Op het kruispunt van verandering BZB Congres, 7 November 2014
Reports of my death are greatly exaggerated. <Mark Twain>
De wereld rondom ons is in verandering met een zichtbare impact op de verzekeringsmarkt 3
De evolutie in het aandeel van de distributiekanalen toont aan dat de tussenpersoon het dominantste kanaal blijft Evolutie distributiekanalen Non-Life (in % of premiums, 2001-2012) Verdeling distributiekanalen Life (in % of premiums, 2012) 100% 20% 11% 11% Direct Bank Agent Direct Exclusief netwerk 5% Niet- 2% 24% exclusief netwerk 0% 2001 58% Makelaar 2012 Bank 69% Source: Assuralia 2012, Distributiekanalen van de verzekering 4
Consumenten verkiezen de makelaar/agent als uniek contactpunt in het verzekeringsecosysteem 60% Redenen voor consumententrouw 60% van de klanten hebben meer dan 10 jaar een polis via een makelaar of agent Advies 36% Dienstverlening 36% 87% Persoonlijke band 35% 87% van de klanten zou een nieuwe polis bij de huidige tussenpersoon afsluiten 5
Maar men aarzelt niet om andere bronnen te raadplegen Prijsvergelijkingswebsite 57% Vrienden, collega s en familie 54% Verzekeringsmakelaar 54% Klanten willen online kopen en betalen indien: 10% korting op de jaarlijkse premie E-mail contact met één en dezelfde persoon Bijkomende garanties m.b.t. (data)veiligheid Mogelijkheid om over te schakelen naar telefoon 48% 46% 57% 61% 6
En de boer, hij ploegde voort maar intussen met drie keer zoveel scharen < BZB focusgroep >
Markt- en regulatieve veranderingen zetten druk op het verzekeringsecosysteem Regulering Competitie van bestaande en nieuwe spelers Consolidatie Klanten verwachtingen / gedrag Rendabiliteit Administratieve kosten Inkomsten uit commissie 8
De sector worstelt met schaalgrootte, inzet van vaardigheden, business focus en gebrek aan kapitaal Schaalgrootte Te weinig ruimte voor specialisatie Weinig invloed op principaal Markt en regulatieve veranderingen Vaardigheden Business model Inzet kritische vaardigheden op advies Aanwerving & opleiding Business focus (product, klant ) Rolverdeling met principaal? Kapitaal Investeringen in technologie Investeringen in marketing 9
Tijd voor de klant is de voornaamste sterkte die de tussenpersoon kan bieden <BZB focusgroep>
Agenten / makelaars moeten hun rendabiliteit en groei beschermen door gerichte keuzes te maken Opleiding Administratie Klantencontact 11
Om dit te bereiken, stellen we twee strategieën voor die de rendabiliteit kunnen beschermen Focus op segmenten Focus op klantensegmenten waar advies op maat gevaloriseerd wordt Digitale evolutie Omarm de digitale evolutie om tijd vrij te maken voor waardevol advies 12
Frequentie van herevaluatie Klantensegmentatie en focus op doelpubliek zodat advies op maat van de klant wordt gevaloriseerd Niet gebonden Evalueren de opties vaak (volatiel) Goed afgestemd met primaire merk Open voor aanbiedingen van andere merken Prijszoeker Voorwaardelijk trouw Inert trouw Emotioneel trouw Merk gebonden Niet gebonden Kijken niet veel rond naar andere offertes Gebonden aan primaire merk Vertrouwen en kwaliteit zijn belangrijk 13
Voorbeelden van populaties die een andere aanpak behoeven Voorwaardelijk trouw 43% 17% 30% 10% Jonger, hogere inkomens Omni-kanaal bediening Focus op contact tijdens sleutelmomenten Emotioneel trouw 43% 17% 30% 10% Ouder, hogere inkomens Superieure producten en dienstverlening Gevoel van VIP behandeling Inert trouw 43% 17% 30% 10% jongeren en ouderen, medium inkomen Dienstverlening bij belangrijke life events Erken op aantal jaren klant/ aantal contracten 14
Digitale evolutie kan tijd opleveren voor verbeterd klantenadvies en optimale dienstverlening Tussenpersoon Verzekeraar Mobiele sales tool Adwords Prijsvergelijkingswebsites Social media E-mail Website Verkoop Dienst na verkoop Digitale schadeafhandeling Digitale authenticatie Lead generation Tele-expertise Self-Service Simulator ALS WE GEEN STAPPEN ZETTEN IN DE DIGITALE WERELD, ZULLEN ANDEREN HET ZEKER DOEN <BZB FOCUSGROEP> 15
Nood aan hernieuwde samenwerking tussen verzekeraar en tussenpersoon als basis voor een win-win in de digitale evolutie
JOIN THE REVOLUTION
Op het kruispunt van verandering Find out more: Accelerate your digital journey (full report coming soon) Congress presentation Revisit the BZB congress transform-accenture.com/ bit.ly/digitalbzb www.bzb.be Contact our experts: Pieter Oversteyns (Pieter.Oversteyns@accenture.com) Steve Goossens (Steve.Goossens@accenture.com) Wim Lenaerts (Wim.Lenaerts@accenture.com)