rr Ysupport Strippenkaart model 2016 Hoofd support: Dennis van Aalst Support & planning: John Goes Yard Internet B.V. Copyright 2016, Yard Internet Alle informatie in dit document is en blijft eigendom van Yard Internet. Dit document wordt verstrekt in strikt vertrouwen, en zal noch geheel, noch gedeeltelijk worden verveelvoudigd, ter inzage worden gegeven aan derden, of worden aangewend voor enig ander doel dan de beoordeling van dit document. Yard Internet zal de in het kader van dit document ontvangen informatie op gelijke wijze strikt vertrouwelijk behandelen. Deze beperkingen hebben een commerciële achtergrond en zijn geenszins bedoeld om hoe dan ook het zakelijk overleg over dit document te beperken.
Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Prijslijst Ysupport strippenkaart 5 Bepalingen 6 Werking Ysupport strippenkaart 7 Contact 10 2
Inleiding Strippenkaart Voor aanpassingen of kleine uitbreidingen op een opgeleverde website, portaal, intranetsite kunt u gebruik maken van de Ysupport strippenkaart. De strippenkaart is een digitaal meldingssysteem waar u terecht kunt met vragen/opmerkingen, foutmeldingen (bugs) en nieuwe wensen ten behoeve van de website. Het gaat hierbij om werkzaamheden die buiten het servicecontract vallen, zoals grafische of functionele template wijzigingen, de implementatie van nieuwe templates, maar mogelijk ook redactionele werkzaamheden, banners, de bewerking van beeldmateriaal en andere ondersteunende werkzaamheden. NB: Het strippenkaartmodel is alleen van toepassing op aanpassingen op opgeleverde sites/platformen. Opdrachten voor de ontwikkeling nieuwe sites vallen buiten het model en worden apart geoffreerd. Principe Het basisprincipe van het strippenkaartmodel is dat uren vooraf als bundel worden ingekocht, waardoor de kosten voor het verrichten van werkzaamheden lager zijn dan bij losse opdrachtverstrekking. Het uurtarief dat in rekening wordt gebracht is lager naarmate meer strippen worden ingekocht. Voordeel Een belangrijk voordeel van het strippenkaartmodel is dat uw vragen en de antwoorden van Yard Internet hierop worden gedocumenteerd. Hiermee heeft u een continu overzicht van alle verzoeken en de historie daarvan. Bovendien krijgen verzoeken van opdrachtgevers die gebruik maken van een strippenkaart voorrang op verzoeken van niet-strippenkaartgebruikers. 3
Kleine aanpassingen en verbeteringen De strippenkaart is bedoeld voor kleine verzoekjes die zonder tussenkomst van een projectmanager kunnen worden opgepakt. Grote aanpassingen aan websites, waarvoor meerdere disciplines zijn benodigd lopen via de aangewezen projectmanager van opdrachtgever. Deze verzoeken zullen buiten de strippenkaart om worden gemanaged en Yard Internet zal daarvoor een aparte offerte uitbrengen. Bugs en calamiteiten De strippenkaart is tevens bedoeld voor het melden van bugs en calamiteiten. Nadat een fout of bug is gemeld wordt deze geclassificeerd volgens de overeengekomen SLA in het bijbehorende service en supportcontract. 4
Prijslijst Ysupport strippenkaart De opdrachtgever heeft de keuze uit drie verschillende strippenkaart varianten: Strippenkaart bundel Tarief Prijs 50 strippen 90 4.500 100 strippen 85 8.500 250 strippen 80 20.000 De strippen worden na akkoord afgevinkt op de strippenkaart. Het tarief dat per uur in rekening wordt gebracht varieert van 80 tot 90 euro, afhankelijk van de hoeveelheid ingekochte strippen. Genoemde prijzen zijn exclusief btw. 5
Bepalingen Service en supportovereenkomst Ten grondslag aan het verrichten van werkzaamheden via de strippenkaart ligt de service en supportovereenkomst van Yard Internet, die wordt afgesloten met opdrachtgever vooraf aan de lancering van websites. Voor alle bepalingen ten aanzien van SLA s (Service Level Agreements) verwijzen we naar deze overeenkomst. Premium versus Basis Support Het strippenkaartmodel is onderdeel van het service en supportcontract. Bij Premium Support worden fouten kosteloos hersteld. Bij Basis Support worden fouten hersteld op basis van nacalculatie. Zie daarvoor het overeengekomen service en supportcontract. Geldigheid Strippenkaarttegoeden verlopen niet gedurende de contractperiode die overeengekomen is in de service en supportovereenkomst. Een strippenkaart heeft een (onbeperkte) geldigheid, echter verloopt bij einde overeenkomst. Yard Internet zal opdrachtgever op de hoogte stellen van een nog eventueel openstaand strippenkaarttegoed. Reeds ingekochte strippenkaarten en strippenkaarttegoeden worden niet meer terugbetaald door Yard Internet aan het einde van de contractperiode. 6
Werking Ysupport strippenkaart Inloggen Om een nieuw verzoek of een bug te melden aan Yard, krijgt u toegang tot uw eigen omgeving met een persoonlijke inlog op: https://support.yardinternet.nl/. Na het inloggen volgt een overzicht van de status van alle gemelde verzoeken en/of bugs. Ook kunt u de reactie lezen en een eventuele vervolg reactie plaatsen. Case toevoegen Via de knop Case toevoegen kunt u een nieuw verzoek plaatsen of een bug melden door een case aan te maken. Bij het plaatsen van een case is het belangrijk dat deze duidelijk omschreven is, bijvoorbeeld door middel van een bijlage. 7
Spoedvraag Het is mogelijk om een case toe te voegen met spoed. Daarvoor kunt u onder uw omschrijving het onderdeel Spoed aanvinken. Een case waaraan spoed wordt toegekend, zal binnen twee uur worden gereageerd op de vraag. Voor een spoedcase worden 2 extra strippen in rekening gebracht. Beoordeling case door Yard Na het aanmaken van een case beoordeelt Yard of het gaat om een: A: Verzoek (uitbreiding van de huidige functionaliteit), of B: Bug Bij een nieuw verzoek ontvangt u een stripvoorstel van Yard; dit voorstel betreft het aantal uren om het verzoek te realiseren. NB: 1 strip is gelijk aan 1 uur aan werkzaamheden door Yard. Tevens kan een verzoek kosteloos worden uitgevoerd door Yard; dit wordt aangegeven als: Is kado. 8
Oplevering accorderen of afkeuren In het geval Yard een strippenvoorstel voorlegt, heeft u de mogelijkheid om het strippenvoorstel te accorderen of af te wijzen (zie screenshot). U kunt hierbij ook nog een toelichting geven. Wanneer u het stripvoorstel accordeert, dan worden de voorgestelde strippen (van het totaalsaldo) in mindering gebracht en wordt het verzoek in behandeling genomen. Afhankelijk van het aantal strippen en de interne planning, wordt een verzoek de eerst komende of de daarop volgde vrijdag, ingepland. U kunt een stripvoorstel ook afkeuren. In geval van een afkeuring is het wenselijk om extra informatie m.b.t. deze afkeuring toe te voegen aan het verzoek. Screenshot: Een stripvoorstel accorderen of afkeuren 9
Case afronden Nadat Yard Internet het verzoek heeft verwerkt wordt de oplevering ter goedkeuring aangeboden. U ontvangt hiervan een notificatie per e-mail. U kunt het verzoek goedkeuren of afkeuren (zie screenshot). Bij afkeuren is het wenselijk om extra informatie m.b.t. deze afkeuring toe te voegen aan het verzoek. Bij goedkeuring wordt de case automatisch afgesloten en worden de voorgestelde strippen definitief afgeschreven. Screenshot: Een oplevering goedkeuren of afkeuren Contact Yard Internet is bereikbaar tijdens kantooruren op 030-234 10 20 en 24/7 bereikbaar via support@yard.nl en https://support.yardinternet.nl/. In het geval van spoedcase is telefonisch contact altijd wenselijk! 10