Social Media Strategie al spelend verkennen Door: Plony van Veldhoven, A+O fonds Gemeenten / Fotografie: Kees Winkelman.
Sociale media raken het dagelijks werk bij gemeenten: de omgang met de burger verandert en dat geldt ook voor de arbeidsrelaties en de interne communicatie. Weet iedereen waar de verantwoordelijkheden liggen? Wat kunnen consequenties van sociale media zijn? Wat moet je bij voorkeur niet doen? Nieuwe media zijn snelle media: Berichten op Facebook en Twitter exploderen, de wethouder wil nú advies. Handig als er dan werkafspraken en draaiboeken klaarliggen. Om gemeenten daarvoor uit te rusten is in opdracht van het A+O fonds een Social Media Game ontwikkeld. Een interactieve spelvorm met alledaagse, herkenbare casussen. Een spel als startpunt van een serieuze Social Media Strategie voor de hele organisatie. Ziek vanaf Ibiza Het spel gaat over de impact van social media op het dagelijks werk in een gemeente. Mensen zeggen: Zo n vaart zal het vast niet lopen? Of: We hebben alles toch geregeld? Nou, nee dus. Formeel is in heel veel organisaties nog weinig of soms zelfs niets geregeld. Wat doe je wanneer een zieke medewerker twittert dat hij nachten doorhaalt op Ibiza? Mag een gemeenteambtenaar in zijn vrije tijd op fora luid en duidelijk zijn mening geven over de aanleg van een provinciale weg die door de gemeente loopt? De ene professional vindt van wel, de ander van niet. We vinden met ons allen vaak heel veel. Maar het gaat ook om eigenaarschap en natuurlijk om consequenties, aldus Otto Thors, bedenker en ontwerper van de Social Media Game. Thors staat borg voor praktijkervaring en inhoudelijke expertise op het vlak van zowel media als organisatieontwikkeling. Twitterstorm Otto: In dit spel gaat het er niet om elkaar te overtuigen. Het gaat erom situaties eerst goed te analyseren en dan te doordenken vanuit verschillende profielen en uitgangspunten. Zodat je met elkaar tot een breed gedragen advies komt. Daarvoor is het nodig de andere spelers te begrijpen en te doorgronden. Spelers krijgen elke speelronde een nieuwe rol toebedeeld: de ene keer zit je op de stoel van de wethouder, de andere keer mag je je inleven in de rol van communicatieadviseur. Door te spiegelen word je flexibel
Al spelend komen mensen erachter waar zij werkafspraken en beleid op moeten maken en dat helpt ook als je later in de praktijk met elkaar tot een oplossing moet komen. Want dan is er vaak de druk van het moment, met al dan niet de digitale media op je hielen. Er breekt bijvoorbeeld een twitterstorm los rond een incident, snelle actie is geboden. Ligt er dan een scenario? Weet iedereen wat hem of haar te doen staat? Zijn ICT hulpmiddelen beschikbaar en is ondersteuning dag en nacht bereikbaar? Wat opvalt, is dat bij de oplossing van problemen rond nieuwe media, mensen terugvallen op oplossingen die horen bij traditionele media en minder impact hebben in het hier en nu. Per speeltafel ontstaan doorgaans andere gesprekken en oplossingsrichtingen. Daarom hebben we aan het slot van een spelronde een intervisie tussen de groepen ingelast. Dat brengt iedereen op een hoger plan. De uitkomst is dan altijd: win-win-win. Stoeien met organisatievraagstukken Het hoogste rendement qua oplossingen zie je bij groepen waarin een mix van functies aan tafel zit. Dat sluit ook aan bij de werkelijkheid waarin je met verschillende partijen, met ieder ook eigen belangen, aan tafel zit. Medewerkers vinden het leuk om in een spelsituatie samen te werken. En het gaat verder dan leuk: het bevordert de samenwerking later in de praktijk. Bestuurders die dit spel spelen vinden het prettig om in een fictieve omgeving iets uit te kunnen proberen. Out of the box, zonder dat er meteen raadsvragen dreigen. Het gaat bij dit spel niet om goed of fout, het gaat om bewustwording.
Plussen en minnen op rij Ook de gemeente Midden-Delfland waagde zich aan de Game. Social media was tot voor kort bij ons een ding van alleen communicatie, zegt Dagmar Winkelhorst, hoofd afdeling Dienstverlening & Communicatie. Ik was op zoek naar een manier om meer bekendheid en bewustzijn te creëren voor het gebruik van social media. De vorm waarop de Game werd gegeven paste daar uitstekend bij. De spelvorm draagt bij aan interactie tussen bestuurders, leidinggevenden en andere medewerkers. Door ze tijdens de game een andere rol te geven en aan de slag te gaan met realistische praktijkcases, belicht je alle perspectieven inclusief de bijbehorende plussen en minnen. Al bleek dat nog best lastig: je verplaatsen in een andere rol met andere verantwoordelijkheden. Otto Thors heeft veel parate kennis op het gebied van social media en dienstverlening en zorgt er op een enthousiaste en zeker ook kritische manier voor dat iedereen z n steentje bijdraagt en met meer kennis, bewustzijn en enthousiasme de Game verlaat. Het resultaat? Een grotere groep ambassadeurs met enthousiasme voor het verstandig gebruik van Social Media! Groslijst Otto Thors: Al spelend komen mensen erachter waar zij werkafspraken en beleid op moeten maken. Je hebt na het spel als het ware een groslijst of bespreekagenda. Een van de spelers: We gingen met meer vragen naar huis, dan waarmee we bij binnenkomst aankwamen. Dat is goed, het prikkelt de geest! Otto: Het spel werkt zowel bij gemeenten die aan het begin van het traject van beleidsontwikkeling rond nieuwe media staan. Als bij gemeenten die al een en ander ontwikkeld hebben. Zij kunnen de game op hun beurt inzetten als revitalisering: om nieuwe schwung in te brengen in bestaand beleid en andere groepen collega s mee te nemen in hun verhaal. Longlist aan situaties De Game is opgebouwd vanuit de praktijk. De spelcasussen zijn tegen een aantal gemeenten aangehouden. De gemeente die het spel speelt kan uit een longlist aan uitgewerkte situaties kiezen en de lijst wordt nog steeds aangevuld. Dalfsen en Midden-Delfland, Den Helder en Venlo: intussen is de Social Media met tientallen gemeenten gespeeld. Alle
feedback wordt meegenomen. Zo wordt het spel steeds meer verrijkt. De spelvorm werkt goed, omdat deelnemers dan zelf tot oplossingen komen en zich al spelend ook in andere rollen leren te verplaatsen. Op elkaar inspelen Ook gemeenten in de regio Noord-Holland-Noord zien de nodige veranderingen qua Het Nieuwe Werken en daarmee ook het gebruik van sociale media op hen afkomen. Monique Bisnathsingh, adviseur Mobiliteitsnetwerk in die regio: Welke impact heeft dat? Wat verandert erdoor in de inhoud en organisatie van ons werk? Belangrijk is dat ambtenaren zich hiervan bewust worden. Én hun ervaringen delen. De belangstelling voor de game is groot. Binnen een mum van tijd waren er drie workshops Impact social media op je dagelijks werk helemaal uitverkocht. We speelden met een regionale mix van collega s uit 12 gemeenten. Al spelend raakten we ook goed op elkaar ingespeeld. Wat Noord-Holland-Noord betreft mag er een vervolggame komen voor verdere verdieping. Social Media Game: het spel Een dagdeel, drie spelrondes Drie speltafels met elk vijf spelers Een speelbord, pionnen en een spelleider Voor iedere speler een profielkaart: van bemiddelaar of innovator tot bestuurder Per spelronde een situatieschets gegrepen uit de dagelijkse praktijk van gemeenten Per situatie drie kwartier de tijd voor analyse, oplossing en intervisie Kanskaarten worden als interventie door de spelleider ingezet om een discussie vlot te trekken of extra dynamiek te genereren Het spelbord biedt elementen uit het HR-beleid waarmee gerekend moet worden: arbeidsvoorwaarden, arbeidsinhoud, arbeidsomstandigheden en arbeidsverhoudingen. Want verbinding van de sociale media met HR-beleid, dat is een van de doelen van het spel
Voorbeeldsituatie Trainee blogt misvattingen op Facebook Ronald, trainee bij de gemeente, laat zich op persoonlijke titel op Facebook negatief uit over een collegebesluit voor de bouw van een nieuw zwembad. Deze berichten verspreid hij vervolgens ook via Twitter onder zijn volgers. Naar eigen zeggen wil hij discussie uitlokken over dit collegebesluit waarop hij als ambtenaar bovendien anders heeft geadviseerd dan nu is vastgesteld. Zijn leidinggevende onderneemt geen acties aangezien meningen op sociale media volgens hem privé zijn. Een bezorgde collega ziet dat anders en meldt het gedrag officieel bij de afdeling P&O. Nu vraagt de gemeentesecretaris om advies: Wat te doen in deze situatie? Otto Thors Interesse in de Game? Ga naar de Social Media Game op onze site. Daar valt ook meer te lezen over de subsidiemogelijkheden voor dit spel.