CHEOPS RAPPORT TOEKOMST VAN IT-STAFFING Grote bedrijven doen steeds vaker een beroep op lokale IT-experten om het verschil te maken Cheops marktbevraging 2014
Inleiding De voorbije jaren is de markt van het outsourcen van ITmedewerkers wereldwijd sterk gegroeid. Dit onderzoek werd opgezet om de behoeften op het vlak van IT-staffing in het segment van grote bedrijven die actief zijn in België beter te begrijpen. De nadruk lag daarbij op de afdeling IT-infrastructuur. Deze bevraging werd uitgevoerd in juni-juli 2014 en richtte zich tot bedrijven uit de top 150 in België die outsourcing vandaag al inzetten als belangrijke strategie voor IT-staffing. IT-staffing omvat het inzetten van de juiste profielen binnen de IT-afdeling. Het onderzoek belicht trends in outsourcing, de organisatie van de IT-afdeling, de belangrijkste uitdagingen op het vlak van IT-staffing en de belangrijkste manieren om deze uitdagingen aan te pakken. Het zoomt in op welke profielen moeilijker te vinden zijn en hoelang het duurt om ze te rekruteren. Tot slot biedt het meer inzicht in het uitbestedingsproces van IT-medewerkers in grote bedrijven. 2
Executive summary De resultaten van deze bevraging bieden een uniek zicht op trends en opportuniteiten op het vlak van IT-staffing in België. Ze tonen aan dat outsourcing als strategie steeds belangrijker wordt voor grote bedrijven om de voornaamste uitdagingen aan te pakken in een snel veranderende omgeving. Toch brengt dit onderzoek ook verschillende uitdagingen en mogelijke bedreigingen aan het licht waarmee bedrijven rekening moeten houden wanneer ze IT-staffing inzetten en evalueren. Dit zijn enkele van de belangrijkste bevindingen: Het onderzoek bevestigt de verschuiving naar het inhuren van externe specialisten om strategische en bedrijfsdoelstellingen te ondersteunen. Die trend wordt mee bepaald door het feit dat technologie vandaag razendsnel evolueert en steeds vaker het concurrentievoordeel van bedrijven bepaalt. Outsourcing voert samen met HR-beleid de ranglijst voor 2013-2014 aan als de belangrijkste strategie om de uitdagingen voor ITstaffing aan te pakken. Insourcing daarentegen of intern in loondienst nemen van IT-profielen komt vandaag minder voor dan vorig jaar.
Executive summary (vervolg) De top drie van de uitdagingen voor IT-staffing die de respondenten aangeven zijn continuïteit, kosten en flexibiliteit. Aangezien IT steeds meer verweven is met de bedrijfswerking, blijkt IT-staffing ook nauw verbonden met de algemene uitdagingen van een bedrijf. Het management dat verantwoordelijk is voor IT-staffing, moet zich bijgevolg altijd volledig bewust zijn van de impact op het bedrijf van uitdagingen die niet juist worden aangepakt. Een van de specifieke problemen is de dagelijkse strijd van grote bedrijven om de juiste specialisten te vinden binnen een redelijke termijn. Zo blijkt uit de bevraging dat 25% van alle extern ingehuurde specialisten niet wordt gevonden binnen de 3 maanden. Rekening houdend met het toenemend belang van die IT-specialisten voor grote bedrijven, hebben vertragingen in het staffingproces een directe impact op de bedrijfscontinuïteit en kosten. Een andere uitdaging voor grote bedrijven ligt bij de servicedesk, die een derde van de afdeling IT-infrastructuur uitmaakt. 85% van het personeel van de servicedesk heeft weinig kans om binnen de drie jaar promotie te maken. Dat houdt een risico in voor bedrijven op het vlak van continuïteit wanneer een servicedeskmedewerker promotie maakt of vertrekt, of kan leiden tot stijgende werknemerskosten terwijl de toegevoegde waarde daalt of stagneert. 4
De IT-afdeling vandaag In het eerste deel van het onderzoek werden de respondenten bevraagd over de samenstelling van hun IT (-infrastructuur)-afdeling. De antwoorden bieden een beeld van de IT-afdeling bij grote bedrijven vandaag: Er zijn gemiddeld 3 IT-medewerkers op 100 IT-gebruikers Het gemiddelde aantal ondersteunde gebruikers per servicedeskmedewerker is 191 Servicedeskmedewerkers vertegenwoordigen 33% van het IT-personeel 24% van het IT-personeel zijn externe IT-experten, 76% zijn interne medewerkers 5
De IT-afdeling vandaag (vervolg) Deze cijfers bevestigen dat de samenstelling van de IT-afdeling van grote bedrijven in België over het algemeen strookt met gekende indicatoren in de sector. De verhouding van externe tegenover interne IT-medewerkers komt overeen met internationale onderzoeksresultaten (1). Volgens een recent onderzoek van Ernst & Young wijst het feit dat 75% van de IT-diensten intern worden geleverd erop dat zelfs een volwassen markt zoals IT-outsourcing voor de komende jaren een aanzienlijk groeipotentieel heeft. Aangezien een derde van de IT-afdeling op de IT-servicedesk werkt, wordt de meerderheid van de ITinfrastructuurafdeling ingezet op beheertaken en kritieke projecten. Typisch gaat het om gespecialiseerde profielen. Dit toont het algemene belang aan van die profielen binnen de IT-afdeling. De belangrijkste uitdaging voor bedrijven is het vinden van deze hoog gekwalificeerde IT-specialisten om hun bedrijfsdoelstellingen te blijven ondersteunen. Verder in dit rapport wordt dit meer in detail besproken. 6
Outsourcing: intenties en trends Een van de belangrijkste vragen in dit onderzoek gaat over het belang van outsourcing als strategie voor IT-staffing in grote bedrijven. De antwoorden op de vraag naar inspanningen en plannen voor outsourcing in 2013 en 2014 bieden interessante marktinzichten. Voor 2013 gaven drie op vier respondenten aan dat hun inspanningen voor outsourcing gelijk bleven of waren toegenomen. Hoewel de meerderheid van de respondenten (twee op drie) nog steeds aangeeft dat hun inspanningen voor outsourcing in 2014 zullen behouden blijven of toenemen, zien we wel een algemene daling in intenties om te outsourcen vergeleken met 2013.
Outsourcing: intenties en trends (vervolg) Deze kennelijke daling moet met enige voorzorg worden geïnterpreteerd, en naast de andere antwoorden van dit onderzoek worden gelegd. Ten eerste zijn de antwoorden over 2013 waarschijnlijk gebaseerd op feiten, terwijl de antwoorden over 2014 gebaseerd kunnen zijn op vooruitzichten of voorspellingen. Globaal genomen, zoals later in dit onderzoek wordt toegelicht, gaven de respondenten outsourcing op als het belangrijkste strategische hulpmiddel om in 2014 de uitdagingen van IT-staffing aan te pakken. Op het eerste gezicht lijkt dit de bovenstaande dalende intentie om te outsourcen tegen te spreken. Bijkomend onderzoek en verduidelijkingen van respondenten bieden een mogelijke verklaring voor deze ogenschijnlijke tegenstelling. Grote bedrijven zijn zowel op lokaal als op internationaal niveau actief. Blijkbaar wint de outsourcing van hoog gekwalificeerde profielen op lokaal niveau aan belang om daar het bedrijf volledig te ondersteunen en een concurrentievoordeel te creëren. Het antwoord over huidige intenties en intenties op korte termijn voor outsourcing stemt niet overeen met conclusies van verschillende internationale onderzoeken, die een aangehouden wereldwijde groei van outsourcing aangeven: In een recente studie verwacht slechts 1 op 10 bedrijven dat de outsourcingsmarkt de komende jaren zal krimpen (1). Uit een ander recent onderzoek blijkt dat outsourcing waarschijnlijk voor alle functies zal blijven groeien aan 12% - 26 %. IT-outsourcing (ITO) blijft gebruikelijk, met een penetratie van bijna 60% (2). 8
Belangrijkste uitdagingen voor IT-staffing Op een markt waar technologie, snelle veranderingen, grotere concurrentie en een tekort aan gespecialiseerde resources centraal staan, worden bedrijven geconfronteerd met verschillende uitdagingen, niet in het minst op het vlak van IT-staffing. Volgens de respondenten van ons onderzoek is de belangrijkste uitdaging voor IT-staffing vandaag continuïteit, gevolgd door kosten en flexibiliteit. Kosten 2 Meer toegevoegde waarde creëren met minder middelen Meer kostenefficiënt innoveren Continuïteit 1 De IT-infrastructuur juist beheren Projecten opleveren binnen de overeengekomen planning, het afgesproken budget en de gevraagde scope Flexibiliteit 3 Omgaan met snel evoluerende bedrijfsvereisten Technologie toepassen om bedrijfsprocessen te verbeteren 9
Belangrijkste uitdagingen voor IT-staffing (vervolg) Aangezien IT steeds meer verweven is met strategische bedrijfsdoelstellingen, is het duidelijk dat de uitdagingen van ITstaffing, op hun beurt, ook een belangrijke en zelfs directe impact op het bedrijf zelf hebben. De antwoorden in het onderzoek bevestigen het algemene bewustzijn dat IT een belangrijke strategische hefboom wordt. Aan de andere kant dient het management dat verantwoordelijk is voor IT-staffing zich bijgevolg altijd goed bewust te zijn van de impact op het bedrijf van uitdagingen die niet juist worden aangepakt. In dat opzicht bestaat de echte uitdaging erin het juiste evenwicht te vinden. Enerzijds moeten bedrijven in staat zijn zowel continuïteit te garanderen als de kosten te optimaliseren. Anderzijds moeten ze voldoende flexibel zijn om de vereiste middelen en tijd vrij te maken om het bedrijf op strategisch niveau volledig te ondersteunen. Het volgende hoofdstuk beschrijft de strategieën die bedrijven gebruiken om deze uitdagingen aan te pakken. 10
Outsourcing als belangrijkste strategie om uitdagingen aan te pakken De uitdagingen waarmee bedrijven worden geconfronteerd vereisen een doelgerichte combinatie van strategieën en middelen. In ons onderzoek werden de respondenten gevraagd in welke mate zij een aantal vaak gebruikte strategieën hebben ingezet en zullen aanwenden om deze uitdagingen aan te pakken. Het resultaat is de som van wat bedrijven opgaven als belangrijk en prioritair. Outsourcing Insourcing HR Policy 2013 2014 Outsourcing en HR-beleid staan helemaal bovenaan en worden hoger ingeschat dan strategische partnerschappen. Insourcing eindigde op de 6de en laatste plaats. Process Optimalization Strategic partnerships 11
Outsourcing als belangrijkste strategie om uitdagingen aan te pakken (vervolg) Wat outsourcing betreft, toont bijkomende analyse aan dat er een verschuiving is naar het outsourcen van meer hoog gekwalificeerde profielen. De onderliggende reden hiervoor lijkt te zijn dat bedrijven specifieke kennis en expertise willen binnenhalen om bedrijfskritieke en veranderingsprojecten door te voeren, om het hoofd te bieden aan de veranderende bedrijfsnoden. Zodra deze projecten zijn uitgevoerd, hoeven die specialisten niet permanent aan boord te blijven. Dat maakt van outsourcing een strategie die de IT-afdeling de nodige flexibiliteit en kostenefficiëntie biedt. Insourcing toonde in de bevraging de scherpste daling tussen 2013 en 2014. Het vast aanwerven van IT-personeel blijkt geen populaire strategie te zijn voor het soort activiteiten dat een veelzijdige en flexibele benadering vereist. De tijd om experten intern te rekruteren kan 6 maanden of langer duren. Bovendien vereisen heel wat bedrijfskritieke projecten zeer gespecialiseerde en specifieke kennis. Inzetten op retentie is ook belangrijk voor grote bedrijven. Die strategie wordt gebruikt om zowel continuïteit als de kostenefficiëntie aan te pakken. Het belang ervan kan worden verklaard door de hoge kosten van een werknemer die het bedrijf verlaat. De totale kost van een werknemer die vertrekt kan variëren van tienduizenden euro s tot 1,5 tot 2 keer het jaarloon (3). Als we kijken naar de snel evoluerende markt en wereld van de technologie, is het duidelijk dat bedrijven onmogelijk alle kennis intern kunnen vergaren op een kostenefficiënte manier waardoor ze vertrouwen op strategische IT-partners om waar nodig ondersteuning te bieden. Tot slot wordt procesoptimalisatie zoals ITIL en PRINCE2, die de IT-afdelingen efficiënter laat werken, geleidelijk aan belangrijker. 12
Servicedesk: opportuniteiten en risico s Zoals hiervoor vermeld blijft de servicedesk - de afdeling die IT-problemen van eindgebruikers oplost - een belangrijke rol spelen binnen de IT-afdeling. Kwaliteitsvolle ondersteuning van de eindgebruikers heeft een impact op de productiviteit van het personeel, de algemene continuïteit en de tevredenheid van de gebruikers. Globaal genomen blijkt uit ons onderzoek dat de servicedesk in de bevraagde bedrijven over voldoende personeel beschikt en een relatief laag verloop kent. Toch moeten bedrijven zich bewust zijn van de vaak verborgen en langetermijnrisico s die verbonden zijn aan de continuïteit op de servicedesk. Laag verloop Verloop op de servicedesk Respondenten werden bevraagd over het jaarlijks verloop op de servicedesk. Uit hun antwoorden blijkt dat het verloop in grote bedrijven lager ligt dan de algemene norm van 10%. Dit kan worden verklaard door de prioriteit die grote bedrijven geven aan retentie, zoals hiervoor werd toegelicht. Overigens zijn Belgische werknemers doorgaans erg loyaal tegenover hun huidige werkgever, in plaats van nieuwe horizonten op te zoeken, vooral ook in de context van het huidige economische klimaat (4). 13
Servicedesk: opportuniteiten en risico s (vervolg) Weinig doorgroeimogelijkheden Kansen om door te groeien voor servicedeskmedewerkers binnen de 3 jaar Onze bevraging zoomde ook in op carrièrekansen binnen het bedrijf voor personeel van de servicedesk. Verrassend genoeg toonden de resultaten aan dat 85% van het personeel van de servicedesk weinig kans heeft om binnen de drie jaar promotie te maken. 14
Servicedesk: opportuniteiten en risico s (vervolg) Voor grote bedrijven houdt dit resultaat een potentieel risico in met betrekking tot zowel retentie als kosten. Wat we op de markt zien en wat onderzoeken bevestigen (3), is dat er op langere termijn weinig win-winscenario s zijn voor de rol van de servicedeskmedewerker als instapfunctie. Als de servicedeskmedewerkers in een statische rol blijven, stijgen de loonkosten met de tijd (bv. jaarlijkse indexering) terwijl de toegevoegde waarde afneemt en de jobinhoud min of meer hetzelfde blijft. In een ander scenario kunnen ze wel doorgroeien, wat een veelbelovende en positieve stap is voor de persoon in kwestie. Maar wanneer een werknemer doorgroeit, komt er een vacature vrij op de servicedesk. Dat houdt dan weer het risico in van discontinuïteit en vereist extra middelen om een nieuwe servicedeskmedewerker aan te werven, op te leiden en te motiveren. Hetzelfde scenario speelt zich af wanneer de servicedeskmedewerker overstapt naar een andere werkgever. 15
Infrastructuurexperten zijn moeilijk te vinden Elk jaar zijn er tussen 10 en 11.000 vacatures voor ICT-jobs op de Belgische markt en die raken moeilijk ingevuld. Uit onze bevraging blijkt dat de profielen die grote bedrijven het moeilijkst vinden op de markt, experten zijn zoals netwerk-, beveiligings- en systeemingenieurs. Werken in IT-omgevingen van grote bedrijven vereist een specifieke kennis van en ervaring in uitgesproken bedrijfskritieke, grote, complexe en netwerkomgevingen. Die expertise is op de markt vandaag steeds moeilijker te vinden. Infrastructuurexperten bouwen hun expertise op door een combinatie van uitdagende projecten, certificatie, opleiding en persoonlijke vaardigheden. Profielen die moeilijk te vinden zijn Het is voor elk bedrijf een voortdurende uitdaging om hoog gekwalificeerde IT-experten aan te trekken en hen de ideale ondersteuning te bieden om te groeien. Het probleem van de schaarste op de markt zal nog toenemen naarmate de economische situatie verbetert. 16
Lange doorlooptijden Voor de externe IT-profielen die moeilijk in te vullen zijn, vindt minder dan 20% van de respondenten binnen de maand een geschikte kandidaat. In 25% van alle gevallen neemt dit meer dan 3 maanden in beslag. Bedrijven moeten zich ervan bewust zijn dat die lange doorlooptijden een rechtstreeks negatief effect op het bedrijf hebben. De juiste profielen niet tijdig kunnen invullen, zorgt voor vertragingen van projecten en time-to-market. Wanneer organisaties op dat moment opteren voor tijdelijke oplossingen, legt dat nog meer druk op de gehele organisatie. Denk aan een project dat vertraging oploopt omdat de juiste expert niet wordt gevonden of omdat de extra kosten voor het vinden van een geschikt profiel te hoog oplopen. En welke (in)directe gevolgen hebben die vertragingen voor ander projectgebonden werk dat niet kan worden afgewerkt en voor de tijd die gespendeerd wordt in management. De tijd die nodig is om externe IT-profielen in te huren die moeilijk te vinden zijn 17
Uitbestedingsproces van IT-medewerkers In het laatste gedeelte van het Cheops-onderzoek werden respondenten bevraagd over het uitbestedingssproces voor IT-staffing. De resultaten geven een beeld van het typische proces binnen grote bedrijven: Belangrijkste stakeholders voor IT-staffing 75% van de respondenten geeft aan te werken met een voorkeurlijst van leveranciers. Gemiddeld besteden bedrijven het werk uit aan 3 leveranciers. Enkele uitzonderingen schakelen een veel hoger aantal leveranciers in, maar dat heeft te maken met de specifieke aard van hun uitbestedingsproces. Bedrijven werken meestal met leveranciers met een generalistische expertise. De ervaring leert ons dat wanneer bedrijven problemen hebben om specifieke gespecialiseerde profielen te vinden, ofwel die generalistische leverancier ofwel de klant zelf zich uiteindelijk zal richten tot gespecialiseerde leveranciers om noden op het vlak van staffing in te vullen. IT-staffing wordt in grote bedrijven voornamelijk centraal beheerd. De respondenten wijzen de IT-manager aan als de belangrijkste stakeholder in het aanwervingsproces (82,1%). De aankoopmanager (39,3%) en resource manager (28,6%) eindigen op een respectievelijke tweede en derde plaats. 18
Besluit Gekwalificeerde IT-experten vinden, blijkt voor grote bedrijven een permanente uitdaging en in sommige gevallen zelfs een catch 22 : geen enkele oplossing lijkt ideaal. Hoe kan een bedrijf flexibel blijven in een markt waarin IT tegen een duizelingwekkende snelheid evolueert en steeds belangrijker wordt, maar waarin het zo moeilijk is om de juiste mensen op het juiste moment te vinden? Grote bedrijven doen steeds meer een beroep op gespecialiseerde partijen om hun noden op het vlak van IT-staffing in te vullen. Vandaag bestaan er flexibele en transparante oplossingen die bedrijven helpen de belangrijkste uitdagingen op het vlak van IT-staffing aan te pakken, zoals continuïteit, kostenbeheersing en flexibiliteit. Bij Managed IT Staffing, bijvoorbeeld, helpt een leverancier het bedrijf om snel externe, gemotiveerde en goed opgeleide medewerkers met de juiste ervaring en competenties te vinden en naadloos in te schakelen in de organisatie. Die leverancier biedt niet alleen het juiste talent en de juiste knowhow, maar een totaaloplossing met back-up, ondersteunende tools en processen. Dat laat bedrijven toe de toegevoegde waarde van hun IT-afdeling te verhogen en tegelijkertijd de kosten onder controle te houden. Het outsourcen van IT-expertise is een belangrijke strategie voor grote bedrijven in België. Die combineren met andere strategieën in een toekomstgerichte benadering voor IT-staffing, met zo weinig mogelijk risico s voor de kernactiviteiten, zal de komende jaren essentieel zijn voor bedrijven die zich willen onderscheiden van de concurrentie. 19
Steekproef van het onderzoek 45 vooraanstaande bedrijven binnen hun sector namen deel aan het onderzoek, met de volgende kenmerken: Bedrijven actief op de Belgische markt die regelmatig externe IT-profielen inhuren Het aantal IT-gebruikers in die bedrijven varieert tussen 500 en +10.000 De meerderheid (90 %) van deze grote bedrijven heeft meerdere vestigingen in België De vertegenwoordigde sectoren in deze steekproef zijn automobiel, chemie, diensten, distributie, energie, financiën, ICT, overheid, industriële activiteiten en non-profit De vragenlijst werd ingevuld door respondenten binnen deze bedrijven die verantwoordelijk zijn voor rekrutering en IT-staffing, waaronder CxO s, IT-directeurs en IT-managers. 20
Over Cheops Het is de missie van Cheops om - samen met onze klanten - IT strategisch in te zetten en zo meetbaar bij te dragen tot hun doelstellingen. Met een uniek aanbod van Managed en Cloud Services, een ervaren team van IT-experten en unieke tools zorgen we voor meer bedrijfscontinuïteit, kostenefficiëntie en productiviteit. Bronnen (1) Outsourcing in Europe, Ernst & Young, 2013 (2) 2014 Global Outsourcing and Insourcing Survey results, Deloitte Consulting, 2014 (3) Employee Retention Now a Big Issue: Why the Tide has Turned Deloitte, 2013 (4) HR Benchmarks 2013, Rapport Staffing, SDWorx, 2013 Voor meer informatie, neem contact op met Cheops: +32 3 880 23 00 cheops@cheops.be www.cheops.be Cheops Technology NV