Tussen winst en waarde maatschappelijk jaarverslag 2010
Inhoud Inhoud VAN DE VOORZITTER SAMENVATTING PROFIEL 1 MVO en Achmea Kerncijfers 1.1 MVO en Achmea: beleid 1.2 Stakeholderrelaties 1.3 Verantwoording 2 Ons werk Inleiding 2.1 Ontwikkelingen in duurzaam verzekeren 2.2 Schadeverzekeringen 2.3 Pensioen- en levensverzekeringen 2.4 Zorgverzekeringen 2.5 Inkomensverzekering 2.6 Overige dienstverlening 2.7 Verantwoord beleggen Wat Achmea nog wil bereiken 3 Ons bedrijf Inleiding 3.1 Medewerkers 3.2 Milieu Wat Achmea nog wil bereiken 4 Onze wereld Inleiding 4.1 Microverzekeren 4.2 Onafhankelijke stichtingen 4.3 Vrijwilligerswerk en maatschappelijk betrokken initiatieven Wat Achmea nog wil bereiken 5 Organisatie 5.1 Governance 5.2 Compliance 5.3 MVO Organisatie Bijlagen A Stakeholderrelaties B Feiten en cijfers C Financiële cijfers en toelichting D Ingrijpende organisatieveranderingen E Verantwoording F Tabellen GRI (versie G3 en Financieel Sector Supplement) G Externe waardering voor onze prestaties H Verklarende woordenlijst I Nuttige links Colofon Achmea 2 Maatschappelijk jaarverslag 2010
Voorwoord Van de voorzitter Solidariteit en vertrouwen zijn voor principe van coöperatief verzekeren: met de toekomst van pensioenen en Staat het belang van de klant altijd mij de sleutelbegrippen om aan te samen elkaars risico dragen. Zo is sociale zekerheid, met onze zakelijke centraal?, Doen we wat we zeggen geven hoe Achmea in de wereld staat. het voor Achmea tweehonderd jaar partners en onze medewerkers. en beloven?, Houden we voldoende Vertrouwen speelt een belangrijke geleden begonnen in Achlum, toen Vanuit deze achtergrond is maat- rekening met het milieu en het klimaat? rol in ons dagelijks leven. In de onze oudste rechtsvoorganger werd schappelijk verantwoord ondernemen en Zijn onze producten en diensten Willem van Duin persoonlijke levenssfeer, maar ook in opgericht door een gemeenschap geen bijzondere activiteit, maar een begrijpelijk, rechtvaardig en in alle Voorzitter Raad het maatschappelijk en economisch van boeren. Zo verzekerden zij zich vanzelfsprekende invulling van ons opzichten van toegevoegde waarde van Bestuur verkeer. Voor verzekeren geldt dat tegen de desastreuze gevolgen ondernemerschap. voor de samenleving?. Om deze vragen Zeist, 1 april 2011 in het bijzonder. Je moet er immers van hooibroei. Vandaag de dag gaat met ja te kunnen beantwoorden en op kunnen bouwen dat je verder kunt die solidariteit verder dan de eigen Het gebrek aan vertrouwen in onze met een onbevooroordeelde blik naar als je getroffen wordt door onver- gemeenschap. Solidariteit betekent sector mede veroorzaakt door de onszelf te kijken, hebben we in 2010 wachte tegenslag, zoals ziekte, een ook dat we rekening houden met de wereldwijde financiële crisis speelt twee belangrijke stappen gezet. ongeluk, brand of diefstal. Maar wereld om ons heen: met de toekomst ons nog steeds parten. Dat betekent We hebben specifieke doelstellingen verzekeren doe je ook met elkaar. van onze planeet, met mensen die dat we kritisch moeten blijven en geformuleerd voor maatschappelijk Daarom is solidariteit het basis- het niet zo goed getroffen hebben, onszelf vragen moeten stellen, zoals: verantwoord ondernemen. Zo willen Achmea 3 Maatschappelijk jaarverslag 2010
Voorwoord we borgen dat Achmea toonaangevend is en blijft. Als verzekeraar en belegger, als werkgever, in de bedrijfsvoering en als maatschappelijk betrokken onderneming. Omdat de wereld om ons heen niet stilstaat, moeten we scherp aan de wind blijven zeilen om onze ambitie de meest vertrouwde verzekeraar blijvend waar te maken. Dat betekent ook dat we onze prestaties op MVOgebied hebben opgenomen in de resultaat-afspraken en de beloning van de Raad van Bestuur, directeuren en alle andere leidinggevenden. Ook daarmee is maatschappelijk verantwoord ondernemen verankerd in onze bedrijfsvoering. Daarnaast is in 2010 een Achmeanormenkader ontwikkeld waaraan al onze producten en diensten moeten voldoen. We hebben met dit normenkader de lat hoog gelegd voor onszelf. In 2011 zullen de eerste stappen worden gezet bij onze schadeverzekeringen. Bij schadeverzekeringen zijn er klanten met polissen die elkaar wel eens overlappen. We gaan ervoor zorgen dat deze klanten niet meer We willen de meest vertrouwde verzekeraar van Europa worden dubbel betalen voor een en dezelfde dekking. Ook gaan we de premies voor onze loyale klanten verlagen. Door de scherpe concurrentie betalen nieuwe klanten vaak lagere premies dan klanten die al heel lang bij ons verzekerd zijn. Dit is een branchebreed verschijnsel, maar Achmea gaat hier een eind aan maken, omdat het niet eerlijk is. Veel van onze producten en diensten ontwikkelen mee met de wensen van onze klanten, partners, aandeelhouders en niet te vergeten onze medewerkers, die in veel gevallen de dragers zijn van de ideeën en voorstellen. Ook als belegger houden we steeds meer rekening met de gevolgen van onze investeringen voor de wereld om ons heen. In aanvulling op ons verantwoord beleggingsbeleid hebben we in 2010 een nieuwe stap gezet door bedrijven en landen waarin we beleggen te gaan toetsen op hun sociaal gedrag, milieubeleid en eerlijk bestuur. Als werkgever willen we het beste uit onze mensen halen. Dat betekent bijvoorbeeld dat we rekening houden met de levensfase van onze medewerkers. Ook hebben we een actief diversiteitbeleid. We streven naar een personeelsbestand dat een afspiegeling is van de samenleving. We gaan bewust om met afval, energiegebruik en mobiliteit om onze ecologische footprint zo klein mogelijk te maken. Als maatschappelijk betrokken ondernemer doen we iets terug voor de samenleving. Dat doen we via Eureko Achmea Foundation en Stichting Slachtoffer en Samenleving. We geven extra vrije dagen aan vele honderden medewerkers die zich als vrijwilliger inzetten voor goede doelen. Met microverzekeringsprojecten brengen we kennis over verzekeren naar de allerarmsten in ontwikkelingslanden, zodat hun sociale en economische weerbaarheid toeneemt en zij zich op eigen kracht kunnen ontwikkelen. In dit verslag kunt u lezen wat Achmea in 2010 heeft gedaan om invulling te geven aan haar ambitie om toonaangevend te zijn als maatschappelijk verantwoorde onderneming en wat onze plannen zijn om daar steeds beter in te worden. Achmea 4 Maatschappelijk jaarverslag 2010
Samenvatting Tussen winst en waarde Achmea is van nature gericht op samenwerking en solidariteit. Dit is gebaseerd op de coöperatieve en publiek/private achtergrond van de bedrijven waaruit Achmea is gevormd. Het maakt dat Achmea een sterke maatschappelijke betrokkenheid heeft en dicht bij de klant staat. De belangen van klanten, partners, medewerkers en aandeelhouders worden onderling zorgvuldig afgewogen. Met als belangrijkste doel: producten en diensten te ontwikkelen en aan te bieden waarmee particulieren, bedrijven en organisaties worden ontzorgd. En zich goed verzekerd weten. Maatschappelijk verantwoord ondernemen maakt onlosmakelijk deel uit van onze bedrijfsfilosofie. Achmea stelt daarbij de klant centraal hebben gevoerd. Vertrouwen, dat en biedt producten en diensten aan is het basisproduct van een waar de klant ook echt iets aan heeft. verzekeraar, zo vinden zij. Daarbij is de doelstelling: de meest vertrouwde verzekeraar worden. Met het MVO-beleid geeft Achmea Een ambitie die naadloos aansluit invulling aan de strategische doelstellingen die vanuit maatschappelijk bij de uitkomsten van de dialoog die we met een aantal stakeholders perspectief zijn geformuleerd. Achmea wil het voorbeeld zijn in de markt als het om vertrouwen gaat en toonaangevend zijn op het gebied van solidariteit. Met de verschillende rollen die we bekleden in het maatschappelijke leven bekijken we dat MVO-beleid vanuit verschillende hoeken: vanuit Ons Werk, vanuit Ons Bedrijf en vanuit Onze Wereld. Ons Werk Achmea als verzekeraar Duurzaam verzekeringsbeleid, dat betekent dat Achmea de klant centraal stelt. De klant krijgt producten en diensten die hij echt begrijpt, die hij echt nodig heeft, waarvan de kosten zo laag mogelijk zijn. Op deze manier brengen we integriteit, zorgplicht & transparantie, solidariteit en preventie in de praktijk. En bieden we verzekeringen die voldoen aan de eisen die er in de toekomst aan worden gesteld. Zo maken we onze ambitie waar om de meest vertrouwde verzekeraar te zijn. Zes merken van Achmea hebben het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) gekregen. Maar alle producten en diensten van Achmea moeten daarboven ook voldoen aan de eigen normen, gebaseerd op de unieke Achmea-identiteit. Nieuwe producten moeten voldoen aan het Normenkader Proposities. Bestaande producten die hier nog niet aan beantwoorden, Achmea 5 Maatschappelijk jaarverslag 2010
Samenvatting worden aangepast. In 2010 is op basis van gesprekken met relevante stakeholders de compensatieregeling voor klanten met een beleggingsverzekering uit 2009 uitgebreid. De regeling heeft betrekking op te veel betaalde kosten in het verleden, maar ook op toekomstige kosten. De vergoedingen worden dus over de gehele looptijd berekend. De vergoedingen worden direct na het uitvoeren van de berekeningen verwerkt, waardoor er meteen duidelijkheid is voor onze klanten. verzekerden geborgd is. De (investeringen in) gezondheidsprogramma s die we aanbieden in de zorg zijn hier een belangrijk voorbeeld van. Als grootste zorgverzekeraar van Nederland voelt Achmea zich mede verantwoordelijk voor een toekomstvast zorgstelsel gebouwd op solidariteit tussen oud en jong, arm en rijk, ziek en gezond. Waarin de zorg de toenemende vraag kan bijhouden en bovendien betaalbaar is. Achmea als belegger Als grootste zorgverzekeraar van Nederland voelt Achmea zich mede verantwoordelijk voor een toekomstig, houdbaar zorgstelsel Met het beleggingsbeleid wordt Transparantie over het belonings- invloed uitgeoefend op het gedrag beleid in het intermediaire distributie- van ondernemingen en landen waar- kanaal is een belangrijk onderwerp in wordt belegd. Achmea belegt niet waar we aan werken. Om tot een in producenten van controversiële Rechten van de Mens en het Global te beleggen in een onderneming, objectieve en transparante beloning wapens en in controversiële landen. Compact van de Verenigde Naties fonds of land, rekening houden met te komen, zijn er in 2010 gedrags- zijn hiervoor belangrijke normen- het milieu (Environment), sociale regels opgesteld waarmee we onze In ons verantwoord beleggings- kaders. Daarom is Achmea ook aspecten (Social) en goed bestuur positie duidelijk maken in de maat- beleid hanteren we engagement en aangesloten bij de Principles for (Governance). schappelijke discussie. enhanced engagement. Dat betekent Responsible Investment van de VN. dat we in gesprek gaan met onder- Bovendien hebben we volop aan- nemingen die in onze aandelenporte- In ons streven om een steeds groter dacht voor preventie, omdat we feuilles zijn opgenomen om als deel van de portefeuille te verduur- zo de risico s kunnen beperken, dat nodig is hen te bewegen hun zamen, zijn we in 2010 gestart met waardoor de premies niet te hoog bedrijfsactiviteiten te verduurzamen. het toepassen van ESG-criteria. Dat worden en solidariteit tussen De Universele Verklaring van de betekent dat we bij de beslissing om Achmea 6 Maatschappelijk jaarverslag 2010
Samenvatting Ons duurzaam werkgeverschap blijkt onder andere uit ons pro-actief beleid ten aanzien van diversiteit en carrièremogelijkheden voor vrouwen Ons bedrijf ook hun werk- en privésituatie beter verbruik, mobiliteit, afvalverwijde- microverzekeringsprojecten, met Achmea als werkgever op elkaar afstemmen. Daarnaast blijkt het duurzaam werkgeverschap ring, papier- en watergebruik en kantoren(ver)bouw, maar ook kijken het financieren van onafhankelijke stichtingen en door vrijwilligerswerk Achmea heeft te maken met van Achmea ook uit het feit dat we we in onze leveranciersketen naar van medewerkers te faciliteren. maatschappelijke ontwikkelingen proactief beleid voeren ten aanzien verbeteringen: eind 2013 werken we die vragen om een eigentijdse, van diversiteit, carrièremogelijk- alleen nog met leveranciers die aan Dankzij microverzekeringsprojecten innovatieve invulling van het werk- heden voor vrouwen, verlenen van onze duurzaamheidseisen voldoen. die Achmea ondersteunt, krijgen geverschap. Medewerkers krijgen mantelzorg en faciliteren van mensen in ontwikkelingslanden voldoende mogelijkheden om zichzelf vrijwilligerswerk. Onze Wereld toegang tot verzekeringen waarmee te ontwikkelen. Er is een jaarlijks terugkerend onderzoek naar medewerkerbetrokkenheid en Achmea als kantoororganisatie Eind 2011 wil Achmea CO 2 -neutraal Achmea als betrokken organisatie ze economisch zelfredzamer worden. Bij een tegenslag hebben ze zo financiële zekerheid en kunnen Het Nieuwe Werken staat centraal. zijn in alle bedrijfsprocessen. Een Achmea wil daarnaast een extra ze mee blijven doen. Hiermee wordt het vanzelfsprekend ambitie die we willen waarmaken bijdrage leveren om sociale en eco- dat er plaats- en tijdonafhankelijk door jaarlijks onze CO 2 -uitstoot vast nomische problemen in Nederland Met de financiering van twee onafhan- kan worden gewerkt. Daarmee te stellen en aan de hand daarvan te en daarbuiten te helpen oplossen. kelijke stichtingen, Eureko Achmea dringen we niet alleen het auto- bepalen waar verbeteringen mogelijk Door ons solidair op te stellen en Foundation en Stichting Achmea gebruik en de CO 2 -uitstoot flink zijn. Daarvoor zijn duurzaamheids- ons te verbinden aan projecten die Slachtoffer en Samenleving, helpen terug, maar kunnen werknemers criteria vastgesteld voor energie- daaraan bijdragen. Dat doen we in we groepen hulpbehoevenden in de Achmea 7 Maatschappelijk jaarverslag 2010
Samenvatting Dankzij microverzekeringsprojecten die Achmea opzet, krijgen mensen in ontwikkelingslanden toegang tot verzekeringen waarmee ze economisch zelfredzamer worden samenleving. Met projecten dragen we bij aan duurzame verbetering van de economische en/of sociale leefomgeving van deze groepen, en zorgen we voor economische zelfstandigheid. Dat betrokken medewerkers van Achmea zich graag inzetten voor maatschappelijke activiteiten, stimuleren we graag door daar extra vrije dagen voor beschikbaar te stellen. Onze medewerkers werken mee aan heel diverse vrijwilligersactiviteiten. Dat varieert van hulp bij Resto VanHarte, tot geld inzamelen voor goede doelen en het schilderen van woonruimte voor kinderen. Kerncijfers en verantwoording De goede financiële resultaten van 2009 zijn in 2010 bestendigd. Exclusief eenmalige posten was de winst voor belastingen uit reguliere activiteiten 38% hoger dan in het voorgaande jaar. Op pagina 131 staat het Assuranceverslag van KPMG. Achterin het verslag zijn een begrippenlijst en een koppelingstabel GRI opgenomen. Achmea 8 Maatschappelijk jaarverslag 2010
Profiel Achmea Profiel Achmea Achmea is de grootste verzekeraar in Nederland en moederbedrijf van de merken Achmea Vitale, Agis Zorgverzekeringen, Avéro Achmea, Centraal Beheer Achmea, FBTO, InShared, Interpolis, Syntrus Achmea en Zilveren Kruis. Achmea is niet beursgenoteerd en werkt al vanaf het begin van haar bestaan vanuit een coöperatieve gedachte, de gedachte dat collectieven, netwerken met elkaar samenwerken. Dat betekent dat Achmea de belangen van klanten, partners in business, medewerkers en aandeelhouders onderling zorgvuldig afweegt. Het belangrijkste doel is producten en diensten te ontwikkelen en aan te bieden waarmee particulieren, bedrijven en organisaties worden ontzorgd. Waarmee ze zich goed verzekerd weten. Daarbij staat de klant centraal en biedt Achmea producten en diensten aan waar de klant echt iets aan heeft. De producten en diensten die Achmea aanbiedt zijn Verzekeringen, Bancaire en Hypothecaire producten, Pensioenadministraties, Hulpverlening in binnen- en buitenland, Preventie- en re-integratie- Achmea 9 Maatschappelijk jaarverslag 2010
Profiel Achmea diensten en Services die een gezonde Achmea is sinds 2000 een volle leefstijl bevorderen. Achmea wil dochter van Eureko, een financieel marktleider zijn en streeft ernaar dienstverlener gevestigd in Zeist, de kwaliteit van haar producten en die naast thuismarkt Nederland diensten verder te verbeteren. actief is in acht andere Europese Zo kan Achmea de klant steeds landen: Roemenië, Ierland, Turkije, optimaal van dienst zijn. Frankrijk, Griekenland, Bulgarije, Rusland en Slowakije. Eureko s voornaamste activiteit is verzekeringen. Daarnaast wil Achmea ook in de toekomst financieel gezond zijn, De resultaten van Achmea maken deel om de consument de gewenste uit van de geconsolideerde Eurekogroepsjaarrekening. Bij Eureko zijn zekerheid te kunnen blijven bieden en de werkgelegenheid van medewerkers te waarborgen. waarvan ruim 17.000 bij 22.000 medewerkers in dienst, Achmea. klant centraal kwaliteit werknemers marktleider coöperatieve gedachte synergie schade- en zorgverzekeringen verzekeren stakeholders ontzorgen zekerheid vertrouwen klanten partners De kredietcrisis van enkele jaren geleden heeft bij Achmea tot een bezinning geleid op de gemeenschappelijke waarden. Achmea is in de afgelopen decennia ontstaan uit een aantal vooral coöperatieve fusies. De bedrijven die deel uitmaken van Achmea hebben bijna allemaal een coöperatieve of publiek/private achtergrond. Bedrijven die een sterke maatschappelijke betrokkenheid hebben en dicht bij de klant staan. Daar bouwen we dan ook op voort. We realiseren ons dat Achmea een unieke en onderscheidende positie in de markt inneemt. Een positie die we uitdrukkelijk naar de samenleving en naar onze stakeholders uitdragen. Het is daarbij onze ambitie om de meest vertrouwde verzekeraar van Europa te worden. Het is aan onze stakeholders om te bepalen of we die ambitie waarmaken. De strategie van Achmea is gebaseerd op twee uitgangspunten: onze kerncompetenties en het bereiken van synergie uit onze bedrijfsactiviteiten. De kerncompetenties van Achmea zijn schade- en zorgverzekeringen, maar ook het bieden van inkomensbescherming. We bieden deze diensten aan via toonaangevende bancaire en directe distributiekanalen. Daarnaast biedt Achmea deze diensten aan via intermediairs. Dat heeft een aantal voordelen. We profiteren van schaalvoordelen in ons product- en dienstenpakket en hebben toegang tot marktsegmenten waar intermediairs een sterke positie innemen. Door actief te zijn in zorgverzekeringen en arbodienstverlening creëert Achmea synergie in wat ze doet. Zo kunnen we onze verzekeringsactiviteiten versterken, doordat de verzekeringsuitkeringen worden verminderd en onze afzet gunstig wordt beïnvloed. Door gestandaardiseerde en transparante producten te ontwikkelen in de levensverzekeringsen pensioenmarkt, streven we ernaar om onze positie in deze twee markten uit te breiden. Voor een toelichting op de strategie van Eureko, zie Eureko annual report 2010, hoofdstuk Executive Board Report, Eureko s strategy. Achmea 10 Maatschappelijk jaarverslag 2010
MVO en Achmea Maatschappelijk jaarverslag 2010
MVO en Achmea Kerncijfers Economisch Premies business lines 1 premies in business mln lines (in mln) Beleggingen voor eigen rekening en risico duurzame in beleggingen mln voor eigen rekening en risico (in mln) 15000 2009 2010 2009 2010 2009 2010 20000 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 12000 10.617 12.289 15000 57% 62% 9000 6000 3000 0 4.998 3.571 bruto premies leven 4.030 3.992 bruto premies schade bruto premies zorg 10000 5000 0 2% 2% aandelen 33% 29% bedrijfsobligaties staatsobligaties 6% 5% vastgoed 2% 2% alternatives 1 De premies busines lines hebben betrekking op Eureko. Zie noot 1, bijlage Financiële cijfers en toelichting. Achmea 12 Maatschappelijk jaarverslag 2010
MVO en Achmea Kerncijfers Economisch (vervolg) Economische indicatoren 1 economische in mln indicatoren (in mln) 100000 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 80000 93.189 93.946 60000 40000 20000 0 balanstotaal 19.302 16.828 kredieten bankbedrijf 10.127 10.357 eigen vermogen 4.910 4.969 embedded value 1.381 1.220 winst na belastingen 1 De economische indicatoren hebben betrekking op Eureko. Zie noot 1, bijlage Financiële cijfers en toelichting. Achmea 13 Maatschappelijk jaarverslag 2010
MVO en Achmea Kerncijfers Sociaal Aantal medewerkers (fte) aantallen medewerkers (fte) incl. Agis Aantal medewerkers aantal medewerkers (interne mdw., fte) 20000 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 20000 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 15000 15.959 15.622 15000 10000 10000 9.387 9.803 5000 0 interne medewerkers 1.002 1.032 uitzendkrachten 1.474 1.151 interim 527 734 overige externe inhuur 5000 0 3.285 3.298 functieniveau A t/m D functieniveau E t/m H 3.020 3.432 functieniveau I t/m K 620 648 functieniveau overig Achmea 14 Maatschappelijk jaarverslag 2010
MVO en Achmea Kerncijfers Sociaal (vervolg) Personeelsbestand naar leeftijd personeelsbestand aantal medewerkers naar leeftijd (aant. mdw.) Externe in- en uitstroom externe aantal in- en uitstroom medewerkers (aant. mdw.) 12000 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2000 2009 2010 2009 2010 10000 8000 10.775 11.341 1500 1.536 999 1.707 1.405 6000 4000 2000 1.818 1.614 3.715 4.218 1000 500 0 15 t/m 29 jaar 30 t/m 49 jaar 50 t/m 64 jaar 4 8 65 t/m 74 jaar 0 instroom uitstroom Achmea 15 Maatschappelijk jaarverslag 2010
MVO en Achmea Kerncijfers Sociaal (vervolg) Ziekteverzuim in procenten excl. zwangerschapsverlof ziekteverzuim (in %, excl. (in %, excl. zwangerschapsverlof) Aanwezig Afwezig door ziekte 4,2% 4,2% 4,3% 4,3% 95,8% 95,8% 95,7% 95,7% 2009 2009 2010 2010 Achmea 16 Maatschappelijk jaarverslag 2010
MVO en Achmea Kerncijfers Milieu CO 2 uitstoot CO 2 uitstoot (in 1000 (in 1000 ton) ton) Groene stroom groene stroom (in mln (in kwh) mln kwh) Gas gas (in mln (in m 3 ) mln m 3 ) 60 50 40 30 20 10 0 28,5 totaal energiegebruik 17,3 totaal vervoer totaal papier 2,6 2,5 totaal afval 50,9 totaal Achmea 50 40 30 20 10 0 2009 2010 46,5 45 8 7 6 5 4 3 2 1 0 2009 2010 5,7 6,5 Achmea 17 Maatschappelijk jaarverslag 2010
MVO en Achmea Kerncijfers Milieu (vervolg) papier (ton) (ton) Papier afval Afval Water water (in (in mln mln m 3 ) m 3 ) 2000 2009 2010 3000 2009 2010 2009 2010 150 2008 2009 1500 1000 500 0 1.988 1.792 2500 2000 1500 1000 500 0 2.543 2.448 totaal (ton) 166 160 per fte (kg) 120 90 60 30 0 123,7 107 Achmea 18 Maatschappelijk jaarverslag 2010
MVO en Achmea Kerncijfers Overig Klanttevredenheid klanttevredenheid (gemiddeld (gemiddeld rapportcijfer) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 2009 2010 2009 2010 2009 2010 7,7 7,9 7,6 7,7 6,8 7,3 schade leven zorg Achmea 19 Maatschappelijk jaarverslag 2010
MVO en Achmea 1. Maatschappelijk verantwoord ondernemen In 2010 heeft Achmea verdere stappen gezet om invulling te geven aan de in 2009 geformuleerde ambitie om de meest vertrouwde verzekeraar te worden. Het strategisch plan is geheel in lijn gebracht met deze doelstelling, gebaseerd op de gemeenschappelijke waarden dicht bij de klant en maatschappelijke betrokkenheid die horen bij de coöperatieve en publiek/private achtergrond van de bedrijven waaruit Achmea is opgebouwd. Het is die achtergrond, die teruggaat naar de Onderlinge van Achlum uit 1811, die ons een unieke en onderscheidende positie in de markt geeft. Daarom wil Achmea vooroplopen als maatschappelijk verantwoorde verzekeraar. 1.1 beleid MVO doen we er niet bij, maar moet als onlosmakelijk onderdeel van onze identiteit besloten liggen in de kernactiviteiten van de divisies en bedrijfsonderdelen. Vanuit die opvatting is in 2010 een MVO-beleidsplan 2010-2013 geformuleerd waarmee we groepsbreed invulling geven aan de strategische doelstellingen die vanuit maatschappelijk perspectief zijn geformuleerd: Achmea wil het voorbeeld zijn in onze markt en toonaangevend zijn op het gebied van solidariteit. Dit beleidsplan geeft borging, samenhang en richting aan de vele op duurzaamheid gerichte initiatieven die Achmea in de loop der jaren al heeft opgebouwd. Ook is er in 2010 een zelfstandige MVO-stafafdeling opgezet met een eigen directeur die rechtstreeks rapporteert aan de Raad van Bestuur. Vertrouwen is sinds het uitbreken van de wereldwijde financiële en Achmea 20 Maatschappelijk jaarverslag 2010
MVO en Achmea Bedrijf Het Achmea-CSR-huis gewaagd doel strategische doelen De meest vertrouwde verzekeraar Het voorbeeld zijn in onze markt Toonaangevend zijn op het gebied van solidariteit economische crisis in 2008 nog steeds het belangrijkste issue voor onze sector. Dit blijkt ook uit de uitkomsten van de dialoog die we met een aantal stakeholders hebben gevoerd. Vertrouwen is in hun ogen het basisproduct van een verzekeraar. Een duurzaam verzekeraar levert in eerste instantie een faire deal aan haar klanten. En dat is precies wat de stakeholders verwachten van een onderneming als Achmea die gebaseerd is op een tweehonderdjarige coöperatieve traditie. Over de uitkomsten van deze stakeholderdialoog wordt verderop in dit hoofdstuk gerapporteerd. dimensies CSR basisprincipes Integriteit Zorgplicht & transparantie Preventie Solidariteit Achmea 21 Maatschappelijk jaarverslag 2010
MVO en Achmea De principes van maatschappelijk verantwoord ondernemen zijn integriteitsprogramma s voor onze medewerkers een continu onderdeel van onze bedrijfsvoering. Zorgplicht betekent volgens Achmea dat we de behoeften van de klant kennen en de vraag moeten stellen met zieken en jongeren met ouderen, of de sterkeren die opkomen voor de zwakkeren door ook hun risico Integriteit, zorgplicht & transpa- Zorgplicht & transparantie of onze producten passend zijn en blijven. Transparantie is alleen te dragen. Er is een tendens waarneembaar dat individuen die een rantie, solidariteit en preventie zijn Zorgplicht en transparantie zijn de effectief als de verstrekte informatie relatief gunstig risicoprofiel hebben de fundamenten voor ons MVO-beleid, afgelopen jaren in een hoog tempo voor alle klanten begrijpelijk is. Onze daarvoor beloond willen worden omdat dit de belangrijkste principes vastgelegd in de wet- en regelgeving. norm is dus dat we voorspelbare, met een lagere premie. Het gevolg zijn waarmee een financiële dienst- Vanzelfsprekend doet Achmea alles consistente producten aanbieden die daarvan is dat anderen met een verlener inhoud kan geven aan het wat nodig is om te voldoen aan de leveren wat de klant ervan verwacht. relatief ongunstig risicoprofiel geven en krijgen van vertrouwen. Integriteit door deze wetten en regels gestelde kaders en codes als onderdeel van de reguliere bedrijfsvoering. Solidariteit Solidariteit staat steeds meer onder meer premie moeten betalen. Achmea stelt zich in het kader van het solidariteitsprincipe altijd Alleen als we integer zijn en dat ook Hoe uitgebreid de wettelijke gedrags- druk. De toenemende individualisering de vraag of mensen daadwerkelijk zo wordt gezien, is er een basis voor kaders ook zijn, Achmea wil ook raakt het acceptatie- en tarifering- in staat zijn zelf hun risico te beïn- vertrouwen. We streven ernaar altijd aan haar eigen waarden en normen beleid van verzekeraars in de kern vloeden. We moeten voorkomen integer te zijn in onze contacten met voldoen. Dat kan soms verder gaan van hun vak. Vanuit onze traditie dat we van solidariteit op het niveau de stakeholders. Het gaat hierbij om dan de wettelijke gedragkaders. beschouwen we verzekeren als van de samenleving naar solidariteit meer dan gedrag, want integriteit We willen dat onze producten trans- het organiseren van solidariteit. per (sub)groep koersen. We denken is een innerlijke waarde. Integriteit parant en begrijpelijk zijn voor onze Solidariteit kent verschillende dat een dergelijke koers uiteindelijk moet in de genen van de onderneming klanten. Hiervoor heb en we een verschijningsvormen. Zoals rijken het welvaartsniveau van alle en de medewerkers zitten. Daarom eigen normenkader ontwikkeld. die solidair zijn met armen, gezonden groepen schaadt. Achmea wil aan haar eigen waarden en normen voldoen, die soms verder gaan dan de wettelijke gedragskaders Preventie Juist om het solidariteitsprincipe van verzekeren duurzaam overeind te kunnen houden, is het van belang op een bewuste manier om te gaan met het beheersbaar houden van risico s daar waar dat mogelijk en wenselijk is. Achmea 22 Maatschappelijk jaarverslag 2010
MVO en Achmea Achmea heeft verschillende rollen in het economisch en maatschappelijk verkeer Voorkomen is immers beter dan genezen. Daarom is preventie voor Achmea een essentieel onderdeel van de verzekeringspraktijk. Het bewust leren omgaan met het beïnvloeden van risico s is een manier van ontzorgen. Voor de klant betekent dit dat we gevraagd en soms ook ongevraagd advies geven over het beheersbaar maken en houden van zijn risico s. Ook fraudebestrijding is een belangrijk onderdeel van preventie. Het beheersbaar De principes in de kernprocessen, de bedrijfsvoering en de wereld om ons heen Het toepassen van de basisprincipes wordt in de dagelijkse praktijk vertaald naar de drie verschillende rollen die Achmea heeft in het economisch en maatschappelijk verkeer: 1 als verzekeraar en institutioneel belegger: de kernprocessen 2 als kantoororganisatie en het belang van onze klanten echt centraal?, Hoe gaan we om met de middelen die onze klanten aan ons hebben toevertrouwd?, Hoe transparant leggen we hierover verantwoording af? Duurzaam verzekeren betekent dat we de klant centraal stellen. Hij krijgt producten en diensten aangeboden die hij begrijpt, die hij echt nodig heeft en waarvan de kosten zo laag mogelijk gehouden zijn. Het Normenkader Proposities is een maken van risico s is een belangrijk werkgever: de bedrijfsvoering toets op deze uitgangspunten. Dit onderdeel van ons kernproces. 3 als actor in de samenleving: normenkader is in 2010 ontwikkeld Onze functie in het maatschappelijk Achmea als maatschappelijk en vastgesteld. In 2011 zetten we en economisch verkeer brengt betrokken onderneming. de eerste stappen door een aantal met zich mee dat we die risico s In dit verslag is deze driedeling terug producten dat niet aan deze normen ook beheersen voor onze totale te vinden in de hoofdstukken Ons voldoet aan te passen in het voordeel financiële bedrijfsvoering. Zie ook Werk, Ons Bedrijf en Onze Wereld. van de klant. Als belegger kan Achmea de download Risk Management bij het Annual Report van Eureko. Ons Werk invloed uitoefenen op het gedrag van de ondernemingen waarin we Verzekeren en beleggen zijn de investeren. Voor ons duurzaam In dit maatschappelijk jaarverslag kernprocessen van Achmea. Het beleggingsbeleid hanteren we worden tal van voorbeelden genoemd toepassen van de basisprincipes in naast een helder uitsluitingsbeleid waaruit blijkt hoe deze principes de de kernprocessen is van wezenlijke engagement en enhanced engage- leidraad zijn voor ons dagelijks hande- betekenis voor het waarmaken van ment. Hierdoor kunnen we de dialoog len. Dit is extra toegankelijk gemaakt maatschappelijk verantwoord onder- aangaan met ondernemingen over met behulp van dwarsdoorsnedes nemen. Het gaat hier over vragen duurzaamheidskwesties. Het effect voor de afzonderlijke principes. als: staat in al onze producten hiervan kan zijn dat ondernemingen Achmea 23 Maatschappelijk jaarverslag 2010