Een Raad die in zijn kracht staat

Een Raad die in zijn kracht staat Jaarverslag 2012

Inhoudsopgave Voorwoord... 2 High Trust wordt gangbare werkwijze... 4 Samenwerking tussen advocatuur en Raad... 8 De Raad is klaar voor de toekomst... 10 Grote uitdagingen voor de Raad... 14 De burger wordt gehoord... 18 Slachtoffers en daders beter af met ZSM-aanpak... 20 Aanbesteden onder een vergrootglas... 24 Juridisch Loket is de huisarts van het recht... 26 Kwetsbare groep verdient goede rechtshulp... 30 Schuldenaren met multi-problematiek beter helpen... 32 Raad anticipeert beter... 34 Cijfers, balans en rekening van baten en lasten 2012... 36 Doelmatige werking Raad voor Rechtsbijstand 2012... 46 Adressen Raad... 52 Samenstelling Raad voor Rechtsbijstand 2012... 54 1

2 Jaarverslag 2012

Voorwoord Een Raad die in zijn kracht staat Groei en krimp kunnen samengaan, dat hebben wij in 2012 gezien bij de Raad voor Rechtsbijstand. Als directie zijn wij trots op de groei die de Raad heeft doorgemaakt op efficiency, slagkracht en vertrouwen in de buitenwereld. We werken veel meer op basis van vertrouwen. Onder het mom: je krijgt wat je geeft. Dat maakt je een prettigere gesprekspartner in de keten. En het was bevrijdend om te zien wat voor effect dat had op de medewerkers. We hebben mensen boven zichzelf uit zien stijgen tijdens gesprekstrainingen waarin ze oefenden met High Trust-principes. Je zag ze groeien. Tegelijkertijd zit er ook verdriet in de organisatie. Sinds de fusie in 2009 is de Raad flink gekrompen. Met de reorganisatie die nu loopt wordt in totaal een derde van onze personeelsbezetting wegbezuinigd. Dat zijn flinke aantallen. We hebben het afgelopen jaar dan ook afscheid moeten nemen van veel mensen. Onze uitdaging lag erin om ondanks de bezuinigingen toch een betere service te verlenen aan de burger met een rechtsprobleem. Snellere reactietijden, duidelijkere regels en een betere samenwerking binnen de keten. Dus met minder mensen méér doen. En proactief meedenken hoe het efficiënter kan. Zodat van het budget voor rechtsbijstand een zo groot mogelijk deel naar de burger gaat. Want daar gaat het tenslotte om. Om dit doel duidelijk voor ogen te houden, hebben we het afgelopen jaar veel geïnvesteerd in een gedeelde visie. Je kunt een reorganisatie alleen succesvol doorvoeren als er perspectief aan de horizon gloort; als je weet waar je naar op weg bent. In ons geval is dat een Raad die sterk staat, meebeweegt met zijn omgeving, actief meedenkt, zich transparant opstelt, vanuit vertrouwen handelt en openstaat voor verandering. Welke verandering dan ook. Groei of krimp, uitbreiding of afstoting van taken. De fusie en de krimp hebben ons geholpen om te worden wie we willen zijn. Een Raad in zijn kracht. Wij zien de toekomst dan ook met vertrouwen tegemoet. Sterker nog, we kijken er naar uit. Peter van den Biggelaar Directeur stelsel Jan Wijkstra Directeur bedrijfsvoering 3

Frits Haarlemmer: We bieden advocaten nu meer scholing en cursussen aan Bernard de Leest: Een koppeling met het eigen zaakadministratiesysteem zou handig zijn 4 Jaarverslag 2012 v.l.n.r. Theda Boersema, Frits Haarlemmer, Bernard de Leest, Robert Vos

High Trust wordt gangbare werkwijze Het afgelopen jaar was een bouwjaar voor High Trust. Het komend jaar wordt een uitbouwjaar. Met nog meer deelnemende kantoren en meer ondersteuning in de vorm van compliance assistance naar advocaten. Ook zou een koppeling met de eigen administratie handig zijn. Verwend was hij, dat eerste jaar. Hij geeft het onmiddellijk toe. Ons kantoor deed mee aan de pilot High Trust en de ervaringen waren louter positief. Toevoegingen kwamen ineens razendsnel binnen en de helpdesk draaide bijna exclusief voor ons. Aan het woord is Bernard de Leest, advocaat in Utrecht en deelnemer aan de allereerste Viadicte-selectie van High Trust. Inmiddels blijkt de High Trust-praktijk iets weerbarstiger. Wij zijn nog altijd groot voorstander, want processen lopen sneller en de relatie met de Raad is beter, maar we lopen toch tegen een paar problemen aan. Koppeling met administratie Zo hoopt De Leest dat de Raad binnenkort een koppeling maakt met het zaak admini stra tiesysteem van advocatenkantoren. Nu moet je alles twee keer invoeren: één keer voor de Raad, één keer voor de eigen zaakadministratie. Dat is onhandig en dubbel werk. Ook vindt hij dat de helpdesk minder goed bereikbaar is geworden sinds er zoveel kantoren deelnemen aan High Trust. Helft van de toevoegingen Het zijn er inderdaad een stuk meer; op dit moment wordt ongeveer de helft van het toevoegvolume op basis van High Trust verleend. Dan hebben we het over 561 kantoren en 2.309 advocaten in totaal. Een goed resultaat, maar Frits Haarlemmer, vanuit de Raad nauw betrokken bij de ontwikkeling van High Trust, hoopt eind 2013 een honderd procent-dekking te benaderen. We willen advocaten overtuigen vanuit de inhoud, niet met pressiemiddelen. Zo gaan we in 2013 meer inzetten op ondersteuning in de vorm van compliance assistance richting advocatuur. We investeren stevig in een goede samenwerking en bieden advocaten scholing en cursussen aan, om zo het kennisniveau over de relevante regelgeving en een goede toepassing ervan te versterken. En inderdaad, erkent hij, een koppeling met de eigen administratie is ook wenselijk. De mogelijkheden daarvoor zijn we nu aan het onderzoeken. >> 5

>> Rode vlekken Theda Boersema, sociaal advocaat in Maassluis en lid van de Raad van Toezicht van het arrondissement Rotterdam, herkent zich niet in de kritiek van De Leest over de administratie. Maar wij zijn pas net aangesloten bij High Trust, dus misschien verkeer ik nog in de euforie van het begin, grinnikt ze. Dan serieuzer: Nee, ik ben heel enthousiast. Het gaat een stuk sneller en de samenwerking is veel prettiger. We waren voorheen wel eens lastig voor elkaar, op het vijandige af. Ik kan me telefoongesprekken met de Raad herinneren waarbij ik met rode vlekken in mijn nek zat, en de medewerker aan de andere kant volgens mij ook. Als ik nu naar de helpdesk bel, krijg ik het idee dat we samen naar een oplossing zoeken. Alles digitaal Niet dat ze de helpdesk tot nu toe veel nodig heeft gehad. Ik vind het invoeren op Mijn RvR eigenlijk vrij simpel. Wij versturen al onze aanvragen voor toevoegingen digitaal. Dat gaat heel snel en het is een stuk efficiënter. Je ziet precies hoe het met een toevoeging staat, je hebt bewijs dat het is verzonden en de beschikkingen worden ook sneller uitbetaald. Daarnaast leidt High Trust tot meer bewustwording. Iets over de schutting kieperen is er niet meer bij, het belang om aanvragen goed en volledig in te vullen was er al, maar is nu nog groter geworden. Meer transparantie Het scheelt dat je niet meer óver elkaar praat, maar mét elkaar, zegt Robert Vos, hoofd projectbureau audit- en beheersvraagstukken bij het Ministerie van Financiën. Die cultuuromslag is ook merkbaar bij de Belastingdienst. Wij bepleiten het vanuit Financiën om de duide lijkheid te vergroten. Dus meer transparantie over de regelgeving rondom toevoegingen en een nog betere helpdesk. Nieuwe kantoren kun je alleen werven met adequate informatie. Laten zien dat het sneller gaat, efficiënter is en prettiger werkt; insteken op het gemeenschappelijk belang. Vertrouwen kan niet zonder een goed onderbuikgevoel. Controle blijft nodig Toch is ook controle onlosmakelijk verbonden met vertrouwen, vindt Vos. Als je kaartje in de trein nooit meer gecontroleerd wordt, gaan steeds minder mensen een treinkaartje kopen. Bij High Trust hoort een bepaalde risicoacceptatie. Onderdeel van dat vertrouwen is dat je er bij een fout niet van uit gaat dat er kwade wil of opzet is, maar dat die per ongeluk is gemaakt. De steekproef is een middel om dat te controleren. Tegelijkertijd moet er ook een sanctiebeleid zijn voor mensen die de boel herhaaldelijk belazeren. Vos: Eén op één-controles moeten mogelijk blijven voor mensen die er willens en wetens een potje van maken. Daar zijn ook beide advocaten het mee eens. 6 Jaarverslag 2012

Gemeenschappelijk belang Het normenkader rond High Trust is nog niet uitontwikkeld, zoveel is duidelijk. 2013 wordt wat dat betreft een uitbouwjaar. Het gemeenschappelijk belang moet daarbij nauwlettend bewaakt worden, benadrukt Vos van Financiën. Nu is er nog winst voor beide partijen omdat het een stuk sneller gaat en de relatie beter is. Maar op een gegeven moment is dat de nieuwe uitgangssituatie en verdampt het winstgevoel. Dan moet er nog genoeg perspectief over blijven om verder te gaan. Ik denk dat respect en begrip daarin sleutelwoorden zijn. Begrip houden voor de publieke functie van de Raad, het gemeenschapsgeld en de advocatuur die hierin een sleutelrol vervult. n Theda Boersema: Iets over de schutting kieperen is er niet meer bij Robert Vos: Niet meer óver elkaar praten, maar mét elkaar 7

Samenwerking tussen advocatuur en Raad De sleutel ligt in de uitvoering Hoe kan de samenwerking in de keten verder verbeterd worden? Het servicecontract tussen Raad en advocatuur is stap één, aldus NOvA-bestuurslid Hans Vogels. Stap twee is een professionele, kritische houding. We zijn er niet om elkaar vliegen af te vangen. Efficiënter, meer klantgericht te werk gaan. Dat heeft de Raad voor Rechtsbijstand zich ten doel gesteld. Een van de partijen die hier de vruchten van moet plukken, is de advocatuur. Niet dat de verhouding tussen Raad en advocaten slecht is. Op bestuurlijk vlak is de samenwerking constructief, stelt Hans Vogels, die binnen het bestuur van de Nederlandse Orde van Advocaten verantwoordelijk is voor Toegang tot het recht. Op uitvoerend vlak is echter verbetering mogelijk. Schouderklopjes Het servicecontract dat beide partijen eind 2011 ondertekenden, is volgens Vogels een flinke stap voorwaarts. Het verschaft duidelijkheid over doelen, aanpak en resultaten. Daarnaast is de focus op High Trust voor advocaten een groot pluspunt. Maar toch: de verhouding tussen Raad en advocatuur is te belangrijk om elkaar alleen schouderklopjes te geven. Met name de digitalisering loopt niet altijd naar tevredenheid. Webportaal In het servicecontract verplicht de Raad zich in 2012 een webportaal in de lucht te hebben waarmee advocaten online toevoegingen kunnen aanvragen. Dat is gelukt, tot tevredenheid van Vogels. Het webportaal is een verbetering ten opzichte van de oude situatie. Toch kunnen nog steeds niet alle toevoegingen online ingediend worden. Ook mag de site wat overzichtelijker en gebruiksvriendelijker. Op papier Een servicecontract gaat over wederzijds begrip en dito verwachtingen. Vogels kijkt dan ook kritisch naar zijn achterban. Het is achterhaald dat er nog advocaten zijn die alle toevoegingen op papier aanvragen. Zet de Raad stappen vooruit? Dan wij ook. Daarnaast impliceert vertrouwen een nuchtere en toegewijde advocatuur. Vogels: We moeten terug naar de basis. Minder oog voor winstmaximalisatie, of voor manieren om je te onderscheiden, maar eerst en vooral gewetensvol en deskundig ons ambt uitvoeren. Toevoegingen scoren past niet in die aanpak. Transparantie Een ander speerpunt is transparantie. We streven ernaar als gesprekspartner beter georganiseerd te zijn. Met één mond praten? Nou, tien monden zou al prachtig zijn. Daaruit mogen best kritische geluiden klinken. Zolang we elkaar maar geen vliegen afvangen. Ik ben allergisch voor gemier. De Raad en de advocatuur hebben een volwassen relatie. Het servicecontract is daarvan een uiting. Door zo met elkaar om te gaan dienen we onze wederzijdse doelen het best. n 8 Jaarverslag 2012

Hans Vogels: Servicecontract verschaft duidelijkheid over doelen, aanpak en resultaten 9

De Raad is klaar voor de toekomst Het afgelopen jaar was voor de Raad een spannend jaar. Natuurlijk: de business as usual liep door, op alle kantoren, in alle regio s. Maar tegelijkertijd was de organisatie volop in beweging. Het einddoel een kleinere, flexibele en toekomstbestendige Raad is inmiddels in zicht. De Raad is sinds enkele jaren voortvarend bezig de in- en externe prestaties te optimaliseren. Alles met de burger op het netvlies, voor wie de gesubsidieerde rechtsbijstand beter en sneller moet worden en toegankelijk moet blijven. De fusie van de diverse zelfstandig opererende regiokantoren tot één doelmatige organisatie vormde daarvoor de opmaat. Bezuinigingen De reorganisatie liep gelijk op met de bezuinigingen vanuit Den Haag. Het één werd niet ingegeven door het ander, want de Raad was al langer bezig de werkprocessen en organisatie zo efficiënt mogelijk in te richten, maar ze beïnvloeden elkaar wel. Zo heeft de Raad het afgelopen jaar gedwongen afscheid moeten nemen van veel medewerkers. Inmiddels beginnen zich echter wel de contouren af te tekenen van een kleinere, slagvaardige organisatie. Verschillende sporen hebben daar aan bijgedragen. Proactieve aanpak Allereerst is de Raad proactiever gaan werken. Medewerkers zijn bijvoorbeeld gaan bellen bij bezwaar. Ook zijn ze meer getraind in het herkennen van de uitzondering op de regel. Want niet elke cliënt past in een hokje. Het vraagt om inlevingsvermogen, visie en pragmatisme om dat in te zien en er samen met de ketenpartners een oplossing voor te vinden. De High Trustwerkwijze waarmee de Raad ketenpartners voortaan benadert, blijkt die samenwerking te verbeteren en intensiveren. Concentratie van kennis Een andere belangrijke ontwikkeling is de con centratie van kennis en kunde op diverse plekken in het land. Zo komen alle asielaanvragen in Arnhem terecht, houdt Den Haag zich met bewerkelijke zaken bezig, buigt Leeuwarden zich over de inkomenscontrole en s-hertogenbosch over diagnose & triage en de inkomensverklaring. Op die manier kan de Raad snel en eenduidig reageren op (aan)vragen van de advocatuur. Digitalisering van werkprocessen Effectief, klantvriendelijk en kostenbesparend is ook de voortschrijdende digitalisering van de werkprocessen, met als belangrijkste voorbeeld het extranet van de Raad, ofwel Mijn RvR, het webportaal voor de advocatuur. Inmiddels maken twee van de drie advocaten hier gebruik van. Ook de burger kan digitaal steeds meer zelf doen, via bijvoorbeeld Rechtwijzer. Al met al is de nieuwe Raad dus een stuk dichterbij gekomen. Hierna volgende voorbeelden illustreren deze ontwikkeling. 10 Jaarverslag 2012

Harm Keijer, hoofd HRM: We komen sterker uit de reorganisatie Benno Niemeijer, teamleider bezwaar (Leeuwarden): Een gesprek werkt verhelderend Sinds een jaar of twee doen we in Leeuwarden goede ervaringen op met een proactieve aanpak van geschillen. Komt er een bezwaar binnen, van een burger of een advocaat, dan pakken we onmiddellijk de telefoon. Een persoonlijk gesprek werkt verhelderend en leidt veel vaker tot een bevredigende oplossing. Bovendien kan het onnodige en tijdrovende procedures voorkomen. De nieuwe werkwijze betekent een grote omslag voor onze mensen. Het maakt nogal een verschil of je een bezwaarprocedure afhandelt achter je bureau, of dat je echt met iemand in gesprek gaat. Maar het werkt. En belangrijker misschien: burgers en advocaten stellen het op prijs. Ikzelf geniet er ook van. Ik rond binnenkort een opleiding tot mediator af en ga die kennis delen met mijn collega s. De organisatie is op alle fronten in beweging. Mooi, die dynamiek, maar het neemt niet weg dat het hier en daar onrustig is. We nemen afscheid van mensen en dat is dubbel. Het is verdrietig, maar we kunnen het vertrek voor deze mensen wel zo goed mogelijk vormgeven. In 2012 hebben we een aantal boventallige medewerkers een zogeheten Erkennen van Verworven Competenties-traject aangeboden iets dat enthousiast ontvangen is, net als het sociaal plan. Dit jaar stond ook in het teken van interne opleidingen. High Trust en de proactieve aanpak bieden nieuwe kansen. De aard van het werk verandert, dus daar bereiden we onze mensen op voor. Vaak gebeurt dit via het train-de-trainerconcept en intervisies. Al met al is de reorganisatie een redelijk organisch proces. Daar ben ik trots op. 11

Kim van Rossum, teamleider beschikkingen (Den Haag): Geen extra-uren-zaak is hetzelfde In Den Haag beoordelen wij sinds vorig jaar alle aanvragen voor extra uren. Dat betekent concreet: in een zaak duiken, de voorwaarden van de leidraad extra uren toetsen, een besluit nemen en dat besluit vervolgens toelichten aan de advocaat. Het typische aan bewerkelijke zaken, waarvoor een advocaat extra uren kan aanvragen, is dat ze vrijwel allemaal uniek zijn. Het beschikken kost dus relatief veel tijd, maar het is inhoudelijk uitdagend, juist door de complexiteit en de variatie. Het grote voordeel van de kennisconcentratie is dat het de uniformiteit in werkwijze bevordert. En dat collega s zaken met elkaar kunnen bespreken. Ook kunnen we mensen intern opleiden door ze te laten meelopen met ervaren beschikkers. Juist omdat er geen standaardaanpak is, moet je dit vak echt in de praktijk leren. Jan Meijering, coördinator Inkomenscontrole (Leeuwarden): Persoonlijk contact altijd bevredigend De kennis op het vlak van inkomenscontrole is in Leeuwarden geconcentreerd. Met het Centraal Justitieel Incassobureau als buurman is dat geen vreemd besluit. Met behulp van een speciale applicatie controleren wij de inkomens van cliënten aan wie een toevoeging is verleend, maar van wie het inkomen nog niet door de Belastingdienst was vastgesteld. Dat is onze wettelijke plicht. In 2012 hebben we 2008 en 2009 afgehandeld en is een start gemaakt met 2010. Blijkt het inkomen hoger, dan vragen we een hogere eigen bijdrage van de cliënt. Lag het inkomen lager, dan betalen we terug. In het officiële hercontrolebesluit dat mensen ontvangen staat ook het nummer van onze helpdesk. Daar zitten onze mensen klaar, die erin getraind zijn om burgers persoonlijk te woord te staan. Dat is soms best lastig, maar we creëren zo wel begrip voor onze beslissing. 12 Jaarverslag 2012

Ton Voogels, teamleider beschikkingen ( s-hertogenbosch) & Gebert Lucassen, landelijk coördinator werkvoorraad: Regio s kunnen van elkaars expertise profiteren Het gevoel dat we één organisatie zijn en elkaar kunnen helpen, dat leeft meer en meer. Neem het sturen op de werkvoorraden: iedere maandag voeren de vijf regio s telefonisch overleg, onder leiding van de directeur bedrijfsvoering. Eventuele knelpunten - grote drukte en dreigende achterstanden - komen dan snel aan het licht. Vervolgens bespreken we samen een oplossing. Ook kijken de regio s steeds meer naar elkaars manier van werken. We streven naar de snelste manier van afhandelen. Het idee is dat we daardoor binnen de Raad van elkaars kennis en expertise kunnen profiteren. Alles draait eigenlijk om een heldere taakverdeling en slimme keuzes. We brengen onze aanpak graag over op collega s elders in het land. Marga van Schooten, projectleider Asielzaken (Arnhem): Kennisbundeling vraagt wat van medewerkers Sinds 1 juli 2012 beoordelen wij alle aanvragen op het gebied van asielrecht. Vreemdelingenrecht volgt in 2013. Een logische stap, omdat hier in Arnhem van oudsher veel kennis op dit complexe én dynamische terrein aanwezig is. Bovendien zit onze afdeling Legal Aid hier om de hoek, dat is praktisch. Zo n concentratie van kennis vraagt wel wat van de organisatie. En van de mensen natuurlijk. Belangrijk is dat de overgang van aanvragen uit andere regio s geleidelijk is verlopen. Alle mensen hier deden én doen asiel- en vreemdelingenzaken. Wel is de inhoudelijke scholing nog intensiever dan voorheen. Ook hebben we een Kenniscentrum Asiel opgericht, waar mensen van het regiokantoor en van Legal Aid klaar staan om medewerkers te ondersteunen bij moeilijke zaken. Ik denk dat de bundeling van expertise ook voor de advocatuur een pluspunt is. 13

Grote uitdagingen voor de Raad Twee vrije geesten én oude rotten verlaten de Raad. Madeleine Leers en Toine Segers vertrekken na ruim dertig jaar bij het stelsel. Hoe kijken de adviseur beleidsvernieuwingen en de projectleider digitalisering terug? Hebben ze de Raad veranderd en heeft de Raad hen veranderd? Madeleine Leers: Blijf experimenteren, Raad. Alles begint met een pilot Madeleine Leers stopt over twee uur. Meteen na het interview zal de adviseur beleids vernieuwingen het glas heffen met collega s, op haar afscheidsreceptie. Voor Toine Segers is er nog iets meer ruimte, hij gaat over vier maanden met pensioen. Nog één keer praten ze over het stelsel, de veranderingen die zich gedurende de jaren hebben voorgedaan, de projecten die ze hebben geleid, pilots die zijn geïnitieerd en de keren waarin ze vooruit dachten en de Raad uitdaagden. Op het dwarsige af, soms. Kamp nee Ik kan me een dag voor medewerkers in de Rode Hoed herinneren, nog geen drie jaar geleden, begint Leers, waarop iedereen een kant moesten kiezen: is het wel of niet mogelijk om met advocaten op basis van High Trust te werken? Ik zag bijna de hele organisatie naar kamp nee lopen. Waaronder ook enkele leidinggevenden. Ze wilden blijven controleren, 14 Jaarverslag 2012

beheersen en natrekken. Zoals ze altijd al deden. Ik kreeg na afloop zelfs te horen dat een aantal medewerkers de vraagstelling bedreigend vond. En moet je zien waar we nu staan, zegt de adviseur beleidsvernieuwingen tevreden. Bloei van de rechtshulp Toch is die aanvankelijke scepsis logisch, vindt projectleider digitalisering Segers. Vooral als je ziet waar we vandaan komen. Ik heb de bloei van de rechtshulp meegemaakt. Met 19 bureaus voor rechtshulp en nog eens 19 griffiekantoren. Het kon niet op. Zo n 58 procent van de Nederlandse bevolking kwam destijds in aanmerking voor gesubsidieerde rechtsbijstand. Dat is veel. Daarna brak de tijd van de Rekenkamer-rapporten aan. Met veel aandacht voor kostenbeheersing. Er werden vijf regionale Raden opgericht, die naast het beschikken en uitbetalen vooral via controle de kosten moesten beheersen. Kijken of er geen misbruik werd gemaakt van publieke gelden. Het stelsel, de processen, de bedrijfscultuur; alles was ingericht op die controle. >> Toine Segers: We zijn van controleren en beheersen naar vertrouwen gegaan 15

>> Uitzonderingen Terwijl het natuurlijk erg inefficiënt is om je beleid in te richten op uitzonderingen, reageert Leers, initiator van de pilot High Trust. Mensen die de boel willens en wetens flessen, vormen maar een klein gedeelte. Uiteraard moet je voor die groep wel een goed sanctiebeleid inbouwen. Maar je focus moet liggen op de grootste groep, die je kunt vertrouwen. Dat vraagt om een cultuurverandering. Die cultuuromslag kwam uiteindelijk sneller dan verwacht. Leers: Binnen drie jaar. Dat toont de flexibiliteit van de organisatie aan. Jan Wijkstra en Peter van den Biggelaar hebben daar als bestuur ook met veel energie op aangestuurd. Dat hebben ze uitstekend gedaan. Greenfield Toch vielen niet alle ideeën van de twee altijd meteen goed. Sommige ideeën moeten nu eenmaal even landen, zegt Segers. Hij is trots op de stappen die de Raad uiteindelijk heeft gezet qua digitalisering. Applicaties als het webportaal Mijn RvR en Rechtwijzer zijn efficiënt, kostenbeparend en ze passen in deze tijd. Toch moet de grootste uitdaging volgens hem nog komen. Op dit moment hebben we onze oude, schriftelijke processen gedigitaliseerd. Dat is een enorme verbetering, maar de processen zijn inhoudelijk veranderd. De High Trust-werkwijze vraagt om een enorme versimpeling van digitale processen. Nu is een groot deel van de digitale werkwijze nog steeds gericht op het oude controleren en beheersen, terwijl we dat in de praktijk nog maar amper doen. Eigenlijk hebben we dus een soort greenfield nodig, waarin we vanaf nul een integraal automatiseringssysteem kunnen schetsen. En de oude patronen durven loslaten. Lichte weemoed In zekere zin vormt het nieuwe automatiseringsproject IDEA dat greenfield waar Segers het over heeft. Hij kijkt dan ook met lichte weemoed uit naar zijn naderende vertrek. Ik vind IDEA een heel interessant project ja, vooral omdat het niet alleen om IT gaat, maar om het inhoudelijk herinrichten van processen. Ik had daar graag mijn steentje aan willen bijdragen. Aan de andere kant is het ook mooi geweest zo. Het wordt tijd om het stokje over te dragen aan jongere mensen. Die mogen deze enorme uitdaging aanpakken. Voorwaarden scheppen Ook Leers ziet nog enkele grote uitdagingen voor de Raad. Meer voorwaarden scheppen. Daar waar je een terugtrekkende overheid hebt, zoals nu met de bezuinigingen het geval is, moet je de burger kansen geven om het zelf op te lossen. Een applicatie als Rechtwijzer helpt daarbij. Maar we kunnen daarin nog veel verder gaan. Meer voorwaarden scheppen zodat de burger het zelf kan doen. Dat is ook onze verantwoordelijkheid, als overheidsorgaan. Wij zijn niet alleen een toevoegings- en uitbetalingsfabriek. Als dat zo was, hadden we het toetsen van rechtsbijstand net zo goed aan de Belastingdienst kunnen 16 Jaarverslag 2012

overlaten. Onze taak bestaat eruit burgers te helpen bij het maken van hun keuzes. Ga ik wel of niet procederen? Hoeveel kost me dat? Die informatie. Blijf experimenteren Om dat te bereiken, heeft Leers nog een goed advies voor de Raad: Blijf experimenteren. Durf, Raad! Mediation, diagnose & triage, peer review, Rechtwijzer, online mediation, High Trust; ze zijn allemaal als pilot begonnen. En bij experimenteren hoort ook fouten maken. Want als je tien vernieuwingstrajecten begint, moet je er rekening mee houden dat er enkele niet werken. Er moet dus ruimte zijn om te falen. Blijven er nog genoeg vrije geesten over om die experimenten te leiden? Ik hoop het, zegt Leers. Ik ben er nu in ieder geval klaar voor om me op een ander gebied te vernieuwen. n 17

De burger wordt gehoord Minder onnodige hulpvragen, minder onnodige procedures. Daarin vinden het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de Raad elkaar. Maar hoe bevorder je de zelfredzaamheid van de burger? Heeft de burger daar de tools voor? En hoe voorkom je juridisering van een zaak? Het is 20 oktober 2012. De Utrechtse Jaarbeurs vormt het toneel voor de bijeenkomst Los je conflict op. De gratis informatiedag is een gezamenlijk initiatief van de Raad voor Rechtsbijstand, het ministerie van Binnenlandse Zaken en Konin k- rijksrelaties (BZK) en Tilburg University. De dag moet de burger helpen zelf zijn (juridische) problemen, ruzies of conflicten op te lossen. Regie Zelfredzaamheid betekent niet dat de burger het maar zelf moet uitzoeken, benadrukt Nicky Leijtens, projectleider van Los je conflict op. We ontwikkelen tools waarmee mensen de regie over hun eigen zaak kunnen houden. Voorbeelden zijn rechtwijzer.nl en echtscheidingsplan.nl, twee sites boordevol informatie en instrumenten. Hiermee drukken we de kosten én de burger wordt er beter van. Bij een volgend probleem of conflict is escalatie makkelijker te voorkomen. Achterover leunen Ook de overheid moet zich actiever opstellen. Binnen overheden moet de zogenoemde informele aanpak het aantal formele (bezwaar)procedures terugdringen. Lynn van der Velden, senior beleidsmedewerker bij BZK, is verantwoordelijk voor de landelijke uitrol van deze aanpak. Een enorme operatie. Nederland telt ongeveer 1.500 uitvoeringsorganen, waar jaarlijks 2,6 miljoen bezwaren binnenkomen. Streven is om juridisering van problemen en lange procedures te voorkomen. Door informele interventies kunnen we zo n 50 tot 60 procent ondervangen. Telefoontje Bij de informele aanpak worden mensen binnen twee tot tien dagen na het indienen van een bezwaar of klacht gebeld door de betreffende overheidsinstantie. Ook bellen ambtenaren voortaan burgers op over negatieve beslissingen. Dat is een aangename verrassing voor mensen, aldus Nicky Leijtens. Mensen willen graag gehoord worden. En een gesprek is anders dan een brief of e-mail. Een negatief besluit is voor mensen beter te accepteren als dat persoonlijk meegedeeld wordt. Dat blijkt ook uit onderzoek van BZK. Maatwerk De legitimiteit van de overheid is wel een punt van aandacht en zorg, vindt Van der Velden. Autoriteit, macht en gezag zijn in deze tijd geen automatisch gegeven meer. Door echt te luisteren naar wat er voor de burger speelt, vanuit een open, respectvolle en oplossingsgerichte houding, kan de overheid een verschil maken. Transparantie speelt in die informele aanpak ook een belangrijke rol. Door meer informatie te geven over waarom de overheid bepaalde beslissing neemt, worden er meer problemen opgelost. Daar is iedereen bij gebaat. n 18 Jaarverslag 2012

Lynn van der Velden: De informele aanpak voorkomt juridisering van problemen Nicky Leijtens: We ontwikkelen tools waarmee de burger zelf de regie houdt 19

Piet Melsen: Directe link tussen vergrijp en straf is belangrijke stap in de verwerking Reinoud den Haan: ZSM leidt tot snelle boetes, schadevergoedingen of taakstraffen 20 Jaarverslag 2012

Slachtoffers en daders beter af met ZSM-aanpak Een snelle afhandeling van veelvoorkomende criminaliteit is voor alle betrokkenen belangrijk. Ook voor de partners in de strafrechtketen. Dus werkt de Raad voor Rechtsbijstand nauw samen met advocatuur, OM en politie om te kijken hoe rechtsbijstand in de zogenoemde ZSM-aanpak ingebed kan worden. Herman Schilperoort: Nu moeten we beslissen welke rol de advocaat krijgt in ZSM Een snelle afhandeling van veelvoorkomende criminaliteit staat hoog op de agenda in politiek Den Haag én in de strafrechtketen. Ja, efficiënte afdoening van lichte vergrijpen is financieel interessant. Belangrijker nog is dat de minister van Veiligheid en Justitie, politie, OM en ketenpartners het vertrouwen in de rechtsgang willen vergroten. Strafzaken blijven vaak lang op de plank liggen, waardoor in de samenleving het gevoel kan ontstaan dat politie en justitie niet adequaat optreden. Vijf pilots Een van de manieren om de afdoening van lichte criminaliteit te versnellen, is de ZSM-aanpak. ZSM staat voor zo snel, slim, samen, selectief, simpel en samenlevingsgericht mogelijk. >> 21

>> Begin 2012 zijn er in vijf regio s pilots van start gegaan. In Rotterdam, Den Haag, Utrecht, Amsterdam en s-hertogenbosch werken politie, OM, Kinderbescherming, Reclassering en Slachtofferhulp zeven dagen per week, twaalf uur per dag, nauw samen in justitiële poliklinieken. Strafbeschikking Meestal gaat het om zaken waarvoor vroeger een dagvaarding voor een zitting van de politierechter uitgebracht zou zijn, legt Reinoud den Haan, binnen het OM coördinerend ZSMofficier Midden-Nederland uit. Nu kan de Officier van Justitie binnen zes uur tot drie dagen na de aanhouding een strafbeschikking opleggen. Voordat de officier de beslissing neemt, laat hij zich informeren door de ketenpartners, waaronder ook Slachtofferhulp, en hoort hij de verdachte. Bij de pilots in Rotterdam en Utrecht is afgesproken dat ook de advocaat van de verdachte zich over een voorgenomen afdoening uit kan laten. In de meeste gevallen leidt ZSM tot een snelle boete, schadevergoeding of taakstraf. Complexere zaken, of zaken waarbij de verdachte verzet aantekent tegen de strafbeschikking, gaan naar de back office, waar het Veiligheidshuis en andere instanties eveneens een rol hebben. Verantwoordelijkheid De voordelen van de ZSM-aanpak zijn legio, voor alle betrokken partijen. De politie bijvoorbeeld wil de tijd die verdachten op het bureau doorbrengen, zo kort mogelijk houden, legt de Rotterdamse districtschef Piet Melsen uit. Hoe sneller we eenvoudige zaken afhandelen, hoe meer tijd we overhouden voor onderzoek naar zware misdaad. Melsen benadrukt dat ook de slachtoffers van het misdrijf beter af zijn met de ZSM-aanpak. De directe link tussen vergrijp en straf is een belangrijke stap in de verwerking. Het slachtoffer wordt onmiddellijk gehoord en ziet dat er iets gedaan wordt aan zijn of haar situatie. Dat loont, ook in breder maatschappelijk opzicht. Tot slot is de verdachte eveneens gebaat bij de snelle aanpak. Die mag het bureau snel verlaten en krijgt een straf-op-maat. Op die manier kan de bestrafte, eenmaal verlost van de stress, het schuldgevoel en onzekerheid over wat hem boven het hoofd hangt, zijn leven snel oppakken. Hoofdbrekens Ook veel advocaten hebben begrip voor het belang van een snelle aanpak van eenvoudige vergrijpen, als dat maar zorgvuldig gebeurt. De ZSM-aanpak levert wel de nodige hoofdbrekens op. Hoe organiseer je de razendsnelle communicatie tussen advocaat en verdachte én tussen advocaat en OM? Dat is best ingewikkeld, zegt Herman Schilperoort van de Raad voor Rechtsbijstand. Vanwege het beperkt aantal zaken is er in de meeste regio s niet voldoende emplooi om de advocaat standaard op het bureau te stationeren. Dit vraagt dus om andere creatieve oplossingen. Bijvoorbeeld een goede voorlichting van de verdachte bij het Salduz-consult en het inzetten van moderne communicatiemiddelen, zoals teleconsult via een videoverbinding. 22 Jaarverslag 2012