Kwartaalrapportage Stadsdeel Nieuw West Q3 en Q4 2017, gemeente Amsterdam Inleiding De ombudsman schrijft elk kwartaal een rapportage met als doel burgers en ambtenaren te informeren over de bij de ombudsman ingekomen verzoeken. Er wordt een overzicht gegeven van de aantallen verzoeken, de signalen, actualiteiten en rode draden. De rapportage bevat daarnaast een selectie van geanonimiseerde samenvattingen van de ingekomen verzoeken. Het doel van de rapportage is om te leren van klachten en om structureel terugkerende klachten tijdig te signaleren. Het doel is ook om inzicht te geven in de werkzaamheden van de ombudsman. In deze rapportage wordt gerapporteerd over ingekomen klachten over Stadsdeel Nieuw West in de laatste twee kwartalen van 2017. Cijfers Over de periode juli t/m december 2017 heeft de ombudsman over het handelen van Stadsdeel Nieuw West 19 klachten ontvangen. Het totaal aantal klachten over het handelen van Nieuw West over het jaar 2017 komt daarmee op 43. Dat is een redelijke stijging. In de grafiek hieronder zijn de cijfers van alle stadsdelen over de jaren 2013 t/m 2017 opgenomen. 140 120 100 80 60 40 20 0 2013 2014 2015 2016 2017 2013 2014 2015 2016 2017 Noord 46 30 30 33 32 West 81 57 53 38 61 Nieuw West 55 59 43 36 47 Centrum 123 112 76 56 63 Oost 74 53 46 47 38 Zuid 95 57 63 69 72 Zuidoost 66 44 28 28 38
Inhoud Hieronder wordt getracht om de ingekomen klachten enigszins te categoriseren, voor zover mogelijk, naar inhoud. Door te categoriseren zullen wat makkelijker de zogenaamde hot topics naar boven komen, de onderwerpen waar veelvuldig over wordt geklaagd bij de ombudsman. Overlast vanwege afval De ombudsman heeft zes klachten ontvangen die samenhangen met overlast veroorzaakt door afval. Het gaat hierbij om klachten waarbij sprake is van een vermeend te lage frequentie van het ophalen van huisvuil, overlast van verkeerd aangeboden (grof)vuil, zwerfvuil op straat en overlast van ongedierte ten gevolge hiervan. Het aantal klachten hierover is, zeker in vergelijking met de andere stadsdelen, opvallend hoog. Overlast Het afgelopen half jaar zijn er verder vijf overlast gerelateerde klachten binnengekomen. Die zijn echter inhoudelijk behoorlijk divers. Daar valt dus geen eenduidig signaal uit op te maken. In één zaak was de overlast afkomstig van buren, in weer een andere zaak was er sprake van overlast van druk verkeer, na herinrichting van de openbare ruimte. In een andere kwestie had iemand last van een nare geur, nadat het stadsdeel een nieuwe rubberen vloer op een (speel)plein had gegoten. Openbare ruimte Verder heeft de ombudsman drie klachten ontvangen die zich afspelen op het terrein van de (inrichting van de) openbare ruimte. Zo deed één bewoonster beklag over een grote boom, die maar niet onderhouden of weggehaald wordt en waar zij overlast van ervaart. In een andere kwestie is een man het niet eens met het feit dat er (publieke) bankjes in de nabijheid van zijn woning worden weggehaald. In een ander geval werden objecten niet (of niet tijdig) weggehaald, terwijl er juist wél om gevraagd wordt. Afhandeling MORA Twee klachten hebben betrekking op de afhandelingstermijn van MORA meldingen. Er zou geen of niet op tijd worden gereageerd op de meldingen. Schuldhulpverlening De ombudsman heeft één klacht ontvangen over de maatschappelijk dienstverlener die in opdracht van het stadsdeel en de centrale stad de schulddienstverlening voor de bewoners van het stadsdeel verzorgt. De ombudsman schrijft een separate rapportage over de klachten met betrekking tot de schuldhulpverlening. Signaleringen De ombudsman signaleert dat er nog teveel klachten betrekking hebben op de afvalinzameling. Hij stelt ook voor dat het stadsdeel nagaat in hoeverre er in de eerste lijn (d.w.z. bij het stadsdeel zelf) geklaagd wordt over afval. Het is bij de ombudsman bekend dat de afvalproblematiek moeilijk te bestrijden is, temeer het een en ander afhankelijk is van de medewerking van burgers zelf. Echter er is wel duidelijk een taak voor handhaving weggelegd, om daar waar mogelijk boetes uit te schrijven voor het onjuist aanbieden van afval.
Agenda ombudsman in Nieuw West / Actualiteiten - Geen actualiteiten Inzet Ombudsman Metropool Amsterdam De ombudsman heeft in het derde en vierde kwartaal de ingekomen dossiers op verscheidene manieren behandeld. Elk dossier bij de ombudsman is een maatwerk dossiers, soms wordt er diepgravend onderzoek gedaan in andere gevallen kan de klacht doorgestuurd worden naar het stadsdeel, ter eerstelijns klachtbehandeling. Hieronder is de inzet van de ombudsman in de afgelopen twee kwartalen visueel weergegeven. Stadsdeel Nieuw West Informatieverzoek Gesprek met verzoeker Opvraag nadere informatie (bij verzoeker) Doorverwijzing Directe Interventie Doorzending Opvraag nadere informatie (bij verzoeker) 2 Directe Interventie 3 Doorzending 3 Informatieverzoek 7 Doorverwijzing 6 Gesprek met verzoeker 1 De ombudsman heeft zeven maal nadere (schriftelijke of telefonische) vragen gesteld aan het stadsdeel over de gang van zaken in een dossier. Zes keer kon de ombudsman volstaan met een doorverwijzing naar de eerste lijn en in drie gevallen heeft de ombudsman na akkoord van de klager de klacht doorgestuurd naar de klachtencoördinatie van Stadsdeel Nieuw West. Soms heeft de klager te weinig informatie verschaft en dan vraagt de ombudsman aan de klager om de relevante documenten alsnog te verstrekken. Als een klager dat niet doet, dan kan de ombudsman veelal niet iets voor de klager betekenen en dan wordt het dossier gesloten. Het opvragen van nader informatie heeft twee keer plaatsgevonden. Een goed gesprek met een klager is in sommige dossiers al voldoende om tot een afronding te komen. Dat gesprek dient het liefst gevoerd te worden door de gemeente zelf. Soms, door hoog opgelopen emoties of door een gebrek aan vertrouwen in de gemeente, besluit de ombudsman zelf het gesprek aan te gaan met de klager. Om daarbij dan te achterhalen wat hem of haar dwars
zit of simpelweg een heldere uitleg te geven over een door de gemeente genomen beslissing. In de afgelopen twee kwartalen was dat in ieder geval in één zaak het geval. Selectie van samenvattingen van ingekomen zaken Q3 en Q4 2017 over Nieuw West KIM 4775 Een man wendt zich tot de ombudsman omdat hij zich niet serieus genomen voelt door een ambtenaar van het stadsdeel. De ambtenaar zou zich tijdens een bezwaarprocedure niet professioneel hebben opgesteld, waardoor de man zich onheus bejegend voelt. Hierover dient hij een klacht in bij het stadsdeel. Na een ontvangstbevestiging, waarin wordt aangegeven dat het stadsdeel ernaar streeft om de klacht binnen zes weken af te handelen, hoort hij echter niets meer van het stadsdeel. De ombudsman doet navraag bij het stadsdeel en verzoekt de klacht alsnog inhoudelijk te behandelen. Het stadsdeel stelt aardig wat contacten met meneer te hebben gehad en in de veronderstelling te zijn geweest dat zijn klachten zijn besproken en zijn afgehandeld. Het stadsdeel pakt na informatie van de ombudsman de klacht opnieuw op en probeert contact op te nemen met de man om met hem in gesprek te treden. Dat lukt echter niet. De ombudsman verzoekt de man om open te staan voor dialoog met het stadsdeel en het verzoek om contact vanuit het stadsdeel dan ook toe te staan. Mocht de man na inhoudelijke afhandeling van de klacht niet tevreden zijn, dan is de gang naar de ombudsman altijd mogelijk. Voor nu is de ombudsman van mening dat het stadsdeel eerst in de gelegenheid gesteld moet worden om met de man in gesprek te treden. KIM 4632 Bewoners hebben jaren geleden een aanbod gehad om een stuk tuin bij te kopen, maar hebben daar toen van afgezien. Hun buren doen dat later wel, waardoor bewoners de enige zijn die een kleinere tuin hebben. Op het stukje grond groeit een enorme boom, die er nu uit moet. Ook wordt er jarenlang geen onderhoud gepleegd. Na meerdere MORA meldingen, maar ook gesprekken, is de zaak nog steeds niet opgelost. De gemeente ontkent dat het gemeentegrond betreft. Na een mailtje van de ombudsman pakt de klachtencoördinatie van het stadsdeel dit voortvarend op. Ze gaan nu de kapvergunning aanvragen en zullen daarna de boom kappen. Daarna wordt in overleg met de bewoners de beplanting van het kale stukje grond bepaald. KIM 4617 Een man heeft in november 2016 een aanvraag ingediend voor de uitbreiding van een bestaand terras. Begin juli 2017 is er een vergunning afgegeven voor deze terrasuitbreiding, waarbij drie objecten (plantenbak en fietsnietjes) verwijderd zouden worden. Bijna twee weken later neemt de man contact op met het stadsdeel, aangezien de objecten er nog staan. Als vervolgens slechts één object wordt verwijderd en meneer geen reactie meer ontvangt van het stadsdeel, wendt hij zich tot de ombudsman. De ombudsman informeert bij het stadsdeel brengt meneer nadien op de hoogte van de stand van zaken. Het stadsdeel neemt nog contact op met de man. Bij deze stand is het dossier gesloten KIM 4601 Een man meldt de ombudsman dat er twee banken nabij zijn huis zijn verwijderd. Dat vindt hij jammer omdat buurtbewoners daar graag gebruik van maakten. De medewerkers die de banken verwijderden wilden niet met de man in discussie gaan en hun leidinggevende evenmin. De man is van mening dat de verwijdering op ondemocratische wijze is gebeurd en vraagt de ombudsman om onderzoek. De ombudsman stuurt de klacht door naar het stadsdeel om deze te laten beantwoorden. De klachtencoördinator stuurt de man een uitgebreide brief waarin wordt
uitgelegd dat de banken bij wijze van proef zijn verwijderd. Dit is gebeurd om de ernstige overlast van hangjongeren in de buurt terug te dringen. Een aantal buurtbewoners heeft hier nadrukkelijk om verzocht en is een handtekeningenactie gestart. Naar aanleiding daarvan is er een gesprek geweest met de stadsdeelvoorzitter waarbij voorstellen werden gedaan voor een alternatieve inrichting van het pleintje en andere maatregelen om de veiligheid in de buurt te vergroten. Een van deze maatregelen is het bij wijze van proef verwijderen van twee van de vier bankjes op het pleintje. De gebiedsmakelaar is bereid om een en ander aan de man uit te leggen, desnoods bij hem thuis. Ook zal er een bewonersbijeenkomst worden georganiseerd over de veiligheid in de buurt. De bewoners zullen hier per brief voor worden uitgenodigd. De ombudsman adviseert de man om van deze mogelijkheden gebruik te maken wanneer hij daar behoefte aan heeft en sluit het dossier. KIM 4462 Een man ervaart geuroverlast afkomstig van een rubberen, gegoten, vloer bij een schoolplein in de buurt van zijn woning. Met name tijdens de hete zomerdagen is de geuroverlast extreem. Hij maakt zich bovendien ook zorgen om zijn gezondheid, nu de rubberen vloeren in de media in een negatief daglicht zijn komen te staan. Hij klaagt over het voorgaande bij Stadsdeel Nieuw West. Het stadsdeel reageert op zijn klacht door toezending van een rapport waaruit zou moeten blijken dat er geen gevaar is voor de volksgezondheid bij gebruik van dergelijk materiaal. De man zit echter nog steeds met de stank en wendt zich daarom tot de ombudsman. De ombudsman verzoekt het stadsdeel om de klachtafhandeling over te doen. Louter toezending van een rapport is onvoldoende om de klacht als afgehandeld te kunnen beschouwen. Er wordt namelijk niet ingegaan op de geuroverlast. Het stadsdeel pakt de klacht opnieuw op en stuurt de gebiedsmakelaar eropaf om ter plekke te schouwen. Op dat moment is er echter geen geuroverlast, waarschijnlijk omdat de temperatuur niet zo hoog is. Er wordt vanuit het stadsdeel contact opgenomen met de man en er worden directe contactgegevens uitgewisseld zodat de man kan bellen als de geuroverlast zich weer voordoet. Hoewel de geuroverlast naar alle waarschijnlijkheid in de toekomst een stuk minder zal worden, de vloer is immers recentelijk gegoten, zegt het stadsdeel de man toe om de kwestie aan de verantwoordelijke afdeling voor te leggen met de bedoeling om toch tot een oplossing te komen. Bij deze stand van zaken ziet de ombudsman geen rol voor zichzelf weggelegd. De ombudsman constateert immers dat het stadsdeel de klacht nu wel serieus en inhoudelijk heeft opgepakt. Mocht de man er in de toekomst toch niet uitkomen met het stadsdeel, dan kan hij zich weer tot de ombudsman wenden. De ombudsman adviseert de man nog wel om ook andere omwonenden erbij te betrekken (als zij ook overlast ervaren) - om zodoende wat meer gewicht aan de klacht te geven en het stadsdeel een gedegen belangenafweging kan maken. KIM 4229 Een man klaagt bij het stadsdeel over verkeerd aangeboden (grof)vuil bij hem in de straat. Hij vindt dat het stadsdeel niet voldoende doet waarna hij zich tot de ombudsman wendt. Deze gaat ter plaatse kijken en brengt de zaak daarna nog eens onder de aandacht van het stadsdeel. Dit laat weten dat de vuilophaal en de handhavers de betreffende plaats vaker zullen controleren. Er zijn reeds enige boetes opgelegd. De man geeft aan tevreden te zijn met deze afhandeling. De man wendt zich echter enkele maanden later opnieuw tot de ombudsman omdat hij geen verbetering merkt.