Brochure weet wat te doen bij ongewenst gedrag voor medewerkers MGZL

Brochure weet wat te doen bij ongewenst gedrag voor medewerkers MGZL Inhoudsopgave 1 1. Inleiding 2 2. Vormen van ongewenst gedrag / sociale onveiligheid 2 3. Doelstelling en uitgangspunten 3 4. Maatregelen om incidenten ongewenst gedrag te voorkomen 3 4.1. Voorlichting nieuwe medewerkers 3 4.2. Training in het omgaan met en voorkomen van ongewenst gedrag 3 4.3. Cursus ziektebeelden en gedragsveranderingen 4 4.4. Meander manieren: Huis! en gedragsregels voor medewerkers en klanten 4 4.5. Leveringsvoorwaarden, gedragsregels en zorgweigeringsprocedure 4 4.6. Inventariseren risico s m.b.t. agressie en sociale onveiligheid 4 4.7. Bespreking in werkoverleg / casuïstiekbespreking 4 4.8. Bereikbaarheid 4 4.9. Veiligheidsrichtlijnen voor medewerkers ( avond!, nacht! en weekenddienst) 4 4.10. Zorgverlening samen met collega en veiligheidsroute tijdens avond! en nachtdienst 5 extramuraal 4.11. Tips hoe te reageren in een bedreigende situatie 5 5. Hoe te handelen bij ongewenst gedrag 5 5.1. De rol van de medewerker 6 5.2. Bespreken met klant / bewoner 6 5.3. Melden en bespreken met manager 6 5.4. Melding procedure incident medewerker 6 5.5. Melden en bespreken met de vertrouwenspersoon 6 5.6. De klachtenregeling medewerkers MGZL 6 5.7. Aangifte politie 7 5.8. Sancties 7 5.9. Protocol hoe te handelen bij ongewenst gedrag 7 6. Opvang, begeleiding en nazorg van medewerker na traumatische ervaring 7 7. Specifieke maatregelen m.b.t. preventie van en omgaan met ongewenst 8 gedrag / agressief gedrag extramuraal 7.1. Verstrekking persoonlijke beschermingsmiddelen 8 7.2 Parkeren en parkeervergunningen 8 7.3. Ken je werkgebied 8 7.4. Belangrijke adressen en telefoonnummers 9 8. Specifieke maatregelen m.b.t. preventie van en omgaan met ongewenst 10 gedrag / agressief gedrag intramuraal 8.1. Inventarisatie van risico s m.b.t. agressief gedrag bij intake nieuwe bewoners zorgcentra en verpleeghuizen 10 8.2. Bespreking incidenten in kernteam en crisisteam 10 8.3. Verplichte scholing medewerkers PG afdelingen 10 8.4. Analyse van moeilijk hanteerbaar gedrag 10 9. Belangrijke links m.b.t. meer informatie over ongewenst / agressief gedrag 10 1

1. Inleiding Als medewerker in de zorg kun je geconfronteerd worden met ongewenst gedrag van klanten, bewoners, familie en bezoekers. Dit kan leiden tot (ziekte!)verschijnselen als stress, depressiviteit, onzekerheid, schaamte, concentratieverlies, slapeloosheid en (langdurig) uitvallen. Daarnaast kan zo n confrontatie een negatief effect hebben op de teamgeest en de sfeer binnen de organisatie. Dat kan weer ten koste gaan van kwaliteit, productiviteit, klantvriendelijkheid en het imago van de MeanderGroep. Agressie en geweld, seksuele intimidatie, pesten, discriminatie en werkdruk worden in de Arbo! wetgeving samengevat onder de noemer psychosociale arbeidsrisico s (PSA). De stress die dit veroorzaakt, wordt psychosociale arbeidsbelasting genoemd. De MeanderGroep is op basis van de Arbowetgeving, de Wet Gelijke Behandeling en de CAO VVT verplicht om je als medewerker zoveel mogelijk te beschermen tegen psychosociale arbeidsrisico s en! belasting. Het is belangrijk dat je je als medewerker veilig voelt op het werk. Daarom moeten we met ons allen werken aan het voorkomen van ongewenst gedrag en moet er hulp geboden worden als het zich toch voordoet. Hierover gaat deze brochure. 2. Vormen van ongewenst gedrag / sociale onveiligheid Vormen van ongewenst gedrag/ sociale onveiligheid Verbale agressie en geweld Fysieke agressie en geweld Psychische agressie/intimidatie Seksuele intimidatie Discrimina-tie Pesten Vandalisme en criminaliteit in de directe werkom-geving a. Verbale agressie en geweld Agressie en geweld worden in de Arbo! wet gedefinieerd als: voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid. Voorbeelden: schelden, schreeuwen, vernederen, treiteren, vals beschuldigen. b. Fysieke agressie en geweld Voorbeelden: slaan, vastgrijpen, duwen, schoppen, fysiek hinderen, bijten, gooien met voorwerpen, vernielen van voorwerpen, verwonden. c. Psychische agressie / intimidatie Voorbeelden: dreigen, chanteren, achtervolgen, pesten. d. Seksuele intimidatie Seksuele intimidatie is een verzamelnaam voor allerlei vormen van ongewenste seksueel getinte aandacht en / of verzoeken om gunsten in de werksituatie die tot uitdrukking komen in non!verbaal, verbaal of fysiek gedrag. Voorbeelden: seksueel getinte opmerkingen, exhibitionisme, seksuele handtastelijkheden, confronteren met pornografie, seksuele chantage, aanranding, verkrachting. e. Discriminatie Ongeoorloofd onderscheid maken naar huidskleur, geslacht, leeftijd, geloofsovertuiging, seksuele geaardheid of voorkeur, etnische achtergrond, handicap. 2

f. Pesten Bij pesten gaat het niet om een eenmalige grap of een opmerking die wordt gemaakt. Pesten is iets wat vaker gebeurt over een langere tijd. Het doel van pesten is kwetsen en vernederen. Voorbeelden: vervelende opmerkingen, grapjes maken ten koste van een ander, beledigen of schelden, negeren of sociaal isoleren, openlijk terechtwijzen, gebaren maken, beschadigen van eigendommen g. Vandalisme en criminaliteit in de directe werkomgeving Voorbeelden: vernieling, brandstichting, drugshandel, inbraak, insluiping. Incidenten m.b.t. ongewenst gedrag kunnen voorkomen tussen medewerkers en klanten, bewoners, familie, bezoekers, maar ook tussen collega s, met managers en met anderen, zowel in de werksituatie intramuraal als extramuraal. Sociale onveiligheid De boven beschreven voorbeelden van ongewenst gedrag zorgen dat de werkomgeving niet veilig is of je je niet veilig voelt oftewel voor sociale onveiligheid. Bij sociale onveiligheid kan onderscheid gemaakt worden in subjectieve en objectieve veiligheid. Subjectieve veiligheid heeft te maken met de risicobeleving van de medewerker of bepaalde groepen. Deze verschilt per persoon. Onveiligheidsgevoelens zijn o.a. gebaseerd op risico!inschatting, onrust/zich zorgen maken en werkelijke angst. Objectieve veiligheid is gebaseerd op concrete situaties en feiten. Als medewerker beoordeel je zelf welk gedrag voor jou aanvaardbaar is of niet. Je bepaalt zelf of de grens tussen een respectvolle houding en ongewenst gedrag voor jou wordt overschreden. Dit betekent dat hetzelfde gedrag voor de een wel aanvaardbaar is en voor de ander niet. Bij het zoeken naar oplossingen is het belangrijk rekening te houden met individuele verschillen. Wat voor de één een oplossing is hoeft dat voor de ander nog niet te zijn. 3. Doelstelling en uitgangspunten De MeanderGroep streeft ernaar dat haar medewerkers zich veilig en op hun gemak voelen binnen de organisatie en hanteert daarbij de volgende uitgangspunten: Meander tolereert geen ongewenst gedrag van medewerkers, klanten, bewoners, familie, bezoekers of anderen. Meander is verantwoordelijk voor de veiligheid van haar medewerkers, tenzij dit redelijkerwijs niet kan worden gevergd. De medewerker is verantwoordelijk voor het vermijden en het voorkomen van onveilige situaties. Datgene wat de medewerker als ongewenst gedrag ervaart, is het uitgangspunt om een melding te behandelen. Indien een medewerker ongewenst gedrag door een klant ervaart, heeft de medewerker het recht onmiddellijk het werk te onderbreken en mag hij / zij weigeren opnieuw naar deze klant te gaan (CAO). Men dient wel zorg te dragen voor een verantwoord vervolg van de zorg. De medewerker is ofwel verplicht het incident te melden bij de manager en te registreren in het meldingssysteem voor incidenten medewerkers ofwel bij de vertrouwenspersoon. De medewerker en/of klant mag van Meander verwachten dat meldingen zorgvuldig worden behandeld. Meander zorgt voor een goede opvang en begeleiding van medewerkers en bewoners/klanten bij ongewenst gedrag. 4. Maatregelen om incidenten met ongewenst gedrag te voorkomen 4.1. Voorlichting (nieuwe) medewerkers In het kader van de introductie en het inwerkprogramma ontvang je als (nieuwe) medewerker deze brochure, waarin voorlichting wordt gegeven over de risico s van ongewenst gedrag, welke maatregelen er zijn en wat je zelf kunt doen, zodat je in voorkomende gevallen weet wat te doen en hoe te reageren. 4.2. Training in het omgaan met en voorkomen van ongewenst gedrag De Meander Academie organiseert trainingen voor medewerkers over hoe om te gaan met agressie. Deze training is erop gericht om agressieve of ongewenste situaties tijdig te herkennen, er op een goede manier mee om te gaan en agressie door frustratie te voorkomen. 3

4.3. Cursus ziektebeelden en gedragsveranderingen De Meander Academie organiseert een cursus ziektebeelden en gedragsveranderingen. In deze cursus worden ziektebeelden belicht die kunnen leiden tot gedragsveranderingen. 4.4. Meander Manieren: gedragsregels voor medewerkers Goede omgangsvormen, normen en waarden zijn noodzakelijk in het zorgverleningsproces. Afspraken over gedragsregels en het naleven ervan helpt om de gewenste houding en (voorbeeld)gedrag te bevorderen en bij grensoverschrijdend gedrag goed te handelen. MeanderGroep heeft een gedrags! en bejegeningscode samengesteld met 15 concrete omgangsvormen, de zgn. Meander Manieren. Het is belangrijk dat iedereen in onze organisatie zich hieraan houdt. Als dit niet gebeurt, moet je elkaar daarop aanspreken. Belangrijkste gedragsregels: wederzijds respect en aandacht voor klanten en collega s. 4.5. Leveringsvoorwaarden, gedragsregels en zorgweigeringsprocedure Bij de start van de zorgverlening worden klanten / bewoners / familie geïnformeerd over de leveringsvoorwaarden en de Meander Manieren. Van de klant wordt verwacht dat de algemeen aanvaardbare omgangsnormen worden gerespecteerd ten aanzien van onze medewerkers. Indien het niet mogelijk is de zorgverlening op een verantwoorde manier uit te voeren, wordt dit met de klant besproken. Wanneer de klant niet bereid is mee te werken, kan een zorgweigeringsprocedure gehanteerd worden. Agressief gedrag en/of seksuele intimidatie van de klant in de extramurale zorg kan leiden tot het onmiddellijk stoppen van de zorgverlening. 4.6. Inventarisatie van de risico s op het gebied van agressie en sociale onveiligheid Binnen de MeanderGroep worden deze risico s met behulp van de volgende instrumenten in kaart gebracht: 1. Procedure verplichte melding incidenten medewerker, gevaarlijke en onveilige situaties en incidenten sociale onveiligheid /ongewenst gedrag. Op grond van de meldingen via het digitale meldingsformulier in iprova / itask beschikt Meander over een (totaal) overzicht van alle incidenten en kunnen aanvullende maatregelen worden genomen. 2. Extramuraal Arbo checklist V&V, Hulp bij Huishouden en Kraamzorg, met aandacht voor de veiligheid van woonomgeving van de klant. 4.7. Bespreking in werkoverleg / casuïstiekbespreking Incidenten met ongewenst gedrag worden regelmatig besproken in het teamoverleg en/of andere overlegmogelijkheden. Dat gebeurt zowel op initiatief van de manager als op initiatief van medewerker, als thema of naar aanleiding van ervaringen of een incident. Een open houding en veilige sfeer zijn hierbij essentieel. Juist het analyseren van (bijna!)incidenten is belangrijk om tot goede preventie te komen. Door het onderwerp periodiek op de agenda te zetten wordt er ruimte gecreëerd om problemen te bespreken en wordt duidelijk gemaakt dat ongewenst gedrag onacceptabel is. Ongewenst gedrag, b.v. agressie van klanten/bewoners kan een gevolg zijn van gedrags! of gezondheidsproblemen. Ook kan het voortkomen uit onvrede van de klant over de kwaliteit van de geleverde zorg. Het is belangrijk deze problematiek professioneel en methodisch aandacht te geven middels casuïstiek! en klantbesprekingen en het organiseren van maatregelen /oplossingen op maat. 4.8. Bereikbaarheid De MeanderGroep is zowel voor klanten als voor de medewerkers 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar. In de avond, nacht en in het weekend wordt de bereikbaarheid intramuraal verzorgd door medewerkers van de bereikbaarheidsdienst van de betreffende instelling. Medewerkers kunnen telefonisch contact opnemen voor overleg en advies m.b.t. acute en dringende problemen die ze tijdens hun dienst tegenkomen. Thuiszorgmedewerkers kunnen buiten reguliere werktijden telefonisch contact opnemen met hun dienstdoende collega s. Medewerkers Kraamzorg kunnen contact opnemen met de planner. 4.9. Veiligheidsrichtlijnen voor medewerkers (avond9, nacht9 en weekenddienst) Deze medewerkers beschikken over een lijst met telefoonnummers van instanties, waar ze in geval van nood op kunnen terugvallen. Bepaalde nummers ( o.a. bereikbaarheidsdienst, dienstdoende collega s, politie, Nightcare) zijn geprogrammeerd in de telefoons die Meander aan medewerkers van de avond!, nacht! en weekenddienst beschikbaar stelt. 4

4.10. Zorgverlening samen met collega en veiligheidsroute tijdens avond9 en nachtdienst extramuraal Indien je als thuiszorgmedewerker kenbaar maakt dat je je tijdens de avond! en nachtdienst onveilig voelt en het risico loopt dat je geconfronteerd wordt met ernstige vormen van ongewenst gedrag kunnen twee medewerkers ingezet worden bij de zorgverlening. Dit kan zowel voorkomen tijdens de werkzaamheden bij een klant als onderweg. De manager/planner beslist of de klantsituatie wordt opgenomen in de zgn. veiligheidsroute. 4.11 Tips hoe te reageren in een bedreigende situatie: Duik niet in elkaar en maak je lang / groot. Adem rustig en diep in! en uit; dit zorgt dat je geestelijk de controle behoudt Bedenk dat alle gedrag communicatie is en een wisselwerking heeft Houd de omgeving goed in de gaten; kijk hoe en waar je uit de situatie kunt komen. Ga geen discussie aan; dit kan escalerend werken en houdt de situatie in stand. Indien mogelijk: loop gewoon door; dit zorgt voor een verrassingselement Wacht nooit af, jij bepaalt wat er gebeurt; speel op safe Ga niet schelden; dit kan escalerend werken en achteraf een klacht en/of aangifte gecompliceerder maken. Wat te doen in een acute ernstige onveilige situatie: (voortzetting van het werk is niet of moeilijk mogelijk) 1. Zorg voor een veilige vluchtweg en breng jezelf eerst in veiligheid. 2. Meld de gebeurtenis zo snel mogelijk bij je manager en overleg over eventuele verdere stappen, b.v. voortgang zorgverlening, melding/overleg met buurtregisseur van politie, nazorg en eventuele aangifte. 3. Tijdens avond!, nacht!of weekenddienst: neem contact op met de bereikbaarheidsdienst en / of dienstdoende collega s: meld de gebeurtenis en overleg of er nog wat moet gebeuren; maak afspraken m.b.t. wel of niet verder werken. 4. Neem zo nodig contact op met de politie: meld dat je medewerker van de MeanderGroep bent en aan het werk bent; meld de gebeurtenis en doe zo nodig aangifte; overleg wat zij voor je kunnen doen (b.v. inschakelen slachtofferhulp). 5. Vul het digitale formulier melding incidenten in, te vinden in iprova en bespreek dit met je manager. Wat te doen met minder acute en ernstige onveilige situaties en ervaringen: (voortzetting werk is mogelijk) 1. Meld de gebeurtenis zo snel mogelijk bij je manager en overleg of er stappen ondernomen moeten worden, b.v. melding/overleg met gebiedsmentor van de politie. 2. Vul het digitale formulier melding incidenten in, te vinden in iprova en bespreek dit met je manager. 5. Hoe te handelen bij ongewenst gedrag 5.1. De rol van de medewerker In de eerste plaats is het belangrijk dat je binnen je mogelijkheden zelf verantwoordelijkheid neemt en voorkomt dat ongewenste situaties ontstaan. Belangrijke professionele gedragsregels hierbij zijn onder meer: 1. Stel je op de hoogte van procedures en richtlijnen m.b.t. ongewenst gedrag en handel hiernaar. 2. Wees alert en zorgvuldig, neem geen onnodige risico s. 3. Stel grenzen en wees duidelijk naar de klant, bewoners, collega s en manager over wat je wel en niet accepteert. 4. Houd je aan afspraken en doe geen toezeggingen die je niet waar kunt maken. Dit voorkomt irritatie, ontevredenheid of agressief gedrag bij klanten of collega s. 5. Verwijs zo nodig naar de Meander Manieren. 6. Bij ernstige incidenten heb je het recht de werkzaamheden onmiddellijk te onderbreken. 7. Meld onveilige situaties en incidenten via het digitale meldingsformulier. 5

8. Geef tijdig signalen en bespreek je ervaringen met je manager en/of met collega s of een vertrouwenspersoon. 9. Tijdig melden en bespreken kan voorkomen dat een collega in eenzelfde situatie komt 10. Vraag en geef ondersteuning aan elkaar. Accepteer dat een collega zich onprettig en onveilig kan voelen. Denk actief mee met wat helpt om de veiligheid en het veiligheidsgevoel te vergroten. 5.2 Bespreken met klant / bewoner Indien je als medewerker in de zorgsituatie wordt geconfronteerd met ongewenst gedrag en je onjuist behandeld voelt, probeer dan de klant/bewoner direct aan te spreken op dit niet!aanvaardbare gedrag. Als je dit gedaan hebt en de klant past zijn/haar gedrag niet aan, kun je je werkzaamheden onderbreken en dit melden bij je manager of de vertrouwenspersoon. Als je de klant/bewoner in deze omstandigheden niet kunt of durft aan te spreken, bestaan de volgende mogelijkheden: 1. Je besluit de klant/bewoner op een later tijdstip aan te spreken. 2. Je vraagt je manager dit te doen. 3. Je beëindigt voor dat moment je werkzaamheden. 4. Je raadpleegt de vertrouwenspersoon. Indien je je als medewerker onjuist behandeld voelt op het gebied van seksuele intimidatie, agressie, geweld, discriminatie, pesten en treiteren door een andere medewerker van de MeanderGroep, geldt dezelfde procedure. 5.3. Melden en bespreken met manager Meld onveiligheidsgevoelens en vervelende gebeurtenissen aan je manager en bespreek deze. Overleg wat er nodig is om het ongewenste gedrag te stoppen. Als je, om welke reden dan ook, het incident (nog) niet kunt of wilt bespreken met je directe manager dan kun je terecht bij de naast hogere manager en/of vertrouwenspersoon. Blijf er dus vooral niet alleen mee rondlopen. Ook anderen kunnen er last van hebben. Bovendien kan het helpen voorkomen dat een collega in dezelfde situatie terechtkomt. De manager is als eerste verantwoordelijk voor de opvang en begeleiding van de medewerker en de registratie van het incident. De vertrouwenspersoon kan door de manager benaderd worden voor informatie en advies. 5.4. Procedure melding incidenten medewerker De medewerker is verplicht onveilige of gevaarlijke situaties en incidenten m.b.t. ongewenst gedrag te melden volgens de richtlijnen van de procedure melding incidenten medewerkers. Gebruik hiervoor het digitale formulier melding incidenten in iprova. 5.5. Melden en bespreken met de vertrouwenspersoon Een ervaring met ongewenst gedrag kan behoorlijk ingrijpen in iemands persoonlijk leven. Wanneer je je belemmerd voelt om een voorval van seksuele of andere vorm van intimidatie bespreekbaar te maken met je manager en /of naast hogere manager kun je contact opnemen met een van de interne vertrouwenspersonen van de MeanderGroep. Je kunt bij de vertrouwenspersoon terecht voor vragen, informatie, advies, problemen en klachten m.b.t. seksuele intimidatie, agressie, geweld, pesten, discriminatie en treiteren. De vertrouwenspersoon kan ook benaderd worden als je niet tevreden bent over de manier waarop je melding door je manager is behandeld De vertrouwenspersoon verzorgt de eerste opvang van de medewerker en geeft hulp en/of advies. De vertrouwenspersoon is onafhankelijk en handelt altijd vertrouwelijk en uitsluitend in overleg met de medewerker. De taken en bevoegdheden van de vertrouwenspersoon zijn uitvoerig beschreven in de Klachtenregeling medewerkers MGZL 5.2. 5.6. De klachtenregeling voor medewerkers Indien de medewerker een incident/klacht m.b.t. ongewenst gedrag besproken heeft met de veroorzaker, de manager en/of de manager van degene tot wie de klacht zich richt, en niet tevreden is over de afhandeling kan de medewerker besluiten een klacht in te dienen bij de klachtencommissie. De vertrouwenspersoon ondersteunt desgewenst de medewerker bij het schriftelijk formuleren van een klacht. De klachtencommissie stelt een zelfstandig onderzoek in en brengt advies uit aan de Raad van Bestuur. 5.7. Aangifte politie Bij een strafbaar feit moet de medewerker aangifte doen bij de politie. Aangifte kan in de regel alleen gedaan worden door betrokken persoon. De instelling stimuleert dat de medewerker die slachtoffer is van (een poging tot) aanranding, (een poging tot) verkrachting, mishandeling of een ander strafbaar feit daarvan aangifte doet, en ondersteunt hem of haar hierbij. 6

5.8. Sancties Indien na zorgvuldig onderzoek is gebleken dat een klant/bewoner zich schuldig maakt aan vormen van seksuele intimidatie, agressie, geweld, discriminatie, pesten en treiteren kan de werkgever afhankelijk van de ernst van de situatie de volgende sancties toepassen: een schriftelijke waarschuwing, het inzetten van een andere medewerker dan wel het volgen van de zorgweigeringsprocedure inzake de zorgverlening aan klant/bewoner. Indien een medewerker zich hieraan schuldig maakt, kan de werkgever besluiten tot een formele waarschuwing, een formele berisping, overplaatsing, voorwaardelijk ontslag en onvoorwaardelijk ontslag. 5.9. Protocol hoe te handelen bij ongewenst gedrag In dit protocol is een incident met ongewenst gedrag van een klant / bewoner / familielid / medewerker of anderen (verbale, fysieke en psychische agressie, seksuele intimidatie, discriminatie, vandalisme en criminaliteit in de directe werkomgeving, pesten) als uitgangspunt genomen. Acties medewerker Spreekt klant/bewoner aan op gedrag Indien klant gedrag aanpast: meldt incident volgens procedure incident medewerker meldt incident bij manager procedure is doorlopen voor klant/bewoner Indien klant gedrag niet aanpast: beëindigt werkzaamheden bij klant/bewoner meldt incident volgens procedure incident medewerker meldt incident bij manager Bij ernstig incident: informeert bij ernstig incident buiten reguliere werkuren bereikbaarheidsdienst; mogelijkheid tot aangifte bij politie Schakelt naast hogere manager en/of vertrouwenspersoon in indien het niet mogelijk is om incident te melden bij manager Indien medewerker niet tevreden is over afhandeling van incident mogelijkheid tot indienen klacht bij Klachtencommissie 6. Opvang, begeleiding en nazorg na traumatische ervaring of schokkende gebeurtenis Het beleid van de MeanderGroep inzake opvang van medewerkers na een traumatische ervaring of schokkende gebeurtenis kent de volgende doelstellingen: MeanderGroep wil de medewerker een gevoel van veiligheid bieden: Als mij iets overkomt is de organisatie er ook voor mij. MeanderGroep wil effectieve opvang en begeleiding bieden aan medewerkers die een traumatische ervaring of schokkende gebeurtenis hebben meegemaakt. De manager is verantwoordelijk voor het realiseren van nazorg. De eerste opvang dient in principe zo spoedig mogelijk, het liefst binnen 48 uur, binnen het eigen team plaats te vinden. In dit kader is belangrijk dat je als medewerker de manager op de hoogte brengt van de schokkende ervaring en aangeeft hierover te willen praten. Na het eerste opvanggesprek maakt de manager in overleg met jou zo nodig afspraken over het vervolgtraject van de begeleiding: een 2 e gesprek, 1 tot 3 dagen na het voorval en een 3 e gesprek ca. 2 weken na het voorval en een 4 e gesprek ca. 2 maanden na het voorval. 7

Voorbeelden van een traumatische ervaring of schokkende gebeurtenis op het gebied van sociale (on)veiligheid zijn: Verbaal, lichamelijk en psychisch letsel als gevolg van agressie; slachtoffer worden van ongewenste intimiteiten; (bijna) geweldsdelicten; meerdere kleine schokkende gebeurtenissen in korte tijd. Bij ernstige traumatische ervaringen kan de manager in overleg met de medewerker zo nodig de agressiecoach/trainer, psycholoog paramedische dienst, bedrijfsgeneeskundige en/of een gespecialiseerd bureau inschakelen met het oog op snelle en adequate hulpverlening. 7. Specifieke maatregelen m.b.t. preventie van en omgaan met ongewenst gedrag extramuraal 7.1. Verstrekking persoonlijke beschermingsmiddelen De volgende persoonlijke beschermingsmiddelen kunnen zo nodig verstrekt worden aan thuiszorgmedewerkers die tijdens avond en nacht werkzaam zijn: Mobiele telefoons; het verdient aanbeveling belangrijke telefoonnummers van thuiszorg en politie op te slaan in je eigen of de door de werkgever ter beschikking gestelde telefoon; Elektronische bodyguard; Zaklamp voor het vinden van naambordjes en sleutelgaten in het donker; Bodyalarm; Navigatiesysteem voor de medewerkers MTH en de medewerkers Kraamzorg die buiten reguliere werkuren in het gehele werkgebied van MeanderGroep werkzaam zijn. Voor meer informatie zie nota Omgaan met ongewenst gedrag in iprova. 7.2. Parkeren en parkeervergunningen Parkeren is in sommige delen van het werkgebied moeilijk vanwege parkeermeters en parkeervergunningen. Per werkgebied verdient het aanbeveling de mogelijkheid tot veilig parkeren duidelijk te hebben. Waar sprake is van betaald parkeren of andere knelpunten kunnen er per werkgebied met de gemeente en de politie afspraken gemaakt worden voor het afgeven van parkeervergunningen voor de avonddienst. Het bordje wijkverpleegkundige bezoekt klant geeft geen recht op bekeuringvrij parkeren. 7.3. Externe maatregelen in aanpak Sociale Veiligheid Omdat diverse instanties betrokken kunnen zijn bij het verhogen van de sociale veiligheid in en rond de woning van een klant (politie, gemeente, wethouder met sociale veiligheid in portefeuille, woningbouwvereniging) is het belangrijk om als management contacten hiermee te onderhouden. 7.4. Ken je werkgebied Het op de hoogte zijn van activiteiten en organisaties in het gebied waarin je werkt kan de veiligheid(sbeleving) positief beïnvloeden, b.v. Zorg voor een goede sociale kaart van de buurt. Weet waar je voor wat terecht kunt bij gemeente of wijk. Er zijn vaak goede en overzichtelijke informatieboekjes. Zorg dat jij en je team hierover kunnen beschikken. Weet of er voor je werkgebied een (politie)agent integrale veiligheidszorg is en wanneer en waarvoor je terecht kunt bij deze functionaris. Wees op de hoogte van actieve buurtgroepen op het gebied van veiligheid. Zorg voor een goed stratenplan van het gebied. Verken het werkgebied bij daglicht, ken veilige en onveilige plekken en neem niet altijd de kortste maar voor jouw gevoel de veiligste route. Periodieke wijk! en buurtkrantjes geven vaak nuttige informatie over bovenstaande. Zorg dat jij en je team hierover kunnen beschikken. 8

7.5. Belangrijke adressen en telefoonnummers voor medewerkers extramuraal Calamiteitendienst accommodatie: (elke locatie heeft eigen calamiteitendienst). Collega s hoofdendienst avond/nacht en weekenddienst... Meandergroep en Klantenservice 090096990699 Algemeen nummer: Onplanbare / Acute zorg: 090096990699 Nightcare: 04595778844 Politie Alarmnummer: 112 (voor levensbedreigende situaties) Geen spoed wel politie: 090098844 Aanspreekpersoon werkgebied:.. Slachtofferhulp Nederland, regio Limburg: 090090101 Melding Prikaccidenten GGD Zuid9Limburg: 06955598086 Landelijk Gemeentelijk Meldpunt 14045 voor klachten drugsoverlast, parkeren (van 8.30 tot 17.00 uur) Landelijk nummer politie voor drugsinformatie 090091995 (24 uur bereikbaarheid) Landelijk Meldpunt Meld Misdaad Anoniem 080097000 Landelijk Advies9 Meldpunt Kindermishandeling 09009 1231230 Advies9 Meldpunt Kindermishandeling 0889007295 Zuid9Limburg Steunpunt Huiselijk Geweld 0900 126 26 26 Crisisdienst Mondriaan 04595736262 (indien in de avonduren bij extramurale klanten een crisis / acute psychiatrische problematiek optreedt zal de crisisdienst altijd eerst in overleg treden met de Nightcare De Nightcare zal, indien dit geïndiceerd is, in overleg treden met de crisisdienst van Mondriaan.) Peter Zeptner, Verpleegkundige Gerontopsychiatrie MGZL 06-27912965 Bij acute psychische levensbedreigende situaties bewoners overdag extramuraal huisarts bellen s avonds en in weekend Nightcare of 112 Vertrouwenspersonen seksuele intimidatie, agressie en geweld MGZL zie laatste uitgave Meanders of Intranet/ personeel/klachtenregeling voor medewerkers Overige instanties, telefoonnummers en tips.. 9

8. Specifieke maatregelen m.b.t. preventie van en omgaan met ongewenst gedrag in de intramurale zorg 8.1. Inventarisatie van risico s m.b.t. agressief gedrag bij intake nieuwe bewoners Bij intake van nieuwe bewoners van zorgcentra en verpleeghuizen vult de zorgconsulent een vragenlijst in om de mogelijke risico s op agressief gedrag van de toekomstige bewoner in kaart te brengen. Er worden gerichte interventies vastgesteld om agressief gedrag in een zo vroeg mogelijk stadium te verminderen en te voorkomen. Een goed stappenplan heeft mogelijk een preventieve werking en helpt ook om meteen duidelijk te kunnen zijn naar cliënt en familie. Deze duidelijkheid kan ook de!escalerend werken. 8.2. Bespreking incidenten in kernteam en crisisteam Incidenten met agressief gedrag van bewoners worden besproken in het kernteam. Aan het kernteam nemen deel: de afdelingsmanager, specialist ouderengeneeskunde, dienstdoend verpleegkundige en psycholoog. Er worden gerichte interventies vastgesteld om agressief gedrag in een zo vroeg mogelijk stadium te verminderen en te voorkomen. Indien het risico op agressief gedrag van een bewoner niet afneemt, het gevaar van recidive hoog blijft, er sprake is van moeilijk beïnvloedbaar of niet corrigeerbaar agressief gedrag en de cliënt een gevaar voor zichzelf en/of zijn omgeving blijft, adviseert het kernteam om het crisisteam in te schakelen. Er is één Meanderbreed crisisteam oproepbaar en inzetbaar voor alle verpleeghuizen/ verpleegafdelingen. Samenstelling crisisteam: afdelingsmanager, specialist ouderengeneeskunde, dienstdoend verpleegkundige, psycholoog, agressieverpleegkundige, afdelingsmanager Lückerheide en psychiater. 8.3. Verplichte scholing medewerkers PG9 en GP9afdelingen Op grond van het grote aantal meldingen van agressie!incidenten en eisen Arbeidsinspectie is er (in eerste instantie voor 2012 en 2013) verplichte scholing voor medewerkers van PG! en GP! afdelingen en facultatieve scholing medewerkers Thuiszorg V&V, verpleeghuizen, zorgcentra, Gespecialiseerde thuisbegeleiding en Kraamzorg. Training voor medewerkers PG afdelingen in fysieke afweer van agressie volgt in 2014 en 2015. 8.4. Analyse moeilijk hanteerbaar gedrag intramuraal Dit instrument is een protocol ter ondersteuning van medewerkers bij de analyse/omgang van moeilijk hanteerbaar gedrag binnen de intramurale setting. Door omstandigheden van sociale, pathogene of andere aard kan het voorkomen dat de omgangsvorm tussen bewoner en hulpverlener problemen oplevert. In overleg met de specialist ouderengeneeskunde kan de psycholoog hierbij worden ingeschakeld. De ingevulde lijsten worden door de psycholoog beoordeeld en teruggekoppeld. 9. Belangrijke links m.b.t. informatie ongewenst / agressief gedrag Arbocatalogus VVT Ongewenst gedrag http://www.arbocatalogusvvt.nl/arbocatalogus/ Psychosociale arbeidsbelasting Ongewenst gedrag Oorzaken Ongewenst gedrag http://www.arbocatalogusvvt.nl/arbocatalogus/ Psychosociale arbeidsbelasting Ongewenst gedrag onderaan pagina Meer informatie over de oorzaken van Ongewenst gedrag Praktijkinformatiefolders over agressie http://www.gezondenzeker.nl/agressie/informatiefolders_agressie.html Praktijkinformatie Folder Agressie Diverse Prego tips m.b.t. omgaan met agressie http://www.gezondenzeker.nl/prego_tips/9/tips%20voor%20veiligheidscoaches.html 10