10 BEROEPSTAAK Werken op een servicedesk Opleiding MEDEWERKER ICT 69310128 Bestelnummer 00615780011
COLOFON Leden werkgroep Wilfred Kempers en Ton Zuijderduin Ontwikkelgroepleider Taco Vos Eindredactie Ton Zuijderduin en Marjo Brok Foto s Willem van Dijk en Wilfred Kempers Ondanks alle inspanningen is het mogelijk dat niet alle copyrights van de in de uitgave opgenomen illustraties geregeld zijn. Degene die meent alsnog rechten te kunnen doen gelden, wordt verzocht contact op te nemen met de uitgever. 2008 Stichting Consortium Beroepsonderwijs. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar worden gemaakt, in enige vorm of enige wijze, namelijk elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opname of enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming.
INHOUD Introductie op de beroepstaak..............................4 Stap 1 Oriënteren...............................................6 Stap 2 Invullen mini-pop......................................... 8 Stap 3 Voorbereiden............................................10 Stap 4 Uitvoeren...............................................12 Stap 5 Controleren.............................................13 Stap 6 Beoordelen.............................................14 Stap 7 Terugkijken.............................................15 Studiebronnen...........................................17 Bijlage 1 Beoordelingsmonitor............................18 3
BEROEPSTAAK WERKEN OP EEN SERVICEDESK INTRODUCTIE OP DE BEROEPSTAAK Op de servicedesk komen allerlei meldingen binnen. Het is belangrijk dat jij als servicedesk-medewerker weet wat je moet doen. Het registreren van nieuw binnengekomen meldingen is dan één van je taken. Maar je zult ook op de hoogte moeten zijn van de geldende afspraken en procedures binnen de servicedesk. Mag je de storing zelf oplossen of moet je het overlaten aan iemand anders? Wie is dan de verantwoordelijke? Kun je de storing vanaf je werkplek oplossen of moet je bij de gebruiker langs? Het doel van deze taak is dus: het kunnen assisteren op een servicedesk als servicedesk-medewerker. In deze beroepstaak De volgende onderdelen komen in deze beroepstaak aan de orde: Het maken van een lijst met werkzaamheden van een servicedesk-medewerker. Beschrijven wat een CMDB is (inclusief begrippenlijst). Beschrijven welk registratiesysteem je gebruikt. Proberen een handleiding of instructie van een registratiesysteem te bemachtigen. Na deze beroepstaak Als je deze taak goed hebt uitgevoerd, kun je: Meldingen van klanten aannemen (klantcontact en eventueel analysegesprek). 1e en 2e lijnsincidenten registreren in een registratiesysteem. 1e en 2e lijnsincidenten afhandelen door het probleem te lokaliseren. (Eventueel los je het zelf op, of je omschrijft het probleem en verwijst het door naar de juiste persoon). Wijzigingen in een CMDB invoeren. 1e en 2e lijnsincidenten afmelden in een registratiesysteem. 4
Portfolio In deze beroepstaak volg je de zeven stappen. Neem de stappen in de juiste volgorde. Van elke stap verzamel je de bewijzen die je opneemt in je portfolio. Stap Producten portfolio 1. Oriënteren Lijst werkzaamheden service-medewerker Beschrijving CMDB Verslag Registratiesysteem 2. Invullen mini-pop Ingevuld mini-pop 3. Voorbereiden Verslag aannemen van klachten Brief boze klant Veiligheid op een werkplek 4. Uitvoeren Gevuld registratiesysteem Verslag opgeloste storingen 5. Controleren Ingevulde checklist Ingevulde checklist door andere deelnemer 6. Beoordelen Ingevulde beoordelingsmonitor Bewijsstukken van het criteriumgericht interview 7. Terugkijken Een afgevinkt mini-pop Terugkijkverslag Bijgewerkt portfolio 5
BEROEPSTAAK WERKEN OP EEN SERVICEDESK Oriënteren Oriënteren IN TE LEVEREN RESULTAAT Lijst werkzaamheden service-medewerker. Beschrijving CMDB. Verslag registratiesysteem. ACTIVITEITEN Als servicemedewerker ben je zo n beetje de secretaresse van het bedrijf. Je moet beschikken over vakkennis en je moet in staat zijn problemen op te lossen. In deze stap ga je kennismaken met het specifieke vak van servicemedewerker. Ook ga je de hulpmiddelen die hij gebruikt onderzoeken. 1 Lijst werkzaamheden service-medewerker Op jouw school of bedrijf kan een servicedesk aanwezig zijn. Niet elke servicedesk is op dezelfde manier ingericht. 1 Zoek uit wat de servicedesk-medewerker bij jou op school of bedrijf doet. 2 Maak een lijst van zijn of haar werkzaamheden. 2 Beschrijving CMDB 1 Verwerk onderstaande vragen in een verslag of een tabel. Wat is een CMDB? 2 Maak een begrippenlijst. Je zoekt uit wat CMDB en andere vaktermen betekenen en je schrijft de uitleg erachter. 6
STAP 1 ORIËNTEREN 3 Verslag registratiesysteem Niet alle registratiesystemen zijn hetzelfde. 1 Zoek uit welke gegevens je in het registratiesysteem kunt bijhouden. 2 Verdeel de gegevens over de onderstaande groepen: Algemene gegevens over een melding. Gegevens van de klant. Apparatuurgegevens (CMDB). Gegevens over het incident. Bijvoorbeeld: naam, adres en woonplaats zijn ingevulde velden die in de groep van de klantgegevens staan. 7
BEROEPSTAAK WERKEN OP EEN SERVICEDESK Invullen mini-pop Invullen mini-pop IN TE LEVEREN RESULTAAT Een ingevuld mini-pop. Je hebt de oriëntatie afgerond. Je weet nu wat de beroepstaak in grote lijnen inhoudt. In deze stap ga je de beroepstaak gedetailleerd uitwerken. Hierbij moet je aan veel zaken denken. Het mini-pop moet je zorgvuldig invullen. ACTIVITEITEN In het mini-pop schrijf je op: Wat je wilt leren. Hoe je dat gaat doen. Wat je wilt bereiken. Je planning. De benodigde ondersteuning en faciliteiten. 1 Mini-POP 1 Vul het mini-pop in. 2 Gesprek met je begeleider Je hebt nu een ingevuld mini-pop met een planning. 1 Bespreek dit met je begeleider. Tijdens het gesprek krijg je vast en zeker opmerkingen of aanvullingen op je mini-pop. Verwerk deze opmerkingen eerst in je mini-pop, voordat je naar stap 3 gaat. 8
STAP 2 INVULLEN MINI-POP Tabel mini-pop Deze tabel kun je downloaden via www.consortiumbo.nl niveau 2 Techniek en ICT youstep. 9
BEROEPSTAAK WERKEN OP EEN SERVICEDESK Voorbereiden Voorbereiden IN TE LEVEREN RESULTAAT Verslag aannemen van klachten. Brief van boze klant. Veiligheid op een werkplek. In deze stap leer je omgaan met het verwerken van klachten. Dit is zowel mondeling als schriftelijk. Tevens ga je je werkruimte op een andere manier bekijken. Is het hier wel veilig, gaat alles wel volgens de regels en wat zijn mijn rechten en plichten? ACTIVITEITEN 1 Verslag aannemen van klachten Een gemiddelde klant heeft in principe geen klachten. De praktijk wijst echter uit dat er nogal wat klachten zijn. Die hebben met name te maken met defecte hardware en veel voorkomende softwareproblemen. Om een klacht goed af te kunnen handelen moeten je je aan een aantal regels houden. Uiteindelijk is het doel hiervan de klant tevreden te stellen en ervoor te zorgen dat de klant tevreden blijft. 1 Maak een verslag waarin je aangeeft hoe je met bepaalde klachten omgaat. Denk hierbij o.a. aan: Omgangsvormen. Wie is verantwoordelijk voor wat? Wat te doen bij? 10
STAP 3 VOORBEREIDEN 2 Brief van boze klant Je hebt nu al geleerd om te gaan met klachten. Nu draaien we de rollen om en ben JIJ de boze klant. 1 Schrijf een brief waarin je duidelijk maakt dat: Het al de derde keer is dat je grafische kaart het weer niet doet. Er na de eerste keer is gezegd dat je een nieuwe zou ontvangen, maar deze dus nog steeds niet hebt gekregen. Je vindt dat de medewerkers van de servicedesk je niet serieus nemen. 3 Veiligheid op een werkplek Op een servicedesk werken is één. Hoe zit het nou met als er iets gebeurt? Stel dat je aan het werk bent en er valt een plafondplaat naar beneden? Afgezien van de lichamelijke klachten is het maar de vraag wie er nu aansprakelijk voor de schade is. Had dit allemaal voorkomen kunnen worden? 1 Zoek het volgende uit en vermeld dit in het verslag: Is mijn werkplek veilig? Voldoet mijn werkplek aan de minimale eisen? Stel dat jij de plafondplaat op je hoofd had gekregen. Wie is er aansprakelijk en wat zijn jouw rechten en plichten? Wat zijn de rechten en plichten van je werkgever in bovenstaande situatie? 11
BEROEPSTAAK WERKEN OP EEN SERVICEDESK Uitvoeren Uitvoeren IN TE LEVEREN RESULTAAT Gevuld registratiesysteem. Verslag opgeloste storingen. ACTIVITEITEN In de vorige stappen heb je jezelf voorbereid op het werken op een servicedesk. In deze stap ga je een registratiesysteem vullen en ga je de opgeloste storingen in een verslag verwerken. 1 Gevuld registratiesysteem 1 Vul een registratiesysteem met of zonder een CMDB in. 2 Leg daarin vast: Je werkzaamheden. Je oplossingen. Je uitwerkingen. Neem eventueel een ingevulde, aparte CMDB, als er geen CMDB is opgenomen in het registratiesysteem. 2 Verslag opgeloste storingen Als je problemen wilt gaan oplossen, moeten ze er natuurlijk wel zijn. Als je deze taak niet op een heldesk uitvoert, gebruik je de problemen van de cases die staan op de site: www.ict.youstep.nl. 1 Maak een verslag met: Rapport opgeloste storingen, incidenten, correct afgehandelde vragen enzovoort. De opmerkingen van de klanten die jij hebt geholpen. Vermeld ook of je de klacht zelf hebt opgelost. 12
STAP 5 CONTROLEREN Controleren Controleren IN TE LEVEREN RESULTAAT Ingevulde checklist. Ingevulde checklist van een medeleerling. ACTIVITEITEN Je gaat de werkzaamheden die je hebt uitgevoerd controleren. Dit doe je met behulp van een checklist. 1 Ingevulde checklist 1 Maak een checklist waarmee je je werkzaamheden controleert. 2 Houd rekening met het volgende: Heb je alle gegevens vermeld? Heb je je oplossingen duidelijk omschreven? Heb je gebruik gemaakt van CMDB? Heb je een beoordeling van klanten? 2 Ingevulde beoordelingslijst van een medeleerling Je kunt zelf een goed gevoel hebben over wat je gedaan hebt. Alleen denken anderen daar net zo over? 1 Bedenk welke medeleerling je gaat vragen om jouw werk op de servicedesk te beoordelen. 2 Noteer voor jezelf de positieve punten en de verbeterpunten van je werk op de servicedesk. 3 Vraag aan een medeleerling om jou te beoordelen als medewerker op de servicedesk. 4 Vergelijk jouw uitkomsten van punt 2 en 3 met die van je medeleerling. 5 Geef duidelijk de verschillen aan. 13
BEROEPSTAAK WERKEN OP EEN SERVICEDESK Beoordelen Beoordelen IN TE LEVEREN RESULTAAT Ingevulde beoordelingsmonitor. Bewijsstukken van het criteriumgericht interview. In deze stap krijg je een beoordeling met de beoordelingsmonitor (zie bijlage 1). De beoordelaars beoordelen: Wat je hebt gemaakt. Hoe je dit hebt uitgevoerd. ACTIVITEITEN Ze letten speciaal op je vakkennis, vaardigheid en beroepshouding bij jouw werkzaamheden op de servicedesk. Tijdens het uitvoeren van de beroepstaak houden jij en je beoordelaars de beoordelingsmonitor bij. 1 Invullen beoordelingsmonitor 1 Zorg voor een correct ingevulde beoordelingsmonitor. 2 Vraag een medeleerling om jou te beoordelen op communicatieve en sociale vaardigheden. 2 Bewijsstukken van het criteriumgericht interview 1 Verzamel alle bewijsstukken. 2 Je moet kunnen aantonen dat je de beroepstaak goed hebt uitgevoerd. 3 Het criteriumgericht interview 1 Stel de definitieve datum vast voor het beoordelingsmoment met je beoordelaars. 2 Bereid het criteriumgericht interview heel goed voor. 3 Voer een beoordelingsgesprek met je begeleider. 14
STAP 7 TERUGKIJKEN Terugkijken Terugkijken IN TE LEVEREN RESULTAAT Een afgevinkt mini-pop. Terugkijkverslag. Bijgewerkt portfolio. Je hebt deze beroepstaak bijna afgerond. Het is nu tijd om terug te kijken op de uitvoering ervan. Deze laatste stap is een heel leerzame stap. Je kunt de informatie die je hier krijgt, gebruiken voor de uitvoering van een volgende beroepstaak. Afbeelding 1: Maak een afspraak met je begeleider voor dit gesprek. 15
BEROEPSTAAK WERKEN OP EEN SERVICEDESK ACTIVITEITEN 1 Terugkijkverslag Maak een terugkijkverslag aan de hand van onderstaand schema. Naam: Datum: Beroepstaak: Naam trajectbegeleider: Stap Wat ging goed? Wat kon beter? 1 Oriënteren 2 Invullen Mini-POP 3 Voorbereiden 4 Uitvoeren 5 Controleren 6 Beoordelen Samenvatting, beoordeling en conclusies Wie Wat heb ik geleerd? Waar moet ik nog aan werken? Trajectbegeleider Medeleerling Praktijkbegeleider Zelf 16
STUDIEBRONNEN Hieronder staan verschillende studiebronnen en informatiebronnen vermeld. Basisdocument BGL Medewerker ICT Theorieboeken CMDB Installatie software Veilig werken Internetsites www.express.outsystems.com www.servicedeskplus.com www.configurationkit.com Suggesties Workshops. Medewerker van een uitzendbureau uitnodigen om uit te leggen wat de rechten en plichten van een werknemer zijn. Als op school een eigen servicedesk aanwezig is, vragen of medewerkers hier iets over willen vertellen. Klachtenafhandeling. Klantencontact. Lessen. Praktijkoefeningen. Zoeken met Google. Interessante sites www.express.outsystems.com www.servicedeskplus.com www.configurationkit.com 17
BEROEPSTAAK WERKEN OP EEN SERVICEDESK BIJLAGE 1 BEOORDELINGSMONITOR Een terugkijkverslag IND Rv t N Onderzoeken Bijgewerkt portfolio IND Lb t W Gedrevenheid en ambitie tonen Stap 7 Terugkijken J Formuleren en Rapporteren Een afgevinkt mini-pop IND E t M Analyseren 1.1 Benoemt leerdoelen voor de (LLB) eigen ontwikkeling. Een goed voorbereid gesprek IND E t L Materialen en middelen inzetten S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen Stap 6 Beoordelen 1.1 Benoemt leerdoelen voor de J Formuleren en Rapporteren 3 EHRRUGHOLQJVIRUPXOLHUHQ IND CI t (LLB) eigen ontwikkeling. K Vakdeskundigheid toepassen Stap 5 Controleren Ingevulde checklist IND V pb Ingevulde checklist door andere deelnemer IND V pb 3.1 In behandeling nemen en afhandelen van incident meldingen J Formuleren en Rapporteren Verslag opgeloste storingen IND CI /V v T Instructies en procedures opvolgen V Met druk en tegenslag omgaan Stap 4 Uitvoeren 3.1 In behandeling nemen en J Formuleren en Rapporteren Gevuld registratiesysteem IND CI /V v afhandelen van incident R Op de behoeften en verwachtingen van meldingen de klant richten Veiligheid op een werkplek IND K pb Stap 3 Voorbereiden Verslag aannemen van klachten IND V pb g p Brief boze klant IND V v meldingen 3.1 In behandeling nemen en afhandelen van incident Ingevuld min -POP IND F t K Vakdeskundigheid toepassen L Materialen en middelen inzetten S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen Stap 2 Invullen mini-pop 1.1 Benoemt leerdoelen voor de (LLB) eigen ontwikkeling. J Formuleren en Rapporteren de klant richten Beschrijving CMDB IND V v T Instructies en procedures opvolgen Verslag registratiesysteem IND K pb V Met druk en tegenslag omgaan Werken op een servicedesk Stap 1 Oriënteren 3.1 In behandeling nemen en J Formuleren en Rapporteren Lijst werkzaamheden servicemedewerker IND K pb R Op de behoeften en verwachtingen van afhandelen van incident meldingen werkvorm beoordelingsvorm beoordelaars BPV OK KT 3 Werkproces nr. Competenties Kerntaak 3 en LLB Kerntaak 1 BEROEPSTAAK 10 BEOORDELING STUDENT: R - P - T Complexiteit= A / B / C / D 18
notities