Workshop Ben ik tevreden? 25 April 2013
Welkom De cliënt neemt de regie, dat betekent dat u hem kwijtraakt!
Even voorstellen Dr. Martha van Biene Ontwikkelaar van het instrument Dori Bakker Dienstverleningscoördinator Dichterbij
Aanleiding: Kwaliteit inzichtelijk maken: Kwaliteitskader gehandicaptenzorg Cliëntervaring is een belangrijke pijler! Kwaliteit is een subjectief gegeven Cliënt regie (terug)geven, onder andere op het ondersteuningsplan MB
Aanleiding Kwaliteit inzichtelijk maken voor cliënt, verwanten, professionals, organisatie Cliëntervaring is een belangrijke pijler Kwaliteit is een subjectief gegeven Cliënt regie (terug)geven, o.a. via zijn ondersteuningsplan
Ben ik Tevreden activeert leren op persoonlijk-, team- en organisatieniveau Ben ik Tevreden? op persoonlijkniveau: - kwaliteit van bestaan voor iedere cliënt - de professional ontwikkelt competentie a.d.h.v. de vraag van de cliënt Ben ik Tevreden? op team- en organisatieniveau - inzicht in acties: verbeteren/vernieuwen - inzicht in of teams resultaatgericht zijn - inzicht in opgaven organisatie (participatie inclusie, welzijn nieuwe stijl) MB
Ben ik tevreden? Is geen vragenlijst: de dialoog is cruciaal Op zoek naar het verhaal van de cliënt Basis: domeinen van Schalock Meten is niet alleen weten (scores), maar ook acties die direct uitvoerbaar zijn! MvB
Instrumentenset Waarderingsinstrument: scorelijst Richtinggevende vragensets Samenvatting Mijn plan Verwantenenquête MvB
Introductie van het Ben ik tevreden? gesprek DB
Elementen van het gesprek Ben ik tevreden? Verhalen zijn leidend:narratief werken/onderzoeken waar mogelijk open vragen uitnodigende houding niet invullen, aanvullen waar nodig geen eigen mening of oordeel inbrengen Op zoek naar beleving en ervaring van de cliënt DB/s
Ben ik Tevreden = Wederkerig leren Cliënt onderneemt de actie (al of niet met ondersteuning) Gespreksvoering: op maat van de cliënt Acties en doelen matchen Iedere dag kwaliteit van leven Wederkerig leren = onderling leren: tijdens de actie leren cliënt en professional van elkaar DB
In gesprek: Margot en Dori
Voor alle mensen Uitgelicht Keuze: uitvoeren door eigen ondersteuner of door onafhankelijk persoon Actie uitvoeren is competentie ontwikkelen Versterkt de regie van de cliënt op het eigen leven MvB
Uitgelicht Laagdrempelig Praktisch; in het hier en nu Niet iets nieuws erbij maar inpassen in het ondersteuningsproces = ook werkproces van de professional MvB
Wat heeft de cliënt er aan? Acties: verbeteren kwaliteit van bestaan Echt gehoord worden Voorbeeld: Bellen en nieuw werk DB
Uitkomst van een Ben ik Tevreden gesprek Andere mensen leren hoe je moet bellen Actie: mensen bellen In mijn werk wijs ik mensen de weg Receptie werk Door te bellen spreek ik toch andere mensen Ik kan moeilijk omgaan met anderen Op zoek naar werk Voor andere cliënten bel ik de taxi DB
Wat heeft de professional er aan? Leert van cliënten; aansluiten bij hun behoeften Ontwikkelt competentie; leervermogen wordt aangesproken Voorbeeld: professionele ondersteuning bij persoonlijke ontwikkeling van de cliënt (bellen, werk, etc.) MvB
Wat heeft de organisatie er aan? De organisatie leert van cliënten; hoe en waarmee aansluiten bij behoeften? Voorbeeld: een groep cliënten willen een eigen plek waar je niet zomaar binnen loopt. Wat betekent dit voor: huisvesting (beleid)? scholing professionals (attitude)? MvB
Inbedding ondersteuningssysteem Instrument kan digitaal ingebed worden in een Ondersteuningsplan Systematisch en planmatig gesprekken voeren: Dagelijks of naar wens, in ieder geval jaarlijks een tevredenheidgesprek houden Twee maanden voor het OP gesprek Acties door cliënten (dagbesteding-werk en wonen) maken onderdeel uit van de OP bespreking en inhoudelijk overleg Cliënten die het zelf kunnen aangeven vertellen over hun acties en hoe het is gegaan (empoweren)
Methodiek Klanten sturen Dichterbij Hoe? In dialoog worden resultaten Ben ik Tevreden? van (groepen) cliënten op alle organisatieniveaus besproken met cliënten (verwanten) en professionals (o.a.teams) Met de dialoog krijgen we inzicht in wat goed gaat / wat beter kan: succesfactoren en verbeter-/vernieuwingsacties MvB
Klanten sturen Dichterbij Klantsturing leidt tot aanpassing op alle niveaus in de organisatie. Laat u zich al sturen door cliënten? Weet u al waar hun prioriteiten liggen, wat hun eigen definitie is van kwaliteit van bestaan? Wat zijn voor u de consequenties als de klant opdrachtgever is? MvB
Implementatie = co creatie
Implementatie Dichterbij 220 Persoonlijk Begeleiders getraind 3.300 gesprekken gevoerd gekoppeld aan het IOP 8.500 acties uitgezet Organisatieniveau: Vastleggen uitkomsten tbv ontwikkelen van sturingsinformatie Dialoog over de uitkomsten mbv methodiek Klanten sturen de organisatie Co-creëren biedt tal van mogelijkheden voor professionals (HRD) MvB
Vragen?