Download: Het Verkoopgesprek Bij De (Potentiële) Klant 1 Een krachtige verkooptraining volgen?
Het verkoopgesprek Inleiding Tijdens het verkoopgesprek kun je in dialoog met de klant tot zaken komen. Indien je de behoeftes (lees: problemen of verbeterpunten) van (het bedrijf van) je gesprekpartner goed kunt vertalen naar oplossingen (door met jouw bedrijf zaken te doen) maak je grote kans om tot zaken te komen. Voor een succesvol verkoopgesprek zijn de volgende 7 stappen van belang. Een dergelijke opbouw wordt ook wel trechtermodel genoemd. We werken namelijk vanaf het begin van het verkoopgesprek stap-voor-stap naar de order toe, en stellen de behoeftes van de klant (stap 4) centraal. 1) de voorbereiding 2) de eerste drie minuten 3) de warming up 4) de behoefteanalyse 5) de presentatiefase 6) het aanbod & de onderhandeling 7) de afsluiting Werkt jouw bedrijf met offertes? Ook in dat geval is bovenstaand gespreksmodel geschikt voor jouw verkoopgesprekken. Echter zal er tussen stap 5 (de presentatiefase) en stap 6 (de onderhandeling) een nieuwe afspraak met de potentiële klant gemaakt moeten worden om in de tussentijd deze offerte te kunnen opmaken en tijdens de vervolgafspraak te kunnen bespreken en vervolgens de order te kunnen afsluiten. Zie voor meer info de website Succesvol Verkopen.nl. Alles weten over een perfecte opmaak voor jouw offertes en tips hoe deze om te zetten naar orders? Bestel dan het boek van de website Succesvol Verkopen.nl. 2 Een krachtige verkooptraining volgen?
Het verkoopgesprek Stap 1: De voorbereiding Bergbeklimmers bereiden zich maandenlang voor op de tocht naar de top. Ze kennen niet alleen de route uit hun hoofd, maar nemen ook materialen mee voor elke type ondergrond, kleding voor alle weersomstandigheden en speciale voeding. Voor een bergbeklimmer is een goede voorbereiding 90% van het succes. Verkopers die het verkoopgesprek ingaan, dienen altijd goed voorbereid te zijn. Ervaring is belangrijk, maar nooit voldoende, en routine, de macht van de gewoonte, kan zelfs remmend werken. Waarom leidt voorbereiden tot succes? - Je bent effectiever bij de klant - Je bent zelfverzekerder - Je wekt vertrouwen - De klant voelt zich serieus genomen Hoe kun je je verkoopgesprek voorbereiden? A) Informeer jezelf - Bekijk de internetsite van de klant - Vraag informatie aan bij de klant - Wat zijn de ontwikkelingen in de branche van de klant? - Welke tegenwerpingen kan ik verwachten? - Lees recente nieuwsberichten 3 Een krachtige verkooptraining volgen?
Het verkoopgesprek Stap 1: De voorbereiding (vervolg) B) Formuleer vooraf je doelstellingen Wat wil ik bereiken, wat is mijn doelstelling? Stel jezelf voor elke verkoopgesprek opnieuw deze vraag. Je doelstellingen zijn uiteraard SMART (zie: website Succesvol Verkopen.nl) geformuleerd. Een kwantitatieve doelstelling: - Ik wil 5 argumenten van de klant horen waarop ik mijn bedrijf kan verkopen - De klant tekent de opdracht tijdens dit gesprek Een kwalitatieve doelstelling: - Ik wil dat de klant aan het einde van mijn gesprek spontaan blijk van waardering geeft. Doelstellingen gaan leven als je ze opschrijft. C) Zet open vragen op papier Je hebt je informatie verzameld en je doelstellingen geformuleerd. Nu is het zaak de weg te plaveien en open vragen op papier te zetten waarmee je je doel kunt realiseren. D) Enkele tips - Maak een dossier aan waarin je al je voorbereiding netjes opbergt. - Je pen en papier zien er representatief uit. - Zorg voor voldoende visitekaartjes, die er vlekkeloos uitzien - Stop alleen relevante zaken in je koffer, specifiek voor die ene klant. 4 Een krachtige verkooptraining volgen?
Het verkoopgesprek Stap 2: De eerste drie minuten Je kunt maar één keer een eerste indruk achterlaten, en die is vaak bepalend voor de verdere communicatie. De klant is juist in het begin van het verkoopgesprek erg beïnvloedbaar, hij is extra alert en ziet ieder detail. A) De receptie Je meldt je aan bij de receptie. Ik heb een afspraak met de heer Verschuren Als je moet wachten, blijf dan staan. Dat komt actief, dynamisch over, je bent er klaar voor. B) Handen schudden Omdat de eerste 3 minuten in grote mate zullen bepalen of het verkoopgesprek succesvol wordt is het dus belangrijk volgens de algemene beleefdheidsgebruiken te handelen. Indien de klant jou bij de receptie komt ophalen laat de klant als eerste zijn hand uitsteken en laat de klant zichzelf ook als eerste voorstellen. C) Het zitten Aangekomen in de ruimte waar het verkoopgesprek zal plaatsvinden, laat je de klant als eerste zitten. Het is zijn ruimte. Als hij zegt gaat u toch zitten dan doe je dat pas. Gaat de klant eerste even een kopje koffie halen zonder gezegd te hebben gaat u toch zitten dan blijf je even staan wachten tot de klant dit alsnog zegt. D) Lichaamshouding een glimlach is de kortste afstand tussen twee mensen zei John F. Kennedy. Stap met een glimlach op de ander toe, rechtop. Straal vertrouwen en plezier uit. Toon de ander continue dat je het leuk vindt om bij hem te komen. E) Socialisatie Bij het beslissingstraject spelen emotionele zaken een belangrijke rol. Laat je als mens dan ook van de beste kant zien. Probeer niet meteen tot zaken te komen. Als opwarmertje is er altijd koffie en een gesprek over hobby s, sport, het gezin, de file. Tijdens de socialisatie laat je de ander zien dat je ontspannen bent en dat je situatie aan kunt. 5 Een krachtige verkooptraining volgen?
Het verkoopgesprek Stap 3: de warming up Wie opent het gesprek? Laat de klant altijd het gesprek openen. Immers, hij is de gastheer. De klant zal vaak openen met een sociale opmerking heeft u het gemakkelijk kunnen vinden? Een dergelijke opening is een natuurlijke reactie om een gesprek met een onbekende persoon te openen. Het is tevens een goede opening voor de warming-up fase. In deze fase in het verkoop gesprek ga je met je gesprekpartner zoeken naar gemeenschappelijke interesses en zorg je er dus voor dat je vriendjes met de klant wordt. Tijdens de training hebben we het gehad over de ijsbergtheorie, waarbij beide gesprekspartners naar beneden afdalen. Onthoud dat het grootste gedeelte van een ijsberg zich onder water bevindt. Omdat je in tijdens de behoefteanalyse veel informatie nodig hebt die zich onder water verbergt is het belangrijk om jezelf te tijd voor het afdalen te gunnen en zodoende een klik met je klant op te bouwen. Als opwarmertje is er altijd koffie en een gesprek over hobby s, sport, het gezin, de file. Hierdoor leren jullie elkaar emotioneel beter leren. Onthoud: verkoop is emotie! Het verkoopgesprek Stap 4: de behoefteanalyse Verkopen is het bij elkaar brengen en vraag en aanbod. Het is dus belangrijk om in het verkoopgesprek erachter te komen waar de vraag, of de behoeftes, van onze klant liggen. We zoeken dus naar het haakje waar we (de diensten en/of producten van) jouw bedrijf aan op kunnen hangen. Indien zowel jij en je gesprekpartners in de warming-up een klik hebben opgebouwd is er een basis bereikt om de behoeftes van de klant in kaart te brengen, en je vraagstelling dus daarop af te stemmen. We gaan jouw bedrijf namelijk vanuit de behoeftes en wensen (lees: problemen en/of verbeterpunten) van (het bedrijf van de klant) de klant verkopen. Daarom is het belangrijk te weten waar die behoeftes en wensen bij de prospect liggen. Dit doe je door actief en positief te luisteren en door vragen te stellen. Je gaat positieve signalen verder uitbouwen, doorvragen. Jouw houding en vraagstelling zullen je een beeld vormen van de behoeftes en situatie van de klant. Daarnaast kun je ook positief omgaan met weerstand. 6 Een krachtige verkooptraining volgen?
Het verkoopgesprek Stap 4: de behoefteanalyse De behoefte van de klant komen we onder andere met het stellen van de juiste vragen aan de weet. Om ons succes bij het afsluiten van de order te vergroten gaan we volgens een succesvolle formule te werk. We maken hierbij gebruik van een combinatie van verschillende soorten vragen. Open vragen: Wie, Wat, Waarom, Wanneer, Waar, Welke, Hoe, Hoelang, Hoeveel. Voordelen: - Je stimuleert de ander om te gaan vertellen in een specifieke richting. - Er ontstaat een aangenaam gespreksklimaat. - Je kunt het initiatief in het gesprek nemen, het gesprek sturen. - Er komt veel informatie vrij. Gesloten vragen: Beginnen meestal met een werkwoord en zijn gericht op het verkrijgen van bepaalde bevestigingen of ontkenningen. Voordelen: - Het gesprek is prima te sturen - Je kunt hiermee peilen waar de prospect staat met een bepaald onderwerp. - Er komen duidelijke en bondige antwoorden. Nadelen: - Er komt geen informatie waar je niet om hebt gevraagd - Het kan lijken op een kruisverhoor. - Het gespreksklimaat wordt minder natuurlijk. Suggestieve vragen : Deze stellen we om onze prospect te verleiden tot uitspraken en tot het bevestigen van interesse en daardoor koopsignalen te laten geven. Suggesties verwerken in vragen is duidelijk een zaak van beïnvloeden en er moet zorgvuldig mee worden omgegaan. 7 Een krachtige verkooptraining volgen?
Het verkoopgesprek Stap 5: De presentatiefase Indien je de behoeftes van je klant goed in kaart hebt gebracht, en je daarbij openingen voor jouw bedrijf hebt kunnen ontdekken kun je doorgaan met de presentatiefase. Je start hierbij met de introductie van je organisatie. Wie is jouw bedrijf en wat zijn de activiteiten. Je gaat kort in op de filosofie van je organisatie en hoe je mogelijk in de behoeftes van de klant kan voorzien. Een uitgeprinte presentatie helpt je om gestructureerd en duidelijk alle belangrijke kenmerken van jouw bedrijf bij de klant te kunnen doornemen. Vertel echter geen standaardverhaal, maar zorg ervoor dat je presentatie aansluit bij de behoeftes van de klant. Hoe doe je dit? Maak tijdens je presentatie gebruik van de U-vertaling. Dit betekent dat je de voor de klant relevante kenmerken van je organisatie vertaald naar het voordeel voor deze klant op basis van zijn behoeftes. In de presentatiefase geef je door middel van deze U-vertaling de klant zoveel mogelijk koopmotieven. De klant krijgt een tailormade presentatie die relevant voor hem is. Hij krijgt daardoor het terechte idee dat de samenwerking met jouw bedrijf een oplossing voor hem is. Je zult merken dat hierdoor de kooplust van je klant zal worden opgewekt! Via ontvangstbewijzen (vragen aan je contactpersoon: bent u met mij eens dat. ) kun je bij de klant tussentijds toetsen of je op de goede weg zit. Aan het einde van je presentatiefase vraag je aan de klant of hij overtuigd is dat de samenwerking tussen zijn bedrijf en jouw bedrijf zijn behoeftes zal vervullen. Je sluit je presentatie af. Als de klant is overtuigd dat het goed is om samen te werken met jouw organisatie dan is de koop in zekere zin gesloten. Het hangt nu af van zaken die nader omschreven worden in jouw aanbod. a) je instelling ik weet al dat hij klant bij jouw bedrijf gaat worden, alleen weet hij het zelf nog niet. Ga ervan uit dat de koop al gesloten is, zonder arrogant te worden. Jij ziet het al zitten, jij laat zien dat het goed wordt. Gebruik tijdens je presentatiefase constant zinnen zoals Als wij straks samenwerken dan Deze instelling zorgt ervoor dat je woordgebruik zeker en actief is. Gebruik geen verkleinwoorden zoals beetje, misschien, eventjes, eventueel. Ook gebruik je geen zinnen met de woorden zouden, kunnen of mogen. Hiervoor in de plaats gebruik je het werkwoord gaan. Hiermee geef je sterk aan overtuigd te zijn een samenwerking te kunnen starten. 8 Een krachtige verkooptraining volgen?
Het verkoopgesprek Stap 5: De presentatiefase (vervolg) Een succesvolle methode om de snaar te raken bij je prospect tijdens je presentatie is om gebruik van de U-vertaling te maken. Onthoud hierbij dat een professionele verkoper uitblinkt in het voortdurend vertalen van de kenmerken van zijn bedrijf en product en/of dienst naar voordelen hiervan van de klant. Schrijf in de linkerkolom een aantal kenmerken van jouw organisatie op. Vertaal deze vervolgens naar voordelen voor de klant. Indien deze voordelen aansluiten bij zijn behoeftes is dit een koopmotief voor de klant geworden. Kenmerk van jouw bedrijf Voordeel voor de klant 9 Een krachtige verkooptraining volgen?
Het verkoopgesprek Stap 6: Het aanbod & de onderhandeling Dit is het spel van geven en nemen. Wat wil je klant en wat kun jij bieden? De klant maakt de balans op: wat is de investering en wat krijg ik ervoor terug? Tijdens je aanbod (altijd passend op het behoefte en wensenpakket van de klant) en het onderhandelen zet je de voordelen van een samenwerking in om tot een win-win situatie te komen. Win-win zegt iets over de resultaten: de klant heeft het idee een goed product tegen een redelijke prijs te hebben aangeschaft, waarmee hij in zijn behoeftes wordt voorzien. Je zult tijdens de onderhandeling weerstand ontmoeten, kritische vragen moeten beantwoorden. Denk altijd in mogelijkheden, geef ontvangstbewijzen en stel open vragen. Gebruik ook de kracht van de stilte: als je klant de offerte leest, laat hem dan rustig alles lezen. Verstoor zijn concentratie niet. De klant zegt je: Wij hebben naast jouw bedrijf nog twee andere bedrijven uitgenodigd een prijs uit te brengen. Denk altijd in kansen! Jouw antwoord zal dus zijn: Ja, ik merk dat u de zaken serieus aanpakt en daarmee daagt u mij extra uit te laten zien wat wij u te bieden hebben. Denken in mogelijkheden: U vindt onze aanbieding niet aantrekkelijk (ontvangstbewijs) Hoe bent u tot deze keuze gekomen (open vraag) U geeft aan teleurgesteld te zijn in onze service (ontvangstbewijs) Waarom is dit zo belangrijk voor u? (open vraag) Uit de informatie die je krijgt als antwoord op je gestelde open vraag kun je opnieuw zoeken naar koopmotieven die de klant heeft. Koppel deze wederom aan de kenmerken van jouw organisatie. 10 Een krachtige verkooptraining volgen?
Het verkoopgesprek Stap 7: De afsluiting ik moet er eerst even een nachtje over slapen. ik ga het in het management bespreken we moesten zo n test maar eens doen, ik neem binnenkort contact met u op Waar gaat het bij het afsluiten om? Ja s verzamelen Het hele verkoopgesprek is als een trechter van open naar gesloten vragen. Je hebt het beeld van de ander verkend en je hebt je aanbieding daarop afgestemd. In de afsluiting ga je dit bevestigen met ja s. Met behulp van gesloten vragen verzamel je ja s. Afrondend kun je vragen stellen om het vorige te bevestigen. A) De aansporing Je wilt concrete afspraken maken. Je kunt het volgende moment vastleggen. Je wilt aansporen tot concrete actie. Je laat zien dat jij er zin in hebt, dat je vertrouwen hebt in de volgende fase. U ziet mij volgende week met mijn offerte, dan gaan wij dieper in op de toegevoegde waarde van jouw bedrijf voor uw bedrijf. B) Durf te vragen Belangrijk is dat je aan het eind ook om de opdracht durft te vragen en de eindvraag durft te stellen: begrijp ik het goed dat u voor onze organisatie heeft gekozen? De rem is die vaak op concreet zijn wordt gezet is schaamte, dat kan ik niet vragen? Maar waarom niet? U zegt dat u er eerst nog even een nachtje over wilt slapen. Mag ik u vragen over welke onderwerpen u nog wilt nadenken? U zegt dat u het gaat bespreken in het managementteam. Mag ik u vragen wanneer ik hierover contact met u kan opnemen? U zegt dat u de test wilt gaan doen. Wanneer wilt u van start gaan met de test? 11 Een krachtige verkooptraining volgen?
Het verkoopgesprek Stap 7: De afsluiting C) Help de klant concreet te worden U zegt dat we een goede kans maken. Wat bedoelt u daarmee? Wanneer kunnen we leveren? Wanneer kunnen we met onze samenwerking van start gaan? Wanneer wilt u de producten huis hebben? Met welk onderdeel uit de offerte wit u van start gaan? Het vragen naar de opdracht is eenvoudig als je de vorige stappen uit het verkoopgesprek goed gezet hebt. Je voorbereiding was gedegen, de behoefteanalyse was goed, de presentatie was tailormade, de onderhandeling leidde tot win-win. Een opdracht is dan zeer nabij, dus durf erom te vragen. Het zal je veel extra opleveren! 12 Een krachtige verkooptraining volgen?
Het verkoopgesprek Dank voor het downloaden van dit document via onze website. Ook verkrijgbaar via onze website: - Succesvol Verkopen nl download:succesvol telefonisch verkoopafspraken maken. In dit document beschrijven we op welke wijze je een afspraak voor een verkoopgesprek kunt maken bij (potentiële) opdrachtgevers. - Succesvol Verkopen nl download: offertes In dit document beschrijven we op welke wijze je een offerte opmaakt en richting de klant succesvol opvolgt. 13 Een krachtige verkooptraining volgen?