BIJLAGE 1. Samenvatting ingekomen klachten 2013

Transcriptie

1 BIJLAGE 1. ingekomen klachten 2013 In deze bijlage wordt per klacht een samenvatting gegeven, waarin wordt ingegaan op de aard van de klacht, de plaats waar de klager woonachtig c.q. gevestigd is, de klachtbehandelaar, de wijze van afdoening, de afhandelingstermijn waarbinnen de klacht is behandeld en de vraag of de klacht naar tevredenheid is behandeld. Klacht 1 Klachtnummer 2013/01 20 dagen klaagt erover dat BSR zonder vooraankondiging via UWV beslag heeft gelegd op de uitkering. Excuses aangeboden en aangegeven dat wordt overwogen ook bij beslag op uitkeringen via UWV een vooraankondiging te sturen. Klacht 2 Klachtnummer 2013/02 Milsbeek klaagt dat ze op onvriendelijke wijze door een medewerkster van BSR te woord is gestaan. gesprek aangegaan met de betreffende medewerkster die aangaf dat gesprek inderdaad niet verliep zoals het hoort, hetgeen zij betreurt. Dit vervolgens aan klager bevestigd. Klacht 3 Klachtnummer 2013/03 Arnhem is van mening dat het verzoek om ten onrechte is afgewezen. Het verzoek om is nogmaals beoordeeld. Door de aanwezigheid van een auto en caravan bleef dat zo. Klacht Nationale ombudsman Aanbeveling om, gelet op de speciale omstandigheden van het geval alsnog te verlenen. Aan deze aanbeveling is gehoor gegeven. Klacht 4 Klachtnummer 2013/04 Sleeuwijk

2 Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie 6 dagen klaagt dat hij op onvriendelijke wijze door een deurwaarder van BSR te woord is gestaan. gesprek aangegaan met de betreffende deurwaarder die aangaf dat gesprek inderdaad niet verliep zoals het hoort, hetgeen hij betreurt. Dit vervolgens aan klager bevestigd ja n.v.t. Klacht 5 Klachtnummer 2013/05 Woudrichem 65 dagen De moeder van klager heeft geen automatische gekregen over Hij klaagt over de werkwijze die BSR hanteert. Uitleg gegeven dat gebruik wordt gemaakt van het Inlichtingenbureau en dat geen automatische kon worden verleend i.v.m. te hoog banksaldo. heeft bankafschriften toegezonden, waarna verzoek om wijtschelding in behandeling is genomen. Klacht 6 Klachtnummer 2013/06 Beusichem klaagt over het niet consequente taalgebruik bij aanmaning en dwangbevel. Daardoor kan er discussie ontstaan of een betaling al dan niet tijdig is gedaan, zoals in de onderhavige situatie. Uit nader onderzoek is gebleken dat klager gelijk heeft en dat e.e.a. taalkundig op elkaar moet worden afgestemd. Klacht 7 Klachtnummer 2013/07 Tiel geeft aan dat zij op onvriendelijke wijze te woord is gestaan door een medewerkster van BSR. Schriftelijk excuses aangeboden en een en ander uitgelegd c.q. toegelicht. 2

3 Klacht 8 Klachtnummer 2013/08 Koudum heeft in februari 2013 een mail gestuurd om aan te geven dat hij als mede-eigenaar van een object niet bekend is bij het digitale loket en hij daarop geen reactie van BSR heeft ontvangen. Uit nader onderzoek is gebleken dat klager gelijk heeft en hij heeft alsnog een e reactie met uitleg ontvangen. Klacht 9 Klachtnummer 2013/09 Wijk bij Duurstede 1 geeft aan dat de telefoonverbinding zonder enige aanleiding na uur werd verbroken. klacht besproken met teamleider frontoffice. Vervolgens is klager met excuses geïnformeerd. Klacht 10 Klachtnummer 2013/10 Velddriel geeft aan dat er op onvriendelijke wijze antwoord is gegeven op de vraag wanneer er een ontvangstbevestiging wordt gestuurd van de aanvraag. Klacht 11 Klachtnummer 2013/11 Wijchen 4 dagen geeft aan dat er jaarlijks op een tijdstip moet worden aangevraagd, terwijl nog niet alle documenten beschikbaar zijn. BSR neemt sverzoek in behandeling en staat het later toesturen van documenten toe (indien nodig). 3

4 Klacht 12 Klachtnummer 2013/12 Montfoort geeft aan dat BSR ten onrechte gebruik heeft gemaakt van bij de gemeente Montfoort bekend zijnde gegevens. Schriftelijk uitleg gegeven dat BSR voortaan de heffing en de inning van de gemeentelijke belastingen Montfoort verzorgd en derhalve deze gegevens heeft gekregen van de gemeente. Klacht 13 Klachtnummer 2013/13 Acquoy 7 dagen geeft aan zeer ontevreden te zijn over de werkwijze van BSR aangezien er een aangifteformulier hondenbelasting is gestuurd terwijl hij geen hond heeft. Klacht intern besproken en e reactie naar klager gestuurd met excuses voor het ongemak. Klacht 14 Klachtnummer 2013/14 Wijk bij Duurstede 16 dagen heeft bij de gemeente geklaagd over BSR, omdat BSR een brief naar een onjuist adres heeft gezonden (de brief is via een omweg wel bij haar terecht gekomen). Telefonisch contact opgenomen met de klager en uitgelegd dat er een fout is gemaakt en excuses aangeboden. Klacht 15 Klachtnummer 2013/15 Heukelum 10 dagen heeft een afwijzing ontvangen t.a.v. sverzoek maar in voorgaande jaren wel gekregen. Uit raadpleging van het dossier is gebleken dat het verzoek om niet is afgewezen op inkomen maar i.v.m. een te hoog saldo op de spaar-/betaalrekening. 4

5 Klacht 16 Klachtnummer 2013/16 klaagt over de datum van automatische incasso (rond de 20 e van de maand), omdat hij eerst na deze datum zijn salaris ontvangt. Er is een onderzoek gedaan naar wijziging van de incassodatum (naar rond de 25 e van de maand), welke wijziging met ingang van 1 januari 2014 is doorgevoerd. Klacht 17 Klachtnummer 2013/17 heeft in telefoongesprek met medewerkster van BSR aangegeven dat zij niet weet hoe de aanslagen te betalen, waarop deze medewerkster aangaf dat ze dan maar de eigen woning te gelde moest maken. Klacht 18 Klachtnummer 2013/18 Winssen / 3en heeft eigen woning met overwaarde en krijgt daarom geen. Verder is hij van mening dat BSR niet meedenkt in een oplossing, terwijl hij er alles aan doet om inkomen te verkrijgen. Zowel als ook uitleg gegeven en ruime betalingsregeling aangeboden. Klacht 19 Klachtnummer 2013/19 Groesbeek / is van mening dat BSR totaal niet klantvriendelijk en klantgericht is. is benaderd, waarbij excuses zijn aangeboden. Dit is nog bevestigd. 5

6 Klacht 20 Klachtnummer 2013/20 Rotterdam heeft een voorstel tot verdeling gedaan, maar BSR heeft daar nimmer op gereageerd. Uit nader onderzoek is gebleken dat klager gelijk heeft. Telefonisch excuses aangeboden. Inhoudelijk was niets meer te regelen, aangezien het beslag van BSR inmiddels was opgeheven i.v.m. voldoen van de aanslag. Klacht 21 Klachtnummer 2013/21 Arnhem klaagt erover dat BSR via UWV beslag heeft gelegd op de uitkering en vervolgens te veel heeft laten inhouden. Uit nader onderzoek is gebleken dat klager gelijk heeft. Er zijn excuses aangeboden en het te veel ingehouden bedrag is met spoed teruggestort. Klacht 22 Klachtnummer 2013/22 Spijk geeft aan dat hij in telefoongesprek zeer onvriendelijk te woord is gestaan door een medewerkster van BSR. Klacht 23 Klachtnummer 2013/23 Zevenbergen Christiaan van Housselt 44 dagen geeft aan dat er een schrijven is ontvangen van een medewerker van BSR, waarin het woord chantage is gebruikt. is daar zeer verbolgen over. 6

7 Klacht 24 Klachtnummer 2013/24 Werkendam 6 dagen geeft aan dat er een schrijven is ontvangen van BSR aan de erven van.. zonder dat BSR deelneming betuigt. Klacht 25 Klachtnummer 2013/25 Tiel / 7 geeft aan dat medewerkers van BSR zich gedurende een langere periode op geen enkele manier in haar situatie hebben ingeleefd. Telefonisch contact opgenomen, excuses aangeboden en de zaak inhoudelijk correct afgewikkeld. Klacht 26 Klachtnummer 2013/26 4 dagen is niet te spreken over de brief die hij heeft ontvangen i.v.m. het niet automatisch kunnen incasseren door BSR en vindt dan ook dat BSR niet klantgericht is. Schriftelijk uitleg gegeven en aangegeven dat in de (nabije) toekomst zal worden bekeken of brief klantvriendelijker kan worden geformuleerd. Klacht 27 Klachtnummer 2013/27 Beneden-Leeuwen gesprek 7 dagen klaagt over het gedrag van de controleur hondenbelasting. Telefonisch contact opgenomen, persoonlijk gesprek in Tiel aangegaan en excuses aangeboden. 7