Stean foar Stipe Visie op cliëntondersteuning zorg, welzijn en aangepast wonen Het Signalerend ignalerende Toegankelijke Effectieve Activerende Netwerk (dat stiet as in hûs!)
Inleiding Sinds januari 2007 zijn in de gemeentehuizen in Dokkum en Damwâld WMO Loketten aanwezig. Burgers (en anderen) kunnen bij deze loketten terecht met vragen op het gebied van zorg, welzijn en aangepast wonen. De loketten bieden informatie, advies, cliëntondersteuning, en toegang tot voorzieningen. De WMO Loketten in Dokkum en Damwâld zijn onderdeel van één organisatie; de eenheid Wmo van de productgroep WIZ Dan Don. De loketten worden bemenst door loketmedewerkers en cliëntondersteuners. Hiernaast houdt, binnen de eenheid Wmo, een uitvoeringsteam (wat ondermeer uit consulenten bestaat) zich voornamelijk bezig met het behandelen van aanvragen. Dantumadiel en Dongeradeel zijn met de gezamenlijke loketten gestart na vaststelling van het visiedocument WMO Loket in december 2006. In het tweede deel van dat document wordt, in hoofdstuk 3, nader ingegaan op cliëntondersteuning. Er werd destijds vastgesteld, dat er al diverse organisaties actief zijn op het gebied van cliëntondersteuning en dat de WMO daarbij een nadrukkelijkere rol van gemeenten verwacht. Afgesproken werd de cliëntondersteuner van het loket aanvullend te laten zijn op de bestaande vormen. Net zoals dat voor het WMO Loket als geheel gold, was bij de start duidelijk dat ook de gemeentelijke rol bij cliëntondersteuning zich in de praktijk moest gaan ontwikkelen. Dantumadiel en Dongeradeel hebben inmiddels enkele jaren ervaring opgedaan met cliëntondersteuning, en hebben (via een project cliëntondersteuning) met diverse organisaties uit het veld de mogelijkheden van samenwerking verkend. Daarmee is de tijd aangebroken om de visie op cliëntondersteuning verder uit te werken. In dit document wordt de visie van de gemeenten Dantumadiel en Dongeradeel beschreven met betrekking tot cliëntondersteuning op het gebeid van zorg, welzijn en aangepast wonen. Deze visie is tot stand gekomen, in samenspraak met burgers (Wmo Burgerplatform), en in samenspraak met diverse organisaties die hier ook cliëntondersteuning aanbieden. De visie sluit aan op de visie van onze gemeenten op de gehele WMO, zoals verwoord in het document Sterk op eigen wijze, wijs op eigen sterkte. In dit document wordt allereerst ingegaan op de functie van cliëntondersteuning. Daarna komt de huidige situatie aan de orde, en de zaken die daaraan verbeterd kunnen worden. Vervolgens worden de ideeën van Dantumadiel en Dongeradeel met cliëntondersteuning beschreven, gevolgd door een korte omschrijving van concreet te nemen stappen. 1
Cliëntondersteuning Wat is cliëntondersteuning? Eigenlijk is cliëntondersteuning een verzamelbegrip voor diverse activiteiten waarbij burgers met een ondersteuningsvraag worden geholpen. Het kan daarbij gaan om betrekkelijk eenvoudige activiteiten zoals het helpen invullen van formulieren. Maar ook om zwaardere, zoals het intensief bijstaan van iemand met gecompliceerde problemen. Cliëntondersteuning wordt in de praktijk verleend door diverse functionarissen (loketmedewerkers, cliëntadviseurs, maatschappelijk werkers, ouderenadviseurs), door professionals maar dikwijls ook door vrijwilligers. Beter is hier vast te stellen wat cliëntondersteuning zou moeten zijn: het laagdrempelig, op onafhankelijke wijze bijstaan van een burger, bij het verhelderen van diens hulpvraag, en bij het vinden van een oplossing voor diens probleem. Kenmerk van cliëntondersteuning is dus, dat de burger wordt bijgestaan. Het is echter niet de bedoeling van cliëntondersteuning de verantwoordelijkheid voor het vinden van een oplossing over te nemen van de burger. Hij of zij houdt die verantwoordelijkheid zelf en zal zelf eventuele keuzes moeten maken. De burger wordt bijgestaan bij het maken van keuzes. Dit gebeurt bij voorkeur op een wijze die de burger zelfredzaam maakt; als de burger een volgende keer geen behoefte meer heeft aan cliëntondersteuning (maar zichzelf kan redden) dan is het proces werkelijk geslaagd. Cliëntondersteuning wordt laagdrempelig aangeboden. Om een beroep te doen op deze dienstverlening hoeven burgers weinig moeite te doen. Ook is het belangrijk dat de dienstverlening zo onafhankelijk mogelijk wordt gegeven. Dit betekent in ieder geval los van het aanbod in voorzieningen of de financiële ruimte daarvoor van de eigen organisatie. Slechts de burger en diens vraag staan centraal bij cliëntondersteuning. Het proces van cliëntondersteuning bestaat uit twee delen. Eerst wordt nagegaan wat de eigenlijke vraag is van de burger, daarna wordt (als dat nog nodig is) meegeholpen bij het vinden van een oplossing. Het eerste deel van het proces, veelal vraagverheldering of vraagverduidelijking genoemd, is een belangrijk onderdeel. Dat dit belangrijk is, blijkt bijvoorbeeld uit een onderzoek uit 2008 van het Lectoraat Sociale Interventie van de Noordelijke Hogeschool Leeuwarden. Bij dit onderzoek is de waarde van vraagverheldering, zoals dat door MEE Friesland wordt verricht, in beeld gebracht. Geconcludeerd wordt onder andere: dat vraagverheldering in de praktijk meestal tot een daadwerkelijke verduidelijking van de hulpvraag leidt en tot concrete oplossingsgerichte adviezen, en dat vraagverheldering mogelijk leidt tot minder zorgconsumptie (het voorkomt dat er geïnvesteerd wordt in niet passende zorg). Bij het tweede deel van het proces wordt, indien nodig, de burger geholpen bij het vinden en realiseren van een oplossing. Bij het kiezen van de oplossing wordt als het kan gestreefd naar het vergroten de eigen kracht (de eigen mogelijkheden) van de persoon of diens omgeving. Het kiezen van oplossing gericht op het wegnemen van de oorzaak van het probleem verdient in dat licht de voorkeur boven een oplossing gericht op het wegnemen van de gevolgen van een probleem. 2
Huidige situatie Het WMO Loket is ontstaan vanuit de gedachte dat er tenminste één punt moet zijn waar burgers terecht kunnen met diverse (bij voorkeur alle) vragen op het gebied van zorg, welzijn en aangepast wonen. Praktijk is echter, dat er in onze gemeenten diverse organisaties en instanties werkzaam zijn die ook een punt voor informatie en advies hebben ingericht en/of dienstverlening in de vorm van cliëntondersteuning aanbieden. Een deel van deze organisaties werkt enkel met beroepskrachten (professionals), bij een deel wordt cliëntondersteuning ook verleend door vrijwilligers (belangenverenigingen, kerken etc.). Het terrein van zorg, welzijn en aangepast wonen is omvangrijko mvangrijk, en de organisaties richten zich met de cliëntondersteuning vrijwel altijd op een bepaalde groep en/of een beperkt gebied. Cliëntondersteuning is daardoor in de praktijk versnipperd beschikbaar. Omdat cliëntondersteuning versnipperd beschikbaar is, dient de burger ook voor deze ondersteuning bij het juiste loket aan te kloppen. Dit veronderstelt van die burger kennis van de sociale kaart. De meeste van hen beschikken echter niet over die kennis. Zij leggen hun vraag veel eerder voor aan een persoon of instantie waar zij al contact mee hebben, of kloppen aan bij die persoon of instantie die zij als meest geschikt zien. De versnippering heeft ook gevolgen voor de kwaliteit van de cliëntondersteuning. Vooral als die dienstverlening zich richt op een beperkt gebied (zoals het werkgebied van de eigen organisatie), dan is ook de vraagverheldering en het kiezen van de oplossingsrichting vaak enkel op dat terrein gericht. De eigenlijke vraag (het eigenlijke probleem) van de burger kan daardoor onbelicht blijven, net zoals alternatieve oplossingen. Dit met het risico dat er wordt ingezet op een minder passende oplossing. De huidige versnippering heeft verder tot gevolg dat oplossingen niet altijd in samenhang met elkaar worden getroffen. Vooral in complexe situaties, waarin sprake is van meerdere met elkaar samenhangende problemen, is die samenhang belangrijk. Het maakt dat er oplossingen in beeld komen die elkaar versterken en het antwoord zijn op meerdere problemen. Een punt van heel andere orde, is de beschikbaarheid van middelen voor cliëntondersteuning. Deze budgetten staan momenteel bij een aantal organisaties behoorlijk onder druk. Bij zorgaanbieders is de tendens waarneembaar, dat er minder dan in het verleden in cliëntondersteuning wordt geïnvesteerd. Ook gemeenten is er sprake van druk op de begroting. 3
Stean foar stipe Dantumadiel en Dongeradeel willen dat burgers die daar behoefte aan hebben op een laagdrempelige en onafhankelijke wijze worden bijgestaan bij het verhelderen van hulpvragen en bij het vinden van oplossingen voor problemen. Om te garanderen dat burgers adequaat worden ondersteund willen Dantumadiel en Dongeradeel de samenwerking tussen verschillende organisaties op het gebied van cliëntondersteuning verder stimuleren. Doel is de (huidige) professionele en nietprofessionele cliëntondersteuners een netwerk te laten vormen, en dit netwerk in te zetten voor het (op)vangen van alle hulpvragen. Het beoogde netwerk is: 1. Laagdrempelig Het netwerk bestaat uit verschillende (bij voorkeur alle) organisaties die in Dantumadiel en Dongeradeel in de dagelijkse praktijk te maken hebben met vragen van burgers op het gebied van zorg, welzijn, en aangepast wonen. Het gaat daarbij om professionele organisaties, maar ook om organisaties die met vrijwilligers werken. Al deze organisaties hebben (nu al) op verschillende plekken, op verscheidende momenten contact met burgers. Hiervan wordt gebruik gemaakt; Burgers worden in staat gesteld op de verscheidende momenten en verschillende plekken hun vragen te (blijven) stellen. En professionals en vrijwilligers zijn toegerust adequaat met die vragen om te gaan. Cliëntondersteuning heeft zo een plaats dicht bij de burger, burgers hoeven weinig moeite te doen hun vraag op de juiste plek te stellen. 2. Adequaat Burgers worden adequaat geholpen omdat zij profijt hebben bij het stellen van een vraag. Het gevoel van die burger daadwerkelijk te zijn geholpen is hierbij erg belangrijk. Om burgers effectief bij te kunnen staan bij het vinden van een antwoord op hun vraag, vormt vraagverheldering (vraagverduidelijking) een vast onderdeel van dat proces. Professionals en vrijwilligers gaan altijd na welke vraag de burger daadwerkelijk stelt. Als die vraag bekend is, dan kan iemand ook daadwerkelijk worden geholpen. 3. Efficiënt Binnen het netwerk wordt efficiënt gewerkt. Het betekent dat mensen en middelen economisch verantwoord worden ingezet. Vrijwilligers waar het kan, professionals waar het moet. Eenvoudige vragen simpel beantwoorden, investeren in de meer complexe vragen. Ook hier bewijst vraagverheldering zijn waarde. Eenvoudige vragen kunnen daarmee van meer complexe worden gescheiden. Bovendien kan via vraagverheldering worden voorkomen dat middelen (onverantwoord) worden ingezet op minder passende oplossingen. De cliëntondersteuning wordt dichtbij aangeboden. Hierdoor vraagt het verhelderen van de vraag dikwijls maar beperkt tijd. Het besef dat een gestelde vraag niet altijd de eigenlijke vraag is, het kennen van de vrager, en het eventueel stellen van enkele verduidelijkende vragen, maakt het dikwijls mogelijk eenvoudig tot de daadwerkelijke vraag te komen. 4
Bij eenvoudige vragen wordt via direct lijnen bijgedragen aan het realiseren van een oplossing, bij voorkeur dicht bij de burger. Als de vraag meer complex lijkt, dan kan die worden overgedragen aan een professional met meer specifieke deskundigheid. Om burgers adequaat te helpen, gebeurt het overdragen door de vraag door te spelen (niet door de vrager door te sturen). Uiteraard vindt het overdragen altijd plaats in samenspraak met de steller van de vraag. 4. Stimulerend Het netwerk richt zich op het ontwikkelen van de eigen kracht (eigen mogelijkheden) van de burger en diens omgeving. Burgers worden daarom bij voorkeur gewezen op oplossingen voor de oorzaak van het probleem. Waar mogelijk worden burgers gestimuleerd te werken aan die oorzaak, en dat niet alleen te doen op het bestrijden van gevolgen. De eigen verantwoordelijkheid van burgers wordt gerespecteerd. Dit uitgangspunt ligt in het verlengde van het ontwikkelen van de eigen kracht. Burgers blijven zelf verantwoordelijk, via het netwerk worden zij slechts ondersteund. Het is altijd de burger die keuzes maakt, het netwerk stimuleert hen goede keuzes te maken. 5. Signalerend Het netwerk is gevoelig voor signalen uit de samenleving. Dit heeft allereerst betrekking op signalen die duiden op mogelijke problemen in een individuele situatie. Signalen van verborgen (niet gestelde) hulpvragen worden via het netwerk opgepakt en leiden minimaal tot het leggen van contact met de betreffende persoon of diens omgeving. Ook meer algemene signalen worden via het netwerk opgepakt. Het netwerk signaleert zaken die op het gebied van zorg, welzijn en aangepast wonen kunnen worden verbeterd. Dergelijke signalen worden doorgespeeld zodat er door de diverse organisaties beleidsmatig actie kan worden ondernomen. Dantumadiel en Dongeradeel streven kortom naar een signalerend, toegankelijk, effectief en activerend netwerk voor cliëntondersteuning. Ofwel Stean foar Stipe. 5
Concreet Dantumadiel en Dongeradeel zien het netwerk Stean foar Stipe als ideaal om de ondersteuning van burgers bij hulpvragen te verbeteren. Het netwerk brengt samenhang en structuur aan in het nu versnipperde aanbod van cliëntondersteuning. Bovendien biedt het de mogelijkheid oplossingen via korte lijnen in de omgeving van de burger te realiseren. De gemeenten zien voor zichzelf de taak om het ontstaan en de ontwikkeling van het netwerk te organiseren en te stimuleren. De opdracht is dat te doen zonder vergroting van budget. Het ideaal is niet van vandaag op morgen gerealiseerd. Met het netwerk dienen er relaties te ontstaan tussen de verschillende organisaties, zal men oog moeten krijgen voor elkaars deskundigheid, en waardering voor elkaars kunnen. Dit vraagt om wederzijds vertrouwen (in elkaars deskundigheid en kunnen) en dat is iets wat in de loop van de tijd zal moeten groeien. Een groot deel van de vragen op het gebied van zorg, welzijn en aangepast wonen, komt terecht bij organisaties die met vrijwilligers werken. Het organiseren van het netwerk Stean foar Stipe en het realiseren van oplossingen dicht bij de burger is ondenkbaar zonder deze organisaties. De notitie informele netwerken (bijlage 1) bevat een inventarisatie van organisaties die hier met vrijwilligers cliëntondersteuning verlenen. Dantumadiel en Dongeradeel wensen van de kracht van dergelijke organisaties gebruik te maken door hen aan het netwerk te koppelen. De gemeenten willen de betreffende vrijwilligers daarbij ondersteuning en begeleiding aanbieden, zodat zij op een adequate manier met de vragen van burgers kunnen omgaan. De gemeenten zien op dit gebied een taak weggelegd voor de eigen welzijnsorganisaties. Deze organisaties werken zelf ook deels met vrijwilligers en hebben via hun vrijwilligerscentrale ervaring met het ondersteunen van deze groep. Vanuit de welzijnsorganisatie kunnen vrijwilligers van de eigen en andere organisaties worden begeleid bij het omgaan met hulpvragen op het gebied van zorg, welzijn en aangepast wonen. Waar nodig kunnen zij zorgen voor een vorm van coördinatie, onder andere bij het realiseren van praktische oplossingen (via de burenhulpdienst). Tevens kan de welzijnsorganisatie het punt zijn van waaruit meer complexe hulpvragen worden doorgeleid naar professionele organisaties. De gemeenten zullen met de welzijnsorganisaties hierover afspraken maken. Bij de organisaties die met beroepskrachten cliëntondersteuning bieden, lijkt er op dit moment voldoende draagvlak te zijn voor de samenwerking. Met deze organisaties is al gewerkt aan plannen in de praktijk hiermee ervaringen op te doen. Deze plannen zijn uitgewerkt in een notitie gezamenlijk team (bijlage 2). Tevens is met deze organisaties gewerkt aan ideeën voor een eenduidige werkwijze bij het verhelderen van vragen. Deze ideeën zijn verwoord in een notitie uniforme vraagverheldering (bijlage 3). Het is de bedoeling daadwerkelijk in de praktijk ervaring met het samenwerken op te doen, nadat er formeel is ingestemd met de plannen. 6
De eigen welzijnsorganisaties vormen binnen de visie op cliëntondersteuning een belangrijk onderdeel van het netwerk Stean foar Stipe. Zij vormen de schakel tussen vrijwilligers en professionele ondersteuning. Bovendien zal het slagen van het netwerk voor een belangrijk deel samenhangen met het succes waarmee vrijwilligers worden ingezet. Van de welzijnsorganisaties zal daarom worden gevraagd zich in toenemende mate te specialiseren in het bieden van maatschappelijke ondersteuning door middel van vrijwilligers. Het optreden als begeleider van vrijwilligers bij cliëntondersteuning is daarin een stap. Een volgende stap kan mogelijk zijn, zorgen dat meer oplossingen via vrijwilligers kunnen worden gerealiseerd. Dantumadiel en Dongeradeel zullen die mogelijkheden in de toekomst nader onderzoeken. Bijlagen: 1. Notitie Informele netwerken 2. Notitie Instellen gezamenlijk team 3. Notitie Uniforme vraagverheldering 7