Onderzoek arbodienstverlening in Nederland 2014 (deel 2) Belangrijkste conclusies en trends Door: Bob Zeegers, Marco de Zeeuw Dit deel 2 van de artikelenreeks over het onderzoek naar arbodienstverlening in Nederland gaat onder meer in op de leegloop bij grote arbodiensten, de waarde van het eigen regie model, de doorbraak van duurzame inzetbaarheid en het MKB als ondergeschoven kindje in arboland. De afgelopen maanden is voor de zesde keer het grootste onafhankelijke onderzoek onder arbodiensten in Nederland uitgevoerd. Ruim 50 arbodienstverleners met meer dan 4 miljoen aangesloten werknemers deden mee. Deel 1 ging onder meer in op het bewijs dat het huidige arbomodel werkt, de dienstverlening van arbodiensten in toenemende mate vraaggestuurd is, arbodiensten duidelijke keuzes maken welke klanten ze willen bedienen, meer visie op de markt is en verzuimcijfers hoewel historisch laag - net iets minder rooskleurig zijn dan men denkt. Versnelde leegloop We constateren een versnelde leegloop bij een aantal grote aanbieders. Waar voorheen reorganisaties of overnames de omzet en winst nog enigszins op peil konden houden, mag je stellen dat Jantje Brinker inmiddels niet genoeg vingers meer heeft om de gaten te dichten. We horen dit eigenlijk in alle gesprekken met aanbieders terug. Zo zijn er zelfs aanbieders die extra sales-capaciteit inzetten als men weet dat de prospect klant is bij een grote arbodienst. Ook zien we het in de toename van de aanvragen via Arbokiezer. Het traditionele arbo oversluit-seizoen bestaat eigenlijk niet meer. Het hele jaar door overwegen werkgevers een nieuwe arbodienst te selecteren. Tussentijds opzeggen is steeds minder een probleem. Eigen Regie Utopie We constateren een flinke worsteling van zowel de klant als de arbodienstverlener met het zogenaamde eigen regiemodel. Al jaren is het toverwoord eigen regie. Maar als we bij de klanten doorvragen wat ze hiermee bedoelen, dan blijkt dit lastiger dan gedacht. De leidinggevende wordt dan al snel casemanager en we bepalen vooral zelf wanneer de arbodienst voor het eerst wordt ingezet. Deze leidinggevenden zijn vaak niet toegerust om de verzuimbegeleiding goed uit te voeren. Denk hierbij alleen al aan het durven aanspreken van de medewerker op gedrag ( ziek is toch ziek? ). Deze eerste confrontatie blijkt vaak al een brug te ver. De kleinere werkgevers zien de Wet verbetering Poortwachter vooral als een verplicht nummer. De primaire focus ligt echt niet op mogelijkheden en de leidinggevende is natuurlijk niet in staat om een bedrijfsarts de juiste vragen te stellen. Johan Cruijff had dit eigen
regiedilemma als volgt kunnen samenvatten: Als je geen vraag stelt, krijg je geen antwoord. En dit is nog maar de meest basale invulling van verzuimbegeleiding. Laat staan dat de leidinggevende oog heeft voor de échte risico s en kansen in onze sociale zekerheid. Denkt u hierbij aan zaken als het Deskundigenoordeel, een FML, IVA-criteria, vangnetmeldingen, WIAkosten, BeZaVa-premies, mobiliteitsbonussen en herstelcurves. Wij denken dan ook dat het eigen regie-model domweg te veel vraagt van de gemiddelde leidinggevende. Hoe kun je van verwachten dat hij deze rol er wel even bijneemt? Hij heeft geen tijd, geen zin en geen verstand van zaken. Daarnaast is hij in zijn rol als manager regelmatig direct betrokkene of zelfs veroorzaker van het verzuim. Conclusie: de leidinggevende is niet de persoon om de rol van casemanager op zich te nemen. Wat ons betreft is de leidinggevende wél de persoon om de verzuim- en herstelgesprekken met de medewerker te voeren, maar zeker niet de verzuimregisseur. Ieder zijn vak. Een deel van de markt beweegt echter nog volop richting eigen regie, terwijl andere klanten juist op hun schreden terugkeren. Deze worsteling met het eigen regie concept uit zich in twee tegengestelde trends: 1. Aanbieders van all-in abonnementen gaan in toenemende mate eigen regie concepten aanbieden met verrichtingen-contracten. 2. Aanbieders van eigen regie concepten maken juist de terugkerende beweging naar ontzorgmodellen met abonnementen. Mag je dan stellen: Eigen regie is dood, lang leve écht eigen regie? Laten we het nuanceren: we constateren voorzichtig dat eigen regie in de huidige vorm veelal niet goed wordt ingevuld, waardoor het onvoldoende werkt. Eigen regie kan wat ons betreft alleen maar werken met capabele leidinggevenden en met een professionele verzuimregisseur, in- of extern. Wil deze regisseur de medewerker optimaal ondersteunen en daarmee uitval waar mogelijk voorkomen, dan gaat het om veel meer dan demedicaliseren en een goed verzuimgesprek kunnen voeren. Het gaat ook om coaching rond duurzame inzetbaarheid van medewerkers. Zit iemand op zijn plek? Hoe staat het met zijn leervermogen, employability, opleidingen, persoonlijke en zakelijke ambities, gezondheid en werkprivé balans? Uiteraard heeft deze regisseur bij uitval van de medewerker ook het overzicht over wat rond het verzuim allemaal moet gebeuren en beschikt hij over de benodigde gespreks- en regievaardigheden. Financieel administratieve support We merken dat werkgevers het maar lastig vinden om de financieel administratieve kant van verzuim goed uit te voeren. HR-systemen bieden tot op heden nog maar weinig soelaas. De afgelopen jaren vroegen we regelmatig aan arbodiensten of ze dit type administratieve diensten aan hun klanten konden leveren.
Pas sinds dit jaar beginnen de eerste partijen zich hier te roeren. Ze nemen de financieel administratieve taken van de werkgevers over, zoals meldingen aan UWV en verzekeraar, maar ook premiekortingen en zelfs uitkeringsstromen van eigen risicodragers voor ZW of WGA. Deze bijzonder ingewikkelde materie verandert regelmatig en het is dus niet verwonderlijk dat de gemiddelde salarisadministrateur hier in de praktijk vaak maar bar weinig van begrijpt. Inmiddels is er een aantal dienstverleners die ook dit financiële administratieve werk uit handen kan nemen. Best handig natuurlijk en het levert aantoonbaar veel geld op voor de klant. Maar zij leven feitelijk van de bizarre complexiteit van onze wetgeving en de vraag is maar of dit nu wel de bedoeling was bij het invoeren van deze wetgeving. Automatisering van de arbomarkt We zien dat systemen en tools voor casemanagers, bedrijfsartsen en arbeidsdeskundigen het werk voor een steeds groter deel over kunnen nemen. Een aantal arbodiensten zweert er bij en ziet dit soort tools als dé oplossing voor de toekomst. Het is immers effectiever, dossiers zijn altijd op orde en de loonkosten voor arbopersoneel zijn lager. Hoewel we de voordelen zeker zien, vraagt de markt er vooralsnog niet echt om. Menselijke maat Sterker nog, de partijen die tooling voorop stellen, verliezen meer klanten dan hun collega s. Het gaat de klant dus vooral om de menselijke maat en de persoonlijke benadering. Deze moet strikt zijn, doch in een warme, zakelijke verpakking. Wij denken dat tools een bijdrage kunnen leveren, maar dan vooral als zij de professionals ondersteunen in hun werkproces. Tooling moet altijd een hulpmiddel blijven, niet een doel op zich. De professionals maakt in alle gevallen nog steeds het verschil, mensenwerk dus. In elk geval in de perceptie van de klant en die beslist uiteindelijk. Verzuimverzekerd MKB altijd de Sjaak? Na de eerste twee uitzendingen van Zembla in 2012, waarin genadeloos gehakt werd gemaakt van disfunctionerende casemanagers en onveilige HR-systemen, heeft Zembla in het afgelopen jaar weer de vinger op de zere plek gelegd. Deze keer is de (MKB-)markt voor verzekerd verzuim gefileerd. Hier werd geconstateerd dat de MKB er overgeleverd is aan de macht van de verzuimverzekeraar. Met als gevolg verplichte winkelnering, onvoldoende respect voor privacy van de medewerker en een beperkte kwalitatieve drive bij slechts een handjevol - vooral grotere - arbodiensten. En dat tegen bovendien de hoofdprijs, want de marge die bij grote klanten wordt ingeleverd, wordt hier weer teruggehaald. Kijken we naar de analyse van 2.500 organisaties die we via Arbokiezer hebben ondersteund bij het vinden van de best passende arbodienst, dan zien we voor deze klantgroep globaal genomen dezelfde uitkomsten: kleine organisaties zijn massaal ontevreden over vooral de grote aanbieders.
Men heeft weinig keuze, wordt opgezadeld met hoge kosten en ontvangt maar weinig aandacht als ze dan een keer een probleem hebben. Daarnaast is er onvrede over bereikbaarheid, het ontbreken van een vast contactpersoon, er wordt niet teruggebeld, de bedrijfsarts is onbereikbaar, of men krijgt steeds te maken met een ander die het dossier niet kent, om maar niet te spreken van facturatie ellende, falende software, geen of onduidelijke verzuimrapportages en een reactieve houding. Aan de aanbodkant zien we dat een deel van de aanbieders zich nog steeds denkt zich te kunnen onderscheiden met ik ben wél bereikbaar, klantvriendelijk en aanspreekbaar. Hoe basaal kan het zijn: koop bij ons een bankstel waar je wél op kunt zitten! Hoe kunnen aanbieders zich nu jaar op jaar zo diskwalificeren op de basisvragen van de klant! De grote aanbieders zijn blijkbaar niet in staat zichzelf opnieuw uit te vinden. Retentie is van het grootste belang voor de aanbieder: focus op het behoud van de bestaande klant, dan kun je de dure campagnes voor nieuwe klanten laten voor wat ze zijn. Oplossing kleine werkgevers? Maar er gloort hoop aan de horizon, want de markt lijkt zich inmiddels al uit zichzelf te corrigeren. We zien veel interessante regionale en lokale spelers die met een eigen netwerk de MKB-klant in hun eigen ondernemerstaal weten te bedienen. Het SER-advies stipt wat ons betreft terecht aan dat er een oplossing gevonden moet worden voor de kleine werkgevers. De oplossing die het concept SER-advies voorstelt, lijkt echter vooral een oude wijn in nieuwe zakken concept : een terugkeer naar het BGD concept met ditmaal een ander type arts. Daarnaast is het voorstel om het MKB via regionale of brancheconcepten te bedienen. Het gevaar daarvan is dat het, net als een verzuimverzekering met beperkte keus uit maar liefst drie arbodienstverleners, gewoon een andere vorm van verplichte winkelnering is, maar dan zonder enige vorm van financiering. Wij adviseren kleinschalige concepten die zijn losgekoppeld van een verzuimverzekering. Deze bieden betrokken en ontzorgende service van kleine(re) spelers aan op het moment dat de MKB er dit nodig heeft in de taal van de ondernemer. Het kan echt! Vernieuwing van buitenaf De arbomarkt is, net als vele markten, het afgelopen decennium onderhevig geweest aan sterke veranderingen. Van gedwongen winkelnering naar afname op basis van daadwerkelijk geleverde producten of diensten is hiervan een voorbeeld. De focus van klanten verschuift de afgelopen tijd van traditionele aandacht voor verzuim naar het veel bredere duurzame inzetbaarheid en HR-thema s als werkdruk en levensfasebewust beleid. Ook ander visies op verzuimaanpak zoals een focus op claimbeoordeling, schadelastbeheersing en de 12-jaarspropositie zorgen voor innovatieve proposities. Het lijkt erop dat, net als in andere branches die de afgelopen jaren grote veranderingen hebben ondergaan zoals bijvoorbeeld de energiemarkt, de uitgeverijbranche, de taxiwereld en de retail, de echte verandering vooral van buitenaf komt.
We zien een aantal nieuwe toetreders op de markt die niet alleen behoorlijk afwijken van bestaande arbodienstverleningsmodellen, ze werken ook met volledig andere business modellen. We zien dus veel nieuwe spelers de verzuimmarkt betreden: full-service arbo-providers, payroll-bedrijven, SV-specialisten, maar ook de vele initiatieven van ondernemende zzp ers werpen hun vruchten af. De overheid beschouwt deze laatste groep als de banenmotor van de toekomst en wij geloven hier ook in. Zo ontstaan vanzelf concepten en bedrijven die antwoord geven op de actuele marktvraag. Klant grootste struikelblok Je zou kunnen stellen dat de oude arbomarkt enigszins in slaap is gevallen. Wij vinden het best te begrijpen dat de verandering niet van de arbomarkt zelf komt. Jezelf opnieuw uitvinden in een markt, waarin je al jaren succesvol bent met een bewezen business model en een min of meer vaste omzet en marge, is natuurlijk ook gewoon heel lastig. Toch hebben we ook twee traditionele arbodiensten gesproken die het wel degelijk proberen. Met een andere visie op de klant kijken zij naar de actuele issues en vooral naar de financiële impact van hun handelen. Gratis arbo? Regionaal of zelfs lokaal? No-Cure-No-Pay? Fixed Price Full Service? De aanbieders zijn er inmiddels klaar voor. Het is de klant zelf die vooralsnog het grootste struikelblok lijkt om deze nieuwe concepten met hun nieuw businessmodel door te laten breken. Want uiteindelijk blijkt de klant vaak toch te kiezen voor een model dat ze al kennen. Doorbraak van duurzame inzetbaarheid We hebben de aanbieders gevraagd naar de top 3 trends in de markt. Duurzame inzetbaarheid werd door praktisch alle aanbieders genoemd en is daarmee de absolute trend. Maar wel met een belangrijke nuance. Want het blijft een beetje het grote maar niet ingevulde hoofdpunt op elke agenda waar maar geen besluit over wordt genomen. De meeste aanbieders definiëren duurzame inzetbaarheid als gezond en productief de eindstreep van het pensioen halen. Een weinig zeggende uitspraak, want alle werkgevers willen dat hun medewerkers gezond de eindstreep halen, met plezier werken, geen burn-out krijgen en ook nog eens lekker in hun vel zitten. Helemaal MVO en in lijn met wat minister Asscher wil. Maar wat ons betreft retoriek van de bovenste plank waar niemand wat aan heeft. Ook bij Arbokiezer klanten zien we regelmatig de vraag voor een volwaardig pakket dienstverlening rondom Duurzame Inzetbaarheid. Hoewel de klant in sommige gevallen zelfs tienduizenden euro s budget beschikbaar had, wisten maar weinig aanbieders met een doordacht aanbod te komen en de klant te overtuigen. De gemiddelde arbodienstverlener heeft blijkbaar nog steeds zijn focus op verzuimbegeleiding ( nu tot maar liefst 12 jaar! ), maar heeft het aanbod rond Duurzame Inzetbaarheid onvoldoende op orde. In het meest gunstige geval heeft men een mooie marketingpropositie, waarbij het ons opvalt dat dit veelal preventieve add-ons (de PMO+) zijn. Daar is niets mis mee, maar het geeft wel de worsteling aan van arbodiensten om een goede oplossing te bieden voor de moderne klantvraag.
Kortom, de klant vraagt zo langzamerhand echt om duurzame inzetbaarheidsoplossingen en arbodiensten hebben een kans om met een goede propositie waarde toe te voegen binnen een ander speelveld, met bovendien andere gesprekspartners. BeZaVa-bonus Nog even over de arbomarkt als geheel. De grote aanbieders verliezen momenteel zoveel markt, dat naast de nieuwkomers ook alle kleine aanbieders fors kunnen groeien. Sommige grote aanbieders proberen hun omzetverliezen te compenseren door de rekening (nog meer) neer te leggen bij het MKB. Een mooi voorbeeld van het opplussen van de factuur is de BeZaVa-bonus: Vanaf nu begeleiden we ook uw tijdelijke medewerker die ziek uit dienst gaat, ook als u ze niet heeft. Oh ja, de factuur wordt nu wel 10 procent hoger. Trendbuitelaars Net als voorgaande jaren hebben de media weer een aantal nieuwe werknemerkillers gelanceerd. Volgens Asscher werken we met zijn allen te hard en van hard werken word je echt ziek! Psychische klachtentsunami s overspoelen ons hardwerkende werknemersbestand. We voorspellen dat stress op de werkvloer het nieuwe RSI wordt. Wij vragen ons toch echt af wat onze opa s hier van zouden hebben gevonden We constateren dat arbodiensten over elkaar heen buitelen bij dit soort prachtkansen. Ze verzinnen mooie nieuwe diensten die het antwoord zijn op al deze grote gevaren die de weerloze werknemer bedreigen. Of het nu gaat om de BeZaVa-bonus, de Werkstress Reductor of de PSA-coach. Wij zouden graag zien dat de arbodiensten iets meer doen dan inspelen op mediahypes. Een mooi voorbeeld vorig jaar van zo n mediahype was privacy. Alle dienstverleners hadden dit onderwerp vorig jaar bovenaan hun prioriteitenlijst staan. Deze topprioriteit is inmiddels opgelost. Gewoon, door alle casemanagers onder de gedelegeerde taken van de bedrijfsarts te laten werken (verlengde arm constructie). Andere oplossingen zijn gevonden in beveiligde logins, gescheiden databases voor bedrijfsarts en klant, en de foute-woorden-checkers. Wij zien overigens nog wel een puntje bij deze gedelegeerde taken. Want hoe kan een bedrijfsarts toezicht houden op de grote werknemerspopulatie die door deze casemanagers worden bediend? In een aantal gevallen hebben we geconstateerd dat er in de praktijk geen enkel contact is tussen de verantwoordelijke bedrijfsarts en de casemanagers die hij onder zijn hoede heeft. Veilige verzuimsystemen? Nog even over privacy in relatie tot de gebruikte systemen. Een aantal aanbieders laat zijn artsen de medische gegevens enkel en alleen in eigen applicaties verwerken. Dat is goed, want daarmee voorkom je dat medische gegevens gaan zwerven in systemen van de klant. Maar, wij constateren ook dat een groot deel van de aanbieders eigen tools heeft ontwikkeld. Niets ten nadele van deze tools, maar we plaatsen af en toe wel vraagtekens bij de veiligheid van deze zelfbouwtools.
Heeft een arbodienst wel voldoende kennis en kunde in huis om deze gevoelige software te ontwikkelen, te onderhouden en te zorgen dat alle gegevens daadwerkelijk veilige opgeslagen zijn? Tot zover deel 2 van de artikelenreeks met daarin de belangrijkste conclusies en trends uit het onderzoek naar arbodienstverlening in Nederland 2014. In de komende tijd op BG magazine nog een aantal verdiepende publicaties over een opvallende uitkomsten uit het onderzoek. Auteurs: Marco de Zeeuw is ondernemer in Sociale Zekerheid. Hij is partner in HR-Navigator en mede-initiatiefnemer van Arbokiezer, VerzuimSystemen.nl en het keurmerk Veilig HR- Systeem. Marco is tevens betrokken bij de Basisopleiding Casemanager Verzuim van NWLRN. Bob Zeegers is ondernemer binnen het speelveld van bedrijfsgezondheid en initiatiefnemer van onder meer Arbokiezer, HRM Softwarekiezer, VerzuimSystemen, Eforis en NWLRN. Arbodienst nodig? Vind de arbodienst die bij u past! Arbokiezer is een gratis adviesdienst die u helpt bij het vinden van de meest geschikte arbodienst of bedrijfsarts voor uw organisatie. Ons selectiesysteem vergelijkt uw wensen en eisen met het aanbod van bijna 40 arbodiensten en vraagt bij de drie best passende arbodiensten een maatwerkofferte op. Hoe werkt het? Wij matchen uw wensen en eisen met het aanbod van meer dan 40 arbodiensten. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 15 minuten. Arbokiezer selecteert de drie best passende arbodienstverleners. Bij deze arbodienst top drie vragen wij maatwerkoffertes op. Wat krijgt u? Binnen 2 weken ontvangt u een adviesrapportage met daarin een vergelijking van de aanbieders, de scores per aanbieder, drie maatwerkoffertes, inzicht in de kosten en tips & trucs die u helpen bij het selectieproces. Hierna kunt u goed voorbereid de gesprekken met de aanbieders voeren. >>> Start selectie arbodienst