuningsvragen De meeste ambtenaren vonden de vraag over toekomstige ondersteuningsvragen lastig te beantwoorden. Veel ambtenaren wisten niet welke vragen er spelen, op welk gebied er vragen spelen, of wilden dit liever eerst overleggen met collega s die er meer vanaf wisten. Ook gaf een aantal ambtenaren aan eventuele ondersteuningsvragen al met Arcon besproken te hebben. Een enkele ambtenaar benoemde dat de huidige ondersteuningsvraag door de gemeente zelf opgepakt wordt. Een andere ambtenaar benoemde verdere ondersteuning nodig te hebben bij het interpreteren van gegevens uit een eerder onderzoek. Andere ondersteuningsvragen die genoemd werden zijn: Wat is te realiseren qua dagbestedingsactiviteiten binnen de gemeente? Hoe transformeren we naar maatwerkvoorzieningen? Wat kunnen we in samenwerking met andere gemeenten realiseren? Ondersteuning op het gebied van maatschappelijke participatie Ondersteuning op een intern traject 9
4. Conclusies en aanbevelingen Over het algemeen blijkt dat de klanten van Arcon zeer tevreden zijn o ver de ondersteuning op de Wmo. Voor algemene tevredenheid geven zij gemiddeld een 7,7. Arcon wordt gezien als een innovatieve, professionele en deskundige organisatie die op praktische wijze samen met klanten aan de slag gaat met vraagstukken, en daarbij een hoge kwaliteit weet te bereiken. De medewe rkers van Arcon worden beschouwd als kundig, flexibel, enthousiast, betrokken, en toegankelijk. Daarnaast leveren ze volgens de respondenten op constructieve wijze advies. Naast deze positieve eigenschappen van Arcon noemden klanten ook een aantal verbeterpunten. Zo gaf een aantal respondenten aan dat er soms gebrek is aan duidelijkheid over het aanbod van Arcon. Daarnaast heerst er bij sommige klanten onduidelijkheid over de subsidiering van ondersteuning vanuit de steunfunctietaken. Er werd ook aangegeven dat de ondersteuning nadrukkelijker toegespitst kan worden op de lokale leefomgeving in gemeenten. Het wordt aanbevolen om de ze verbeterpunten mee te nemen bij het leveren van ondersteuning op de Wmo in 2016. Om vast te stellen of dit gelukt is, wordt aanbevolen om vragen over deze verbeterpunten op te nemen in het klanttevredenheidsonderzoek in 2016. Verder kunnen een aantal aanbevelingen gedaan worden met betrekking tot verder onderzoek. Zoals eerder beschreven, hadden sommige klanten moeite met het aangeven van toekomstige ondersteuningsvragen. Veel ambtenaren gaven aan niet precies te weten welke vragen er spelen, op welk gebied er vragen spelen, of wilden dit liever eerst met collega s overleggen. Het wordt daarom aanbevolen om deze vraag in het vervolg in een persoonlijk gesprek of een enquête op te nemen of respondenten van te voren te informeren over deze vraag. Verder gaven sommige klanten aan in een beginfase van een ondersteuningstraject te zitten, waardoor ze stelden niet goed in staat te zijn om een volledige beoordeling van Arcon te geven. In een vervolgonderzoek kan hier rekening mee gehouden worden door deze resultaten te scheiden van de rest, door alleen te vragen om afgeronde projecten te beoordelen of door het onderzoek op te delen in verschillende fases van de ondersteuning. Indien mogelijk, is het ook een optie om per gemeente twee contactpersonen te 10
ondervragen. Dit kan een breder beeld opleveren van de tevredenheid met de ondersteuning. Ten slotte moet bij het interpreteren van de resultaten rekening gehouden worden met drukke tijdsschema van de klanten, waardoor er soms een uitgebreidere onderbouwing mist. 11
5. Bijlage 5.1 Vragenlijst Goedemorgen/Goedemiddag, u spreekt met Laura van Neck van de Universiteit Twente. Wij doen in opdracht van de provincie Overijssel en Arcon een klein onderzoek, waarvoor we graag 5 minuten van uw tijd vragen. U heeft afgelopen jaar contact gehad met Arcon voor ondersteuning op de wet maatschappelijke zorg. Arcon kon deze ondersteuning leveren vanuit de zogenaamde steunfunctietaken wet maatschappelijke ondersteuning van de Provincie Overijssel. We hebben een paar korte vragen over wat u van de ondersteuning vond. In uw gemeente heeft Arcon onder meer ondersteuning geleverd op... Vraag 1 Wat vond u van deze ondersteuning? Positief/negatief/goed/slecht/uitgebreid/noodzakelijk/juist niet Waarom? Vraag 2 Wat vond u van de samenwerking met Arcon/ de medewerkers van Arcon? Vraag 3 Wat vindt u van het aan bod van Overijssel om gemeenten op deze manier ondersteuning te geven? Vraag 4 Wat voor cijfer zou u Arcon geven? Welk cijfer zou u geven voor deze ondersteuning? Wilt u dit cijfer toelichten? Vraag 5 Wat zou u Arcon nog mee willen geven? Heeft uw gemeente nog een concrete ondersteuningsvraag voor 2016? 12